UDVIKLING AF SERVICEKONCEPT

Transkript

1

2 UDVIKLING AF SERVICEKONCEPT Kan man det? Udvikle et servicekoncept, der gælder for alle? For hvad er service egentlig for en størrelse og hvordan vil vi gerne tilbyde den her hos os? I netværket for Den gode service har vi udarbejdet en folder, der kan hjælpe dig til at komme i gang med at snakke service på dit bibliotek. Pjecen giver dig mulighed for at få inspiration til kortlægning af, hvad god og dårlig service måske er - også for dit bibliotek og den kommer med 10 bud på god service og De 10 provokerende?. Vi har arbejdet ud fra følgende overskrifter: Den gode service roller i rummet Roller Formidling Samarbejde Faglighed Rummet Netværkets medlemmer: Hanne Broend, Horsens Bibliotek Helene A. Southern, Ørum Bibliotek Kristine Nygaard Ledet, Viborg Bibliotekerne Mogens Larsen, Silkeborg Bibliotek Peder M. Pedersen, Videbæk Bibliotek

3 HVAD ER SERVICE? Ifølge Wiki: Service er et (til tider gratis) ikke-materielt produkt, hvilket blandt andet vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, kulance, konsulentbistand, rådgivning mm. Service er forskellig McDonalds Genkendelighed, regler, effektivitet Jyske Bank Værtinden, overraskelsen Harald Nyborg Lageret Bilka Effektivitet, synligt personale Slagteren Specialviden Den lokale Intimitet, viden om kunden Saxo Salg, service, support via nettet

4 Service: Roller i rummet Ekspedienten Værtinden Formidleren Eksperten/generalisten Rådgiveren Læreren Provokatøren Eksperten? Formidleren? Værtinden? Provokatøren?

5 Service: Formidling rummet Lager Udstilling Mødested Oplevelsesrum Læringsrum Ideastore

6 Service: Tilgængelighed Åbningstider Placering Indhold Imødekommenhed/åbenhed Behov

7 Service: Samarbejde Partnerskaber Relationer Netværk Praktik Service: Faglighed Specialisten Generalisten Hyggepianisten Kompetencer

8 Service: Personen Hilse Øjenkontakt Smile Dialog Nærvær Velorienteret Formidle Engageret Videndeling Spørgekultur Ansvar

9 HVAD ER GOD SERVICE? Den gode service tager udgangspunkt i brugeren. Og ligesom brugerne er forskellige og har forskellige behov må vores service tilpasses og kunne tilgodese de situationer, brugeren møder os i. Mogens Larsen, Silkeborg Bibliotek Spørgsmål til debat Hvad er god service for os? Kom med 5 eksempler fra egen praksis på god service? Praktiserer vi god service? Er god service lig med den samme service for alle? Eksempel En forening har reserveret et mødelokale via kommunen. Samme aften som de skal holde mødet, opdager de, at deres booking er forsvundet og mødelokalet ikke er tilgængeligt. De henvender sig på biblioteket, der rydder krybber og stole væk, så foreningen kan holde møde. En bibliotekar lover at komme igen kl for at sætte alarmen til. Provokatøren Du er ikke noget i dig selv kun i relationen med andre! Er det god service at sætte en kollega på vagt, som trives bedst på et kontor?

10 HVAD ER DÅRLIG SERVICE? Det har vi da ikke noget af eller har vi? Eksempel Biblioteket stiller pc er til rådighed for brugerne til søgning på internettet. For at alle skal kunne komme til, kan der max. reserveres 1 time om dagen. Flere computere står ledige og en bruger spørger om han kan få en ekstra time. Svaret er Nej. Spørgsmål til debat? Hvad er dårlig service for os? Kom med 5 eksempler fra egen praksis på dårlig service. Er regler nødvendige? Hvad er det vigtigste vi gør? Hvor bruger vi tiden? Provokatøren - Er det overhovedet nødvendigt at have synligt personale? Foregår alt det vigtige ikke på kontorerne?

11 1: Mød brugeren med et smil 2: Vær opsøgende 3: Udvis engagement 4: Udvis forandringsparathed De 10 bud På den gode service 5: Vær vidende og hjælpsom - eller ring til en ven 6: Vær nærværende du er ikke noget i dig selv kun i relation til andre 7: Udvid åbningstiden 8: Færre regler 9: Flere tilbud - ikke bare bøger i metervis 10: Hellere overskuelige samlinger end væg-til-væg bøger med ryggen til publikum

12 De 10 provokerende? 1: Personalet skal tage sig selv med på job, give personlig service, give personlige anbefalinger af bøger osv.? 2: Der skal være døgnåbent på alle biblioteker? 3: Vær præsentabel, skægstubbe og korte bukser forbudt, BH påkrævet? 4: Indfør nationalt bogvalg? 5: Lav en fælles voksen hjemmeside til alle biblioteker i stil med Palles Gavebod og skrot alle de lokale websider? 6: Det er vigtigere at vide noget om mp3 afspillere og bibliotekets nettilbud end at vide en masse om bøger? 7: Drop børnebiblioteket og brug kræfterne og midlerne på skolebibliteket hvor børnene alligevel færdes? 8: På biblioteket kan borgerne forvente god og gratis service, en kop kaffe og plads til at være til. Det koster kun 250 kr. pr. familie pr. år at blive medlem? 9: Biblioteket skal købe ind efter brugernes ønsker, færre Rifbjerg og flere krimier, film, spil osv.? 10: Der må accepteres ventetid til de nyeste og mest populære krimier og andet skod litteratur, vi henviser til Netto og Bilka?