HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER?

Transkript

1 HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? Mikkel Pødenphant Partner i PA Consulting Group A/S Den Offentlige Servicepris, 22. oktober

2 Kundeservice er kommet for at blive og skal spille samme med andre politiske dagsordener Kundetilfredshed og service er i stigende grad på dagsorden i den offentlige sektor Vi kan give borgerne større fleksibilitet og selvbestemmelse i hverdagen, når vi bruger velfærdsteknologi og digitalisering. Regeringsgrundlaget 2015 Den offentlige sektors digitale services skal skabe værdi for borgere og virksomheder Pejlemærke for den kommende digitaliseringsstrategi Effektivisering Det sammenhængende borgerforløb Digitalisering 2

3 FORSTÅ KUNDE- OPLEVELSEN ETABLER SERVICEKULTUR INVOLVER TEAMET I HISTORIE- FORTÆLLINGENN ART Nærværende forståelse Personlig affinitet Følelsesmæssig engagement Følelse af loyalitet og respekt Tillid til at fortolke Høste kraften af den menneskelige psykologi SCIENCE Klarhed og viden Regler og principper Omhyggelig kompromisløshed Standarder og målinger Overholdelse Høste kraften af stærke ritualer og praktikker FORSTÅ KUNDENS BEHOV DEFINER KUNDE- OPLEVELSEN DEFINER SERVICES OG STANDARDER HJÆLP LEDERE MED AT DELE HISTORIEN GØR DEM TILGÆNGELIGE FOR ALLE BRUGERE UDFORDR MODSTANDERNE MÅL OG STØT HÅNDTER FORANDRINGEN BYG EN ROBUST INFRASTRUKTUR KOMMUNIKER PÅ ALLE MÅDER GENERER INDSIGT OG FORBEDR LØBENDE PA Consulting Group: Customer Experience Event

4 Undersøgelsen viser, at deltagerne arbejder meget professionelt og vores vurdering er, at de er langt mere modne end gennemsnittet i det offentlige Den umodne serviceorganisation Klar til kundeservice Godt i gang Den professionelle serviceorganisation På forkant med udviklingen Organisationen har lille eller begrænset fokus på kundeservice og har generelt fokus på andre indsatsområder. Organisationen har fokus på at levere god kundeservice, men området er ikke prioritet over andre områder. Organisationen arbejder ikke systematisk med at udvikle sin kundeservice. At levere god kundeservice er et fokusområde for organisationen og et blandt flere prioriterede områder. Der er flere udviklingsprojekter i gang ift. forbedring af kundeservicen med nogen grad af systematik. Organisationens primære fokus er at levere god kundeservice. Kundeservicen udvikles løbende, der er en stabil driftssituation og generel tilfredshed blandt kunderne, omend der stadig er rum for forbedringer. Organisationen er designet til at levere god kundeservice. Al drift og udvikling har kundens oplevelse i centrum, og man har udførlig data omkring sine kunder = Deltagende myndigheders placering på modenhedstrappen Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris

5 Hvad kan vi lære af de bedste serviceorganisationer? de bedste har en række karakteristiske fællestræk Topledelsen går forrest Systematisk og kontinuerlig udvikling af medarbejdernes kompetencer Konstant fokus på optimering og effektivisering Nøje kendskab til kundernes forudsætninger og behov Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris

6 Men der er også fælles barrierer alle kæmper med en række af de samme udfordringer Topledelsen går forrest Kompleks lovgivning Systematisk og kontinuerlig udvikling af medarbejdernes kompetencer It-systemer vanskeliggør udnyttelse af kundedata Konstant fokus på optimering og effektivisering Silo -tænkning modarbejder samtænkning af processer og datagenbrug Nøje kendskab til kundernes forudsætninger og behov Det tager lang tid at opbygge en servicekultur Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris 2015 samt PA s Costumer Experience Survey

7 Udbudte services Henvendelser Evnen til at levere god kundeservice afhænger af om den interne serviceorganisation er sat op til det Bedre informeret Søgemaskiner Sammenligningssider Sociale netværk. Anvender flere kanaler Interagerer med offentlige myndigheder og virksomheder via mere end én kommunikations-vej og forventer en konsistent oplevelse. Bruger Større stemme Sociale netværk Review-sider. Mindre tolerant Mere tilbøjelig til at skifte Mere tilbøjelig til at klage. Mindre loyal Tilbøjelig til at skifte, hvis de oplever dårlig service. Kundeservice Kanaler Telefon Hjemmeside Web chat Sociale medier Mobil-app Video-chat Kunde- og kanalstrategi Segmentering/kundebehov Ydelser og services Valg af kanaler Driftsmodel Ressourcer Organisering Medarbejdere Processer Digital post Kompetencer Struktur Selvbetjening Information Ledelse og kultur SMS/MMS Grad af besværlighed Er også en vigtig driver for valg af henvendelser Brev Borgerservice IT, systemer og infrastruktur Governance og kontrol Personligt møde Sourcing og leverandører Kilde: PA s rammeværk for god kundeservice tilpasset Den Offentlige Servicepris

8 Det starter og slutter med kunden hvis du kender dine kunder, er du godt på vej Retrospective evaluation of affective episodes are strongly influenced by the affect experienced in singular moments notably the moment at which affect is most extreme and the final moment Kahnemann (2000): Evaluation by momoents: Past and Future Vi dømmer næsten udelukkende vores oplevelser på højdepunktet og på hvordan de slutter Vi ser næsten fuldstændig bort fra den gennemsnitlige service når vi vurderer vores oplevelse 8

9 Kontakt Hvis du vil vide mere Mikkel Pödenphant Portland Towers Göteborg Plads 1 DK-2150 Nordhavn Mobile: [email protected] Stinne Henriksen Portland Towers Göteborg Plads 1 DK-2150 Nordhavn Mobile: [email protected] 9