ATP s kundeoplevelsesstrategi

Transkript

1 ATP s kundeoplevelsesstrategi Anders Schmidt Hansen ATP, Underdirektør Digitalisering [email protected]

2 ATP s Kundeoplevelses strategi Service Design

3 ATP s strategiske position vi leverer til konkurrencedygtige priser

4 ATP s 4 STRATEGISKE MÅLSÆTNINGER Gode kundeoplevelser Konkurrencedygtige priser Enkle og effektive processer Toppræstationer Gode med kundeoplevelser arbejdsglæde

5 ATP s 4 STRATEGISKE MÅLSÆTNINGER Gode kundeoplevelser Konkurrencedygtige priser Enkle og effektive processer Toppræstationer Gode med kundeoplevelser arbejdsglæde

6 ATP s kundeoplevelsesstrategi Enkle og gode kundeoplevelser, vores ansvar

7 Vi har valgt til og valgt fra

8 1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen

9 1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen at den digitale vej er den hurtigste, sikreste og mest enkle

10 1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx: et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen at den digitale vej er den hurtigste, sikreste og mest enkle et overblik over igangværende sager og frister

11 1. Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi tilbyder fx ikke: én sagsbehandling på tværs af ydelser alternativer til NemID som log-in-løsning at være first-mover på digitale kanaler

12 2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet

13 2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intelligente selvhjælpsfunktioner

14 2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intelligente selvhjælpsfunktioner intuitive brugergrænseflader på selvhjælpsløsningerne

15 2. Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi tilbyder fx ikke: personlig betjening ved fremmøde fast kunderådgiver telefonisk support til virksomheder udenfor normal arbejdstid

16 3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler

17 3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler

18 3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler enkle og digitale selvbetjeningsløsninger, når der ikke kan automatiseres

19 3. Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder fx ikke: at kontakte kunderne proaktivt om ydelser, de har ret til, men ikke gør brug af.

20 Vi skal se, høre og forstå vores kunder

21 Arbejdet med servicedesign giver bedre løsninger Servicedesign er en brugerorienteret, tværfaglig og strategisk designdisciplin, hvor de systemer og processer, som indgår i kontaktpunkterne optimeres for at skabe en mere attraktiv, effektiv og brugervenlig løsning.

22 UDBUD Proces for servicedesign i ATP Idé Analyse / anskaffelse Implementering INDSIGT KONCEPT UDVIKLING Definering af målgruppe Fremtidig brugerrejse Idéudvikling med brugere Antropologiske /etnologiske feltstudier Kortlægning af painpoints Input til potentielle cost drivers i administrationen Input til procesoptimeringer Udvikling af funktionsbeskrivende wireframes og animation Udvikling af klikbare prototyper Løbende usabilitytest af prototyper

23 Servicerejse med pain points

24 Resultater Vi har gennem intensive studier og forskning halveret antallet af indgående henvendelser når vi udsender enligerklæring Vi har skærpet kravspecificeringen i vores udbud til glæde for både leverandører og ATP Vi har vundet sprogprisen i 2014 for boligstøttesiderne på borger.dk

25 Erfaringer Topledelsens opbakning og strategisk prioritering er essentielt Fravalg får strategien til at stå klarere frem Kommunikation, kommunikation, kommunikation Definér KPI er First time completion, Customer Effort Score,. Forankringsopgaven er et langt sejt træk ændrede rutiner, holdninger og kultur

26 Tak for i dag