Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere

Transkript

1 Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere EnviNa 29. November 2016 v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair

2 ? Konfliktens anatomi: Hvad er en konflikt, hvorfor opstår de og hvilke uopfyldte behov kommer i spil? Konflikthåndteringsværktøjer Skal du løse konflikten, lave et kompromis, udskyde eller undgå konflikten og hvordan arbejder du med det i praksis? Gør modstand til medvind Hvordan arbejder du konstruktivt med de forskellige typer af modstand, og skaber et miljø hvor konflikter giver udvikling? Vi taler om konflikter i samspillet imellem jer, frivillige borgere og lodsejere. Det er altså ikke myndighedskonflikter eller konflikter imellem forskellige interessegrupper - det er menneskekonflikter!

3 Men først en kort præsentationsrunde: Fortæl på 1 minut jeres navn, funktion og hvad I håber at få med hjem fra kurset i dag.

4 Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker SAG RELATION Enhver konflikt er centreret omkring dels en sag og dels en relation En løsning af konflikten indebærer derfor et fokus på både sag og relation.

5 KONFLIKTER KOMMER AF ENGAGEMENT - og der er 3 opmærksomhedspunkter: KONFLIKT FORANDRING Konflikt giver forandring og forandring giver konflikt Konflikter er ikke rationelle, og kan ikke løses med Konflikter går oftest ikke væk med tiden, de vokser!

6 KONFLIKTENS BYGGESTEN: Konflikter opstår når der i en relation opstår en uoverensstemmelse omkring en sag og der samtidig er uopfyldte behov hos parterne.

7 DE UOPFYLDTE BEHOV MODSTAND Fra Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø Behovet for at høre til Behovet for sikkerhed Behovet for at blive hørt Behovet for retfærdighed Behovet for kontrol Behovet for mestring

8 BEHOVET FOR RETFÆRDIGHED Næsten alle konflikter starter med en oplevet uretfærdighed. Alle har behov for at forstå retfærdigheden i de rammer og beslutninger som er definerende for deres arbejde og engagement. Den oplevede uretfærdighed kan komme til udtryk igennem fornærmethed eller at alt tolkes i værste mening Snak ved bordene hvornår har I set behovet for retfærdighed komme til udtryk?

9 BEHOVET FOR SIKKERHED OG TRYGHED Alle har behov for at føle en grundlæggende tryghed i deres liv. Det handler om at vide hvad man står op til om morgenen. Det kendte er ofte det mest sikre, så derfor kan dette behov blive udfordret ved alle former for forandringer. Hvis dette behov er i spil kan personen lyde snæversynet og forstokket Snak ved bordene hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

10 BEHOVET FOR AT HØRE TIL OG IDENTITET At være en del af en gruppe og gruppens arbejde er et behov som er særligt fremtrædende når vi har hjertet med i arbejdet. Derudover er det vigtigt at vi får de ingredienser til vores identitet som vi søger igennem vores engagement. Udfordringerne kommer, når det ikke længere er tydeligt hvem der er med i gruppen, hvad der skal til for at være en del af fællesskabet eller der laves om i fx titler og roller. Hvis dette behov kommer i spil, kan gruppen blive indspist og enkeltpersoner bliver u-imødekommende. Snak ved bordene hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

11 BEHOVET FOR AT BLIVE HØRT De demokratiske idealer er afgørende i frivillige organisationer, og det træder igennem i forhold til behovet for at blive hørt. Udfordringen kommer når man ønsker at rumme alles meninger og ønsker, fordi den enkelte så kan føle sig overset eller udenfor indflydelse. Hvis dette behov kommer i spil, kan det komme til udtryk som magtsyge og egenrådighed. Snak ved bordene hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

12 BEHOVET FOR KONTROL Kontrol handler om forudsigelighed og overblik og bliver en udfordring når der er for mange ting, som er ude af personens eller gruppens hænder. Hvis dette behov kommer i spil, kan det udtrykkes som perfektionisme eller mangel på gåpåmod Snak ved bordene hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

13 BEHOVET FOR AT MESTRE Mestring handler om at føle sig kompetent og i stand til at løse de opgaver man har, og leve op til egne og andres forventninger. Udfordringen kommer når hvis der stilles nye og andre krav og forventninger. Hvis dette behov er i spil, kan det komme til udtryk som selvtilstrækkelighed. Snak ved bordene hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

14 DE UOPFYLDTE BEHOV MODSTAND Behovet for sikkerhed Snævertsynet / forstokket Behovet for at høre til Indspist / u-imødekommende Fra Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø Behovet for at blive hørt magtsyge /egenrådighed Definér ved bordene en arketype for hver form for modstand: Hvor møder I den? Hvordan kan I kende den? Hvad er jeres erfaringer med at få den vendt? Behovet for retfærdighed fornærmet Behovet for mestring Behovet for kontrol perfektionisme/ mangel på gåpåmod selvtilstrækkelighed

15 Vi ses klokken 13

16 Når der i en relation opstår en uoverensstemmelse omkring en sag og der samtidig er uopfyldte behov hos parterne som udtrykkes igennem modstand kan konflikten optrappes.

17 Der er forskel på konflikthåndtering og konfliktløsning: Løsning? Kompromis? Udskydelse? Undgåelse? Du går ned i konflikten og parternes behov Du hører og tilgodeser begge/alle parter Du aftaler med parterne at den parkeres Du omfordeler opgaver og ansvar Inden vi går videre: Notér dig I hvilke sammenhænge de forskellige strategier kunne være brugbare i din hverdag Du skal kende konsekvensen af din tilgang til konflikten udskydelse er eksempelvis uhensigtsmæssigt hvis parterne ikke kan udgå at mødes eller arbejde sammen i fremtiden.

18 ? Kan I komme i tanke om konflikter der er optrappet på denne måde? Vi kan ikke være sammen Vi er modstandere Du er ikke et ordentligt menneske Det kan være lige meget Sådan er det altid Det er din skyld Vi vil ikke det samme

19 MEN HVAD SKAL I SÅ GØRE? SAG RELATION Brug konfliktnedtrappende sprog Forstå konflikten Arbejd med modstanden og bruge den rigtige samtaleteknik Det vigtigste er at få parterne tilbage til uoverensstemmelserne

20 KONFLIKTNEDTRAPPENDE SPROG Undersøg Vis ægte interesse Udtryk bekymringer og behov Hold dig til kendsgerninger Fokuser på problemet Udtrykke sig og lytte Vær oprigtig Vær beroligende ift. fremtiden Give ærlige undskyldninger Reagere automatisk på følelser Negligere og afbryde Bebrejdelser Overdrive og generalisere Angribe den anden, give skyld Forsvare sig selv Bruge sarkasme True Overfladiske undskyldninger

21 TRE TILBAGEVENDENDE KONFLIKTTYPER Der er tre tilbagevendende typer konflikter i samspillet med frivillige og borgere: Konflikter med afsæt i gruppedynamikken Konflikter om metoder og prioriteringer Konflikter om det fælles hvorfor (sag og målgruppe) SAG RELATION Fra Sådan leder du frivillige i forskellige situationer

22 KONFLIKTER MED AFSÆT I GRUPPEDYNAMIKKEN Hvor er gruppen? Er der de samme ønsker for fællesskab?

23 KONFLIKTER MED AFSÆT I GRUPPEDYNAMIKKEN Hvilke typer er der i gruppen, og hvad er vigtigt for dem?

24 KONFLIKTER MED AFSÆT I GRUPPEDYNAMIKKEN Hvornår og hvordan har I oplevet konflikter med afsæt i gruppedynamikken? Drøft det i grupperne. Må vi høre?

25 FOREBYGGELSE // GRUPPEDYNAMIK Konflikterne dækker typisk over noget andet, fx oplevet uretfærdighed. Arbejd i gruppen med forventningsafstemning og spilleregler som ikke bare er kompromisser, men som danner grundlag for de vigtige snakke om ansvarsfordeling, styrker og svagheder, retfærdighed, behov osv. HUSK at man ikke løser konflikter med regler!

26 KONFLIKTER OM METODER OG PRIORITERINGER Manglende inddragelse i planlægningen Manglende gennemsigtighed ift. ansvar og indflydelse Manglende kommunikation om, hvad der sker og hvorfor Drøft I grupperne om I har oplevet konflikter om metoder og prioriteringer Må vi høre?

27 FOREBYGGELSE // METODER OG PRIORITERINGER Konflikterne har typisk afsæt i fx behovet for indflydelse eller kontrol Arbejd med åbenhed, ærlighed, gennemsigtighed og stringens I alt hvad du gør. Sørg for at der ikke er skjulte dagsordener eller forskelsbehandling. Vær tydelig fra start ift. hvad der er til diskussion og hvad der ikke er. Hjælp dem der er I konflikt om at rette kritikken de rigtige steder hen, så fx politiske eller myndighedsspørgsmål ikke diskuteres uden at kunne håndteres.

28 KONFLIKTER OM DET FÆLLES HVORFOR Vi engagerer os med hjertet: Jeg = min forståelse af hvorfor Konflikter med afsæt i hvorfor bliver til konflikter om alting!

29 FOREBYGGELSE // HVORFOR Den eneste måde at forebygge disse typer konflikter på er ved at tale åbent og ærligt om de forskellige forståelser af jeres hvorfor (uden at dømme og gøre andre forkerte). I kan fx også arbejde med en lokal ledestjerne for indsatsen, arbejdet eller gruppens mål

30 Find sammen i par (ikke en fra gruppen) og gå en tur hvor I snakker om, hvilke forskellige typer af konflikter I har oplevet og hvordan I kunne have håndteret dem

31

32 Er der nogen der har noget de vil dele?

33 LYT EFTER DE UOPFYLDTE BEHOV OG MODSTANDEN Når du igennem samtale skal vende modstanden kræver det, at du kan høre hvor den kommer fra: Retfærdighed Sikkerhed At høre til At blive hørt Kontrol At mestre Fornærmet, tolker alt i værste mening Snæversynethed og forstokkethed Indspisthed og u-imødekommenhed Magtsyge og egenrådighed Perfektionisme eller mangel på gåpåmod Selvtilstrækkelighed Fokus på hvorfor, gør ikke andre forkerte Klare rammer og gennemsigtighed Fokus på fællesskabet og inklusion Muligheder for indflydelse Løbende og åben kommunikation Kompetenceløft ved nye opgaver

34 ALTSÅ: SAG RELATION Brug konfliktnedtrappende sprog: De røde og grønne ord Forstå konflikten: De tre typer konflikter med afsæt i gruppedynamik, metoder og prioriteringer eller det fælles hvorfor Arbejd med modstanden: Hos den enkelte skal du lytte efter de uopfyldte behov og sæt ind 1:1 på det. Herfra skal du vælge den rette samtaleteknik

35 SAMTALETEKNIK Den dialogbaserede tilgang Den konfliktafdækkende samtale Den medierende samtale

36 Hvad er dialog? 4 principper: Tillid Åbenhed Ærlighed Ligeværdighed Dialogisk kommunikation Tillidsfuld, åben og ligeværdig Personligt og ikke på vegne af andre Empatisk Prøver at forstå Spørger til følelser og værdier og står ved sine egne Taler i hele udsagn og sagligt Direkte og konkret Respektfuldt Du skal lytte for at lære ikke for at svare

37 KONFLIKTAFDÆKKENDE SAMTALE Undersøg Vis ægte interesse Udtryk bekymringer og behov Hold dig til kendsgerninger Fokuser på problemet Udtrykke sig og lytte Vær oprigtig Vær beroligende ift. fremtiden Give ærlige undskyldninger Hvad vil du gøre ved det? Handlinger Følelser Tanker Hvordan har du det med det? Hvad tænker du om det? PRØV DET MED DIN GÅ-MAKKER Hvordan var det?

38 MEDIERENDE SAMTALE Find frem til hvad I faktisk er uenige om og herefter hvad I kan gøre ved det (løsning/kompromis): 1) Mødet indledes af en mødeleder hvorfor er vi her? Hvad skal vi drøfte? 2) Parterne fremlægger hver sin side af sagen 3) Kondensering af mødeleder Som jeg hører det er problemet at 4) Enighed afsøges hvad er rigtigt forstået og hvad er ikke? 5) Løsninger/kompromisser afsøges hvad kan forenes og hvad kan ikke? 6) En løsning vælges i fællesskab det vi gør nu er 7) Mødeleder afrunder samtales og sikrer at alle føler sig hørt 8) Evaluering/opsamling aftales hvordan og hvornår følger vi op? HUSK kun at diskutere noget, som faktisk er til diskussion! Hvis ikke I kan gøre noget ved det, så ret kritikken derhen hvor den hører til eller sig ærligt, at det ikke er til debat.

39 SAMTALETEKNIK HVAD KAN I BRUGE? Den dialogbaserede tilgang Den konfliktafdækkende samtale Den medierende samtale

40 GØR MODSPILLERE TIL MEDSPILLERE Vær forberedt! Hav svar klar til den forventede modstand eller kritik. Øv dig på forskellige scenarier Hvis der er noget du ikke ved, så spørg ud i rummet men uden at blive usikker Tænk over hvem du vil inddrage i samtalen og på hvilke måder så du kommer dem i forkøbet Byg broer og drag paralleller imellem det du og deltagerne siger så du tegner en enighed Tag udgangspunkt i deres behov hvis du kender dem og imødekom modstanden på forhånd Giv dem der brokker sig stjerner på skulderen, inddrag dem og vis at du anerkender deres viden Vis fysisk og verbalt at I er på samme side, sig vi og stil dig som en allieret Husk at konflikter og modstand ikke håndteres med regler men med forståelse

41 Tak for i dag! v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair [email protected] /