Kolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen

Transkript

1 Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen

2 Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført en undersøgelse af kundetilfredsheden i Flextrafik. Undersøgelsen afdækker både den overordnede tilfredshed og tilfredshed med de mere specifikke serviceparametre ved bestilling og under rejsen. Nærværende rapport er en kommunerapport med resultater for brugere af flextrafik i kommunen. Den skal ses som et supplement til den overordnede rapport "Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik 2014", som præsenterer resultaterne overordnet på ordningsniveau. De målte totalresultater for 75 respondenter i kommunen kan med 95 % sikkerhed fastslås at være korrekte med en maksimal usikkerhed på +/- 10 %-point. Det er ikke muligt med tilstrækkeligt statistisk sikkerhed at opgøre resultater på ordningsniveau i den enkelte kommune. Undersøgelsen er gennemført i maj-juni Rapporten er baseret på tilfredsheden blandt brugere af de tre kørselstyper: Handicapordning Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt viseret kørsel Der er gennemført en separat undersøgelse vedr. tilfredsheden blandt brugere af den siddende patientbefordring, som er rapporteret særskilt til regionen. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews med tilbud om at besvare undersøgelsen online. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (inden for 7 dage efter en gennemført tur). Ved at gennemføre interviewet umiddelbart efter en gennemført tur, får man en kvalificeret og reel vurdering af servicekvaliteten og dermed en undersøgelse med høj validitet Side 2

3 Forklaring i forhold til scorer Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder, at respondenternes svar genberegnes i en skala fra Parametre er vurderet på en skala fra 1-10, hvor 10 er det bedste og 1 det dårligste. Det betyder, at et indeks på 68 er lig med en gennemsnitsvurdering på 6,8 på en 10-punktsskala. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hvert niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme Side 3

4 Tilfredshed med Flextrafik i kommunen Tilfredshed (total, n=75) 81 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 77 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 84 Indeks score Bestilling og behov (total, n=71) 87 Alt i alt med bestillingen af din rejse 84 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 86 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 93 Bilen og køreturen (total, n=75) 91 Afhentningstidspunktet 91 Ankomsttidspunktet 90 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 Bilens indretning og komfort 83 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 93 Chaufførens kørsel 92 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 94 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 Turens varighed 92 Prisen for denne rejse 85 Kontaktpunkter ved forsinkelse (n=1) Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? Side 4

5 2014 Side 5