Brugertilfredshedsundersøgelse af den akutte præhospitale indsats

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse af den akutte præhospitale indsats 2017

2 Præhospitalt Center, Region Sjælland, 2017 Udarbejdet i november 2017 For yderligere oplysninger rettes henvendelse til: Region Sjælland Præhospitalt Center Fælledvej Slagelse phc@regionsjaelland.dk Tlf

3

4

5 Brugertilfredshedsundersøgelsen er udarbejdet på baggrund af et ønske om at følge udviklingen af borgernes oplevelser med og tilfredshed af den akutte præhospitale indsats i Region Sjælland, samt at eventuelle forbedringstiltag kan udarbejdes på baggrund heraf. Undersøgelsen kortlægger patienternes oplevelser af den præhospitale indsats fra opkaldet besvares og videre til ambulancepersonalets ankomst og indsats, under transporten og til overdragelse til sygehuset. Den omhandler borgernes: tryghed med det akutte beredskab oplevelse af opkaldet oplevelse af tiden til hjælpen ankommer oplevelse af hjælpen på stedet oplevelse af transporten til sygehus oplevelse af ankomst til sygehus Præhospitalt Center har gennemført undersøgelsen for tredje gang, og i vid udstrækning med samme undersøgelsesdesign og spørgsmål som i de to foregående undersøgelser. Det giver mulighed for at sammenholde resultaterne for de tre undersøgelser foretaget i henholdsvis 2011, 2014 og 2017, samt at undersøge udviklingen af borgernes tilfredshed og tryghed med det akutte beredskab i Region Sjælland. Spørgeskemaet er sendt til i alt 2365 personer, hvoraf 769 personer har besvaret og gennemført spørgeskemaet (kapitel 9). Et akut præhospitalt forløb er relativt kort og intenst sammenlignet med et patientforløb på sygehuset. Der sker meget på kort tid samtidig med, at borgeren ofte er i en sårbar situation. Overordnet set er borgerne meget tilfredse med den akutte præhospitale indsats i Region Sjælland. Den høje tilfredshed fra forrige undersøgelse i 2014 er således fortsat i nuværende undersøgelse. Borgernes trygheden med det akutte beredskab i Region Sjælland ligger meget højt. Hele 92% er trygge ved akutberedskabet (kapitel 3). Borgerne har overordnet set en positiv oplevelse af opkaldet. Især oplever en stor andel (83%), at den sundhedsfaglige visitator informere om, at hjælpen er på vej (kapitel 4). Borgernes oplevelse af tiden til hjælpen ankommer viser, at 68% var trygge, mens de ventede på hjælpen (kapitel 5). 2

6 Borgernes oplevelse af hjælpen på stedet er meget positiv, hvor det skal fremhæves, at hele 93% oplevede, at ambulancepersonalet behandlede dem med værdighed og respekt (kapitel 6). Borgerne har ligeledes en meget positiv oplevelse af transporten til sygehuset. For eksempel følte 95% sig trygge ved ambulancepersonalet under transporten (kapitel 7). Borgenes oplevelse af ankomst til sygehus er overordnet set positiv, hvor blandt andet 80% oplevede, at kommunikationen mellem ambulancepersonalet og sygehuspersonalet ved overdragelsen var god (kapitel 8). I oversigten nedenfor er den samlede tilfreds med de forskellige faser i den præhospitale indsats illustreret. Tilfredshed med rådgivningen ved opkaldet (1) 52% 27% Tilfredshed med personalets håndtering på skadested (2) 79% 15% Tilfredshed med transporten til sygehuset (3) 84% 13% Tilfredshed med overgangen fra ambulance til sygehus (4) 65% 25% Tryghed med det akutte beredskab (5) 49% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds/tryg tilfreds/tryg Mindre tilfreds/tryg Ikke tilfreds/tryg Ved ikke Da ta grun d l a g : ( 1) = 55 1 r e sp o n d e n te r, ( 2) = 72 5 r e sp o n d e n te r, ( 3) = 69 6 r e s p o n d e n te r, ( 4) = 69 6 r e spo n d e n te r o g ( 5) = 76 9 r e s p o n d e n te r. Den samlede tilfredshed med de enkelte faser i det akutte præhospitale forløb spænder fra 90% til 97%, set bort fra oplevelsen af opkaldet, der ligger på 79%. Det skal her pointeres, at et stort antal placerer sig i kategorien Ved ikke, og dermed ikke har taget stillingen til (u)tilfredshed. En årsag kan blandt andet være, hvis opkaldet ikke er foretaget af patienten selv, hvorfor det kan være vanskeligt for borgeren at vurdere opkaldet. Ved udelukkende at undersøge tilfredsheden med opkaldet for de respondenter, der selv foretog opkaldet til 1-1-2, tyder det på en tendens til en højere grad af tilfredshed. De områder, hvor der er størst tilfredshed at se angår ambulancepersonalets håndtering på skadestedet samt transporten til sygehuset. 3

7 Brugertilfredshedsundersøgelsens resultater skal benyttes til at identificere områder og aspekter af den akutte præhospitale indsats, hvor der findes forbedrings- og udviklingspotentiale. Præhospitalt Center arbejder hele tiden på at sikre og forbedre den høje standard og serviceniveauet i den præhospitale indsats. I undersøgelsen er der spurgt ind til specifikke aspekter af de forskellige faser i den akutte præhospitale indsats, der derfor gør det muligt at udpege indsatsområder, hvor der findes potentiale til forbedring og udvikling. På baggrund af undersøgelsesresultaterne er det værd navnlig at kigge nærmere på borgernes oplevelse af henholdsvis overgangen til sygehuset samt opkaldet. Der har tidligere været arbejdet på at forbedre borgernes oplevelser på begge områder. Rådgivningen ved opkaldet er et opmærksomhedspunkt for Præhospitalt Center. Der er gjort en stor indsats for, at borgerne skal føle sig trygge ved den sundhedsfaglige rådgivning, hvor der i AMK-Vagtcentralen er indført forskellige tiltag til formålet. Her kunne der laves en mere specifik og dybdegående undersøgelse af selve opkaldet for at få konkret viden om, hvad borgerne oplever under opkaldet. Overgangen til sygehuset har været og er fortsat et opmærksomhedspunkt for det præhospitale område. Alt i alt skal det fremhæves, at det er en yderst positiv vurdering på et stabilt højt niveau, borgerne har givet af deres oplevelse af den præhospitale indsats. 4

8 Den akutte præhospitale indsats har til formål at redde liv, forbedre helbredsudsigter, mindske smerte og andre symptomer, afkorte det samlede sygdomsforløb samt yde omsorg og skabe tryghed. Det akutte præhospitale patientforløb påbegyndes som oftest, når en borger rammes af akut opstået sygdom eller tilskadekomst, og der herefter ringes Opkaldet til går i første omgang til en af politiets alarmcentraler. Politiet stedfæster opkaldet, og hvis det vedrøre sygdom eller tilskadekomst kobles Region Sjællands AMK-Vagtcentral på samtalen. I AMK-Vagtcentralen besvares opkaldet af en sundhedsfaglig visitator, der er en særlig uddannet sygeplejerske eller paramediciner med solid erfaring fra det akutte område. Den sundhedsfaglige visitator spørger ind til patientens symptomer, kliniske tilstand og andre relevante oplysninger for at foretage en individuel vurdering af hver enkelt patient med henblik på at give patienten den rette hjælp i situationen. Vurderingen understøttes af beslutningsværktøjet Dansk Indeks for Akuthjælp. Den sundhedsfaglige visitator vurderer, om der er behov for præhospital hjælp, herunder hastegraden og kompetenceniveau for den præhospitale indsats. Visitationen skal sikre, at de mest syge og tilskadekomne får hjælp først samt at alle får den hjælp de har brug for. Den præhospitale indsats kan inddeles i hastegraderne: A (livstruende eller mulig livstruende) B (akut, men ikke livstruende) C (ikke akut, men med behov for observation og behandling) D (ikke akut liggende sygetransport uden behov for observation og behandling) E (anden hjælp end ambulance eller liggende sygetransport) Denne undersøgelse omfatter ambulancekørsler, som er visiteret til hastegrad A og B. Patienter der er visiteret til hastegrad C, D og E indgår ikke i undersøgelsen. Ved ambulancens ankomst sørger ambulancepersonalet for at skabe overblik over situationen, da en hurtig og kvalificeret indsats kan være væsentlig for det videre præhospitale forløb. Blandt andet afdækkes det, om der er behov for ekstra ressourcer (avancerede/supplerende), eller om det tidsmæssigt og sundhedsfagligt giver mening at rekvirere en akutlægehelikopter. For at sikre en systematisk vurdering af den akut syge eller tilskadekomne borger samt for at stille en foreløbig diagnose, foretager ambulancepersonalet en initial vurdering ud fra ABCDE principperne: A (Airways) = Frie luftveje B (Breathing) = Vejrtrækning C (Circulation) = Kredsløb og blødningskontrol D (Disability) = Bevidsthedsniveau E (Exposure/Environment) = Ydre påvirkninger 5

9 Patienten indbringes til nærmeste sygehus ud fra de gældende kørsels- og visitationsvejledninger. Ambulancepersonalet kontakter modtagende sygehus og melder patienten, så sygehuset kan forberede sig på ankomsten af patienten. I nogle tilfælde er der behov for, at ambulancepersonalet konsulterer AMK-lægen på AMK- Vagtcentralen, for eksempel hvis det vurderes, at en patient har behov for intensiveller specialistbehandling, der ikke er mulighed for på nærmeste sygehus. Det ses ofte, at en ambulance, der ankommer til skadestedet med udrykning (hastegrad A), kører stille og roligt til sygehuset uden udrykning (hastegrad B) enten fordi patienten er stabiliseret på skadestedet eller fordi hændelsen viste sig ikke at være livstruende. Under kørslen til sygehuset fortsættes behandlingen og patientens tilstand vurderes løbende. Ved ankomsten til sygehuset er det ambulancepersonalets opgave at sikre overdragelsen af patienten til personalet på sygehuset. En god overdragelse understøtter et godt forløb på sygehuset. Regionsrådet i Region Sjælland har vedtaget en række servicemål på responstider, som ambulancetjenesten skal overholde. Region Sjælland er inddelt i seks delområder, og servicemålene er tilpasset det enkelte delområdes geografi, infrastruktur og befolkningstæthed. Ambulancekørsel A 5 min. 10 min. 15 min. 20 min. > 20 min. Delområde 1 (Roskilde) 30% 70% 90% 99% 1% Delområde 2 (Køge) 26% 80% 95% 97% 3% Delområde 3 (Holbæk) 25% 62% 87% 95% 5% Delområde 4 (Slagelse) 35% 67% 90% 97% 3% Delområde 5 (Næstved) 23% 70% 91% 97% 3% Delområde 6 (Nykøbing F) 23% 63% 87% 96% 4% Ambulancekørsel B 15 min. 30 min. 45 min. 60 min. > 60 min. Delområde 1 (Roskilde) 65% 93% 97% 99,5% 0,5% Delområde 2 (Køge) 61% 93% 97% 98% 2% Delområde 3 (Holbæk) 46% 88% 97% 99% 1% Delområde 4 (Slagelse) 56% 93% 98% 99% 1% Delområde 5 (Næstved) 54% 91% 98% 99% 1% Delområde 6 (Nykøbing F) 46% 86% 95% 98% 2% Responstider er udtryk for den tid, der går fra opgaven modtages i AMK-Vagtcentralen til ambulancen ankommer til skadestedet. 6

10 I dette afsnit belyses borgernes samlede tryghed ved akutberedskabet i Region Sjælland. Borgerne blev bedt om at vurdere, hvor trygge de var ved det akutte beredskab, herunder om deres overbevisning om at kunne få hurtig hjælp i akutte situationer. 2% 1% 5% 49% 43% Meget tryg tryg Mindre tryg Ikke tryg Ved ikke Hele 92% af de adspurgte var alt i alt enten Meget tryg (49%) eller tryg (43%) ved akutberedskabet i regionen. I undersøgelsen fra 2014 lå dette tal på 94%. Den positive udvikling er således fastholdt. Fordelingen har dog ændret sig, hvor 58% af respondenter var Meget tryg og 36% var tryg ved undersøgelsen i Der er altså sket et skift fra Meget tryg til tryg. Det skal alligevel bemærkes, at i undersøgelsen fra 2014 er respondenter, der har svaret Ved ikke, frasorteret. Endvidere er undersøgelsespopulationen i de to undersøgelser ikke ens sammensat, hvorfor sammenligningen skal foretages varsomt. Ligeledes er den positive udvikling fastholdt i forhold til om borgerne er overbevist om at kunne få hurtig hjælp i akutte situationer, hvor 84% af respondenterne i høj grad er overbevist herom. Derudover kan det ses i efterfølgende graf, at en mindre andel har flyttet sig fra i lav grad til i nogen grad at være overbevist om at få hurtig hjælp i forhold til undersøgelsen i

11 84% 85% 100% 74% 80% 60% 40% 12% 9% 17% 4% 6% 9% 20% I høj grad (skala 8-10) I nogen grad (skala 5-7) I lav grad (skala 1-4) 0% V u r d e r i n g på e n skala 1 til 1 0, hv o r 1 0 = I h ø j gra d o g 1 = S l e t i k k e. Herunder belyses borgernes oplevelse med opkaldet til AMK-Vagtcentralen og deres samtale med den sundhedsfaglige visitator. De i alt 769 adspurgte, der har gennemført hele spørgeskemaet, er grundlag for følgende analyser (se afsnit 9.2). I nogle af analyserne vil der være færre end 769 respondenter (adspurgte, der har gennemført spørgeskemaet). Det skyldes, at respondenter, der ikke har været ved bevidsthed under forløbet, ikke bliver præsenteret for spørgsmål vedrørende opkaldet. Respondenter, hvor det er vagtlægen, der kontakter AMK-Vagtcentralen, får ligeledes ikke præsenteret alle spørgsmål vedrørende opkaldet. Nedenfor er en oversigt over borgernes erfaring med opkald fortaget på andres eller deres egne vegne. (n = 769) Jeg har foretaget et opkald til 1-1-2, fordi andre var akut syge Der blev foretaget opkald til 1-1-2, fordi jeg var akut syg 0 gange 1 gang 2-4 gange 5 gange I alt 0 gange 8% 3% 2% 1% 14% 1 gang 23% 8% 7% 1% 39% 2-4 gange 19% 9% 8% 3% 39% 5 gange 3% 1% 3% 1% 8% I alt 53% 21% 20% 6% 100% 8

12 86% af respondenterne har mindst én gang i deres liv oplevet, at der blev foretaget et opkald som følge af akut sygdom eller tilskadekomst hos dem selv. Der ses ingen forskel på køn eller alder i forhold til, om der er foretaget et opkald som følge af akut sygdom eller tilskadekomst hos dem selv. Halvdelen af respondenterne har ikke tidligere ringet til på grund af akut sygdom eller tilskadekomst hos andre. En mindre andel på 6% har mere end fem gange i deres liv ringet til på grund af akut sygdom eller tilskadekomst hos andre. Tilsvarende har 8% oplevet mere end fem gange i deres liv, at der blev ringet på grund af akut sygdom eller tilskadekomst hos dem selv. Ved akut sygdom eller tilskadekomst, hvor der ringes 1-1-2, er det som oftest en pårørende eller bekendt, der foretaget opkaldet. I følgende tabel er opgjort, hvem der foretog opkaldet sammenholdt med, hvem der havde brug for hjælp. (n = 769) Hvem foretog opkaldet? Jeg selv Pårørende eller bekendt Person jeg ikke kendte Vagtlæge/ egen læge I alt Hvem havde brug for hjælp? Jeg selv 15% 47% 8% 21% 91% Pårørende eller bekendt 3% 2% 0% 1% 6% Person jeg ikke kendte 1% 1% 1% 0% 3% I alt 18% 50% 9% 23% 100% Blandt respondenterne var det i størstedelen af tilfældene (50%) en pårørende eller bekendt, der foretog opkaldet. I en fjerdedel af tilfældene var det vagtlægen eller egen læge, der foretog opkaldet. I 18% af tilfældene er det den adspurgte selv, der har ringet op til For knap en tiendedels vedkomne var det en person, den adspurgte ikke kendte, der foretog opkaldet. I 91% af tilfældene er det den adspurgte selv, der har brug for hjælp. Heraf er det for 47% vedkomne en pårørende eller bekendt, der foretog opkaldet. Årsagen til respondenternes seneste opkald er illustreret i det følgende diagram. I hovedparten af tilfældene skyldtes opkaldet til akut sygdom 48% for eksempel et hjerteanfald, akut allergisk reaktion eller lignende. Forværring af kendt sygdom (for eksempel hjerteproblemer, astmaanfald eller lignende), ulykker (for eksempel trafikuheld, arbejdsulykke eller ulykke i hjemmet) eller andet står hver i sær for mellem 16% og 18% af tilfældene. 9

13 18% 16% 48% 18% Akut sygdom Forværing af i forvejen kendt sygdom Ulykke Andet De adspurgte er blevet bedt om at vurdere opkaldet og samtalen med den sundhedsfaglige visitator ud fra forskellige parametre. Der bliver spurgt ind til omsorgsniveauet og professionalismen i samtalen samt informationsniveauet for det videre forløb. Derudover blev borgerne adspurgt, om de oplevede tryghed, da de fik kontakt til den sundhedsfaglige visitator. I alt 551 respondenter har vurderet oplevelsen med den sundhedsfaglige rådgivning. Der ses en generel positiv vurdering af oplevelsen af den sundhedsfaglige rådgivning under samtalen. Vurdering af udsagn i forhold til din seneste oplevelse med at ringe (n = 551) Helt enig enig Jeg blev mere tryg, da jeg fik kontakt til sundhedsfaglig person Den sundhedsfaglige var hurtig til at forstå problemet/situationen Jeg følte, at den sundhedsfaglige person lyttede til mig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant 51% 22% 10% 1% 2% 14% 59% 20% 5% 4% 1% 11% 62% 17% 6% 2% 1% 12% Den sundhedsfaglige person virkede kompetent 58% 19% 8% 1% 2% 12% Jeg følte, at den sundhedsfaglige person var en stor støtte Jeg oplevede, at den sundhedsfaglige person behandlede mig med værdighed og respekt Den sundhedsfaglige person gav mig den vejledning, jeg havde behov for i situationen Den sundhedsfaglige person informerede mig om, at der blev sendt hjælp (fx ambulance) Den sundhedsfaglige person informerede mig om, hvor lang tid der ville gå før hjælpen ankom 53% 18% 11% 2% 2% 14% 61% 18% 6% 1% 2% 12% 56% 18% 9% 2% 2% 13% 71% 12% 3% 1% 2% 11% 49% 17% 10% 3% 4% 17% 10

14 Andelen af respondenter, der erklærer sig helt eller overvejende enige i udsagnene, spænder fra 66% til 83%. Hvorimod andelen, der erklærer sig helt eller overvejende e, spænder fra 3% til 7%. Det udsagn, hvor flest respondenter erklærer sig helt og overvejende enige, vedrører om den sundhedsfaglige person informerede om, at der blev sendt hjælp (83%). Det udsagn, hvor den største andel af respondenter er helt eller overvejende e, vedrører oplevelsen af, om den sundhedsfaglige person informerede om hvor lang tid der ville gå før hjælpen ankom (7%). Der ses ingen forskel i forhold til ambulancekørsel med hastegrad A eller B. En forholdsvis betydelig andel placerer sig henholdsvis i kategorierne Hverken enig eller og Ved ikke/ikke relevant i de ni parametre. Det kan bunde i, at det for nogle af respondenterne ikke har været dem selv, der har foretaget opkaldet, hvilken gør det vanskeligt for dem at vurdere. Respondenternes samlede tilfredshed med opkaldet og den sundhedsfaglige rådgivning ligger på henholdsvis 78% og 79% for ambulancekørsel A og B (se følgende tabel). Hvor tilfreds var du alt i alt med den sundhedsfaglige rådgivning? (n = 551) Ambulancekørsel A (n = 245) Ambulancekørsel B (n = 314) Tilfreds Utilfreds Meget tilfreds 55% 49% 78% tilfreds 23% 30% 79% Mindre tilfreds 3% 4% 3% Ikke tilfreds 0% 3% 7% Ved ikke 19% 19% 14% 14% Der ses en større utilfredshed med den sundhedsfaglige rådgivning for respondenter, der blev visiteret til ambulancekørsel B på 7%, i forhold til kun 3% for respondenter, der blev visiteret til ambulancekørsel A. Det kunne altså tyde på en tendens til større tilfredshed blandt respondenter i de mest akutte situationer. Igen ses her en stor andel af respondenterne, der ikke kan vurdere deres tilfredshed altså svarer Ved ikke på spørgsmålet. Ved en frasortering af kategorien Ved ikke, ligger den samlede tilfredshed på 96% for ambulancekørsel A og 92% for ambulancekørsel B. I dette afsnit er borgernes oplevelser med opkaldet og den sundhedsfaglige rådgivning sammenlignet med de foregående to undersøgelsers resultater i 2011 og Det skal bemærkes, at procenttallene for 2017 i efterfølgende oversigt ikke er ens med procenttallene i afsnit 4.3. Dette skyldes, at resultaterne fra 2011 og 2014 er 11

15 frasorteret den andel, der svarer Ved ikke/ikke relevant. Denne andel er relativ betydelig, hvorfor det ændrer på procenttallene. For at kunne vurdere og sammenligne udviklingen af de tre undersøgelser, er svarkategorien Ved ikke/ikke relevant ligeledes frasorteret i ovenstående oversigt for nuværende undersøgelse (2017). Jeg blev mere tryg, da jeg fik kontakt (2017) Jeg blev mere tryg, da jeg fik kontakt (2014) Jeg blev mere tryg, da jeg fik kontakt (2011) Personale var hurtig til at forstå problemet (2017) Personale var hurtig til at forstå problemet (2014) Personale var hurtig til at forstå problemet (2011) Jeg følte, at personale lyttede til mig (2017) Jeg følte, at personale lyttede til mig (2014) Jeg følte, at personale lyttede til mig (2011) Personalet virkede meget kompetent (2017) Personalet virkede meget kompetent (2014) Personalet virkede meget kompetent (2011) Jeg følte, at personale var en stor støtte (2017) Jeg følte, at personale var en stor støtte (2014) Jeg følte, at personale var en stor støtte (2011) Blev behandlet med værdighed/respekt (2017) Blev behandlet med værdighed/respekt (2014) (Indgik ikke i spørgeskema) (2011) Fik den vejledning jeg havde behov for (2017) Fik den vejledning jeg havde behov for (2014) Fik den vejledning jeg havde behov for (2011) Fik information om, at der blev sendt hjælp (2017) Fik information om, at der blev sendt hjælp (2014) Fik information om, at der blev sendt hjælp (2011) 84% 80% 82% 89% 89% 89% 90% 91% 92% 88% 89% 89% 83% 82% 79% 90% 90% 86% 88% 86% 93% 93% 95% 12% 12% 14% 6% 3% 5% 7% 2% 5% 9% 6% 6% 13% 10% 15% 7% 4% 10% 6% 10% 3% 4% 2% Fik information om forventet ventetid (2017) Fik information om forventet ventetid (2014) Fik information om forventet ventetid (2011) 80% 80% 80% 12% 8% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt eller overvejende enig Hverken enig eller Helt eller overvejende * F r a so r te r e t sva r k a te go r i e n ved i k k e / i k k e r e l e v a n t. S a m m e n l i g n i n ge n a f b o r ge r n e s o p l e v e l se m e d o p k a l d e t p å tværs a f d e tre u n d e r sø ge l se r skal f o r e ta ge s m e d v a r somhed, d a u n d e r s ø ge l se sp o p u l a ti o n e r n e i k k e e r f u l d s tæ n d i g e n s sa m m e n sa t. Overordnet set er den positive vurdering af oplevelsen med opkaldet og den sundhedsfaglige rådgivning høj i alle tre undersøgelser. Der er sket en positiv udvikling siden 2014 i forhold til, om borgerne blev mere trygge, da de fik kontakt til den sundhedsfaglige visitator. Der ses her en stigning i andelen, der er helt eller overvejende enige, samt et fald i andelen, der er helt eller overvejende e i udsagnet. 12

16 Der ses ligeledes et fald i andelen, der er helt eller overvejende e i udsagnet, at de følte personalet var en stor støtte. Samlet set er andelen af respondenter, der erklære sig helt eller overvejende enige svingende med et par procentpoint frem eller tilbage i de tre undersøgelser og der ses ikke store udsving i udviklingen fra 2011 og 2014 til I dette afsnit belyses borgernes oplevelse af tiden frem til, at hjælpen og ambulancen ankommer, herunder hvordan de vurderer ventetiden. Borgerne blev adspurgt, om de oplevede, at ventetiden var lang, at hjælpen ankom så hurtigt som mulig, og om de var trygge, mens de ventede på hjælpen. I de følgende analyser indgår 725 respondenter, da 44 respondenter besvarer, at de ikke var ved bevidsthed under forløbet, og dermed ikke er præsenteret for spørgsmålene vedrørende ankomsten af hjælp. Oplevelse af ventetiden fra opkaldet til hjælpen ankom (n = 725) Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Ventetiden var lang 12% 12% 15% 14% 37% 10% Hjælpen ankom så hurtigt, som det var muligt Jeg var tryg imens jeg ventede på hjælpen ankom 68% 17% 5% 1% 4% 5% 49% 19% 13% 7% 7% 5% 37% af respondenterne erklære sig helt e i, at ventetiden var lang, og samlet set var halvdelen af respondenterne helt eller overvejende e i, at ventetiden var lang. Derimod oplevede godt en fjerdedel af respondenterne, at ventetiden netop var lang. På udsagnet, om hjælpen ankom så hurtigt som muligt, angiver 85% af respondenterne, at de er helt eller overvejende enige heri. 68% af respondenterne angiver, at de er helt eller overvejende enige på udsagnet, om de var trygge, mens de ventede på hjælpen. Oplevelsen af ventetiden ændrer sig, når den sammenholdes med hastegraden for ambulancekørslen, illustreret i tabellen herunder. Oplevelse af ventetid i forhold til hastegrad (n = 725) Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Ambulancekørsel A (n = 313) 9% 8% 14% 16% 40% 13% Ambulancekørsel B (n = 412) 14% 15% 16% 13% 35% 7% 13

17 29% af de respondenter, der blev visiteret til ambulancekørsel B, mener, at ventetiden var lang. Derimod er det kun 17% af de respondenter, der blev visiteret til ambulancekørsel A, der mener, at ventetiden var lang. Den gennemsnitlige responstid i Region Sjælland på ambulancekørsel A var på 08:11 minutter for første halvår af 2017 (perioden, hvor undersøgelsespopulationen havde deres oplevelse med akutberedskabet i Region Sjælland). I samme periode for ambulancekørsel B var den gennemsnitlige responstid i Region Sjælland på 15:02 minutter. Borgernes oplevelse af ventetiden fra opkaldet og til hjælpen ankom er herunder sammenlignet med undersøgelsen fra Ventetiden var lang (2017) Ventetiden var lang (2014) 26% 29% 17% 17% 57% 54% Hjælpen ankom så hurtigt, som muligt (2017) Hjælpen ankom så hurtigt, som muligt (2014) 90% 92% 5% 3% 5% 5% Jeg var tryg imens jeg ventede på hjælpen (2017) Jeg var tryg imens jeg ventede på hjælpen (2014) 71% 74% 14% 10% 15% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt eller overvejende enig Hverken enig eller Helt eller overvejende * F r a s o r te r e t s v a r k a te g o r i e n v e d i k k e / i k k e r e l e v a n t. S a m m e n l i gnin ge n a f b o r ge r n e s o p l e v e l se a f v e n te ti d e n f r a o p k a l d e t til h j æ l p e n a n k o m p å tværs a f d e to u n d e r s ø ge l se r skal f o r e ta ge s m e d v a r somhed, d a u n d e r s ø ge l se spo p u l a tio - n e r n e i k k e e r fu l d s tæ n d i g e n s sa m m e n sa t. Ved en sammenligning af oplevelsen af ventetiden, er der ikke den store forskel på resultaterne fra nuværende undersøgelse og fra undersøgelsen i Andelen, der oplevede ventetiden som lang, er faldet fra 29% til 26%. Andelen, der angiver, at de var trygge, mens de ventede på hjælpen, er faldet fra 74% til 71%. Til gengæld er den andel, der angav, at de ikke var trygge, mens de ventede, ikke tilsvarende steget. Herunder belyses borgernes oplevelse af hjælpen på skadestedet. Borgerne blev bedt om at vurdere oplevelsen af det personale, der ankom til skadestedet, herunder om de blev trygge, da hjælpen ankom, personalets omsorgsniveau og professionalisme, samt informationsniveauet på skadestedet. Vurdering af hjælpen på skadestedet er i høj grad positiv. Andelen af respondenter, der erklærer sig helt eller overvejende enige i udsagnene, spænder fra 87% til 94%, vist i efterfølgende tabel. 14

18 Vurdering af udsagn i forhold til din seneste oplevelse med personalet på skadestedet (n = 725) Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Hjælpen kom så hurtigt, som det var muligt 76% 15% 4% 2% 1% 2% Jeg blev mere tryg, da hjælpen ankom 69% 18% 9% 1% 1% 2% Personalet gav mig klar besked om, hvad der skulle ske 74% 16% 4% 2% 1% 2% Jeg følte, at personalet lyttede til mine behov 73% 14% 5% 2% 2% 4% Personalet virkede meget kompetente 80% 14% 3% 0% 2% 1% Personalet var gode til at berolige mig 73% 14% 7% 1% 2% 4% Personalet gav de informationer, jeg havde behov for i situationen Jeg oplevede, at personalet behandlede mig med værdighed og respekt 73% 15% 6% 1% 2% 3% 82% 11% 4% 1% 1% 1% Respondenterne udtrykker en stor tilfredshed med personalets omsorgsniveau og professionalisme. Her er 82% af respondenterne Helt enige i, at personalet behandlede dem med værdighed og respekt, og 80% er Helt enige i, at personalet virkede kompetente. På udsagn vedrørende informationsniveauet er der på samme måde stor tilfredshed at spore. 90% af respondenterne angiver at være helt eller overvejende enige i, at de fik klar besked om, hvad der skulle ske. På udsagnet, om borgerne oplevede at få den information, de havde behov for, er 88% helt eller overvejende enig. 87% af respondenterne giver udtryk for, at er helt eller overvejende enige i, at de blev mere trygge, da hjælpen ankom, og kun 2% af respondenterne er e i dette. Generelt er der for alle udsagnene en meget lille utilfredshed at spore den spænder fra 2 til 3%. Borgerne blev adspurgt om den generelle tilfredshed med personalets håndtering af situationen på skadestedet. I den følgende tabel er tilfredsheden opgjort på henholdsvis ambulancekørsel A og B. Hvor tilfreds var du alt i alt med personalets håndtering af situationen på skadestedet? (n = 725) Ambulancekørsel A (n = 313) Ambulancekørsel B (n = 412) Tilfreds Utilfreds Meget tilfreds 81% 78% 96% tilfreds 15% 16% 94% Mindre tilfreds 1% 3% 2% Ikke tilfreds 1% 2% 5% Ved ikke 2 % 2% 1% 1% Her er henholdsvis 96% og 94% for ambulancekørsel A og B tilfredse med personalets håndtering på skadestedet. 15

19 Nedenfor er borgernes oplevelser af hjælpen på skadestedet sammenholdt med de foregående to undersøgelsers resultater i 2011 og Hjælpen kom så hurtigt som muligt (2017) Hjælpen kom så hurtigt som muligt (2014) Hjælpen kom så hurtigt som muligt (2011) Jeg blev mere tryg, da hjælpen ankom (2017) Jeg blev mere tryg, da hjælpen ankom (2014) Jeg blev mere tryg, da hjælpen ankom (2011) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2017) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2014) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2011) Personalet lyttede til mine behov (2017) Personalet lyttede til mine behov (2014) Personalet lyttede til mine behov (2011) Personalet virkede meget kompetente (2017) Personalet virkede meget kompetente (2014) Personalet virkede meget kompetente (2011) Personalet var gode til at berolige mig (2017) Personalet var gode til at berolige mig (2014) Personalet var gode til at berolige mig (2011) Fik den information jeg havde behov for (2017) Fik den information jeg havde behov for (2014) Fik den information jeg havde behov for (2011) Blev behandlet med værdighed/respekt (2017) Blev behandlet med værdighed/respekt (2014) Blev behandlet med værdighed/respekt (2011) 93% 94% 95% 89% 90% 92% 93% 92% 90% 92% 91% 90% 94% 95% 95% 89% 91% 89% 91% 93% 91% 94% 95% 4% 3% 2% 9% 8% 5% 4% 5% 6% 5% 6% 6% 3% 3% 3% 8% 6% 8% 6% 4% 6% 4% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt eller overvejende enig Hverken enig eller Helt eller overvejende * F r a s o r te r e t sva r k a te go r i e n ved i k k e / i k k e relevant. S a m m e n l i gnin ge n a f bor ge r n e s ople v e l se a f hjæl p e n p å skade st e d e t tværs a f d e tre u n d e r sø ge l se r skal f o r e ta ge s m e d v a r somhed, d a u n d e r s ø ge l se sp o p u l a ti o n e r n e i k k e e r f u l d s tæ n d i g e n s sa m m e n sa t. Det skal ligeledes bemærkes ved denne sammenligning, at procenttallene for 2017 ikke er ens med procenttallene i afsnit 6, da svarkategorien Ved ikke/ikke relevant er frasorteret i overstående oversigt. Overordnet set er den positive vurdering af oplevelsen af hjælpen høj i alle tre undersøgelser. Andelen af respondenter, der erklærer sig helt eller overvejende enige, svinger kun ganske få procentpoint frem eller tilbage i de tre undersøgelser. Der ses altså ingen store udsving på parametrene. 16

20 I dette afsnit belyses borgernes oplevelse af transporten til sygehuset. Borgerne blev bedt om at vurdere oplevelsen af personalet under transporten, herunder om borgerne var trygge, samt vurdere personalets omsorgsniveau og professionalisme samt informationsniveauet. I de følgende analyser indgår 696 respondenter, da respondenter som svarer, at de ikke blev transporteret med ambulance og/eller helikopter ikke er præsenteret for spørgsmål vedrørende transporten til sygehuset. Vurdering af udsagn i forhold til din seneste oplevelse med personalet under transporten (n = 696) Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Jeg følte mig tryg ved personalet 84% 11% 2% 1% 1% 1% Personalet gav mig klar besked om, hvad der skulle ske 79% 14% 3% 1% 1% 2% Personalet virkede meget kompetente 83% 12% 3% 0% 1% 1% Personalet var gode til at berolige mig 78% 12% 5% 1% 1% 3% Jeg følte mig godt informeret under transporten 81% 11% 4% 1% 1% 2% Personalet behandlede mig med værdighed og respekt Jeg følte mig efter omstændighederne tryg under transporten 86% 9% 2% 1% 1% 1% 85% 9% 3% 1% 1% 1% Vurderingen af oplevelsen af transporten til sygehuset er meget positiv. Respondenter, der angiver at være helt eller overvejende enige i ovenstående udsagn, spænder fra 90% til 95%. Andelen, der er helt eller overvejende e i udsagnene, er helt nede på mellem 1% og 2%. Respondenterne udtrykker også stor tilfredshed med personalets omsorgsniveau og professionalisme under transporten. Her er 86% af respondenter Helt enige i, at personalet behandlede dem med værdighed og respekt, og 83% var Helt enige i, at personalet virkede kompetent. På udsagn vedrørende informationsniveauet er der ligeledes stor tilfredshed at spore. 93% af respondenterne angiver at være helt eller overvejende enige i, at de fik klar besked om, hvad der skulle ske. På udsagnet, om borgerne følte sig godt informeret under transporten, er 92% helt eller overvejende enig. Respondenterne udtrykker, at de generelt følte sig trygge ved personalet under transporten, hvor 95% er helt eller overvejende enige i dette. Borgerne blev ligeledes adspurgt om den generelle tilfredshed med transporten til sygehuset opgjort på henholdsvis ambulancekørsel A og B i følgende tabel. 17

21 Hvor tilfreds var du alt i alt med transporten omstændighederne taget i betragtning? (n = 696) Ambulancekørsel A (n = 303) Ambulancekørsel B (n = 393) Tilfreds Utilfreds Meget tilfreds 83% 84% tilfreds 97% 14% 13% 97% Mindre tilfreds 1% 2% 1% Ikke tilfreds 0% 1% 3% Ved ikke 2% 2% 0% 0% For både ambulancekørsel A og B er 97% af respondenterne tilfredse med transporten til sygehuset. Det tyder altså på en meget stor tilfredshed med transporten til sygehuset, hvor en stor andel er meget tilfredse (83% og 84%). Det tyder derfor ikke på en forskel i hastegraden for ambulancekørslen. I dette afsnit fremgår borgernes oplevelser af transporten til sygehuset sammenlignet med de foregående to undersøgelsers resultater i 2011 og Igen skal det bemærkes, at procenttallene for 2017 ikke er ens med procenttallene i afsnit 7, da svarkategorien Ved ikke/ikke relevant er frasorteret i den efterfølgende oversigt. Overordnet set er den positive vurdering af oplevelsen af transporten meget høj i alle tre undersøgelser. Den positive udvikling er således bibeholdt for undersøgelsesresultaterne i nuværende undersøgelse for Andelen af respondenter, der erklærer sig helt eller overvejende enige, svinger kun ganske få procentpoint frem eller tilbage i de tre undersøgelser uden, at der ses store udsving på parametrene. Det skal dog bemærkes, at der er sket et lille fald i andelen, der er helt eller overvejende enige i at de følte sig trygge under transporten. I 2014 var andelen ganske høj på 98%, hvor det i nuværende undersøgelse er faldet til 95%. 18

22 Jeg følte mig tryg ved personalet (2017) Jeg følte mig tryg ved personalet (2014) Jeg følte mig tryg ved personalet (2011) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2017) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2014) Fik klar besked om, hvad der skulle ske (2011) Personalet virkede meget kompetente (2017) Personalet virkede meget kompetente (2014) Personalet virkede meget kompetente (2011) Personalet var gode til at berolige mig (2017) Personalet var gode til at berolige mig (2014) Personalet var gode til at berolige mig (2011) Godt informeret under transporten (2017) Godt informeret under transporten (2014) Godt informeret under transporten (2011) Blev behandlet med værdighed/respekt Blev behandlet med værdighed/respekt Blev behandlet med værdighed/respekt 96% 97% 96% 95% 94% 92% 95% 96% 97% 93% 93% 91% 94% 94% 92% 96% 96% 96% 2% 1% 2% 3% 3% 5% 3% 2% 2% 5% 4% 6% 4% 4% 5% 2% 2% 3% Jeg følte mig tryg under transporten (2017) Jeg følte mig tryg under transporten (2014) Jeg følte mig tryg under transporten (2011) 95% 98% 94% 3% 1% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt eller overvejende enig Hverken enig eller Helt eller overvejende * F r a s o r te r e t sva r k a te go r i e n ved ikke / i k k e r e l e v a n t. S a m m e n l i gnin ge n a f b o r ge r n e s o p l e v e l se a f tra n spo r te n til sy ge h u s p å tværs a f d e t r e u n d e r sø ge l se r skal f o r e ta ge s m e d v a r s o m h e d, d a u n d e r sø g e l se s - p o p u l a tio n e r n e i k k e e r f u l d stæ n d i g e n s sa m m e n sa t. Herunder belyses borgernes oplevelse af ankomsten til sygehuset. Borgerne blev bedt om at vurdere deres oplevelse af overgangen fra ambulancen til sygehuset. Der blev spurgt til både indsatsen leveret af ambulancepersonalet samt det sygehuspersonalet, der var involveret i overdragelsen; herunder om borgerne blev mere trygge ved ankomsten, om personalets professionalisme ved overdragelsen samt i den sidste del af det præhospitale forløb, og selve informationsniveauet i overgangen fra ambulance til sygehuset. 19

23 Vurdering af udsagn i forhold til din seneste oplevelse med overgangen fra ambulance til sygehus (n = 696) Helt enig enig Under transporten fik jeg tilpas information om, hvad der skulle ske med mig, når vi ankom til sygehuset Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant 60% 23% 8% 1% 2% 5% Jeg blev mere tryg, da jeg ankom til sygehuset 43% 25% 21% 4% 3% 4% Da jeg ankom til sygehuset, fik jeg tilpas information om, hvad der skulle ske med mig Jeg oplevede, at personalet på sygehuset var forberedt på min situation 50% 24% 13% 5% 5% 3% 55% 20% 13% 5% 5% 2% Jeg blev hurtigt sat i behandling 56% 20% 10% 5% 7% 2% Jeg oplevede, at der var god kommunikation mellem personalet i forbindelse med overgangen til sygehuset Personalet, der modtog mig, tog hensyn til mine behov Personalet, der modtog mig, virkede kompetente Personalet, der modtog mig, var gode til at berolige mig 60% 20% 10% 3% 3% 4% 56% 21% 10% 5% 5% 3% 61% 21% 9% 3% 4% 2% 54% 19% 11% 5% 6% 5% Vurderingen af oplevelsen af overgangen til sygehuset er mindre positiv end ved de andre faser af det præhospitale forløb. Respondenter, der angiver at være helt eller overvejende enige i ovenstående udsagn, spænder fra 68% til 83%. Andelen, der er helt eller overvejende e i udsagnene, er mellem 3% og 10%. Altså en forholdsmæssig større negativ vurdering end i de andre faser af det præhospitale forløb. Andelen af respondenter, der blev mere trygge ved ankomsten til sygehuset, var 43% (helt enig). En femtedel af respondenterne blev hverken mere eller mindre trygge ved ankomsten til sygehuset. Der, hvor der er størst enighed at se, vedrører dels information under transporten angående, hvad der skulle ske ved ankomst til sygehus, og dels om kommunikationen mellem ambulancepersonalet og sygehuspersonalet oplevedes som god. 83% af respondenter er helt eller overvejende enige i, at de fik tilpas information under transporten. Endvidere er 80% af respondenter helt eller overvejende enige i, at kommunikation mellem ambulance- og sygehuspersonalet var god. Borgerne blev adspurgt om den generelle tilfredshed med overgangen fra ambulance til sygehus i den følgende tabel fordelt på henholdsvis ambulance A og B. Hvor tilfreds var du alt i alt med overgangen fra ambulance til sygehus? (n = 696) Ambulancekørsel A (n = 303) Ambulancekørsel B (n = 393) Tilfreds Utilfreds Meget tilfreds 70% 60% 94% tilfreds 24% 27% 87% Mindre tilfreds 3% 8% 4% Ikke tilfreds 1% 4% 12% Ved ikke 2% 2% 1% 1% 20

24 Tilfredsheden blandt respondenterne fordeler sig, så henholdsvis 94% af respondenterne, visiteret til ambulancekørsel A og 87% af respondenter, visiteret til ambulancekørsel B var tilfredse. Der ses en tendens til, at borgere visiteret til ambulancekørsel A i højere grad er tilfredse med overgangen til sygehus i forhold til borgere visiteret til ambulancekørsel B. Dette kan hænge sammen med, at borgere med ambulancekørsel A er i (mulig) livstruende tilstand, hvor borgere med ambulancekørsel B ikke er i livstruende tilstand, hvorfor setup et på akutmodtagelsen vil være anderledes anhængig af, hvilken hastegrad kørslen til sygehuset ankommer med. Nedenfor er borgernes oplevelser med overgangen fra ambulance til sygehus sammenlignet med de foregående to undersøgelsers resultater i 2011 og Fik information under transporten (2017) Fik information under transporten (2014) Fik information under transporten (2011) Jeg blev mere tryg, da jeg ankom (2017) Jeg blev mere tryg, da jeg ankom (2014) Jeg blev mere tryg, da jeg ankom (2011) Fik information ved ankomst (2017) Fik information ved ankomst (2014) Fik information ved ankomst (2011) Personalet på sygehuset var forberedt (2017) Personalet på sygehuset var forberedt (2014) Personalet på sygehuset var forberedt (2011) Blev hurtigt sat i gang med behandling (2017) Blev hurtigt sat i gang med behandling (2014) Blev hurtigt sat i gang med behandling (2011) God kommunikation imellem personalet (2017) God kommunikation imellem personalet (2014) God kommunikation imellem personalet (2011) Personalet på sygehuset tog til hensyn til mine behov (2017) Personalet på sygehuset tog til hensyn til mine behov (2014) Personalet på sygehuset tog til hensyn til mine behov (2011) Personalet på sygehuset virkede meget kompetente (2017) Personalet på sygehuset virkede meget kompetente (2014) Personalet på sygehuset virkede meget kompetente (2011) 71% 73% 75% 87% 85% 84% 76% 77% 75% 77% 81% 77% 78% 80% 73% 83% 83% 82% 80% 81% 79% 84% 86% 81% 22% 21% 19% 13% 13% 14% 13% 8% 12% 10% 8% 10% 9% 10% 12% 10% 11% 12% 10% 10% 12% 9% 8% 10% Personalet på sygehuset var gode til at berolige mig (2017) Personalet på sygehuset var gode til at berolige mig (2014) Personalet på sygehuset var gode til at berolige mig (2011) 77% 79% 77% 12% 13% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt eller overvejende enig Hverken enig eller Helt eller overvejende * F r a s o r te r e t s v a r k a te g o r i e n v e d i k k e / ikke relevant. S a m m e n l i gn i n ge n a f b o r ge r n e s o p l e v e l se a f a n k o m ste n t i l sy ge h u s p å tværs a f d e t re u n d e r sø ge l se r skal f o r e ta ge s m e d v a r s o m h e d, d a u n d e r sø g e l se s - p o p u l a tio n e r n e i k k e e r f u l d stæ n d i g e n s sa m m e n sa t. 21

25 Igen skal det bemærkes, at procenttallene ikke er helt ens med overstående, da svarkategorien Ved ikke/ikke relevant er frasorteret. Ved at se på udviklingen skal det bemærkes, at andelen, der er helt eller overvejende enige i udsagnene vedrørende overgangen til sygehus, ligger forholdsvis stabil især fra undersøgelsen i 2014 til nuværende undersøgelsesresultater. Der, hvor der ses en stigning i andelen, der erklærer sig enige, vedrører informationsniveauet fra ambulancepersonalet om hvad der skulle ske ved ankomst til sygehus. Borgernes oplevelse med og tilfredshed af den akutte præhospitale indsats i regionen er undersøgt ved en spørgeskemaundersøgelse og kvantitative analyser heraf. Undersøgelsen er tilrettelagt udelukkende som elektronisk spørgeskemaundersøgelse blandt borgere som har haft brug for en akut præhospital indsats i Region Sjælland. Undersøgelsen blev tilrettelagt med henblik på, at der skulle indhentes besvarelser fra mindst 300 akut syge eller tilskadekomne borgere, der var visiteret til henholdsvis ambulancekørsel A eller B. Ved at indsamle mindst 300 besvarelser sikres erfaringsmæssigt et datagrundlag, der samlet set er repræsentativt for borgernes oplevelse, tilfredshed og tryghed af akutberedskabet indenfor den pågældende hastegrad. Spørgeskemaet blev sendt ud til 2365 borgere i alderen 18 til 80 år, og 769 borgere besvarede og gennemførte spørgeskemaet. I tabellen nedenfor er samlet en oversigt over populationens størrelse, respondenter og svarprocent. Deltagelse i brugertilfredshedsundersøgelsen Ambulancekørsel A Ambulancekørsel B I alt Minimums antal respondenter Populationsstørrelse Påkrævet svarprocent 32,3% 20,9% 25,4% Antal respondenter* Realiseret svarprocent 36,5% 30% 32,5% * R e sp o n d e n te r, h v i s b e sva r e l se e r ge n n e m f ø r t o g g o d k e n d t. Inklusionsperioden for undersøgelsen strækker sig fra 1. januar til 31. maj 2017 for ambulancekørsel A og fra 1. marts til 31. maj 2017 for ambulancekørsel B. I undersøgelsen er inkluderet borgere visiteret til ambulancekørsel A eller B og kørt fra skadested til sygehus som henholdsvis ambulancekørsel A og B. 22

26 Følgende er ekskluderet i undersøgelsespopulationen: Borgere, med kontakt til 1-1-2, hvor de ikke er visiteret til akut præhospital indsats. Borgere, der har haft ikke-akut kontakt til den præhospitale organisation. Borgere mellem 0-17 år samt over 80 år. Borgere, hvor CPR-nummer ikke har kunnet valideres. Borgere, der er afgået ved døden inden udsendelse af spørgeskemaet. Spørgeskemaet fra 2014 og 2011 er genanvendt i nuværende undersøgelsen med få justeringer. Dette er for at give mulighed for at sammenligne med de foregående to undersøgelser og dermed se på udviklingen af borgernes oplevelse og tilfredshed med akutberedskabet i regionen. Som tidligere anført, er der en vis usikkerhed i den direkte sammenligning mellem undersøgelserne. I nuværende undersøgelse er inklusions- og eksklusionskriterier for undersøgelsespopulationen ikke helt ens med de foregående. Resultaterne kan altså benyttes til en pejling af, hvordan udviklingen af borgernes oplevelser og tilfredshed forholder sig, men hvor der tages højde for den usikkerhed, der er. Spørgeskemaet indeholder spørgsmål om borgerens erfaring med opkald, spørgsmål vedrørende oplevelsen og tilfredsheden med henholdsvis opkaldet, hjælpen på skadestedet, transporten til sygehuset og ankomsten til sygehuset, samt spørgsmål om det samlede indtryk af akutberedskabet og tryghed ved akutberedskabet (se bilag). Spørgsmålene i spørgeskemaet er delvist formuleret på meget specifikke aspekter og dels af mere generel karakter. Spørgsmål vedrørende specifikke aspekter gør, at der kan opnås et nuanceret billede af borgernes oplevelse, og dermed er det muligt at udpege indsatsområder med forbedringspotentiale. Spørgsmål af mere generel karakter, gør det muligt at få et øjebliksbillede af borgernes overordnede oplevelse og tilfredshed med akutberedskabet. Respondenter, der har besvaret hele spørgeskemaet er inkluderet i undersøgelsens datagrundlag. Heri indgår også respondenter, der automatisk blive ledt forbi spørgsmål, der ikke er relevant for den pågældende borger (se bilag). Respondenter, hvor det ikke er muligt at identificere deres besvarelse på baggrund af det tildelte kontrolnummer for eksempel ved forkert indtastning er frasorteret (i alt 34 personer). Derudover har en andel af respondenterne besvaret spørgeskemaet flere gange. De ekstra besvarelser er sorteret fra. Hvis to besvarelser begge er gennemført, er der trukket lod om, hvilken af respondentens svar der skulle indgå i undersøgelsens datagrundlag. Da spørgeskemaet i denne undersøgelses alene har kunnet besvares elektronisk via brev sendt til e-boks, er der sket et naturligt frafald af personer uden adgang til e- 23

27 Boks, da de derfor ikke har haft mulighed for at besvare spørgeskemaet. Det har ikke været muligt at få en opgørelse over, hvem der ikke har e-boks, og dermed hvilken gruppe, der ikke har kunne besvare spørgeskemaet. Det kan tænkes, at det blandt andet er den ældre del af undersøgelsespopulationen, der ikke har e-boks. Køn Undersøgelsespopulation Respondenter n Procent n Procent Kvinde ,7% ,7% Mand ,3% ,2% Andet ,1% I alt % % 8 svarpe r sone r ha r a n f ø r t e t a n d e t k ø n e n d re gi st r e r e t i sta m d a ta. Der ses ingen nævneværdig forskel på køn i forhold til svarprocent. Det vurderes derfor ikke at have haft afgørende betydning for undersøgelsens resultater. Alder Undersøgelsespopulation Respondenter n Procent n Procent år % 59 8% år % 43 5% år % 74 10% år % % år % % år % % 14 s v a r p e r so n e r f a l d t i e t a n d e t a l d e r s i n te r v a l e n d regis tre r e t i sta m d a ta f o r m o d e n tli g e r d e r ta l e om, a t pår ø r e n d e h a r b i s tå e t m e d b e sva r e l se n a f s p ø r ge ske m a e t. Be svar e l se r n e e r i k k e e k sklu d e r e t. Tabellen overfor viser en tendens til at de ældre borgere er mere tilbøjelige til at besvare spørgeskemaet, hvor den største besvarelsesprocent ses blandt henholdsvis de årige og de årige. Ved at undersøge svarprocenten inden for aldersintervallerne hvor mange inden for et aldersinterval, der har besvaret spørgeskemaet har hele 46% af de årige besvaret spørgeskemaet, herefter følger de årige med 40%. Blandt de årige har 16% besvaret spørgeskemaet, som den laveste svarprocent. Hastegrad Undersøgelsespopulation Respondenter n Procent n Procent Ambulancekørsel A % % Ambulancekørsel B % % I alt % % I undersøgelsen er medtaget et større antal borgere, der blev visiteret til ambulancekørsel B end visiteret til ambulancekørsel A. 24

28 1. Hvad er din alder?,, år 2. Hvad er dit køn? Mand Kvinde Andet, 3. Hvor langt har du ca. til det nærmeste sygehus? (Angiv ca. kilometertal eller hvor lang tid (i minutter) det tager at køre dertil) Km. Min. 4. Hvor mange gange i dit liv har du eller andre ringet 1-1-2, fordi du var akut syg eller havde været ude for en ulykke? 0 gange 1 gang 2-4 gange 5 gange eller flere, 5. Hvor mange gange i dit liv har du ringet 1-1-2, fordi andre var akut syge eller havde været ude for en ulykke? 0 gange 1 gang 2-4 gange 5 gange eller flere, De følgende spørgsmål handler om din seneste oplevelse med at ringe på grund af akut sygdom eller ulykke. Det er vigtigt, at det kun er din seneste oplevelse du tænker på, når du svarer på de følgende spørgsmål. 6. Hvem foretog opkaldet ved din seneste oplevelse med opkald? Jeg selv En pårørende eller bekendt (fx familie, ven, kollaga, nabo) En person jeg ikke kendte Vagtlæge/egen læge, 7. Hvem havde brug for hjælp ved din seneste oplevelse med opkald? Jeg selv En pårørende eller bekendt (fx familie, ven, kollaga, nabo) En person jeg ikke kendte, 25

29 8. Hvad var årsagen til din seneste oplevelse med opkald? Akut Sygdom (fx et hjerteanfald, akut allergisk reaktion eller lignende) Forværring af i forvejen kendt sygdom (fx hjerteproblemer, astmaanfald eller lignende), Ulykke (fx trafikuheld, arbejdsulykke eller ulykke i hjemmet) Andet 9. Hvis du var patienten, ved din seneste oplevelse med opkald, var du da ved bevidsthed under forløbet? Nej (bliver automatisk sendt til spørgsmål 24) Ja, noget af tiden Ja, hele tiden Jeg var ikke patienten, De næste spørgsmål handler om opkaldet til Var du i situationen i tvivl om du skulle ringe til 1-1-2? Nej Ja, i begyndelsen, Ja, også da jeg foretog opkaldet Ja, kontaktede derfor vagtlæge/egen læge, som efterfølgende ringede (bliver automatisk sendt til spørgsmål 16) 11. Inden du ringede 112 havde du da kontakt til andre? (Sæt gerne flere krydser) Ja, jeg kontaktede først min egen læge Ja, jeg kontaktede først vagtlægen, Ja, jeg kontaktede først Akuttelefonen Ja, jeg kontaktede først en jeg kender (fx familie, ven, kollega, nabo) Nej, jeg kontaktede udelukkende Ved ikke 12. Vurdér følgende udsagn i forhold til din seneste oplevelse med at ringe (Angiv venligst hvor enig eller du er i hvert udsagn) Jeg blev mere tryg, da jeg fik kontakt til den sundhedsfaglige person Den sundhedsfaglige person var hurtig til at forstå problemet/situationen Jeg følte, at den sundhedsfaglige person lyttede til mig Den sundhedsfaglige person virkede kompetent Jeg følte, at den sundhedsfaglige person var en stor støtte Jeg oplevede, at den sundhedsfaglige person behandlede mig med værdighed og respekt Den sundhedsfaglige person gav den vejledning, jeg havde behov for i situationen Den sundhedsfaglige person informerede mig om, at der blev sendt hjælp (fx en ambulance) Den sundhedsfaglige person informerede mig om, hvor lang tid der ville gå før hjælpen ankom Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant 26

30 13. Hvor tilfreds var du alt i alt med den sundhedsfaglige rådgivning ved dit opkald? Meget tilfreds tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke 14. Hvordan oplevede du ventetiden fra opkald til og til den første hjælp ankom? (Angiv venligst hvor enig eller du er i hvert udsagn) Ventetiden var lang Helt enig Ved dit opkald til blev du stillet om til vagtcentralen, hvor du talte med en sundhedsfaglig person (fx en sygeplejerske). De næste spørgsmål omhandler din oplevelse med at tale med den sundhedsfaglige person. enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Hjælpen ankom så hurtigt, som det var muligt Jeg var tryg imens jeg ventede på at hjælpen ankom De næste spørgsmål handler om din oplevelse med det personale (fx ambulancebehandlere eller paramedicinere), der kom ud på skadestedet efter opkaldet. Med skadested menes det sted, hvortil hjælpen er tilkaldt. Det kan være dit hjem, et ulykkessted eller lignende. 15. Ankom der hjælp på skadestedet? Ja, der ankom hjælp Der kom ingen hjælp (bliver automatisk sendt til spørgsmål 24), 16. Vurdér følgende udsagn i forhold til din seneste oplevelse med personalet på skadestedet (Angiv venligst hvor enig eller du er i hvert udsagn) Hjælpen kom så hurtigt, som det var muligt Jeg blev mere tryg, da hjælpen ankom Personalet gav mig klar besked om, hvad der skulle ske Jeg følte, at personalet lyttede til mine behov Personalet virkede meget kompetente Personalet var gode til at berolige mig Personalet gav de informationer, jeg havde behov for i situationen Jeg oplevede, at personalet behandlede mig med værdighed og respekt Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant 17. Hvor tilfreds var du alt i alt med personalets håndtering af situationen på skadestedet? Meget tilfreds tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke 27

31 18. Blev du transporteret til sygehus? (som patient eller passager) Nej (bliver automatisk sendt til spørgsmål 24) Ja, med ambulance, Ja, med helikopter Ja, både med ambulance og helikopter Ja, med taxa (bliver automatisk sendt til spørgsmål 24) Ja, af en pårørende eller bekendt (fx familie, ven kollega, nabo) (bliver automatisk sendt til spørgsmål 24) De næste spørgsmål handler om din oplevelse med personalet (fx ambulancebehandlere eller paramedicinere) under transporten fra skadestedet til sygehuset. 19. Hvem var den tilskadekomne/syge, der blev transporteret til sygehuset? Jeg selv En pårørende eller bekendt (fx familie, ven, kollega, nabo), En person jeg ikke kendte 20. Vurdér følgende udsagn i forhold til din seneste oplevelse med personalet under transporten (Angiv venligst hvor enig eller du er i hvert udsagn) Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant Jeg følte mig tryg ved personalet Personalet gav mig klar besked om, hvad der skulle ske Personalet virkede meget kompetente Personalet var gode til at berolige mig Jeg følte mig godt informeret under transporten Personalet behandlede mig med værdighed og respekt Jeg følte mig efter omstændighederne tryg under transporten 21. Hvor tilfreds var du alt i alt med transporten - omstændighederne taget i betragtning? Meget tilfreds tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke 28

32 De næste spørgsmål handler om ankomsten til sygehus. 22. Vurdér følgende udsagn i forhold til din seneste oplevelse med overgangen fra ambulance til sygehus. (Angiv venligst hvor enig eller du er i hvert udsagn) Under transporten fik jeg tilpas information om hvad der skulle ske med mig, når vi ankom til sygehuset Jeg blev mere tryg, da jeg ankom til sygehuset Da jeg ankom til sygehuset, fik jeg tilpas information om, hvad der skulle ske med mig Jeg oplevede, at personalet på sygehuset var forberedt på min situation Jeg blev hurtigt sat i gang med behandling Jeg oplevede, at det var god kommunikation mellem personalet i forbindelse med overgangen til sygehuset Personalet, der modtog mig, tog hensyn til mine behov Personalet, der modtog mig, virkede meget kompetente Personalet, der modtog mig, var gode til at berolige mig Helt enig enig Hverken enig eller Helt Ved ikke / ikke relevant 23. Hvor tilfreds var du alt i alt med overgangen fra ambulance til sygehus? Meget tilfreds tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke 24. I hvor høj grad er du overbevist om, at du kan få hurtig akut hjælp, hvis du skulle få brug for det igen? (Angiv dit svar på en skala fra 1 til 10, hvor 10 = I høj grad og 1 = Slet ikke) 10 = I høj grad 1 = Slet ikke Hvor tryg er du alt i alt, i forhold til det akutte beredskab i Region Sjælland? Meget tryg tryg Mindre tryg Ikke tryg Ved ikke Mange tak for din hjælp! 29

33

34