BORGERBETJENING 3.0 NY FÆLLESKOMMUNAL HANDLINGSPLAN BORGERBETJENING. Temadag om ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Transkript

1 BORGERBETJENING 3.0 Temadag om ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi

2 DEN KOMMENDE TIMES PROGRAM Hvor er vi i dag hvor skal vi hen Intro til indsatsområderne: Adgang til egne data Digital Post KOMHEN 3.0 Servicerejser Fremtidens digitale service Gruppedialog om scope, indhold og udfordringer

3 HVOR ER VI I DAG? Kommunerne har digitale løsninger i henhold til fællesoffentlige krav på min. 30 områder Stor indsats for at få borgerne med på den digitale dagsorden Selvbetjeningsgrad på 73% 89% af borgerne er tilmeldt digital post Hjælpen er fortsat ikke langt væk

4 HVOR SKAL VI HEN? Fortsat tillid, accept og merværdi fra brugerne afgørende så lad os skabe løsninger sammen Helhedsorienteret og sammenhængende service fra den analog verden Mere tilgængelighed og gennemsigtighed om services og håndteringen af oplysninger Sprog, komplicerede regler og processer må ikke stå i vejen Tryghed om hvem man kommunikerer med og er ansvarlig for sin sag Færre genindtastninger og hurtigere sagsbehandlingen via datadeling og genbrug Agilitet et nøgleord via viden om effekt og værdi for borgere og mulighed for hurtig tilpasning Fortsat mulighed for hjælp eller anden betjening

5 HVORDAN NÅR VI MÅLET? Præsentation af udvalgte projekter fra handlingsplanen Kun i sit udkast input modtages Verden forandrer sig - planen er agil

6 5.1/ ADGANG TIL EGNE DATA SKABE TRYGHED OM HÅNDTERINGEN AF OPLYSNINGER GENNEM ØGET TILGÆNGELIGHED OG TRANSPARENS, FX VED AT GIVE BORGERNE ADGANG TIL AT FØLGE EGEN SAG

7 Formålet med projektet Transparens: Gøre det mere gennemskueligt for borgeren, hvilke data det offentlige har om den enkelte og hvad de bruges til (Gevinst: Bedre Kvalitet) Sikkerhed: Via transparente kommuner øge borgerens fornemmelse for sikkerhed i anvendelsen af data der vedrører borgeren selv. På samme måde som man stoler på banken, men alligevel kan følge med i egne tranaktioner på kontoen. (Gevinst: Øget Sikkerhed) Arkitektur: Få indarbejdet borgerens adgang til egne data som et arkitekturprincip i udvikling af IT-systemer for kommunerne (Gevinst: sikre økonomisk mest forsvarlig fælles udvikling). Fælleskommunal rammearkitektur: Udvikle løsninger der hviler på den fælleskommunale udvikling, herunder særligt SAPA og Støttesystemerne (Gevinst: Økonomisk forsvarlig udvikling, hvor den enkelte kommune ikke betaler for det der allerede udvikles i fx KOMBIT) Kanalstrategi: Sikre at vi udstiller de rigtige data ud fra en forretningsmæssig og kanalstrategisk dagsorden (gevinst: Økonomi og kvalitet).

8 Projektskitse Adgang til egne data Et samarbejde mellem kommunerne, KL og KOMBIT (Og på sigt leverandørerne) Et teknisk løsningsbeskrivelse blueprint for lokal løsning baseret på de fælleskommunale støttesystemer og SAPA s integration til borger.dk/min Side Et fælleskommunalt arkitekturprincip for udstilling af borgerens egne data ved udvikling af it-løsninger En analyse af data, som giver forretningsmæssig/kanalstrategisk værdi at udstille Evt. stillingtagen til fælles indfasningsplan

9 3.5/SIKRING AF BRUGEN AF DIGITAL POST SIKRE AT BORGERE OG VIRKSOMHEDER STØRRE NYTTE VED DIGITAL KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE, VED BEDRE UDNYTTELSE AF DIGITAL POST OG VED AT ARBEJDE SAMMEN MED STATEN OM VIDEREUDVIKLING AF DIGITAL POST LØSNINGEN

10 Formål med principperne Med udgangspunkt i den fælleskommunale vision for Digital Post (Vedtaget 2014), påvirke næste generation af Digital Post (i drift fra 2018). Forpligte staten på en række kommunale krav til den nye løsning fx arkitektur, krav om metadata, åben infrastruktur, egenskaber, etc. Både i udvikling og justeringer i Digital Postløsninger Via fast kommunal referencegruppe og kommunale eksperter

11 Princip-skitse Digital Post Fokus på bruger- og borgervenlighed Digital Post skal bidrage til en effektiv forvaltning Arkitekturen skal skabe sammenhæng i det offentlige udbud af service og sikre et aktivt leverandørmarked Der skal være et tydeligt incitament for alle interessenter til at anvende Digital Post I arbejdet med genudbuddet skal alle relevante interessenter og professioner inddrages - Og på den korte bane brugen af meta-data

12 3.6/KOMHEN 3.0 OPNÅ VIDEN OM DE DIGITALE TILTAGS EFFEKT, VED AT FORTSÆTTE SAMARBEJDET OM AT INDSAMLE DOKUMENTATION OM BORGERNES OG VIRKSOMHEDERNES HENVENDELSER TIL KOMMUNEN

13 Projektets formål At dokumentere gevinsterne i kommunernes tiltag ud fra de overordnede mål om, at borgerens møde med den kommunale service opleves sammenhængende, nært og personligt, uanset om det er via digitale løsninger eller gennem det fysiske møde at borgerne får en god serviceoplevelse, når de anvender digital selvbetjening at sagsbehandlingen er effektiv

14 Projektskitse KOMHEN 3.0 At udvikle og implementere en fælleskommunal dokumentationsmetode via udvikling af værdiskabende KPI er Gøre data let tilgængelige via API-løsning og dermed øge brugbarheden af det fælleskommunale værktøj, ved at kommunerne selv kan lægge services ovenpå fx DashBoard løsning. At udvikle og implementere hvordan kommunerne dokumenterer, analyserer og optimerer de digitale kanaler, kanalstrategier og serviceleverancer i et borgercentrisk end-to-end perspektiv. som værktøj i den enkelte kommune - og tilgodese behovet for viden på landsplan

15 3.1/SERVICEREJSE ARBEJDE FOR, AT BORGERNES MØDE MED KOMMUNALE SERVICES OPLEVES SAMMENHÆNGENDE, NÆRT OG PERSONLIGT UANSET OM DET ER VIA DE DIGITALE LØSNINGER ELLER GENNEM DET FYSISKE MØDE. VED AT VIDEREUDVIKLE DEN KOMMUNALE BORGERSERVICE

16 Formålet med princippet At sikre, at der udvikles gode og sammenhængende servicerejser (front end løsninger og back end løsninger) Dvs. stilles effektive digitale kanaler til rådighed for borgerne, der tager udgangspunkt i borgernes og virksomhedernes behov - på tværs af vores egne faggrænser Og med samtidig fokus på optimering af interne arbejdsgange og processer.

17 Princip-skitse - Servicerejser Udvikle drejebog for servicedesign og servicerejse via generiske procesbeskrivelser Drejebogen kan brugs i forbindelse med at udvikle eller videreudvikle løsninger og/eller servicerejser. Fx i forbindelse med At definere de specifikke problemstillinger, som skal løses i den kommende strategiperiode. Afdækning af de forretningsmæssige behov i kommunen/ kommuner inden løsninger udvikles Afdækning af teknologiske og juridiske muligheder/udfordringer for at kunne levere sammenhængende og værdiskabende services Designmetoder til udvikling, brugertest og kvalitetssikring af end to end prototype design af løsning

18 3.3, 3.4 & 3.7/ DIGITAL SERVICE

19 3 projekter Et fælles program 3. 3 sikre, at borgerne får en god serviceoplevelse, når de anvender digital selvbetjening ved at sørge for, at løsningerne er tidssvarende og tilgængelige 3.4 sørge for at borgerne også har adgang til digital selvbetjening på områder, hvor det ikke er obligatorisk, ved at udbrede gode selvbetjeningsløsninger på relevante områder 3,7 gøre sagsbehandlingen mere effektiv, ved at skabe tættere sammenhæng mellem selvbetjeningsløsninger og de bagvedliggende fagsystemer Brugervenlige Tidssvarende Tilgængelige Serviceorienteret Små områder Sammenhængende Effektive

20 Status efter bølgeplanerne Bølgeplanernes fokus har været på borgernes brug af digital kanal til aflevering af data Nuværende digital selvbetjening har haft fokus på at få etableret en digital kanal, så borgeren kan aflevere ansøgning (data) digitalt, og i mindre grad på de efterfølgende arbejdsprocesser og kommunikation mellem borger og kommune. Kommunerne har mange og opdelte løsninger til digital selvbetjening Kommunerne har mange og opdelte løsninger, der er blevet anskaffet én efter én af den enkelte kommune/forvaltning/fagområde. Dels gør dette det økonomisk vanskeligt for leverandørerne at foretage større udviklingsindsats, dels kan det bidrage til en silotænkning inden for digital selvbetjening. Mangel på genbrug af data og integrationer til fagsystemer Mange af løsningerne er kendetegnet ved begrænset genbrug af data, herunder brug af serviceplatformen, samt meget få integrationer til fagsystemer. Forudsætningerne for gevinster er ikke på plads Yderligere realisering af gevinster forudsætter integrationer til fagsystemer for at optimere arbejdsprocesser og bruge færre ressourcer på gruppen af borgere, der ikke selv kan anvende digital selvbetjening. Kommunerne efterlyser løsninger, der i højere grad har fokus på brugernes situation Set fra brugerens synspunkt har der været manglede fokus på helhed og tværgående tænkning i forbindelse med digital selvbetjening, fx med afsæt i brugerrejser og vejledningsforpligtigelse. Fælleskommunal tilgang og krav kan være løsningen Kommunerne peger at en fælles tilgang og krav kan være midlet til at udvikle markedet for digital selvbetjening, så leverandører får mulighed for at byde ind med og udvikle større løsninger med højere kvalitet, der opfylder flere behov (fx integrationer, mobile first og brugerrejser).

21 Identificere muligheder for lovændringer 5 Digitaliseringsklar lovgivning 1 Guidelines og bedste praksis Identificere bedste praksis og udarbejde guidelines for, hvad der skaber kvalitet i løsningerne, formidle guideline og implementer på et antal løsninger Afklaring af brugerbehov & beskrivelse af løsninger, governance, tidsplan mm. Etablering af fælles sevbetjeningsplatform Udvikling af 5-10 fælles løsninger 4 Fælleskommunale it-løsninger til lokal borgerservice Digital borgerservice 3.0 Rammearkitektur, standarder og komponenter 3 Fælleskommunale kvalitetsmål og systematisk opfølgning 2 Etablering af kvalitetsmål og opfølgning Udpege relevante byggeblokke til digital borgerservices, udarbejde standarder samt udvikle & implementere fælleskommunale komponenter

22 SPØRGSMÅL ELLER INPUT? KOMHEN, SEVICEREJSER: MAGNUS ALKIL, ADGANG TIL EGNE DATA, DIGITAL POST: ANDERS LILLIENFRYD HOLTE, DIGITAL SERVICE: FLEMMING ENGSTRØM,

23 Tid til at fatte post-it og pen Inddeling i tre grupper Inspirationsark med spørgsmål udleveres diskuter løs Vigtigt at notere ned undervejs Der laves i løbet af eftermiddagen en opsummering af input Send gerne inputs efterfølgende pr. mail

24 Spørgsmål Digital service Skal vi have fælles kvalitetsmål for digital borgerservice? Skal vi have en fælles selvbetjeningsplatform? Skal vi have fælles løsninger til borgerservice? Og på hvilke områder?

25 Spørgsmål - Adgang til egne data Projektet søger at udarbejde den tekniske platform for udstilling af kommunens egne data, baseret på indekserne (Ydelse, Sag og Dokument) i støttesystemerne. Der er derfor et fælleskommunalt fundament, som kommunerne skal integrere deres lokale løsninger til hvad er særligt vigtigt for projektet, at have fokus på? I analysen, der skal beskrive den forretningsmæssige/ kanalstrategiske værdi ved udstilling af forskellige former for data, hvad er særligt vigtigt at have fokus på? Kan man forestille sig, at analysen leder frem til en bølgeplan, som vi forpligter hinanden på? Fx udstilling af data (fx på Borger.dk/Min Side) i årlige bølger, baseret på kompleksitet og effekt/gevinst?

26 Spørgsmål - Servicerejser Er der en reel efterspørgsel på en servicedrejebog i kommunerne eller er det et procesværktøj til KL, som skal sikre at leverandørmarkedet leverer bedre selvbetjeningsløsninger (front end)? Vil det være en hjælp, at KL designe prototyper af digitale selvbetjeningsløsninger, der går på tværs af sektorer med udgangspunkt i borgerne? Hvilke relevante services mangler at blive kædet sammen bedre fx indenfor social og sundhedsområdet?

27 Spørgsmål KOMHEN 3.0 I analysen, der skal beskrive den forretningsmæssige/kanalstrategiske værdi ved udstilling af forskellige former for data, hvad er særligt vigtigt at have fokus på i visuel afrapportering? Hvilke er de centrale KPI er for at sikre et borgercentrisk end-to-end perspektiv? Hvilke KPI er er det centralt for kommunerne at arbejde med internt i forhold til processer og arbejdsgange?

28 Spørgsmål Digital Post KL har dannet en fast referencegruppe af kommunale repræsentanter (forretning og arkitekter) - bør der gøres mere? Bør kommunerne og KL udarbejde et egentlig fælleskommunalt projekt vedr. anvendelsen af metadata i afsendelse og modtagelse (attention xml) Hvilke krav kan vi stille til Staten vedr. stabil support fra E- boks ved fejlmeldinger og uhensigtsmæssigheder?