E-handelsfondens undersøgelse af danske netbutikkers lovlighed

Transkript

1 E-handelsfondens undersøgelse af danske netbutikkers lovlighed udarbejdet 6. februar 2004 Indhold 1. Undersøgelsens kriterier 2. Undersøgelsens resultater 3. Sammenfattende konklusion Undersøgelsens kriterier E-handelsfonden identificerede i uge 6 i danske netbutikker, som blev gennemgået for at se i hvilket omfang de lever op til god skik på Internettet, herunder den retlige ramme og de retningslinier, der gælder for Internethandel i Danmark. De 55 netbutikker fordeler sig på flere produktkategorier. Undersøgelsen omfatter netbutikker, der sælger IT- og edb-udstyr, tøj og sko, bøger, musik og film, rejser, ting til hus og have, livsstilsprodukter, erotikforretninger, legetøj og børnetøj, mad og vin, sport og fritid samt personlig pleje. Blandt de 55 butikker har 7 butikker e-mærket. Butikkerne er kendetegnet ved at hovedparten er enkeltmandsvirksomheder, der benytter en standard butiksløsning til salg af varer via Internet. Hovedparten har ligeledes betalingsløsning på hjemmesiden. Undersøgelsen er koncentreret om 3 hovedområder. Teknisk indretning af website: Forhold om bl.a. kryptering, adgang til at rette indtastninger og accept af handelsvilkår. Pointskala: 0 33 point. Forretningsmæssige og strategiske valg Forhold om bl.a. prisoplysninger, brug af betalingsmidler, nyhedsbreve og konkurrencer. Pointskala: 0 29 point. Side 1 af 9

2 Informative krav Forhold om bl.a. persondatapolitik, virksomhedsoplysninger, fortrydelsesret, reklamation og levering/fragt. Pointskala: 0 38 point. Det skal præciseres at testen består af 29 krav, som en netbutik skal efterleve for at få 100 point. Nogle krav fremgår af gældende ret og andre krav er "ekstra" og fremgår af e-mærkets retningslinier. Det betyder, at man ikke entydigt kan sige at et website er ulovligt, blot fordi der ikke opnås 100 point. Man kan imidlertid heller ikke konkludere modsætningsvist og udlede, at et website, der har fået 100 point er lovligt eller uden videre vil kunne opnå godkendelse til e-mærket. Når der i det følgende anvendes betegnelsen lovlighed, skal dette forstås under hensyntagen til ovenstående. Undersøgelsens resultater Resultaterne af undersøgelsen viser, at gennemsnittet blandt de undersøgte netbutikker ligger på 69 point ud af 100 mulige. Fjernes de 7 e-mærkede netbutikker, der indgår i analysen bliver gennemsnittet reduceret til knap 64 point ud af 100 mulige. De 7 e-mærkede virksomheder, der indgår i undersøgelsen, har alle opnået 100 point, mens de øvrige har opnået en samlet score på mellem 46 og 87 point. I forhold til de tre hovedkategorier kan det konstateres at en gennemsnitsbetragtning på netbutikkernes lovlighed viser, at knap 82 % af netbutikkerne lever op til reglerne om nyhedsbrevssamtykke, betalingsmidler, konkurrencer og prisoplysninger. at 71 % af netbutikkerne imødekommer kravene til forretningens tekniske indretning, herunder styring af aftaleindgåelsestidspunktet at knap 58 % af netbutikkerne lever op til de informationspligter netbutikken har i henhold til særligt e-handelsloven, persondataloven og forbrugeraftaleloven. Gennemsnitsbetragtningen betyder, at tallet ikke er udtryk for den procentdel af de danske netbutikker der overholder lovgivningen på et givent område, men den udtrykker et gennemsnit af lovlighedsprocenterne inden for et af de tre hovedområder som undersøgelsen viser. Ved at kigge lidt yderligere på udvalgte områder, kan det præciseres hvor netbutikkerne har de største udfordringer. Aftaleindgåelse, teknisk indretning og forbehold Et af de store områder er aftaleindgåelsen mellem virksomheden og forbrugeren, hvor den tekniske indretning af butikken samt angivelsen af evt. forbehold for prisfejl og udsolgte varer har betydning for, Side 2 af 9

3 om butikken efterlever de anbefalinger som e-handelsfondens foreskriver for e-mærket. Det skal præciseres at dette krav ikke fremgår af loven. Undersøgelsen viser, at kun 21 % af netbutikkerne (når man holder de e-mærkede virksomheder ude af undersøgelsen) har indarbejdet en aktiv accept af forretningsvilkårene. Desuden viste undersøgelsen, at ingen virksomheder havde fremhævet evt. forbehold tilstrækkeligt tydeligt til, at de ville kunne gøres gældende overfor forbrugeren i tilfælde af, at der måtte opstå en tvist. Grunden til at undersøgelsen viser at 46,81 % overholder denne anbefaling, skyldes at virksomheden i undersøgelsen tildeltes point, såfremt man slet ikke anvender forbehold. Virksomheder kan blive bundet af aftaler de ikke ønsker at blive bundet af. Dette sker fordi virksomheden, efter kundens godkendelse af betalingen, automatisk sender en ordrebekræftelse til forbrugeren, der bliver stillet i udsigt at aftalen er indgået. Virksomheder tager ofte forbehold for prisændringer, udsolgte varer m.m., men hvis disse forbehold ikke er tydeligt fremhævet og kunden aktivt har accepteret dem, har de ingen retlig virkning. Såfremt kunden har den mindste grund til at tro at aftalen er gennemført, såsom at der står ordrebekræftelse i den automatisk genererede bestillingsbekræftelse, som kunden som regel modtager, så er virksomheden bundet af aftalen. At forbeholdet står i de alm. salgs- og leveringsbetingelser har normalt ingen virkning, da sådanne forbehold skal være accepteret aktivt og være særligt fremhævede, ved at fremhæve skriften, ved at anvende større skrifttegn eller ved brug af STORE bogstaver. Disse særlige krav stilles, da forbehold af denne karakter normalt vil være "byrdefulde" i en juridisk forstand for forbrugeren, og derfor skal de fremhæves særligt både før under og efter aftalens indgåelse. Betalingsmidler Såfremt der gøres brug af forudbetaling i netbutikken har virksomheden kun fået point hvis forudbetalingen sker via et betalingssystem, hvor betalingsformidleren bærer risikoen for betalingsmodtagerens konkurs. Som eksempel på sådanne forudbetalingsløsninger kan nævnes betalingskort, edankort, Solo e-betaling og Danske NetBank. Tilbydes forudbetaling via almindelig kontotil-konto, via giro eller check har virksomheden fået 0 point. Dette skyldes at forbrugeren ved sidstnævnte betalingsformer ikke vil kunne få sit tilgodehavende eller sin ydelse, såfremt netbutikken går konkurs efter forudbetaling har fundet sted, men inden varen er sendt. Ved de førstnævnte betalingsformer holdes forbrugeren skadesløs af kortudstederen (pengeinstituttet), såfremt konkurssituationen opstår. Undersøgelsen viser at knap 45 % af netbutikkerne (uden e-mærker) tilbyder disse for forbrugerne uhensigtsmæssige betalingsformer. Side 3 af 9

4 Persondatapolitik Persondataloven foreskriver at virksomheder (dataansvarlige), der registrerer kundeoplysninger, skal informere de registrerede om: formålet med behandling af kundeoplysninger og om hvorfor indsamlingen finder sted. Dette er oftest med henblik på levering af en ydelse. Undersøgelsen viser at kun 34 % af netbutikkerne overholder denne regel, der klart fremgår af lovens 28, stk. 1, nr. 2 dennes adgang til indsigt og ret til at gøre indsigelse mod registreringen. Undersøgelsen viser at kun 8,5 % af netbutikkerne informerer forbrugeren om dennes rettigheder, jf. persondatalovens 28, stk. 1, nr. 3, litra c). Reklamation Undersøgelsen viser, at 34 % af netbutikkerne giver forbrugeren korrekt information om det retlige udgangspunkt for reklamation. Reklamationsretten løber i 2 år fra leveringsdagen, hvilket de fleste netbutikkerne i undersøgelsen undlader at informere om, mens en enkelt angav en et-årig reklamationsret. Undersøgelsen viser, at 81 % af netbutikkerne angiver ulovlige vilkår om udnyttelsen af reklamationsretten eller angiver fejlagtige eller mangelfulde informationer i relation til de procedurer, der gælder for udnyttelsen af reklamationsretten. Fortrydelse Undersøgelsen viser at 95 % af virksomhederne angiver hvilken fortrydelsesret, der gælder for handlen. Undersøgelsen viser også, at 80 % af netbutikkerne korrekt angiver, at det er forbrugeren, der skal afholde omkostninger til returnering af varen, såfremt købet fortrydes. Undersøgelsen viser imidlertid også at kun 42 % formår at fremvise et sæt lovlige vilkår for udnyttelse af fortrydelsesretten. Typisk opstilles krav om, at varen skal sendes sammen med returskema, returnummer, original faktura o. lign. Det er kun tilladt for netbutikken at henstille til, at forbrugere bør benytte bestemte procedurer. Der kan heller ikke som udgangspunkt stilles krav om, at originalemballagen skal vedlægges, hvis ikke den bruges som indpakning ved returnering. Nogle varer kan dog ikke anses for at være returneret i væsentlig samme stand og mængde som da forbrugeren modtog dem, såfremt varen ikke har været hensigtsmæssigt / originalt emballeret ved returtransporten. I sådanne tilfælde vil fortrydelsesretten ikke kunne udnyttes. Side 4 af 9

5 Desuden angiver kun 12 % af netbutikkerne de muligheder forbrugeren efter loven har for at fortryde købet, nemlig enten at returnere varen for egen regning eller at undlade at modtage varen/indløse forsendelsen fra netbutikken. Sammenfattende konklusion Undersøgelsens samlede resultat viser at en dansk netbutik gennemsnitligt kun lever op til 69 % af de love, regler og anbefalinger, der gælder for handel og markedsføring på Internet. Undersøgelsen viser desuden at særlige områder giver store udfordringer for netbutikkerne. Områder, hvor netbutikkerne langt fra lever op til de love, regler og anbefalinger, der gælder på området. Her tænkes på: korrekt og lovlig anvendelse af forbehold i aftaleindgåelsen med forbrugeren samt netbutikkens tekniske indretning i denne henseende anvendelse af forbrugervenlige og forbrugerbeskyttende betalingsformer lovpligtig information til forbrugeren om anvendelsen af dennes personlige oplysninger ulovlige og urimelige vilkår for forbrugerens udnyttelse af reklamations og fortrydelsesretten manglende information til forbrugeren om dennes grundlæggende ret til at reklamere og fortryde Side 5 af 9

6 Krav DATAGRUNDLAG Vægt Branche-gennemsnit Branchegnsnt. u/emærke lovlighedsproc ent med e- mærket gennemsnit lovlighedsproc ent uden e- mærke Teknisk indretning af websitet 33 23,44 21,81 71,02 66,09 Aktiv accept af forretningsvilkårene 5 1,64 1,06 32,73 21,28 Mulighed for at rette indtastningsfejl 5 2,91 2,55 58,18 51,06 Korrekt krypteret betalingsløsning 5 4,91 4,89 98,18 97,87 Er der adgang til en handels- og betalingsvejledning 3 3,00 3,00 100,00 100,00 Er der konstant adgang til handelsvilkår 3 2,84 2,81 94,55 93,62 Er der adgang til at kopiere / printe / gengive forretningsvilkår vist som en samlet fil 2 1,82 1,79 90,91 89,36 I øvrigt klar og tydelig aftaleindgåelsesproces for forbrugeren 2 1,96 1,96 98,18 97,87 Er evt. forbehold tilstrækkeligt tydeligt fremhævet (ved mangelfuld angivelse af forbehold anføres et 0 ved korrekt angivelse af forbehold anføres 8. Der gives også 8 point, såfremt der ikke er nogen forbehold 8 4,36 3,74 54,55 46,81 Forretningsmæssige og strategiske valg 29 23,73 22,83 81,82 78,72 Opt-in løsning ved nyhedsbreve (der gives 8 point, hvis ikke virksomhedens har et nyhedsbrev) 8 6,11 5,79 76,36 72,34 Anvendes kun "lovlige" betalingsmidler (Ved nej tilbydes forudbetaling) 8 4,95 4,43 61,82 55,32 Afvikles "lovlige" konkurrencer på websitet (ved nej afvikles e-mærkestridige konkurrencer) 5 4,82 4,79 96,36 95,74 Prisoplysninger inkl. moms 8 8,00 8,00 100,00 100,00 Informative krav 38 21,95 19,21 57,75 50,56 Persondatapolitik 33,09 21,70 omtale af brugen af cookies og log-statistik 1 0,29 0,17 29,09 17,02 angivelse af formål med behandling af kundeoplysninger 1 0,44 0,34 43,64 34,04 angivelse af hvor lang tid oplysningerne opbevares 1 0,22 0,09 21,82 8,51 angivelse af om oplysningerne videregives 1 0,49 0,40 49,09 40,43 angivelse af at forbrugeren har adgang til indsigt og kan gøre indsigelse 1 0,22 0,09 21,82 8,51 Virksomhedsoplysninger 73,45 68,94 juridiske navn 2 1,75 1,70 87,27 85,11 organisationsform 1 0,65 0,60 65,45 59,57 adresse 1 0,96 0,96 96,36 95,74 CVR-nummer 2 1,35 1,23 67,27 61,70 etableringsår 1 0,51 0,43 50,91 42,55 Fortrydelse 63,64 57,45 fortrydelsesrettens længde 3 2,89 2,87 96,36 95,74 vilkår for fortrydelse (ved 0 point skyldes det at vilkårene er i strid med e-mærkets retningslinier) 3 1,53 1,28 50,91 42,55 angivelse af metoder til returnering (her skal nævnes de to konkrete metoder: Nægte at modtage; Sende retur med posten (ved nul point er denne angivelse mangelfuld 3 0,76 0,38 25,45 12,77 lovlig angivelse af, hvem der betaler fragten (forbrugeren) 4 3,27 3,15 81,82 78,72 Reklamation 37,27 26,60 reklamationsrettens længde på 2 år 4 1,75 1,36 43,64 34,04 procedure for udnyttelse (reklamation inden rimelig tid) 4 1,24 0,77 30,91 19,15 Levering og fragt fuldstændig oplysning om fragtpriser 5 3,64 3,40 72,73 68,09 Total ,11 63,85 69,11 63,85 Side 6 af 9

7 Teknisk indretning af websitet UDDYBNING AF KRAV I UNDERSØGELSEN Aktiv accept af forretningsvilkår Mulighed for at rette indtastningsfejl Korrekt krypteret betalingsløsning Adgang til en handels- og betalingsvejledning Konstant adgang til handelsvilkår? Adgang til at kopiere / printe / gengive forretningsvilkår gerne vist som en samlet fil I øvrigt klar og tydelig aftaleindgåelsesproces for forbrugeren Er evt. forbehold (byrdefulde vilkår) tilstrækkeligt tydeligt fremhævet (ved mangelfuld angivelse af forbehold anføres et 0 ved korrekt angivelse af forbehold anføres 8). Der gives også 8 point, såfremt der ikke er nogen forbehold. Når kunden indgår aftale om køb, er det vigtigt, at kunden har accepteret alle salgsbetingelserne, og at denne accept er helt tydelig. Kunden skal altså have mulighed for at se betingelserne, umiddelbart inden aftalen accepteres. Dette kan ske enten ved at kunden umiddelbart kan scrolle ned over betingelserne eller via et tydeligt link, knyttet til den funktion, hvor kunden accepterer aftalen, kan komme til at læse betingelserne. Fx ved at klikke af med et flueben, at man accepterer vilkårene, der vil kunne findes ved at klikke på et link. Man skal som kunde have mulighed for at rette i sine indtastede data førend købet afsluttes. Der skal være mulighed for at se alle de indtastede data inden købet afsluttes. Her skal det ligeledes være muligt at rette evt. indtastningsfejl. Elektroniske betalinger skal gennemføres i overensstemmelse med reglerne i lov om visse betalingsmidler samt Forbrugerombudsmandens retningslinier vedrørende fjernsalg m.v. i betalingssystemer med betalingskort (december 1996). Det handler blandt andet om, at internetforbindelse på den side, hvor kortoplysningerne angives skal være krypteret, hvilket fremgår såfremt en lille hængelås vises i browseren eller ved at URL tilføjes et s efter http. Der skal på websitet være en kort forklaring af hvordan aftaleindgåelsesprocessen foregår på websitet samt hvilke tekniske hjælpeværktøjer der findes til fx at finde og rette indtastningsfejl. Alternativt skal der være en oversigt el. lign., hvor forbrugeren kan følge processen step-by-step. Disse informationer kan gives ved brug af intuitive step-by-step visninger eller ved brug af ikoner. Oplysningerne skal være tilgængelige uden forbrugeren er nødsaget til at påbegynde bestillingen af en ydelse eller lade sig registrere med personhenførbare oplysninger. Tilgængeligheden til forretningsvilkårene skal således være købsubetinget. Desuden skal der være mulighed for at forbrugeren kan oplagre og gengive forretningsbetingelserne. Dette gøres evt. ved at forbrugeren kan copy-paste betingelserne over i et worddokument. Under aftaleindgåelsen er det vigtigt, at der er klar adskillelse mellem det tidspunkt hvor kunden afgiver personlige oplysninger og der hvor den faktiske aftale indgås. Det skal også være helt klart for forbrugeren, hvornår aftale er indgået. Eksempelvis må der ikke være en fortsæt-knap, som reelt betyder at kunden indgår en aftale. Virksomheder kan blive bundet af aftaler de ikke ønsker at blive bundet af. Dette sker fordi virksomheden, efter kundens godkendelse af betalingen, automatisk sender en ordrebekræftelse til forbrugeren, der bliver stillet i udsigt at aftalen er indgået. Virksomheder tager ofte forbehold for prisændringer, udsolgte varer m.m., men hvis disse forbehold er anført i en ordrebekræftelse har de ingen virkning. Såfremt kunden har den mindste grund til at tro at aftalen er gennemført, såsom at der står ordrebekræftelse, så har virksomheden accepteret og indgået en aftale. Forbehold som tages efter aftaleindgåelse er ikke gældende. At forbeholdet står i de alm. salgs- og leveringsbetingelser har normalt ingen virkning, da sådanne forbehold skal være accepteret aktivt og være særligt fremhævede, ved at fremhæve skriften, ved at anvende større skrifttegn eller ved brug af STORE bogstaver. Disse særlige krav stilles, da forbehold af denne karakter normalt vil være "byrdefulde" i en juridisk forstand for forbrugeren, og derfor skal de fremhæves særligt både før under og efter aftalens indgåelse. Side 7 af 9

8 Forretningsmæssige og strategiske valg Opt-in løsning ved nyhedsbreve (der gives 8 point, hvis ikke virksomhedens har et nyhedsbrev) Anvendes betalingsmidler, der er I strid med e-handelsfondens anbefalinger? (Hvis ja gives 0 point, ved nej gives 8 point.). Afvikles konkurrencer på websitet der er I strid med e-handelsfondens anbefalinger? (hvis ja gives 0 point, ved nej gives 5 point. Hvis ingen konkurrence forefindes, gives 5 point). Opt-in løsning ved nyhedsbreve (der gives 8 point, hvis ikke virksomhedens har et nyhedsbrev) Såfremt en virksomhed ønsker at sende reklamemateriale til en kunde, er det et krav, at kunden forinden har givet udtrykkelig og positiv tilkendegivelse herom. Det skal desuden være tydeligt, hvilke informationer kunden accepterer at modtage fra virksomheden. Sitet må således ikke indeholde såkaldte opt-out muligheder, hvor kunden aktivt skal melde reklamer fra (eksempelvis hvis kommandoen Ja tak jeg vil gerne informeres, når der kommer nye varer, automatisk er aktiveret). Opt-out muligheden skal derfor ændres til en opt-in, så kunden aktivt kan tilkendegive, at han/hun ønsker at modtage materiale. Såfremt der gøres brug af forudbetaling må dette kun ske via et betalingssystem, hvor betalingsformidleren bærer risiko for betalingsmodtagerens konkurs o.l, eller ved abonnement. Som eksempel på sådanne betalingsformidlere kan nævnes Solo e-betaling og Danske NetBank. Almindelig konto-til-konto overførsler kan således ikke accepteres. Forudbetaling kan dog accepteres, såfremt der er tale om et løbende aftaleforhold med fx ugentlige leveringer. Det er E-handelsfonden holdning, at en hvilken som helst form for konkurrence, der er placeret i tilknytning til tilmeldingsmuligheden til et nyhedsbrev/reklame på en hjemmeside kun er i overensstemmelse med E-handelsfonden retningslinier for e-mærket, såfremt at konkurrencen er tydeligt adskilt fra tilmeldingen til nyhedsbrevet i den forstand, at der kræves en separat aktiv handling for at tilmelde sig nyhedsbrevet og en separat aktiv handling for at deltage i konkurrencen. Alle priser skal efter loven om mærkning med pris angives inkl. alle afgifter. Det betyder, at forbrugere altid skal præsenteres for en pris inkl. moms. Informative krav Persondatapolitik Omtale af brugen af cookies og logstatistik Angivelse af formål med behandling af kundeoplysninger Angivelse af hvor lang tid oplysningerne opbevares Angivelse af om oplysningerne videregives Angivelse af at forbrugeren har adgang til indsigt og kan gøre indsigelse Virksomhedsoplysninger Juridiske navn Organisationsform adresse Virksomheden skal informere om de oplysninger, der behandles ved besøg på virksomhedens website, herunder registrering i logfil og anvendelse af cookies. Det skal også oplyses, hvordan cookies slettes fra brugerens PC. Der skal informeres om, hvorfor indsamlingen finder sted. Oftest med henblik på levering af en ydelse. Det skal oplyses hvor lang tid de registrerede oplysninger opbevares. Normalt er der tale om 5 år, i det bogføringsloven stiller krav om opbevaring af regnskabsmateriale i 5 år. Der skal informeres om andre forhold, der er relevante for forbrugeren. Det skal for eksempel fremgå, i hvilket omfang og under hvilke vilkår oplysninger videregives til tredjemand. Ved registrering af personlige oplysninger skal virksomheden gøre brugerne opmærksom på deres mulighed for indsigt og indsigelser, jf. persondatabehandlingsloven. Dette kan gøres ved blot at angive sætningen: Som registreret har du altid mulighed for indsigt og du kan gøre indsigelse mod en registrering i henhold til reglerne i Persondataloven. Virksomhedens navn skal fremgå af websitet - gerne på forsiden eller som minimum under "kontakt os" eller "om os" Virksomhedens organisationsform ved personligt ejet virksomhed skal navnet på indehaveren oplyses - skal fremgå af websitet - gerne på forsiden eller som minimum under "kontakt os" eller "om os" Virksomhedens e-postadresse skal fremgå af websitet - gerne på forsiden eller som minimum under "kontakt os" eller "om os" Side 8 af 9

9 CVR-nummer Etableringsår Fortrydelse Fortrydelsesrettens længde Vilkår for fortrydelse (ved 0 point skyldes det at vilkårene er i strid med e-mærkets retningslinier) Angivelse af metoder til returnering (her skal nævnes de to konkrete metoder: Nægte at modtage; Sende retur med posten (ved nul point er denne angivelse mangelfuld Lovlig angivelse af, hvem der betaler fragten (forbrugeren) Reklamation Reklamationsrettens længde på 2 år Procedure for udnyttelse (reklamation inden rimelig tid) Levering og fragt Fuldstændig oplysning om fragtpriser Virksomhedens CVR-nummer skal fremgå af websitet - gerne på forsiden eller som minimum under "kontakt os" eller "om os" Etableringsåret for virksomheden skal fremgå af websitet - gerne på forsiden eller som minimum under "kontakt os" eller "om os" Køberen har efter forbrugeraftaleloven minimum 14 dages fortrydelsesret, medmindre der er særlige forhold, der gør sig gældende, såsom køb af madvarer, tjenesteydelser og specialtilpassede varer. Der kan ikke opstilles krav om, at varen skal sendes sammen med returskema, returnummer, original faktura o. lign. Virksomheden kan i sine vilkår henstille til, at forbrugere bør benytte bestemte procedure. Der kan heller ikke som udgangspunkt ikke stilles krav om, at originalemballagen skal vedlægges, hvis ikke den bruges som indpakning ved returnering. Nogle varer kan ikke anses for at være returneret i væsentlig samme stand og mængde som da forbrugeren modtog dem, såfremt varen ikke har været hensigtsmæssigt / originalt emballeret ved returtransporten. Og dermed kan fortrydelsesretten ikke udnyttes. En køber kan fortryde et køb ved enten at nægte at modtage varen, ved at overdrage varen til postvæsenet eller ved at returnere varen på den angivne adresse. Dette skal også oplyses på sitet. Det skal også tydeligt fremgå, hvem der betaler for returfragten, hvis forbrugeren vælger at udnytte sin fortrydelsesret. Som sælger skal man som udgangspunkt anføre i sine reklamationsbetingelser, at kunden har 2 års reklamationsret. Desuden skal det anføres i betingelserne, at kunden - såfremt reklamationsretten udnyttes - kan sende varen tilbage, eller møde op på den angivne adresse og reklamere der. Den erhvervsdrivende skal udarbejde forsvarlige procedurer for forbrugerens eventuelle reklamation samt udnyttelse af eventuel fortrydelsesret. Forbrugeren skal kunne reklamere og udnytte fortrydelsesretten på en måde, der ikke er mere besværlig end bestillingen af ydelsen. Hæver køberen handlen eller skal der ske afhjælpning, skal den erhvervsdrivende godtgøre køberens rimelige udgifter til at returnere ydelsen. Fragtoplysninger skal være tilgængelige på samme måde som de øvrige forretningsvilkår, dvs. købsubetinget. Det er klart at den endelige fragtpris sjældent kan opgøres uden kendskab til hvad der bestilles og hvordan der betales og leveres, så derfor skal det af vilkårene fremgå hvilke omkostninger der er forbundet med anvendelse af de udbudte fragtmuligheder Side 9 af 9