Kundetilfredshedsundersøgelse på Brøndby Genbrugsstation

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse på Brøndby Genbrugsstation Rekvireret af: Brøndby Kommune Udfærdiget af: JHN Processor v. Jacob Høg Nyborg og Marie Møller Petersen Oktober 2015 Spinderigade 11E I 7100 Vejle I tlf.: I jhn@jhn.dk I

2 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund Formål Konklusion Metode og gennemførelse Målgruppe og respondenter Projektfaser Metode og spørgeramme Bearbejdning af data Usikkerhed og fejlkilder Spørgeskema Resultater Antal respondenter Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder Åbningstiden Skiltene Personalets synlighed Personalets vejledning Information om sortering af affald Ordenen på genbrugsstationen Indretningen af genbrugsstationen Årlig besøgsfrekvens Kommune Kampagner Behov for mere information og længere åbningstid Kommentarer fra kunderne Hvad er god service på en genbrugsstation? Ønsker eller bemærkninger Bilag

3 1 Baggrund Brøndby Kommune og JHN Processor har gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse på Brøndby Genbrugsstation. Resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelsen skal bruges til at kortlægge kundetilfredshedsniveauet og i arbejdet med at udvikle kundeservicen på genbrugsstationen. Derudover er det nogle år siden, at der sidst er blevet gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse på Brøndby Genbrugsstation. 2 Formål Kundetilfredshedsundersøgelsen har fokus på borgernes og virksomhedernes tilfredshed med Brøndby Genbrugsstation. Resultaterne skal bruges fremadrettet, for fortsat at kunne udvikle og optimere genbrugsstationens drift og serviceniveau. Gennemførelse af brugerundersøgelsen på Brøndby Genbrugsstation. 3

4 3 Konklusion 812 kunder har besvaret et spørgeskema med spørgsmål om, hvor tilfredse de er med Brøndby Genbrugsstation. Ud fra kundernes besvarelser kan følgende konkluderes: På Brøndby Genbrugsstation er 50 % meget tilfredse med åbningstiden, mens 40% er tilfredse. 10 % er således mindre tilfredse eller utilfredse. Tilfredsheden med skiltene er generelt høj. Andelen af meget tilfredse kunder ligger her på 40 %, mens 55 % er tilfredse. Der er altså kun 5 % der sammenlagt er mindre tilfredse, eller utilfredse. Tilfredsheden med personalets synlighed ligger meget højt. Andelen af meget tilfredse kunder ligger på 48 %, mens 48 % er tilfredse. 3 % er mindre tilfredse eller utilfredse. Der er generelt stor tilfredshed med personalets vejledning. 62 % er meget tilfredse med personalets vejledning, og 35 % er tilfredse. En lille andel er mindre tilfredse eller utilfredse, hhv. 2 % og 0,8 %. Kundernes tilfredshed med information om sortering af affald, ligger også højt her. Andelen ligger på 42 % for meget tilfredse kunder og 52 % for tilfredse kunder % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med ordenen på genbrugsstationen. 46 % af kunderne tilkendegiver, at de er meget tilfredse med genbrugsstationens indretning, og 46 % er tilfredse. 6 % er mindre tilfredse, mens 2 % er utilfredse. Kundernes svar på hvor ofte de bruger Brøndby Genbrugsstation, svarer 11 % 1-5 gange om året, 29 % 6-12 gange om året, 35 % gange om året, og 25 % oftere end 24 gange om året. Ud fra spørgsmålet til hvor kunderne kommer fra, kommer 54 % af de private kunder fra Brøndby, 36 % fra Vallensbæk, mens 9 % kommer fra en anden by. Af de årlige kampagner som gennemføres på Brøndby Genbrugsstation, kender 33 % til Grøn dag/havens dag, og 13 % til Bytteby. Kunderne blev spurgt til, om de ønsker mere information om sortering af affald. 5 % ønskede yderligere information, hvoraf der nævnes i kommentarerne: o 14 ønsker ændret skiltning på genbrugsstationen. o 3 ønsker information om sortering af affald, der består af flere typer materiale. o 4 ønsker information i andre former såsom hustandsomdelt eller på nettet. 4

5 Til spørgsmålet om behov for længere åbningstid, svarer 23 % at de har behov for dette. Af kommentarerne fremgår det, at: o 116 ønsker længere åbent generelt, hvoraf 26 ønsker åbent til kl. 18. o 35 ønsker tidligere åbningstider. På spørgsmålet om hvad er god service for dig, når du er på en genbrugsstation svarede kunderne, at personalet spiller en stor rolle. Kunderne fremhævede særligt følgende: Personale, der giver god vejledning og er venlige og synlige. Det skal være nemt at komme af med sit affald og der skal orden og god plads på genbrugsstationen. Til spørgsmålet omkring, om ønsker, eller bemærkninger, svarer de fleste, at: Det er besværligt at gå op ad trapper med affaldet. De ønsker sig nedsænkede containere. Klunsning bliver tilladt. Der er mange kunder der har afgivet en eller flere kommentarer. Der henvises til kommentarerne i sidste afsnit af denne rapport for en videre uddybning. Samlet kan det dog siges, at der efterspørges mere information om sortering i form af viden om, hvordan affald sammensat af flere materialer sorteres og information andre steder end på genbrugsstationen. Der er en generel efterspørgsel på udvidede åbningstider, hvor det mest efterspurgte er, at genbrugsstationen har åbent til kl. 18. Mange kunder fremhæver, at venligt og synligt personale, der giver god vejledning er væsentligt for deres oplevelse af god service på en genbrugsstation. 5

6 4 Metode og gennemførelse De følgende afsnit specificerer undersøgelsens metode og gennemførelse, herunder de usikkerheder og fejkilder, som undersøgelsen er forbundet med. 4.1 Målgruppe og respondenter Målgruppen for tilfredshedsundersøgelsen er kunderne på Brøndby Genbrugsstation, som kommer som private eller erhvervsvirksomheder for at benytte genbrugsstationen. 4.2 Projektfaser Undersøgelsen bestod af følgende projektfaser: 1. Godkendelse af projektbeskrivelsen 2. Fastlæggelse af spørgeskema, analyseplan og rapportering 3. Afklaring af praktiske forhold omkring gennemførelse af undersøgelsen 4. Uddannelse/briefing af og bemanding med interviewere 5. Gennemførelse af bruger- og tilfredshedsundersøgelse fra d oktober 6. Bearbejdning af data 7. Rapportering af resultater 4.3 Metode og spørgeramme Interviewene er gennemført af interviewere på Brøndby Genbrugsstation. Interviewerne introducerede spørgeskemaet og uddelte det efterfølgende. Kunderne udfyldte spørgeskemaet inde på pladsen og afleverede det på vej ud. Kunderne besvarede spørgeskemaet en gang, hvilket vil sige, at gengangere ikke besvarede spørgeskemaet igen. Der blev placeret en A-buk med en tekst i indkørslen, som kunderne så, inden de blev stoppet. Det betød, at interviewet forløb mere effektivt, da kunderne herved var forberedte på at skulle svare på spørgsmål. Undersøgelsen blev gennemført på Brøndby Genbrugsstation på følgende dage: Lørdag den 10/10, mandag den 12/10 samt onsdag den 14/10, torsdag den 15/10 og fredag den 16/ Brøndby Genbrugsstation har åbent alle dage kl

7 4.4 Bearbejdning af data De udfyldte spørgeskemaer er først scannet og efterfølgende bearbejdet i et statistikprogram og i et regneark. 4.5 Usikkerhed og fejlkilder Brugerundersøgelsen udgør en stikprøve på 812 kunder på genbrugsstationen i Brøndby. Stort set alle kunder, der er blevet spurgt, har ønsket at deltage i kundeundersøgelsen. Der er i undersøgelsens design og gennemførelse forsøgt at tage højde for og minimere fejlkilder, som kunne opstå i forbindelse med gennemførelsen af undersøgelsen: - Vejret i interviewperioden har været godt og normalt for årstiden. Dette betyder, at vejrforhold ikke umiddelbart har påvirket undersøgelsens resultat. - Sæsonen, hvor undersøgelsen er fortaget i, har en indflydelse på fordelingen mellem private husstande og virksomheders brug af genbrugsstationen. - Med 812 respondenter, vil resultatet med 95 % sikkerhed svare til resultatet i hele populationen med en minimal usikkerhed på +/- 1,5 % og med en maksimal usikkerhed på +/- 3,4 %. Introduktion af spørgeskemaet 7

8 4.6 Spørgeskema I samarbejde med Brøndby Kommune er der udarbejdet følgende spørgeskema. 8

9 5 Resultater Dette afsnit giver ved hjælp af tabeller og figurer en detaljeret oversigt over resultaterne af kundernes besvarelser på genbrugsstationen i Brøndby. Kunder, der har undladt at svare eller svaret ved ikke, er ikke medtaget i analysen af det pågældende spørgsmål. 5.1 Antal respondenter 812 kunder har besvaret spørgeskemaet. Tabel 1 viser antallet af respondenter fordelt efter type. Kunderne skulle tilkendegive, om affaldet var fra en privat husholdning, eller en erhvervsaktivitet. Enkelte kunder svarede, at de kom med både privat- og erhvervsaffald. Disse kunder bliver talt med udelukkende som virksomheder senere i rapporten. Samlet set har 695 private husstande og 113 virksomheder deltaget i undersøgelsen. Derudover har 4 ikke angivet et svar. Tabel 1: Antal respondenter opgjort efter privat- eller erhvervsaffald. Type Antal Procent Privataffald % Erhvervsaffald % Ikke angivet 4 0% Total % 9

10 5.2 Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder Den samlede andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder er opgjort i procent i tabel 2. Tabellen giver et overblik over genbrugsstationens præstation for hvert enkelt parameter. En grøn celle indikerer, at andelen af mindre tilfredse eller utilfredse er under 5 %. En gul celle indikerer en andel mellem 5 og 10 %, og en rød celle viser, at andelen er større end 10 %. Tabellen er også opgjort i kundetype private husstande eller erhverv. For eksempel kan man se, at der er 10 %, som er mindre tilfredse eller utilfredse med åbningstiden på genbrugsstationen. Resultaterne for hvert enkelt parameter er opgjort i de følgende afsnit fra Tabel 2: Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder. Alle brugere Private husstande Samlet erhverv Åbningstiden 10% 9% 18% Skiltene 5% 5% 4% Personalets synlighed 3% 3% 3% Vejledningen fra personalet 2% 2% 4,5% Information on hvordan du sorterer dit affald 6% 6% 9% Ordenen på pladsen 1% 1% 3% Indretningen af pladsen 8% 7% 15% I tabel 3 sammenlignes resultaterne af denne undersøgelse med en tilsvarende undersøgelse, gennemført på 7 genbrugsstationer i 2007, dog sammenlignes der her kun med resultaterne fra Brøndby Genbrugsstation. De grønne celler i kolonnen Forskel indikerer, at andelen af mindre tilfredse eller utilfredse kunder er reduceret i 2015 ift En rød celle indikerer, at der er flere mindre tilfredse eller utilfredse kunder i 2015 end i Det ses f.eks., at der i 2015 er 3 %, der er mindre tilfredse eller utilfredse med personalets synlighed mod 5 % i 2007, hvilket giver en reduktion på 2 %. Tabel 3: Sammenligning af 2015 med Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder. Alle brugere Forskel Åbningstiden 10% 4% 6% Skiltene 5% 5% 0% Personalets synlighed 3% 5% -2% Vejledningen fra personalet 2% 1% 1% Information om hvordan du sorterer dit affald 6% N/A N/A Ordenen på pladsen 1% 1% 0% Indretningen af pladsen 8% 4% 4% 10

11 I 2011 gennemførte Brøndby Kommune en spørgeskemaundersøgelse omhandlende flere af kommunens affaldsordninger. Der blev brevudsendt to spørgeskemaer til henholdsvis borgere i haveboliger (villaer/rækkehuse) og borgere i etageboliger. I denne undersøgelse var spørgsmålene rangeret efter, hvor enig kunden var i nogle udsagn. Der er to enslydende spørgsmål/udsagn om Brøndby Genbrugsstation, som kan sammenlignes. Det er vist i tabel 4, der angiver andelen af kunder der er mindre tilfredse og utilfredse med spørgsmålet/udsagnet. Tabel 4: Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder. Sammenligning af resultaterne 2015 med undersøgelsen fra Alle brugere 2015 Etageboliger 2011 Haveboliger Åbningstiden 10% 1% 6% Vejledningen fra personalet 2% 2% 2% 11

12 5.3 Åbningstiden Figur 1 viser den procentvise fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiden. Her ses det for eksempel, at 53 % af de private kunder i Brøndby er meget tilfredse, mens 38 % er tilfredse. Det ses yderligere, at 13 % af virksomhederne er mindre tilfredse, mens 4 % er utilfredse. Figur 1: Fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiden, opdelt efter kundetype. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 53% 38% 6% 3% Erhverv 34% 48% 13% 4% I alt 50% 40% 7% 3% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Figur 2 viser de private kunders procentvise tilfredshed med åbningstiden, fordelt efter hvilken by kunderne kommer fra. For eksempel viser figur 2, at 51 % af dem, som kommer fra Brøndby, er meget tilfredse med åbningstiden, mens 38 % er tilfredse. Figur 2: Kundernes tilfredshed med åbningstiden, opdelt efter hvilken by kunderne kommer fra. 0% 25% 50% 75% 100% Brøndby 51% 38% 7% 3% Vallensbæk 54% 39% 6% 1% Andre 59% 35% 3% 3% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 12

13 Figur 3 viser de private kunders tilfredshed med åbningstiden, fordelt efter hvilken husstandstype kunderne kommer fra. For eksempel viser figur 3, at 58 % af dem, som kommer fra sommerhus/kolonihavehus, er meget tilfredse med åbningstiderne på hverdage, mens 39 % er tilfredse. Figur 3: Fordeling af private kunders tilfredshed med åbningstiden, opdelt efter husstandstype. 0% 25% 50% 75% 100% Sommerhus/ kolonihavehus 58% 39% 2% 2% Villa/parcelhus/ rækkehus 52% 38% 7% 3% Lejlighed/ etagebolig 67% 31% 3% Andet 100% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Der henvises til det senere spørgsmål Har du behov for længere åbningstid, under afsnit 5.13, for kommentarer til åbningstiden på genbrugsstationen. 13

14 5.4 Skiltene Figur 4 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med skiltene på Brøndby Genbrugsstation, fordelt på kundetyper. For eksempel viser figur 4, at 41 % af de private kunder er meget tilfredse med skiltene, mens 54 % er tilfredse. Derudover ses det, at 33 % af virksomhederne er tilfredse, mens 64 % er tilfredse. Yderligere er 3 % mindre tilfredse, og 1 % utilfreds. Figur 4: Fordeling af kundernes tilfredshed med skiltene på genbrugsstationen, opdelt efter kundetype. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 41% 54% 4% 1% Erhverv 33% 64% 3% 1% I alt 40% 55% 4% 1% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Skilt på container 14

15 5.5 Personalets synlighed Kunderne lægger stor vægt på personalets synlighed, når de kommer ind på en genbrugsstation. Figur 5 viser kundernes tilfredshed med personalets synlighed på Brøndby Genbrugsstation. Eksempelvis viser figur 5, at 50 % af de private kunder er meget tilfredse med personalets synlighed. 3 % af de private kunder er mindre tilfreds, mens 0,4 % er utilfredse. Det fremgår yderligere, at 40 % af virksomhederne er meget tilfredse, mens 57 % er tilfredse. 1 % af virksomhederne er mindre tilfredse, mens 2 % er utilfredse. Der er altså generelt stor tilfredshed med personalets synlighed på Brøndby Genbrugsstation. Figur 5: Fordeling af kundernes tilfredshed med personalets synlighed. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 50% 47% 3% 0,4% Erhverv 40% 57% 1% 2% I alt 48% 48% 2% 1% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 15

16 5.6 Personalets vejledning God vejledning fra personalet er en af de vigtigste faktorer for kundernes oplevelse af en genbrugsstation. Generelt er kunderne tilfredse med personalets vejledning på genbrugsstationen i Brøndby. I figur 6 fremgår det, at 64 % af de private kunder er meget tilfredse med vejledningen. Yderligere ses det, at 50 % af virksomhederne er meget tilfredse, og 45 % tilfredse. 2 % af virksomhederne er mindre tilfredse, og 3 % utilfredse. Figur 6: Fordeling af kundernes tilfredshed med personalets vejledning. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 64% 34% 1% 0,4% Erhverv 50% 45% 2% 3% I alt 62% 35% 2% 0,8% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Dialog med kunde på Brøndby Genbrugsstation 16

17 5.7 Information om sortering af affald Figur 7 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med den information, de får omkring sortering af affald, på genbrugsstationen i Brøndby. For eksempel er 43 % af de private kunder meget tilfredse med de informationer de får, omkring sortering af affald, mens 51 % er tilfredse. 6 % af de private kunder er mindre tilfredse, mens 0,3 % er utilfredse. For virksomhederne gælder det, at 35 % er meget tilfredse med informationer om sortering af affald, og 56 % er tilfredse. Figur 7: Fordeling af kundernes tilfredshed med information omkring sortering af affald, opdelt efter kundetype. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 43% 51% 6% 0,3% Erhverv 35% 56% 5% 4% I alt 42% 52% 6% 1% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Der henvises til det senere spørgsmål Har du behov for mere information om sortering af affald under afsnit 5.13, for kommentarer til information omkring sortering af affald. 17

18 5.8 Ordenen på genbrugsstationen Figur 8 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med ordenen på Brøndby Genbrugsstation. For eksempel er 59 % af de private kunder meget tilfredse med ordenen på genbrugsstationen. Generelt set er kunderne tilfredse med dette parameter, og kun 3 % af virksomhederne er mindre tilfredse eller utilfredse. Figur 8: Fordeling af kundernes tilfredshed med ordenen på genbrugsstationen, efter kundetype. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 59% 40% 1% Erhverv 54% 44% 2% 1% I alt 59% 40% 1% 0,2% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Medarbejdere med overblik over en nyfejet plads. 18

19 5.9 Indretningen af genbrugsstationen Figur 9 viser kundernes tilfredshed med indretningen af genbrugsstationen. For eksempel er 48 % af de private kunder meget tilfredse med indretningen af Brøndby Genbrugsstation, mens 46 % er tilfredse. Herudover er 5 % mindre tilfredse, mens 1 % er utilfredse. For virksomhederne er andelen af mindre tilfredse lidt større end hos de private kunder, da denne ligger på 11 %. Også andelen af utilfredse kunder er større, da denne ligger på 4 %. Figur 9: Fordeling af kundernes tilfredshed med indretning af genbrugsstationen, opdelt efter kundetype. 0% 25% 50% 75% 100% Private husstande 48% 46% 5% 1% Erhverv 39% 46% 11% 4% I alt 46% 46% 6% 2% Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 19

20 5.10 Årlig besøgsfrekvens Figur 10 viser hvor mange gange om året, de forskellige kundetyper besøger Brøndby Genbrugsstation. Her ses det for eksempel, at 11 % af de private kunder kommer 1-5 gange om året, mens dette gælder for 12 % af virksomhederne. Af de kunder, der kommer mest, ses det, at 20 % af de private kunder kommer oftere end 24 gange om året, hvorimod dette gælder for 52 % af virksomhederne. Figur 10: Fordeling af kundernes besøg, fordelt efter type. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 52% 37% 31% 29% 20% 21% 15% 11% 12% 11% Privat husstand Erhverv I alt 35% 25% 1-5 gange 6-12 gange gange Oftere end 24 gange 5.11 Kommune Figur 11 viser hvilken kommune de private kunder kommer fra. Det ses, at over halvdelen af de private kunder kommer fra Brøndby Kommune. Derudover ses det, at 36 % bor i Vallensbæk Kommune, mens 9 % er bosat nærmest en anden kommune. Figur 11: Fordeling af private kunders bopælskommune. 9% Brøndby Vallensbæk 36% 54% Andre 20

21 5.12 Kampagner Kunderne i undersøgelsen er blevet spurgt om, hvorvidt de kender de årlige kampagner på Brøndby Genbrugsstation. Figur 12 præsenterer resultaterne af besvarelserne på dette spørgsmål. Der er altså flest som kender til Grøn dag/havens dag. 33 % kender til Grøn dag/havens dag og 13 % kender til Bytteby. Figur 12: Fordeling af kundernes kendskab til årlige kampagner. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 33% 67% Grøn dag/havens dag 13% Bytteby 87% Ja Nej 21

22 5.13 Behov for mere information og længere åbningstid Kunderne blev spurgt, om de har behov for mere information omkring sortering af affald, og om de har behov for længere åbningstider. Figur 13 viser resultatet, hvor 5 % oplyser, at de har behov for yderligere information om sortering af affald og 23 % oplyser, at de har behov for længere åbningstider. Figur 13: Behov fra kunderne relativ fordeling 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% 95% Behov for mere information om sortering af affald? 23% 77% Behov for længere åbningstider? Ja Nej Til hver af disse spørgsmål, kunne kunderne uddybe deres svar. Blandt de kunder der svarede ja til spørgsmålet, Har du behov for mere information om sortering af affald, uddybede 26 kunder deres svar med en eller flere kommentarer: Skiltning 14 ønsker ændret skiltningen på genbrugsstationen. Specifikt siger: - 6, at de ønsker en oversigt over containernes placering ved indgangen. - 2, at de ønsker mere information i form af flere eksempler på affald på skiltene. - 2, at de ønsker, at der på skiltene også står, hvad der ikke skal i containeren. - 1, at vedkommende ønsker mindre brug af fagtekniske udtryk på skiltene. - 1, at vedkommende ønsker bedre skiltning, dog uden at uddybe dette nærmere. - 1, at vedkommende ønsker mere detaljeret skiltning angående kemi. 22

23 Information om sortering 5 ønsker information om sortering. Specifikt siger: - 3, at de ønsker mere information om, hvordan materiale, der er sammensat af flere typer afffald såsom jern og plast, skal sorteres. - 1, at vedkommende ønsker mere information om elektronik og farligt affald. - 1, at vedkommende ønsker mere information om, hvilken emballage affaldet skal sorteres i. Information i andre formater 4 ønsker information i andre formater. Specifikt siger: - 2, at de ønsker information gennem hustandsomdelt post. - 1, at vedkommende ønsker information på nettet. - 1, at vedkommende ønsker information gennem flere kampagner. Information om kampagner 2 ønsker information om genbrugsstationens kampagner. Specifikt siger: - 1, at vedkommende ønsker information om Grøndag og Havens dag. - 1, at vedkommende ønsker information om Byttedag. Andet 4 ønsker andet end de ovenstående kategorier. Specifikt siger: - 1, at vedkommende ønsker information om, hvad småt brandbart er. - 1, at vedkommende ønsker information om, hvordan man skal pakke traileren. - 1, at vedkommende ønsker viden, hvor personen er i tvivl. - 1, at vedkommende føler, at vedkommende mangler viden uden dog at vide om hvad. Blandt de kunder der svarede ja til spørgsmålet, Har du behov for længere åbningstid, uddybede 158 kunder med yderligere kommentarer om, hvornår de ønsker længere åbent: Længere åbent 116 ønsker længere åbent. Specifikt siger: - 43, at de ønsker længere åbent generelt. Herunder siger: - 26, at de ønsker åbent til kl , at de ønsker åbent til kl , at de ønsker åbent til kl , at de ønsker længere åbent på hverdage. Herunder siger: - 8, at de ønsker åbent til kl. 18 på hverdage. 23

24 - 3, at de ønsker åbent til kl. 19 på hverdage. - 2, at de ønsker åbent til kl. 20 på hverdage. - 1, at vedkommende ønsker åbent til kl. 22 på hverdage. - 7, at de ønsker åbent til kl. 18 en enkelt eller to hverdage om ugen. - 3, at de ønsker åbent til kl. 19 en enkelt eller to hverdage om ugen. - 2, at de ønsker åbent til kl. 20 en enkelt eller to hverdage om ugen. - 1, at vedkommende ønsker åbent til kl. 21 en enkelt eller to hverdage om ugen. - 1, at vedkommende ønsker åbent til kl. 20 om mandagen. - 7, at de ønsker længere åbent i weekenden. Herunder siger: - 2, at vedkommende ønsker åbent til kl. 18 i weekenden. - 10, at de ønsker længere åbent om sommeren. Herunder siger: - 2, at de ønsker åbent til kl. 18 om sommeren. - 1, at vedkommende ønsker åbent til kl. 19 om sommeren. - 2, at de ønsker åbent til kl. 20 om sommeren. - 1, at vedkommende ønsker længere åbent på hverdage om sommeren. - 2, at vedkommende ønsker længere åbent i foråret og efteråret. Tidligere åbent 35 ønsker tidligere åbent. Specifikt siger: - 18, at de ønsker tidligere åbent generelt. Herunder siger: - 8, at de ønsker åbent fra kl , at de ønsker åbent fra kl , at de ønsker tidligere åbent på hverdage. Herunder siger: - 1, at vedkommende ønsker åbent fra kl. 8 på hverdage. - 1, at vedkommende ønsker åbent fra kl. 6 en enkelte eller to hverdage om ugen. - 4, at de ønsker tidligere åbent i weekenden. Ændrerede åbningstider 5 ønsker ændrede åbningstider. Specifikt siger: - 1, at vedkommende ønsker åbent fra 7 til , at de ønsker åbent fra 10 til , at vedkommende ønsker åbent fra 10 til , at vedkommende ønsker døgnåbent. 24

25 6 Kommentarer fra kunderne I dette afsnit dannes der et overblik over de kommentarer, som kunderne har skrevet på spørgeskemaet. Selve spørgeskemaet kan ses under 4.6 Spørgeskema. Spørgsmålene, der gav kunderne mulighed for at give kommentarer, lød: Hvad er god service for dig, når du er på en genbrugsstation? Har du ønsker til Brøndby Genbrugsstation eller bemærkninger, er du velkommen til at skrive dem her. 6.1 Hvad er god service på en genbrugsstation? Nedenfor følger svarene på, hvad god service er på en genbrugsstation. Blandt svarene på, hvad god service generelt er på en genbrugsstation, kan følgende opsummeres: 1. Personalet (vejledning, venlighed og synlighed). 2. Pladsen, godt overblik over pladsen, aflæsningsforhold og skiltningen. 3. Åbningstider. Kundernes kommentarer fordeler sig således: Servicen på Brøndby Genbrugsstation 53 af de adspurgte giver udtryk for, at servicen på Brøndby Genbrugsstation er det, de føler er kendetegnet ved god service. Personalet 379 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet til personalet på genbrugsstationen. Specifikt siger: - 135, at god vejledning fra personalet er god service , at venligt personale er god service. - 70, at synligt og tilgængeligt personale er god service. - 43, at hjælpsomt personale er god service. - 23, at smilende personale er god service. - 9, at hjælp fra personalet til aflæsning er god service. - 7, at hurtig hjælp fra personalet er god service. - 7, at det er god service, at personalet snakker pænt. - 4, at det er god service, at personalet er opmærksomt og selv henvender sig til brugerne. 25

26 - 2, at det er god service, at personalet ikke er forudindtaget omkring brugernes adfærd. - 2, at humor hos personalet er god service. - 2, at det er god service, at personalet ikke overvåger brugerne tæt og kigger dem over skulderen. - 1, at det er god service, at personalet ikke overfalder brugerne, hvis de begår en fejl. - 1, at det er god service, at der er tilstrækkeligt med personale. - 1 nævner en episode, hvor vedkommende oplevede god service. Her observerede vedkommende, at en medarbejder hurtigt kom og hjalp, da en bruger tabte noget glas, der gik i stykker. Pladsen 112 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet til forholdene på genbrugsstationen. Specifikt siger: - 23, at det er god service, at det er let at komme af med affaldet. - 22, at det er god service, at der er orden på pladsen. - 20, at det er god service, at der er plads til at komme af med affald samt at parkere ved containerne. Herunder forslår: - 1, at der laves en linje foran containerne, hvor man ikke må parkere inden for. Dette sørger for plads ved containerne. - 17, at det er god service, at pladsen er overskuelig og man let kan se, hvor man skal aflevere affaldet. - 13, at det er god service, at det er hurtigt at komme af med affaldet. - 8, at en pæn og ren plads er god service. - 6, at en nem indretning på pladsen er god service. - 4, at det er god service, at der er plads i containerne, når man vil aflevere affald. - 3, at det er god service, at man kan komme af med alt affald. - 1, at det er god service, at der ikke er kø foran containerne. - 1, at det er god service, at der er flere containere til småt brandbart. - 1, at det er god service, at der er fri adgang til pladsen. Skiltningen 28 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet til skiltningen på genbrugsstationen. Specifikt siger: - 21, at det er god service, at skiltningen er god. - 5, at det er god service, at skiltningen er tydelig og hævet over jorden. - 1, at det er god service, at der er en oversigt over containerne. 26

27 - 1, at det er god service, at der er skilte med letforståelig forklaringer. Åbningstiden 9 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet til åbningstiden. Specifikt siger: - 8, at det er god service, at åbningstiderne muliggør, at man kan komme på genbrugsstationen efter arbejde. Åbningstiderne skal altså ligge ud over almindelig arbejdstid. - 1, at det er god service, at genbrugsstationen altid er åben. God service 7 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er god service. Hvad der ligger i god service, uddybes ikke af disse respondenter. Kundernes forhold 5 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet kundernes forhold. Specifikt siger: - 2, at kaffe til kunderne er god service. - 2, at kolde øl til kunderne er god service. - 1, at det er god service, at der er et kundetoilet. Andet 4 af de adspurgte giver udtryk for, at god service for dem er knyttet til andre ting. Specifikt siger: - 2, at god service er tilstede, når man kan sige meget tilfreds til det, der spørges om i spørgeskemaet. - 1, at det er god service, at man er klar over, at man har sorteret sit affald rigtigt. - 1, at det er god service, at man har tilladelse til at genbrug ikke-klare poser. 27

28 6.2 Ønsker eller bemærkninger Kommentarer til spørgsmålet Har du ønsker til Brøndby Genbrugsstation eller bemærkninger, er du velkommen til at skrive dem her. fremgår herunder. 191 kunder havde kommentarer til dette spørgsmål. Kundernes kommentarer fordeler sig således: Alt er godt på pladsen 60 af de adspurgte giver udtryk for, at genbrugsstationen generelt er rigtig god. Ingen ønsker eller bemærkninger 25 af de adspurgte skriver, at de ingen ønsker eller bemærkninger har. Forholdene ved containerne 33 af de adspurgte har ønsker eller bemærkninger, der drejer sig om forholdene ved containerne. Specifikt siger: - 14, at de ønsker nedgravede containere. Herunder nævner: - 5 specifikt containeren til jord. - 3 specifikt containeren til beton. - 2 specifikt containeren til træ. - 1 specifikt containeren til jern. - 1 specifikt containeren til stort brandbart. - 11, at det er besværligt at gå op ad trapper med affaldet. Det påpeges af 2 brugere, at dette ikke er handicapvenligt. - 5, at containerne er for høje. - 1, at vedkommende ønsker bedre mulighed for at komme op til containerne. - 1, at vedkommende ønsker en skammel ved småt brandbart. - 1, at vedkommende ønsker opkørselsramper ved containerne. Klunsning 19 af de adspurgte ønsker, at det bliver tilladt at klunse. Specifikt siger: - 7, at de ønsker et særskilt område til klunsning såsom en byttecentral. - 1, at vedkommende ønsker mulighed for klunsning på udvalgte dage. - 1, at Byttedag lyder spændende 28

29 Forhold omkring affaldssortering 16 af de adspurgte har ønsker eller bemærkninger, der knytter sig til forholdene omkring affaldssortering. Specifikt siger: - 4, at de ønsker en container til klare affaldssække ved haveaffald, så man kan smide sækkene ud, når man har tømt dem. - 3, at de ønsker mulighed for at aflevere haveaffald i papirsække, når haveaffald afhentes i disse. - 2, at de ønsker tilladelse til at bruge sorte sække, hvis man bare tømmer indholdet ud af dem. - 1, at vedkommende ønsker 2 områder, hvor man kan aflevere småt brandbart, pap, metal og småt elektronik. - 1, at området til haveaffald bør flyttes til den anden side af vejen eller udvides. - 1, at containeren til hård og blød plast kunne flyttes til containeren med småt brandbart, da den er meget usynlig på sin nuværende placering. - 1, at vedkommende ønsker en container til affaldsposer ved udgangen af genbrugsstationen. - 1, at vedkommende ønsker stort brandbart tilbage. - 1, at vedkommende ønsker mere kildesortering. - 1, at vedkommende ønsker mere viden om farligt affald. Åbningstider 14 af de adspurgte har ønsker, der knytter sig til genbrugsstationens åbningstider. Specifikt siger: - 9, at de ønsker længere åbent. - 3, at de ønsker tidligere åbent. - 2, at de ønsker døgnåbent med natten ubemandet. Forhold omkring genbrugsstationen 11 af de adspurgte har ønsker eller bemærkninger, der knytter sig til forhold omkring genbrugsstationen. Specifikt siger: - 2, at de ønsker mere plads på genbrugsstationen. - 1, at vedkommende ønsker en bedre dirigering af trafikken, da biler sommetider kan holde og spærre. - 1, at vedkommende ønsker specifikke kørebaner til biler og til personer, så der er mere ordende forhold for færdslen. - 1, at der er for lidt plads ved pap og småt brandbart. 29

30 - 1, at vedkommende ønsker mere plads ved haveaffald. - 1, at der kan være bilkaos i weekenderne. - 1, at erhvervskunder kan være generende i myldertiden. - 1, at de døde rotter gerne må blive fjernet. - 1, at lastbiler kører ind, hvor der står indkørsel forbudt. - 1, at adgangsforholdene er ringe. Personalet 7 af de adspurgte har ønsker eller bemærkninger, der knytter sig til personalet. Specifikt siger: - 1, at vedkommende ønsker, at personalet får tøj, der går dem mere synlige. - 1, at vedkommende ønsker større engagement fra personalet. - 1, at vedkommende ønsker et mere synligt personale. - 1, at vedkommende har haft en ubehagelig oplevelse med personalet. Vedkommende havde fået anvist en container til sit affald, men da vedkommende ville smide sit affald ud i denne, fik vedkommende en skideballe af en anden medarbejder. - 1, at der er forskel på personalet. Nogle arbejder flittigt, mens andre er dovne. - 1, at vedkommende finder de små diktatorer ubehagelige. - 1, at vedkommende ønsker hjælp til aflæsning af tungt affald. Brugernes forhold 4 af de adspurgte har ønsker, der knytter sig til brugernes forhold. Specifikt siger: - 2, at de ønsker kaffe på genbrugsstationen. - 1, at vedkommende ønsker franske hotdogs på genbrugsstationen. - 1, at vedkommende ønsker et kundetoilet på genbrugsstationen. Skiltning 3 af de adspurgte har ønsker, der knytter sig til skiltningen. Specifikt siger: - 2, at de ønsker en oversigt over containerne ved indkørslen. - 1, at vedkommende ønsker, at skiltene hæves, så de bliver mere synlige. Andet 11 af de adspurgte har ønsker eller bemærkninger, der knytter sig til andre ting. Specifikt siger: - 1, at vedkommende ønsker ordentlig kommunikation. - 1, at det er godt, at personalet sætter snydere på plads. - 2, at de ønsker mere kontrol med, at erhvervskunder har betalt. Herunder siger: - 1, at det skyldes, at vedkommende som borger ikke vil betale for erhvervskunder. - 1, at det er godt med byttedag. 30

31 - 1, at Gribskov kan tjene som inspirationskilde for genbrugsstationen. - 1, at Ringsted kan tjene som inspirationskilde for genbrugsstationen, da denne er godt indrettet. - 1, at vedkommende ønsker mere viden om sorteringens betydning. - 1, at vedkommende ønsker mulighed for at afhente jord. - 1, at vedkommende undrer sig over, at vedkommende som erhvervskunde skal betale, når nu alt affaldet stammer fra private husstande. - 1, at vedkommende undrer sig over, at reglerne for håndtering af asbest er så forskellige fra plads til plads. 31

32 7 Bilag Der er følgende bilag til rapporten: 1. Regneark over udregninger til tabeller og grafer i rapporten 32