TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS [email protected]

Transkript

1 TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS [email protected]

2 Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser

3 Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser Fra december 2013 har vi haft fælles trafikinformation på København H og Flintholm stations fællesarealer. Forinden apteringen af TUS informationskonceptet blev der gennemført en baseline-måling af kundetilfredsheden på de to stationer, der så tre måneder efter lanceringen blev fulgt op med en eftermåling. Hovedkonklusioner for de to stationer Generelt ses der på tværs af de to stationer en generel høj tilfredshed på over 3,5 vurderet på en 5 punkt skala Kundetilfredsheden var høj inden ændringerne, og det er lykkedes at fastholde det høje niveau, uden der dog er sket en signifikant udvikling i positiv/negativ retning For vejvisningen mellem transportformerne er der for begge stationer en positiv fremgang på 0,2 i kundetilfredsheden Tilfredsheden med skærmene stiger 0,1 på Flintholm og er status quo på Hovedbanegården. Sidstnævnte skal ses i lyset af, at det efter lanceringen ikke er lykkedes at vise F&R afgangstider på alle skærme Tilfredsheden på de to stationer bekræftes også i den årlige tilfredshedsundersøgelse, der yderligere viser et billede af, at de to TUS stationer har en signifikant højere tilfredshed end hovedstadsområdets øvrige stationer

4 Effektmålingerne fra de to TUS stationer 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 5,0 4,5 Københavns Hovedbanegård 5 100%...vejvisningen mellem de forskellige typer kollektive transportmidler på Hovedbanegården? (Hermed menes ml. S-tog, bus, regionaltog, Intercity, Øresund og /eller internationaltog,) Flintholm station...det overblik over afgange, som de elektroniske skærme på Hovedbanegården giver dig? KBH Hovedbanegård (førmåling 2013) KBH Hovedbanegård (eftermåling 2014) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% Før TUS implementering Efter TUS implementering Tilfredse kunder Andelen af kunder der har svaret Meget tilfreds og Tilfreds Utilfredse kunder Andelen af kunder der har svaret Utilfreds og Meget utilfreds Ved ikke besvarelser er udeladt i ovenstående to beregninger Læsenøgle: Grafen viser den gennemsnitlige score på en skala fra 1-5, hvor 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds. Gennemsnitsscore under 3 er under middel, 3-4 er middel og over 4 er over middel. 4,0 3,5 80% 70% 60% 3,0 50% 2,5 2,0 1,5 40% 30% 20% 10% 1,0...vejvisningen mellem de forskellige typer kollektive transportmidler på...det overblik over afgange, som de elektroniske skærme på Flintholm Flintholm Station? (Hermed menes ml. S-tog, bus og/eller Metro) Station giver dig? Flintholm Station (førmåling 2013) Flintholm Station (eftermåling 2014) 0%

5 Kundetilfredsheden målt i juni i den årlige tilfredshedsundersøgelse, opdelt på de to TUS stationer, som trækker gennemsnittet op ift. de øvrige stationer i hovedstadsområdet

6 Effekten af TUS trafikinformation Øvrige konklusioner for de to stationer Blandt de højfrekvente kunder er registreret en stigende tendens til selvbetjening, da anvendelsen af smartphones angives som den primære kanal til trafikinformation. For de øvrige kundesegmenter er kanalerne primært skærme, skilte og højtalere Andelen af høj frekvente kunder på Flintholm er 63% og på København H 57%. Effekten af vores indsats opnås derfor primært blandt henholdsvis 37% og 43% af kunderne, der til gengæld også er dem der har det største behov da de har den laveste selvbetjeningsgrad Når kunderne bliver bedt om at vurdere tilfredsheden med trafikinformation, er det tydeligt, de baserer vurderingen på alt det de har modtaget på den samlede rejse fra A til B. Derfor kan kundetilfredsheden med de nye TUS elementer, der er afgrænset til skilte og skærme på fællesarealerne ikke entydigt dokumenteres Eksempelvis er tilfredsheden med højtalerudkald steget markant til gavn for den generelle tilfredshed, og tilsvarende er tilfredsheden med skærme på perroner og skiltning på stoppesteder faldet. Begge eksempler er tiltag, der ikke er omfattet af TUS Men baseret på de årlige TUS tilfredshedsundersøgelser kan der dokumenteres en effekt af gennemførte tiltag i den efterfølgende måling. Tilsvarende er det tydeligt, at der sker en stagnation/fald i tilfredsheden, når der i en periode ikke er blevet gennemført tiltag M.a.o. Kundens krav og forventninger til vores trafikinformation er i konstant udvikling, og gør vi ikke noget kontinuerligt falder kundetilfredsheden

7 Tværgående tilfredshedsundersøgelse af vores fælles trafikinformation Den årlige undersøgelse for tilfredshedsvurderingen af vores fælles indsat er blevet gennemført i juni måned. Hovedkonklusioner Den fælles indsats bærer frugt, da vi på alle parametre er i fremgang målt i perioden fra 2010 til 2014 Mest markant er stigningen i det overblik over afgange som kunden får på knudepunktets skærme over alle kollektive transportmidler Tilsvarende stigning er der i tilfredsheden med overensstemmelsen af informationer, som kunden får undervejs på rejsen mellem bus, tog og metro Men også den fælles indsats med Info på Tværs har stigende tilfredshed dog med uændret niveau det sidste år. Til gengæld er niveauet mellem selskaberne blevet mere ensartet end tidligere. M.a.o. er det samme informationsniveau, som kunden oplever på tværs af bus, tog og metro

8 Tværgående tilfredshedsundersøgelse af vores fælles trafikinformation

9 De næste stationer Kundevendte tiltag Skiltning Skærme København H 2013 (Udført) 2013 (Udført) Flintholm 2013 (Udført) 2013 (Udført) Høje Taastrup Ny Nørreport Valby Ørestad Hellerup Hillerød Vanløse Østerport

10 Metode for effektmåling på de to stationer Metode for den årlige tilfredshedsundersøgelse Undersøgelsen er baseret på 524 besvarelser blandt passagerer, der minimum én gang inden for den sidste måned, på samme rejse, har rejst med flere end én type af kollektivtransport inden for hovedstadsområdet Dataindsamlingen er gennemført på Epinions Danmarkspanel over en periode på 14 dage. Data er indsamlet i midten af juni 2014 Data er ikke vejet