Bilag 4 Service Level Agreement

Transkript

1 6. marts 2012 Bilag 4 Service Level Agreement Til Produkttillæg BSA

2 Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL DEFINITIONER KVALITET KABEL-TV NETTETS OPPETID CMTS OPPETID MÆTNINGSGRAD LEVERANCE PERFORMANCE LEVERINGSPRÆCISION LEVERINGSTID FEJLHÅNDTERINGS PERFORMANCE FEJLRETNINGSTID SERVICE KOMPENSATION DRIFTSFORSTYRRELSER INFORMATION OM DRIFTSFORSTYRRELSER PLANLAGTE DRIFTSFORSTYRRELSER... 8 PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 2 af 8

3 1. Præambel Dette bilag erstatter alle tidligere versioner. Gældende version kan også ses på YouSee Wholesale Web. Service Level Agreement en, herefter benævnt SLA, er opbygget af en række performance parametre, der er nærmere defineret på de efterfølgende sider og også fremgår af indholdsfortegnelsen ovenfor. SLA en er udtryk for YouSee s hensigt om performance mål samt angivelse af YouSee s typiske leverings- og fejlretningstider. I nærværende SLA er der angivet en række KPI er vedrørende kvalitet, leveringspræcision, leveringstid og fejlretnings performance. YouSee vil månedligt offentliggøre data for overholdelse af de relevante KPI er på YouSee Wholesale Web. 2. Definitioner I tillæg til definitionerne i Generelle vilkår, gælder følgende produktspecifikke definitioner: Udtryk Stopminut Definition Et minut hvor udstyret ikke har afviklet trafik 3. Kvalitet De tekniske performanceparametre for BSA er: Kabel-tv nettets oppetid CMTS oppetid Mætningsgrad De enkelte parametre er defineret i efterfølgende afsnit. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 3 af 8

4 3.1 Kabel-tv nettets oppetid Parameter: Kabel-tv nettets oppetid Mål: 99,9 % Målemetode og måle Antallet af Kundemeldte fejl, der henføres til fejl i kabel-tv nettet, ganges med den gennemsnitlige fejlretningstid (tiden fra fejlmelding til fejlen er afhjulpet) for at få den samlede nedetid på kabel-tv nettet. Nedetiden udtrykt i % fratrækkes den maksimale oppetid på 100 %. Der medregnes ikke fejl på kundens side af NTP/TTP eller CMTS en. Fejl der kan henføres til force majeure tælles ikke med. Opgøres som: 100-([ant.fejlmeldinger i perioden]*[gns.fejlafhjælpningstid]) / ([ant.accessnetstrækninger]*[timer i perioden])*100) [ant.fejlmeldinger] = er de fejlmeldinger der er registreret som fejl på TV vedr. strækningen i Kabel-tv nettet [gns.fejlafhjælpningstid] = den tid målt i kalendertimer der er gået fra fejlen er meldt til den er afhjulpet. Der anvendes et gennemsnit for hele måneden [ant.accessnetstrækninger] = ultimo beholdning for aktive TV kunder. Der måles og rapporteres over én kalendermåned. 3.2 CMTS oppetid Parameter: CMTS oppetid Mål: > 99,99 % Oppetiden defineres som den procentdel af tiden, hvor CMTS en afleverer trafik. Afbrydelser kortere end 5 minutter, kan ikke detekteres. Hver 5. minut måles mængden af ind-/udgående trafik på CMTS, hvis der ingen trafik er, registreres det som 5 stopminutter. 100-([antal målte CMTS trafikstop minutter i perioden] / [antal CMTS minutter i perioden]*100). Der måles over én kalendermåned. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 4 af 8

5 3.3 Mætningsgrad Parameter: Mætningsgrad Mål: < 5 % Mætningsgraden viser, hvor stor en andel af kunderne, der indenfor den seneste måned i gennemsnit ikke har kunnet være sikker på at få den bestilte hastighed i 30 min eller derover pr. uge. Ugentligt opgøres mætningsgraden defineret som [Antal berørte kunder]/[samlede antal kunder]. [Antal berørte kunder] beregnes som: Antallet af kunder på måletidspunktet på Downstreams eller Upstreams, hvor der er registreret, at udnyttelsesgraden af kapaciteten for den forløbne uge har været større end 95 % i mere end 30 minutter. [Samlede antal kunder] beregnes som: Antallet af alle bredbåndskunder på måletidspunktet på YouSee s bredbåndsnet. Mætningsgrad for den aktuelle måned opgøres som gennemsnittet af de ugentlige målinger. En ugemåling henføres til kalendermåneden for ugens første dag. Der måles og rapporteres over én kalendermåned. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 5 af 8

6 4. Leverance performance 4.1 Leveringspræcision Indikator: Leveringspræcision Mål: 95 % Gør det selv installation: Leveringspræcision angiver den procentdel af ordrerne, som er fejlfrit leveret senest til aftalt tid og dato. Fejlfrit leveret betyder At Installationen virker, dvs. Kabelmodemmet er udsendt, og At Ydelsen ikke fejler og bliver fejlmeldt inden for 3 kalenderdage efter aftalt leveringsdato. Leveret til aftalt tid og dato betyder Tiden mellem afsluttet bestilling og aftalt tid og dato er mindst 5 dage. Teknikerinstallation: Leveringspræcision angiver den procentdel af ordrerne, som er fejlfrit leveret til aftalt tid og dato. Fejlfrit leveret betyder At Installationen virker, dvs. bredbåndsforbindelsen til og med netterminseringsstik eller YouSee leveret Kabelmodem virker, når teknikeren forlader Slutkunden og/eller klarmelder ordren og At Ydelsen ikke fejler og bliver fejlmeldt inden for 3 kalenderdage efter levering har fundet sted. Leveret til aftalt tid og dato betyder at installationen påbegyndes indenfor tidsintervallet for det aftalte Slutkundebesøg at alle installationsarbejder færdiggøres den pågældende dag, også selvom arbejdet først gøres færdigt efter almindelig arbejdstid. Der måles ikke på afgange eller konverteringer. For Slutkunder hos Kunden med Kabelmodem leveret via Bulk måles kun på teknikerinstallationer. I de situationer hvor man ikke kan etablere en Gør det selv installation, pga. fysisk installation eller signalniveauer i nettet, overgår disse installationer til fejlretning fra det tidspunkt, hvor fejlen registreres i fejlsystemet. Leveringspræcision specificeres og måles samlet for tilgange og flytninger for ordretyperne snarest levering, levering efter ønske og fremrykkede ordrer. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 6 af 8

7 Der måles over en kalendermåned. 4.2 Leveringstid Indikator: Mål: Maks. Leveringstid 95 % af oprettelserne for BSA skal overholde maks. Leveringstid Den maksimale leveringstid, regnet fra tidspunktet for YouSee's modtagelse af Kundens bestilling, er opfyldt, såfremt YouSee leverer BSA inden for maks, 20 Arbejdsdage for BSA Teknikerinstallation gælder for begge typer af modemleverancer efter bestilling og Bulk. 10 Arbejdsdage for BSA Gør det selv gælder alene for Kunder med modem leveret efter bestilling. Gælder kun ordre der skal udføres snarest. Det er en forudsætning at der findes at aktivt tv-abonnement på adressen. For Kunder der har modem leveret Bulk, at Kabelmodemmet er på adressen ved teknikerens ankomst. Ordre der skal udføres snarest er i YouSee Wholesale s WEB log kendetegnet ved Udførdsels dato er lig med Ønskes udført dato. Leveringstiden er antal Arbejdsdage fra Ordre dato til Udført meldt dato. Er ordren ombooket af YouSee til anden dato, skal ordredato være lig oprindelig ordredato. Er ordren ombooket af Kunden, skal ordredato ændres til den nye ordredato. Der måles over én kalendermåned. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 7 af 8

8 5. Fejlhåndterings performance 5.1 Fejlretningstid service Parameter: Mål: Maks fejlretningstid for service 90 % af fejlmeldingerne Den maksimale fejlretningstid er 15 arbejdsdage regnet fra den dato hvor Kunden har fejlmeldt BSA, indtil YouSee har afsluttet fejlretning som følge af afbrudt eller forringet forbindelse, der skyldes YouSee s net. Der medregnes ikke fejl opstået i Kundens net eller på Slutkundens side af nettermineringsstikket (Kabelmodem skal være tilsluttet i første NTP i husinstallationen, jf. Bilag 1a Produktspecifikation for BSA ). Der måles kun på fejlmeldinger vedr. BSA. Fejlretningstiden er antal dage fra fejlmeldedato til faktisk fejl rettet dato. Hvis en tekniker er gået forgæves på den første fejlretning, skal fejlretningstid beregnes som tid fra fejlmeldedato frem til første booking dato. Hvis fejlmeldingen er ventemarkeret efter ønske fra Kunden, indgår den ønskede ventetid ikke i fejlretningstiden. Der måles over én kalendermåned. 6. Kompensation YouSee yder kompensation for manglende overholdelse af udvalgte performanceparametre, jf. Produkttillæg for BSA afsnit 12 Kompensation. 7. Driftsforstyrrelser 7.1 Information om driftsforstyrrelser YouSee har ansvaret for at stille information om driftsforstyrrelser til rådighed for Kunden. Denne information fås gennem YouSee Wholesale Web, der indeholder driftsinformation om alle nettene, spontane samt planlagte driftsforstyrrelser. 7.2 Planlagte driftsforstyrrelser Nedenstående omhandler kun planlagte ændringer foretaget af YouSee og gælder ikke for fremmede anlæg, hvor der er ekstern Serviceinstallatør. I kabel-tv nettet udføres alt planlagt arbejde så vidt muligt forstyrrelsesfrit. Såfremt YouSee vurderer, at dette ikke er muligt og hvis det berørte antal kunder overstiger 100, varsles det planlagte på YouSee Wholesale Web Driftsinformation mindst 24 timer før starttidspunktet. PT BSA Bilag 4 SLA standard Side 8 af 8