KØBENHAVNS INDBYGGERSERVICE DIGITALISERING SOM DRIVKRAFT JAKOB SKOV // ANNIKA HOLMEGAARD PROJEKTLEDERE // BORGERSERVICE UDVIKLING KØBENHAVNS KOMMUNE

Transkript

1 KØBENHAVNS INDBYGGERSERVICE DIGITALISERING SOM DRIVKRAFT JAKOB SKOV // ANNIKA HOLMEGAARD PROJEKTLEDERE // BORGERSERVICE UDVIKLING KØBENHAVNS KOMMUNE 1

2

3 HVAD ER INDBYGGERSERVICE? BORGERREPRÆSENTATI ONEN 55 MEDLEMMER DE SYV BORGMESTRE ØKONOMI FORVALTNINGEN TEKNIK OG KULTUR OG BØRNE OG SUNDHED - OG SOCIAL MILJØ FRITIDS UNGDOMS OMSORGS FORVALTNINGEN FORVALTNINGEN FORVALTNINGEN FORVALTNINGEN FORVALTNINGEN BESKÆFTIGELSE OG INTEGRATIONS FORVALTNINGEN INDBYGG ERSERVICE 3

4 KØBENHAVN Lige rundet indbygger nr ! Vi vokser stadig med 1000 nye indbyggere pr. måned! Befolkningsudvikling stiller krav til vores service og omstillingsparathed!

5 ÉT INDBYGGERSERVICECENTER 7 BIBLIOTEKER MED INDBYGGERSERVICE ÉT INDBYGGERTEAM MED 2GO ÉT CALLCENTER 2016

6 TONEANGIVENDE OPGAVER OPGAVE HENVENDELSER Pas Kørekort Parkering Folkeregister NemID Øvrige Total KILDE: KBH INDBYGGERSERVICE

7 DIGITALISERING = GO SERVICE

8 Den, der er nødt til at spørge, har ikke samme magt, som den, der kan selv MARGRETHE VESTAGER DK S TIDLIGERE ØKONOMI- OG INDENRIGSMINISTER

9 ÈN FÆLLES NATIONAL STRATEGI OBLIGATORISK DIGITAL KOMMUNIKATION EFFEKTIV DIGITAL FORVALTNING HJÆLP AT HENTE

10 HENVENDELSER OG PRIS HENVENDELSE Digital (19 %) Telefon (36%) Personlig (18%) Skriftlig (27%) PRIS 3 KR 40 KR 80 KR 110 KR UDGIFTER Digital (1 %) Telefon (24%) Personlig (24%) Skriftlig (51%) ÅRSTAL: 2010

11 DIGITALISERING AF KØBENHAVNERNE 50 % fald I brugen af dyre kanaler, som breve, og personligt fremmøde fra 2011 til ,4 % Digitaliseringsgraden på tværs af alle obligatoriske selvbetjeningsløsninger 91,5 % Af alle københavnere har Digital Post 93 % Af alle københavnere har adgang til en computer og internet i deres hjem

12 INDBYGGERTILFREDSHED 91,7 % af alle indbyggere er tilfredse eller meget tilfredse med kerneydelserne i Københavns Indbyggerservice 82 % meget tilfredse med at være blevet motiveret til digital selvbetjening. 76 % meget tilfredse med vores digitale medbetjening. 66 % meget tilfredse kort ventetid og straksafklaring af spørgsmål.

13 VORES KOMMENDE KUNDER ER DIGITALE NATIVES AND WE ARE NOT

14 EKSEMPLER MENNESKER LØSNINGER

15 DIGITALE KOMPETENCER Hos ledere og medarbejderne 15

16 IT OPGAVER MENNESKER PROCESSER LEDELSE 16

17 8. Evaluering og effektmåling 7. Eksternt kursusforløb på ITU 1. Halvdags kick-off arrangement 2. Digital kortlægning af digitale kompetencer KONCEPT FOR DIGITAL LEDELSE 6. Arbejde med input i forhold til hver Institution 5. Fælles Lederaktiviteter for bearbejdning af input 3. En-til-en servicetjek af ledernes færdigheder og digitale vaner 4. Input gennem flipped learing

18 SERVICEKULTUR Digitalisering har været afsæt for at nyudvikle indbyggernes møde med kommunen 18

19 SERVICESTJERNEN? Vi tager ansvar inden for en radius på 3 meter De der kan selv, vil selv og vi hjælper dem Vi gør en forskel Vi tager hensyn til lokale forhold Vi henviser vi afviser aldrig Vi ser alle i øjnene

20 DE STORE DIGITALE PROJEKTER SKÆRMSERVICE SELVBETJENT ÅBNINGSTID SMARTBETALING PASBOKS E-LÆRING 20

21 PASBOKSEN PASBOKS - VIDEO

22 SERVICEDESIGN Vi laver brugerrejser, identificerer touch points og inddrager indbyggere fra start, inden vi igangsætter projekter Vi ved ikke, hvad vi vil have, før vi får det Vi laver billige prototyper og tester og retter til we fail fast

23 VISION KOMPETENC ER VISITERI NG BRUGER- UNDERSØGE L-SER OPGAVER INDRETNIN G WAY- FINDING IT- SIKKERHED TEKNIK ORGANISATIO NS KULTUR INTERFASE /USERBILITY CASE: SKÆRMSERVICE

24 INDRETNING Skærmopkald Selvbetjening Skranker (straks) Indbyggerrejs e Smartvisitering/ Tidsbestilling Venteområde Medbetjening Skriveborde 1? 24

25 INDBYGGERSERVICE TÆT PÅ DIG 25

26 BORGERSERVICE 2020 FROM CITIZEN SERVICE CENTRE? TO?

27 FREM MOD INDBYGGERSPORET Udbredelse af tidsbestilling og intelligent visitering Mobil bemanding Mere service til indbyggere via skærmservice Lige adgang Mere effektiv telefonisk betjening 27

28 FREM MOD MEDARBEJDERSPORET SMART SAGSBEHANDLING SERVICEKULTUR PÅ INSTITUTIONERNE 28

29

30 TAK FOR I DAG JAKOB SKOV HOLMEGAARD ANNIKA KØBENHAVNS BORGERSERVICE TLF: TLF: jsn@kff.kk.dk ahl@kff.kk.dk KØBENHAVNS BORGERSERVICE