Genbrugsvejledning og service på genbrugsstationer.

Transkript

1 Hvad kan jeg hjælpe med? Jeg er lidt i tvivl om hvor jeg skal aflevere dette? Jo, nu skal du høre.. i øvrigt. Genbrugsvejledning og service på genbrugsstationer.

2 Ældgamle citater? Hvis han ikke kan være andre steder i kommunen, så kan han da altid komme ned på genbrugspladsen og være Det skal se lidt nusset ud med havenisser og sådan, sådan er det jo på en genbrugsplads De sidder vist inde i skuret og drikker kaffe Vi får næsten ingen ansøgninger til en stilling som pladsmand Det vigtigste i mit job er at kunne betjene maskinerne og fortælle folk hvis de sorterer forkert Det er bedst, hvis der ikke er blå mænd på pladsen Kunde med affald i sorte sække

3 Hvad er god service for dig når du er på en genbrugsplads? En god vejledning når man er i tvivl Gode åbningstider Et smil og et venligt svar At personalet er synlige på pladsen, så der er mulighed for at spørge om hvor affald som man normalt ikke har med skal smides hen Råd fra pladsmanden At man ikke altid skal spørge om hjælp, men personalet God vejledning og en hjælpende hånd kommer ad sig selv Høflighed God aflæsningshøjde Imødekommende personale, god information om anbringelsen af forskellige affaldstyper, overskuelighed og forståelse At man får vejledning At de er til at tale med og ikke irettesættelse Venlig og høflig betjening. God skiltning. Nem adgang til containerne At man kan få en fornuftig dialog med pladsmanden og at man ikke bliver mødt en (konge) der skal vise sig Et synlig personale der ikke kun kører maskinen At man får vejledning og ikke irettesættelse Synligt, venligt, kompetent, hjælpsomt personale

4 For de fleste genbrugspladser gælder, at Personalet er den vigtigste faktor for den gode oplevelse og kundernes sortering

5 I sorteringsdialog med hver eneste kunde

6 Vores fælles mål Høje sorteringsprocenter Overholde lovgivningen Høj kundetilfredshed Høj medarbejdertilfredshed God/sund økonomi - effektivitet Være på forkant?

7 Hvornår er kunden TILFREDS? TILFREDS? FORVENTNINGER OPLEVELSER

8 Hvad er god service? En bank spurgte kunderne Hvad er god service : Svar: Høje indlånsrenter og lave udlånsrenter En mere grundig undersøgelse: Medarbejdere med viden om produkter Rådgivning for at få en glad kunde ikke salg Medarbejdere, der møder kunden i øjenhøjde uden at virke kunstig Medarbejdere, der er imødekommende, ikke anmassende Medarbejdere der møder kunderne med et smil

9 Hvad er kundeservice? En service eller serviceydelse er et ikke-fysisk produkt, hvilket fx vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, nærvær, rådgivning mm. service er en proces af aktiviteter eller en serie af aktiviteter service bliver produceret og forbrugt samtidigt kunden deltager selv i serviceprocessen

10 En genbrugspladsoplevelse er (ren) service

11 Nye tider på genbrugspladserne?

12 Kunden i dag Vi vil behandles individuelt Vi vil have det bekvemt Det skal være let Vi vil have oplevelser Det skal give mening Vi vil hellere have ros end skæld ud

13 Kend dine kunder Kilde: Dare2, 2013

14 Kontaktpunkter (touchpoints)- Alt kommunikerer

15 Kontaktpunkter

16 KERNEYDELSEN på din genbrugsplads? TOTAL OPLEVET KVALITET

17 Dette er også en del af servicen Åbningstiderne Ventetiden Afstanden Ordenen TOTAL OPLEVET KVALITET Skiltene Containerne Indretningen Kørselsforholdene

18 Indsatsområder for udvikling af kundeservice - ledelse Identifikation af områder med kundekontakt Strategi for kundeservice Kundeambassadører blandt medarbejderne Involvering af medarbejdere - Skab kontinuerligt god proces Kompetenceudvikling: Viden om affald, kommunikation og service Målinger fx kundetilfredshedsmålinger Feedback til medarbejderne. Intern organisering Driftsledelsen skal gå forrest Eksisterende ledelsesværktøjer Rekruttering og fastholdelse Klagehåndtering Projekter, der også involverer kundeservice