TDC Call Center Agent

Transkript

1 TDC Call Ceter Aget Brugervejledig Release 21.0 Dokumetversio 1.00

2 Idholdsfortegelse Idholdsfortegelse Om dette dokumet Modtagergruppe Såda er vejledige opbygget Itroduktio til TDC Call Ceter Call Ceter Såda kommer du i gag Start TDC Call Ceter fra webportal Log på fra webbrowser Log på med Free Seatig Restriktioer på logi Amod om hjælp Log ud Opsætig af TDC Call Ceter Skift adgagskode Ædrig af ACD-status Aktiver eller deaktiver tjeester Udforsk arbejdsområdet Logorude Globalt meddelelsesområde Liks til adre elemeter og fuktioer Oplysiger om idlogget bruger Opkaldspael Titellije Opkaldsstyrig Aktuelle opkald Telefokoferece Opkaldsstatusser og hadliger Rude Kotaktpersoer Paelet Søg Paelet Virksomhed Paelet Fælles telefoliste Paelet Persolig Paelet Supervisorer Paelet Kortummer Paelet Køer Paeler med brugerdefierede telefolister Paelet Outlook BRUGERVEJLEDNING FOR TDC CALL CENTER AGENT 2015 TDC A/S SIDE 3 AF 77

3 Paelet Telefolister Rude Kø Status Opkaldshistorik Kotroller Opkaldshadligskapper Opkaldsstyrig Kvikguide til opkaldshådterig Træk og slip et opkald til e kotaktperso Vis opkald Visig af aktuelle opkald Se oplysiger om idgåede opkald Modtag, besvar og afslut opkald Besvar opkald Automatisk besvarelse af opkald Åb URL Gem vcard Afslut opkald Foretag udgåede opkald Rig op til vilkårligt ummer Geopkald til ummer Rig op til kotaktperso Rig op fra Søg Rig op fra historikke Sæt opkald på hold, geoptag, og parker opkald Sæt opkald på hold Geoptag opkald fra hold Foretag parkerig mod optaget Omstil opkald Blid omstillig Omstillig med forespørgsel Omstillig til kø Eskaler opkald Foretag ødopkald Blid eskalerig af opkald Eskaler med forespørgsel Eskaler med telefokoferece eller afleverig Eskaler, og sæt deltagere på hold udervejs Admiistratio af telefokoferecer Start Trepartskoferece Tilføj deltager til telefokoferece Afslut deltager Afslut telefokoferece BRUGERVEJLEDNING FOR TDC CALL CENTER AGENT 2015 TDC A/S SIDE 4 AF 77

4 6 Admiistrer opkaldshistorik Vis Opkaldshistorik Admiistrer kotaktpersoer Vis kotaktpersoer Vis eller skjul telefolister Vis telefoliste uder Opkaldspael Vis eller skjul idhold i telefoliste Vis oplysiger om kotaktpersoer Vælg visigsrækkefølge Sorter kotaktpersoer Sorter kotaktpersoer Søg efter kotaktpersoer Søg efter kotaktperso Admiistrer persolige kotaktpersoer Tilføj persolig kotaktperso Slet persolig kotaktperso Admiistrer kortumre Tilføj kortummer Rediger kortumre Slet kortummer Overvåg supervisorer Vælg supervisorer, som skal overvåges Supervisor-telefostatus Geerer rapporter Kør rapport Kofigurér TDC Call Ceter Idstilliger geerelt Koto Hotel-gæst Sprog Skærm pop up Arbejdsområde Idstilliger Applikatio Medlemskab af kø Aget politikker Idstilliger tjeester Idstilliger Plugis Opkaldsotifikatio Microsoft Outlook LDAP v Programgeveje BRUGERVEJLEDNING FOR TDC CALL CENTER AGENT 2015 TDC A/S SIDE 5 AF 77

5 Aktivitetsarkiv Idstilliger rapport Stadard græseværdier Stadard Start-ugedag Idstilliger om Bilag A: Ordliste og defiitioer ACD-statusser Telefostatus Opkaldsstatus Opkaldstyper Bilag B: Tastaturgeveje BRUGERVEJLEDNING FOR TDC CALL CENTER AGENT 2015 TDC A/S SIDE 6 AF 77

6 1 Om dette dokumet Med dette dokumet får du trivis vejledig i og refereceoplysiger om brug af klietapplikatioe TDC Call Ceter. 1.1 Modtagergruppe Dette dokumet er udarbejdet til medarbejdere i et call ceter, som bruger kliete TDC Call Ceter. 1.2 Såda er vejledige opbygget Følgede tabel agiver de afsit, der ideholder oplysiger om fuktioere i TDC Call Ceter. Afsit Itroduktio til TDC Call Ceter Såda kommer du i gag Udforsk arbejdsområdet Opkaldsstyrig Admiistrer opkaldshistorik Admiistrer kotaktpersoer Overvåg supervisorer Geerer rapporter Kofigurér TDC Call Ceter Bilag A: Ordliste og defiitioer Bilag B: Tastaturgeveje Oversigt Dette afsit giver et overblik over TDC Call Ceter og de fuktioer, der er tilgægelige for medarbejdere og supervisorer. I dette afsit beskrives det, hvorda ma logger id og ud af TDC Call Ceter, kofigurerer systemet, skifter adgagskode og fider hjælp. Dette afsit giver et overblik over brugergræseflade. I dette afsit beskrives det, hvorda du foretager og styrer opkald. Det omfatter brug af kotaktpersoer til at foretage opkald eller foretage hadliger med eksisterede opkald. I dette afsit beskrives det, hvorda du styrer kald-logs. I dette afsit beskrives det, hvorda du admiistrerer telefolister og søger efter kotaktpersoer. I dette afsit beskrives det, hvorda medarbejdere ka overvåge udvalgte supervisorers telefostatus. I dette afsit beskrives det, hvorda rapporter geereres og plalægges. I dette afsit beskrives de idstilliger, som ka kofigureres og tilpasses for at gøre TDC Call Ceter mere brugerveligt. Dette bilag ideholder defiitioer af termer avedt i TDC Call Ceter. I dette bilag beskrives de tastaturgeveje, som fides i TDC Call Ceter.

7 2 Itroduktio til TDC Call Ceter TDC Call Ceter er et professioelt kommuikatiosstyrigsprodukt til medarbejdere i et call ceter, til brug samme med TDC Scale og TDC Erhverv Oe. TDC Call Ceter giver brugere følgede fordele: 2.1 Call Ceter Effektiv hådterig af opkald og automatisk fordelig af opkald samt admiistratio af TDC Call Ceter medarbejderstatus Itegratio af olie telefolister med "click-to-dial"-fuktio I dette dokumet beskrives kliete TDC Call Ceter. I dette dokumet er TDC Call Ceter kliet-applikatioe beskrevet som Call Ceter, Call Ceter kliet, Call Ceter applikatio eller kliet. Følgede afsit giver et overblik over fuktioere i TDC Call Ceter og heviser til adre afsit med flere oplysiger. Kliete TDC Call Ceter medarbejder er udviklet til at uderstøtte call ceter medarbejderes behov i ethvert miljø. Det uderstøtter alle fuktioer til hådterig af opkald, ACD-statusstyrig, itegratio af forskellige telefolister, itegratio af Outlook og adre fuktioer, som er ødvedige i store call cetre. I Figur 1 vises hovedgræseflade i TDC Call Ceter. Figur 1 TDC Call Ceter medarbejder, hovedgræseflade Græseflade ideholder følgede arbejdsområder: Logorude I Logorude vises oplysiger om dig, og der er lik til adre sider og fuktioer. Opkaldspael Opkaldspael bruges til at vise og admiistrere die aktuelle opkald. Rude Kotaktpersoer Rude Kotaktpersoer ideholder die telefolister, liste over die supervisorer og e liste med de call cetre, du er tilkyttet. De gør det muligt at foretage og admiistrere opkald ved hjælp af die kotaktpersoer. Rude Kø Status Her ka du vælge hvilke køer du skal være på, og se aktuel status på die køer hvor mage står i kø, bemadig, forvetet vetetid m.m.

8 Dialogbokse Opkaldshistorik Dialogbokse Opkaldshistorik ka bruges til at få vist tidligere opkald og foretage opkald ved hjælp af historikke. Viduet Rapport Viduet Rapport, som åbes ved at trykke på liket Rapporterig, bruges til at geerere rapporter om die aktiviteter og resultater i de call cetre, som du er tilkyttet. Sidere Idstilliger Sidere Idstilliger, som åbes ved at trykke på liket Idstilliger, bruges til at kofigurere forskellige aspekter af TDC Call Ceter. Du ka fide flere oplysiger om brugergræseflade i TDC Call Ceter i afsit 4 Udforsk arbejdsområdet. TDC Call Ceters fuktioer er beskrevet i følgede afsit: Såda kommer du i gag Opkaldsstyrig Admiistrer opkaldshistorik Admiistrer kotaktpersoer Overvåg supervisorer Geerer rapporter Kofigurér TDC Call Ceter

9 3 Såda kommer du i gag TDC Call Ceter er hostet hos TDC og åbes via iterettet ete fra webportale eller fra e webbrowser. TDC Call Ceter fugerer samme med medarbejderes ormale telefo, og ka fugere både samme med IP-apparater og mobiltelefoer. Desude ka medarbejdere logge på et TDC Call Ceter med Free Seatig-fuktio, dvs. logge på fra et tilgægeligt apparat/skrivebord, som er kofigureret til dette formål. Efter logi tilkyttes telefoe på et skrivebord med e bestemt medarbejder og fugerer som de pågældede medarbejders permaete telefo uder hele sessioe. Det gør det muligt for medarbejdere at bruge et ekelt logi til at udføre deres arbejde, uaset hvor de er. Når medarbejdere logger ud af TDC Call Ceter, vil Free Seatig automatisk blive ophævet, og medarbejdere aveder ige sit eget apparat. NOTE 1: TDC Call Ceter kræver som miimum e skærmopløsig på 1024 x 768 pixels. NOTE 2: TDC Call Ceter uderstøtter ikke, at forskellige brugere logger id på de samme maskie samtidigt. NOTE 3: Sørg for, at Outlook kører, ide TDC Call Ceter startes, hvis fuktioe Outlookitegratio avedes samme med Microsoft Outlook 2010 eller Outlook 2013 (32- eller 64- bit-versio), da fuktioe ellers ikke fugerer. 3.1 Start TDC Call Ceter fra webportal TDC s olietjeester har e ekelt logo-fuktio. Når du åber TDC Call Ceter kliete fra webportale, er det ikke ødvedigt at agive die legitimatiosoplysiger, da du allerede er logget på webportale. Såda startes TDC Call Ceter: 1) Log id på webportale via scalelogi.tdc.dk. 2) Vælg tjeeste TDC Call Ceter fra rulleliste Start i øverste højre hjøre. Figur 2 TDC bruger-webportal Såda startes TDC Call Ceter som medarbejder TDC Call Ceter starter, og du logges automatisk id.

10 3.2 Log på fra webbrowser Brug de samme legitimatiosoplysiger, som du bruger til at oprette forbidelse til webportale, til at logge på TDC Call Ceter kliete. Såda logger du id på TDC Call Ceter: 1) Idtast TDC Call Ceter klietes URL-adresse i webbrowsere. Side TDC Call Ceter-logi vises. Figur 3 Side TDC Call Ceter-logi 2) Idtast dit bruger-id i formatet [email protected], og idtast di adgagskode. Kotakt di admiistrator, hvis du er i tvivl om dit bruger-id og di adgagskode. Du behøver ku at idtaste bruger-dele af dit id. Systemet tilføjer derefter stadarddomæet, ide du godkedes. Bruger du et adet domæe ed stadarddomæet, skal du idtaste dit bruger-id samme med domæeav. 3) Marker Forbliv logget på for at idstille kliete til automatisk at oprette forbidelse og logge på servere, år der registreres e etværksforbidelse. Dee idstillig bør ormalt være aktiveret for at løse problemer med ustabile iteretforbidelser. Hvis de er deaktiveret, logger kliete brugere af, år forbidelse mistes. 4) Klik på Bogmærk dee side for at tilføje et bogmærke til dee side i di browser, og følg derefter istruktioere i di browser. 5) Klik på Log på. TDC Call Ceter starter, og du logges på. BEMÆRK: I visse kombiatioer af browsere/operativsystemer vises der e tom side i stedet for hovedgræseflade i TDC Call Ceter, hvis du trykker på ENTER i stedet for kappe Log på.

11 3.3 Log på med Free Seatig Hvis du er TDC Call Ceter-medarbejder, ka du automatisk tilkytte dig til e Free Seatig-værtstelefo, år du logger id på TDC Call Ceter kliete. Dette avedes ofte i miljøer med delte arbejdspladser, hvor brugere på forskellige skiftehold deles om e ekelt computer og telefo. Hvis du vil bruge Free Seatig -fuktioe, skal tjeeste Free Seatig være tildelt. Tjeestere Free Seatig Vært og Free Seatig Gæst tildeles af di admiistrator. Såda logger du på TDC Call Ceter som Free Seatig-bruger: 1) Åb e webbrowser på de tildelte arbejdsstatio, og idtast URL-adresse på TDC Call Ceter kliete. Side TDC Call Ceter-logi vises. 2) Idtast dit bruger-id og di adgagskode. 3) Klik på Vis idstilliger. Området udvides og giver adgag til avacerede idstilliger. 4) Idtast det bruger-id til Free Seatig, som svarer til det skrivebord/det apparat, du bruger, i tekstbokse Hotel Host, f.eks. "[email protected]". 5) Klik på Log på. Du logges på, og TDC Call Ceter tilkytter skrivebordets telefo til di brugerkoto i reste af sessioe. NOTE 1: Når du logger på fra TDC Call Ceter kliete, afsluttes gæstesessioe på værtsehede på skrivebordet. Når du logger af, gemmes det idtastede værtsbruger-id og ka bruges ige, æste gag du logger på. NOTE 2: Tilkytige mellem vært og gæst ka kofigureres med e tidsbegræsig. Hvis tilkytige/sessioe udløber, mes du er logget på kliete, logges du automatisk ud af kliete. Tilkytiges tidsbegræsig ka specificeres både for værter og gæster. Du ka kofigurere tidsbegræsige af tilkytige for di Free Seatig Gæst-tjeeste på di ege webportale. Tidsbegræsige for tilkytig af vært kofigureres ormalt af di admiistrator.

12 3.4 Restriktioer på logi Du ka automatisk blive logget ud, hvis du logger på fra e Free Seatig Vært, og di sessio er udløbet. Figur 4 Hovedgræseflade (øverst på side) med iformatiosmeddelelse 3.5 Amod om hjælp I TDC Call Ceter har du olieadgag til e pdf-versio af dee vejledig. 3.6 Log ud Figur 5 Logorude med lik til hjælp Hvis du vil åbe dokumetet, skal du klikke på liket Hjælp i øverste højre hjøre af hovedgræseflade. 1) Hvis du vil logge ud af TDC Call Ceter, skal du klikke på Log ud i øverste højre hjøre af hovedskærme. Hvis du er de sidste medarbejder, der logger ud af et call ceter, vises der e meddelelse med oplysiger om de køer, hvor du var de sidste medarbejder, der loggede af, og du bliver bedt om at bekræfte, at du vil logge af. BEMÆRK: Dee fuktio er ikke tilgægelig, hvis du lukker programmet med kappe Luk i browsere, eller hvis du opdaterer browsere (F5).. Figur 6 Dialogboks Sidste, der logger ud 2) Hvis du vil forblive logget på, skal du klikke på Nej. Du veder derefter tilbage til programmet. Hvis du vil fortsætte med at logge ud, skal du klikke på Ja. Der vises e meddelelse, hvor du bliver spurgt, om du vil gemme dit aktuelle arbejdsområde.

13 Figur 7 Dialogboks Gem arbejdsområdet, år du logger ud Hvis du vil gemme det aktuelle arbejdsområde, skal du klikke på Ja. Dette gør det muligt at bevare de samme opsætig af græseflade ved di æste sessio. Du ka fide oplysiger om de elemeter af TDC Call Ceters arbejdsområde, der ka brugertilpasses og gemmes mellem sessioer, i afsit Arbejdsområde. Hvis du har avedt Free Seatig, frakobles di koto automatisk fra de Free Seatig Vært, hvor du var logget på. 3.7 Opsætig af TDC Call Ceter Første gag du logger på TDC Call Ceter, abefales det, at du kofigurerer følgede idstilliger: Kofigurer de køer, du vil deltage i, år du logger på. Kofigurer die ACD-statusser før og efter logi. Du ka fide flere oplysiger i afsit 10.2 Idstilliger Applikatio. Kofigurer de supervisorer, hvis opkaldsstatus du vil overvåge. Du ka fide flere oplysiger i afsit 8.1 Vælg supervisorer, som skal overvåges. Du ka fide flere oplysiger om de idstilliger, du ka kofigurere i TDC Call Ceter, i afsit 10 Kofigurér TDC Call Ceter. 3.8 Skift adgagskode Du ka skifte adgagskode, år du er logget på TDC Call Ceter. 1) Hvis du vil skifte adgagskode, skal du klikke på liket Idstilliger i øverste højre hjøre af hovedside. 2) Klik på fae Geerelt, og klik derefter på Skift adgagskode. Figur 8 Skift adgagskode 3) Idtast de gamle og de ye adgagskode i de relevate tekstfelter, og klik på Skift adgagskode. Bemærk, at kappe Nulstil ikke ulstiller adgagskode. tekstboksee. De rydder ku

14 BEMÆRK: Adgagskode deles med di webportal og adre klietapplikatioer. De skal opfylde de krav til adgagskoder, som stilles af TDC. 3.9 Ædrig af ACD-status Når du logger på TDC Call Ceter, idstilles di ACD-status til ACD-statusse efter logi på side Idstilliger. Såda ædres ACD-status: 1) Vælg di ACD-status fra ACD-rulleliste i øverste højre hjøre af hovedviduet. Figur 9 Logorude kotrol af ACD-status 3.10 Aktiver eller deaktiver tjeester Du ka bruge følgede tjeester i TDC Call Ceter: Fast viderestillig alle opkald og Vil ikke forstyrres. Såda aktiveres eller deaktiveres Vil ikke forstyrres eller Fast viderestillig: 1) Klik på Idstilliger i øverste højre hjøre af hovedside, Side Idstilliger vises. 2) Klik på fae Tjeester. 3) Vælg på de viste side Tjeester de tjeeste, du vil aktivere eller deaktivere, og marker eller fjer markerige af bokse er aktiv. 4) Hvis du har markeret bokse er aktiv for tjeeste Fast viderestillig, i tekstbokse Viderestil til, skal du idtaste det telefoummer, die opkald skal viderestilles til. 5) Klik på Gem. Du ka fide flere oplysiger i afsit 10 Kofigurér TDC Call Ceter.

15 4 Udforsk arbejdsområdet Når du logger på TDC Call Ceter, vises hovedside, hvor du udfører de fleste af die opkaldshådterigs- eller overvågigsopgaver. Desude fides der på hovedside liks til adre sider og viduer i TDC Call Ceter, hvor du udfører fuktioer som kofiguratio og geererig af rapporter. Figur 10 TDC Call Ceter hovedside for medarbejdere Mage visuelle aspekter af arbejdsområdet i TDC Call Ceter ka kofigureres. Du ka eksempelvis ædre størrelse og placerige af viduer på skærme. Du ka derefter gemme arbejdsområdet og hete det ige, æste gag du logger på. Du ka fide flere oplysiger om idstilligere for arbejdsområdet i afsit Arbejdsområde. Hvis du vil arbejde i fuld skærm, ka du klikke på liket Fuld skærm i øverste højre side af hovedviduet. Liket skifter til Afslut fuld skærm, som du skal klikke på for at afslutte visige af fuld skærm. NOTE 1: Hvis du vil arbejde i fuld skærm, ka du også klikke på F11, år hovedviduet er i fokus. NOTE 2: Hadligere Tilbage, Fremad og Opdater i webbrowsere uderstøttes ikke af TDC Call Ceter, og resultatere er ikosistete, hvis de avedes. NOTE 3: Når de vertikale størrelse på et vidue ædres, får rudere ikke altid e størrelse, som fylder viduet. Hvis du vil ædre størrelse på et vidue, skal du trække viduet fra ederste højre hjøre eller skjule og derefter udvide rudere efter tilpasige for at tilpasse dem til viduet. De fleste call ceter-kotroller er kotekstbaserede, så de ku vises, år det er muligt at udføre de hadlig, de repræseterer. Kotekstbaserede kotroller, som gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med opkald, kaldes hadligskapper. Du ka fide e liste over kotrollere i TDC Call Ceter i afsit 4.6 Kotroller. Hadligskappere er beskrevet i afsit Opkaldshadligskapper.

16 Græseflade i TDC Call Ceter ideholder følgede elemeter: Græsefladeelemet Logorude Opkaldspael Rude Kotaktpersoer Rude Kø Status Viduet Opkaldshistorik Rapportviduer Side Idstilliger Kotroller Beskrivelse I Logorude, som fides øverst i hovedgræseflade, vises globale meddelelser, oplysiger om de loggede bruger og liks til adre elemeter og fuktioer i TDC Call Ceter. Opkaldspael bruges til admiistratio af aktuelle opkald. Rude Kotaktpersoer ideholder die telefolister og giver dig mulighed for at admiistrere die kotaktpersoer og bruge dem til at foretage opkald eller hadliger med eksisterede opkald såsom at overføre til kotaktperso eller kø. Rude Kø Status viser status på alle de køer du er tilmeldt. Her ka du se hvor mage kald der veter på de ekelte kø, hvor mage i bemader hver ekelt kø og hvad de forvetede vetetid er. I viduet Opkaldshistorik, som er tilgægelig fra Opkaldspael via kappe Opkaldshistorik, vises die udgåede, idgåede og ubesvarede opkald, og det er muligt at foretage opkald fra historikke og slette kaldslogs. Rapportviduer, som er tilgægelige fra hovedside via liket Rapporterig, giver adgag til at geerer rapporter om dig selv. Side Idstilliger, som er tilgægelig fra hovedside via liket Idstilliger, gør det muligt at kofigurere forskellige idstilliger på brugeriveau og programidstilliger. Du bruger kotroller såsom kapper og rullelister til at udføre hadliger i forbidelse med opkald, kotaktpersoer, køer osv. I dette afsit beskrives de forskellige elemeter af græseflade i TDC Call Ceter: Logorude Rude Kotaktpersoer Opkaldshistorik Kotroller Du ka fide oplysiger om adre elemeter i følgede afsit: 4.1 Logorude Rapportviduer afsit 9 Geerer rapporter Sidere Idstilliger afsit 10 Kofigurér TDC Call Ceter Hovedviduet i TDC Call Ceter ideholder e logorude med TDC Call Ceter klietes eller virksomhedes logo, globale meddelelser, liks til adre elemeter eller fuktioer i TDC Call Ceter og oplysiger om de bruger, der er logget id. Figur 11 Logorude i TDC Call Ceter Globalt meddelelsesområde Globalt meddelelsesområde, dvs. midte af Logorude, avedes i TDC Call Ceter til at vise forskellige oplysiger, advarsler og fejlmeddelelser. E meddelelse vises i adskillige sekuder og forsvider derefter.

17 4.1.2 Liks til adre elemeter og fuktioer Logorude ideholder liks til viduet Rapporterig, side Idstilliger samt likee Hjælp og Log ud Oplysiger om idlogget bruger Oplysiger om dig, dvs. dit av, om du ka modtage opkald og di voic -status, vises i øverste højre hjøre af hovedviduet. Di ACD-status og aktuelle status vises til vestre for dit av. Du ka ædre di ACDstatus eller aktuelle status ved at vælge e y status fra rulleliste. ACD-status Desude fides oplysiger om følgede tjeester og fuktioer: Vil ikke forstyrres (DND) Fast viderestillig (CFA) Telefosvarer Oplysigere vises i form af ikoer til vestre for dit av i følgede format: <DND/CFA/Optaget> <Telefosvarer> Tilstade <DND/CFA/Optaget> vises med et iko, hvor Vil ikke forstyrres har forrag over Fast viderestillig, som har forrag over statusse Optaget. Hvis ige af tjeestere er aktiveret, og di telefostatus er Ledig, vises ikoet ikke. Ikoet Telefosvarer vises ku, hvis du har udeståede talebeskeder. 4.2 Opkaldspael Opkaldspael bruges til at vise og admiistrere aktuelle opkald. oplysiger om admiistratio af opkald i afsit 5 Opkaldsstyrig. Du ka fide Figur 12 Opkaldspael

18 Opkaldspael ideholder følgede områder: Titellije Titellije Opkaldsstyrig Aktuelle opkald Telefokoferece Titellije ideholder forskellige kotroller, som gør det muligt at kofigurere tjeester og udføre opkalds- og servicerelaterede hadliger. Figur 13 Titellije i Opkaldspael Titellije ka ideholde følgede kotroller: Kappe Opkaldshistorik giver adgag til e liste med de forrige opkald. Kappe Bake På - gør det muligt at aktivere eller deaktivere mulighede for at have kald til at Bake På mes ma er optaget. Kappe Autosvar gør det muligt at aktivere eller deaktivere automatisk besvarelse af opkald Opkaldsstyrig Opkaldsstyrig, som er placeret øverst i Opkaldspael uder titellije, gør det muligt at foretage vilkårlige opkald. Figur 14 Opkaldsstyrig Det ideholder følgede elemeter: Tekstbokse Idtast ummer, hvor du idtaster det ummer, du vil rige til. Hadligskapper, som skifter afhægig af sammehæge og gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med opkald. Du ka fide flere oplysiger i afsit Opkaldshadligskapper.

19 4.2.3 Aktuelle opkald I Opkaldspael vises die aktuelle opkald, både direkte og ACD, og du har mulighed for at foretage hadliger. Direkte opkald foretages fra eller modtages på dit eget telefoummer, hvorimod ACD-opkald er opkald sedt til dig fra et call ceter, du er tilkyttet som medarbejder. Hvis du deltager i et telefokoferece, vises oplysigere i et separat pael i Opkaldspael kaldet Koferece opkald. Paelet Koferece opkald er beskrevet i følgede afsit. Figur 15 Opkaldspael aktuelle opkald Følgede oplysiger vises om hvert opkald: Ikoet Opkaldsstatus viser opkaldets aktuelle status. Du ka fide flere oplysiger i afsit Opkaldsstatusser og hadliger. Ekstert CLID er de ekstere parts av (hvis det er relevat) og telefoummer i paretes. Opkaldsstatusav er det viste av på "opkaldets" aktuelle status. I opkaldsposte vises også kapper for de hadliger, der ka foretages i forbidelse med opkaldet. De hadliger, du ka foretage, afhæger af opkaldets aktuelle status. Du ka fide e liste over hadligskapper i TDC Call Ceter i afsit Opkaldshadligskapper og e liste over hadliger, der ka udføres i hver ekelt opkaldstilstad, i afsit Opkaldsstatusser og hadliger Telefokoferece I paelet Koferece opkald vises de aktuelle telefokoferece, og det er muligt at admiistrere de igagværede koferece. BEMÆRK: Du ka ku deltage i é telefokoferece ad gage. Figur 16 Opkaldspael Koferece opkald

20 Titellije ideholder forskellige kotroller, som gør det muligt at admiistrere telefokoferece: Kappe Afslut telefokoferece gør det muligt at afslutte det aktuelle telefokoferece. Kappe Forlad telefokoferece gør det muligt at forlade telefokoferece. Kappe Sæt telefokoferece på hold gør det muligt at sætte telefokoferece på hold. Kappe Besvar gør det muligt at geoptage e telefokoferece eller e deltager, som er sat på hold. Når paelet Koferece opkald er udvidet, vises de opkald, som udgør de aktuelle telefokoferece. Hvert opkald vises på e separat lije. Du ka fide flere oplysiger i afsit Aktuelle opkald. Du ka fide oplysiger om admiistratio af telefokoferecer i afsit 5.9 Admiistratio af telefokoferecer Opkaldsstatusser og hadliger Følgede tabel ideholder de mulige opkaldsstatus og de hadliger, der ka udføres. Opkaldsstatus Visigsav Iko Hadliger Riger id (lokalt) Idgåede opkald Svar, afslut Riger id (ekstert) Idgåede Svar, telefokoferece, afslut Riger ud, udgåede Udgåede Telefokoferece, afslut Aktiv Aktiv Viderestil, hold, afslut, telefokoferece På hold På hold Viderestil, geoptag, afslut, telefokoferece På hold (ekstert) Sat på hold på adet apparat Viderestil, hold, afslut, telefokoferece Aktiv (i telefokoferece) Aktiv Viderestil, hold, afslut På hold (i telefokoferece) På hold Viderestil, geoptag, afslut Riger id (tilbagekald) Tilbagekald Svar, telefokoferece, afslut 4.3 Rude Kotaktpersoer Rude Kotaktpersoer ideholder die telefolister og giver dig mulighed for at admiistrere opkald ved hjælp af die kotaktpersoer. Du ka fide oplysiger om hådterig af opkald ved hjælp af kotaktpersoer i afsit 5 Opkaldsstyrig.

21 Du ka fide oplysiger om orgaiserig og admiistratio af die telefolister i afsit 7 Admiistrer kotaktpersoer. Figur 17 Rude Kotaktpersoer Rude Kotaktpersoer ideholder følgede paeler: Paelet Søg Paelet Virksomhed Paelet Fælles telefoliste Paelet Persolig Paelet Supervisorer Paelet Kortummer Paelet Køer Paeler med brugerdefierede telefolister Paelet Outlook Paelet Telefolister Hvilke telefolister, du har adgag til, afhæger af systemets kofiguratio samt de tildelte tjeester. Du ka få yderligere oplysiger ved at kotakte di admiistrator. Hvilke telefolister, der vises i rude Kotaktpersoer, afhæger også af opsætige. Du ka få oplysiger om visig af telefolister i afsit Vis eller skjul telefolister. Når du klikker på e kotaktperso, udvides poste, og kotaktpersoes oplysiger såsom telefoumre og kappere for hadliger, du ka foretage dig i forbidelse med de pågældede kotaktperso, vises.

22 Du ka ku se é kotaktpersos oplysiger ad gage pr. telefoliste. Hvis du klikker på e ade kotaktperso i de samme telefoliste, skjules oplysigere om de aktuelt udvidede kotaktperso automatisk. Figur 18 Paelet Virksomhed kotaktperso i fokus med hadligskapper Du ka fide e liste over hadligskapper i TDC Call Ceter i afsit Opkaldshadligskapper Paelet Søg Du bruger paelet Søg til at søge efter specifikke kotaktpersoer i telefolistere. Du ka fide oplysiger om søgig efter kotaktpersoer i afsit 7.3 Søg efter kotaktpersoer. Figur 19 Rude Kotaktpersoer paelet Søg Paelet Virksomhed Paelet Virksomhed ideholder kotaktpersoere i di virksomhedstelefobog.

23 Figur 20 Rude Kotaktpersoer paelet Virksomhed Paelet Fælles telefoliste Telefoliste Fælles telefoliste ideholder kotaktpersoere i gruppes telefoliste kofigureret af di admiistrator. Figur 21 Rude Kotaktpersoer paelet Fælles Paelet Persolig Paelet Persolig ideholder alle kotaktpersoere i di persolige telefoliste på webportale. De ideholder av og beskrivelse samt telefoummer til hver kotaktperso. Du ka fide oplysiger om admiistratio af persolige kotaktpersoer i afsit 7.4 Admiistrer persolige kotaktpersoer. Figur 22 Rude Kotaktpersoer paelet Persoal Paelet Supervisorer Paelet Supervisorer ideholder liste over supervisorer. Hovedformålet med dee telefoliste er at gøre det hurtigt at kotakte e supervisor. Figur 23 Rude Kotaktpersoer paelet Supervisorer Udvalgte supervisorers opkaldsstatus vises. Du ka fide flere oplysiger i afsit 8 Overvåg supervisorer Paelet Kortummer Paelet Kortummer gør det muligt at admiistrere kotaktpersoere i die 100- kortumre. Det er tilgægeligt for brugere med tjeeste 100-kortumre. For hvert kofigureret kortummer vises kortummerkode og beskrivelse i TDC Call Ceter. Beskrivelse er de tekst, du idtastede, da du kofigurerede telefoummer. Du ka fide oplysiger om admiistratio af telefoliste Kortummer i TDC Call Ceter i afsit 7.5 Admiistrer kortumre.

24 Figur 24 Rude Kotaktpersoer paelet Kortummer Paelet Køer Paelet Køer ideholder e liste over de call cetre, du arbejder i samt de tilhørede umre. Hovedformålet med dette pael er at gøre det hurtigt at viderestille opkald til køer. Figur 25 Rude Kotaktpersoer paelet Køer Paeler med brugerdefierede telefolister Hvis di admiistrator har kofigureret brugerdefierede telefolister for di virksomhed, har du adgag til dem fra TDC Call Ceter. E brugerdefieret telefoliste ideholder et uddrag af kotaktpersoere i di virksomhedstelefobog. BEMÆRK: E brugerdefieret telefoliste har de samme egeskaber som telefoliste Virksomhed. Figur 26 Rude Kotaktpersoer paelet Brugerdefieret Paelet Outlook Paelet Outlook ideholder die kotaktpersoer fra Outlook. tilgægelig for dig, hvis du har tjeeste Outlook-itegratio. Dette pael er Figur 27 Rude Kotaktpersoer paelet Outlook

25 Paelet Telefolister I paelet Telefolister er kotaktpersoere fra følgede telefolister samlet: Virksomhed, Brugerdefieret, Persolig, Outlook og Kortummer. Paelet vises altid. Du ka vælge, hvilke telefoliste der skal vises i paelet Telefolister, og du ka skjule paelet, me du ka ikke lukke det. Figur 28 Rude Kotaktpersoer paelet Telefolister Du ka også placere e kopi af e telefoliste uder Opkaldspael. Det gør det emt at se mere ed e telefoliste ad gage. Du ka fide flere oplysiger i afsit 7 Admiistrer kotaktpersoer. 4.4 Rude Kø Status Rude Kø Status viser status på alle de køer du er tilmeldt. Her ka du se hvor mage kald der veter på de ekelte kø, hvor mage der bemader hver ekelt kø. Du ka også se hvad de forvetede vetetid er. Iformatioere er i realtid, så du hele tide ka se hvorda arbejdsbelastige ser ud i dette øjeblik. I rude bliver hvér kø du har valgt præseteret i e boks med følgede: Nav Aktuelle kald i kø X/Y o X viser hvor mage kald der er i kø o Y viser hvor mage kald der max ka være i kø. Lægst vetede kald viser det aktuelt lægst vetede kald i mi:sek EWT viser de forvetede vetetid i mi:sek AHT viser de geemsitlige ekspeditiostid i mi:sek ASA viser de geemsitlige svartid i mi:sek Bemadet viser hvor mage i pt. er meldt id på køe.

26 4.5 Opkaldshistorik Dialogbokse Opkaldshistorik, som der er adgag til fra Opkaldspael via kappe Opkaldshistorik, gør det muligt at se tidligere opkald. Du ka rige til et ummer fra Opkaldshistorik og admiistrere opkaldslogs. Du ka fide oplysiger om at foretage opkald fra Opkaldshistorik i afsit 5 Opkaldsstyrig og oplysiger om admiistratio af die kaldslog i afsit 6 Admiistrer opkaldshistorik. Figur 29 Dialogbokse Opkaldshistorik Hver kaldslog vises på e separat lije. Kaldslog er iddelt i tre kategorier: Mistede opkald Idgåede opkald Foretagede opkald Følgede oplysiger om hvert kaldslog vises: De ekstere parts av og telefoummer Datoe og tidspuktet, hvor opkaldet blev foretaget Når du klikker på et kaldslog, vises kappe Opkaldshadlig, som gør det muligt at rige op til de ekstere part. Figur 30 Dialogbokse Opkaldshistorik kaldslog med kappe Opkaldshadlig Du ka fide e liste over kappere i TDC Call Ceter i afsit Opkaldshadligskapper.

27 4.6 Kotroller Kotrollere i TDC Call Ceter er udviklet efter kotekst, hvilket vil sige, at de fleste kotroller ku vises, år det er muligt at udføre de hadlig, de repræseterer. De kotekstbaserede kotroller, der svarer til hadliger såsom at idtaste ummer, viderestille opkald eller sætte opkald på hold, kaldes hadligskapper. De vises på Opkaldsstyrig, i e opkaldspost, i e post i e telefoliste (kotaktperso) eller i e kaldslog. I edeståede tabel vises de hadligskapper, der fides i TDC Call Ceter, og de kotroller, der vises på titellije i paelere. Du ka fide oplysiger om hadligskappere i afsit Opkaldshadligskapper. Nav Beskrivelse Fælles kotroller Idstilliger Dette fides i øverst højre hjøre af e rude eller side. Klik på kappe for at få vist e rullemeu med idstilliger, som styrer visige af oplysiger i rude/på side. De tilgægelige muligheder afhæger af kotekste. Idholdet af et vidue eller et pael vises eller skjules. Udvid/skjul Luk Rediger Dette lukker et græsefladeelemet, f.eks. et vidue, e rude eller et pael. Dette gør det muligt at redigere e liste med pukter, f.eks. medarbejdere til overvågig eller kortumre. Kotrollere i Logorude, Opkaldsstyrig og Opkaldspael samt paelere Telefolister og Søg Web pop-url Dette åber e side i di browser på de kofigurerede URL med yderligere oplysiger om de, der riger. ACD- Opkaldshistorik Autosvar Afslut telefokoferece Forlad telefokoferece status på hold Sæt telefokoferece Dette viser di aktuelle ACD-status og giver dig mulighed for at ædre de. Dette viser opkaldshistorikke. Dette gør det muligt at slå Autosvar til eller fra. Dette afslutter e telefokoferece. Dette afbryder di forbidelse til et telefokoferece og gør det muligt for adre deltagere at fortsætte samtale. Dette sætter e telefokoferece på hold. telefokoferece Åb telefoliste Geoptag Dette geoptager e telefokoferece, der er sat på hold. Dette placerer e valgt telefoliste uder Opkaldspael. Pop op-viduet Opkaldsmeddelelse

28 Nav Beskrivelse Web pop-url vcard Dette åber e side i di browser på de kofigurerede URL med yderligere oplysiger om de, der riger. Dette gemmer opkalderes telefoummer og persolige oplysiger som et vcard i Microsoft Outlook. Det vises ku, år Outlook kører. Paelet Supervisorer Dette seder et ødopkald til e supervisor. Nødstilfælde Dette eskalerer et opkald til e supervisor. Eskaler Opkaldshadligskapper Hadligskapper gør det muligt at foretage hadliger i forbidelse med opkald såsom at besvare eller viderestille et opkald, eller hadliger som medfører, at der riges op, f.eks. idtaste et ummer eller e kotaktperso. De vises i Opkaldsstyrig, på e opkaldslije, i opkaldshistorikkes log, i e post i e telefoliste eller (for supervisorer) i et opkald i kø. Hadligskapper er kotekstbaserede, hvilket betyder, at de vises på e lije/post, år de tilhørede hadlig ka udføres på dee post. Når du f.eks. klikker på e kotaktperso i telefoliste Virksomhed, udvides kotaktpersoe, og kappe Opkald vises på lije ud for kotaktpersoe, så du ka rige op til kotaktpersoe. Dette er illustreret i Figur 31. Bemærk, at der ka vises adre kapper på lije for e kotaktperso, afhægig af opkaldsstatus og kotaktpersoes kofiguratio. Figur 31 Paelet Virksomhed kotaktperso i fokus I edeståede tabel vises de hadligskapper, der fides i TDC Call Ceter. Kap Beskrivelse Tast Rig op Geopkald Mobil Dette riger op til det ummer, der er idtastet i Opkaldsstyrig. Dette foretager et opkald til de valgte kotaktperso eller til et ummer fra Opkaldshistorik. Dette riger op til det seest kaldte ummer. Dette riger op til kotaktpersoes mobilummer.

29 Kap Beskrivelse Omstil Omstil Besvar Parker Afslut Telefokoferece Eskaler opkald Nødopkald Web pop-url Dette overfører et opkald til et vilkårligt ummer idtastet i Opkaldsstyrig. Dette viderestiller et opkald til et valgt ummer eller kotaktperso. Dette besvarer et idgåede opkald, besvarer et ubesvaret opkald for e kotaktperso eller geoptager et opkald på hold. Opkaldet sættes på hold. Opkaldet afsluttes. Dette opretter et telefokoferece eller føjer et opkald til e telefokoferece. Dette eskalerer et opkald til e valgt supervisor. Dette seder et ødopkald til e valgt supervisor. Dette åber e side i di browser på de kofigurerede URL med yderligere oplysiger om de, der riger.

30 5 Opkaldsstyrig I dette afsit beskrives de hadliger, der ka udføres i forbidelse med at foretage og styre opkald. Die aktuelle opkald vises i Opkaldspael, mes de opkald, der aktuelt er ivolveret i et telefokoferece, vises i et separat pael kaldet Koferece opkald. BEMÆRK: Du ka ku deltage i é telefokoferece ad gage. Figur 32 Opkaldspael Følgede uderafsit ideholder e hurtig geemgag af hadliger i forbidelse med hådterig af opkald. Disse fuktioer er beskrevet i detaljer i reste af dette afsit. BEMÆRK: Ved hadliger, der ivolverer e kotaktperso, ka du trække opkaldet til kotaktpersoe og klikke på de kap for de pågældede kotaktperso, der svarer til de hadlig, du vil udføre. Du ka fide oplysiger i 5.2 Træk og slip et opkald til e kotaktperso. 5.1 Kvikguide til opkaldshådterig Følgede tabel ideholder e opsummerig af de hadliger, der ka foretages i forbidelse med styrig af opkald. Disse hadliger (fuktioer) er beskrevet i detaljer i de følgede afsit. Fuktio Besvar idgåede opkald Tri Klik på Besvar for kaldet i Opkaldspael.

31 Fuktio Slå Autosvar til Åb URL Gem et vcard Sæt opkald på hold Geoptag opkald på hold Blid omstillig af opkald Tri Klik på Autosvar i Opkaldspael. Klik på kappe Web pop-url i dialogbokse Opkaldsmeddelelse for et idgåede opkald. Klik på kappe Tilføj vcard i dialogbokse Opkaldsmeddelelse for et idgåede opkald. Hold muse over et opkald i Opkaldspael, og klik på Parker. Hold muse over opkaldet i Opkaldspael, og klik på Besvar. Træk opkaldet til kotaktpersoe, og klik på Omstil for de pågældede kotaktperso. Idtast alterativt Telefoummer i Opkaldsstyrig, og klik på Omstil på Opkaldsstyrig. Omstillig forespørgsel Omstillig til kø med Idtast i Opkaldsstyrig et ummer uder opkaldet, eller vælg e kotaktperso i rude Kotaktpersoer, og klik på Rig op. Tal med de, der riger op, år det ye opkald stilles igeem. Vælg det opridelige opkald, år du er klar til at viderestille. Hold muse over det ye opkald, som ikke er markeret, og klik på Omstil. Træk opkaldet til køe i paelet Køer, og klik på Omstil for dee kø. Foretag ødopkald til tilgægelig supervisor Foretag ødopkald til valgt supervisor Blid eskalerig af opkald Eskaler med forespørgsel Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal eskaleres, og klik på kappe Nødstilfælde i paelet Supervisorer. Træk det opkald, der skal eskaleres, til e tilgægelig supervisor i Supervisorer, og klik på Nødstilfælde for dee supervisor. Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal eskaleres. Klik på Eskaler i paelet Supervisorer, eller klik på e tilgægelig supervisor, og klik derefter på Eskaler for dee supervisor. Hold muse over opkaldet til supervisore i Opkaldspael, og klik på Omstil, ide supervisore besvarer opkaldet. Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal eskaleres. Klik på Eskaler i paelet Supervisorer, eller klik på e tilgægelig supervisor, og klik derefter på Eskaler for dee supervisor. Kosulter supervisore. Hold muse over opkaldet til supervisore i Opkaldspael, år du er klar til at omstille, og klik på Omstil. Eskaler telefokoferece med Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal eskaleres. Klik på Eskaler i paelet Supervisorer, eller klik på e tilgægelig supervisor, og klik derefter på Eskaler for dee supervisor. Hold muse over det ye opkald i Opkaldspael, og klik på Telefokoferece. Start trepartstelefokoferece Tilføj deltager til telefokoferece Sæt telefokoferece på hold Geoptag telefokoferece Sæt telefokoferecedeltager på hold Vælg et opkald i Opkaldspael. Hold muse over et opkald, som ikke er markeret, og klik på Telefokoferece. Hold muse over et opkald i Opkaldspael, og klik på Telefokoferece. Klik på Hold i paelet Koferece opkald. Klik på Geoptag i paelet Koferece opkald. Vælg det opkald i paelet Koferece opkald, som skal sættes på hold, og klik på Hold for dette opkald.

32 Fuktio Ophæv hold af telefokoferecedeltager Forlad telefokoferece Afslut deltager Afslut telefokoferece Rig op til vilkårligt ummer Gekald yligt ummer Tast yligt ummer Rig op til kotaktperso Rig op fra historikke Rig op fra Søg Tri Vælg et opkald på hold i paelet Koferece opkald, og klik på Geoptag for dette opkald. Klik på Forlad telefokoferece i paelet Koferece opkald. Vælg kaldet i paelet Koferece opkald, og klik på Afslut. Klik på Afslut telefokoferece i paelet Koferece opkald. Idtast i Opkaldsstyrig det ummer, du vil rige til, og klik på Tast. Klik i Opkaldsstyrig på Geopkald, og vælg et ummer fra liste. Begyd at idtaste det ummer, der skal riges til, i Opkaldsstyrig. Der vises e liste med umre, som starter med de idtastede cifre. Vælg et ummer fra liste, og klik på Tast. Klik på kotaktpersoe i rude Kotaktpersoer, og klik derefter på Opkald for de pågældede kotaktperso. Klik på kappe Opkaldshistorik i Opkaldspael. Vælg Mistede opkald, Modtage opkald eller Foretagede opkald fra rulleliste. Hold muse over e kaldslog i dialogbokse Opkaldshistorik, og klik på Opkald. Vælg e kotaktperso i paelet Søg, og klik på Tast.

33 5.2 Træk og slip et opkald til e kotaktperso I TDC Call Ceter ka du trække et opkald fra Opkaldspael og slippe det på e kotaktperso i e af die telefolister. Dette er e em måde at foretage hadliger på opkald, som ivolverer e kotaktperso. Når opkaldet trækkes, vises der et grøt iko. Når opkaldet slippes på e kotaktperso, sker der ige hadlig med opkaldet. De største kotaktperso udvides, og du ka trykke på hadligskappe for de hadlig, du vil udføre på opkaldet. 5.3 Vis opkald Figur 33 Såda trækkes og slippes et opkald på e kotaktperso Du ka se die aktuelle og tidligere opkald (Opkaldshistorik). Du ka fide oplysiger om Opkaldshistorik i afsit 6 Admiistrer opkaldshistorik Visig af aktuelle opkald Die aktuelle opkald vises i Opkaldspael, mes de opkald, der er ivolveret i et telefokoferece, vises i e separat rude kaldet Koferece opkald. Figur 34 Opkaldspael vis aktuelle opkald

34 5.3.2 Se oplysiger om idgåede opkald Når fuktioe Opkaldsmeddelelse er aktiveret, vises pop op-viduet Opkaldsmeddelelse over systembakke, år du modtager et idgåede opkald. Følgede oplysiger om opkald til dit direkte ummer eller lokalummer vises: Nav på de, der riger Telefoummer på de, der riger Figur 35 Pop op-vidue for opkald, som ikke er et ACD-opkald Følgede oplysiger om opkald fra et call ceter vises: Nav på de, der riger Telefoummer på de, der riger Call ceter av Figur 36 Pop op-vidue for ACD-opkald NOTE 1: Der må ku være e fae åbe i de browser, der kører TDC Call Ceter, for at modtage meddelelser om opkald. NOTE 2: Hvis opkald modtages ide for otte sekuders mellemrum, vises pop op-viduet Opkaldsmeddelelse ku for det første opkald i e serie.

35 5.4 Modtag, besvar og afslut opkald Du ka besvare opkald mauelt eller idstille telefoe til at besvare idgåede opkald automatisk Besvar opkald BEMÆRK: Kappe Besvar er deaktiveret, år du bruger tjeeste Fjerkotor eller har e mobil tilkyttet di brugerprofil. Såda besvares et opkald: Klik på Besvar for det pågældede opkald. Såda besvares et idgåede opkald fra pop op-viduet Opkaldsmeddelelse: Klik et vilkårligt sted på tekste i pop op-viduet Automatisk besvarelse af opkald Dee fuktio avedes typisk af medarbejdere, som bruger headset til deres telefoer og hådterer mage opkald. De ka aktiveres ete af dig i kliete eller kofigureres i systemet af di admiistrator. BEMÆRK: Autosvar fugerer ku, hvis di telefo er kompatibel med Advaced Call Cotrol (ACC). Automatisk besvarelse af opkald: Åb URL Klik på Autosvar i Opkaldspael. Kappe skifter til dette for at vise, at Autosvar er slået til. Når Autosvar er slået til, modtager di telefo automatisk opkald. Dette gælder for både idgåede opkald og "click-to-dial"-opkald. Dette åber e side i di browser ved aktuelle opkald med oplysiger om de, der riger op, kodet id i browseres URL. Dette ka gøres fra pop op-viduet Opkaldsmeddelelse, som vises ove over systembakke ved idgåede opkald eller TDC Call Ceter ka kofigureres til at gøre det automatisk ved alle opkald. Dee fuktio kofigureres uder Idstilliger Geerelt. oplysiger i afsit Skærm pop up. Såda åbes e URL for et idgåede opkald: Du ka fide flere Klik på kappe Web pop-url i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse Gem vcard Når du modtager et opkald, vises pop op-viduet Opkaldsmeddelelse ove over systembakke. Du ka klikke på e kap i dette vidue for at gemme telefoummer og persolige oplysiger om de, der riger op, som et vcard i Microsoft Outlook. Såda gemmes et vcard: Klik på kappe Tilføj vcard vises ku, år Outlook kører. i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse. Dee kap

36 5.4.5 Afslut opkald Såda afsluttes et opkald: Klik på Afslut for det pågældede opkald. BEMÆRK: Hvis opkaldet edu ikke er besvaret, bliver telefoe ved med at rige, idtil opkaldet bliver ubesvaret, e ade gældede timer udløber, eller brugere lægger røret på. 5.5 Foretag udgåede opkald Du ka foretage opkald til et vilkårligt ummer, til e kotaktperso fra e af die telefolister, eller til et ummer fra opkaldshistorikke Rig op til vilkårligt ummer Du ka bruge Opkaldsstyrig øverst i Opkaldspael til at foretage et opkald til et vilkårligt ummer. Figur 37 Opkaldsstyrig rige op til et vilkårligt ummer Såda riges der op til vilkårligt ummer: Idtast telefoummer i Opkaldsstyrig, og klik på Tast. Kliete foretager et "click-to-dial"-opkald til det specificerede ummer, og opkaldet vises i Opkaldspael Geopkald til ummer TDC Call Ceter gemmer op til ti yligt kaldte umre, som ka geopkaldes ved hjælp af Opkaldsstyrig. Såda geopkaldes et af de yligt kaldte umre: 1) Placer markøre i tekstbokse i Opkaldsstyrig, og begyd at idtaste et ummer. Der vises e liste med yligt kaldte umre, som starter med de idtastede cifre. Figur 38 Opkaldsstyrig vælg et yligt kaldt ummer

37 2) Vælg det ummer, du vil rige til, og klik på Tast. Kliete udseder et "click-to-dial"-forsøg til det valgte ummer. Klik alterativt på kappe Geopkald, og vælg derefter Telefoummer fra de viste liste. Figur 39 Opkaldsstyrig geopkald til ummer Rig op til kotaktperso Du ka rige op til e kotaktperso fra ehver telefoliste i rude Kotaktpersoer. Såda riges der op til e kotaktperso: 1) Udvid telefoliste med de kotaktperso, du vil rige til, i rude Kotaktpersoer. 2) Klik på kotaktpersoes post for at udvide de, og klik derefter på Rig op for de pågældede kotaktperso. Figur 40 Paelet Virksomhed udvidet kotaktperso med hadligskapper Alterativt ka du klikke på Mobil for at rige til kotaktpersoes mobilummer. Kliete foretager et "click-to-dial"-opkald til det specificerede ummer, og opkaldet vises i Opkaldspael.

38 5.5.4 Rig op fra Søg Du bruger paelet Søg i rude Kotaktpersoer til at søge efter kotaktpersoer i die telefolister. Du ka fide flere oplysiger i afsit 7.3 Søg efter kotaktpersoer. Såda riger du op til et ummer fra søgefuktioe: 1) Foretag e søgig. 2) Klik på kotaktpersoes post for at udvide de, og klik derefter på Rig op. Figur 41 Rig op fra Søg Rig op fra historikke Det er muligt at rige til alle umre i opkaldshistorikke. Såda riger du op fra opkaldshistorikke 1) Klik på Opkaldshistorik i Opkaldspael. Dialogbokse Opkaldshistorik vises. Figur 42 Dialogbokse Opkaldshistorik

39 2) Vælg Mistede opkald, Modtage opkald eller Foretagede opkald fra rulleliste Vis. 3) Klik på de kaldslog, som du vil rige fra, og klik derefter på kappe Rig op. 5.6 Sæt opkald på hold, geoptag, og parker opkald Du ka sætte et aktivt opkald på hold Sæt opkald på hold Såda sættes et opkald på hold: Klik på Parker for kaldet Geoptag opkald fra hold Såda geoptages et opkald, der er sat på hold: Klik på Besvar for kaldet Foretag parkerig mod optaget Medarbejdere ka parkere opkald til overvågede kotaktpersoer i telefoliste Supervisorer. Du ka fide oplysiger om overvågig af supervisorer i afsit 8 Overvåg supervisorer. Parkerig ved optaget gør det muligt at fide e midlertidig parkerigsplads for et opkald ved at sætte opkaldet på hold, hvis e kotaktperso er optaget. Opkaldet overføres automatisk til destiatioe, år kotaktpersoe bliver ledig. Et parkeret opkald skal være aktivt eller på hold, og destiatioskotaktpersoes telefostatus skal være ete Optaget eller Riger. Hvis det parkerede opkald ikke besvares ide for et forudbestemt tidspukt, tilbagekaldes opkaldet og vises ige i Opkaldspaelet. Såda parkeres et opkald til e optaget kotaktperso: 1) Vælg et aktivt opkald eller et opkald på hold i Opkaldspael. 2) Vælg de kotaktperso, hvis opkald skal parkeres, i telefoliste Supervisorer eller Medarbejdere. Kotaktpersoes telefostatus skal være Optaget eller Riger. 3) Hold muse over kotaktpersoe, og klik på Parker. Når opkaldet er parkeret, fjeres det fra Opkaldspael. Hvis timere for det parkerede opkald udløber, ide opkaldet besvares, vises ige opkaldet i Opkaldspael. BEMÆRK: Parkerig mod optaget skal kofigureres af di admiistrator.

40 5.7 Omstil opkald Opkald ka omstilles på flere måder. Du ka omstille med blid omstillig, omstille med forespørgsel eller omstille til e kø Blid omstillig Dee fuktio bruges til at omstille et opkald til et adet ummer ude at advisere modtagere om dette. Opkald ka omstilles på dee måde, år de er aktive, på hold eller riger (id) på di telefo. I sidstævte tilfælde omdirigerer systemet opkaldet, før det besvares. Såda omstilles et opkald blidt til et vilkårligt ummer: 1) Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal omstilles. 2) Idtast destiatiosummer i Opkaldsstyrig, og klik på Omstil. Opkaldet omstilles og fjeres derefter fra Opkaldspael. Såda omstilles opkald blidt til e kotaktperso: 1) Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal omstilles. 2) Udvid telefoliste med de valgte kotaktperso i rude Kotaktpersoer. 3) Klik på destiatioskotaktpersoe, og klik derefter på Omstil for de pågældede kotaktperso. Opkaldet omstilles og fjeres derefter fra Opkaldspael Omstillig med forespørgsel Dee fuktio bruges til at omstille et opkald og advisere modtagere om dette. Opkald ka omstilles på dee måde, år de er aktive eller på hold. Såda overføres et opkald med forespørgsel: 1) Foretage et opkald til de perso, som opkaldet skal viderestilles til. Hvis det første opkald var aktivt, sættes det på hold. 2) Vet, idtil modtagere accepterer dit opkald, og tal derefter med vedkommede. 3) Vælg et af de to opkald fra Opkaldspael, år du er klar til at viderestille. 4) Hold muse over et opkald, som ikke er markeret, og klik på Omstil Omstillig til kø Opkaldee stilles igeem og fjeres fra Opkaldspael. Du ka stille et opkald tilbage til e kø. Et omstillet opkald placeres som udgagspukt bagerst i køe. Det er dog også muligt at placere et kald forrest (øverst) i e kø. Figur 43 Telefoliste Køer Omstil til kø

41 Såda flyttes et opkald til e kø: 1) Vælg det opkald i Opkaldspael, der skal omstilles. 2) Udvid paelet Køer i rude Kotaktpersoer. 3) Klik på destiatioskøe, og klik derefter på Omstil for de pågældede kø. Opkaldet omstilles til de valgte kø og fjeres derefter fra Opkaldspael. Alterativt ka du trække opkaldet til de pågældede kø og klikke på Omstil. 5.8 Eskaler opkald Du ka eskalere opkald til de første ledige supervisor eller e bestemt supervisor. Du ka også foretage et ødopkald, hvilket hurtigt iddrager e ledig supervisor i opkaldet ude at sætte de ekstere part på hold. Paelet Supervisorer i rude Kotaktpersoer bruges til at eskalere opkald Foretag ødopkald Såda eskaleres et ødopkald til e supervisor. Når du foretager et ødopkald, sættes opkaldere ikke på hold, me i stedet tilsluttes e supervisor øjeblikkeligt til opkaldet. Du ka vælge at lade TDC Call Ceter vælge supervisore eller vælge supervisore selv. Såda sedes et ødopkald til e ledig supervisor: 1) Klik på Nødstilfælde i paelet Supervisorer uder opkaldet. Figur 44 Paelet Supervisorer ødopkald Opkaldet sedes til de første ledige supervisor. Når supervisore besvarer ødopkaldet, idledes e samtale som Trepartskoferece ude at sætte opkaldere på hold. 2) Hvis du vil omstille opkaldet til supervisore, skal du klikke på FORLAD i paelet Koferece opkald, år telefokoferece er etableret. Figur 50 Paelet Koferece opkald forlad telefokoferece

42 Såda foretages et ødopkald til e bestemt supervisor: 1) Udvid paelet Supervisorer uder opkaldet. 2) Klik på de øskede supervisor, og klik derefter på kappe Nødstilfælde er ledig. for de pågældede supervisor. Kotrollér, at de valgte supervisor Træk alterativt opkaldet til supervisore, og klik på kappe Nødstilfælde for de pågældede supervisor. Opkaldet sedes til de valgte supervisor. Når supervisore besvarer ødopkaldet, idledes e samtale som Trepartskoferece ude at sætte opkaldere på hold. 3) Hvis du vil omstille opkaldet til supervisore, skal du klikke på FORLAD i paelet Koferece opkald, år telefokoferece er etableret Blid eskalerig af opkald Følg dee fremgagsmåde for at eskalere et opkald til e supervisor ude at spørge supervisore. Du ka eskalere et opkald til de første ledige supervisor eller vælge supervisore selv. Såda foretages blid eskalerig af et opkald: 1) Klik på Eskaler i paelet Supervisorer for at lade systemet vælge e supervisor. Hvis du selv vil vælge supervisore, skal du klikke på e ledig supervisor og derefter klikke på kappe Eskaler for de pågældede supervisor. Det opridelige opkald sættes på hold, og der foretages et opkald til supervisore. 2) Vælg det opridelige opkald i Opkaldspael ude at vete på, at supervisore svarer. 3) Hold muse over opkaldet til supervisore, og klik på Omstil Eskaler med forespørgsel Følg dee fremgagsmåde for at eskalere et opkald til e supervisor og advisere dee herom. Du ka eskalere opkaldet til de første ledige supervisor eller vælge supervisore selv. Såda eskaleres et opkald med forespørgsel: 1) Klik på Eskaler i paelet Supervisorer for at lade systemet vælge e supervisor. Hvis du selv vil vælge supervisore, skal du klikke på e ledig supervisor og derefter klikke på kappe Eskaler supervisor. for de pågældede 2) Vet, idtil supervisore accepterer dit opkald, og tal med supervisore. 3) Vælg det opridelige opkald i Opkaldspael, år du er klar til at viderestille opkaldet. 4) Hold muse over opkaldet til supervisore, og klik på Omstil.

43 5.8.4 Eskaler med telefokoferece eller afleverig Følg dee fremgagsmåde for at eskalere et opkald til e supervisor via et telefokoferece. Du ka herefter forlade opkaldet. Såda eskaleres et opkald med telefokoferece eller afleverig: 1) Klik på Eskaler i paelet Supervisorer for at lade systemet vælge e supervisor. Hvis du selv vil vælge supervisore, skal du klikke på e ledig supervisor og derefter klikke på kappe Eskaler supervisor. for de pågældede 2) Når supervisore accepterer dit opkald, ka du tale med supervisore om problemet. 3) Vælg det opridelige opkald i Opkaldspael. 4) Hold muse over opkaldet til supervisore, og klik på Koferece. Der oprettes et telefokoferece, og opkaldet vises på paelet Koferece opkald. 5) Klik på Forlad telefokoferece i paelet Koferece opkald for at overlade opkaldet til supervisore Eskaler, og sæt deltagere på hold udervejs Følg dee fremgagsmåde for at eskalere et opkald til e supervisor via e telefokoferece og give kude mulighed for at tale med supervisore. Såda eskaleres et opkald, som er sat på hold udervejs: 1) Klik på Eskaler i paelet Supervisorer for at lade systemet vælge e supervisor. Hvis du selv vil vælge supervisore, skal du klikke på e ledig supervisor og derefter klikke på kappe Eskaler supervisor. for de pågældede 2) Når supervisore accepterer dit opkald, ka du tale med supervisore om problemet. 3) Vælg det opridelige opkald i Opkaldspael. 4) Hold muse over opkaldet til supervisore, og klik på Telefokoferece. Der oprettes e telefokoferece, og opkaldet vises på paelet Koferece opkald. 5) Klik på Sæt telefokoferece på hold i paelet Koferece opkald. Begge opkald sættes på hold, me kude og supervisore ka dog fortsætte deres samtale. 6) Hvis du vil fjere e bestemt deltager fra telefokoferece, skal du vælge vedkommedes opkald i paelet Koferece opkald og klikke på Afslut. 7) Hvis du vil forlade telefokoferece, skal du klikke på Forlad telefokoferece i paelet Koferece opkald.

44 5.9 Admiistratio af telefokoferecer Du ka admiistrere telefokoferecer i Opkaldspael. Du bruger: Området med aktuelle opkald til at etablere e telefokoferece og tilføje deltagere til det. Paelet Koferece opkald til at admiistrere eller afslutte e aktiv telefokoferece. Du ka ku have é aktiv telefokoferece ad gage Start Trepartskoferece For at starte et telefokoferece skal du have midst to aktuelle opkald. Opkaldee ka være foretaget eller modtaget af dig. Hvis det kræves, ka du foretage opkald på e af de måder, der er beskrevet i afsit 5.5 Foretag udgåede opkald. Såda startes e koferece: 1) Vælg et opkald i Opkaldspael. Figur 45 Opkaldspael start telefokoferece 2) Hold muse over et opkald, som ikke er markeret, og klik på Telefokoferece. Der oprettes et trepartstelefokoferece, og de tilsluttede opkald vises i paelet Koferece opkald. Figur 46 Paelet Koferece opkald telefokoferece Tilføj deltager til telefokoferece Såda tilføjes e deltager til e telefokoferece: 1) Hvis det opkald, som du vil tilføje til telefokoferece edu ikke er etableret, skal du foretage opkaldet. 2) Hold muse over opkaldet i Opkaldspael, og klik på Telefokoferece. Opkaldet føjes til telefokoferece.

45 5.9.3 Afslut deltager Såda afsluttes et valgt opkald på e telefokoferece: 1) Udvid paelet Koferece opkald. 2) Hold muse over opkaldet, og klik på Afslut Afslut telefokoferece Såda afsluttes telefokoferece: Klik på Afslut telefokoferece i paelet Koferece opkald. Herved frigives alle de opkald, som deltog i telefokoferece.

46 6 Admiistrer opkaldshistorik TDC Call Ceter idsamler kaldslog for alle udgåede, idgåede og ubesvarede opkald. Det er muligt at rige til alle umre i opkaldshistorikke. Du ka fide oplysiger om at foretage opkald i afsit 5 Opkaldsstyrig. I dette afsit forklares det, hvorda du får vist og sletter kaldslog. 6.1 Vis Opkaldshistorik Du ka få vist udgåede, idgåede og ubesvarede opkald. Såda vises di opkaldshistorik: 1) Klik på Opkaldshistorik i Opkaldspael. Dialogbokse Opkaldshistorik vises med die tidligere opkald. Opkaldee er iddelt i udgåede, idgåede og ubesvarede opkald. Som stadard vises ubesvarede opkald. Figur 47 Dialogbokse Opkaldshistorik 2) Vælg e gruppe fra rulleliste Vis for at få vist opkald i e specifik gruppe.

47 7 Admiistrer kotaktpersoer Du ka bruge rude Kotaktpersoer til at udføre hadliger i forbidelse med opkald og overvågig på die kotaktpersoer samt admiistrere die telefolister. Figur 48 Rude Kotaktpersoer TDC Call Ceter giver adgag til telefolistere med die kotaktpersoer i edeståede tabel. Græsefladeelemet Beskrivelse Virksomhed Telefoliste Virksomhed ideholder kotaktpersoere i di virksomhedstelefobog. Fælles Telefoliste Fælles ideholder kotaktpersoere i de fælles telefoliste kofigureret af di admiistrator. Persolig Supervisorer Kortummer Køer Brugerdefieret Telefoliste Persolig ideholder alle kotaktpersoere i di persolige telefoliste på webportale. Telefoliste Supervisorer ideholder liste over die supervisorer og gør det muligt at se deres telefostatus. Telefoliste Kortummer ideholder de umre, der er kofigureret til dig eller af dig til (100-kortumre). Telefoliste Køer ideholder de call cetre, du arbejder i. Det gør det hurtigt at overføre opkald til køer. Telefoliste Brugerdefieret ideholder udvalgte kotaktpersoer fra di virksomhedstelefobog. Du ka have adgag til ul, e eller adskillige brugerdefierede telefolister. Brugerdefierede telefolister kofigureres af di admiistrator.

48 Græsefladeelemet Outlook Beskrivelse Telefoliste Outlook ideholder die kotaktpersoer fra Outlook. LDAP søgeadgag) (ku TDC Call Ceter giver søgeadgag til e kofigureret LDAP-telefoliste. Når du foretager e søgig i e LDAP-telefoliste, og søgige giver resultater, vises disse resultater i paelet Søg (i rude Kotaktpersoer). LDAP-kotaktpersoer vises som stadard ikke i rude Kotaktpersoer. Adgag til visse telefolister afhæger af die rettigheder og systemopsætig. Kotakt di admiistrator for at få oplysiger. Rude Kotaktpersoer ideholder også paelet Telefolister, hvor kotaktpersoere fra de følgede telefolister er samlet: Virksomhed, Brugerdefieret, Persolig, Outlook og Kortummer. Rude Kotaktpersoer vises permaet. Du ka vælge, hvilke telefolister der skal vises i paelet Telefolister, og du ka skjule paelet, me du ka ikke lukke det. Du ka fide flere oplysiger om de hadliger, du foretager for at hådtere die telefolister, i følgede afsit: Vis kotaktpersoer Sorter kotaktpersoer Søg efter kotaktpersoer Admiistrer persolige kotaktpersoer Admiistrer kortumre 7.1 Vis kotaktpersoer TDC Call Ceter gør det muligt at vælge telefolister til visig i rude Kotaktpersoer og uder Opkaldspael, vise og skjule idhold i telefolister og vælge visigsrækkefølge for oplysiger i visse telefolister Vis eller skjul telefolister Du ka vælge, hvilke af de telefolister, du har adgag til, der skal vises i rude Kotaktpersoer. Alle telefolister ka vises ekeltvis i rude Kotaktpersoer. Desude ka du vælge, hvilke telefolister der skal vises i paelet Telefolister (ekeltvis eller samme med adre telefolister) og uder Opkaldspael. Såda vises eller skules telefolistere i rude Kotaktpersoer: 1) Klik på Idstilliger i rude Kotaktpersoer. 2) Vælg Vis, Telefolister, og Marker eller fjer derefter markerige af e telefoliste, som skal vises/skjules. Vælg Alle for at få vist alle telefolister. Hvis du vil skjule e telefoliste, ka du også klikke på kappe Luk pågældede telefoliste. for de BEMÆRK: Paelet Telefolister ka ikke lukkes.

49 Figur 49 Rude Kotaktpersoer vis/skjul telefolister Såda vises eller skules e telefoliste i paelet Telefolister: Vælg fra rulleliste i paelet Telefolister de telefoliste, der skal vises. Vælg Vis alle for at få vist alle telefolister. Figur 50 Paelet Telefolister vælg telefoliste til visig Vis telefoliste uder Opkaldspael Såda vises e telefoliste uder Opkaldspael: 1) Vælg Vis alle i paelet Telefolister. Figur 51 Paelet Telefolister vælg telefoliste 2) Klik på kappe Træk telefoliste ud for de telefoliste, der skal vises. Telefoliste vises uder Opkaldspael.

50 Figur 52 Outlook telefoliste vist uder Opkaldspael Klik på kappe Luk for at lukke telefoliste Vis eller skjul idhold i telefoliste Die telefolister er som stadard skjulte, så ku titellije vises. Du ka selektivt udvide de telefolister, du vil bruge eller søge i. Såda vises eller skjules kotaktpersoer i e telefoliste: Klik i rude Kotaktpersoer på kappe Vis/skjul for de pågældede telefoliste. Figur 53 Paelet Virksomhed udvidet Vis oplysiger om kotaktpersoer Du ka få vist oplysiger om e kotaktperso i ehver telefoliste. Såda vises oplysiger om kotaktpersoer: 1) Udvid telefoliste.

51 2) Klik på kotaktpersoe. Poste udvides og viser kotaktpersoes oplysiger. Oplysigere afhæger af telefoliste og består af kotaktpersoes telefoumre eller id'er og hadligskapper. Der ka ku udvides e kotaktperso pr. telefo ad gage. Når du klikker på e kotaktperso, skjuler systemet automatisk oplysigere om de seest udvidede kotaktperso. Figur 54 Paelet Virksomhed oplysiger om kotaktperso Vælg visigsrækkefølge Kotaktpersoer i telefolistere Virksomhed, Medarbejdere og Supervisorer ka vises ete med deres forav eller efterav først. Dit valg gælder for alle disse telefolister. Du ka ikke vælge visigsrækkefølge for hver telefoliste idividuelt. Såda specificeres kotaktpersoeres visigsrækkefølge: 1) Klik på kappe Idstilliger i rude Kotaktpersoer. 2) Vælg Vis, derefter Visigsav og til sidst de rækkefølge, som kotaktpersoere skal vises i: Efterav, forav eller Forav, efterav. Figur 55 Rude Kotaktpersoer visig af kotaktpersoer efter forav og efterav Figur 56 viser supervisorer sorteret efter deres efterav efterfulgt af deres forav. Figur 56 Paelet Supervisorer supervisorer sorteret efter forav og efterav

52 7.2 Sorter kotaktpersoer Sorter kotaktpersoer Du ka sortere kotaktpersoer i følgede telefolister: Virksomhed, Køer og Medarbejdere. Såda sorteres kotaktpersoer i e telefoliste: 1) Klik på Idstilliger i rude Kotaktpersoer. 2) Vælg Sortér efterfulgt af Nav på de telefoliste, som du skal bruge til at sortere kotaktpersoer, og derefter sorterigsfuktioe. Figur 57 Rude Kotaktpersoer sorterig af kotaktpersoer Figur 58 viser telefoliste Virksomhed sorteret efter kotaktpersoes forav. Figur 58 Paelet Virksomhed kotaktpersoer sorteret efter forav BEMÆRK: Når kotaktpersoer sorteres efter ACD-status, og ACD-status for e medarbejder ædres, får medarbejdere ikke automatisk y placerig.

53 7.3 Søg efter kotaktpersoer TDC Call Ceter ideholder e søgefuktio, som gør det muligt at søge efter specifikke kotaktpersoer i die telefolister. Du bruger paelet Søg i rude Kotaktpersoer til at søge efter kotaktpersoer. Figur 59 Rude Kotaktpersoer paelet Søg Søg efter kotaktperso Såda søges efter kotaktpersoer: 1) Idtast de tekst, du vil søge efter, i tekstbokse Søg, og tryk på ENTER. Du ka idtaste delvise oplysiger, f.eks. e del af et av eller et telefoummer. Hvis du f.eks. ikke ka huske, om Nikolai staves "Nikolai" eller "Nikolaj", ka du idtaste "iko", hvorefter begge ave vises (me dog ikke Nicolai/Nicolaj). 2) Marker afkrydsigsfeltet Begyder med for at begræse søgige til kotaktpersoer, der begyder med de idtastede tekst. 3) Vælg de telefolister på rulleliste, du vil søge i. 4) Tryk på ENTER. De tekst, du idtaster, matches med alle egeskaber i hver post i de valgte telefolister. BEMÆRK: Der gøres ikke forskel på små og store listestaver i søgige, så søgigere "A" og "a" giver de samme resultater. Søgeresultatere vises i paelet Søg, og hver kotaktperso vises med Nav på de telefoliste, hvor vedkommede blev fudet. Der søges i telefolister i følgede rækkefølge: Supervisorer, Ageter, Virksomhed. Dobbelte forekomster i disse telefolister vises ikke, og ku det første match for e give kotaktperso vises. Dobbelte forekomster i adre telefolister vil dog blive vist. Figur 60 Rude Kotaktpersoer søgeresultater Søgige viser ete alle de kotaktpersoer (i de valgte telefolister), der ideholder det idtastede søgeord, eller alle de kotaktpersoer, som starter med det idtastede søgeord.

54 I det første tilfælde (Ideholder) vises alle kotaktpersoer med fornav "A", hvis du skriver "A" og vælger "Forav" fra rulleliste Søgefilter, øgleord, me du får også vist alle forave som "Ae", "Mariae", "Marie A", "A Marie" osv. I det adet tilfælde (Begyder med) får du vist alle forave som "A", "Ae" og "A Marie", me ikke "Mariae" eller "Mary A", hvis du skriver "A" og vælger "Forav". 5) Klik på Nulstil for at fjere søgeresultatere. BEMÆRK: Kotaktpostere i søgeresultatere følger de samme regler, som hvis poste blev åbet i si ege telefoliste. Dette gør det muligt at udføre hadliger direkte fra søgeresultatere. 7.4 Admiistrer persolige kotaktpersoer Du ka tilføje eller fjere persolige kotaktpersoer via webportale eller i TDC Call Ceter, og opdaterigere vises begge steder. De opdateriger du foretager via webportale, vises i TDC Call Ceter ved æste logi. Hvis du vil opdatere persolige kotaktpersoer med kliete, skal du gøre følgede: Tilføj persolig kotaktperso Slet persolig kotaktperso Du ka ikke ædre e persolig kotaktperso i TDC Call Ceter. Hvis du vil ædre oplysiger om e persolig kotaktperso, skal du slette poste og idtaste de ige Tilføj persolig kotaktperso Såda tilføjes e persolig kotaktperso: 1) Klik på Rediger i paelet Persolig. Dialogbokse Rediger persolig kotaktperso åbes. 2) Klik på Tilføj. Der idsættes e y lije uder de eksisterede poster, hvor det er muligt at defiere e y post. Figur 61 Dialogbokse Rediger persolig kotaktperso tilføj post

55 3) Idtast kotaktpersoes av eller beskrivelse i tekstbokse Nav, som de skal vises på liste over kotaktpersoer. 4) Idtast telefoummer på kotaktpersoe i tekstbokse Nummer. 5) Klik et vilkårligt sted i dialogbokse ude for poste for at gemme poste Slet persolig kotaktperso Såda slettes et kortummer: 1) Klik på Rediger i paelet Persolig. Dialogbokse Rediger persolig kotaktperso åbes. 2) Vælg de post, der skal slettes, og klik på Slet. Figur 62 Viduet Rediger persolig kotaktperso slet post

56 7.5 Admiistrer kortumre Du ka tilføje eller fjere kortumre via webportale eller i TDC Call Ceter, og opdaterigere vises begge steder. De opdateriger du foretager via webportale, vises i TDC Call Ceter ved æste logi. Hvis du vil opdatere kortumre med kliete, skal du gøre følgede: Tilføj kortummer Rediger kortumre Slet kortummer Tilføj kortummer Såda tilføjes et kortummer: 1) Klik på Rediger i paelet Kortummer. Dialogbokse Rediger kortumre åbes. 2) Klik på Tilføj. Der idsættes e y lije uder de eksisterede poster, hvor det er muligt at defiere e y post. Figur 63 Dialogbokse Rediger kortumre tilføj post 3) Vælg et kortummer fra rulleliste Kode. 4) Idtast det telefoummer, du vil teledele kode, i tekstbokse Telefoummer. 5) Idtast i tekstbokse Beskrivelse e beskrivelse, som gør det muligt at idetificere poste. 6) Klik et vilkårligt sted i dialogbokse ude for poste for at gemme ædrigere Rediger kortumre Såda redigeres et kortummer: 1) Klik på Rediger i paelet Kortummer. Dialogbokse Rediger kortumre åbes. 2) Dobbeltklik på poste for at redigere. Poste ka u ædres.

57 Figur 64 Dialogbokse Rediger kortumre redigerig af post 3) Rediger oplysigere efter behov. 4) Klik et vilkårligt sted i dialogbokse ude for poste for at gemme ædrigere Slet kortummer Såda slettes et kortummer: 1) Klik på Rediger i paelet Kortummer. Dialogbokse Rediger kortumre åbes. 2) Vælg de post, der skal slettes, og klik på Slet. Figur 65 Dialogbokse Rediger kortumre sletig af post

58 8 Overvåg supervisorer TDC Call Ceter gør det muligt at overvåge telefostatusse for udvalgte supervisorer (op til 50). Dette er praktisk, år du eskalerer et opkald og vil fide e ledig supervisor, som ka tage opkaldet hurtigt. Du bruger paelet Supervisorer til at få vist telefostatus for udvalgte supervisorer og vælge supervisorer til overvågig. Supervisorer, som ikke overvåges, får statusse "Ukedt". Figur 66 Paelet Supervisorer 8.1 Vælg supervisorer, som skal overvåges Liste over udvalgte supervisorer gemmes som e del af dit arbejdsområde, år du logger ud, og gedaes æste gag, du logger på. Såda vælges de supervisorer, der skal overvåges: 1) Klik på Edit i paelet Supervisorer. Dialogbokse Supervisorfavoritter åbes. Figur 67 Dialogbokse Supervisorfavoritter 2) Marker feltet ud for de supervisorer, der skal overvåges, og klik på Gem.

59 8.2 Supervisor-telefostatus I edeståede tabel vises de mulige statusser for e supervisors telefolije: Telefostatus Iko Beskrivelse Ledig Optaget Riger Ukedt Røret på supervisores telefo er lagt på, hvilket betyder, at supervisore ikke er i gag med et opkald. Røret på supervisores telefo er taget af, hvilket betyder, at supervisore er i gag med et opkald. Supervisors telefo har advarselsstatus, dvs. at der sedes et opkald til supervisore. Supervisore overvåges ikke aktuelt.

60 9 Geerer rapporter TDC Call Ceter ideholder rapporterigsfuktioer til både medarbejdere og supervisorer. Medarbejdere ka ku geerere rapporter om deres ege aktiviteter, mes supervisorer har adgag til rapporter om medarbejderes aktiviteter og resultater samt call cetre uder deres tilsy. Fuktioe Rapporterig gør det muligt at køre rapporter og plalægge fremtidige rapporter med foruddefierede skabeloer. Liket Rapporterig øverst i hovedskærme giver adgag til sider som avedes til at geerere og plalægge rapporter Kør rapport Figur 68 Hovedvidue (øverst i viduet) Dette afsit ideholder et eksempel på e rapport. Såda køres e rapport: 1) Klik på liket Rapporterig i øverste højre side af hovedviduet. Viduet Rapport åbes. Figur 69 Viduet Rapport 2) Vælg e rapportskabelo fra rulleliste. Rapportes iputparametre vises på side.

61 Figur 70 Rapporte Agetaktivitet 3) Idtast de ødvedige oplysiger. Hvilke oplysiger der skal afgives afhæger af de valgte skabelo og rapporttype. I edeståede tabel geemgås iputparametree for alle rapporter. Iputfelt Beskrivelse Tilladt værdi Fuldførte kald Dee idstillig bruges til at tælle atallet af ACDopkald, e medarbejder har geemført ide for det specificerede iterval. Itervallet ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. 1 til 7200 Tidsgræse korte kald for Dee idstillig avedes til at tælle atallet af ACDopkald med kort varighed. De agive værdi er græse for hvorår et opkald skal betragtes som værede af kort varighed. Korte kald defieres som opkald med e varighed fra "1" til "7200" sekuder. 1 til 7200 Type Her ka vælges mellem Historisk eller Realtid. Historiske rapporter viser data fra de tildelte startdato til de tildelte slutdato. Aktuelle rapporter viser data fra de tildelte startdato til u, med det aktuelle iterval opdateret med realtidsdata. Aktuelle rapporter for idividuelle medarbejdere ideholder data for hvert tidsiterval, hvor det seeste iterval afspejler aktuelle data, hvis det øskes (afhægig af opdaterigshastighede). Når itervallet skifter, registreres de edelige data for de seeste periode og vises som historiske data, og aktuelle data afspejles af det ye tidsiterval. Historisk realtid eller

62 Iputfelt Beskrivelse Tilladt værdi Startdato De dato, hvor rapporte skal starte. Dee ka idstilles ved idtastig i tekstfeltet eller ved at klikke på ikoet Kaleder. Dette er obligatorisk. De ældste historiske dato afhæger af det valgte iterval: 180 dages itervalstatistik hver halve time 365 dages itervalstatistik hver time 730 dages itervalstatistik hver dag MMM YYYY DD, Starttidspukt Det tidspukt, hvor rapporte skal starte. Du ka vælge timeformat (A.M., P.M. eller militærformat) uder Timevalg. Tid ka ku avedes ved time- og miutitervaller. 01:00 til 12:59, 13:00 til 12:59 eller 00:00 til 23:59 Slutdato De dato, hvor rapporte skal slutte. Dee ka idstilles ved idtastig i tekstfeltet eller ved at klikke på ikoet Kaleder. Dette er obligatorisk, hvis der vælges e historisk rapport. MMM YYYY DD, Sluttidspukt Det tidspukt, hvor rapporte skal slutte. Du ka vælge timeformat (A.M., P.M. eller militærformat) uder Timevalg. Tid ka ku avedes ved time- og miutitervaller. Dette er obligatorisk, hvis der vælges e historisk rapport. 01:00 til 12:59, 13:00 til 12:59 eller 00:00 til 23:59 Outputformat Dette gør det muligt at specificere det format, rapporte skal geereres i. Hvis du vælger HTML eller PDF, vises rapporte i viduet Rapport. Hvis du vælger XLS, oprettes der e fil, som du ka gemme på di computer. PDF, HTML XLS, 4) Klik på Kør rapport. Resultatere af rapporte vises i området Rapportoutput i viduet.

63 10 Kofigurér TDC Call Ceter Du bruger idstillige Idstilliger, som åbes ved hjælp af liket Idstilliger i øverste højre hjøre af hovedside, til at kofigurere forskellige aspekter af programmet TDC Call Ceter. Klik på liket Tilbage til program for at vede tilbage til hovedgræseflade. BEMÆRK: Brug ikke kappe Tilbage i iteretbrowsere for at vede tilbage til hovedskærme. Dette afsit ideholder oplysiger om de muligheder, du ka bruge til at kofigurere TDC Call Ceter. Idstilliger geerelt Idstilliger Applikatio Idstilliger tjeester Idstilliger Plugis Idstilliger rapport Idstilliger om BEMÆRK: Visse idstilliger er muligvis ikke tilgægelige, afhægig af di systemkofiguratio Idstilliger geerelt Du bruger fae Geerelt til at kofigurere forskellige idstilliger, der gør TDC Call Ceter edu mere brugervelig. Figur 71 Idstilliger geerelt

64 Koto I følgede uderafsit beskrives de idstilliger, der ka kofigureres på dee side. Du bruger dette område til at skifte adgagskode til TDC webportal og TDC klieter (heruder TDC Call Ceter). TDC Call Ceter bruger de samme logidata som TDC webportal. Så år du ædrer di adgagskode i TDC Call Ceter, skal du huske at bruge de ye adgagskode, år du skal logge id på webportale. BEMÆRK: De idtastede adgagskode skal opfylde de krav til adgagskoder, som stilles af TDC. Såda ædres di adgagskode: 1) Klik på liket Skift adgagskode. Afsittet udvides, så du ka ædre di adgagskode Hotel-gæst Sprog Figur 72 Koto skift adgagskode 2) Idtast de ye og gamle adgagskode, og klik på Skift adgagskode. Bemærk, at kappe Nulstil ikke ulstiller adgagskode. tekstboksee. Dee idstillig gør det muligt at kofigurere Free Seatig Vært. De rydder ku På dee måde er det ikke ødvedigt at idtaste disse oplysiger, hver gag du logger på TDC Call Ceter, hvis du bruger de samme Free Seatig Vært. Idtast det brugerav til Free Seatig Vært, som svarer til det skrivebord/de ehed, du bruger, i tekstbokse Hotel-Gæst, f.eks. "[email protected]". Sprogidstilligere gør det muligt at vælge sproget i brugergræseflade til TDC Call Ceter. I rulleliste fides de sprog, som er tilgægelige i di versio af TDC Call Ceter. Hvis du vil skifte sprog, skal du vælge et yt sprog fra liste. Sykroiser sprog med mi profil år dette afkrydsigsfelt er markeret, sykroiserer TDC Call Ceter sproget med di TDC brugerprofil og igorer sprogvalget på dee side.

65 Skærm pop up Du bruger idstilligere for pop op-skærme til at kofigurere de URL-adresse, der ka laceres ved idgåede opkald. Idtast URL gør det muligt at idtaste adresse på de webside, som TDC Call Ceter åber med stadardbrowsere, år du klikker på kappe Web pop-url i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse. Autopop for idgåede opkald år dee idstillig er markeret, starter TDC Call Ceter Web pop-url, ude at du behøver at klikke på kappe Web Pop URL i pop op-viduet Opkaldsmeddelelse for hvert idgåede opkald. URL-fuktioe ka pege på e vilkårlig URL-adresse, me peger typisk på et webprogram, som idsætter valgfrie opkaldsparametre og seder dem videre til et CRM-program eller e ade database. For eksempel: Other=&whereStreet=&whereHouseNumber=&whereZip=&whereCity=&categor y=&keyword=&what= REMOTE_PHONE &where= Dee URL seder det idgåede opkaldsummer til hjemmeside 118.dk. Hjemmeside aveder data fra opkaldet og laver e søgig baseret på kudes ummer. Der er e række valgfrie parametre, som kliete ka sede til browsere. Disse parametre er opsummeret edefor: Arbejdsområde USER : Brugeres logi-id FIRST : Brugeres forav LAST : Brugeres efterav Brugeres adresse GROUP : Virksomheds-id tildelt af TDC (VKxxxxxx). PHONE : Brugeres telefoummer REMOTE_PHONE : De ekstere parts telefoummer REMOTE_NAME : De ekstere parts av (hvis det er relevat) CALL_TYPE : Opkaldstype ("Icomig") TDC Call Ceter gør det muligt at brugertilpasse dele af arbejdsområdet, f.eks. viduets størrelse og placerig på skrivebordet. Systemet gemmer idstilligere mellem sessioer. Følgede elemeter ka brugertilpasses: Størrelse og placerige af det webbrowservidue, som ideholder brugergræseflade Ruderes størrelse (Opkaldspael, Kotaktpersoer og Opkald i kø) Størrelse og placerige af viduet Kotrolpael Størrelse og placerige af viduet Rapport NOTE 1: Dee fuktio fugerer ikke i alle versioer af Iteret Explorer på grud af Iteret Explorers tekiske begræsiger. Desude ideholder Firefox 7 og yere ikke e stadard- API til ædrig af størrelse på et vidue ude at åbe et yt vidue. Derfor er det ikke muligt at gemme arbejdsområdeidstilligere for hovedviduets størrelse i Firefox 7 og/eller yere.

66 NOTE 2: Det browservidue, der kører TDC Call Ceter, skal have e størrelse på miimum 1024 x 768 pixels. NOTE 3: Når de vertikale størrelse på et vidue ædres, får rudere ikke altid e størrelse, som fylder viduet. Hvis du vil ædre størrelse på et vidue, skal du trække viduet fra ederste højre hjøre eller skjule og derefter udvide rudere efter tilpasige for at tilpasse dem til viduet. Gem arbejdsområde klik på dee kap for at gemme det aktuelle arbejdsområde. Idlæs arbejdsområde klik på dee kap for at opstille arbejdsområdet efter de seest gemte kofiguratio. Nulstil til stadard klik på dee kap for at geskabe arbejdsområdet efter systemets stadardkofiguratio. Gem altid arbejdsområde, år du logger ud du bliver spurgt af TDC Call Ceter, om du vil gemme det aktuelle arbejdsområde, år du logger ud af kliete. Hvis du vil gemme arbejdsområdet automatisk ude at blive spurgt, år du logger ud, skal du markere afkrydsigsfeltet Gem altid arbejdsområde ved log ud. Såda brugertilpasses arbejdsområdet: 1) Opstil viduere som øsket. 2) Klik på kappe Gem arbejdsområde for at gemme de aktuelle kofiguratio. Hvis du vil gedae systemstadarde, skal du klikke på Nulstil til stadard. 3) Klik på kappe Idlæs arbejdsområde år som helst for at vede tilbage til de seeste gemte kofiguratio Idstilliger Applikatio Brug fae Applikatio til at kofigurere programidstilligere. De er beskrevet i følgede afsit. Figur 73 Idstilliger Applikatio

67 Medlemskab af kø Disse idstilliger gør det muligt at vælge de call ceter-køer, du vil tilslutte dig. 1) Hvis du vil tilslutte dig e call ceter-kø, skal du markere lije med call ceter. 2) Hvis du vil tilslutte dig alle køer, skal du markere tekstbokse i toptekste. BEMÆRK: Hvis du ikke har rettigheder til at tilslutte dig/forlade e kø, er lije med de pågældede kø edtoet, og du ka ku se di deltagelsesstatus i køe. Hvis du vil ædre di deltagelsesstatus i e kø, og du ikke har rettigheder til at gøre det selv, skal du kotakte di admiistrator Aget politikker Du bruger idstilliger for agetpolitikker til at specificere di ACD-status efter logi, ACD-status efter opkald, afslutigstimer og udgåede CLID: ACD-status efter logi vælg e tilstad fra rulleliste Logistatus for at specificere di ACD-status efter logi. Di ACD-status idstilles automatisk til de valgte tilstad, år du logger på TDC Call Ceter. ACD-status efter opkald vælg e tilstad fra liste Status efter opkald for at kofigurere di ACD-status efter opkald, hvilket vil sige di ACD-status efter afslutig af et opkald. Når du vælger Efterbehadlig, skal du oftest kofigurere di afslutigstimer. Idstil timer for efterbehadlig til for at idstille di afslutigstimer efter opkald skal du markere feltet Idstil timer for efterbehadlig til <mm:ss> for køer ude e politik og idtaste tide i miutter og sekuder. Di ACD-status skifter automatisk fra Efterbehadlig til Ledig efter de specificerede periode. BEMÆRK: Idstillige af di afslutigstimer efter opkald tilsidesættes, hvis di admiistrator idstiller timere til e lavere værdi.

68 10.3 Idstilliger tjeester Du bruger fae Tjeester til at kofigurere forskellige tjeester tildelt til dig af di admiistrator, som er itegreret med TDC Call Ceter. Disse idstilliger er ku tilgægelige, hvis du er tildelt disse tjeester. Du ka få yderligere oplysiger ved at kotakte di admiistrator. Tjeestere er grupperet i to kategorier: Aktive og iaktive. Figur 74 Idstilliger tjeester Du ka kofigurere følgede tjeester (hvis du er tildelt tjeestere): Vil ikke forstyrres år du aktiverer dee tjeeste, ka du ikke modtage opkald, og alle die opkald sedes automatisk til di telefosvarer. Fast viderestillig år du aktiverer dee tjeeste, skal du agive det telefoummer, die opkald skal viderestilles til. Når dee tjeeste er aktiv, viderestilles alle die opkald til det specificerede ummer. Såda aktiveres e tjeeste: 1) Vælg tjeeste, og Marker bokse Er aktiv. Tjeeste flyttes fra kategorie Iaktiv til Aktiv. 2) Hvis du har aktiveret tjeeste Fast viderestillig, skal du agive det ummer, du vil viderestille die opkald til, i bokse Viderestil til, der vises. 3) Hvis du vil geerere e kort rigetoe for idgåede opkald, skal du markere idstillige RigSplash. 4) Klik på Gem for at gemme die ædriger.

69 10.4 Idstilliger Plugis Du bruger fae Plugis til at kofigurere de plug-i-software, der bruges af TDC Call Ceter til at levere fuktioer som opkaldsmeddelelser, programgeveje og kaldslog. Figur 75 Idstilliger plug-is Opkaldsotifikatio Disse idstilliger bruges til at kotrollere, hvorår og hvorda opkaldsmeddelelser vises. Du ka vælge følgede muligheder: Maksimer Call ceter-widow til idgåede opkald år dee idstillig er markeret og TDC Call Ceter kører miimeret i browserviduet, gedaer TDC Call Ceter automatisk viduet ved idgåede opkald. Dee fuktio virker ikke i Firefox. I Iteret Explorer må der ku være e fae åbe i de webbrowser, der kører TDC Call Ceter. Vis meddelelser om opkald år dee idstillig er valgt, vises pop op-viduet Opkaldsmeddelelse ove på adre applikatiosviduer i TDC Call Ceter, år du modtager et opkald. Hvis du markerer dette felt, skal du vælge e valgmulighed fra rulleliste for at specificere betigelsere for visig af meddelelser. Dette fugerer ikke, hvis adre faer er åbe i samme webbrowservidue som TDC Call Ceter. Hvis opkald desude modtages ide for otte sekuders mellemrum, vises pop op-viduet Opkaldsmeddelelse ku for det første opkald i e serie.

70 Microsoft Outlook Itegratioe med Outlook i Call Ceter styres af idstilligere i Microsoft Outlook. De vises ku, hvis itegratio med Outlook er aktiveret i Call Ceter. Du ka vælge følgede muligheder: Aktiver/deaktiver itegratio med Outlook bestemmer, om Call Ceter skal itegreres med Outlook og give adgag til die kotaktpersoer i Outlook. Hvis itegratio med Outlook er deaktiveret, dowloades de tilsvarede plug-isoftwarekompoeter til desktop ikke. Het kotaktpersoer fra gør det muligt at specificere, hvor du vil søge efter die kotaktpersoer i Outlook. Brug kotaktpersoer fra Outlook som foretrukke CLID-opslag år dee idstillig er valgt, aveder Call Ceter Outlook til at forsøge at idetificere e opkalder, år opkalderes idetitet er ukedt. BEMÆRK: Fuktioe itegratio med Outlook ideholder følgede fuktioer: CLIDsøgig, lagrig af vcards samt adgag til og søgig efter kotaktpersoer i Outlook. Hvis du bruger Microsoft Outlook 2010 eller 2013 (32- eller 64-bit-versio), skal Outlook køre, ide Call Ceter startes, for at disse fuktioer skal virke LDAP v3 Dette plugi giver mulighed for at du ka søge data fra adre databaser. Dette pukt skal kofigureres af di admiistrator Programgeveje Idstilligere for programgeveje avedes til at oprette geveje på skrivebordet, som emt giver adgag til TDC Call Ceter. Plug-i med programgeveje gør det muligt at oprette geveje på skrivebordet på e Widows-platform, som starter programmere i di stadard webbrowser, år du klikker på dem. Tilføj gevej klik på dee kap for at oprette e gevej til TDC Call Ceter på skrivebordet. Fjer gevej klik på dee kap for at fjere e tidligere oprettet gevej til TDC Call Ceter. Hvis du ikke oprettede e gevej med kappe Tilføj gevej, har kappe Ekster gevej ige effekt Aktivitetsarkiv Dette plugi gør det muligt at lagre statistik for opkaldshædelser lokalt på di computer. Dette pukt skal kofigureres af di admiistrator.

71 10.5 Idstilliger rapport Fae Rapport bruges til at kofigurere værdier, der skal bruges som stadardiputparametre til geererig af rapporter. Hvis du ikke agiver oge værdier, avedes systemstadardere. Du ka ædre disse værdier efter behov, år du geererer rapporter. Figur 76 Idstilliger rapport Stadard græseværdier Disse idstilliger gør det muligt at kofigurere de græseværdier, der skal bruges som stadard, år du geererer rapporter, som kræver, at du agiver græseværdier. Dette er praktisk, hvis du ofte bruger de samme græseværdier. Du ka altid ædre e stadardværdi, hvis det er ødvedigt. Geemførte kald kortere ed: bruges til at tælle atallet af ACD-opkald, e medarbejder har geemført idefor det specificerede iterval. Tidsgræse for afslutig af opkald ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder. Korte opkald avedes til at tælle atallet af ACD-opkald med kort varighed geemført af e medarbejder idefor det specificerede iterval. De maksimale lægde på opkald, der skal beteges som et kort kald, ka idstilles fra "1" til "7200" sekuder Stadard Start-ugedag Følgede idstillig giver dig mulighed for at kofigurere de ugedag, rapporte starter. Stadard Start-ugedag gælder for itervalbaserede rapporter, år de valgte prøveperiode er "ugetlig". De ka idstilles til e vilkårlig ugedag.

72 10.6 Idstilliger om Fae Om ideholder oplysiger om TDC Call Ceter. Figur 77 Idstilliger Om Følgede oplysiger fides på dee side: Versio Nav og softwareversioe af TDC Call Ceter kliete. Profil er de avedte TDC Call Ceter klietprofil. Asvarsfraskrivelse er oplysiger om ophavsret til TDC Call Ceter.

73 11 Bilag A: Ordliste og defiitioer 11.1 ACD-statusser ACD-status agiver, om medarbejdere er ledig til at modtage opkald. Følgede tabel ideholder de tilgægelige opkaldsstatusser. E medarbejder ka vælge e af ACDstatussere. ACD-status Iko Beskrivelse Ledig Optaget Efterbehadlig Sig-I Log af Medarbejdere er klar til at modtage ACD-opkald. (Medarbejdere ka også modtage direkte opkald.) Dette er medarbejderes primære ACD-status i løbet af arbejdsdage. Det agiver, at medarbejdere er på si arbejdsplads og ete er klar til at modtage et opkald eller har et aktivt opkald. ACD-opkald ka leveres til e medarbejder med statusse Tilgægelig. Der avedes både medarbejderes ACD-status og telefostatus til at afgøre, om et opkald skal sedes til medarbejdere. Medarbejdere modtager som stadard opkald, år de er ledige, og deres telefo er Ledig. Me dee fuktiosmåde ka tilsidesættes, hvis Bake på for medarbejdere er aktiveret for call cetret, hvilket giver mulighed for ye opkald, år medarbejdere er ledig og har et aktivt opkald. Medarbejdere er ikke klar til at modtage ACD-opkald. (Medarbejdere ka stadig modtage direkte opkald.) Statusse Optaget bruges, år medarbejdere ikke er på si plads og derfor ikke ka modtage opkald. ACD-opkald sedes ikke til medarbejdere med status Optaget. Dee status ka bruges, år medarbejdere er til frokost, holder pause, er til møde eller optaget af e ade aktivitet på arbejdet, me ikke er ledig til at modtage opkald. Medarbejdere udfører arbejde efter, at opkaldet er afsluttet. Formålet med dee status er at gøre det muligt for medarbejdere at geemføre papirarbejde eller adre procedurer efter opkald i forbidelse med det seeste opkald. Opkald ka sedes til medarbejdere med status Efterbehadlig, afhægig af call cetrets kofiguratio. Opkald sedes som stadard ikke til medarbejdere med status Efterbehadlig, medmidre call cetret er kofigureret til at muliggøre opkald til medarbejdere med status Efterbehadlig. Statusse Log id svarer til e "clock i", hvilket betyder, at medarbejdere er på si plads, me edu ikke er klar til at modtage idgåede opkald. Der sedes ikke opkald til medarbejdere med dee status. Log id er e overgagsstatus, og medarbejdere forbliver ikke i dee status, me veder i stedet tilbage til deres tilstad ide sig-i. Det abefales, at medarbejdere ku har dee status fra de akommer på arbejdet, til de bliver ledige til at modtage opkald. Statusse Log af svarer til e "clock out", hvilket betyder, at medarbejderes arbejdsdag eller skift er færdig, og vedkommede er på vej hjem. Der sedes ikke opkald til medarbejdere med dee status. Det abefales ikke at avede dee status, år medarbejdere er til frokost eller holder pause i løbet af dage. Til dette formål bør statusse Ledig avedes.

74 E medarbejder ka ku idstille si ACD-status i TDC Call Ceter til "Ledig", "Optaget" eller "Efterbehadlig". E supervisor ka idstille e medarbejders ACD-status til "Ledig", "Optaget", "Efterbehadlig" eller "Log af. Statusse Log id ka ku tildeles e medarbejder via webportale Telefostatus Telefostatus viser status for de overvågede supervisors telefolije. For supervisors vises telefostatus på følgede måde: Telefostatus Iko Beskrivelse Ledig Optaget Riger Vil forstyrres Ukedt ikke Røret på supervisores telefo er lagt på, hvilket betyder, at supervisore ikke er i gag med et opkald. Røret på supervisores telefo er taget af, hvilket betyder, at supervisore er i gag med et opkald. Supervisors telefo har status Alarmerer, dvs. at der sedes et opkald til supervisore. Supervisore har aktiveret tjeeste Vil ikke forstyrres. Supervisore overvåges ikke aktuelt Opkaldsstatus Opkaldsstatus er de status, die aktuelle opkald ka have. Der er følgede muligheder: Opkaldsstatus Visigsav Iko Opkaldshadliger Riger id (lokalt) Idgåede lokal Svar, afslut Riger id (ekstert) Idgåede Svar, telefokoferece, afslut Riger ud, udgåede Udgåede Telefokoferece, afslut Aktiv Aktiv Viderestil, hold, afslut, telefokoferece På hold På hold Viderestil, geoptag, afslut, telefokoferece På hold (ekstert) På hold Viderestil, hold, afslut, telefokoferece Aktiv (i telefokoferece) På hold (i telefokoferece) Rig id (tilbagekald) Aktiv På hold Opkald tilbagekaldt Viderestil, hold, afslut Viderestil, geoptag, afslut Svar, telefokoferece, afslut

75 11.4 Opkaldstyper I dette afsit defieres forskellige typer af opkald målt i statistik for et TDC Call Ceter. Nav ACD-opkald Idgåede opkald Udgåede opkald Beskrivelse Dette er et opkald til et call ceters ummer, som viderestilles til e medarbejder via ACD-fuktioe. Dette er et direkte opkald til e medarbejder. Adre opkald behadlet som idgåede opkald omfatter: Opkald, som e supervisor heter fra e kø Opkald, som e medarbejder modtager via e overførsel fra e ade medarbejder (Bemærk, at der oprideligt ka have været tale om ACD-opkald.) Dette er et udgåede opkald foretaget af e medarbejder. Opkald på hold Dette er et ACD-opkald sat på hold af e medarbejder. Hver gag e medarbejder sætter et opkald på hold, registreres det som et opkald på hold. Omstillet opkald Besvaret opkald Opgivet opkald Modtaget opkald Overløbe opkald Opkald i kø Videresedt opkald Stradet opkald Dette er et ACD-opkald, som er overført til et adet ummer. Opkaldee ka være resultatet af medarbejderes mauelle overførsler, overførsler til telefosvarer, fordi opkaldee blev timet ud, og supervisors overførsler til adre køer. BEMÆRK: Et opkald med timeout overføres, fordi det overskrider de maksimale vetetid i e kø. Dette er et ACD-opkald besvaret af e medarbejder. Dette er et ACD-opkald, som er sat i kø, me opkaldere lagde røret på, ide opkaldet blev besvaret eller overført. Dette er et ACD-opkald, som er modtaget og ete besvaret eller opgivet. Dette omfatter ikke overløbe opkald. Dette er et ACD-opkald, som er modtaget, me øjeblikkeligt viderestillet til e ade destiatio, fordi køe overstiger de kofigurerede maksimale størrelse eller de kofigurerede maksimale vetetid. Dette er et ACD-opkald, som ikke straks viderestilles med Natstillig, Ferietjeeste, Tvuget viderestillig eller Overløb, og sedes til e kø, hvorfra det viderestilles til e medarbejder eller veter på e ledig medarbejder. Dette er et opkald, som er stillet tilbage til køe, fordi det ikke blev besvaret af e medarbejder ide for det specificerede iterval. Dette er et opkald, som er placeret i e kø, efter at alle medarbejdere tilkyttet køe er skiftet til ACD-statusse Log af.

76 12 Bilag B: Tastaturgeveje Hvis du bruger tastaturgeveje, skal du sørge for, at hovedviduet er i fokus. Tast Tilsvarede musehadlig Beskrivelse ESC Klik på kappe Luk i e dialogboks. Dette lukker de åbe dialogboks. ESC Auller ædrigere. Dette afslutter det valgte redigerbare objekt, f.eks. e tekstboks. / Klik på tekstbokse Opkaldsstyrig. Markøre placeres i tekstbokse Opkaldsstyrig, og de aktuelt valgte værdi bevares (hvis det er relevat). BEMÆRK: I Iteret Explorer 8 fugerer gevejstaste "/" ikke altid. Hvis der trykkes på taste, fjeres stadardtekste i Idtast ummer, me markøre placeres ikke i iputbokse.? Klik på tekstbokse Søg. Markøre placeres i tekstbokse Søg, og de aktuelt valgte værdi bevares (hvis det er relevat). PIL NED PIL OP PAGE DOWN Klik på rullepaelet eller det æste pukt på e liste. Klik på rullepaelet eller det forrige pukt på e liste. Rul e side ed. Det æste pukt i Opkaldspael eller rude Opkald i kø vælges. Det forrige pukt i Opkaldspael eller rude Opkald i kø vælges. Der fortsættes til de æste side i Opkaldspael eller rude Opkald i kø. PAGE UP Rul e side op. Der fortsættes til de forrige side i Opkaldspael eller rude Opkald i kø vælges. 1-9 Vælg et opkald i Opkaldspael. Tryk på 1 for at vælge det første opkald, tryk på 2 for at vælge det adet opkald osv. Mellemrum stast <PUNKTU M> Klik på Besvar på de markerede idgåede opkald i Opkaldspael. Klik på Afslut på det markerede opkald i Opkaldspael. Det valgte idgåede opkald besvares, eller hvis der ikke er valgt et opkald, det idgåede opkald, der har vetet lægst. Tryk på MELLEMRUMSTASTEN ige for at besvare det idgåede opkald, der har vetet æstlægst, hvilket sætter det seest besvarede opkald på hold. Afslutter det valgte opkald. ENTER Klik på Opkald. Hvis markøre er placeret i tekstbokse Idtast ummer i Opkaldsstyrig, riges der op til de idtastede cifre. ENTER Klik på Søg. Hvis markøre er placeret i tekstbokse Søg, foretages der e søgig. + Klik på Omstil i Opkaldsstyrig. Dette overfører det valgte opkald til det vilkårlige ummer idtastet i Opkaldsstyrig. SHIFT+1-9 SHIFT+1-9 SHIFT+1-9 Vælg et opkald, og klik på Besvar. Vælg et aktivt opkald, og klik på Hold. Vælg et opkald på hold, og klik på Het. Tryk på SHIFT+1 for at vælge og besvare det første opkald, tryk på SHIFT+2 for at vælge og besvare det adet opkald osv. Tryk på SHIFT+1 for at vælge det første aktive opkald på hold, tryk på SHIFT+2 for at vælge det adet aktive opkald på hold osv. Tryk på SHIFT+1 for at vælge og hete det første opkald på hold, tryk på SHIFT+2 for at vælge og hete det adet opkald på hold osv.

77 Tast Tilsvarede musehadlig Beskrivelse S eller s Klik på liket Idstilliger. Dette skifter fra hovedside til side Idstilliger. B eller b Klik på liket Tilbage til program. Dette skifter tilbage fra side Idstilliger til hovedside. R eller r Klik på kappe Opkaldshistorik. Dette åber dialogbokse Opkaldshistorik. H eller h Klik på liket Hjælp. Dette åber dee vejledig i PDF-format. SHIFT+L eller SHIFT+l Klik på liket Log ud. Brugere logges ud af applikatioe. SHIFT+A Vælg Tilgægelig. Medarbejderes ACD-status agives som "Tilgægelig". SHIFT+U Vælg Ikke tilgægelig. Medarbejderes ACD-status agives som "Ikke tilgægelig". SHIFT+W Vælg Efterbehadlig. Medarbejderes ACD-status agives som "Efterbehadlig".