BYGGET PÅ KOMPETENCER. OG KOMPETENCER

Transkript

1 BYGGET PÅ KOMPETENCER. OG KOMPETENCER Operate er en kommunikations- virksomhed, der kombinerer faglig indsigt i kundernes verden med skarpe kommunikationskompetencer. Det kalder vi DobbeltKompetencer. BREAKFAST ACADEMY SERVICEDESIGN I DET OFFENTLIGE 9. februar 2017

2 PROGRAM SERVICEDESIGN DET STRATEGISKE VALG V. RANDI HOVMANN, DIGITAL CHEFRÅDGIVER I OPERATE OG KEZIA MUSETH, DESIGNCHEF I OPERATE BORGERSERVICEDESIGN OG BORGERNES FORVENTNINGER V. RUNE MEJLVANG, CHEFRÅDGIVER I OPERATE OG BLOGGER PÅ MANDENFRAKOMMUNEN.DK TIDSBESTILLING I FREDENSBORG KOMMUNE V. KAMILLA BLAABJERG, CHEFKONSULENT OG UFFE RASK-MIKKELSEN, TEAMLEDER I BORGERSERVICE I FREDENSBORG KOMMUNE Operate Side 2

3 SERVICEDESIGN DET STRATEGISKE VALG V. RANDI HOVMANN, DIGITAL CHEFRÅDGIVER I OPERATE OG KEZIA MUSETH, DESIGNCHEF I OPERATE

4 PROGRAM FOR SAMMENHÆNGENDE DIGITAL BORGERSERVICE EN DEL AF DEN FÆLLESKOMMUNALE DIGITALISERINGSSTRATEGI Bygger videre på den foregående strategiperiode og kommunernes flyt af transaktioner til den digitale kanal på de obligatoriske områder FOKUS PÅ DIGITALISERING AF BORGERNES OG VIRKSOMHEDERNES KONTAKTPUNKTER FOKUS PÅ MERE SAMMENHÆNGENDE OG HELHEDSORIENTEREDE LØSNINGER FOR BORGERNE OG VIRKSOMHEDERNE. Operate Side 4

5 INDSIGT OM KOMMUNER OPTIMERINGS- KRAV KOMMUNEN TRANSPARENS OG EFFEKTIVITET BEDRE SERVICE LANDSPOLITISK KRAV OM DRIFTSOPTIMERING, KOMMUNALT PRES FOR BEDRE SERVICE, BRUGERFORVENTNINGER OM TRANSPARENS OG EFFEKTIVITET Operate Side 5

6 OPTIMERING KONCEPT SERVICEDESIGN FOR KONTANTHJÆLPS- OMRÅDET I BJERGBY KOMMUNE OPTIMERING AF HENVENDELSESFORLØB SERVICEREJSEN FOR NYE KONTANTHJÆLPSMODTAGERE OPTIMERING AF ENKELT KANAL ONLINE OPLEVELSE OPTIMERING AF BRUGERFLADE RØD ELLER BLÅ KNAP

7 JEG HØRER DRIFTSOPTIMERING EFFEKTIVISERING OPTIMERINGSKRAV

8 JEG TÆNKER NEDSKÆRINGER!

9 OG SÅ HØRER JEG BEDRE SERVICE UDGANGSPUNKT I BRUGERNE HELHEDORIENTEREDE LØSNINGER HELT ÆRLIGT!!?? Operate Side 9

10 HVORDAN KAN SERVICEDESIGN DOG VÆRE SVARET PÅ DET?

11 NU SKAL I SE TO EKSEMPLER SOM OVERBEVISTE MIG!

12 OP TIL 80% I NARKOSE UNØDIG RISIKO BEKYMRINGER OG ANGST MERUDGIFTER MANGE AFBUD / AFBRUDTE BEHANDLINGER LANGE UNDERSØGELSESFORLØB Operate Side 12

13 HVORDAN VIL DU LØSE DEN UDFORDRING MED EFFEKTIVISERING OG OPTIMERING?

14 90 % FALD I ANTAL NARKOSER 92 % PATIENTTILFREDSHED MINDRE VENTETID FLERE PATIENTER PR. DAG

15 FØR KOM CA 20% AF BØRNENE I NARKOSE FØRSTE FORSØG KUN 1 UD AF 22 Operate Side 15

16 DET KAN LADE SIG GØRE UDGIFTER = BESPARELSER = Operate Side 16

17 KAN VI EFFEKTIVISERE INKONTINENSPROBLEMER? OG GIVE BEDERE PLEJE? KOMMUNEN HAR UDGIFTER TIL BLEER OG MEDICINERING PERSONALEOMKOSTNINGER DE ÆLDRE HAR GENER FØLER MINDRE VÆRDIGHED BIVIRKNINGER = VELFÆRDSTEKNOLOGI? Operate Side 17

18 SKIFTEFREKVENSEN ER FALDET MED 6% GENNEMSNITLIGE SUGEEVNE (STØRRELSE) REDUCERET MED 28% LÆKAGER REDUCERET MED 37% FÆRRE TRYKSÅR OG HUDPROBLEMER MULIG BESPARELSE PR. BORGER PR. ÅR KR Sensorbleen MEN SAMTIDIG FÆRRE BLESKIFT BEDRE NATTESØVN BEDRE KOMFORT FÆRRE HUDPROBLEMER MINDRE BLEER KORREKT VÆSKEMÆNGDE MINDRE MEDICIN

19 MEN VI SKAL VÆK FRA SKRIVEBORDENE OG UD OG MØDE BORGERNE - FOR DET KRÆVER KREATIVE LØSNINGER!

20 DERFOR ER SERVICEDESIGN SVARET UDFORDRING LØSNING MEN HVORDAN?

21 DEFINITION AF UDFORDRING OBSERVATION AF SERVICE OG IDÉER TIL OPTIMERING PROTOTYPE OG TEST UDFORDRING LØSNING

22 FANTASTISK, IKKE? SÅ SE AT KOMME I GANG :-)

23 OM TIDSBESTILLING, BORGERSERVICEDESIGN OG BORGERNES FORVENTNINGER V. RUNE MEJLVANG, DIGITAL CHEFRÅDGIVER, OPERATE

24 TIDSBESTILLING ER ET VELKENDT KONCEPT VI BESTILLER TID HELE TIDEN OFTEST UDEN AT STILLE SPØRGSMÅLSTEGN VED DET

25 VI BESTILLER TID HELE TIDEN OG VI SYNES FOR DET MESTE DET ER OK Operate Side 25

26 HVAD AFGØR HVORDAN VI VURDERER TIDSBETILLING? EKSKLUSIVITET, OPLEVET VÆRDI AF SERVICEN PRIS, GENSIDIG FORDEL TVANG, VIGTIGHED PRAKTIK, NØDVENDIGHED, VANE Operate Side 26

27 SÅ TIDSBESTILLING ER ET VELKENDT KONCEPT MEN INDFØRING AF TIDSBESTILLING ER EN STOR FORANDRING AF EN EKSISTERENDE SERVICE. PÅ GODT OG ONDT.

28 BRUGERREJSEN FOR BESØG I BORGERSERVICE BORGER KONTAKTPUNKT KOMMUNE PROCES Operate Side 28

29 SERVICEDESIGN FOR BETJENING I BORGERSERVICE UDEN TIDSBESTILLING BORGER BEHOV GÅR I BESC VENTER SPØRG GÅR HJEM GÅR I BESC VENTER SPØRG GÅR HJEM KONTAKTPUNKT SKRANKE SKRANKE KOMMUNE KAN IKKE BEHANDLE BEHAND- LER PROCES REGI- STRERER SAG LUKKES Operate Side 29

30 SERVICEDESIGN FOR BETJENING I BORGERSERVICE MED TIDSBESTILLING BORGER BEHOV BESTILLER TID & ANGIVER FORMÅL VENTER MØDER FREM GÅR HJEM KONTAKTPUNKT WWW BSC KOMMUNE TID REGISTRERET BEHANDLER SAG PROCES SYSTEM REGI- STRERER SAGSDOKU- MENTER FINDES FORBEREDER SAG LUKKES Operate Side 30

31 PÅ PAPIRET EN MARKANT FORBEDRET SERVICE HURTIGERE AT GENNEMFØRE MINDRE FREMMØDE OPLEVET KVALITET HØJNET Operate Side 31

32 MEN HVAD SIGER BORGERNE OM TIDSBESTILLING BRUGERUNDERSØGELSE GENNEMFØRT AF YOUGOV FEB 2017 PÅ VEGNE AF OPERATE A/S

33 Sp.1 Forventer du, at du kan bestille tid hos din kommune fx i forbindelse med anskaffelse af pas, kørekort, byggesager eller boligstøtte? Base (1006) JA 45% I ALDERSGRUPPEN FORVENTER 54% AT DE KAN BESTILLE TID NEJ 47% VED IKKE 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

34 Det er et frivilligt tilbud Base (1006) MEGET DÅRLIG IDE DÅRLIG IDE 4% 6% HVERKEN GOD ELLER DÅRLIG IDE 14% GOD IDE MEGET GOD IDE 36% 34% VED IKKE 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

35 Det er en obligatorisk ordning Base (1006) MEGET DÅRLIG IDE DÅRLIG IDE HVERKEN GOD ELLER DÅRLIG IDE GOD IDE MEGET GOD IDE VED IKKE 13% 17% 22% 25% 15% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

36 DER ER IKKE STOR SPREDNING PÅ TVÆRS AF ALDER, KØN, GEOGRAFI ETC.

37 DE MEST BEGEJSTREDE OBLIGATORISK TIDSBESTILLING VÆGTES POSITIVT AF 40% AF DE ADSPURGTE. FRIVILLIG TIDSBETILLING VÆGTES POSITIVT AF 70%. 46% AF SENIORRUPPE/IKKE- AKTIVE VURDERER OBLIGATORISK SELVBETJENING POSITIVT HØJTUDDANNEDE, IKKE- ERHVERVSAKTIVE OG HØJINDKOMSTGRUPPEN ER POSITIVE 52% - 44% - 47% OBLIGATORISK TIDSBESTILLING VÆGTES POSITIVT AF EN STØRRE ANDEL AF DE ÆLDRE (55+) END UNGE (18-34) RESPONDENTER: 36%à 43% Operate Side 37

38 DE MINDST BEGEJSTREDE OBLIGATORISK TIDSBESTILLING SYNES 30% ER EN DÅRLIG ELLER MEGET DÅRLIG IDE. FOR FRIVILLIG TIDSBESTILLING ER DET 10% OBLIGATORISK TIDSBESTILLING VÆKKER MINDST BEGEJSTRING I NORDJYLLAND 39% FINDER DET ER EN DÅRLIG ELLER MEGET DÅRLIG IDE (GENNEMSNIT 30%) BLANDT ERHVERSAKTIVE +46 (OG UDEN BØRN) ER 36% - OG KUN 35% POSITIVE; MÅSKE DE BARE HAR TRAVLT? Operate Side 38

39 DE MELLEMFORNØJEDE 22% SIGER HVERKEN ELLER TIL SPØRGSMÅLET OM OBLIGATORISK TIDSBESTILLING POTENTIALET FOR AT INDFØRE TIDSBESTILLING MED SUCCES ER ALTSÅ STORT! Operate Side 39

40 DER ER FRI BANE KUN 30% ER UMIDDELBART NEGATIVE SÅ HVIS DET BLIVER GJORT RIGTIGT

41 TIDSBESTILLING UDFORDRINGSKORT VANE! ANONYME ÅBNINGSTIDER MINDRE FLEKSIBILITET TIDSBESTILLING ER FARLIGT SVAGE BORGERE AKUT BEHOV ERFARINGER ANDRE STEDER FRA OPLEVELSER MED KOMMUNENS SERVICE BORGERNE SKAL OPLEVE ET LØFT I KVALITET KOMMUNEN SKAL LEVERE EN ORDENTLIG SERVICE PÅ ALLE KANALER SUCCES MED TIDSBESTILLING Borgerne serdet som enfordel Kommunen får det ønskede kanalflyt RYGTER BESVÆRLIGT Operate Side 41

42 ONLINE BRUGEROPLEVELSE - TIDSBESTILLING Operate Side 42

43 DET KAN GØRES BEDRE

44 LØSNINGERNE ER IKKE NØDVENDIGVIS NYE VI SKAL DESIGNE UDFRA BRUGERNES BEHOV OG FORVENTNINGER VI SKAL LEVERE LØSNINGER DER GIVER VÆRDI FOR BÅDE BRUGERE OG ORGANISATION VI SKAL GØRE OS UMAGE MED TEKSTER OG INTERFACES OG GØRE DET SÅ LET SOM MULIGT FOR BRUGERNE Operate Side 44

45 TIDSBESTILLING OG SERVICEDESIGN I FREDENSBORG KOMMUNE V. KAMILLA BLAABJERG, CHEFKONSULENT, OG UFFE RASK-MIKKELSEN, TEAMLEDER I BORGERSERVICE I FREDENSBORG KOMMUNE