DIGITALISERINGSTRÆF, 29. MAJ 2018 SERVICEDESIGN SERVICEDESIGN NYE METODER OG PERSPEKTIVER. Kolding, 29. maj 2018

Transkript

1 NYE METODER OG PERSPEKTIVER Kolding, 29. maj 2018

2 Anne-Sofie Thomsen Projektleder Servicedesign, KL Mark Jensen Borgerservicechef, Gladsaxe Kommune

3 Servicedesign er Servicedesign er en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgere og virksomheders brugerrejser identificerer hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.

4 Servicedesign sikrer borgerperspektivet over tid og på tværs af kanaler

5 Når vi taler med borgeren Har vi Fokus på afdækning af adfærd for at finde Dybereliggende årsager, behov, problemstillinger for at arbejde med At designe løsninger.

6 For et år siden. Det fælleskommunale servicedesign-værktøj UDFORDRING UDFORDRINGEN INDSIGTEN SERVICEREJSEN IDEEN PROTOTYPEN LØSNING DEFINERE/ UDFORSKE DOKUMENTERE DESIGNE

7 Siden sidst Siden sidst Workshops, netværk, kursus

8 Odense Tilskud til privat børnepasning Dispensation for parkering Madordning Udvidet helbredstillæg 11 Workshopforløb Fordelt på en 30 dage Med over 100 deltagere i alt Esbjerg Tidsbestilling til pas og kørekort Odense Ansøgning om ældre- og handicapvenlig bolig Kørsel af skoleelever Plejevederlag støtte til pasning af døende Ansøgning om enkeltydelse Tomme boliger Fysio- og ergoterapi for børn Vejen Samtykke ved pas til børn Ansøgning om dagtilbud Aalborg Ansøgning om handicapbil Aalborg Kloakbrud og rotteanmeldelser Skærmbetjening i borgerservice Ansøgning om støtte til pasning af pårørende Vejle Breve fra jobcenter Digitalt samtykke Kloakbrud og rotteanmeldelser Syddjurs Guide til pensionister Gladsaxe Ansøgning om kontanthjælp Opkrævning af betaling for dagtilbud Boligtilbud Aabenraa Aarhus Ansøgning om pas Ansøgning om sansestimulerende hjælpemiddel

9 Opstartsguiden

10

11 Effektkæde Vi har brugt servicedesign til at optimere processen for tidsbestilling og fremmøde i Borgerservice. Resultatet er, at vi har flyttet to ressourcer (svarende til en fuldtidstressource) til andre opgaver Med servicedesign kan vi både tale med borgerne og stille krav til leverandørerne. Arbejdet med servicedesign giver stor værdi hos den enkelte. Det skaber engagement og styrker samarbejdet på tværs.

12 Hvordan kommer vi så i gang? 1. Start småt 2. Hav fokus på læring 3. Deltag i processen (første gang) Som leder har det været værdifuldt at få indblik i borgerens brugerrejse. Det er enormt vigtigt at være til stede i processen for at kunne træffe nogle beslutninger her og nu, hvis det er nødvendigt. Jens Erik Morthensen, Borgerservicechef, Esbjerg Kommune

13 SYDDJURS KOMMUNE Læg selv et niveau Nogle arbejder med designprocesser i stor skala: Kolding Kommune Rødovre Kommune (Sammen med borgeren) Nogle arbejder med designprocesser i mindre skala: Esbjerg Kommune Odense Kommune

14 Forankring af metoden Hvem skal kunne metoderne og drive processen? Kan vi forankre servicedesign i en eksisterende struktur? Selvbetjeningsansvarlige Projektledernetværk Digitaliseringskonsulenter Proceskonsulenter Et ledelsesforum Eller projektmodellen? Min anbefaling til kommuner, der gerne vil i gang med servicedesign, er at sørge for at der er mulighed for at understøtte metoderne i et netværk. Birgitte Hjelm Paulsen Chefkonsulent, Odense Kommune

15 FIND MATERIALE PÅ: KL.DK/