Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?

Transkript

1 Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Telefon: Min baggrund? Organisationspsykolog, cand psych 10 års erfaring Kompetencer: psykisk arbejdsmiljø, konflikthåndtering og kommunikation, stress og trivsel, ledelsesudvikling, social kapital, organisationsudvikling og samarbejde 1

2 Måske en situation, du har været i? Anette er ansat på Bulderbys Vandforsyning i administrationen. Telefonen ringer og Anette tager den. Det er Hans Jensen. Han har fået lukket for vandet, fordi han ikke har betalt sin regning. Han er rasende, kan hun høre allerede, da han præsenterer sig i telefonen. Det er fandeme også for meget, at I lukker for vandet. Hvad bilder I jer ind? Vi er jo en familie, for fanden! I er jo skide ligeglade med mennesker! Hvis du ikke lukker op for det vand, så ved jeg hvor du bor Anette siger. Tag en kort snak med sidemanden og fortæl hinanden, hvordan I ville svare Individuel opgave - Tænk over disse spørgsmål og noter dine overvejelser Hvad er dine største udfordringer i konfliktsituationer? Hvad er det særligt vanskelige for dig i situationerne? Hvad vil du gerne blive i stand til at kunne i en sådan situation? Hvad er dine største styrker i konfliktsituationer? Hvordan vil du gerne bruge dine styrker mere i situationerne? 2

3 Inspiration til hvordan I kan styrke jeres egen håndtering Tage vare på/oplære nye kolleger i at håndtere vanskelige kunder Åbenhed i kollegagruppen, hvor I kan snakke om, hvordan I får sat jeres grænse og sagt fra Tal med hinanden, hvis der er nogle samtaler, der kryber ind under huden Vær lynafleder/tage over for hinanden, hvis I kan høre eller din kollega markerer, at vedkommende er presset konflikttyper Interessekonflikt alle kan ikke altid få opfyldt deres ønsker på én gang Sagskonflikt konkrete problemstillinger og deres konsekvenser Pseudokonflikt misforståelser, mangelfuld kommunikation 3

4 Hvad er i forgrunden i samtalen? Sag A Relation B Kropssprog, mimik og tonefald Hvad reagerer vi på? Kropssprog (Ikke verbalt) 55% 7% Blabla 38% Intonation & tone (Ikke verbalt) 4

5 Konflikters sprog OPTRAPPENDE SPROG Du-sprog Afbryder Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejder Abstrakt Fokus på fortiden Går efter personen Afviser Kæmper for at få ret NEDTRAPPENDE SPROG Jeg-sprog Lytter til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykker sit ønske Konkret Fokus på nutid/fremtid Går efter problemet Anviser/henviser Anerkender den andens perspektiv Hvorfor kan det gå galt? Krybdyrhjernen aktiveres ved oplevet trussel Liv og død sort/hvid Instinktiv reaktion Handling baseret på stærke følelser, angst, vrede, Kun 3 handlemuligheder Kamp Flugt Ligge død Menneskehjernen den tænkende hjerne Mere nuanceret forståelse Handling baseret på bevidsthed og tænkning Evnen til at se den andens perspektiv Langsommere reaktion Uendelige handlemuligheder 5

6 At undvige eller reagere aggressivt Er begge urgamle reaktioner instinkter Adrenalinet tilskynder os til at løbe eller slå. Der kan være god grund til begge reaktioner, og fornuftigt i visse sammenhænge men de afskærer os fra dialog og kontakt med den anden part Det lukker så at sige af og er derfor ikke en del af løsningen men kan være en del af optrapningen Transaktionsanalyse Forælder Forælder Omsorgsfuld forælder: Trøster, beskytter, roser, hjælper, forkæler. Kritisk forælder: Bebrejder, fordømmer, kritiserer, dominerer, autoritær. Stiller krav og sætter grænser på en fordømmende, aggressiv eller bebrejdende måde. Voksen Voksen Voksen: Indsamler information, rationel, beslutter, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål. Stiller krav og sætter grænser på en respektfuld måde. Barn Barn Det tilpassede barn: Føjer sig, er lydig, underdanig. Det frie/utilpassede barn: Spontan, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ, impulsiv, nysgerrig. 6

7 Tre reaktioner på konflikter 1. Undvige jeg går flygte, tage maske på, bøje af, glatte ud, aflede, ignorere, fortrænge, bruge sarkasme, undskylde 2. Svare aggressivt jeg slår med samme mønt, angribe, true, psykisk vold, fysisk vold, sarkasme, ironi 3. Møde konflikten åbent - jeg står - ASSERTION erkende uenighed, undersøge, turde spørge, være tydelig, sætte egne grænser 7

8 Masterminding Sustainable Progress 8