TDC Call Center Supervisor

Transkript

1 TDC Call Ceter Supervisor Brugervejledig Release 21.0 Dokumetversio 1.0

2 Idholdsfortegelse Idholdsfortegelse Om dette dokumet Modtagergruppe Såda er vejledige opbygget Itroduktio til TDC Call Ceter Call ceter Supervisor Admiistrer ageter Vælg ageter, som skal overvåges Ageters telefo- og ACD-status Vis agetoplysiger Ædrig af ageters ACD-status Bryd id i e agets opkald Besvar agets opkald Admiistratio af opkald i kø Rude Kald sat i kø Vælg call cetre til overvågig Rediger det viste atal opkald Vis eller skjul call ceter-paeler Vis opkald i kø Gruppér opkald i kø Sortér opkald i kø Het opkald i kø Vis statistik i realtid Vis Køstatus Kø oplysiger Agetoplysiger Vælg oplysiger til visig Geerer rapporter Kør rapport Plalæg rapport Admiistrer plalagte rapporter Kofigurer TDC Call Ceter Idstilliger geerelt Koto Hotel-gæst Sprog Pop op-skærm Datoformat TDC A/S SIDE 2 AF 51

3 7.1.6 Tidsformat Arbejdsområde Idstilliger Applikatio Medlemskab af kø Aget politikker Bryd id og overvåg Idstilliger rapport Stadard græseværdier Stadardstartugedag Stadardberegig af servicemål Appediks I - Såda kommer du i gag Start TDC Call Ceter fra webportal Log på fra webbrowser Opsætig af TDC Call Ceter Appediks II - Udforsk arbejdsområdet Logorude Globalt meddelelsesområde Liks til adre elemeter og fuktioer Rude Kotaktpersoer Paelet Søg Paelet Ageter Paelet Køer Kotroller Opkaldshadligskapper Bilag A: Ordliste og defiitioer ACD-statusser Telefostatusser Opkaldstyper Bilag B: Tastaturgeveje TDC A/S SIDE 3 AF 51

4 1 Om dette dokumet Med dette dokumet får du e vejledig i avedelse af de fuktioer i TDC Call Ceter som avedes af supervisor. TDC Call Ceter ideholder fuktioer som ikke er beskrevet i dee vejledig me som vil kue fides i vejledige rettet mod ageter i TDC Call Ceter. 1.1 Modtagergruppe Dette dokumet er udarbejdet til supervisorer, som bruger kliete TDC Call Ceter samt medarbejdere som skal udarbejde rapporter og statistik til TDC Scale og TDC Erhverv Oe. 1.2 Såda er vejledige opbygget Følgede tabel agiver de afsit, der ideholder oplysiger om fuktioere i TDC Call Ceter. Afsit Itroduktio til TDC Call Ceter Admiistrer ageter Oversigt Dette afsit giver et overblik over TDC Call Ceter og de fuktioer, der er tilgægelige for ageter og supervisorer. I dette afsit beskrives det, hvorda supervisorer ka bruge TDC Call Ceter til at kotrollere de ageter, som de er asvarlige for. Admiistratio opkald i kø Vis statistik i realtid Geerer rapporter af I dette afsit beskrives det, hvorda du styrer opkald i kø. I dette afsit beskrives Køstatus, som supervisorer ka bruge til at kotrollere status for udvalgte call cetre og ageter. I dette afsit beskrives det, hvorda rapporter geereres og plalægges. Kofigurer TDC Call Ceter I dette afsit beskrives de idstilliger, som ka kofigureres og tilpasses for at gøre TDC Call Ceter mere brugerveligt. Appediks I - Såda kommer du i gag Appediks II - Udforsk arbejdsområdet Bilag A: Ordliste og defiitioer Bilag B: Tastaturgeveje I dette afsit beskrives det, hvorda ma logger id og ud af TDC Call Ceter, kofigurerer systemet, skifter adgagskode og fider hjælp. Dette afsit giver et overblik over brugergræseflade. Dette bilag ideholder defiitioer af termer avedt i TDC Call Ceter. I dette bilag beskrives de tastaturgeveje, som fides i TDC Call Ceter TDC A/S SIDE 4 AF 51

5 2 Itroduktio til TDC Call Ceter TDC Call Ceter er et professioelt kommuikatiosstyrigsprodukt til call ceterageter og supervisorer til brug samme med TDC Scale og TDC Erhverv Oe. TDC Call Ceter giver brugere og supervisore følgede fordele: Effektiv hådterig af opkald og automatisk fordelig af opkald og admiistratio af TDC Call Ceter-ageters status Itegratio af olie telefolister med "click-to-dial"-fuktio Overvågig i realtid af aget- og køaktiviteter for TDC Call Ceter-supervisorer Historisk rapporterig af aget- og køaktiviteter for TDC Call Ceter-supervisorer Følgede afsit giver et overblik over fuktioere i TDC Call Ceter Supervisor og heviser til adre afsit med flere oplysiger. 2.1 Call ceter Supervisor Kliete TDC Call Ceter Supervisor er udviklet til at uderstøtte call ceter-supervisor behov i ethvert miljø. Det uderstøtter overvågig af ageter, kø-styrig, rapporterig i realtid og historisk rapporterig samt adre fuktioer, som er ødvedige i store call cetre. I Figur 1 vises hovedgræseflade i TDC Call Ceter Supervisor. Figur 1 TDC Call Ceter Supervisor, hovedgræseflade Græseflade til TDC Call Ceter omfatter følgede arbejdsområder: Logorude I Logorude vises oplysiger om dig, og der er lik til adre sider og fuktioer. Opkaldspael Opkaldspael bruges til at vise og admiistrere die aktuelle opkald. Rude Kotaktpersoer I rude Kotaktpersoer ka du fide die telefolister samt opkalds- og ACD-status i realtid for de ageter, du overvåger. Rude Kald sat i kø Rude Kald sat i kø avedes til at admiistrere opkald i kø. Dialogbokse Opkaldshistorik Dialogbokse Opkaldshistorik ka bruges til at få vist tidligere opkald og foretage opkald ved hjælp af historikke. Køstatus Køstatus ideholder e oversigt over oplysiger i realtid om op til 50 køer og gør det muligt at overvåge vigtige øgletal for overvågede call cetre og ageter, du fører tilsy med TDC A/S SIDE 5 AF 51

6 Viduet Rapport Viduet Rapport, som åbes ved at trykke på liket Rapporterig, bruges til at geerere rapporter om aktivitetere og resultatere for de call cetre og ageter, som du leder. Sidere Idstilliger Sidere Idstilliger, som åbes ved at trykke på liket Idstilliger, bruges til at kofigurere forskellige aspekter af TDC Call Ceter. Du ka fide flere oplysiger i kapitel 9 Appediks II - Udforsk arbejdsområdet. Du ka fide oplysiger om de fuktioer i TDC Call Ceter, der skal udføres af supervisorer, i følgede afsit: Admiistrer ageter Admiistratio af opkald i kø Vis statistik i realtid Geerer rapporter Desude ka du fide oplysiger om adre tilgægelige fuktioer i følgede afsit: Kofigurer TDC Call Ceter Appediks I - Såda kommer du i gag Appediks II - Udforsk arbejdsområdet 2015 TDC A/S SIDE 6 AF 51

7 3 Admiistrer ageter Paelet Ageter bruges til at få vist de ageter du overvåger, og foretage hadliger i forbidelse med dem. Du ka også overvåge udvalgte ageters opkald og ACD-status og tilslutte eller fjere e aget fra e kø. Du ka fide oplysiger om valg af ageter til overvågig i afsit 3.1 Vælg ageter, som skal overvåges Paelet Ageter fider du i rude Kotaktpersoer: Figur 2 Paelet Ageter BEMÆRK: For at e Aget fremgår på dee liste skal di admiistrator tildele Agete til dig. 3.1 Vælg ageter, som skal overvåges TDC Call Ceter gør det muligt at overvåge udvalgte ageters opkald og ACD-status, me agetere overvåges ikke automatisk. Hvis du vil overvåge e agets status, skal du vælge agete. Såda vælges de ageter, der skal overvåges: 1) Klik på Rediger i paelet Ageter. Dialogbokse Rediger overvågede ageter åbes TDC A/S SIDE 7 AF 51

8 Figur 3 Dialogbokse Rediger overvågede ageter 2) Marker afkrydsigsfeltet ud for hver aget, der skal overvåges. Hvis e aget arbejder i flere call cetre, vælger du også at overvåge dem i alle de call cetre, de arbejder i, ved at markere de pågældede aget til overvågig i et call ceter. 3) Klik på Gem. De valgte ageters opkalds- og ACD-status vises. Status for ageter, som ikke overvåges, vises som ukedt (edtoet). Figur 4 Paelet Ageter overvågede ageter Liste gemmes og er tilgægelig i efterfølgede sessioer TDC A/S SIDE 8 AF 51

9 3.2 Ageters telefo- og ACD-status Overvågede ageters opkalds- og ACD-status vises. Agetes kombierede telefoog ACD-status vises med et ekelt iko til vestre for agetes av, som viser agetes kapacitet til at modtage opkald. Desude vises agetes ACD-status med tekst efter vedkommede av. Adre ageter status er agivet som "Ukedt". Figur 5 Paelet Ageter ageter vist med telefo- og ACD-status Ageter har følgede telefo- og ACD-status: Telefostatus ACD-status Iko Beskrivelse Ledig Ledig Røret på agetes telefo er lagt på, og agete ka foretage ACD-opkald. Riger Ledig Agetes telefo riger, og agete ka modtage opkaldet. Alle Optaget, Log på, Log af Agete ka ikke modtage ACD-opkald. Ledig, Riger Efterbehadlig Agete udfører arbejde efter, at opkaldet er afsluttet. Vedkommede ka muligvis ikke modtage opkald. Optaget Ledig, Efterbehadlig Røret på agetes telefo er taget af, hvilket betyder, at agete er i gag med et opkald. Opkald ka sedes til ageter afhægig af deres idstilliger for vetede opkald og call cetrets idstilliger for vetede opkald og afslutig. Vil forstyrres ikke Alle Agete har aktiveret tjeeste Vil ikke forstyrres. ACD-opkald sedes ikke til ageter med opkaldsstatus Vil ikke forstyrres. Dee status abefales ikke for TDC Call Ceter-ageter. Ageter bør avede statusse Utilgægelig ACD, hvis de har behov for at blokere ye idgåede opkald midlertidigt. Fast viderestillig Alle Agete har aktiveret tjeeste Fast viderestillig. Ukedt Alle Agete overvåges ikke aktuelt TDC A/S SIDE 9 AF 51

10 3.3 Vis agetoplysiger Hvis du klikker på e aget, udvides poste og viser alle køer, som de pågældede aget er tilkyttet, samt alle agetes aktuelle opkald i de rækkefølge, de modtages. Følgede oplysiger vises for hvert opkald: Opkaldsummer Opkaldsav (hvis det er relevat) og opkaldsummer (og lokalummer ved direkte opkald), f.eks. "Joe Smith " Opkaldets lægde i følgede format: "MM:SS" f.eks. "10:22" (eller "TT:MM:SS", hvis opkaldet varer mere ed e time). Følgede oplysiger vises for hver kø: Call ceter-id Om agete har tilsluttet sig køe 3.4 Ædrig af ageters ACD-status Du ka geemtvige e ædrig af ACD-status for e aget. Dee hadlig ka ku udføres på overvågede ageter. Såda skiftes agetes ACD-status: 1) Klik på agete i paelet Ageter, og klik derefter på kappe ACD-status. Figur 6 Paelet Ageter ageteres ACD-status 2) Vælg e y status fra rulleliste. 3.5 Bryd id i e agets opkald Bryd id for supervisorer gør det muligt at bryde id i e agets opkald. Dette er yttigt, år du øsker at bryde id i et allerede etableret opkald mellem to parter. Du ka ku bryde id i samtale hos ageter, hvis telefo- og ACD-status er udvalgt til overvågig. BEMÆRK: Dee fuktio er ku tilgægelig, hvis du har tjeeste Idividuel idtrækig med Bryd id. Samtidig skal de pågældede aget have deaktiveret tjeeste Blokerig af idbrydig. Kotakt di admiistrator, hvis du øsker dee mulighed TDC A/S SIDE 10 AF 51

11 Såda bryder du id i e agets opkald: 1) Udvid paelet Ageter i rude Kotaktpersoer, og vælg e aget. Agete skal have præcist ét aktivt opkald. 2) Klik på agete for at udvide poste, og klik derefter på Bryd id. Der oprettes et trepartstelefokoferece. 3.6 Besvar agets opkald Gruppesvar gør det muligt at besvare et ubesvaret opkald på vege af e aget. Dette er praktisk, år agete er ude eller optaget. NOTE 1: Dee fuktio er ku tilgægelig, hvis gruppe har tjeeste Gruppesvar. NOTE 2: Et opkald, der hetes med Gruppesvar, behadles i TDC Call Ceter-rapporter som et direkte idgåede opkald til de, der heter opkaldet, og ikke som et ACD-opkald, fordi det ikke blev besvaret af de valgte aget med ACD-processe. NOTE 3: Supervisor gruppesvar uderstøttes ku, hvis agete og supervisore befider sig i samme gruppe. Dee fuktio ka deaktiveres i virksomheder. Såda besvares et ubesvaret opkald for e aget: 1) Vælg e aget, hvis telefo riger, i paelet Ageter. 2) Hold muse over agete, og klik på Besvar. Du besvarer u opkaldet, og opkaldet vises i Opkaldspael TDC A/S SIDE 11 AF 51

12 4 Admiistratio af opkald i kø TDC Call Ceter gør det muligt at admiistrere opkald i kø i de valgte call cetre (op til fem) og overvåge opkald i realtid. Rude Kald sat i kø bruges til at admiistrere opkald i køer, du er asvarlig for. I afsit 4.1 Rude Kald sat i kø beskrives rude Kald sat i kø. De efterfølgede afsit beskriver de hadliger, du udfører i forbidelse med admiistratio af opkald i kø: Vælg call cetre til overvågig Vis eller skjul call ceter-paeler Vis opkald i kø Gruppér opkald i kø Sortér opkald i kø Het opkald i kø 4.1 Rude Kald sat i kø Du bruger rude Kald sat i kø til at admiistrere opkald i køer. I rude Kald sat i kø vises de overvågede call cetre samt opkald i kø i hvert call ceter. Du ka overvåge op til fem call ceter-køer ad gage. Du ka fide oplysiger om valg af call cetre til overvågig i afsit 4.2 Vælg call cetre til overvågig. Hvert call ceter vises i et separat pael. oplysiger og kotroller: Call ceter-av avet på call ceter. Call ceter-ummer call cetrets hovedummer. Paelets titellije ideholder følgede Figur 7 Rude Kald sat i kø Ikoet Bake på vises, hvis der er e eller flere resterede talebeskeder på call cetrets telefosvarer. Dette iko har samme fuktio som idikatore for vetede besked for call cetret. Forholdet mellem viste opkald og græseværdie er atallet af opkald i de viste kø i forhold til det maksimale atal opkald, der ka vises for køe. Forholdet mellem opkald i kø og køes lægde er atallet af opkald i køe i forhold til lægde på de viste kø. Når du udvider paelet for et call ceter, vises liste med opkald i kø for det pågældede call ceter TDC A/S SIDE 12 AF 51

13 Opkaldee er som stadard sorteret efter deres placerig i køe med det ældste opkald først. De ka grupperes efter prioritetsgruppe. Du ka fide flere oplysiger i afsit 4.6 Gruppér opkald i kø. Følgede oplysiger om hvert opkald vises: Ikoet Opkaldsstatus e grafisk visig af status for opkaldet i kø: Veter opkaldet står i kø og veter på at blive besvaret. Meddelelse der afspilles e velkomstmeddelelse eller musik for opkaldere. Videresedt opkaldet er videresedt. Opkaldets idetitet avet (hvis det foreligger) og telefoummeret på de, der riger. Opkaldstid opkaldets samlede varighed, heruder tide i de aktuelle kø (i pareteser). Hvis du klikker på et opkald, udvides det og viser følgede data: Positio opkaldets positio i køe. Destiatio avet (hvis det er tilgægeligt) og telefoummeret på det call ceter (hvis det foreligger), der er riget til. Når opkaldet udvides, hadligskappere for de hadliger, der ka foretages i forbidelse med opkaldet, vises. Du ka fide e liste over kappere i TDC Call Ceter i afsit Opkaldshadligskapper. 4.2 Vælg call cetre til overvågig Du ka vælge op til fem call cetre, som skal overvåges. De overvågede call cetre vises i rude Kald sat i kø. Såda vælges de call cetre, der skal overvåges: 1) Klik på Idstilliger i rude Kald sat i kø, og vælg idstillige Rediger favoritter i kø. Figur 8 Kald sat i kø idstilliger dialogbokse Rediger favoritter i kø 2015 TDC A/S SIDE 13 AF 51

14 Dialogbokse Rediger favoritkøer åbes. Figur 9 Dialogbokse Rediger favoritkøer 2) Marker afkrydsigsfeltere Overvåg i rækkere for de call cetre, der skal overvåges. 3) Klik på Gem. BEMÆRK: Hvis du klikker på kappe Luk i et call ceterpael i rude Kald sat i kø, lukkes paelet, me stopper ikke med at overvåge call cetret. Hvis du vil stoppe med at overvåge et call ceter, skal du fjere markerige af afkrydsigsfeltet Overvåg for call cetret i dialogbokse Rediger favoritkøer. Du ka fide oplysiger om at vise eller skjule et call ceter i rude Kald sat i kø i afsit 4.4 Vis eller skjul call ceter-paeler. 4.3 Rediger det viste atal opkald Du ka ædre det maksimale atal viste opkald for hvert call ceter, du overvåger. Det samlede atal viste opkald for et call ceter må ikke overstige 50. 1) Klik på Idstilliger i rude Kald sat i kø, og vælg idstillige Rediger favoritter i kø. Dialogbokse Rediger favoritkøer åbes. 2) Idstil det samlede atal viste opkald i hvert call ceter, du overvåger, uder Opkald i alt. BEMÆRK: Atallet af viste kald er uafhægig af hvor mage kald, der ka stå i kø i det ekelte call ceter TDC A/S SIDE 14 AF 51

15 4.4 Vis eller skjul call ceter-paeler Du ka vælge, at call ceter-paeler for overvågede køer skal vises eller være skjulte. Dette er ikke det samme som at vælge køer, der skal overvåges. Såda vises/skjules call ceter-paeler: 1) Klik på Idstilliger i rude Kald sat i kø. 2) Vælg Vis, og Marker eller fjer derefter markerige af ave på call cetree. Hvis alle call cetre skal vises eller skjules, skal du markere eller fjere markerige af Alle. Figur 10 Kald sat i kø Idstilliger Vis Alterativt ka du klikke på kappe Luk for at skjule et call ceter. Call cetret fjeres fra visige, me det overvåges stadig. 4.5 Vis opkald i kø Du ka vælge at udvide eller skjule call ceter-paeler for at skjule eller få vist opkald i de overvågede call cetre. Såda vises opkald i kø i et call ceter: Klik på kappe Udvid for det pågældede call ceter. Såda vises detaljere om et valgt opkald: Klik på opkaldet. 4.6 Gruppér opkald i kø Du ka gruppere opkald i kø efter deres prioritetsgruppe. Såda grupperes eller opdeles opkald i kø: 1) Klik på Idstilliger i rude Kald sat i kø. 2) Vælg Sorterig fra rulleliste, og Marker eller fjer derefter markerige af Grupper efter prioritet. Dee hadlig gælder for alle overvågede call cetre. Figur 11 Kald sat i kø idstilliger Gruppe 3) Fjer markerige af idstillige Grupper efter prioritet for at opdele opkald TDC A/S SIDE 15 AF 51

16 4.7 Sortér opkald i kø Opkald i kø ka sorteres efter deres samlede vetetid eller deres vetetid i de aktuelle prioritetsgruppe. Såda sorteres opkald i kø: 1) Klik på Idstilliger i rude Kald sat i kø. 2) Vælg Sorterig og derefter de øskede sorterigsmuligheder. Dee hadlig gælder for alle overvågede call cetre. Figur 12 Kald sat i kø Idstilliger Sorterig 4.8 Het opkald i kø Du ka hete opkald, der står i kø, fra køe til di telefo. Såda hetes et opkald fra e kø: Klik på opkaldet i rude Kald sat i kø, og klik derefter på Het opkald. for det pågældede Når du heter opkaldet, vises det i Opkaldspael og ka behadles som alle adre opkald. F.eks. ka du overføre det til et vilkårligt ummer eller e ade kø TDC A/S SIDE 16 AF 51

17 5 Vis statistik i realtid TDC Call Ceter giver dig som supervisor oplysiger om overvågede ageter og køer i realtid. Oplysigere vises i Køstatus. Du ka også avigere til e udvalgt aget eller kø direkte fra Køstatus. 5.1 Vis Køstatus Såda åbes Køstatus: Klik på liket Køstatus i øverste højre side af hovedviduet. Køstatus åbes i et separat vidue og ka være åbet samtidigt med adre viduer i TDC Call Ceter. Figur 13 Køstatus 5.2 Kø oplysiger I Køstatus vises hvert call ceter-kø på e separat lije og ideholder følgede oplysiger om hver kø: Id call cetrets tekiske avgivig (ormalt skjult). Nav avet på call cetret. Status Avedes ikke. Kald i kø viser atallet af opkald i kø som e procetdel af de samlede køkapacitet for det pågældede TDC Call Ceter. F.eks. betyder "6/10", at der er seks opkald i e kø med et maksimum på ti opkald. Vetetid (Aktuel) er vetetide for det opkald, som har været lægst i køe. Vetetid (Geemsit) er de forvetede vetetid for opkald i køe. Ekspeditiostid er de geemsitlige behadligstid for opkald i køe. Svartid er de tid, et opkald geemsitligt veter i køe, før opkaldet tilbydes til e aget. Bemadet er atallet af ageter ledet af dig med ACD-status Log på, Ledig, Optaget eller Efterbehadlig i forhold til alle ageter ledet af dig på dette call ceter. Ledig er atallet af ageter med ACD-status Ledig, som ikke er i gag med et opkald. Ikke tilgægelig er atallet af ageter, som er logget id på call cetret, me ikke ledige til at modtage opkald. Vis ageter år dette afkrydsigsfelt er markeret, vises de ageter, som er logget på call cetret, i området Ageter ederes i Køstatus viduet TDC A/S SIDE 17 AF 51

18 Følgede felter har visuelle idikatorer: Opkald i kø, Lægste Vetetid, Aslået vetetid, Geemsitlig hådterigstid og Geemsitlig svartid. 5.3 Agetoplysiger Køstatus ideholder oplysiger om agetere i de valgte køer. Såda vises agetoplysiger: 1) Marker feltet Vis ageter på lijere for køere i området Køer på Køstatus for at vælge de køer, for hvilke du vil se agetoplysigere. 2) Såfremt du ikke øsker at se de ageter, som ikke er logget på, så skal du markere feltet Skjul ageter som er logget ud. Følgede oplysiger vises om hver aget: Status er agetes kombierede telefo- og ACD-status. Du ka fide flere oplysiger i afsit 3.2 Ageters telefo- og ACD-status. Bemærk, at koloe Status ku er sorteret efter ACD-status og ikke tager hesy til telefostatus. Nav viser agetes av. Køer (total) er det samlede atal køer, som agete er tilmeldt. Dette tal er et lik, som åber e dialogboks med agetes køer, år der klikkes på det. Logi-tid er det tidspukt, agete seest loggede id. Logi-varighed viser de tid, agete har været logget på. Kaldsstatus (tid) viser det aktuelle opkalds status og varighed. Opkaldets status ka være Ledig, Riger eller optaget. Hvis agete deltager i flere opkald, afspejler opkaldstide det lægst varede opkald. Når et opkald frigives, afspejler opkaldstide tide på de resterede opkald. Agetstatus (tid) viser agetes ACD-status og -tid. Hvis agete er optaget, vises kode for optaget. % Tilgægelig viser de tid, agete var ledig til at modtage opkald som e procetdel af varighede af det aktuelle logi. Idkommede viser de geemsitlige tid, agete har brugt på et idgåede ACD-opkald. Udgåede avedes ikke. Efterbehadlig viser de geemsitlige tid, agete har brugt på afslutig efter et opkald. Køstatus er udviklet til brug samme med rude Opkald i kø og paelet Ageter pael i rude Kotaktpersoer. Køstatus giver et overblik over ageter og køer i realtid, mes paelet Ageter og rude Opkald i kø gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med overvågede ageter og ACD-opkald. Du ka fide flere oplysiger om de hadliger, du ka foretage for at admiistrere ageter og opkald i kø i afsit 3 Admiistrer ageter og 4 Admiistratio af opkald i kø. 5.4 Vælg oplysiger til visig TDC Call Ceter ideholder som stadard oplysiger om call cetre og ageter som beskrevet i afsit 5.2 Kø oplysiger og 5.3 Agetoplysiger. Du ka dog ædre de oplysiger, der skal vises på Køstatus. Såda vælges oplysiger til visig: 1) Højreklik på de første række i tabelle med opkald i kø eller ageter 2) Vælg Koloer i de viste meu TDC A/S SIDE 18 AF 51

19 3) Fjer markerige af de koloer, du vil skjule, på liste over tilgægelige koloer, og Marker de koloer, der skal vises. Figur 14 Køstatus vælg koloer til visig 4) Klik et vilkårligt sted på Køstatus ude for meue, år du er færdig TDC A/S SIDE 19 AF 51

20 6 Geerer rapporter TDC Call Ceter ideholder rapporterigsfuktioer til både ageter og supervisorer. Ageter ka ku geerere rapporter om deres ege aktiviteter, mes supervisorer har adgag til rapporter om ageters aktiviteter og resultater samt call cetree uder deres tilsy. Fuktioe Rapporterig gør det muligt at køre rapporter og plalægge fremtidige rapporter med foruddefierede skabeloer. Rapportere ka være af type Aget eller TDC Call Ceter. Liket Rapporterig øverst i hovedskærme giver adgag til sider som avedes til at geerere og plalægge rapporter Kør rapport Figur 15 Hovedvidue (øverst i viduet) Dette afsit ideholder et eksempel på e rapport. Såda køres e rapport: 1) Klik på liket Rapporterig i øverste højre side af hovedviduet. Viduet Rapport åbes. Figur 16 Viduet Rapport valgmuligheder 2) Vælg e rapportskabelo fra rulleliste. Rapportes iputparametre vises på side TDC A/S SIDE 20 AF 51

21 Figur 17 Rapporte Agetaktivitet 3) Idtast de ødvedige oplysiger. Hvilke oplysiger der skal afgives afhæger af de valgte skabelo og rapporttype. I edeståede tabel geemgås iputparametree for alle rapporter. Iputfelt Beskrivelse Tilladt værdi Omfag Det gør det muligt at specificere de ageter, der skal omhadles af rapporte i Agetrapporter. Du ka markere Alle ageter eller Aget. Hvis du markerer Ageter, skal du vælge ageter fra rulleliste. BEMÆRK: Dee parameter er deaktiveret, år e aget kører rapporte, da e aget ku ka køre e rapport om sig selv. Alle Aget ageter, Fuldførte kald Det specificerer de call cetre, der skal medtages i rapporte, i forbidelse med call ceter-rapporter. Du ka vælge Alle call cetre, Call ceter. Hvis du markerer Call ceter, skal du vælge call cetre fra rulleliste. Dee idstillig bruges til at tælle atallet af ACDopkald, e aget har geemført ide for det specificerede iterval. Serviceiveauet for afslutig af opkald ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. Alle call cetre, Call ceter 1 til TDC A/S SIDE 21 AF 51

22 Iputfelt Beskrivelse Tilladt værdi Tidsgræse korte kald for Dee idstillig avedes til at tælle atallet af ACDopkald med kort varighed geemført af e aget ide for et iterval. De maksimale lægde på opkald med kort varighed ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. 1 til 7200 Serviceiveau Dee idstillig gør det muligt at agive op til fem serviceiveauer, som avedes til at berege serviceiveauet for hvert call ceter. Hvert serviceiveau ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. 1 til 7200 Service Level Optios Iterval for opgive kald Disse idstilliger avedes til at afgøre, om bestemte typer opkald skal medtages i beregigere af serviceiveau: Marker Medtag kald, der er gået i overløb grudet tid for at medtage opkald overført pga. tidsudløb. Marker Medtag alle adre kald i overløb for at medtage opkald overført af adre årsager. Vælg e af følgede valgmuligheder for opgive opkald: Udeluk opgive kald for at udelukke alle opgive opkald Medtag alle opgive kald for at medtage alle opgive opkald Medtag alle opgive kald udtage ved ikke geemført velkomsthilse for at medtage alle opkald opgivet efter afspilig af velkomstmeddelelse Medtag alle opgive kald udtage idefor agivet tidsiterval for at medtage opkald opgivet efter de periode, der er specificeret af itervalparametere for opgive opkald. Hvis du vælger idstillige Medtag alle opgive kald udtage idefor agivet tidsiterval, skal du idtaste det øskede iterval i sekuder i dee tekstboks. Disse muligheder ka vælges eller fravælges. 1 til 7200 Serviceiveau procet i Dee idstillig gør det muligt at specificere servicemålet (udtrykt som e procetdel af opkald). Type Startdato Starttidspukt Slutdato Her ka vælges mellem Historisk, realtid eller plalagt. Historiske rapporter viser data fra de tildelte startdato til de tildelte slutdato. Aktuelle (Realtid) rapporter viser data fra de tildelte startdato til u, med det aktuelle iterval opdateret med realtidsdata. Plalagte rapporter giver mulighede for at få tilsedt rapporter med bestemte itervaller. Plalagte rapporter er beskrevet i Plalæg rapport. Aktuelle rapporter for idividuelle ageter ideholder data for hvert tidsiterval, hvor det seeste iterval afspejler aktuelle data, hvis det øskes (afhægig af opdaterigshastighede). Når itervallet skifter, registreres de edelige data for de seeste periode og vises som historiske data, og aktuelle data afspejles af det ye tidsiterval. De dato, hvorfra opkaldsdata skal medtages i rapporte. Dee ka idstilles ved idtastig i tekstfeltet eller ved at klikke på ikoet Kaleder. Dette er obligatorisk. De ældste historiske dato afhæger af det valgte iterval: 180 dages itervalstatistik hver halve time 365 dages itervalstatistik hver time 730 dages itervalstatistik hver dag Det tidspukt, hvorfra opkaldsdata skal medtages i rapporte. Tid ka ku avedes ved time- og miutitervaller. De dato, hvortil opkaldsdata skal medtages i rapporte. Dee ka idstilles ved idtastig i tekstfeltet eller ved at klikke på ikoet Kaleder. Dette er obligatorisk, hvis der vælges e historisk rapport. Historisk, realtid eller plalagt MMM DD, YYYY 00:00 til 23:59 MMM DD, YYYY 2015 TDC A/S SIDE 22 AF 51

23 Iputfelt Beskrivelse Tilladt værdi Sluttidspukt Det tidspukt, hvortil opkaldsdata skal medtages i rapporte. Tid ka ku avedes ved time- og miutitervaller. Dette er obligatorisk, hvis der vælges e historisk rapport. 00:00 til 23:59 Iterval Det valgte iterval afgør, hvorda oplysigere præseteres i rapporte. F.eks. ideholder e timerapport oplysiger om hver time i rapportes tidsramme. 15 miutter, 30 miutter, timelig, daglig, ugetlig, måedlig Output Format Dette gør det muligt at specificere det format, rapporte skal geereres i. Hvis du vælger HTML eller PDF, vises rapporte i viduet Rapport. Hvis du vælger XLS, oprettes der e fil, som du ka gemme på di computer. PDF, XLS, HTML 4) Klik på Kør rapport. Resultatere af rapporte vises i området Rapport-output i viduet. Se et eksempel på rapporte i det efterfølgede afsit. BEMÆRK: I Adobe Reader er idstillige Aktiver beskyttet tilstad ved opstart aktiveret som stadard. Hvis du vælger formatet PDF og bruger Adobe Reader eller yere (som har dee idstillig), skal du deaktivere dee idstillig, da rapportes resultater ellers ikke vises Rapportresultater (eksempel) Rapportresultatere ka ideholde følgede elemeter, afhægig af rapport type: Et cirkeldiagram, et søjlediagram, e tabel, e højvadsmærketabel og et lijediagram. Hvis du vælger formatet HTML eller PDF, år du amoder om e rapport, vises rapporte i viduet Rapport. Hvis du vælger XLS, oprettes der e fil, som du ka gemme på di computer. Dette afsit ideholder eksempler på uddrag fra: Call Ceter rapport. Resultatere af rapporte for et call ceter er vist med et søjlediagram og e tabel. Figur 18 Call Ceter Rapport søjlediagram 2015 TDC A/S SIDE 23 AF 51

24 Figur 19 Call Ceter Rapport table Plalæg rapport Såda plalægges e rapport: 1) Klik på liket Rapporterig i øverste højre side af hovedviduet. Viduet Rapport åbes. Figur 20 Viduet Rapport Rapportliste 2) Vælg e rapportskabelo fra rulleliste. Rapportes iputparametre vises på side TDC A/S SIDE 24 AF 51

25 Figur 21 Plalægig af rapport (rapport over aget aktivitet) 3) Vælg Plalagt for Type. 4) Agiv avet og beskrivelse af rapporte. 5) Agiv rapportes getagelsesmøster. Vælg e af følgede muligheder fra rulleliste Getagede: Aldrig, Dagligt, Ugetligt, Måedligt eller Årligt. Aldrig agiver, at dette er e egagsrapport. Hvis du vælger Dagligt, skal du agive getagelsesfrekvese i dage TDC A/S SIDE 25 AF 51

26 Figur 22 Plalagt rapport dagligt getagelsesmøster Hvis du vælger Ugetligt, skal du idtaste getagelsesfrekvese i uger og vælge de ugedag, hvor rapporte skal geereres. Figur 23 Plalagt rapport ugetligt getagelsesmøster Hvis du vælger Måedligt, skal du idtaste getagelsesfrekvese i måeder og vælge de dag, hvor rapporte skal geereres. Vælg e af følgede valgmuligheder: Hvis rapporte skal geereres e bestemt dag i måede, f.eks. de 27., skal du markere Dag <X> i måede og idtaste dage. Hvis rapporte skal geereres e bestemt ugedag i måede, f.eks. de ade madag i måede, skal du markere De <X> <Ugedag> i måede og vælge X og Ugedag fra rullelistere. Figur 24 Plalagt rapport måedligt getagelsesmøster Hvis du vælger Årligt, skal du idtaste getagelsesfrekvese i år, f.eks. hvert adet år, og specificere getagelsesdatoe for rapporte. Vælg e af følgede valgmuligheder: Hvis rapporte skal geereres på e bestemt dato på året, skal du markere Dag <X> i <Måed> og vælge dage og måede. Hvis rapporte skal geereres på e bestemt ugedag og i e bestemt måed, f.eks. de første sødag i jauar, skal du markere De <X> <Ugedag> i <Måed> og vælge X, Ugedag og Måed fra rullelistere. Figur 25 Plalagt rapport årligt getagelsesmøster 6) Agiv, hvorår rapporte skal køres TDC A/S SIDE 26 AF 51

27 I tilfælde af e ikke-tilbagevedede rapport skal du specificere datoe og tidspuktet, hvor rapporte skal geereres. Figur 26 Rapporttidspukt for ikke-tilbagevedede rapport Ved e tilbagevedede rapport skal du specificere, hvorår rapporte skal geereres første gag. Figur 27 Rapporttidspukt for tilbagevedede rapport BEMÆRK: Startdatoe og kørselstidspuktet (og for ugetlige rapporter ugedage) afgør, hvorår rapporte skal geereres første gag. De efterfølgede gage afgøres af getagelsesmøstret og -itervallet. 7) Ved e tilbagevedede rapport skal du specificere, hvorår rapporterige skal ophøre. Vælg mellem følgede valgmuligheder uder Getagelsesområde: Aldrig Efter <X> getagelser, og idtast atallet af getagelser Dato, og vælg datoe i kaledere Figur 28 Plalagt rapport Getagelsesområde 8) Agiv rapportes tidsramme, dvs. de periode, hvor du skal bruge rapporte. Ved e tilbagevedede rapport skal du idtaste datoere og tidspuktere. Figur 29 Rapporttidsramme for ikke-tilbagevedede rapport 2015 TDC A/S SIDE 27 AF 51

28 Ved e tilbagevedede rapport skal du vælge e tidsramme svarede til rapportes geererigstidspukt, f.eks. forrige måed, de sidste fem dage osv. Figur 30 Rapporttidsramme for tilbagevedede rapport BEMÆRK: E rapporttidsramme har altid e startdato og -tidspukt og e slutdato og - tidspukt. Ved e tilbagevedede rapport koverteres de relative tidsramme til de faktiske datoer og tidspukter, hvor rapporte køres. De faktiske tidsramme starter ved begydelse på time, dage, uge, måede eller året og er baseret på de valgte tidszoe og ugedag. Hvis e rapport f.eks. skal køre hver dag kl. 17:45 for de forgage to timer, er de reelle tidsramme for rapporte fra 15:00 til 17:00 på de dag, hvor rapporte køres. 9) Agiv iterval. Vælg e frekves fra rulleliste Iterval. 10) Agiv rapportes format. Vælg et format fra rulleliste Outputformat, f.eks. PDF. Figur 31 Rapportfrekves og outputformat 11) Idtast adressere på modtagere af rapporte. 12) Idtast de resterede parametre, hvis de er ødvedige. Du ka fide e beskrivelse af de resterede parametre i afsit Kør rapport. 13) Klik på Plalæg rapport. Rapporte er plalagt. De kører på de agive tidspukter og sedes til de modtagere, der er kofigureret i rapportplae Admiistrer plalagte rapporter Plalagte rapporter ka opstilles, ædres og slettes. Såda admiistreres plalagte rapporter: 1) Klik på liket Rapporterig i øverste højre side af hovedviduet. Viduet Rapport åbes TDC A/S SIDE 28 AF 51

29 2) Vælg Plalagte rapporter fra rulleliste. Dialogbokse Plalagte rapporter vises med de rapporter, der er plalagt. Figur 32 Dialogbokse Plalagte rapporter 3) Klik på kappe Idlæs i række for rapporte for at redigere e rapport, og rediger derefter rapporte efter behov. 4) Klik på kappe Slet i række ud for rapporte for at slette e rapport TDC A/S SIDE 29 AF 51

30 7 Kofigurer TDC Call Ceter Du bruger idstillige Idstilliger, som åbes ved hjælp af liket Idstilliger i øverste højre hjøre af hovedside, til at kofigurere forskellige aspekter af programmet TDC Call Ceter. Klik på liket Tilbage til program for at vede tilbage til hovedgræseflade. BEMÆRK: Brug ikke kappe Tilbage i iteretbrowsere for at vede tilbage til hovedskærme. Dette afsit ideholder oplysiger om de muligheder, du specifikt som supervisor ka bruge til at kofigurere TDC Call Ceter. Idstilliger geerelt Idstilliger Applikatio Idstilliger rapport BEMÆRK: Visse idstilliger er muligvis ikke tilgægelige, afhægig af di systemkofiguratio. I dee vejledig er ku medtaget idstilliger som er relevate for supervisorer TDC A/S SIDE 30 AF 51

31 7.1 Idstilliger geerelt Du bruger fae Geeral til at kofigurere forskellige idstilliger, der gør TDC Call Ceter edu mere brugervelig Koto Figur 33 Idstilliger geerelt I følgede uderafsit beskrives de idstilliger, der ka kofigureres på dee side. Du bruger dette område til at skifte adgagskode til TDC webportal og TDC Klieter (Heruder TDC Call Ceter). TDC Call Ceter bruger de samme logidata som TDC webportal. Så år du ædrer di adgagskode i TDC Call Ceter, skal du huske at bruge de ye adgagskode, år du skal logge id via webportale. BEMÆRK: De idtastede adgagskode skal opfylde de krav til adgagskoder, som stilles af TDC. Såda ædres di adgagskode: 1) Klik på liket Ædre adgagskode. Afsittet udvides, så du ka ædre di adgagskode. Figur 34 Koto skift adgagskode 2) Idtast de ye og gamle adgagskode, og klik på Ædre adgagskode TDC A/S SIDE 31 AF 51

32 Bemærk, at kappe Nulstil ikke ulstiller adgagskode. tekstboksee. De rydder ku Hotel-gæst Sprog Dee idstillig gør det muligt at kofigurere Free Seatig Vært. På dee måde er det ikke ødvedigt at idtaste disse oplysiger, hver gag du logger på TDC Call Ceter, hvis du bruger de samme Free Seatig Vært. Idtast det brugerav til Free Seatig Vært, som svarer til det skrivebord/det telefoapparat, du bruger, i tekstbokse Hotel-Gæst, f.eks. "[email protected]. Sprogidstilligere gør det muligt at vælge sproget i brugergræseflade til TDC Call Ceter Pop op-skærm I rulleliste fides de sprog, som er tilgægelige i di versio af TDC Call Ceter. Hvis du vil skifte sprog, skal du vælge et yt sprog fra liste. Sykroiser sprog med mi profil år dette afkrydsigsfelt er markeret, sykroiserer TDC Call Ceter sproget med di TDC brugerprofil og igorer sprogvalget på dee side. Du bruger idstilligere for pop op-skærme til at kofigurere de URL-adresse, der ka laceres ved idgåede opkald. Idtast URL gør det muligt at idtaste adresse på de webside, som TDC Call Ceter åber med stadardbrowsere, år du klikker på kappe Web pop-url i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse. Autopop for idgåede opkald år dee idstillig er markeret, starter TDC Call Ceter Web pop-url, ude at du behøver at klikke på kappe Web Pop URL i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse for hvert idgåede opkald. URL-fuktioe ka pege på e vilkårlig URL-adresse, me peger typisk på et webprogram, som parser valgfrie opkaldsparametre og seder dem videre til et CRMprogram eller e ade database. For eksempel: Other=&whereStreet=&whereHouseNumber=&whereZip=&whereCity=&categor y=&keyword=&what= REMOTE_PHONE &where= Dee URL seder det idgåede opkaldsummer til hjemmeside Hjemmeside aveder data fra opkaldet og laver e søgig baseret på kudes ummer. Der er e række valgfrie parametre, som kliete ka sede til browsere. Disse parametre er opsummeret edefor: USER : Brugeres logi-id FIRST : Brugeres forav LAST : Brugeres efterav Brugeres adresse GROUP : Virksomheds-id tildelt af TDC (vkxxxxxx) TDC A/S SIDE 32 AF 51

33 PHONE : Brugeres telefoummer REMOTE_PHONE : De ekstere parts telefoummer REMOTE_NAME : De ekstere parts av (hvis det er relevat) CALL_TYPE : "Idgåede", "Udgåede" m.v Datoformat Dee idstillig gør det muligt at vælge formatet til visig af datoer i rapporter. Formatet gælder for alle datoer og ikluderes i de geerede rapporter. Valgmulighedere er: Tidsformat MM/DD/ÅÅÅÅ DD/MM/ÅÅÅÅ Dee idstillig gør det muligt at vælge formatet til visig af klokkeslæt i rapporter. Det gælder for alle klokkeslæt og ikluderes i de geerede rapporter. Det valgte tidsformat avedes også til visig af klokkeslæt i chatlogs. Valgmulighedere er: AM/PM 24 timer Bemærk, at dee idstillig ikke påvirker det format, som bruges til at rapportere hædelses varighed i geererede rapporter. Det er altid DD:HH:MM:SS Arbejdsområde TDC Call Ceter gør det muligt at brugertilpasse dele af arbejdsområdet, f.eks. viduets størrelse og placerig på skrivebordet. Systemet gemmer idstilligere mellem sessioer. Følgede elemeter ka brugertilpasses: Størrelse og placerige af det webbrowservidue, som ideholder brugergræseflade Ruderes størrelse (Opkaldspael, Kotaktpersoer og Opkald i kø) Størrelse og placerige af viduet Køstatus Størrelse og placerige af viduet Rapport NOTE 1: Dee fuktio fugerer ikke i Iteret Explorer på grud af Iteret Explorers tekiske begræsiger. Desude ideholder Firefox 7 og yere ikke e stadard-api til ædrig af størrelse på et vidue ude at åbe et yt vidue. Derfor er det ikke muligt at gemme arbejdsområdeidstilligere for hovedviduets størrelse i Firefox 7 og/eller yere. NOTE 2: Det browservidue, der kører TDC Call Ceter, skal have e størrelse på miimum 1024 x 768 pixels. NOTE 3: Når de vertikale størrelse på et vidue ædres, får rudere ikke altid e størrelse, som fylder viduet. Hvis du vil ædre størrelse på et vidue, skal du trække viduet fra ederste højre hjøre eller skjule og derefter udvide rudere efter tilpasige for at tilpasse dem til viduet. Gem arbejdsområde klik på dee kap for at gemme det aktuelle arbejdsområde TDC A/S SIDE 33 AF 51

34 Idlæs arbejdsområde klik på dee kap for at opstille arbejdsområdet efter de seest gemte kofiguratio. Nulstil til stadard klik på dee kap for at geskabe arbejdsområdet efter systemets stadardkofiguratio. Gem altid arbejdsområde, år du logger ud du bliver spurgt af TDC Call Ceter, om du vil gemme det aktuelle arbejdsområde, år du logger ud af kliete. Hvis du vil gemme arbejdsområdet automatisk ude at blive spurgt, år du logger ud, skal du markere afkrydsigsfeltet Gem altid arbejdsområde ved log ud. Såda brugertilpasses arbejdsområdet: 1) Opstil viduere som øsket. 2) Klik på kappe Gem arbejdsområde for at gemme de aktuelle kofiguratio. Hvis du vil gedae systemstadarde, skal du klikke på Nulstil til stadard. 3) Klik på kappe Idlæs arbejdsområde år som helst for at vede tilbage til de seeste gemte kofiguratio. 7.2 Idstilliger Applikatio Brug fae Applikatio til at kofigurere programidstilligere. Idstilligere er forskellige for ageter og supervisorer. De er beskrevet i følgede afsit. Figur 35 Idstilliger Applikatio Medlemskab af kø Disse idstilliger gør det muligt at vælge de call ceter-køer, du vil tilslutte dig. 1) Hvis du vil tilslutte dig e call ceter-kø, skal du markere lije med call cetret. 2) Hvis du vil tilslutte dig alle køer, skal du markere tekstbokse i toptekste. BEMÆRK: Hvis du ikke har rettigheder til at tilslutte dig/forlade e kø, er lije med de pågældede kø edtoet, og du ka ku se di deltagelsesstatus i køe. Hvis du vil ædre di deltagelsesstatus i e kø, og du ikke har rettigheder til at gøre det selv, skal du kotakte di admiistrator TDC A/S SIDE 34 AF 51

35 Som supervisor bør du i samarbejde med admiistrator fastsætte dee rettighed for die call cetre og ageter Aget politikker Du bruger idstilliger for agetpolitikker til at specificere di ACD-status efter logi, ACD-status efter opkald, afslutigstimer og udgåede CLID: ACD-status efter logi vælg e tilstad fra rulleliste Logistatus for at specificere di ACD-status efter logi. Di ACD-status idstilles automatisk til de valgte tilstad, år du logger på TDC Call Ceter. ACD-status efter opkald vælg e tilstad fra liste Status efter opkald for at kofigurere di ACD-status efter opkald, hvilket vil sige di ACD-status efter afslutig af et opkald. Når du vælger Efterbehadlig, skal du oftest kofigurere di afslutigstimer. Idstil timer for efterbehadlig til for at idstille di afslutigstimer efter opkald skal du markere feltet Idstil timer for efterbehadlig til <mm:ss> for køer ude e politik og idtaste tide i miutter og sekuder. Di ACD-status skifter automatisk fra Efterbehadlig til Ledig efter de specificerede periode. BEMÆRK: Idstillige af di afslutigstimer efter opkald tilsidesættes, hvis di admiistrator idstiller timere til e lavere værdi. Som supervisor bør du i samarbejde med admiistrator fastsætte dee værdi for die call cetre og ageter Bryd id og overvåg Som supervisor har du mulighed for at bryde id i e overvåget agets samtale. Her ka du idstille om agete skal høre e toe år du bryder id i e samtale. Figur 36 Idstilliger applikatio Brug advarselstoe år: Bryder id år dee idstillig er valgt, hører agete e advarselstoe, år du bryder id i vedkommedes opkald. (Kude vil ikke høre idbrydigstoe). Overvågig er ikke aktivt, så du ka ikke vælge dee fuktio TDC A/S SIDE 35 AF 51

36 7.3 Idstilliger rapport Fae Rapport bruges til at kofigurere værdier, der skal bruges som stadardiputparametre til geererig af rapporter. Hvis du ikke agiver oge værdier, avedes systemstadardere. Du ka ædre disse værdier efter behov, år du geererer rapporter. Figur 37 Idstilliger rapport Stadard græseværdier Disse idstilliger gør det muligt at kofigurere de græseværdier, der skal bruges som stadard, år du geererer rapporter, som kræver, at du agiver græseværdier. Dette er praktisk, hvis du ofte bruger de samme græseværdier. Du ka altid ædre e stadardværdi, hvis det er ødvedigt. Geemført kald kortere ed bruges til at tælle atallet af ACD-opkald, e aget har geemført med e varighed korte ed dee parameter. Tidsgræse for afslutig af opkald ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. Korte opkald avedes til at tælle atallet af ACD-opkald med kort varighed geemført af e aget ide for det specificerede iterval. De maksimale lægde på opkald med kort varighed ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. Service Level avedes til at tælle atallet af ACD-opkald, e aget besvarer ide for det specificerede iterval. Dee parameter ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. Se bort fra opgive kald uder avedes til at sortere opgive kald fra, hvis de har e kort varighed (eksempelvis et fejlkald, der lægger på år de hører e velkomsthilse). Dee parameter ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder Stadardstartugedag Følgede idstillig giver dig mulighed for at kofigurere de ugedag, rapporte starter. Stadard Start-ugedag gælder for itervalbaserede rapporter, år de valgte prøveperiode er "ugetlig". De ka idstilles til e vilkårlig ugedag TDC A/S SIDE 36 AF 51

37 7.3.3 Stadardberegig af servicemål Følgede idstilliger gør det muligt at kofigurere de stadardidstilliger, der avedes til beregig af servicemål. Medtag kald, der er gået i overløb grudet tid Marker dette felt for at medtage opkald, som er overført på grud af tidsoverløb. Medtag alle adre kald i overløb Marker dette felt for at medtage opkald, som er overført af adre årsager ed tidsoverløb. Udeluk opgive kald Marker dette felt for at udelukke alle opgive opkald fra beregige af servicemål. Medtag alle opgive kald Marker dette felt for at medtage alle opgive opkald i beregige af servicemål. Medtag alle opgive kald udtage ved ikke geemført velkomsthilse Marker dette felt for at medtage opkald opgivet efter afspilig af velkomstmeddelelse. Medtag alle opgive kald udtage idefor agivet tidsiterval Marker dette felt for at medtage opkald opgivet efter de periode, der er specificeret af itervallet for opgive opkald. Defieret iterval for opgive opkald hvis du har valgt Medtag alle opgive kald udtage idefor agivet tidsiterval, skal du idtaste det øskede iterval i sekuder i dee tekstboks. Defieret iterval for opgive opkald ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder TDC A/S SIDE 37 AF 51

38 8 Appediks I - Såda kommer du i gag TDC Call Ceter er hostet på TDC og åbes via iterettet ete fra webportale eller fra e webbrowser. TDC Call Ceter fugerer samme med agetes ormale telefo, og ka fugere både samme med IP-apparater og mobiltelefoer. Desude ka ageter logge på et TDC Call Ceter med Free Seatig-fuktio, dvs. logge på fra et tilgægeligt apparat/skrivebord, som er kofigureret til dette formål. Efter logi tilkyttes telefoe på et skrivebord med e bestemt aget og fugerer som de pågældede agets permaete telefo uder hele sessioe. Det gør det muligt for ageter at bruge et ekelt logi til at udføre deres arbejde, uaset hvor de er. Når agete logger ud af TDC Call Ceter, vil Free Seatig automatisk blive ophævet, og agete aveder ige sit eget apparat. NOTE 1: TDC Call Ceter kræver som miimum e skærmopløsig på 1024 x 768 pixels. NOTE 2: TDC Call Ceter uderstøtter ikke, at forskellige brugere logger id på de samme maskie samtidigt. NOTE 3: Sørg for, at Outlook kører, ide TDC Call Ceter startes, hvis fuktioe Outlookitegratio avedes samme med Microsoft Outlook 2010 eller Outlook 2013 (32- eller 64- bit-versio), da fuktioe ellers ikke fugerer. 8.1 Start TDC Call Ceter fra webportal TDC s olietjeester har e ekeltlogo-fuktio. Når du åber TDC Call Ceterkliete fra webportale, er det ikke ødvedigt at agive die legitimatiosoplysiger, da du allerede er logget på webportale. Såda startes TDC Call Ceter: 3) Log id på webportale scalelogi.tdc.dk 4) Vælg tjeeste TDC Call Ceter Supervisor fra rulleliste Start i øverste højre hjøre. Figur 38 TDC brugerwebportal Såda startes TDC Call Ceter som supervisor TDC Call Ceter starter, og du logges automatisk id TDC A/S SIDE 38 AF 51

39 8.2 Log på fra webbrowser Brug de samme legitimatiosoplysiger, som du bruger til at oprette forbidelse til webportale, til at logge på TDC Call Ceter-kliete. Såda logger du id på TDC Call Ceter: 5) Idtast TDC Call Ceter-klietes URL-adresse i webbrowsere. Side TDC Call Ceter-logi vises. Figur 39 Side TDC Call Ceter-logi 6) Idtast dit webportal-bruger-id i formatet [email protected], og idtast di adgagskode. Kotakt di admiistrator, hvis du er i tvivl om dit bruger-id og di adgagskode. Du behøver ku at idtaste bruger-dele af dit id. Systemet tilføjer derefter stadarddomæet, ide du godkedes. Me hvis du bruger et adet domæe ed stadarddomæet, skal du idtaste bruger-id samme med domæeavet. Hvis dit system er kofigureret til at tillade det, ka du vælge at kofigurere dit domæeav. 7) Marker Forbliv logget på for at idstille kliete til automatisk at oprette forbidelse og logge på servere, år der registreres e etværksforbidelse. Dee idstillig bør ormalt være aktiveret for at løse problemer med ustabile iteretforbidelser. Hvis de er deaktiveret, logger kliete brugere af, år forbidelse mistes. 8) Klik på Vis muligheder for at kofigurere domæeavet eller vælge sprog i TDC Call Ceter. Området udvides og giver adgag til avacerede idstilliger. 9) Klik på Tilføj Bogmærk for at tilføje et bogmærke til dee side i di browser, og følg derefter istruktioere i di browser. 10) Klik på Log id. TDC Call Ceter starter, og du logges på TDC A/S SIDE 39 AF 51

40 BEMÆRK: I visse kombiatioer af browsere/operativsystemer vises der e tom side i stedet for hovedgræseflade i TDC Call Ceter, hvis du trykker på ENTER i stedet for kappe Log på. 8.3 Opsætig af TDC Call Ceter Første gag du logger på TDC Call Ceter, abefales det, at du kofigurerer følgede idstilliger: Kofigurer de ageter, du vil overvåge. Du ka fide flere oplysiger i afsit 3.1 Vælg ageter, som skal overvåges. Kofigurer de køer, du vil overvåge. Du ka fide flere oplysiger i afsit 4.2 Vælg call cetre til overvågig. Du ka fide flere oplysiger om de idstilliger, du ka kofigurere i TDC Call Ceter, i afsit 7 Kofigurer TDC Call Ceter TDC A/S SIDE 40 AF 51

41 9 Appediks II - Udforsk arbejdsområdet Når du logger på TDC Call Ceter, vises hovedside, hvor du udfører de fleste af die opkaldshådterigs- eller overvågigsopgaver. Desude fides der på hovedside liks til adre sider og viduer i TDC Call Ceter, hvor du udfører fuktioer som kofiguratio og geererig af rapporter. Figur 40 TDC Call Ceter hovedside for supervisorer. Mage visuelle aspekter af arbejdsområdet i TDC Call Ceter ka kofigureres. Du ka eksempelvis ædre størrelse og placerige af viduer på skærme. Du ka derefter gemme arbejdsområdet og hete det ige, æste gag du logger på. Du ka fide flere oplysiger om idstilligere for arbejdsområdet i afsit Arbejdsområde. Hvis du vil arbejde i fuld skærm, ka du klikke på liket Fuld skærm i øverste højre side af hovedviduet. Liket skifter til Afslut fuld skærm, som du skal klikke på for at afslutte visige af fuld skærm. NOTE 1: Hvis du vil arbejde i fuld skærm, ka du også klikke på F11, år hovedviduet er i fokus. NOTE 2: Hadligere Tilbage, Fremad og Opdater i webbrowsere uderstøttes ikke af TDC Call Ceter, og resultatere er ikosistete, hvis de avedes. NOTE 3: Når de vertikale størrelse på et vidue ædres, får rudere ikke altid e størrelse, som fylder viduet. Hvis du vil ædre størrelse på et vidue, skal du trække viduet fra ederste højre hjøre eller skjule og derefter udvide rudere efter tilpasige for at tilpasse dem til viduet. De fleste call ceter-kotroller er kotekstbaserede, så de ku vises, år det er muligt at udføre de hadlig, de repræseterer. Kotekstbaserede kotroller, som gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med opkald, kaldes hadligskapper. Du ka fide e liste over kotrollere i TDC Call Ceter i afsit 9.3 Kotroller. Hadligskappere er beskrevet i afsit Opkaldshadligskapper TDC A/S SIDE 41 AF 51

42 Græseflade i TDC Call Ceter ideholder følgede elemeter: Græsefladeelemet Logorude Opkaldspael Rude Kotaktpersoer Rude Kald sat i kø Viduet Opkaldshistorik Rapportviduer Køstatus Side Idstilliger Kotroller Beskrivelse I Logorude, som fides øverst i hovedgræseflade, vises globale meddelelser, oplysiger om de loggede bruger og liks til adre elemeter og fuktioer i TDC Call Ceter. Opkaldspael bruges til admiistratio af aktuelle opkald. Rude Kotaktpersoer ideholder die telefolister og giver dig mulighed for at admiistrere die kotaktpersoer og bruge dem til at foretage opkald eller hadliger med eksisterede opkald såsom at overføre til kotaktperso eller kø. Rude Kald sat i kø, som ku er tilgægelig for supervisorer, giver dig mulighed for at admiistrere opkald i kø på udvalgte call cetre, som du er asvarlig for. I viduet Opkaldshistorik, som er tilgægelig fra Opkaldspael via kappe Opkaldshistorik, vises die udgåede, idgåede og ubesvarede opkald, og det er muligt at foretage opkald fra historikke og slette kaldslogs. Rapportviduer, som er tilgægelige fra hovedside via liket Rapporterig, giver adgag til Udvidet rapporterig, som gør det muligt at geerere, plalægge og se rapporter. E aget ku ka geerere rapporter om sig selv. Køstatus, som er tilgægelig fra hovedside via liket Køstatus, ideholder e oversigt over oplysiger i realtid om de call cetre og ageter, du er asvarlig for (op til 50). Side Idstilliger, som er tilgægelig fra hovedside via liket Idstilliger, gør det muligt at kofigurere forskellige idstilliger på brugeriveau og programidstilliger. Du bruger kotroller såsom kapper og rullelister til at udføre hadliger i forbidelse med opkald, kotaktpersoer, køer osv. I dette afsit beskrives de forskellige elemeter af græseflade i TDC Call Ceter: Logorude Rude Kotaktpersoer Kotroller Du ka fide oplysiger om adre elemeter i følgede afsit: Rude Kald sat i kø afsit 4.1 Rude Kald sat i kø Rapportviduer afsit 6 Geerer rapporter Køstatus afsit 5 Vis statistik i realtid Sidere Idstilliger afsit 7 Kofigurer TDC Call Ceter 9.1 Logorude Hovedviduet i TDC Call Ceter ideholder e logorude med TDC Call Ceter-klietes logo, globale meddelelser, liks til adre elemeter eller fuktioer i TDC Call Ceter og oplysiger om de bruger, der er logget id. Figur 41 Logorude i TDC Call Ceter 2015 TDC A/S SIDE 42 AF 51

43 9.1.1 Globalt meddelelsesområde Globalt meddelelsesområde, dvs. midte af Logorude, avedes i TDC Call Ceter til at vise forskellige oplysiger, advarsler og fejlmeddelelser. E meddelelse vises i et par sekuder og forsvider derefter Liks til adre elemeter og fuktioer Logorude ideholder liks til viduere Rapport, sidere Idstilliger, Køstatus samt likee Hjælp og Log af TDC A/S SIDE 43 AF 51

44 9.2 Rude Kotaktpersoer Rude Kotaktpersoer ideholder die telefolister og giver dig mulighed for at admiistrere opkald ved hjælp af die kotaktpersoer. Du ka fide oplysiger om orgaiserig og admiistratio af die telefolister i afsit Fejl! Hevisigskilde blev ikke fudet. Fejl! Hevisigskilde blev ikke fudet.. Figur 42 Rude Kotaktpersoer Hvilke telefolister du har adgag til, afhæger af systemets kofiguratio samt de tildelte tjeester. Du ka få yderligere oplysiger ved at kotakte di admiistrator. Hvilke telefolister, der vises i rude Kotaktpersoer, afhæger også af opsætige. Når du klikker på e kotaktperso, udvides poste, og kotaktpersoes oplysiger såsom telefoumre og kappere for hadliger, du ka foretage dig i forbidelse med de pågældede kotaktperso, vises. Du ka ku se é kotaktpersos oplysiger ad gage pr. telefoliste. Hvis du klikker på e ade kotaktperso i de samme telefoliste, skjules oplysigere om de aktuelt udvidede kotaktperso automatisk. Figur 43 Paelet Virksomhed kotaktperso i fokus med hadligskapper 2015 TDC A/S SIDE 44 AF 51

45 Du ka fide e liste over hadligskapper i TDC Call Ceter i afsit Opkaldshadligskapper Paelet Søg Du bruger paelet Søg til at søge efter specifikke kotaktpersoer i telefolistere. Du ka via dee fuktio bl.a. vælge søge på tværs af alle telefolistere. Figur 44 Rude Kotaktpersoer paelet Søg Paelet Ageter Paelet Ageter avedes af supervisorer til at overvåge og admiistrere de ageter i Call Cetree, som de er asvarlig for. Du ka fide flere oplysiger i afsit 3 Admiistrer ageter. Figur 45 Rude Kotaktpersoer paelet Ageter Paelet Køer Paelet Køer er tilgægeligt for både ageter og supervisorer. Det ideholder e liste over de call cetre, ma som supervisor overvåger. Hovedformålet med dette pael er at gøre det hurtigt at viderestille opkald til køer. Figur 46 Rude Kotaktpersoer paelet Køer 2015 TDC A/S SIDE 45 AF 51

46 9.3 Kotroller Kotrollere i TDC Call Ceter er udviklet efter kotekst, hvilket vil sige, at de fleste kotroller ku vises, år det er muligt at udføre de hadlig, de repræseterer. De kotekstbaserede kotroller, der svarer til hadliger såsom at idtaste ummer, viderestille opkald eller sætte opkald på hold, kaldes hadligskapper. De vises på Opkaldsstyrig, i e opkaldspost, i e post i e telefoliste (kotaktperso), i e kaldslog eller på et opkald i kø. Du ka fide oplysiger om hadligskappere i afsit Opkaldshadligskapper Opkaldshadligskapper Hadligskapper gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med opkald såsom at besvare eller viderestille et opkald, eller hadliger som medfører, at der riges op, f.eks. idtaste et ummer eller e kotaktperso. De vises i Opkaldsstyrig, på e opkaldslije, i opkaldshistorikkes log, i e post i e telefoliste eller i et opkald i kø. Hadligskapper er kotekstbaserede, hvilket betyder, at de vises på e lije/post, år de tilhørede hadlig ka udføres på dee post. Bemærk, at der ka vises adre kapper på lije for e kotaktperso, afhægig af opkaldsstatus og kotaktpersoes kofiguratio. I edeståede tabel vises de hadligskapper i TDC Call Ceter, som specifikt er til brug for supervisorer. Kap Beskrivelse ACD-status Bryd id Besvar Dette gør det muligt for supervisore at ædre e valgt agets ACD-status. Dette gør det muligt for supervisore at bryde id i e agets opkald ved at etablere e trepartssamtale mellem supervisore og de to ivolverede parter i opkaldet. Dette besvarer et ubesvaret opkald for e overvåget aget TDC A/S SIDE 46 AF 51

47 10 Bilag A: Ordliste og defiitioer 10.1 ACD-statusser ACD-status agiver, om agete er ledig til at modtage opkald. Følgede tabel ideholder de tilgægelige opkaldsstatusser. E aget ka vælge e af ACDstatussere. ACDstatus Ledig Optaget Afslut Log id Log af Iko Beskrivelse Agete er klar til at modtage ACD-opkald. (Agete ka også modtage direkte opkald.) Dette er agetes primære ACD-status i løbet af arbejdsdage. Det agiver, at agete er på si arbejdsplads og ete er klar til at modtage et opkald eller har et aktivt opkald. ACD-opkald ka leveres til e aget med statusse Tilgægelig. Der avedes både agetes ACD-status og telefostatus til at afgøre, om et opkald skal sedes til agete. Ageter modtager som stadard opkald, år de er ledige, og deres telefo er Ledig. Me dee fuktiosmåde ka tilsidesættes, hvis Bake på for ageter er aktiveret for call cetret, hvilket giver mulighed for ye opkald, år agete er ledig og har et aktivt opkald. Agete er ikke klar til at modtage ACD-opkald. (Agete ka stadig modtage direkte opkald.) Statusse Optaget bruges, år agete ikke er på si plads og derfor ikke ka modtage opkald. ACD-opkald sedes ikke til ageter med status Optaget. Dee status ka bruges, år agete er til frokost, holder pause, er til møde eller optaget af e ade aktivitet på arbejdet, me ikke er ledig til at modtage opkald. Agete udfører arbejde efter, at opkaldet er afsluttet. Formålet med dee status er at gøre det muligt for agete at geemføre papirarbejde eller adre procedurer efter opkald i forbidelse med det seeste opkald. Opkald ka sedes til ageter med status Efterbehadlig, afhægig af call cetrets kofiguratio. Opkald sedes som stadard ikke til ageter med status Efterbehadlig, medmidre call cetret er kofigureret til at muliggøre opkald til ageter med status Efterbehadlig. Statusse Log id svarer til at stemple id", hvilket betyder, at agete er på si plads, me edu ikke er klar til at modtage idgåede opkald. Der sedes ikke opkald til ageter med dee status. Log id er e overgagsstatus, og agetere forbliver ikke i dee status, me veder i stedet tilbage til deres tilstad ide sig-i. Det abefales, at ageter ku har dee status fra de akommer på arbejdet, til de bliver ledige til at modtage opkald. Statusse Log af svarer til at stemple ud", hvilket betyder, at agetes arbejdsdag eller skift er færdig, og vedkommede er på vej hjem. Der sedes ikke opkald til ageter med dee status. Det abefales ikke at avede dee status, år ageter er til frokost eller holder pause i løbet af dage. Til dette formål bør statusse Ledig avedes. E aget ka ku idstille si ACD-status i TDC Call Ceter til "Ledig", "Optaget" eller "Efterbehadlig". E supervisor ka idstille e agets ACD-status til "Ledig", "Optaget", "Efterbehadlig" eller "Log af. Status Log id ka ku tildeles e aget via webportale TDC A/S SIDE 47 AF 51

48 10.2 Telefostatusser Telefostatus viser status for de overvågede agets telefolije eller supervisorer telefolije. For ageter er telefostatus kombieret med deres ACD-status og vises på følgede måde: Telefostatus ACD-status Iko Beskrivelse Ledig Tilgægelig Røret på agetes telefo er lagt på, og agete ka foretage ACD-opkald. Riger Tilgægelig Agetes telefo riger, og agete ka modtage opkaldet. Alle Ledig, Riger Optaget Vil ikke forstyrres Optaget, Log id, Log ud Efterbehadli g Tilgægelig, Efterbehadli g Alle Agete ka ikke modtage ACD-opkald. Agete udfører arbejde efter, at opkaldet er afsluttet. Vedkommede ka muligvis ikke modtage opkald. Røret på agetes telefo er taget af, hvilket betyder, at agete er i gag med et opkald. Opkald ka sedes til ageter afhægig af deres idstilliger for vetede opkald og call cetrets idstilliger for vetede opkald og afslutig. Agete har aktiveret tjeeste Vil ikke forstyrres. ACD-opkald sedes ikke til ageter med opkaldsstatus Vil ikke forstyrres. Dee status abefales ikke for TDC Call Ceter-ageter. Ageter bør avede statusse Utilgægelig ACD, hvis de har behov for at blokere ye idgåede opkald midlertidigt. Fast viderestillig Alle Agete har aktiveret tjeeste Fast viderestillig. Ukedt Alle Agete overvåges ikke aktuelt TDC A/S SIDE 48 AF 51

49 10.3 Opkaldstyper I dette afsit defieres forskellige typer af opkald målt i statistik for call cetret. Nav ACD-opkald Idgåede opkald Udgåede opkald Opkald på hold Omstillet opkald Besvaret opkald Opgivet opkald Modtaget opkald Overløbe opkald Opkald i kø Videresedt opkald Stradet opkald Beskrivelse Dette er et opkald til et call ceters ummer, som viderestilles til e aget via ACD-fuktioe. Dette er et direkte opkald til e aget. Adre opkald behadlet som idgåede opkald omfatter: Opkald, som e supervisor heter fra e kø Opkald, som e aget modtager via e overførsel fra e ade aget (Bemærk, at der oprideligt ka have været tale om ACD-opkald.) Dette er et udgåede opkald foretaget af e aget. Dette er et ACD-opkald sat på hold af e aget. Hver gag e aget sætter et opkald på hold, registreres det som et opkald på hold. Dette er et ACD-opkald, som er overført til et adet ummer. Opkaldee ka være resultatet af ageteres mauelle overførsler, overførsler til telefosvarer, fordi opkaldee blev timet ud, og supervisorer overførsler til adre køer. BEMÆRK: Et opkald med timeout overføres, fordi det overskrider de maksimale vetetid i e kø. Dette er et ACD-opkald besvaret af e aget. Dette er et ACD-opkald, som er sat i kø, me opkaldere lagde røret på, ide opkaldet blev besvaret eller overført. Dette er et ACD-opkald, som er modtaget og ete besvaret eller opgivet. Dette omfatter ikke overløbe opkald. Dette er et ACD-opkald, som er modtaget, me øjeblikkeligt viderestillet til e ade destiatio, fordi køe overstiger de kofigurerede maksimale størrelse eller de kofigurerede maksimale vetetid. Dette er et ACD-opkald, som ikke straks viderestilles med Natstillig, Ferietjeeste, Tvuget viderestillig eller Overløb, og sedes til e kø, hvorfra det viderestilles til e aget eller veter på e ledig aget. Dette er et opkald, som er stillet tilbage til køe, fordi det ikke blev besvaret af e aget ide for det specificerede iterval. Dette er et opkald, som er placeret i e kø, efter at alle ageter tilkyttet køe er skiftet til ACD-statusse Log af TDC A/S SIDE 49 AF 51

50 11 Bilag B: Tastaturgeveje Hvis du bruger tastaturgeveje, skal du sørge for, at hovedviduet er i fokus. Tast Tilsvarede musehadlig Beskrivelse ESC Klik på kappe Luk i e dialogboks. Dette lukker de åbe dialogboks. ESC Auller ædrigere. Dette afslutter det valgte redigérbare objekt, f.eks. e tekstboks. / Klik på tekstbokse Opkaldsstyrig. Markøre placeres i tekstbokse Opkaldsstyrig, og de aktuelt valgte værdi bevares (hvis det er relevat). BEMÆRK: I Iteret Explorer 8 fugerer gevejstaste "/" ikke altid. Hvis der trykkes på taste, fjeres stadardtekste i Idtast ummer, me markøre placeres ikke i iputbokse.? Klik på tekstbokse Søg. Markøre placeres i tekstbokse Søg, og de aktuelt valgte værdi bevares (hvis det er relevat). PIL NED PIL OP PAGE DOWN Klik på rullepaelet eller det æste pukt på e liste. Klik på rullepaelet eller det forrige pukt på e liste. Rul e side ed. Det æste pukt i Opkaldspael eller rude Kald sat i kø vælges. Det forrige pukt i Opkaldspael eller rude Kald sat i kø vælges. Der fortsættes til de æste side i Opkaldspael eller rude Kald sat i kø. PAGE UP Rul e side op. Der fortsættes til de forrige side i Opkaldspael eller rude Kald sat i kø vælges. 1-9 Vælg et opkald i Opkaldspael. Tryk på 1 for at vælge det første opkald, tryk på 2 for at vælge det adet opkald osv. Mellemrum stast <PUNKTU M> Klik på Besvar på de markerede idgåede opkald i Opkaldspael. Klik på Afslut på det markerede opkald i Opkaldspael. Det valgte idgåede opkald besvares, eller hvis der ikke er valgt et opkald, det idgåede opkald, der har vetet lægst. Tryk på MELLEMRUMSTASTEN ige for at besvare det idgåede opkald, der har vetet æstlægst, hvilket sætter det seest besvarede opkald på hold. Afslutter det valgte opkald. ENTER Klik på Opkald. Hvis markøre er placeret i tekstbokse Idtast ummer i Opkaldsstyrig, riges der op til de idtastede cifre. ENTER Klik på Søg. Hvis markøre er placeret i tekstbokse Søg, foretages der e søgig. + Klik på Omstil i Opkaldsstyrig. Dette overfører det valgte opkald til det vilkårlige ummer idtastet i Opkaldsstyrig. SHIFT+1-9 SHIFT+1-9 Vælg et opkald, og klik på Besvar. Vælg et aktivt opkald, og klik på Hold. Tryk på SHIFT+1 for at vælge og besvare det første opkald, tryk på SHIFT+2 for at vælge og besvare det adet opkald osv. Tryk på SHIFT+1 for at vælge det første aktive opkald på hold, tryk på SHIFT+2 for at vælge adet aktive opkald på hold osv TDC A/S SIDE 50 AF 51

51 Tast Tilsvarede musehadlig Beskrivelse SHIFT+1-9 Vælg et opkald på hold, og klik på Het. Tryk på SHIFT+1 for at vælge og hete det første opkald på hold, tryk på SHIFT+2 for at vælge og hete det adet opkald på hold osv. S eller s Klik på liket Idstilliger. Dette skifter fra hovedside til side Idstilliger. B eller b Klik på liket Tilbage til program. Dette skifter tilbage fra side Idstilliger til hovedside. R eller r Klik på kappe Opkaldshistorik. Dette åber dialogbokse Opkaldshistorik. H eller h Klik på liket Hjælp. Dette åber dee vejledig i PDF-format. D eller d Klik på liket Køstatus Dette åber Køstatus eller viser Køstatus, hvis det allerede er åbet. SHIFT+L eller SHIFT+l Klik på liket Log ud. Brugere logges ud af applikatioe TDC A/S SIDE 51 AF 51