D. 1. JULI 2015 PERSONAS. UDARBEJDET AF: METTE RÆGAARD LARSEN ANTROPOLOG Horsens Kommune & Hospitalsenheden Horsens

Transkript

1 D. 1. JULI 2015 PERSONAS UDARBEJDET AF: METTE RÆGAARD LARSEN ANTROPOLOG Horsens Kommune & Hospitalsenheden Horsens

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 1 Baggrund... 2 Hvad er en persona?... 2 Metode... 2 Antropologiske feltstudier... 2 Litteratur med patientfortællinger... 2 Eksisterende materiale om personas... 2 Mønsteranalyse... 3 Introduktion til personas... 3 Det grafiske overblik... 4 Motivation... 5 Til den egenrådige borger... 5 Henning... 5 Læring og viden Til den nysgerrige borger... 7 Bodil... 7 Overblik Til den selvstændige borger... 9 Vagn Til borgeren i et kompleks sygdomsforløb Inger Til den utrygge borger Erik Tendenser Læsevejledning til oversigten Litteratur

3 Baggrund Horsens På Forkant med Sundhed ønsker at udvikle en telemedicinsk løsning med udgangspunkt i borgernes behov. En af de metoder projektet har valgt til at opnå dette er personas. Der er derfor blevet udviklet personas, der fremadrettet kan bruges under udviklingen af teknologi og organisering, for at sikre inkludering af borgernes behov. I denne rapport beskrives metode for udvikling af personas, og de fem personas præsenteres. Hvad er en persona? En persona er en beskrivelse af en fiktiv borger. Dvs. at borgeren ikke eksisterer i virkeligheden, men er beskrevet på en måde, så læseren genkender beskrivelsen og tror på, at denne borger kunne findes. En persona er generisk, så beskrivelsen dækker over karaktertræk, som er identificeret hos grupper af reelle borgere (Nielsen, 2011). Metode Disse personas er udviklet på baggrund af: Antropologiske feltstudier (interviews og observationer) Litteratur med patientfortællinger Eksisterende materiale om personas til teknologiudvikling inden for sundhedssektoren. Antropologiske feltstudier De antropologiske feltstudier, er foretaget mellem september 2012 og frem til januar Nogle af feltstudierne er foretaget i forbindelse med andre projekter. Observationer og interviews af borgere er således genbrugt til at udvikle personas. Observationerne er foretaget i sengeafdelinger, ambulatorier, ved telemedicinske konsultationer og i hjemmeplejen. Der er foretaget interviews af 12 borgere i forbindelse med feltarbejde forbundet med telemedicinsk behandling. Der er derudover brugt 8 andre borgerinterviews fra andet feltarbejde. Litteratur med patientfortællinger Der er brugt følgende bøger med patientfortællinger som et supplement til de antropologiske feltstudier. Litteraturen er brugt for at få supplerende viden om hvordan borgerne har oplevet deres sygdomsforløb, og hvordan det har påvirket dem i hverdagen. Se litteraturliste med hvilke bøger, der er blevet anvendt. Eksisterende materiale om personas Da andre i forvejen har udviklet personas, er disse også brugt i arbejdet, for at få tidligere mønstre og indsigter inkluderet i materialet. Følgende materiale er brugt: Servicedesign fra Copenhagen Living Lab Profilbeskrivelser fra Det Digitale Sundhedscenter, Region Syddanmark. 2

4 Mønsteranalyse Til at analysere datamængden er der foretaget en mønsteranalyse, da mønsteranalyser er gode til at skabe overblik og systematik over data. Analysen har haft fokus på hvilke behov borgere med kroniske sygdomme har. Behovene har derfor først og fremmest været det, der har været styrende for analysen. Derudover har mennesker forskellige personligheder, og håndterer derfor også sygdom forskelligt. Det er der også taget højde for i analysen. Det er disse områder, der har været fokus på. Data er derefter blevet grupperet, efter de mønstre, der er fundet i materialet. De udviklede personas har forskellige aldre, bopæl, teknologi-niveau, civilstatus osv., da alt dette også har indflydelse på hvilke behov borgerne har. Det er desuden vigtigt at få skitseret forskelligheden blandt mennesker, da personas skal sikre et bredt perspektiv og repræsentere en bred vifte af borgere. De fem personas illustrerer tilsammen en række forskellige behov, der er vigtige at tage højde for i udviklingsarbejdet, hvis løsningerne skal tilpasses borgernes behov. Det er dog vigtigt at huske på at alle mennesker er forskellige. De fem personas kan derfor aldrig dække målgruppen 100 %, men dækker blot over tendenserne og de primære behov, der er hos borgerne. Efter personas er udviklet, er de blevet sendt til i alt 4 sygeplejersker, ansat i hjemmeplejen og på hospitalet, der har vurderet om det er et reelt billede af deres borgere. Dette er gjort for at verificere materialet, da det er sygeplejerskerne, der møder borgerne hver dag. Alle sygeplejersker meldte tilbage, at det var et godt billede af de borgere de møder i dagligdagen. Introduktion til personas På baggrund af analysen er der identificeret 5 primære behov hos borgerne, og der er derfor udviklet 5 personas med et primært behov. Det er: Motivation til den egenrådige borger Læring og viden til den nysgerrige borger Overblik til den selvstændige borger Støtte til borgeren i et kompleks sygdomsforløb Tryghed til den utrygge borger Selvom der er et primærbehov, kan borgeren også godt have sekundære behov. F.eks. har Henning (se s. 5), der i høj grad har behov for motivation også behov for at få mere viden om sin sygdom. 3

5 Det grafiske overblik Til hver persona tilhører et grafisk overblik. Overblikket skal sikre at personaen hurtig genkendes, når der skal arbejdes med den. Til venstre står der fakta om borgeren og der angives hvilke behov borgeren har i behovsboksen til højre. Som det ses i nedenstående eksempel har Henning primært behov for motivation og læring, og kun behov for lidt støtte, overblik og tryghed. 4

6 Motivation Til den egenrådige borger Henning Henning er 45 år, ungkarl og bor i en lejlighed i byen. Han har boet hos sin mor til han var 42 år, men da moren bor et stykke væk fra hans arbejde, valgte han at flytte. Henning har tæt kontakt til sin mor, og besøger hende ofte. Henning elsker mad. Han elsker rundstykker med tandsmør og en basse om morgenen. Og han elsker sin mors mad god dansk mad med sovs og kartofler. Når han ikke arbejder eller er hos sin mor, sidder han ofte foran computeren. Det har altid været hans hobby, og han bruger gerne penge på at købe den nyeste teknologi. Henning arbejder på slagteri. Han er ufaglært og der kan han tjene en pæn løn. Han er ikke vild med at arbejde, men der skal jo tjenes penge. Lige nu er han dog sygemeldt, da han har fået sår på fødderne, og de skal hele. Da Henning kom til lægen sagde lægen, at han er blevet syg fordi han lever for usundt. Lægen sagde til Henning at han skal lægge sin livsstil om med sund mad og motion, for han vejer alt for meget. Det tager Henning nu ikke så seriøst, han skal nok selv bestemme, hvordan han vil leve sit liv. Hennings mor laver stadig den mad Henning gerne vil have, for hun vil gerne gøre ham glad. Der kommer sygeplejersker fra hjemmeplejen hjem til Henning to gange ugentligt. De skal kigge på hans sår. Henning synes det er træls de hele tiden skal komme rendende, og at han ikke helt ved hvornår de kommer. Og nogen gange glemmer han aftalerne. Han gider ikke sidde og vente på de kommer. Det må være deres eget problem. Henning er træt af at sårene på fødderne ikke heler. Han har derfor selv søgt lidt på internettet om hvad han kan gøre for at få sårene til at gå væk. 5

7 6

8 Læring og viden - Til den nysgerrige borger Bodil Bodil er 55 år. Hun blev skilt for 2 år siden, og bor i det samme hus, som hende og hendes mand købte sammen for 20 år siden. Nu er hendes yngste datter flyttet og Bodil overvejer om hun skal flytte, da hun ikke har behov for at bo i sådan et stort hus mere. Bodil arbejder på kontor i kommunen. Bodil er den fødte vært og ofte midtpunkt for familie og venner. Hun elsker at lave mad og invitere gæster, og er i det hele taget en rigtig livsnyder. For 1½ år siden fik hende og familien et chok. Bodil fik det pludselig rigtig dårligt og hendes datter ringede 112. Bodil blev hentet af ambulancen og kom på hospitalet og blev opereret. Det var i påsken og hun skulle ellers have haft gæster. Det blev det så ikke lige til. Lige efter operationen var det en hård tid. Ingen havde set sygdommen komme, på trods af at det samme var sket for Bodils far og farbror. Det kom som lidt af et chok, og det tog lidt tid at forstå hvad der var sket. Bodil var efterfølgende indlagt på sygehuset, og fik ifølge sig selv en rigtig god behandling - og med støtte fra familie og venner gik det godt. Da Bodil kom hjem søgte hun straks selv informationer på nettet, da hun gerne ville vide noget mere om andres oplevelser. Hun er efterfølgende kommet i et rehabiliterende forløb på hospitalet. En sygeplejerske har hjulpet med at regulere medicinen i et ambulant forløb, hvor de har snakket sammen én gang i måneden i lidt over et halvt år. Det fortsætter indtil medicinen er helt justeret. Her har sygeplejersken også svaret på mange af Bodils spørgsmål, som der løbende kommer. Derudover har Bodil været på et træningshold med andre i samme situation. Det var Bodil rigtig glad for, da hun her kunne tale med andre, der havde prøvet noget af det samme. 7

9 8

10 Overblik - Til den selvstændige borger Vagn Vagn er en jordnær landmand. Han er 73 år og han har været gift med Lis i snart 45 år. De har sammen to voksne børn. Vagn og Lis bor på en gård og Vagn driver landbrug sammen med sin søn. Vagn er glad for sit arbejde. Det giver ham noget at stå op til, og så holder det ham i gang. Lis og Vagn har lige fået en computer, de skal lære at bruge. De har længe udskudt det, men nu skulle det være, da posten også begynder at blive sendt til computeren. Deres søn vil lære dem at bruge den, og ellers har Vagn overvejet at melde sig til et computerkursus. Vagn fik konstateret at han havde en kronisk sygdom, da han var 38 år gammel. I begyndelsen var der meget at holde styr på og det var en stor omvæltning, da sygdommen betød mange ændringer for Vagn. Lis var en kæmpe støtte hele vejen igennem, og har bl.a. sørget for at han altid får den rette kost. I dag synes Vagn det er forholdsvist let at leve med sygdommen. Hans hverdag er struktureret - han spiser på de samme tidspunkter, står op på samme tid og laver stort set det samme arbejde hver dag. Vagn er hele vejen igennem blevet motiveret af at han ville leve et normalt liv. Og det har han gjort. Han går op i at hans målinger er som de skal, og går til sine 3 kontroller om året på hospitalet, men han er træt af den times køretur det tager at komme frem og tilbage. Han kan godt lide at have styr på sine målinger, og savner derfor selv et bedre overblik over de målinger han selv og hospitalet tager, så han kan sammenligne over tid. Vagn har det rigtig godt og fuld kontrol over sin sygdom. Og sådan har han tænkt sig, at det skal blive ved med at være. 9

11 10

12 Støtte - Til borgeren i et kompleks sygdomsforløb Inger Inger er en sød ældre dame på 84 år, der bor alene i et lille hus på landet. Hendes mand døde for 2 år siden. Inger er et rigtigt familiemenneske. Hun har været hjemmegående husmor, og altid sørget for at alt var nemt og godt for sin mand og børn. Da børnene flyttede hjemmefra lavede hun frivilligt arbejde, og har bl.a. været besøgsven på et plejehjem. Inger har fastnet telefon og fjernsyn i hjemmet. Hun kan godt lide at løse kryds og tværs, selvom hun er lidt udfordret af, at synet ikke længere er hvad det har været. For 20 år siden skete der en tragedie i Ingers liv. Hendes ældste søn blev dræbt i en trafikulykke. Det tog hårdt på hende, og siden da har hun fået lidt medicin af lægen, da hun har været meget deprimeret. Da manden også døde for 2 år siden var det igen hårdt for Inger. Inger har altid haft behov for, at nogen skulle have brug for hende, og det har været svært pludselig at være alene. Inger lider af flere kroniske sygdomme, som hun har fået konstateret i løbet af de sidste 10 år. Det er svært for hende at holde rede i det hele, og hvad der påvirker hendes helbred og hvilken sygdom det relaterer sig til. Inger er specielt forvirret når hun lige har været indlagt, og det sker 1-2 gange om året. Så laver lægen på hospitalet om i medicinen og hjemmesygeplejersken kommer og er forvirret over ændringerne. Og så siger hendes egen læge nogen gange noget andet end det lægen på hospitalet har sagt. Inger ringer ofte til sin egen læge for at få hjælp og, nogen gange flere gange i løbet af en måned. Hun er også flittig til at bede om en konsultation, for der er altid lige nogen ting hun gerne vil have styr på. Lægesekretærerne kender hende og er i øvrigt rigtig søde, og vil altid gerne snakke lidt. Ingers børn og børnebørn er frustreret over, at deres mor ikke helt selv har styr på det og de vil gerne hjælpe hende mere. Inger får hjælp til at gøre rent en gang hver 14. dag. Derudover kommer der også en sygeplejerske og hjælper hende med hendes medicin 2 gange i måneden. Det er rart når de kommer, for Inger kan godt lide at tale med sygeplejerskerne. De er jo så søde alle sammen. 11

13 12

14 Tryghed - Til den utrygge borger Erik Erik er 62 år gammel, førtidspensionist og bor med sin kone Kirsten. Kirsten er også førtidspensionist, da hun har døjet noget med psyken, så Erik har altid været den stærke. Erik og Kirsten har sammen 3 børn og et barnebarn. Erik har lige fået en ipad og kommet på Facebook. Så kan han følge lidt med i hvad der sker, og se billeder af sit lille barnebarn. Han tør ikke selv skrive noget derinde. Erik har to kroniske sygdomme, og de påvirker ham meget i dagligdagen. Det betyder at han sjældent kommer ud, da han er bange for at forlade huset. Erik er utryg i dagligdagen, da han ikke altid kan få luft, og så har han været tæt på døden et par gange. Han er særligt bange for at blive syg i aftener og weekender. Man ved aldrig hvilken vagtlæge man får fat på, og om de ved nok om hans sygdomme, så de kan give den rette behandling. For hvilken en af sygdommene er det der skal behandles, når han bliver syg? Erik stoppede med at ryge for 3 år siden. Han havde røget siden konfirmationsalderen, for det gjorde man jo dengang. Det var svært at stoppe, men han gjorde det. Han vil gerne se sit barnebarn vokse op, og det generer ham nu, at han ikke kan holde til at tumle rundt med ham. Kirsten ryger stadig. Hun har svært ved at stoppe, selvom hun ved det ikke er godt for Erik. Erik bliver ofte indlagt på hospitalet. Sidste år blev han indlagt 5 gange. Han ville ønske han selv kunne tage flere målinger af sine sygdomme i hjemmet. Han kender sine tal ret godt, og følger meget med i dem, når han er indlagt på hospitalet. Men nogen af apparaterne er dyre, og man bliver jo ikke rig af at være førtidspensionist. Han har dog skaffet sig et billigt blodtryksapparat, og holder derudover øje med lufttrykket og vejrudsigten. Han har nemlig fundet ud af, at det har indvirkning på én af hans sygdomme. Erik er bange for selv at påbegynde en penicillinbehandling, når han har mistanke om at han er ved at få en forværring, selvom han har noget liggende på en recept. Han ved penicillin kan være noget farligt stads, og har altid behov for at forhøre sig hos sin læge først. Når han får mistanken i weekenden, venter han altid med at ringe til sin egen læge mandag morgen. De kender jo hinanden. 13

15 14

16 Tendenser På baggrund af udviklingen af personas, er der foretaget endnu en analyse på baggrund af de tendenser der er identificeret. Hvad borgerne har af behov, knytter sig også til, hvor de befinder sig i deres sygdomsforløb og hvordan deres tilstand er. Det er også forskelligt i hvor høj grad borgeren mestrer egen sygdom. Sygdomstilstand, mestringsgrad og behov har derfor dannet udgangspunktet for analysen og det grafiske overblik på næste side. Læsevejledning til oversigten I oversigten på næste side, er y-aksen mestringsgrad, mens x-aksen er inddelt i tre, der repræsenterer sygdomstilstanden. Mestringsgraden er forskellig afhængig af personen, og hvor længe personen har været syg. Afhængig af sygdomstilstanden, har borgeren forskellige behov. Har borgeren eksempelvis fået en ny diagnose, vil borgeren, have behov for at få viden om sin sygdom. Omvendt kan en borger, der har været syg i mange år, i forvejen have meget viden om sin sygdom, men måske i stedet være præget af angsten for at dø. Sådan en borger har i stedet behov for tryghed. Den øverste x-akse er behovene, der overvejende knytter sig til sygdomstilstanden. Befinder en person sig til venstre af grafen, er det derfor primært motivation og læring, der er behovet. Det gælder eksempelvis personaerne Henning og Bodil. I midten af grafen er behovet for overblik størst, hvor personaen Vagn ligger. En person der befinder sig til højre vil behovet for tryghed og støtte være størst. Her ligger personaerne Erik og Inger. Selvom der er nogle behov der er mere dominerende end andre, kan personer godt have flere behov på en gang. Eksempelvis har Henning både behov for motivation og læring, for i højere grad at kunne mestre egen sygdom. Sygdomstilstanden kan sagtens ændres undervejs og dermed også de behov som borgeren har. Grafen skal derfor ses som generisk, hvor borgeren kan flytte sig undervejs. Dermed kan man også overveje, hvad der skal til, før den enkelte borger, kan bevæge sig opad, og få en højere mestringsgrad. 15

17 16

18 Litteratur Thorsen, Mette. Fortællinger fra hjertet. Hjertepatienter lægger livet om. 1. udgave. 1. oplag. Kbh: Munksgaard, 2009 Beck-Nielsen, Henning Angsten er der jo altid: diabetikere og behandlere om at leve med risikoen for lavt blodsukker. Odense, eksp Copenhagen Living Lab Servicedesign til Horsens På Forkant med Sundhed, 2013 Nielsen, Lene Persona: Brugerfokuseret design. Aarhus Universitetsforlag, Region Syddanmark Det Digitale Sundhedscenter Profilbeskrivelser, Rosgaard, Ida Sønderby Et forhold for livet: ti fortællinger om livet med type 1-diabetes. Århus: Siesta, 2006 Møllehave, Inge Livtag med livet: en håndsrækning til kronisk syge og deres pårørende Kbh. : Frydenlund, Olesen, Peter Så længe mit hjerte slår: 25 danskere skriver om at overleve en hjertesygdom - Vejle, Kroghs Forlag,