Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder

Transkript

1 Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder I spil som faglig specialist, eventmager og koordinator November 2007 Arbejdsliv

2 Teknologisk Institut, Arbejdsliv Gregersensvej 2630 Taastrup Tlf.: Fax: ISBN: \\dmwclus\dmw_docs\ \ _rapport_november.doc 2

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 5 Baggrund og formål... 5 Metodisk tilgang... 6 Metode og datagrundlag... 7 Centrale definitioner Læsevejledning Konklusion Formål og metode Generelle tendenser og udfordringer på jobområdet Udvikling i arbejdsopgaver og kvalifikationskrav Efteruddannelsesbehovet varierer mellem forretningsområderne Begrænset kendskab og brug af AMU Udviklingstendenser inden for advokatvirksomheder Udviklingstendenser inden for kommunikations-, PR-, og reklamebranchen Udviklingstendenser inden for konsulentbranchen Kortlægning af det udvalgte viden- og forretningsserviceområde Vækst i viden- og forretningsservices Udvikling og fordelingen af medarbejdergrupper i brancherne Konvergens mellem brancherne Strategiske udfordringer Administration og service Ændringer i mængden af administrative arbejdsopgaver Drivkræfter bag ændringer af administrative opgaver og kvalifikationskrav Øvrige forhold med betydning for ændrede kvalifikationskrav Efteruddannelsespraksis og brugen af AMU Efteruddannelsesbehov Anvendte metoder til kompetenceudvikling Jobområdet for advokatbranchen Beskrivelse af jobområdet for advokatbranchen Udviklingstendenser inden for advokatbranchen Teknologi Arbejdsopgaver Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov Jobområdet inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen Beskrivelse af jobområdet Udviklingstendenser inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen Udviklingen i arbejdsopgaver Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov

4 7. Jobområdet inden for rådgivningsvirksomhed Beskrivelse af jobområdet Udviklingstendenser inden for rådgivningsvirksomheder Udvikling i arbejdsopgaver Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov Jobprofilkatalog Jobprofil: Projektkoordinator/sekretær Jobprofil: Produktionsassistent Jobprofil: Eventkoordinator/assistent Jobprofil: Den specialiserede advokatsekretær Jobprofil: Administrativ medarbejder inden for advokatbranchen Jobprofil: Kontor- og regnskabsassistent Jobprofil: Receptionist og piccoline Litteraturliste

5 1. Indledning Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse (HAKL) har bedt Teknologisk Institut, Arbejdsliv om at gennemføre en analyse af udviklingen på jobområder og jobprofiler blandt HAKLs primære målgruppe i udvalgte brancher inden for viden- og forretningsserviceområdet. HAKLs primære målgruppe er i analysen defineret til medarbejdere uden erhvervsuddannelse og medarbejdere med et uddannelsesniveau svarende til en erhvervsuddannelse. Analysen er gennemført af konsulenterne Lene Wendelboe og Henrik Vejen Kristensen med bistand fra studentermedhjælper Sara Loisa Matikainen fra Center for Arbejdsliv. Baggrund og formål Baggrund for undersøgelsen skal ses i sammenhæng med, at viden- og forretningsservice er et jobområde i stærk vækst, blandt andet på grund af opgaveflytning fra private og offentlige virksomheder til eksterne service providers; det kan f.eks. være HRrådgivning, ansættelser, revision, certificering m.m. En anden illustration af samme tendens er, at offentlige og private virksomheder i højere udstrækning lader callcentre varetage (den telefoniske) førstekontakt med kunder/brugere. Jobbene for de administrativt ansatte inden for området udvikler sig som følge heraf i retning af mere kundekontakt og -rådgivning. De får også mere specialiserede opgaver, skal kende et område, som f.eks. en bestemt lovgivning, eller kende behovene hos en bestemt kundegruppe. Viden- og forretningsservice er et af de områder, hvor der stilles krav om et højt fagligt niveau, og hvor der som andre steder også opleves en efterspørgsel på akademisk faglighed, også på tidligere typisk administrative job. Fælles for de arbejdsfunktioner, der varetages af en del af HAKLs målgruppe, er derfor, at de i stigende grad er mere specialiserede eller bredere, og at de som følge heraf kræver en kraftigere faglig toning af kompetencerne. De mere krævende og mere fagligt orienterede job og væksten inden for viden- og forretningsservice afspejler sig imidlertid ikke i søgningen af eksisterende uddannelser. I forhold til områdets størrelse, er der rent faktisk tale om en meget lav aktivitet på de arbejdsmarkedsuddannelser, der er udviklet til målgruppen. Den aktuelle undersøgelse udspringer derfor af behovet for at få mere viden om udviklingstendenser i forhold til de allerede kendte målgrupper inden for FKB'ens område, samt for de potentielle nye målgrupper, som der endnu ikke er udviklet uddannelsestilbud til - målgrupper der eksempelvis arbejder inden for PR, markedsføring, events og mange andre service providers. Formålet med projektet er i forlængelse heraf at bringe ny viden og beskrive jobprofiler og typiske arbejdspladser i forhold til de allerede uddannelsesdækkede områder (beskrevet i den eksisterende FKB) og de endnu ikke uddannelsesdækkede områder. Den endelige vægtning i undersøgelsen mellem allerede uddannelsesdækkede områder og de 5

6 endnu ikke uddannelsesdækkede områder, er udvalgt på baggrund af materialer fra en indledende research og i samråd med HAKL. Det er på den baggrund valgt at fokusere undersøgelsen på følgende forretningsområder inden for viden- og forretningsservice: 1) Advokatvirksomheder, 2) Kommunikations, PR- og reklamevirksomheder, og 3) virksomhedsrådgivning (konsulentbranchen) samt 4) HR og rekruttering. En central del af dette arbejde har været at få tilvejebragt øget viden om målgruppens uddannelsestraditioner, arbejdsorganisering, arbejdsopgavernes udvikling og andre fo r- hold, der kan have betydning for kompetenceudviklingsaktiviteter. Metodisk tilgang Undersøgelsesarbejdet af kompetenceudviklingsbehovet inden for viden- og forretningsservice har været inddelt i fem faser. Faserne er illustreret i nedenstående figur. Præcisering af tendenser Behovs- og barriereanalyse Afdækning af kompetencekrav Udformning af jobprofiler Formidling Fase 1: Konkretisering af nuværende og fremtidige udviklingstendenser I fase 1 er der gennemført en desk research og interview med ressourcepersoner med henblik på at samle inputs til, hvilke områder der p.t. ikke er indeholdt i den fælles kompetencebeskrivelse, og hvor der inden for de dækkede områder sker en udvikling. Fase 1 har resulteret i en udvælgelse af de udviklingstendenser og nye områder, der skal ses særligt på i analysens efterfølgende faser. Udvælgelsen er sket i samråd med HAKL. Fase 2: Behovs- og barriereanalyse I fase 2 er der indhentet oplysninger om den nuværende og eventuelle fremtidige uddannelsespraksis blandt arbejdspladser inden for viden- og forretningsservice. Fase 2 er baseret på en kvantitativ undersøgelse (en internetbaseret survey) og sigter mod at belyse centrale temaer som lærings- og uddannelseskanaler i virksomhederne, brug af uddannelsesudbydere, nuværende og fremtidigt kompetencebehov mv.., der samlet set vil give illustrationer af de oplevede behov og barrierer for efteruddannelse på arbejdspladsniveau. Fase 3: Interview vedrørende nuværende og fremtidige kompetencekrav Der er som del af fase 3 blevet gennemført interview med sigte på at afdække nuværende og fremtidige kompetencebehov og jobprofiler inden for viden- og forretningsservice for FKB ens kernemålgruppe, samt potentielle nye målgrupper inden for området. Der er afholdt interview med medarbejdere og ledelsesrepræsentanter inden for de tre udvalgte områder: 1) Advokatvirksomheder, 2) Kommunikations, PR- og reklamevirksomheder og 3) konsulentbranchen (virksomhedsrådgivning). 6

7 Fase 4: Rapport med jobprofilkatalog med kompetencebehov På baggrund af de tre foregående faser er nærværende rapport udarbejdet. Rapporten præsenterer resultaterne fra den kvantitative og kvalitative del af analysen med beskrivelser af de tre forretningsområder og tilhørende jobprofiler inden for områderne advokatvirksomheder, Kommunikations, PR- og reklamevirksomheder samt konsulentbranchen (virksomhedsrådgivning). Fase 5: Inspirations- og formidlingsseminar I forlængelse af den udarbejdede rapport er der afviklet et seminar, der har til formål at inspirere til udvikling og videre praksis blandt AMU- udbydere med afsæt i undersøge l- sens resultater. Seminaret har en involverende form, der sigter mod at inspirere til nye uddannelsesaktiviteter rettede mod nuværende og kommende medarbejdere inden for viden- og forretningsservice. Metode og datagrundlag Faserne 1-3 i den ovenstående metodetilgang har givet anledning til at gennemfører tre delstudier med hver deres metode. Det gælder en kortlægning, elektronisk spørgeskemaundersøgelse og en dybdegående kvalitativ undersøgelse. Kortlægning Som en del af fase 1 er der gennemført et nationalt og internationalt litteraturstudie af brancheanalyser og kortlægninger af de væsentlige tendenser og uddannelsesmæssige udfordringer på området. Litteraturstudiet er suppleret med nøglepersonsinterview med nøglepersoner hos blandt andet Advokaternes serviceselskab, HK-privat, Brancheforeningen for Public Relations Virksomheder, Dansk Reklame og Relationsbureauers Brancheforeningen, Foreningen for Registrerede Revisorer og Dansk Telemarketing Forening. Litteraturstudiet og interviewene har undersøgt generelle udviklingstendenser inden for viden- og forretningsservice og disses mulige betydning for efteruddannelsesbehovene - herunder teknologiudvikling, organisatoriske forandringer, uddannelsespraksis, ma r- kedsforhold, konkurrence, brancheglidning samt udviklingen af nye forretningsområder. På baggrund heraf er der opstillet en række fokuspunkter for den videre undersøgelse, og der er foretaget en afgrænsning af brancheområder (se nedenstående afsnit), det synes særligt relevant at belyse nærmere. Elektronisk spørgeskemaundersøgelse Som en del af fase 2 i undersøgelsen er der foretaget en kvantitativ analyse baseret på oplysninger indhentet via en elektronisk spørgeskemaundersøgelse. Spørgeskemaet har været rettet mod et repræsentativt udsnit af virksomheder med ansatte inden for HAKLs målgruppe. Spørgeskemaet har været stilet til personale- og uddannelsesansvarlige i de pågældende virksomheder. Spørgeskemaet har afdækket behov og barrierer for AMU-efteruddannelse blandt udvalgte brancher; herunder en videre afdækning af drivkræfter bag ændringer af arbejdsopgaver og kvalifikationskrav til målgruppen, afdækning af behov for efteruddannelse, 7

8 vurdering af uddannelsespraksis i virksomhederne samt barrierer for brug af AMUuddannelserne under HAKL. Der er udsendt et spørgeskema til 1000 virksomheder med over fem ansatte, hvilket svarer til godt halvdelen af alle virksomheder i populationen. Virksomhederne er fordelt på fire udvalgte brancheområder med en fordelingsnøgle, der sikrer minimum 50 % af alle virksomheder med over fem ansatte i hver branche: Tabel 1.1 Afgræsning af den kvantitative undersøgelse Forretningsområde Virksomheder NACE-kode Antal Juridisk rådgivning Advokatvirksomheder Kommunikations, PR- Konsulentvirksomheder inden for kommunikation, og reklamevirksomheder samt virksomheds- samt anden virksomhedsrådgivning ledelses-, kompetence og organisationsudvikling rådgivning. Reklamebureauer HR/rekruttering Vikarbureauer, a-kasser og virksomheder, der rådgiver ved personaleudvælgelse Kontorservice/andet Kontorservicevirksomheder Ca. 50 spørgeskemaer er sendt retur på grund af fejladressat. Af de resterende 950 virksomheder, der indgår i undersøgelsen, har 120 svaret, hvilket giver en svarprocent på 12,6 %. Givet svarprocenten, er resultaterne fra undersøgelsen tolket og præsenteret med en vis forsigtighed, især i de tilfælde, hvor svarene fordeles på de enkelte brancher. Således præsenteres resultaterne i sammenhæng med den kvalitative undersøgelse, der i flere tilfælde understøtter og nuancerer spørgeskemaundersøgelsen. Suppleret med resultaterne fra den kvalitative undersøgelse angiver resultatet af spørgeskemaundersøge l- sen væsentlige pejlemærker på de strømninger, der pågår i de enkelte delbrancher på nuværende tidspunkt og i et fremadrettet perspektiv. Af de fire primære forretningsområder, der indgår i spørgeskemaundersøgelsen, er kun tre områder afdækket i den kvalitative undersøgelse. Det betyder, at HR/rekruttering er dækket med resultater fra spørgeskemaet i de efterfølgende kapitler, og der er ikke opstillet selvstændige jobprofiler for området. Human Ressources og Kontorservice/andet er medtaget i den kvantitative undersøgelse, fordi HAKL har ønsket en bred dækning af disse områder (blandt andet som input til udarbejdelse af en tværgående Fælles Kompetencebeskrivelse for HR) uden dog at gå i dybden med jobbeskrivelser og kvalifikationskrav. Ca. 100 af besvarelserne har været fuldstændige, mens de resterende kan have undladt at svare på et eller flere spørgsmål. Der kan dog være yderligere afvigelser i antallet af svar på et spørgsmål. Det skyldes, at nogle spørgsmål i undersøgelsen har haft flere svarmuligheder, der ikke har udelukket hinanden, og derved kan give flere svar end respondenter i et spørgsmål. For at have et ensartet sammenligningsgrundlag i undersøgelsen, er det valgt at opgøre besvarelserne procentvist. I opgørelsen af svarfordelinger for de enkelte spørgsmål, er det således opgjort hvor mange, der har svaret bekræftende på et spørgsmål målt i forhold til det samlede antal besvarelser på det enkelte spørgsmål. Dette er opgjort procentvist. Analysen af spørgeskemaet er præsenteret ved en række svar fordelt på de nævnte fire primære forretningsområder. Kommunikations-, PR- og reklamevirksomheder er slået sammen med Virksomhedsrådgivning i denne præsentation. Sammenlægningen er 8

9 gjort, fordi den kvalitative undersøgelse har vist en række ligheder i de strategiske udfordringer, udviklingstendenser, organiseringen af arbejdet og relevante jobprofiler. Sammenlægningen giver ligeledes en mere jævn fordeling af virksomheder i præsentationen. Grundet meget få besvarelser fra kontorservicevirksomhederne er disse samlet med enkelte virksomheder i en Andet kategori. Denne kategori tæller også enkelte virksomheder, som i deres besvarelse af spørgeskemaet ikke har defineret deres primære forretningsområde (men kun sekundære) inden for de nævnte tre øvrige brancheområder. Virksomheder i denne kategori er ikke nøjere behandlet i rapporten. Virksomhederne er ligeledes inddelt efter antal ansatte i tre størrelseskategorier. I tabellen nedenfor ses fordelingen af respondenter i analysen. 1.2 Fordeling efter primært forretningsområde 1.3 Fordeling efter antal ansatte Juridisk rådgivning 36,1 % 0-9 ansatte 32,5 % Kommunikation, PR og reklame/virksomhedsrådgivning 35,3 % ansatte 29,9 % HR/rekruttering 20,2 % >20 ansatte 37,6 % Andet 8,4 % Arbejdspladsbesøg og interview På baggrund af præciseringen af tendenser og kortlæ gning (fase 1) er der i dialog med HAKL udvalgt tre primære forretningsområder, der er undersøgt i en dybdegående, kvalitativ undersøgelse bestående af interview og arbejdspladsbesøg. Interviewene er gennemført i forbindelse med et arbejdspladsbesøg eller som telefoninterview. De er fordelt mellem medarbejdere og ledere i virksomhederne. Fordelingen af interview er skitseret her: 1.4 Oversigt over interview og arbejdspladsbesøg Forretningsområde Virksomheder Interviewform Juridisk rådgivning Medarbejderinterview Lederinterview Advokatvirksomheder Arbejdspladsbesøg 2 Telefoninterview 3 Kommunikation, PR og reklame, samt virksomhedsrådgivning Kommunikations - Arbejdspladsbesøg 2 2 og reklamebureauer Telefoninterview 5 Konsulentvirksomheder Arbejdspladsbesøg 1 Telefoninterview 3 3 Virksomhederne i den kvalitative undersøgelse er udvalgt, så både mere traditionelle virksomheder, og virksomheder, der afspejler centrale udviklingstendenser, er repræsenteret. Det kunne eksempelvis være i forhold til den teknologiske, forretningsmæssige eller organisatoriske udvikling. Store og små virksomheder er repræsenteret med hensyn til geografisk fordeling på hvert brancheområde. Inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen indgår således både mellemstore, etablerede full-service bureauer, internationalt ledende bureauer, samt nichebureauer inden for viral markedsføring og event marketing. Blandt advokaterne repræsenterer virksomhederne store internationale kontorer, mindre lokale kontorer, alliancer, samt kontorer, der satser på markedsføring og/eller e-business. I den sidste gruppe repræsenteres mindre kommunikationsbureauer inden for forskellige specialeområder samt større analyse- og konsulentvirksomheder. 9

10 Centrale definitioner Det har været centralt for arbejdet med analysen, ikke mindst i forhold til gennemførelse af interview og spørgeskemaundersøgelse, at vi har præciseret hvilken gruppe medarbejdergrupper og hvilke brancheområder, vi arbejder med. Viden og forretningsservice bruges i forskellige opgørelser og undersøgelse om et bredt felt af servicevirksomheder, der ikke altid er ens afgrænset og defineret. Generelt set dækker det over virksomheder, hvis primære forretningsområde(r) er at sælge viden eller tjenesteydelser til andre virksomheder (jf. det engelske begreb business services ). I litteraturen støder man ofte på begrebet videnintensive servicevirksomheder (fra engelsk: Knowledge Intensive Business Services (KIBS)) om IT-virksomheder, konsulenter, advokater, revisorer, kommunikation og andre typer virksomhedsrådgivning. Viden og forretningsservice rummer dette segment af virksomheder, men omfatter også mindre videnintensive virksomheder, såsom kontorservice, telemarketing, bygningsservice, rengøring mv.. Som nævnt i foregående afsnit, ser undersøgelsen på et afgrænset udvalg af de mere videnintensive viden- og forretningsservicevirksomheder. Målgruppen i undersøgelsen er i spørgeskemaet omtalt som HK- og administrative medarbejdere. Det dækker i praksis over en række forskellige job- og arbejdsfunktioner inden for såvel administration, service og sagsbehandling/kundeopgaver. Uddannelsesmæssigt drejer det sig om medarbejdere med en handels- og kontoruddannelse, andre kortere erhvervsuddannelser, gymnasial uddannelse eller medarbejdere, der har opnået en tilsvarende kompetence gennem opkvalificering og erhvervserfaring. I rapporten benævnes denne gruppe som administrative medarbejdere eller HAKLs målgruppe, i kontrast til medarbejdere med lang, videregående uddannelse og ledelsen i virksomhederne. Læsevejledning Denne rapport er opdelt i en række kapitler, der beskrives nedenfor. Kapitel 1 indeholder en beskrivelse af analysens baggrund og metodiske tilgang. I kapitel 2 trækkes analysens hovedkonklusion op. I kapitel 3 præsenteres udviklingstendenser og udfordringer for viden- og forretningsservicevirksomheder. Generelle temaer og resultaterne fra kortlægningen diskuteres med resultater fra spørgeskemaundersøgelsen. I kapitel 4 tegnes et billede af virksomhedernes efteruddannelsespraksis og brug af AMU. Beskrivelsen er baseret på oplysningerne fra spørgeskemaundersøgelsen og trækker tråde på tværs af de tre forretningsområder 1. advokatvirksomheder (juridisk rådgivning), 2. kommunikations-, PR- og reklame/ virksomhedsrådgivning, samt 3. HR/rekrutteringsvirksomheder. I kapitel 5, 6 og 7 præsenteres resultaterne fra den kvalitative analyse med beskrivelser af hhv. advokatbranchen, kommunikations-, PR- og reklamebranchen, samt branchen for virksomhedsrådgivning (konsulentbranchen) 10

11 Herefter følger i kapitel 8 et jobprofilkatalog, hvor der præsenteres aktuelle og fremtid i- ge jobprofiler for de tre udvalgte forretningsområder. 11

12 2. Konklusion I dette kapitel vil undersøgelsens resultater blive opsummeret og præsenteret. Formål og metode Viden- og forretningsservice er et jobområde i stærk vækst og udvikling. Jobbene for de administrativt ansatte inden for området udvikler sig som følge heraf i retning af mere kundekontakt og -rådgivning. De får også mere specialiserede opgaver, skal kende et område, som f.eks. en bestemt lovgivning, eller kende behovene hos en bestemt kundegruppe. Viden- og forretningsservice er et af de områder, hvor der stilles krav om et højt fagligt niveau, og hvor der som andre steder også opleves en efterspørgsel på akademisk faglighed, også på tidligere typisk administrative job. Fælles for de arbejdsfunktioner, der varetages af en del af HAKLs målgruppe, er derfor, at de i stigende grad er mere specialiserede eller bredere, og at de som følge heraf kræver en kraftigere faglig toning af kompetencerne. De mere krævende og mere fagligt orienterede job og væksten inden for viden- og forretningsservice afspejler sig imidle r- tid ikke i søgningen af eksisterende uddannelser. Formålet med projektet er i forlængelse heraf at bringe ny viden og beskrive jobprofiler og typiske arbejdspladser i forhold til de allerede uddannelsesdækkede områder (beskrevet i den eksisterende FKB) og de endnu ikke uddannelsesdækkede områder. Den endelige vægtning i undersøgelsen mellem allerede uddannelsesdækkede områder og de endnu ikke uddannelsesdækkede områder er udvalgt på baggrund af materialer fra en indledende research og i samråd med HAKL. Det er på den baggrund valgt at fokusere undersøgelsen på følgende forretningsområder inden for viden- og forretningsservice: Advokatvirksomheder, kommunikations-, PR- og reklamebranchen, og virksomhedsrådgivning (konsulentbranchen) samt HR og rekruttering. En central del af dette arbejde har været at få tilvejebragt øget viden om målgruppens uddannelsestraditioner, arbejdsorganisering, arbejdsopgavernes udvikling og andre forhold, der kan have betydning for kompetenceudviklingsaktiviteter. Projektets resultater er baserede på desk research, en spørgeskemaundersøgelse samt en række arbejdspladsbesøg og kvalitative interview med ledere, medarbejdere og ressourcepersoner i de udvalgte brancher. Generelle tendenser og udfordringer på jobområdet Beskæftigelsen inden for området viden- og forretningsservice har generelt været stigende for alle personalegrupper i perioden Ser vi nærmere på de specifikke forretningsområder inden for viden- og forretningsservice, der indgår i denne undersøgelse, ses der dog tendens til, at særligt beskæftigelsen for HAKLs målgruppe har været faldende inden for advokatvirksomheder og kommunikations- og reklamevirksomheder sammenlignet med personalegrupper med et højere uddannelsesniveau. 12

13 Blandt virksomhederne i undersøgelsen er der - trods en stor videnintensitet i branche r- ne - en betragtelig andel af medarbejdere i HAKLs målgruppe, og jobområdet er således ikke uvæsentlig for udbuddet af AMU-uddannelser. Andelen af medarbejdere i HAKLmålgruppen er højere inden for forretningsområdet juridisk rådgivning end inden for kommunikations-, PR-, reklamebranchen og virksomhedsrådgivning. Strategiske udfordringer i de kommende år Markedsføring (synliggørelse af værdi for kunden), strategisk ledelse og HR/rekruttering tegner til at blive strategiske udfordringer, der vil få afgørende betydning inden for de tre forretningsområder i de kommende tre år. Ny teknologi og nye produkter/services og kompetenceudvikling ses også som betydende udfordringer fremover inden for de tre forretningsområder. Konkurrence fra udlandet vurderes derimod meget lavt i forhold til andre strategiske udfordringer. Udvikling i arbejdsopgaver og kvalifikationskrav Forventning om flere administrative arbejdsopgaver fremover Der er bred enighed blandt respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen om, at de administrative opgaver ikke forsvinder i fremtiden. Tværtimod mener knap 50 %, at der kommer flere opgaver i fremtiden, mens godt 45 % ikke forventer ændringer i mængden af arbejdsopgaver, og kun 5 % forventer færre opgaver. De mere traditionelle administrative arbejdsopgaver vil fortsat udgøre en væsentlig del af arbejdsopgaverne for HAKLs målgruppe, men nye arbejdsopgaver i forbindelse med kundekontakt, sagsbehandling og forretningsfaglige arbejdsopgaver forventes at få en stigende betydning fremover. Undersøgelsen viser desuden, at der er områder, hvor de administrative opgaver i højere grad varetages af andre personalegrupper med en længerevarende uddannelse. Undersøgelsen viser, at traditionelle sekretæropgaver som opsætning, renskrivning, korrektur m.v. i højere grad end tidligere varetages af konsulent, projektledere m.v. Større ansvar og selvstændig opgaveløsning fører til stigende kvalifikationskrav En række forhold er med til at stille nye krav til medarbejdernes kvalifikationer inden for de kommende tre år. Særligt større ansvar og selvstændige opgaveløsninger er områder, der fører til stigende kvalifikationskrav til medarbejdere inden for målgruppen. Generelt set har HR-/rekrutteringsvirksomheder en forventning om større kvalifikationskrav end hhv. kommunikation, PR, reklame/virksomhedsrådgivning og advokatvirksomheder. Det gælder specielt krav, der følger af en øget afveksling af arbejdsopgaver, mens særligt advokatvirksomheder forventer, at løsningen af forretningsfaglige opgaver vil føre til større krav til de administrative medarbejdere - eksempelvis advokatsekretærerne. Teknologi, innovation og kundekrav driver udvikling i opgaver og kvalifikationer Den primære årsag til ændringer i arbejdsopgaver og jobfunktioner for HAKLs må l- gruppe er ifølge spørgeskemaundersøgelsen brugen af teknologi (IT). I den forbindelse 13

14 forventer 2/3 af virksomhederne, at ny teknologi vil stille større krav til HAKLmålgruppens kvalifikationer de kommende tre år. Også nye produkter/services og nye forventninger og krav fra kunder bidrager væsentligt til ændringer i arbejdsopgaver og jobfunktioner. Særligt virksomheder inden for HR/rekruttering forventes at mødes med nye forventninger og kundekrav, der medfører ændringer i de administrative opgaver og fører til stigende kvalifikationskrav til HAKLmålgruppen. Dette skal ses i sammenhæng med, at virksomheder inden for dette område også forventer flere opgaver i forbindelse med kundekontakten. På tværs af de tre fo r- retningsområder er der bred enighed om, at serviceinnovation (nye produkter og services) medfører både ændringer i opgaver og stiller større kvalifikationskrav til medarbejderne. Efteruddannelsesbehovet varierer mellem forretningsområderne Størstedelen af virksomhederne i undersøgelsen vurderer, at de har et efteruddannelsesbehov og de prioriterer efteruddannelse af medarbejdere i HAKLs målgruppe. Særligt IT- færdigheder, faglig viden, sagsbehandling og kundeservice er områder, hvor der fo r- ventes et uddannelsesbehov inden for de næste tre år. Faglig viden, sagsbehandling og grundlæggende IT-færdigheder er de områder, hvor flest advokatvirksomheder oplever et behov, mens flest virksomhedsrådgivere(konsulenter)/kommunikations-, PR- og reklamebureauer oplever et behov for efteruddannelse i e-business/hjemmeside, CRM/database samt projektledelse og administration i relation til HAKL-målgruppen. Forretningsområdet HR/rekruttering har større forventninger til et øget efteruddannelsesbehov inden for områder som kundeservice, mundtlig kommunikation, bogholderi, regnskab og lønadministration end de øvrige fo r- retningsområder. 45 % af virksomhederne peger på et efteruddannelsesbehov målrettet faglig viden. Særligt ses det blandt virksomheder inden for juridisk rådgivning, hvilket kan hænge sammen med en stærk specialisering af advokatsekretærernes arbejdsområder, med deraf følgende stigende krav til et højt fagligt niveau. Kompetenceudvikling gennem sidemandsoplæring og interne kurser Særligt sidemandsoplæring og interne kurser er den mest anvendte form for kompetenceudvikling i virksomhederne. I forhold til kompetenceudviklingstiltag internt på den enkelte virksomhed er der også forskellige praksis blandt de tre forretningsområder. Virksomheder inden for HR/rekruttering har i højere grad positive erfaringer med at benytte interne kurser, jobrotation og sidemandsoplæring til kompetenceudvikling blandt deres administrative personale, mens arbejde med kompetenceudvikling gennem jobbeskrivelser er mere udbredt blandt virksomheder inden for kommunikation, PR, reklame og virksomhedsrådgivning end blandt de øvrige forretningsområder. Blandt advokatvirksomheder er den mest udbredte interne kompetenceudviklingsmetode brugen af sidemandsoplæring. Private kursusudbydere foretrækkes til ekstern kompetenceudvikling 14

15 Når administrative medarbejdere skal deltage på kursus/uddannelse, foretrækker de fleste advokatvirksomheder at benytte brancheforeninger eller interesseorganisationer, og dernæst private udbydere, mens størstedelen af de resterende virksomheder foretrækker private kursusudbydere. Knap 80 % af advokatvirksomhederne angiver, at de bruger private udbydere og har gode erfaringer med det. Virksomhedsspecifikke kurser fra private udbydere er også et område, som advokatvirksomheder og HR/rekruttering benytter i lidt højere grad end virksomheder inden for kommunikation, PR, reklame/virksomhedsrådgivning. Selv om de private udbydere eller brancheorganisationer foretrækkes som kursusudbydere, er det overvejende virksomheder, der tilbyder juridisk rådgivning - omkring 75 % - der har haft administrative medarbejdere på kursus hos en privat kursusudbyder eller hos en brancheforening inden for de seneste to år. I forhold til at skabe en øget efteruddannelsesaktivitet målrettet de tre forretningsområder bør opmærksomheden rettes mod og tilpasses de læringsveje (interne og eksterne kompetenceudviklingsmetoder), som virksomhederne inden for forretningsområderne anvender, når de arbejder med kompetenceudvikling for HAKLs primære må l- gruppe. Begrænset kendskab og brug af AMU Selv om virksomhederne i undersøgelsen prioriterer efteruddannelse højt, viser resultater fra undersøgelsen, at kun få virksomheder foretrækker AMU-kurser. Kun 33 % har et godt eller meget godt kendskab til udbuddet af relevante AMU-kurser. Cirka totredjedele mener ikke, at det faglige niveau og færdighedsorienteringen er tilstrækkeligt dækket på AMU-kurserne. 27 % af virksomhederne erklærer sig enige eller meget enige i, at de har svært ved at gennemskue mulighederne i AMU-systemet. AMU-kurser bruges kun i få tilfælde sammenlignet med andre udbydere og andre metoder for kompetenceudvikling. Mere end dobbelt så mange virksomheder har svaret, at de bruger en privat udbyder end en AMU-udbyder. De virksomheder, der har erfaring med at benytte AMU-kurser, har til gengæld overvejende gode erfaringer med disse. Der kunne dog være et langt større kendskab til AMUkurser; særligt kendskabet til virksomhedsspecifikke kurser fra AMU-udbydere er meget begrænset. Med til billedet hører dog også, at en del virksomheder - knap 50 % - ikke har erfaring med virksomhedsspecifikke kurser fra private udbydere. Blandt de virksomheder, der har haft medarbejdere på et AMU-kursus, har advokatvirksomheder typisk haft administrative medarbejdere på et advokatsekretærkursus, mens kommunikation, PR, reklame/rådgivningsvirksomheder og virksomheder inden for HR/rekruttering har haft medarbejdere på IT-kurser. 15

16 Kendskabet til AMU blandt virksomhederne er meget lavt. Der er behov for en styrket indsats, hvis disse virksomhedssegmenter skal gøres interesserede i at benytte arbejdsmarkedsuddannelser fremover. Indsatsen skal dog kombineres og målrettes de områder, hvor virksomhederne har peget på, at de forventer der vil være et efteruddannelsesbehov blandt deres administrative medarbejdere - og den skal tilrettelægges efter de læringsveje (interne og eksterne), som virksomhederne benytter, når kompetenceudvikling er på dagsordenen for de administrative medarbejdere. Udviklingstendenser inden for advokatvirksomheder Mindre trofaste kunder øger behov for markedsføring og specialisering Flere af de især lidt mindre advokatvirksomheder giver udtryk for, at der er sket en holdningsændring i kundegruppen, og at kunderne ikke kommer af sig selv, som der ellers var tradition for tidligere. Det er derfor oplevelsen, at der i stigende grad er behov for at have fokus på markedsføring og specialisering for at sikre et tilstrækkeligt kundegrundlag. Den øgede kundefokusering og opmærksomhed på markedsføring får også en afsmittende betydning for det administrative personale, hvor kvalifikationer inden for kundeservice i stigende omfang begynder at melde sig på banen. Konsolidering og færre små allround virksomheder Efterspørgslen efter mere specialiserede ydelser fører til, at mindre virksomheder slår sig sammen eller indgår i kædesamarbejde for at klare sig i konkurrencen. Der vil typisk være tale om samarbejder, der dækker et større geografisk område - og hvor udviklingen går mod, at der sker en vis specialisering mellem kontorer i kædesamarbejde eller virksomhedsalliancer. Der er fortsat brug for en lokal indgang (et lokalt kontor), men når kunden først er inden for døren, kan der henvises videre til en kollega i et kontor med en anden geografisk placering - som så varetager behandlingen af sagen. Øget specialisering i provinsvirksomheder, men stadig brug for allroundviden Selv om der er en bevægelse mod, at mindre advokatvirksomheder i provinsen vokser, tyder interviewene dog på, at der fortsat er forskel på virksomheder i provinsen og virksomheder i større byer som København - hvor specialiseringsgraden er højere i (større) københavnske virksomheder end i mindre virksomheder i provinsen. Der kan derfor være forskel på hvilke arbejdsfunktioner, der varetages af advokatsekretærer i hhv. mindre virksomheder i provinsen og virksomheder i hovedstadsområdet. Udviklingen trækker dog i retning af større virksomhedsenheder og dermed også en større lighed i de arbejdsfunktioner, som advokatsekretærerne varetager. Begrænset brug af e-business løsninger i branchen E-business løsninger har ikke vundet så stort indpas endnu i Danmark, når det gælder advokatydelser, mens advokater i flere europæiske lande er langt fremme på området. Ses samme tendens som i udlandet, vil det kunne få som konsekvens, at en del af de advokatydelser, der fremover bliver udbudt på Internettet, vil falde i pris i forhold til i 16

17 dag, ligesom kundernes brug af advokatydelser og loyalitet over for advokatforbindelser vil blive påvirket af denne udvikling. Et sådant pres for at reducere prisen på advokatydelserne kan måske føre til, at advokatsekretærer i højere grad vil blive inddraget i sagerne, for ad den vej at reducere lønomkostningerne. Overskriften for fremtidens advokatsekretær er øget specialisering Der ses tendens til, at sekretærernes arbejdsopgaver - i lighed med advokaternes - bliver mere specialiserede. Sekretærer, der alene forestår renskrivning af dikterede breve mv. fra advokat, er og vil derimod blive mindre efterspurgte fremover. Yngre jurister og advokater skriver i højere grad selv breve og forestår selv den skriftlige korrespondance med kunden direkte via . Brug af mobiltelefoner giver også mulighed for en mere direkte kontakt mellem kunde og advokat, uden sekretæren som mellemled. Udvikling af software fører også til, at en del af sekretærens arbejdsfunktioner effektiviseres og reduceres. Stor selvstændighed i advokatsekretærens arbejde inden for nogle områder Advokatsekretærerne arbejder meget selvstændigt og varetager en væsentlig del af sagsgangen i relation til områder som ejendomsadministration, handel med ejendom, virksomhedsregistrering, inkasso, dødsbo og konkurs. På andre områder såsom voldgiftssager, stævninger, retssager, straffesager, mediering mv. har sekretærerne mere en støttefunktion, da ydelserne i højere grad består af juridisk rådgivning, der varetages af en advokat. Sidemandsoplæring og kurser fra private udbydere anvendes til kompetenceudvikling Størstedelen af advokatvirksomhederne har gode erfaringer med kompetenceudvikling. Særligt sidemandsoplæring er en udbredt metode til intern kompetenceudvikling. Når der anvendes eksterne udbydere, er der især erfaring med at benytte kurser fra private udbydere; knap 80 % svarer, at de har gode eller overvejende gode erfaringer med det. Flertallet foretrækker at benytte private udbydere og brancheforeninger, mens kun få foretrækker AMU-kurser. I det omfang AMU har været benyttet, har advokatvirksomhederne typisk haft administrative medarbejdere på et advokatsekretærkursus. Kun en mindre del har kendskab til AMU-systemet. Analysen viser, at der inden for advokatbranchen er en god uddannelsestradition - hvor også medarbejdere inden for HAKL-målgruppen deltager. Der peges også på, at der er områder, hvor der også fremover forventes at være et efteruddannelsesbehov. Særligt forventes en øget fokusering på kravene til faglig specialisering i forhold til HAKL-målgruppen fremover. Analysen viser dog også, at der kan være behov for en styrket indsats fra AMU-udbyderes side, hvis branchens hidtidige tradition med at benytte private udbydere skal ændres. Kun en mindre del har kendskab til AMU. 17

18 Udviklingstendenser inden for kommunikations-, PR-, og reklamebranchen Kunder skal matches i faglighed og professionel service Kommunikations-, PR- og reklamebureauerne mødes af høje krav til fagligheden af deres kunder. Når kunderne henvender sig til et bureau, forventer de som minimum at blive mødt med et fagligt niveau, der matcher deres eget. Det bliver derfor nødvendigt for medarbejdere med kundekontakt at have høj faglig viden, og som minimum at kunne kommunikere sikkert omkring centrale, faglige termer og metoder. Fra reklameproduktion mod strategisk rådgivning, branding og PR Der er blandt kommunikations- og reklamebureauer sket et skift i fokus fra reklameproduktion til strategisk kommunikationsrådgivning. Strategisk kommunikationsrådgivning og branding flytter bureauer langt tættere ind i kundernes strategi, organisation og produktudvikling, og stiller stadigt større krav om branchekendskab og forståelse for de vilkår, den enkelte virksomhed konkurrerer på. Der skal i højere grad til at tænkes strategisk sammen med kunden. Når kommunikations-, PR- og reklamebureauerne arbejder med PR, branding og kommunikationsstrategier, sker det ofte ved at kombinere forskellige redskaber og medier til at kommunikere igennem. Arbejdet i kommunikations-, PR- og reklamebureauerne bliver således både mere specialiseret i forhold til en given virksomhed/branche og samtidig mere bredt i rådgivningen og håndteringen af en række kommunikationsværktøjer og strategier. Fra massekommunikation til interaktiv kommunikation I dag ses flere tendenser og strategier for at lave reklamer, markedsføring og branding med henblik på at nå smallere og nøjere udvalgte målgrupper. I den forbindelse anve n- des strategier og værktøjer under navne som viral markedsføring, strategisk event ma r- kedsføring og dialogbaseret markedsføring. Fælles for de nævnte strategier er, at de ofte er interaktive, involverende og ofte baserede på brugen af digitale medier med Internettet i centrum. Markedsføring i en digital alder stiller særlige krav til medarbejderne i kommunikations-, PR- og reklamebureauerne - også blandt HAKLs målgruppe. Brugen af IT og særligt digitale medier spiller en central rolle i udviklingen af jobområdet. Interviewene peger entydigt på, at kendskab til digitale medier - herunder udviklingen og konvergensen mellem forskellige mediekanaler, platforme og formater samt folks ændrede medievaner - i større eller mindre grad bliver et centralt kvalifikationskrav blandt f.eks. projektkoordinatorer og andre medarbejdere, der har kontakt med kreative medarbejdere og kunder. Der bliver behov for efteruddannelse i, hvor og hvordan forskellige målgrupper interagerer på Internettet samt hvilke muligheder, der er for at kommunikere via de nye digitale medier. Fra intern sekretær til intern/ekstern koordinator Den teknologiske udvikling, nye ledelsessystemer og en ny generation af pc-vante projektledere, produktionsledere og kreative medarbejdere fører til en udtømning af opga- 18

19 ver, der tidligere blev varetaget af en sekretær. Det gælder eksempelvis renskrivning og korrektur. En del administrative medarbejdere spiller derfor en anden rolle i kommunikations-, PR- og reklamebureauerne. De ansættes som projektkoordinatorer (f.eks. i forbindelse med afholdelse af en event) eller produktionsassistenter (i forbindelse med en markedsføringskampagne). I disse job bliver medarbejdernes funktioner meget mere koordinerende og fagligt krævende. Medarbejderne koordinerer ressourcer og leverancer både internt og eksternt i bureauet. Der stilles store krav til medarbejderen om at have mange bolde i luften, og det kræver, at medarbejderen kan kommunikere med alle type personer med forskellige faglige og uddannelsesmæssige baggrunde. Den store kontaktflade i jobbet stiller krav til medarbejdernes personlighed, ligesom jobbet stiller krav til medarbejdernes faglighed. Det generelle billede er, at medarbejdere i ovennævnte job forventes at påtage sig stort set enhver type opgave, hvis der er behov for det. Der er derfor behov for medarbejdere med stor omstillingsparathed og vilje til at gå i kast med nye opgaver. Øget brug af digitale, interaktive teknologier Efterhånden som kommunikation, reklame og markedsføring flytter sig fra trykte massemedier til de mere digitale medier og interaktive kommunikationsstrategier, ændres kvalifikationskravene til medarbejderne i HAKLs målgruppe. Teknologien udvikler sig ikke kun i forhold til det rent markedsføringsmæssige. I fo r- bindelse med planlægningen og afviklingen af events, spiller ny teknologi en rolle på flere områder. Først og fremmest bruges hjemmesider i højere grad til indsamling af tilmeldinger mv. Ved gennemførslen af større events bruges teknologiske løsninger til f.eks. formidling og indsamling af viden. Ofte vil projektkoordinatoren være involveret i indkøbet og opstillingen af forskellige teknologisk løsninger, og det er derfor nødve n- digt med en grundlæggende viden om de teknologiske muligheder. Interne kurser anvendes hyppigst til kompetenceudvikling Resultater fra spørgeskemaundersøgelsen viser, at kommunikations-, PR- og reklamebranchen i højere grad bruger intern kompetenceudvikling end ekstern i relation til kompetenceudvikling for HAKLs målgruppe. Når der benyttes eksterne udbydere, foretrækkes private udbydere. Kun få foretrækker AMU-kurser - og resultaterne viser, at kommunikations-, PR- og reklamebureauer i praksis ikke bruger AMU. En af grundene hertil kan være, at virksomhederne forventer meget specifikke uddannelser, der er fokuserede på netop deres specialiserede opgaver og forretningsområder. Enkelte har nævnt, at IT-kurser kunne være relevante hos en lokal AMU-udbyder - at hente en underviser ud til virksomheden, for at give virksomhedens medarbejdere et generelt IT-kursus. 19

20 Den traditionelle sekretærfunktion er under pres, og medarbejderne varetager jobfunktioner som projektkoordinatorer og produktionsassistenter. Der benyttes især interne uddannelsesforløb, når disse medarbejdere deltager i kompetenceudvikling. Der peges i den forbindelse på kvalifikationskrav blandt medarbejdere vedrørende en grundlæggende viden om nye internet- og medielandskaber, og det forventes at blive mere og mere relevant i branchen. Der er behov for en løbende opdatering, da den teknologiske udvikling på området sker så hurtigt. Det er derfor ikke nødvendigvis udarbejdelsen af et formelt kursus, der virker mest oplagt. Det kunne måske i stedet dreje sig om udarbejdelsen af et internetbaseret e-læringsmodul, der kunne opdateres i takt med den teknologiske udvikling. Der er ligeledes et efteruddannelsesbehov blandt koordinatorer i medie- og produktionsplanlægning, samt behovet for opkvalifikation af medarbejdere i informationssøgning. AMU benyttes ikke i praksis blandt disse virksomheder, men der kunne måske være åbninger, hvis kurserne tager form af virksomhedsrettede forløb på den enkelte virksomhed. Udviklingstendenser inden for rådgivningsvirksomhed Vækst og mange nye, mindre virksomheder Opstartsomkostningerne for en ny rådgivningsvirksomhed er forholdsvist lave, og der kommer ca. 10 % flere nye virksomheder til hvert år. Der er som følge heraf mange små virksomheder inden for branchen. Flere mindre rådgivningsvirksomheder har outsourcet en del administration (f.eks. bogføring og regnskab). Alligevel betyder branchens struktur, at administrative medarbejdere ofte sidder med en lang række forskellige opgaver, der går på tværs af receptionsarbejde, bygningsservice, administration, planlægning og koordinering samt i mindre omfang støtte til faglige konsulentopgaver i travle perioder. Der er derfor grund til at tegne en bred jobprofil af den typiske administrationsmedarbejder i branchen. Øget konkurrence om kvalificeret arbejdskraft giver muligheder for sekretærer Der ses en stigende konkurrence om og mangel på kvalificeret arbejdskraft, særligt konsulenter inden for branchen. Manglen på konsulenter åbner op for nye muligheder blandt de mest kvalificerede i HAKLs målgruppe. Det kan eksempelvis være en erfaren sekretær eller projektkoordinator, der i større omfang bliver involveret i mindre krævende opgaver hos kunden, eller muligheden for at karriereskifte fra projektkoordinator til projektleder. Foranderlige kundekrav og serviceinnovation Som virksomhedsrådgivere er virksomhederne meget tæt bundet op på kundernes strategi, innovation og nærværende udfordringer. Samtidig er mange konsulenter i tæt konkurrence med andre rådgivningsvirksomheder om de samme opgaver og kunder. Dette skaber et behov for løbende innovation i de ydelser, der tilbydes, så de hele tiden er i trit med kundernes behov. 20

21 Omstillingsparathed og involvering i kundeopgaver Denne udvikling kan også spores i kravene til de administrative medarbejdere - og særligt blandt de sekretærer og projektkoordinatorer, der sidder i de mindre virksomheder. Her er omstillingsparathed samt lyst og vilje til at lære og påtage sig nye opgaver en af de vigtigste forudsætninger for at bestride jobbet. I nogle tilfælde kan udviklingen også give sekretæren eller projektkoordinatoren mulighed for at træde ind i varetagelsen af kundeopgaver. Jonglering af mange bolde og håndtering af stressede situationer Inden for de enkelte projekter koordinerer projektkoordinatorer/sekretærer ofte leverancer fra de forskellige konsulenter, kunder og eksterne leverandører. Dette giver dem en stor kontaktflade, der stiller krav om en professionel kommunikation med mange fo r- skellige personligheder og fagligheder. De personlige og sociale kompetencer bliver derfor meget centrale for medarbejderne. Bred profil, der kræver selvstændighed, struktur og overblik Arbejdet blandt rådgivningsvirksomhederne er projektorganiseret, hvor konsulenterne fungerer som projektledere. Projektlederen har det overordnede ansvar for projektets økonomi og faglige indhold. Medarbejdere ansat i en sekretær- eller projektkoordinatorstilling, sidder med ansvar for at koordinere ressourcer internt i huset og planlægge en stor del af opgaver og aktiviteter på tværs af de enkelte projekter, som virksomheden arbejder med. Arbejdet kræver stor selvstændighed. Aktiv medspiller i centrum af virksomheden Medarbejdere med de kompetencer og kvalifikationer, der er omtalt i de ovenstående afsnit, har mulighed for at bevæge sig fra en service- eller supportfunktion i virksomheden, til at blive en aktiv medspiller i den daglige drift og løsning af opgaver. På den anden side ses der blandt større virksomheder den modsatte tendens, hvor sekretærens arbejdsfunktion bliver smallere/ udtømmes i takt med, at teknologien giver mulighed for, at en del af de administrative arbejdsfunktioner i højere grad varetages af konsulenterne. Flere bruger AMU til kompetenceudvikling Flest virksomhederne i branchen foretrækker private udbydere af kurser, mens lidt færre foretrækker brancheforeninger og AMU- udbydere, når der gennemføres kompetenceudvikling for HAKL målgruppen. Sammenlignet med advokatvirksomheder og kommunikations-, PR- og reklamebranchen er der dog flere, der tilkendegiver, at de har et godt kendskab til udbuddet af relevante AMU-uddannelser, og som synes de har en god dialog med de lokale AMU-udbydere. Alligevel bruger størstedelen af virksomhederne private udbydere. Det kan skyldes, at AMU-kurserne ikke er virksomhedsspecifikke nok. 21

22 Der er potentiel mulighed for, at målgruppen kan bevæge sig mod en bredere profil og komplekse opgaver, særligt i mindre virksomheder. En væsentlig forudsætning er dog, at de besidder nogle væsentlige personlige og almene kompetence. Der kan imidlertid være en udfordring i forhold til at bibringe sådanne kompetencer gennem efteruddannelse - og ikke mindst i at nå målgruppen i disse virksomheder. At AMU kan spille en rolle i den forbindelse, fremgår dog af undersøgelsen, der viser, at der er en større åbenhed for at bruge AMU inden for konsulentbranchen sammenlignet med de øvrige forretningsområder i undersøgelsen. 22

23 3. Kortlægning af det udvalgte viden- og forretningsserviceområde Dette kapitel beskriver udviklingstendenser og udfordringer for viden- og forretningsservicevirksomheder. Generelle temaer og resultaterne fra kortlægningen diskuteres med resultater fra spørgeskemaundersøgelsen. Der tegnes således et nuanceret billede af fremtidens (0-3 år frem) udfordringer og tendenser blandt virksomheder inden for forretningsområderne: Advokatvirksomheder (juridisk rådgivning), rådgivningsvirksomheder (konsulentbranchen), kommunikations-, PR- og reklamebranchen, samt HR/rekrutteringsbrancherne. Vækst i viden- og forretningsservices Servicefagene har generelt oplevet stor vækst de seneste 10 år med forretningsservice 1 i spidsen (HTS 2007, Deloitte 2004). Det gælder i Danmark og internationalt og særligt omkring de store byer. Inklusive den værditilvækst, forretningsservice giver industriens produkter (og eksklusiv den værditilvækst industriens produkter giver serviceydelserne), vurderes eksporten fra forretningsservice at udgøre ca. 13 procent af den samlede danske eksport. Væksten på området kan tilskrives flere ting - blandt andet nævnes den generelle udflytning af industri og omstilling i det private erhverv, outsourcing af ikkekernefunktioner fra industrien, samt udviklingen af nye teknologier og teknologiservices (HTS 2007). Blandt stort set alle interviewede virksomhedsledere og branchefo r- eninger meldes der om stigende vækst i omsætning efter et par svære år oven på ITboblens brist i 2000/2001 (se også Advokatsamfundet 2005, DRRB 2006, Dansk Management Råd 2007). Udvikling og fordelingen af medarbejdergrupper i brancherne Beskæftigelsen inden for området viden- og forretningsservice er generelt stigende. I figur 3.1 ses beskæftigelsen blandt alle forretningsservicevirksomheder fordelt på færdighedsniveauer. Der skelnes mellem tre forskellige færdighedsniveauer (for uddybning af de enkelte færdighedsniveauer henvises til note i figur 3.1). (Figur 3.1 viser fordelingen på færdighedsniveau for en bred vifte af delbrancher inden for Forretningsservice og omfatter dermed flere delbrancher end virksomheder inden for advokatvirksomheder (juridisk rådgivning), rådgivningsvirksomheder, kommunikations-, PR- og reklame - og HR/rekrutteringsbrancherne). 1 Dækker i den refererede opgørelse F&U, advokater, revision og bogføring, rådgivende ingeniører, arkitekter, reklame og markedsføring, rengøring og vinduespudsning (HTS 2007) 23

24 3.1 Antal ansatte i forretningsservice* fordelt efter færdighedsniveau** Højeste niveau Mellemniveau Grundniveau * Forretningsservice ( grp.) dækker her alle virksomheder under NACE hovedgrupperne ** Færdighedsniveauerne udtrykker en række fastlagte stillingsbetegnelser (DISCOLØN), der indberettes af virksomheder med over 10 ansatte. Højeste niveau omfatter arbejde, der klassificeres af personer med fagbetegnelser som f.eks. arkitekt, lærer, advokat og revisor. Mellemniveau omfatter arbejde, der består i ex. assistance ved handel og administration, ex. ejendomsmægler, told- og politibetjente. Grundniveau omfatter f.eks.. almindeligt kontorarbejde, kundeservice. Danmarks Statistik, 2007 Det ses, at der fra er vækst blandt alle færdighedsgrupper inden for viden- og forretningsservice. Ser vi nærmere på de specifikke forretningsområder inden for videnog forretningsservice, der indgår i denne undersøgelse, tegner der sig et lidt anderledes billede (jf. figur 3.2). 3.2 Antal ansatte i brancher fordelt efter færdighedsniveau Advokater PR, reklame og markedsføring Grundniveau Mellemniveau Højeste niveau Grundniveau Mellemniveau Højeste niveau Danmarks Statistik, 2007 Det ses, at der blandt advokatvirksomheder og kommunikations-, PR- og reklamebureauer er en stigning i beskæftigelsen blandt det højeste og mellemste færdighedsniveau, mens antallet af personer beskæftigede med traditionelle kontoropgaver, kundeservice mv.. (svarende til færdighedsniveauet Grundniveau - se note i figur 3.1) er fa l- dende fra Det har ikke været muligt at lave et sammenligneligt udtræk for virksomhedsrådgivning (konsulentbranchen) hos Danmark Statistik, men ifølge Dansk Management Råds (2007) opgørelser, oplever branchen en stigning i både konsulenter og ikke-konsulenter fra , om end stigningen er størst blandt konsulenter. 24

25 Blandt virksomhederne i spørgeskemaundersøgelsen er i alt ansat ca medarbejdere. Heraf udgør 46 % af medarbejderne HAKLs primære målgruppe (der omfatter medarbejdere, hvis højeste gennemførte uddannelse er en erhvervsuddannelse). De udvalgte forretningsområder, der indgår i undersøgelsen, er således - trods en stor videnintensitet i brancherne - ikke uvæsentlige for det udbud af efteruddannelser, der hører under HAKL. 3.3 Fordeling af medarbejdere i HAKL-målgruppen* efter forretningsområde og virksomhedens størrelse Forretningsområde Antal ansatte 80% 60% 60% 50% 40% 40% 20% 30% 0% Juridisk rådgivning Reklame/virksom hedsrådg. HR/rekruttering 20% 0-9 ansatte ansatte > 20 ansatte * HAKL-målgruppen er her defineret ud fra medarbejdernes uddannelsesniveau som medarbejdere uden erhvervsuddannelse og medarbejdere med erhvervsuddannelse. Danmarks Statistik, 2007 Det ses af figur 3.3, at andelen af medarbejdere i HAKL-målgruppen er højere inden for forretningsområdet juridisk rådgivning end inden for kommunikations-, PR- og reklame samt virksomhedsrådgivning. Det fremgår også, at der blandt forretningsområdet HR/rekruttering er en meget stor andel (75 %) af medarbejderne, der er uden uddanne l- se eller har en erhvervsuddannelse. Det kan ikke udelukkes, at enkelte respondenter har medtaget de medarbejdere, der rekrutteres til andre virksomheder, og at dette har påvirket resultatet for dette forretningsområde. Det bør derfor tages med et vist forbehold. I forhold til virksomhedsstørrelse udgør HAKL-målgruppen % af medarbejderne i virksomheder med 0-9 ansatte og mere end 20 ansatte, mens den kun udgør 34 % af medarbejderne i virksomheder med ansatte. Konvergens mellem brancherne Internationalt på viden- og forretningsserviceområdet - og særligt blandt de meget videnintensive virksomheder - er der identificeret en fortløbende branchekonvergens og stigende konkurrence mellem brancherne (EMCC 2006, se et overblik i Deloitte 2004:54 eller Toivonen 2004:162). Det ses blandt andet ved et større udbud af samlede servicepakker - eksempelvis blandt IT-servicevirksomheder eller revisionsvirksomheder, der går ind og tilbyder samlede servicepakker med IT, forretningsudvikling og regnskabsrådgivning (Toivonen 2004). To forretningsstrategier synes at tegne denne udvikling. Først og fremmest ses fortløbende fusioner, alliancedannelser og opkøb samt det voksende udbud/efterspørgsel efter større samlede servicepakker. Omvendt ses også en ten- 25

26 dens til, at mindre virksomheder specialiserer sig inden for deres fagområder, og derved arbejder inden for afgrænsede nicher (Toivonen 2004). I spørgeskemaundersøgelsen har vi spurgt virksomhederne om deres primære og sekundære forretningsområde, for at få et overblik over den nuværende konvergens mellem de forretningsområder, der indgår i undersøgelsen. Kun 36 % virksomhederne inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen svarer, at de ikke har et sekundært forretningsområde - der er altså forholdsvist mange, der har et sekundært forretningsområde. Inden for juridisk rådgivning, virksomhedsrådgivning og HR/rekruttering har hhv. 54 %, 52 % og 75 % procent ikke et sekundært forretningsområde. Der ses således en noget smallere forretningsportefølje blandt HR/rekrutteringsbureauer. I figur 3.4 ses, hvad virksomhederne inden for de tre udvalgte forretningsområder har angivet som sekundært forretningsområde. 3.4 Konvergens mellem primære og sekundære forretningsområder Andet Konferencer, events Uddannelse Human ressources Design og arkitektur PR, kommunikation og reklame Teknisk rådgivning og planlægning IT-udvikling og service Analyser og anden virksomhedsrådgivning Telemarketing, call-centre, servicecentre Kontorservice Økonomi, regnskab og revision Ejendomshandel og administration Juridisk assistance og rådgivning 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Juridisk rådgivning Virksomhedsrådgivning og analyse PR, reklame og komm. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 For at vurdere konvergensen mellem kommunikations-, PR- og reklamebureauer og andre virksomhedsrådgivere, har vi præsenteret disse separat. Det ses, at op mod 37 % af virksomhederne inden for PR, reklame og kommunikation arbejder med analyser og anden forretningsrådgivning. Dette billede stemmer overens med den kvalitative undersøgelse, hvor der også peges på en øget konvergens mellem de to områder. Deloitte (2004) har også peget på, at kommunikations-, PR- og reklamebureauerne i stadigt højere grad bevæger sig ind og arbejder med strategisk markedsføring og branding, der involverer større dele af kundens kommunikation og organisation. Inden for juridisk rådgivning viser undersøgelsen, at knap 50 % også arbejder med ejendomsadministration. Interview har vist, at dette arbejde ikke nødvendigvis afgrænser sig 26

27 til juridisk rådgivning, men også kan omfatte drift og administration. Figur 3.4 viser også, at % af virksomheder inden for juridisk rådgivning og virksomhedsrådgivning rådgiver omkring økonomi, regnskab og revision. Mere end 20 % af reklame- og kommunikationsbureauer arbejder med konferencer og events, hvilket afspejler fremdriften i strategisk events markedsføring. Figuren afspejler et typisk konvergensområde mellem virksomhedsgivere og IT-udvikling og service, som 17 % af rådgivningsvirksomheder beskæftiger sig med. Strategiske udfordringer Med henblik på at skabe overblik over, hvor virksomhederne på området bevæger sig hen, og hvilke udfordringer de står overfor, er de i spørgeskemaet blevet spurgt til, hvordan de vægter en række strategiske udfordringer. Resultatet er præsenteret i figur 3.5 nedenfor. 3.5 Vægtningen af strategiske udfordringer inden for de kommende tre år Myndighedskrav m.v. Ny teknologi (IT m.v.) Omkostningsniveau Strategisk ledelse Kompetenceudvikling HR og rekruttering Konkurrence fra udlandet Nye produkter/services Markedsføring m.v. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afgørende betydning Stor betydning Lille betydning Ingen betydning Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Som det ses i figur 3.5 vurderes følgende udfordringer at have afgørende betydning inden for de kommende tre år: Markedsføring (og synliggørelse af værdi for kunden) Strategisk ledelse og HR/rekruttering af nye medarbejdere. Andre områder, der kan få direkte eller indirekte betydning for AMU-målgruppens arbejdsopgaver, forventes også at få betydning. Det gælder blandt andet ny teknologi og nye produkter/services. Det er ligeledes værd at bemærke, at kompetenceudvikling også ses som en betydende udfordring fremover. Desuden nævnes mere traditionelle parametre, såsom omkostningsniveau og nye produkter/services også som en fremtidig strategisk udfordring. 27

28 3.6 Strategiske udfordringer med afgørende eller stor betydning fordelt efter antal ansatte 100% 90% 80% 70% 60% 0-9 ansatte ansatte > 20 ansatte 50% 40% Kompetenceudvikling HR og rekruttering Nye produkter/services Markedsføring m.v. Myndighedskrav m.v. Ny teknologi (IT m.v.) Omkostningsniveau Strategisk ledelse Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Af undersøgelsen kan vi se, at der er rimelig lighed i vægtningen af strategiske udfordringer mellem forskellige størrelsesgrupper af virksomheder (jf. figur 3.6). Dog viser figuren, at HR og rekruttering, strategisk ledelse samt ændrede myndighedskrav har større strategisk betydning i de større virksomheder, mens virksomhedens omkostningsniveau synes at være en af de største strategiske udfordringer blandt de mindre virksomheder. Denne forskel i betydende udfordringer kan afspejle forskellige fokuspunkter, alt afhængigt af virksomhedens størrelse og livscyklus for virksomhederne. Desuden kan det nævnes, at betydningen af ny teknologi i højere grad er en udfordring blandt virksomheder med ansatte sammenlignet med de andre virksomhedsstørrelser. En mulig forklaring kan være, at behovet for at anvende teknologiske muligheder (såsom økonomistyringssystemer mv.) tiltager i takt med, at virksomheden vokser. Spørgeskemaundersøgelsen giver dog ikke mulighed for at af- eller bekræfte dette. 3.7 Konkurrence fra udlandet, som afgørende eller stor strategisk udfordring Antal ansatte Forretningsområde > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 5% 10% 15% 20% HR/rekruttering Komm, reklame/ virksomhedsrådg Juridisk Rådgivning 0% 5% 10% 15% 20% Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

29 Konkurrence fra udlandet vurderes generelt meget lavt i forhold til andre strategiske udfordringer. Som figur 3.7 viser, vurderes udenlandsk konkurrence som mere vigtig i større virksomheder, og mens ca. 20 % af virksomheden inden for kommunikations-, PR- og reklame/virksomhedsrådgivning vurderer det som en udfordring, synes det kun at have betydning i meget få advokatvirksomheder. At konkurrencen fra udlandet ikke udgør en strategisk udfordring for mindre virksomheder, kan eventuelt afspejle, at den lokale forankring af virksomheden (i Danmark) og en tættere kontakt til kunderne har betydning inden for disse virksomheder. 3.8 Strategiske udfordringer med afgørende eller stor betydning fordelt på forretningsområde 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Nye produkter/services Markedsføring m.v. Kompetenceudvikling HR og rekruttering Omkostningsniveau Myndighedskrav m.v. Strategisk ledelse Brugen af ny teknologi (IT m.v.) Juridisk rådgivning Reklame/virksomhedsrådg. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I figur 3.8 ses vurderinger af strategiske udfordringer fordelt på forretningsområder. Det ses, at nye myndighedskrav (og lovgivning) ikke vurderes at have så stor betydning for virksomheder inden for forretningsområdet kommunikations-, PR- og reklame samt virksomhedsrådgivning. Tidligere undersøgelser (f.eks. Deloitte 2004) samt kvalitative interview i denne undersøgelse har peget på, at der inden for advokatbranchen er et øget fokus på markedsføring og synliggørelse af værdi for kunden. Resultatet ovenfor bekræfter, at emnet er højt på dagsordenen. Ikke kun hos advokatvirksomheder men i endnu højere grad blandt virksomheder inden for kommunikations-, PR- og reklame samt virksomhedsrådgivning. Advokater vurderer i højere grad end andre, at omkostningsniveau, kompetenceudvikling og brugen af ny teknologi vil udgøre strategiske udfordringer fremover. Knap 90 % af virksomheder inden for kommunikations-, PR- og reklame samt virksomhedsrådgivning angiver udviklingen af nye produkter som en strategisk udfordring. Nye produkter, ny teknologi og omkostningsniveauet er forhold, der ofte medfører ændringer i arbejds- 29

30 opgaver og funktioner blandt HAKLs målgruppe. Som det illustreres senere i kapitlet, vurderes brugen af ny teknologi og nye produkter også af flest virksomheder (60-70 %) som områder, der medfører ændringer i målgruppens arbejdsopgaver % af virksomhederne vurderer, at det også medfører ændrede kvalifikationskrav til HAKLmålgruppen. Administration og service I spørgeskemaundersøgelsen er der spurgt ind til, hvem der primært varetager virksomhedens administrative opgaver inden for en række arbejdsområder. Spørgsmålet sigter mod at belyse bredden i de arbejdsopgaver, der kunne varetages af HAKLs målgruppe, og i hvilket omfang disse administrative arbejdsopgaver varetages af administrative medarbejdere eller af andre medarbejdergrupper (medarbejdere med en længerevarende uddannelse eller ledelsen). Det samlede resultatet er vist i figur 3.9 nedenfor. Svarene viser, at det administrative personale i stort omfang varetager disse områder - ofte i samarbejde med medarbejdere med en længerevarende uddannelse eller ledelsen på virksomheden. Det gælder særligt områder som; bogholderi, regnskab mv. lønadministration, kunde-/leverandøroplysninger, myndighedsforhold, indrapporteringer mv. samt kundekontakten ved daglige henvendelser fra kunder hvor op mod 72 % af virksomhederne svarer, at dette varetages af administrative medarbejdere alene eller i samarbejde med medarbejdere med en længerevarende uddanne l- se og/eller ledelsen. 30

31 3.9 Hvem varetager virksomhedens administrative opgaver inden for følgende områder? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Myndighedsforhold m.v. Kunde-/lev. oplysninger PR og markedsføring Sagsbehandling Lønadministration HR, rekruttering m.v. Projektadministration Opfølgende kontakt Daglige henvendelser Konferencer m.v. Bogholderi, regnskab m.v. Kontakt ved opgaveløsningen Adm. pers. Adm. pers. og ledelse/lvu Ledelse/LVU Outsourcet Andre Ikke relevant Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Områder som HR, rekruttering, markedsføring og konferencer mv. varetages primært af medarbejdere med en længerevarende uddannelse og/eller ledelsen, om end det i % af virksomhederne varetages i fællesskab med administrative medarbejdere. Undersøgelsen viser også, at 8-9 % af virksomhederne har outsourcet deres bogholderi og lønadministration. Undersøgelsen viser altså, at administrative opgaver i væsentligt omfang varetages af administrative medarbejdere, men at der også er områder, hvor de administrative opgaver i højere grad varetages af andre personalegrupper med en længere varende uddannelse. 31

32 3.10 Administrative opgaver, der varetages af adm. personale selvstændigt eller adm. personale og ledelse/lvu i fællesskab Opfølgende kontakt Kontakt ved opgaveløsningen Daglige henvendelser Konferencer, seminarer og events Myndighedsforhold m.v. Kunde-/ leverandøroplysninger PR og markedsføring HR, rekruttering og personale Projektadministration Sagsbehandling Lønadministration Bogholderi, regnskab m.v Juridisk rådgivning Komm., reklame/virksomhedsrådg. HR/Rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Hvis vi ser på arbejdsopgaver, der varetages selvstændigt af medarbejdere i HAKLmålgruppen eller i fællesskab med ledelse og personer med en langvarende uddannelse, ses det i figur 3.10, at kommunikations-, PR- og reklame-/virksomhedsrådgivere skiller sig ud på flere områder. Et generelt blik over grafen antyder, at medarbejdere inden for disse virksomheder i flere tilfælde er involverede i opgaver, der ellers kunne forventes varetaget alene af ledelse eller medarbejdere med længere uddannelser. Det gælder i kontakten med kunder i forbindelse med opgaveløsning og opfølgende kontakt. Ligeledes gælder det i forbindelse med PR, markedsføring samt afholdelse af konference, seminarer og events. Blandt de juridiske rådgivere fremgår det, at målgruppen er involveret i personaleadministration, HR og rekruttering i op mod 80 % af virksomhederne, samt i myndighedsforhold for omkring 75 % af virksomhederne Kundekontakt i forbindelse med opgaveløsning 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ledelse Adm. pers. og ledelse Adm. pers. 0-9 ansatte ansatte >20 ansatte Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

33 Hvis man ser på varetagelsen af opgaver på tværs af virksomhedens størrelse, kan der identificeres ét arbejdsområde, hvor varetagelsen ændres i takt med virksomhedens størrelse; nemlig kundekontakten. I grafen i figur 3.11 ses hvordan kundekontakten i forbindelse med løsningen af kundeopgaver i væsentligt flere tilfælde varetages af medarbejdere med en længerevarende uddannelse og/eller ledelse i samarbejde med administrativt personale i de større virksomheder. Ændringer i mængden af administrative arbejdsopgaver Arbejdsopgaverne på det merkantile arbejdsmarked er under forandring. Det gælder ikke mindst inden for viden- og forretningsservice. Mange traditionelle administrative opgaver outsources eller varetages på grund af den teknologiske udvikling af andre medarbejdergrupper. Undersøgelsens kvalitative interview peger blandt andet på, at konsulenter og unge advokater i højere grad selv varetager administrative opgaver som renskrivning, layout, korrektur og indtastninger i økonomisystemer. De administrative medarbejdere varetager derfor flere opgaver med et større fagligt indhold og har direkte kontakt til kunden. Det stiller højere kvalifikationskrav til medarbejderne inden for kundeservice, kommunikation samt den faglige specialisering. I en periode med høj arbejdsløshed blandt akademikere har dette skabt en konkurrence mellem akademikere og handels- og kontormedarbejdere visse steder på arbejdsmarkedet (Teknologisk Institut 2005). I den spørgeskemaundersøgelse som er gennemført i denne analyse, har vi fået en indikation af både udvikling i mængden af arbejdsopgaver og forhold, der medfører ændringer i opgaverne inden for de næste tre år Mængden af administrative arbejdsopgaver i fremtiden fordelt efter antal ansatte >20 ansatte ansatte 0-9 ansatte I alt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Større mængde opgaver Uændret mængde opgaver Mindre mængde opgaver Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Som figur 3.12 ovenfor tydeligt indikerer, er der bred enighed blandt respondenterne om, at de administrative opgaver ikke forsvinder i fremtiden. Tværtimod mener knap 50 %, at der kommer flere opgaver i fremtiden, mens godt 45 % ikke forventer ændringer i mængden af arbejdsopgaver, og kun 5 % forventer færre opgaver. Figuren viser ligeledes, at de større virksomheder forventer den største ændring i mængden af arbejdsopgaver. Virksomhederne med mere end 20 ansatte har generelt set 33

34 en større forventning om ændringer i mængden af administrative opgaver. Knap 10 % forventer færre opgaver, mens 65 % forventer flere. Ingen af virksomhederne i undersøgelsen med 0-9 ansatte forventer færre opgaver. Vurderingen af mængden af opgaver i fremtiden er ikke jævnt fordelt mellem de forskellige forretningsområder i undersøgelsen. Nedenfor i figur 3.13 ses det, at der blandt 65 % af virksomheder inden for HR/rekruttering forventes en større mængde opgaver, mens denne forventning kun deles af hhv. 36 % og 44 % af virksomheder inden for juridisk rådgivning og kommunikations, PR, og reklame/virksomhedsrådgivning. Det er ligeledes også værd at bemærke, at knap 50 % af virksomheder inden for juridisk rådgivning forventer, at arbejdsmængden er uændret fremover Ændringer i mængden af administrative opgaver fordelt på primære forretningsområder 100% 80% 60% 40% 20% Ved ikke Mindre mængde opgaver Uændret mængde opgaver Større mængde opgaver 0% Juridisk rådgivning komm, reklame/ virksomhedsrådg. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Når vi ser på udspecificeringen af hvilke arbejdsopgaver, der forventes ændret, er det tydeligt, at kundekontakten forventes at spille en mere afgørende rolle for målgruppens arbejdsopgaver fremover (jf. figur 3.14) % af virksomhederne forventer en større mængde opgaver med forretningsfagligt indhold og i forbindelse med sagsbehandling. Blandt de mere traditionelle arbejdsopgaver som bogholderi, lønadministration og myndighedsrapportering forventer flertallet en uændret mængde opgaver. Besvarelserne tyder altså på, at de mere traditionelle administrative arbejdsopgaver fortsat vil udgøre en væsentlig del af arbejdsopgaverne for HAKLs målgruppe, men at nye arbejdsopgaver i forbindelse med kundekontakt, sagsbehand ling og forretningsfaglige arbejdsopgaver forventes at få en stigende betydning fremover. Dette må forventes at få betydning for kompetencekravene til administrative medarbejdere. 34

35 3.14 Ændringer i mængden af udvalgte arbejdsopgaver blandt HK- og administrative medarbejdere Opfølgende kundekontakt Kundekontakt ved opgaveløsning Daglige kundehenvendelser Konferencer, seminarer og events Myndighedsforhold, indrapporteringer m.v. Kundeoplysninger m.v. PR og markedsføring HR, rekruttering og personaleadministration Projektadministration Sagsbehandling Lønadministration Bogholderi, regnskab og økonomistyring Forretningsfaglige arbejdsopgaver 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Større mængde opgaver Uændret mængde opgaver Mindre mængde opgaver Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Hvis man ser på hvor mange virksomheder inden for hvert forretningsområde, der har svaret, at de forventer en større mængde opgaver for administrative medarbejdere fremover, ses væsentlige forskelle i besvarelserne. Grafen nedenfor i figur 3.15 viser de områder, hvor forskellen er mest markant. 35

36 3.15 Udvalgte arbejdsområder, hvor der forventes en større mængde opgaver i fremtiden fordelt på forretningsområder (procentvis fordeling) Bogholderi, regnskab og økonomist... Forretningsfaglige arbejdsopgaver HR, rekruttering og personaleadmini... Kundekontakt ved opgaveløsning Konferencer, seminarer og events Myndighedsforhold, indrapporterin... Sagsbehandling Lønadministration Projektadministration PR og markedsføring Opfølgende kundekontakt Daglige kundehenvendelser Kundeoplysninger m.v. Juridisk rådgivning komm,reklame/virksomhedsrådg. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Som det ses af figur 3.15, forventer virksomheder inden for HR/rekruttering i langt højere grad end andre forretningsområder i undersøgelsen en stigning i arbejdsopgaver inden for de mere traditionelle arbejdsområder som bogholderi, regnskab og lønadministration. Det samme mønster ses også inden for alle typer kundekontakt. Det fremgår også af figuren, at advokatvirksomheder i mindre omfang end de øvrige virksomheder forventer en stigning i arbejdsopgaver inden for projektadministration, hvilket kan tilskrives organiseringen af arbejdet i de forskellige brancher, som eksempelvis blandt kommunikations-, PR- og reklamebureauer og konsulenter er projektorganiseret i højere grad end hos advokater. Mellem % af alle respondenter forventer flere kundekontaktopgaver (både opfø l- gende kundekontakt, kundekontakt ved opgaveløsning og daglige kundehenvendelser) blandt HAKLs målgruppe. Dette er interessant i lyset af, at kundeopgaver kun i mindre omfang i dag varetages af alene målgruppen (jf. tidligere figur 3.9). Drivkræfter bag ændringer af administrative opgaver og kvalifikationskrav Ses der nærmere på hvilke forhold, der er medvirkende til at ændre arbejdsopgaver og jobfunktioner for HK medarbejdere/administrative medarbejdere inden for de kommende tre år, viser nedenstående figur 3.16, at den primære årsag til ændringer ifølge undersøgelsen er brugen af teknologi (herunder IT). Også nye produkter/services og nye forventninger og krav fra kunder bidrager væsentligt til ændringer i arbejdsopgaver og jobfunktioner. 36

37 3.16 Forhold, der medfører ændringer i de administrative arbejdsopgaver og kvalifikationskrav Opkøb, fusioner, alliancedannelse Ny teknologi (IT m.v.) Nye produkter/service Nye forventninger og krav fra kunder Omorganisering i virksomheden Outsourcing af opgaver 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Opkøb, fusioner, alliancedannelse Ny teknologi (IT m.v.) Nye services/produkter Nye forventninger og krav fra kunder Omorganisering i virksomheden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I spørgeskemaet har respondenterne haft mulighed for at svar, at det pågældende fo r- hold ikke er aktuelt i virksomheden. Dette er markeret med grønt i figur Hvis forholdet vurderes at være aktuelt, er det anført, om det medfører eller ikke medfører ændringer i hhv. administrative arbejdsopgaver og kvalifikationskrav. Dette er markeret med hhv. blå og grå farve. Ser man på de tilfælde, hvor et af de nævnte forhold vurderes aktuelt, ses det, at de overvejende vurderes at medføre ændringer i de administrative opgaver. (Der er altså få, der svarer, at det er aktuelt men ikke medfører ændringer i de administrative arbejdsopgaver). Det gælder i særlig grad omorganiseringer, outsourcing, ny teknologi samt opkøb, fusioner og alliancedannelse I det følgende analyseres områder på tværs af forretningsområder. Sammenligner man de to grafer i figur 3.17, ses det, at ikke alle virksomheder forventer, at ændringerne i arbejdsopgaver også medfører ændrede kvalifikationskrav. Stort set ingen mener dog, at forholdene medfører færre kvalifikationskrav. 37

38 3.17 Vurdering af opkøb, fusioner og alliancedannelse, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver og kvalifikationskrav HR/Rekruttering Komm,reklame/ virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning Administrative arbejdsopgaver 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Kvalifikationskrav HR/Rekruttering Komm,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Internationalisering som følge af opkøb, alliancer mv. er tidligere blevet koblet med større krav til medarbejdernes sprogfærdigheder og internationale orientering - eksempelvis inden for international lovgivning (Deloitte 2004) samt viden om national/lokalt forankrede forretningsgange og kulturer (Toivonen 2004:169), som det også er påvist blandt virksomheder inden for spedition, shipping og logistik, der arbejder internationalt (Teknologisk Institut 2007). Det ses i figur 3.17, at ca. 60 % af virksomhederne inden for juridisk rådgivning svarer, at opkøb, fusioner, alliancer er aktuelt 2, mens det inden for kommunikations-, PR-, reklame og virksomhedsrådgivning og HR/rekruttering er aktuelt i hhv. 54 % og 45 % af virksomhederne. Opkøb mv. er mest aktuelt blandt mindre virksomheder, der også i flere tilfælde end blandt store vurderer, at det medfører ændringer i de administrative arbejdsopgaver. Figuren viser ligeledes, at selv om opkøb mv. har betydning for opgaver- 2 Virksomheder, der mener, at det pågældende område er aktuelt, har anført om det medfører ændringer eller ikke medfører ændringer. Andelen af virksomheder, der mener, at det er aktuelt, opnås ved at summere antallet af respondenter, der har svaret, at det hhv. medfører eller ikke medfører ændringer. 38

39 ne, mener kun ca. 17 % af virksomhederne, at det medfører større kvalifikationskrav blandt HAKL-målgruppen. I internationale undersøgelser peges på outsourcing som en af de afgørende drivkræfter bag væksten inden for international viden og forretningsservice (Toivonen 2004, EMCC 2006) - blandt andet på baggrund af et øget virksomhedsstrategisk fokus på kernekompetencer, en øget arbejdsdeling og udviklingen af IT. I en tidligere dansk undersøgelse (Deloitte 2004) peges ligeledes på tendenser til outsourcing af administrative opgaver blandt servicevirksomheder. Ovenstående figur 3.16 påpeger, at 46 % af virksomhederne i undersøgelsen ikke vurderer outsourcing som aktuelt, mens 38 % mener, at det medfører ændringer i de administrative opgaver Vurdering af outsourcing, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver fordelt på antal ansatte og forretningsområde > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 20% 40% 60% 80% 100% HR/Rekruttering Komm, reklame/ Virksomhedsrådgivning Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Resultatet kan indikere, at outsourcing af administrative opgaver for ca. halvdelen af virksomhederne i dag er gennemført i det omfang, det er aktuelt. Dog kan det også fremhæves, at kun en meget lille del de virksomheder, der peger på, at outsourcing er aktuelt, mener, at det ikke medfører ændringer i arbejdsopgaver blandt målgruppen; Hvis outsourcing er aktuelt, forventes det altså overvejende at føre til ændringer i de administrative opgaver. Det ses, at outsourcing er mere aktuelt blandt de lidt større virksomheder, og særligt blandt HR-/rekrutteringsbureauer (jf. figur 3.18). 39

40 3.19 Vurdering af ny teknologi, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver fordelt på antal ansatte og forretningsområde Administrative arbejdsopgaver HR/Rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 20% 40% 60% 80% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Kvalifikationskrav HR/Rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Af figur 3.19 ses det, at der er bred enighed om, at ny teknologi er aktuel 3 og medfører ændringer af de administrative opgaver. Særligt er det relevant i virksomheder med ansatte. Som nævnt tidligere, kan dette hænge sammen med, at virksomheder i denne størrelse ofte indfører nye ledelses- og administrationssystemer, når de vækster, mens de helt små virksomheder i nogle tilfælde klarer sig uden, og de større virksomheder allerede har indført den nødvendige teknologi. Det ses af de to nederste grafer, at ca. 65 % af virksomhederne forventer, at ny teknologi stiller større krav med HAKL-målgruppens kvalifikationer de næste tre år. Dog ses det, at ny teknologi blandt kun 48 % af de mindre virksomheder forventes at stille flere krav, og hos 7 % færre krav hos disse virksomheder. En mulig forklaring kan være, at de helt små virksomheder ikke har den samme erfaring med indførselen af eksempelvis 3 Virksomheder, der mener, at det pågældende område er aktuelt/relevant, har anført, om det medfører ændringer eller ikke medfører ændringer. Andelen af virksomheder, der mener, at det er aktuelt/relevant, opnås ved at summere antallet af respondenter, der har svaret, at det hhv. medfører eller ikke medfører ændringer. 40

41 større administrationssystemer, og derfor forventer, at det letter mange nuværende arbejdsopgaver blandt HAKL-målgruppen at indføre ny teknologi 3.20 Vurdering af omorganiseringer i virksomheden, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver fordelt på antal ansatte og forretningsområde Administrative arbejdsopgaver HR/Rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Kvalifikationskrav HR/Rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Sammenlignet med indførelse af ny teknologi, vurderes omorganiseringer i virksomheden af færre at være en aktuel drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver. Det gælder særligt i de mindre virksomheder. Blandt de virksomheder, der peger på omorganisering som en relevant drivkraft, vurderes omorganiseringerne ofte at medføre ændringer i de administrative opgaver inden for de næste tre år, og i særlig grad blandt virksomheder inden for juridisk rådgivning. Ses der nærmere på, om omorganiseringerne fører til ændrede kvalifikationskrav, vurderes disse derimod at stige i langt flere HR/rekrutteringsvirksomheder end blandt virksomheder inden for juridisk rådgivning. At omorga niseringer forventes at medføre større kvalifikationskrav særligt inden for HR/rekruttering, kan muligvis hænge sammen 41

42 med, at disse virksomheder netop arbejder med HR og derfor måske har en større bevågenhed på de følger, der kan være i forlængelse af omorganiseringer Vurdering af nye forventninger og krav fra kunder, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver fordelt på antal ansatte og forretningsområde Administrative arbejdsopgaver HR/rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Kvalifikationskrav HR/rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Det ses af figur 3.21, at særligt virksomheder inden for HR/rekruttering forventes at mødes med nye forventninger og kundekrav, der medfører ændringer i de administrative opgaver og fører til stigende kvalifikationskrav til HAKL-målgruppen. Dette stemmer godt overens med de tidligere præsenterede resultater, der viser, at virksomheder inden for dette område også forventer flere opgaver i forbindelse med kundekontakten. Særligt interessant er det dernæst, at virksomheder med ansatte, der forventes at mødes med nye forventninger og krav fra kunder, i højere grad end de øvrige virksomhedsstørrelser vurderer, at det medfører ændringer i de administrative opgaver. Spørgeskemaet giver ikke umiddelbart noget svar på, hvorfor netop denne gruppe skiller sig ud. I datagrundlaget kan vi dog se, at væsentligt flere af virksomheder med ansatte vurderer, at der kommer flere opgaver i forbindelse med alle typer kundekontakt 42

43 (daglige henvendelser, kontakt i forbindelse med opgaveløsning og opfølgende kundekontakt). Dette er illustreret nedenfor i figur Fordelingen af virksomheder, der vurderer, at mængden af opgaver i forbindelse med kundekontakt vil være større inden for de kommende tre år Opfølgende kontakt til kunder Kundekontakt i forbindelse med opgaveløsning Daglige henvendelser fra kunder 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0-9 ansatte ansatte > 20 ansatte Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Innovation er for alvor kommet på dagsordenen blandt videnservicevirksomheder (Deloitte 2004). Spørgsmålet er dog, om det også vedrører og påvirker HAKL-målgruppen. Af figur 3.23 ses det, at nye produkter og services vurderes at være aktuelle 4 som drivkraft og forventes at medføre ændringer i de administrative opgaver. Serviceinnovation synes særligt relevant blandt virksomheder inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning - og blandt virksomheder med ansatte. Sammenligningen af graferne i figur 3.23 viser en bred enighed om, at innovation medfører både ændringer i opgaver og stiller større kvalifikatio nskrav til medarbejderne. Dog vurderer ca. 20 % af virksomhederne inden for juridisk rådgivning, at selvom innovation medfører ændringer i arbejdsopgaver, så medfører det ikke større kvalifikationskrav til HAKL-målgruppen; lidt under 60 % peger således på, at det vil medføre ændringer i arbejdsopgaverne, mens kun knap 40 % vurderer, at det vil føre til stigende kvalifikationskrav til de administrative medarbejdere. 4 Virksomheder, der mener, at det pågældende område er aktuelt, har anført om, det medfører ændringer eller ikke medfører ændringer. Andelen af virksomheder, der mener, at det er aktuelt, opnås ved at summere antallet af respondenter, der har svaret, at det hhv. medfører eller ikke medfører ændringer. 43

44 3.23 Vurdering af nye produkter og services, som drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver fordelt på antal ansatte og forretningsområde HR/rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medfører ændringer Medfører ikke ændringer Ikke aktuelt Ved ikke Kvalifikationskrav HR/rekruttering Komm.,reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% > 20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Øvrige forhold med betydning for ændrede kvalifikationskrav En række forhold er med til at stille nye krav til medarbejdernes kvalifikationer inden for de kommende tre år. For flertallet af de forhold, der er oplistet i figur 3.24, gælder det dog også, at omkring % af respondenterne ikke forventer, at forholdene fører til stigende kvalifikationskrav, men at kravene til administrative medarbejderes kvalifikationer forventes at være uændret, altså som kravene i dag. Det ses af figur 3.24, at større ansvar og selvstændig opgaveløsninger er det område, der i flest tilfælde fører til stigende kvalifikationskrav til medarbejdere inden for målgruppen. 44

45 3.24 Øvrige forhold, der stiller ændrede krav til målgruppens kvalifikationer Behov for forretningsforståelse Behov for overblik og analytiske evner Større ansvar og selvstændig opgaveløsning Afveksling i arbejdsopgaver Varetagelse af forretningsfaglige opgaver 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Større krav Uændrede krav Mindre krav Ikke relevant Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Der er væsentlige forskelle imellem de enkelte forretningsområder i forhold til, hvilke forhold, der forventes at føre til stigende kvalifikationskrav (jf. figur 3.25). Generelt set har HR-/rekrutteringsvirksomheder en forventning om større kvalifikationskrav end hhv. kommunikations-, PR- og reklame/virksomhedsrådgivning og advokatvirksomheder. Det gælder specielt krav, der følger af en øget afveksling af arbejdsopgaver. På spørgsmålet om løsningen af forretningsfaglige opgaver, ser vi dog det omvendte billede, hvor særligt advokatvirksomheder forventer, at det vil føre til større krav til de administrative medarbejdere - eksempelvis advokatsekretærerne. Det varierer altså me l- lem de tre forretningsområder (juridisk rådgivning, kommunikations-, PR- og reklame/virksomhedsrådgivning og HR/rekruttering), hvilke forhold der vil føre til øgede kvalifikationskrav til de administrative medarbejdere. 45

46 3.25 Øvrige forhold, der forventes at medføre større kvalifikationskrav med administrative medarbejdere fordelt på forretningsområder 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Behov for forretningsforståelse Behov for overblik og analytiske evner Større ansvar og selvstændig opgaveløsning Afveksling i arbejdsopgaver Varetagelse af forretningsfaglige opgaver Juridisk rådgivning Komm.,reklame/virksomhedsrådg. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Som figur 3.26 nedenfor illustrerer, er der også forskelle mellem virksomhedernes besvarelser afhængigt af deres størrelse. Det ses, at der blandt virksomheder med ansatte forventes større kvalifikationskrav som følge af varetagelse af forretningsfaglige opgaver, afveksling af arbejdsopgaver, og i særlig grad i kraft af et øget behov for overblik og analytiske evner, samt større ansvar og selvstændig opgaveløsning. Dette kan indikere, at der i disse virksomheder er tale om bredere jobprofiler end i de helt små og større virksomheder. 46

47 3.26 Udvalgte forhold, hvor det forventes at medføre større kvalifikationskrav for administrative medarbejdere. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Behov for forretningsforståelse Behov for overblik og analytiske evner Større ansvar og selvstændig opgaveløsning Afveksling i arbejdsopgaver Varetagelse af forretningsfaglige opgaver 0-9 ansatte ansatte >20 ansatte Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

48 4. Efteruddannelsespraksis og brugen af AMU I dette kapitel tegnes et billede af virksomhedernes efteruddannelsespraksis og brug af AMU. Beskrivelsen er baseret på oplysningerne fra spørgeskemaundersøgelsen og trækker tråde på tværs af de tre forretningsområder 1. Advokatvirksomheder (juridisk rådgivning), 2. kommunikations-, PR- og reklame- og rådgivningsvirksomheder, samt 3. HR/rekrutteringsvirksomheder. Efteruddannelsesbehov Herhjemme er uddannelsesniveauet generelt højt blandt viden- og forretningsservicevirksomheder, hvor ca. 37 % af medarbejderne har en videregående uddannelse. I den primære AMU- målgruppe ses, at ca. 20 % af medarbejderne har forladt uddannelsessystemer efter 9. klasse, ca. 9 % har en gymnasial uddannelse og 30 % har en erhvervsuddannelse (HTS 2007); i alt ca. 59 % af de ansatte 5. Inden for flere områder (f.eks. revision, reklamebranchen) opleves større udfordringer med rekruttering blandt såvel service- og vidensmedarbejdere som administrativt personale. Også i internationale, videnintensive servicevirksomheder findes et højt uddannelsesniveau, hvor der gøres stort brug af sidemandsoplæring, mentorer og coaching ved siden af formel uddannelse (To i- vonen 2004:198). HTS (2007) har peget på et øget fokus på uddannelses-, efteruddannelses- og omskolingsaktiviteter blandt servicevirksomheder, der er baseret på virksomhedsspecifikke uddannelser. I spørgeskemaundersøgelsen har vi spurgt ind til virksomhedernes behov, praksis og erfaring med efteruddannelse blandt HAKLs målgruppe, for at få et billede af, hvordan virksomhederne ser på deres fremtidige efteruddannelsesbehov. Størstedelen vurderer, at de har et efteruddannelsesbehov. Kun ca. 8 % af virksomheder blandt advokater, virksomhedsrådgivning/ kommunikations-, PR- og reklamebureauer og HR-/rekrutteringsbureauer mener ikke, at der opstår et efteruddannelsesbehov for deres medarbejdere i målgruppen. Generelt kan det konkluderes, at særligt IT-færdigheder faglig viden sagsbehandling og kundeservice er de områder, hvor flest virksomheder forventer et uddannelsesbehov inden for de næste tre år (jf. figur 4.1). 5 Bemærk, at rengøring er inkluderet i opgørelsen 48

49 4.1 Efteruddannelsesbehov fordelt på forretningsområde (reelle antal besvarelser i procent). E-business og hjemmeside IT-færdigheder (layout m.v.) IT-færdigheder (CRM og kundedatabase) IT-færdigheder (regnskab og økonomi) Grundlæggende IT-færdigheder Produkt-/serviceudvikling HR og personaleadministration Lønadministration Økonomi og regnskab Projektledelse og projektadministration Udenlandske sprogfærdigheder Skriftlig kommunikation Mundtlig kommunikation Sagsbehandling Kundeservice Generel administration Forretningsforståelse Faglig viden Intet uddannelsesbehov 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Juridisk rådgivning Komm.,reklame/virksomhedsrådg. HR/rekruttering Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Selv om der er ligheder mellem de tre forretningsområder, viser besvarelserne også, at der er forskelle på, hvor efteruddannelsesbehovet forventes at blive mest betydende i løbet af de kommende tre år. Faglig viden, sagsbehandling og grundlæggende IT-færdigheder er de områder, hvor flest advokatvirksomheder oplever et behov, mens flest virksomhedsrådgivnings-/ kommunikations-, PR- og reklamebureauer oplever et behov for efteruddannelse i e- business/hjemmeside, CRM/database samt projektledelse og administration i relation til deres administrative medarbejdere. HR-/rekrutteringsbureauernes svar fordeler sig mere jævnt på uddannelsesområderne. Figur 4.1 viser, at forretningsområdet HR/rekruttering har de største forventninger til et øget efteruddannelsesbehov inden for områder som kundeservice, mundtlig kommunikation, bogholderi, regnskab og lønadministration end de øvrige forretningsområder. (Bemærk, at HR-/rekrutteringsbureauernes generelt lave svarprocent skyldes, at færre virksomheder i denne gruppe har besvaret spørgsmålet i undersøgelsen sammenlignet med virksomheder i de andre to kategorier). 49

50 En international undersøgelse (Toivonen 2004) peger på, at de videnintensive services bliver mere og mere virksomhedsspecifikke. Det stiller større krav til de enkelte virksomheder og medarbejdernes kvalifikationer til at erhverve sig denne viden (firm specific knowhow). Dette er også aktuelt for virksomhederne i denne undersøgelse; figur 4.1 illustrerer dette, hvor mere end 45 % af virksomhederne peger på faglig viden som et efteruddannelsesbehov. Særligt ses det inden for juridisk rådgivning; dette fremgår også af undersøgelsesinterview, hvor der blandt andet peges på en stærk specialisering af advokatsekretærernes arbejdsområder, med deraf følgende stigende krav til et højt fagligt niveau. Som beskrevet i det foregående kapitel, er ny teknologi og ændrede krav og praksis i forbindelse med kundekontakten blandt de områder, hvor virksomhederne forventer den største forandring med hensyn til arbejdsopgaver og kvalifikationskrav. Derfor synes det naturligt, at IT-færdigheder og kundeservice er blandt de største behovsområder. Anvendte metoder til kompetenceudvikling I relation til de kvalifikationskrav, der forventes at blive stillet fremover, er det også væsentligt, hvilken praksis der er i den enkelte virksomhed for kompetenceudvikling - særligt i forhold til HAKLs målgruppe. Her viser undersøgelsen, at særligt sidemandsoplæring og interne kurser anvendes i forbindelse med kompetenceudvikling i virksomhederne (jf. figur 4.2). AMU-kurser bruges derimod kun i få tilfælde sammenlignet med andre udbydere og andre metoder for kompetenceudvikling. Mere end dobbelt så mange virksomheder har svaret, at de bruger en privat udbyder end en AMU-udbyder. Figur 4.2 nedenfor viser, at enkelte virksomheder benytter sig af e-læring, om end det endnu ikke er så udbredt. 50

51 4.2 Metoder der anvendes til kompetencevikling blandt det administrative personale Leverandørkurser Jobrotation E-læring Konferencer og seminarer Ordinære AMU-kurser Interne kurser Selvinstruktion Andre kurser (privat udbyder, m.v.) Virksomhedsspecifikke kurser (AMU-ud... Virksomhedsspecifikke kurser (privat ud... Sidemandsoplæring Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I nedenstående figur 4.3 fremgår det hvilke erfaringer, der er blandt respondenterne med at anvende de forskellige former for kompetenceudvikling. I relation til AMU-kurser viser virksomhedernes erfaringer med forskellige metoder, at de virksomheder, der har erfaring med at benytte AMU-kurser, overvejende har gode erfaringer med disse. Figuren illustrerer dog, at der kunne være et langt større kendskab til AMU-kurser og at særligt kendskabet til virksomhedsspecifikke kurser fra AMUudbydere er meget begrænset. Med til billedet hører dog også, at en del virksomheder - knap 50 % - ikke har erfaring med virksomhedsspecifikke kurser fra private udbydere. Medarbejderudviklingssamtaler ses også som en metode til at fremme kompetenceudvikling blandt administrative medarbejdere; godt 70 % har gode erfaringer med det. Kun inden for e- læring og selvinstruktion samt konferencer ser vi en større gruppe virksomheder med dårlige erfaringer. De få virksomheder, der har erfaring med e-læring, findes inden for HR/rekruttering og kommunikations-, PR- og reklame- /virksomhedsrådgivning. Der er kun en enkelt virksomhed i spørgeskemaundersøgelsen inden for juridisk rådgivning, der har erfaring med e-læring. 51

52 4.3 Erfaringer med kompetenceudvikling E-læring Ordinære AMU-kurser Virksomhedspecifikke kurser (AMU-udbyder) Andre kurser (private udbyder m.v.) Virksomhedsspecifikke kurser(privat udbyder m.v.) Leverandørkurser Konferencer og seminarer Interne kurser Selvinstruktion Jobrotation Sidemandsoplæring Udarbejdelse af jobbeskrivelser Medarbejderudviklingssamtaler 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kun gode Overvejende gode Både gode og dårlige Overvejende dårlige Kun dårlige Ingen Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Ses der nærmere på virksomhedernes erfaring med eksterne kompetenceudviklingstiltag, er der særligt blandt virksomheder inden for kommunikations-, PR- og reklame- /virksomhedsrådgivning gode erfaringer med at benytte ordinære AMU-kurser (jf. figur 4.4). I tolkningen må der dog tages højde for, at kun få har erfaringer med brugen af ordinære AMU-kurser. Positive erfaringer med brugen af private udbydere er særligt udbredt blandt advokatvirksomheder, hvor knap 80 % svarer, at de bruger disse og har gode eller overvejende gode erfaringer med det (jf. figur 4.5). Virksomhedsspecifikke kurser fra private udbydere (jf. figur 4.6) er også et område, som advokatvirksomheder og HR/rekruttering benytter i lidt højere grad end virksomheder inden for kommunikations-, PR- og reklame- /virksomhedsrådgivning. Desuden er brugen af leverandørkurser mere udbredt blandt advokatvirksomheder og kommunikations-, PR- og reklame-/rådgivningsvirksomheder, men erfaringerne er mere blandet. 52

53 4.4 Erfaringer med ordinære AMU-kurser mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale. Fordelt på forretningsområder. HR/rekruttering Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.5 Erfaringer med andre kurser (fra private udbydere) mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.6 Erfaringer med virksomhedsspecifikke kurser (fra private udbydere) mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.7 Erfaringer med leverandørkurser mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

54 I forhold til kompetenceudviklingstiltag internt på den enkelte virksomhed er der også forskellige praksis blandt de tre forretningsområder. Virksomheder inden for HR/rekruttering har i højere grad positive erfaringer med at benytte interne kurser, jobrotation og sidemandsoplæring til kompetenceudvikling blandt deres administrative personale (jf. figur ), mens brugen af og gode erfaringer med jobbeskrivelser som en vej til kompetenceudvikling er mere udbredt blandt virksomheder inden for kommunikations-, PR- og reklame- samt virksomhedsrådgivning end blandt de øvrige forretningsområder. Blandt advokatvirksomheder er den mest udbredte interne kompetenceudviklingsmetode brugen af sidemandsoplæring og medarbejderudviklingssamtaler (jf. figur 4.10 og 4.12). I forhold til at skabe en øget efteruddannelsesaktivitet målrettet de tre forretningsområder kan der således ligge en væsentlig information i hvilke læringsveje (interne og eksterne) og metoder, virksomhederne inden for forretningsområderne anvender, når de arbejder med kompetenceudvikling for HAKLs primære målgruppe. 54

55 4.8 Erfaringer med interne kurser mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Komm/reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.9 Erfaringer med jobrotation mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.10 Erfaringer med sidemandsoplæring mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke 4.11 Erfaringer med jobbeskrivelser mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

56 4.12 Erfaringer med medarbejderudviklingssamtaler mhp. kompetenceudvikling blandt det administrative personale HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Af figur 4.13 fremgår det, hvilke kursusudbydere virksomheder inden for de forskellige forretningsområder fortrækker at benytte, når administrative medarbejdere deltager på kursus/uddannelse. Det ses, at de fleste advokatvirksomheder foretrækker brancheforeninger eller interesseorganisationer, og dernæst private udbydere, mens størstedelen af de resterende virksomheder foretrækker private udbydere. Blandt HR/rekruttering findes den største del af virksomheder, der foretrækker AMU-kurser. I forhold til brugen af AMU-udbydere må der dog tages højde for, at forholdsvist få benytter AMU, hvorfor datagrundlaget er spinkelt. Sammenholdes kursusudbydere med virksomhedsstørrelse, ses der en tendens til, at små virksomheder i lidt større omfang ikke ved hvilken kursusudbyder de foretrækker (jf. figur 4.13). Det kan sandsynligvis afspejle, at disse ikke bruger eksterne kurser i samme omfang som lidt større virksomheder Foretrukne kursusudbyder HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % >20 ansatte ansatte 0-9 ansatte 0% 20% 40% 60% 80% 100% Private udbydere Brancheforeninger AMU-udbydere Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

57 Selv om de private udbydere eller brancheorganisationer foretrækkes som kursusudbydere, er det dog ikke alle virksomheder inden for de tre forretningsområder, der har udmøntet denne præference i aktiv kursusdeltagelse for deres administrative medarbejdere. Det er overvejende virksomheder, der tilbyder juridisk rådgivning - omkring 75 % - som har haft administrative medarbejdere på kursus hos en privat kursusudbyder eller hos en brancheforening inden for de seneste to år Brug af private kursusudbydere eller brancheforeninger inden for de sidste to år blandt administrative medarbejdere HR/rekruttering Komm/Reklame/virksomhedsrådg. Juridisk rådgivning 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Blandt de virksomheder, der har haft medarbejdere på et AMU-kursus, har advokatvirksomheder typisk haft administrative medarbejdere på et advokatsekretærkursus, mens kommunikations-, PR- og reklame-/rådgivningsvirksomheder og virksomheder inden for HR/rekruttering har haft medarbejdere på IT-kurser (jf. figur 4.14). 57

58 4.14 Virksomheder, der har haft medarbejdere på AMU-kursus de sidste to år Juridisk rådgivning Kurser i medieproduktion IT-kurser Kurser i generel administration Økonomi- og regnskabskurser Revisionsrelaterede kurser Advokatsekretærkurser 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kommunikation, PR og reklame/virksomhedsrådg. Kurser i medieproduktion IT-kurser Kurser i generel administration Økonomi- og regnskabskurser Revisionsrelaterede kurser Advokatsekretærkurser 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% HR/rekruttering Kurser i medieproduktion IT-kurser Kurser i generel administration Økonomi- og regnskabskurser Revisionsrelaterede kurser Advokatsekretærkurser 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nej Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I undersøgelsen har vi bedt virksomhederne forholde sig til en række udsagn vedrørende deres brug og vurdering af AMU-systemet. Svarerne er illustreret nedenfor i figur Svarerne indikerer, at mange virksomheder ikke har et tæt kendskab til AMU-systemet, og har svaret Ved ikke ved en række af udsagnene. 58

59 I lighed med andre resultater fra undersøgelsen viser svarerne, at kun få virksomheder foretrækker AMU-kurser, men at virksomhederne generelt prioriterer efteruddannelse af medarbejdere i HAKLs målgruppe. Kun 33 % har et godt eller meget godt kendskab til udbuddet af relevante AMU-kurser. Cirka to-tredjedele af de virksomheder, der har forholdt sig til spørgsmålene vedrørende fagligt niveau og færdighedsorientering, mener ikke, at det faglige niveau og færdighedsorienteringen er tilstrækkeligt dækket på AMU-kurserne. 27 % af virksomhederne erklærer sig enige eller meget enige i, at de har svært ved at gennemskue mulighederne i AMU-systemet, mod 16 %, der er uenige eller meget uenige Virksomhedernes vurdering af udsagn vedrørende AMU-kurser Vi bruger andre udbydere end AMU-udbydere for vores HK- og administrative medarbejdere Efteruddannelse af medarbejderne er for dyrt/tidskrævende for virksomheden Vi har en god dialog med AMU-udbydere Vi har et godt kendskab til udbuddet af relevante AMU-uddannelser Det er svært at gennemskue mulighederne i AMUsystemet Det er svært at tilrettelægge et sammenhængende og tilpasset kursusforløb i AMU-regi AMU-uddannelserne er ikke specifikke nok til vores opgaver og kvalifikationskrav Færdighedsorienteringen på AMU-kurserne er ikke højt nok i forhold til vores behov Det faglige niveau på AMU-uddannelserne er ikke højt nok 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Enig Uenig Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Samlet viser besvarelserne vedrørende brugen af udbydere af efteruddannelse, at kendskabet til AMU kunne være større blandt virksomhederne inden for de tre forretningsområder. Dette kunne tale for, at der er behov for en styrket indsats, hvis disse virksomhedssegmenter skal gøres interesserede i at benytte arbejdsmarkedsuddannelser fremover. Indsatsen skal dog kombineres og målrettes de områder, hvor virksomhederne har peget på, at de forventer der vil være et efteruddannelsesbehov blandt deres administrative medarbejdere - og tilrettelægges efter de læringsveje (interne og eksterne), som virksomhederne benytter, når kompetenceudvikling er på dagsordenen for de administrative medarbejdere. 59

60 5. Jobområdet for advokatbranchen I det følgende kapitel præsenteres jobområderne inden for advokatbranchen. Via resultater fra interview og arbejdspladsbesøg blandt advokatvirksomheder, samt inddragelse af andre undersøgelser, tegnes et nuanceret billede af udviklingen i branchen generelt og specifikt på jobområdet. Beskrivelse af jobområdet for advokatbranchen Definition af jobområdet Jobområdet advokatvirksomhed afgrænses af NACE branchekode (Danmarks Statistik, 2002) og kan omfatte repræsentation af den ene parts interesser over for den anden part i sager, hvad enten sagerne er indbragt for domstole eller andre retslige instanser eller ej. Det kan også dreje sig om rådgivning og repræsentation i forbindelse med faglige konflikter, generel juridisk rådgivning, udfærdigelse af juridiske dokumenter (såsom stiftelsesoverenskomster, interessentskabskontrakter og udfærdigelse af skøder og testamenter). Det største arbejdsområde for advokater er konkret rådgivning i konkrete sager (som ikke er retssager); det der svarer til trin 2 i nedenstående tekstboks. Tre trin i et typisk sagsforløb Første trin består af at søge generel information og standardiseret rådgivning som f.eks. standardkontrakter, standardtestamenter, osv. Den generelle rådgivning har kun begrænset betydning for advokaternes indtjening. Der er mange udbydere af generel juridisk information og standardrådgivning, og advokaterne konkurrerer med interesseorganisationer, offentlige myndigheder, revisorer, konsulenter osv. Internettet spiller en vigtig rolle på denne del af markedet: ca. en tredjedel af de privatpersoner, der har benyttet en advokat, anvender også Internettet til at søge efter juridisk information. Andet trin består af den egentlige sagshåndtering, dvs. hvor klienten får konkret rådgivning i en konkret sag. Sagshåndteringen udgør den største del af advokaternes indtjening. Advokater møder konkurrence fra andre rådgivere på forskellige delmarkeder. For eksempel er revisorer meget aktive på skatteretsområdet, og både advokater og ejendomsmæglere yder køberrådgivning ved bolighandler. Det tredje trin er når sagerne udvikler sig til tvister, der skal løses via retssager eller voldgifter. Advokater er i kraft af møderetsmonopolet alene om at tilbyde at repræsentere andre i retten. Dog giver mandatarregler interesseorganisationer ret til at repræsentere sine medlemmer. Civile retssager og straffesager udgør henholdsvis 10 og 5 pct. af advokaternes omsætning. Kilde: Advokatbranchen. Konkurrenceforhold og liberalisering, Copenhagen Economics, Advokatsamfundet, september

61 Undersøgelser fra blandt andet Advokatsamfundet viser, at de vigtigste områder for advokater er erhvervsrådgivning, rådgivning vedrørende fast ejendom, privat rådgivning og civile retssager (Advokatsamfundet, 2005). Mere end 50 % af advokaternes omsætning stammer fra ydelser, der primært retter sig mod erhvervsklienter, mens 30 % af omsætningen stammer fra ydelser primært rettede mod privatklienter, og 20 % af omsætningen kommer fra ydelser, der retter sig mod både erhvervsklienter og privatklienter. Typiske arbejdspladser inden for jobområdet Virksomhedsstrukturen er kendetegnet ved, at to ud af tre af advokatkontorerne er enkeltmandskontorer, ifølge opgørelser fra Advokatsamfundet (2005). Hvert fjerde kontor har mellem to og fire beskæftigede advokater, og der er fem advokatkontorer med flere end 50 beskæftigede advokater. Næsten hver femte advokat er beskæftiget i en af de 10 største advokatvirksomheder. De større virksomheder er overvejende placeret i København. Storkøbenhavn er centrum for advokatbranchen, hvor mere end halvdelen - eller hver anden advokat - er beskæftiget i Storkøbenhavn, mens kun knap 30 % er beskæftiget i Jylland. Medarbejderne på arbejdspladserne inden for jobområdet Inden for advokatbranchen ses der overvejende følgende fire personalegrupper ansat: Advokater og jurister Advokatsekretærer Sekretærer og kontorassistenter, ofte med en kontoruddannelse Receptionister, piccoliner, studentermedhjælper mv. Advokater skal være medlem af Advokatsamfundet, som derfor har en detaljeret beskrivelse af de personer, der tegner branchen. Opgørelser herfra viser, at der er advokater beskæftiget i advokatvirksomheder (Konkurrencestyrelsen, 2004). Branchen er karakteriseret ved en høj koncentration af mandlige advokater. I 2004 var 76 % af samtlige advokater mænd, men der er en tendens mod, at et stigende antal kvinder søger ind i advokatbranchen (Advokatsamfundet, 2005). Ses der derimod på den samlede beskæftigelse inden for området, er omkring to ud af tre beskæftigede kvinder. Kvinderne er dog typisk beskæftiget som lønmodtagere på mellem- eller grundniveau, mens mænd i højere grad er beskæftiget som lønmodtagere på højeste niveau eller som topledere; jf. nedenstående figur

62 5.1 Ansatte inden for advokatvirksomhed fordelt efter køn og færdighedsniveau. Procentvis fordeling Mænd Kvind er 0 Topledere Lønmodtagere højeste niveau Lønmodtager mellemniveau Lønmodtagere grundniveau * Færdighedsniveauerne udtrykker en række fastlagte stillingsbetegnelser (DISCOLØN), der indberettes af virksomheder med over 10 ansatte. Højeste niveau omfatter arbejde, der klassificeres af personer med fagbetegnelser som f.eks. arkitekt, lærer, advokat og revisor. Mellemniveau omfatter arbejde, der består i f.eks. assistance ved handel og administration, f.eks. ejendomsmægler, told- og politibetjente. Grundniveau omfatter f.eks. almindeligt kontorarbejde, kundeservice. Danmarks Statistik, 2007 Gennemsnitsalderen for advokater er 47 år. Der er i den forbindelse betydelig forskel i aldersfordelingen mellem kvinder og mænd. Hvor hver fjerde kvindelige advokat i 2004 var mellem 30 og 34 år, var det tilsvarende tal for mandlige advokater hver ottende (Advokatsamfundet, 2005). Der er dog en generation af unge kvindelige advokater på vej frem. Ses der generelt på aldersfordelingen blandt alle beskæftigede inden for advokatvirksomheder, er der i 2006 relativt flere yngre mænd end kvinder inden for branchen (jf. nedenstående figur 5.2). 62

63 5.2 Ansatte inden for advokatvirksomhed fordelt efter køn og alder (2006). Procentvis fordelt år år år år år år 67+ år år år år år år -15 år Mænd Kvinder Danmarks Statistik, 2007 Udviklingstendenser inden for advokatbranchen De følgende punkter karakteriserer nogle af de væsentlige tendenser i udviklingen af arbejdsorganisering og jobindhold inden for advokatbranchen: Øget fokus på markedsføring Efterspørgsel efter øget specialisering Øget specialisering, men stadig behov for allround viden blandt nogle virksomheder Regionalisering og konsolidering Begrænset brancheglidning. Mindre trofaste kunder øger behov for markedsføring Tidligere kom kunderne af sig selv, men det er saga blot i dag i et moderne kontor. Markedsføring er et must inden for vores branche. Flere af de især lidt mindre advokatvirksomheder giver udtryk for, at der er sket en holdningsændring i kundegruppen, og at kunderne ikke kommer af sig selv, som der ellers var tradition for tidligere. Det er derfor oplevelsen, at der i stigende grad er behov for at have fokus på markedsføring, for a sikre et tilstrækkeligt kundegrundlag. Markedsføring nævnes af 90 % af advokatvirksomhederne i den gennemførte survey som en strategisk udfordring med afgørende betydning. 63

64 For mindre virksomheder kan markedsføring tage form af f.eks. målrettede kundekurser (pension mv.), der fungerer som indirekte salgskanaler. Nogle virksomheder har i den forbindelse valgt en strategi, hvor de i stedet for at fokusere på den faglige kvalitet - der anses for givet - fokuserer mere på at vise, hvordan jura kan bruges i bestemte situationer hos kunden; altså at gøre juraen mere forståelig og anvendelig for kunden. Det gøres blandt andet gennem kurser, der er rettede mod private kunder inden for forskellige temaområder. Kurser fungerer indirekte som en slags markedsføringskanal, hvor kunder stifter bekendtskab med de enkelte advokater. Annonceringen af kurserne er samtidig med til at synliggøre virksomhederne og underviserne (advokaterne) lokalt. Markedsføringsstrategien kan også være traditionel og dreje sig om annoncer, sponsorater, gratis bistand til foreninger for at synliggøre virksomhedens navn, segmenteret markedsføring over for specifikke kundegrupper, informationsmøder/gå-hjem-møder, faglige artikler i tidsskrifter mv. Enkelte har også forsøgt sig med markedsføringskanaler, der er mindre anvendte inden for branchen, såsom busreklamer mv. Markedsføring og opsøgende arbejde kan også have en mere uformel karakter og samspille med det erhvervsliv og de aktiviteter, der afvikles lokalt. Vi er jo et mindre firma, og netværker der hvor vi kommer frem, når vi færdes i lokalsamfundet. Det foregår på den måde måske lidt mere uformelt end i større virksomheder. Det kan jo ske, når vi er nede for at se en lokal fodboldturnering. Den øgede kundefokusering og opmærksomhed på markedsføring får også en afsmittende betydning for det administrative personale, hvor kvalifikationer inden for kundeservice i stigende omfang begynder at melde sig på banen. Kundekontakten er et af de områder, der forventes at føre til stigende kvalifikationskrav til de administrative medarbejdere hos knap 40 % af de advokatvirksomheder, der har deltaget i surveyen. Efterspørgsel efter øget specialisering Gennem interviewene gives der generelt udtryk for, at kunderne er ikke så trofaste, som de var tidligere, men vælger den advokat, der kan tilbyde kvalificeret (specialiseret) rådgivning inden for det pågældende område. Kunden bliver ikke nødvendigvis hos det samme firma gennem længere tid. Der gives i den forbindelse udtryk for, at der er sket en holdningsændring, og at kunderne i højere grad bevæger sig efter og søger den specialiserede rådgivning. Holdningen hos kunderne er præget af, at Bare vi får det rigtige råd, så er vi ligeglade med, hvem der giver det. Et af de udsagn, der går igen - på tværs af virksomhedsstørrelse, er at kunderne i stigende omfang forventer, at virksomhederne står til rådighed hele tiden med hurtig og kvalificeret assistance. 64

65 60 % af de advokatvirksomheder, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, vurderer, at forventninger og nye krav fra kunderne vil føre til ændringer i de administrative arbejdsfunktioner. Serviceinnovation (nye produkter og services) vurderes også af knap 60 % af de virksomheder, der tilbyder juridisk assistance, som en drivkraft for ændringer i arbejdsopgaver for administrative medarbejdere fremover. At kunderne vægter kvalificeret rådgivning, understøttes af andre undersøgelser, der viser, at en meget betydende parameter er, at kunden får en god rådgivning (Copenhagen Economics, 2005). Her nævnes konkurrenceparametre som faglighed, renomme og personlig kontakt som centrale. Kunderne søger ikke alene kvalificeret rådgivning. Nogle advokatvirksomheder oplever også, at priskonkurrencen generelt er stigende, og at prisen influerer på hvilken advokatvirksomhed kunden vælger. Dette øger virksomhedernes opmærksomhed på, hvo r- dan de løser opgaven bedst muligt (kvalificeret) og til den rette pris. I den forbindelse ses øget specialisering af mange virksomheder, som svaret på det stadigt stigende krav fra kunderne om at få kvalificeret rådgivning hurtigt og til den rette pris. Som det beskrives senere i dette kapitel, får denne udvikling også betydning for advokatsekretærerne, hvor kravene om faglig specialisering tiltager. At omkostningsniveauet er i fokus, fremgår også af den gennemførte spørgeskemaundersøgelse. Her svarer omkring 90 % af advokatvirksomhederne, at omkostningsniveauet udgør en strategisk udfordring. Regionalisering og konsolidering Efterspørgslen efter mere specialiserede ydelser fører til, at mindre virksomheder slår sig sammen eller indgår i kædesamarbejde for at klare sig i konkurrencen. Der vil typisk være tale om samarbejder, der dækker et større geografisk område. Der peges i den forbindelse på, at der fortsat er brug for en lokal indgang (et lokalt kontor), men at opgaven ikke nødvendigvis skal behandles lokalt. Praksis kan derimod være, at når kunden først er inden for døren, kan der henvises videre til en kollega i et kontor med en anden geografisk placering - som så varetager behandlingen af opgaven. Kunden vil opleve, at de får kvalificeret hjælp lokalt, selv om sagen måske reelt løses et andet sted. Udviklingen trækker derfor i retning af, at der sker en vis specialisering mellem kontorer i kædesamarbejde eller virksomhedsalliancer. Konsolideringen kan på den led medvirke til at sikre muligheden for at kunne tilbyde en bred vifte af specialiserede forretningsområder/ydelser. Konsolideringen giver også basis for specialisering, og som en interviewperson nævner: 65

66 .. Det er også mere legalt at henvise til en kollega, når vi er lidt større. Tidligere kunne kunden godt have en forventning om, at vi havde en bred viden inden for de fleste områder. Men der er sket en holdningsændring - og der er i dag større forståelse for, at vi ikke kan være specialister på alle områder. Fordelen ved at indgå i kædesamarbejde er desuden muligheden for fælles indkøb, udvikling af fælles koncepter mv. - og ikke mindst fælles markedsføring. Kædesamarbejde kan også give mulighed for at videndele på tværs af lokale virksomheder via intranet-løsninger og fæ lles søgedatabaser. Udviklingen trækker altså i retning af, at der bliver færre af de helt små advokatvirksomheder, der tilbyder en mere allround rådgivning og ikke i samme grad har mulighed for at tilbyde specialiseret rådgivning. De små advokatvirksomheder i provinsen bliver større - enten via kædesamarbejde eller lokal konsolidering. Nærhed og lokale kontorer er vigtige i kundekontakten, men det er samtidig vigtig at have nok advokater og sekretærer til at foretage en effektiv arbejdsdeling og specialisering i arbejdsområder. Og tendensen til større og mere specialiserede virksomheder forventes at fortsætte fremover. Men der peges på, at der er en grænse for, hvor store virksomhederne kan blive, hvis der ikke skal opstå en interessekonflikt, da en virksomhed kun kan repræsentere den ene part i en sag. Udviklingen rejser også spørgsmålet om, hvorvidt der fremover kun kan forventes at være advokatvirksomheder i større byer. Indtrykket fra interviewene er, at et muligt scenario kan blive, at der fremover stadig vil være advokatkontorer også i lidt mindre byer, men at der måske i højere grad vil være tale om satellit-kontorer med få (en-to) jurister/advokater og flere advokatsekretærer (to-tre) ansat - og med et hovedkontor i en større by. Alliancedannelse, opkøb og fusioner ses af 42 % af advokatvirksomhederne i den gennemførte spørgeskemaundersøgelse som forhold, der vil føre til ændringer i arbejdsopgaver og jobfunktioner for HAKLs målgruppe. 16 % peger dernæst på, at det vil føre til stigende kompetencekrav til målgruppen som følge af alliancedannelse mv., mens 38 % vurderer, at kvalifikationskravene vil være uændrede. 66

67 Øget specialisering i provinsvirksomheder, men stadig brug for allroundviden Selv om der er en bevægelse mod, at mindre advokatvirksomheder i provinsen vokser, tyder interviewene dog på, at der fortsat er forskel på virksomheder i provinsen og virksomheder i større byer som København - hvor specialiseringsgraden er højere i (større) københavnske virksomheder end i mindre virksomheder i provinsen. Der er fortsat brug for, at mindre virksomheder har en vis allroundviden og på den baggrund kan tage den første indledende snak med kunden (forhåndsrådgivning), inden der eventuelt henvises videre til en kollega med specialistviden. Vi skal have fornemmelse for andre områder i hovedtræk - ellers går kunden et andet sted hen. Forskellen skal blandt andet ses i sammenhæng med, at kundegrundlaget er forskelligt i større byer og i provinsen. Andre undersøgelser (blandt andet fra Copenhagen Economics, 2005) viser, at de store advokatvirksomheder er mest fokuserede på erhvervsklienter og henter over 60 % af deres omsætning fra disse klienter, mens små og mellemstore advokatvirksomheder henter næsten halvdelen af deres omsætning fra privatklienter 6. I provinsen vil der ofte være færre erhvervskunder i form af større virksomheder med et mere specialiseret rådgivningsbehov, og flere ekspeditionsmæssige sager, såsom ejendomshandel og inkasso-sager. En mindre provinsvirksomhed nævner i den forbindelse, at det mindre kundegrundlag også kan bevirke, at der kan være begrænsninger i forhold til specialiseringer. Det vil ofte være nødvendigt med en vis bredde i ydelserne for at have et tilstrækkeligt forretnings- og kundegrundlag. Vi kan ikke fravælge områder, som større københavnske virksomheder kan, hvis vi ønsker at køre en forretning. Større virksomheder fravælger eksempelvis ejendomshandel som område. Behovet for at have en bredere viden og kunne give en vis forhåndsrådgivning spiller også ind hos mindre virksomheder i provinsen, hvor en større del af kundegrundlaget findes lokalt. I den forbindelse er det vigtigt, at kunne yde en vis form for rådgivning og kunne svare på de mest basale spørgsmål, uanset i hvilke lokale sammenhænge man træffer den potentielle kunde - eller mister man kunden. Større virksomheder giver derimod i højere grad udtryk for, at kunderne søger dem på grund af deres specialisering og renommé - at det for dem er centralt med en meget specialiseret viden, for at sikre kundegrundlaget. Det ses også oftere blandt større virksomheder, at der overvejende satses på at betjene erhvervskunder. Sager for erhvervskunder har ofte et stort element af rådgivning og fordrer derfor i højere grad, at de varetages af advokater. Blandt mindre virksomheder kan der derimod være flere ekspeditionssager eller sager, der i højere grad kan varetages helt eller delvist af advokatsekretæren. 6 Ses der nærmere på markedsandele, har de små og mellemstore advokatvirksomheder omkring 20 % af de ydelser, der primært er rettede mod erhvervsklienter. Størstedelen af denne omsætning skabes imidlertid fra erhvervsrådgivning og inkasso, dvs. ydelser, der ofte er rettede mod mindre erhvervsdrivende. Jf. Advokatsamfundet. 67

68 I provinsen laver advokatsekretæren mere sagsbehandling, arbejder mere på egen hånd - gør sagen så færdig som de kan - og giver så råudkastet videre til advokaten. I København går en stor del af arbejdsdagen for nogle sekretærer med at skrive det, som advokaten har dikteret - altså renskrivning fra diktafon. Der kan derfor være forskel på hvilke arbejdsfunktioner, der varetages af advokatsekretærer i hhv. provinsen (og ofte mindre virksomheder) og i større byer (og større virksomheder). Udviklingen trækker dog i retning af større virksomhedsenheder og dermed også en større lighed i de arbejdsfunktioner, som advokatsekretærerne varetager. Begrænset brancheglidning men øget efterspørgsel efter sideydelser Der ses ikke umiddelbart tendens til et øget samarbejde mellem advokatvirksomheder og andre brancheområder - eksempelvis ved at tilbyde revisorydelse, som del af virksomhedens produktsortiment - blandt de virksomheder, der er interviewet i undersøge l- sen. Den begrænsede brancheglidning understøttes af resultaterne i den gennemførte survey, der viser, at under halvdelen af advokatvirksomhederne har et sekundært forretningsområde ud over juridisk rådgivning. De virksomheder, der tilkendegiver, at de har et sekundært forretningsområde, peger overvejende på ejendomshandel og administration. I nogle advokatkontorer oplever man en stigende efterspørgsel efter sideydelser - eksempelvis at assistere med forretningsplaner, eller opstille testamente ved huskøb mv. Nogle tilbyder ligeledes kunden mere interaktive værktøjer (juridisk årsrapport mv.), der bringer advokaten tættere på og giver en øget indsigt i kundernes forretningsprocesser og behov. Det kan føre til opgaver, hvor advokaten rådgiver virksomheder i, hvordan de kan få implementeret juraen i de daglige arbejdsprocesser (f.eks. kontraktudformning, opfølgning mv.). Teknologi E-business løsninger har ikke vundet så stort indpas i branchen endnu. Men det er spørgsmålet, om ikke vi vil se en stigende brug af disse medier fremover. Gennem undersøgelsen er der set eksempler på enkelte virksomheder, der bevidst satser mere målrettet på at udnytte nye teknologiske muligheder, eksempelvis ved at hoste kundens juridiske dokumenter og via online portal at tilbyde kunden online access til deres sagsdokumenter. Det bevirker, at kunden kan logge sig på [advokatvirksomhedens] net alle steder i verdenen dokumenterne er tilgængelige alle steder fra. Dette ses som revolutionerende inden for branchen, der ellers er kendetegnet ved, at kommunikation med kunden i et vist omfang stadig foregår via brev, og hvor mulighe- 68

69 derne for online-kommunikation nogle steder kun benyttes i mindre grad. Hostingmuligheden er på den led et nyt tiltag inden for advokatbranchen. Virksomheder, der tilbyder disse muligheder, har ofte et yngre kundesegment, for hvem brugen af disse nye teknologier ses som en naturlig del af arbejdsmetoden. Blandt andre virksomheder ses en mere forbeholden holdning til brugen af e-business løsninger; nogle virksomheder arbejder således ikke med e-business løsninger og har ikke en kunde-brugerflade på deres hjemmeside. I den forbindelse nævnes som eksempel muligheden for, at standarddokumenter er tilgængelige for kunden via virksomhedens hjemmeside; her giver nogle virksomheder udtryk for, at Vi lever af rådgivning, praktisk gennemførelse og kvalitetssikring af sagerne - ikke af koncepter. Den pågældende virksomhed udleverer standardskøder til kunden, hvis det efterspørges. Men det er erfaringen, at kunden ofte har vanskeligt ved selv at udfylde det - at det kræver en vis faglig indsigt og rådgivning. Men det kan have et informerende sigte og bidrage til, at kunden får indblik i, hvad arbejdet med et skøde drejer sig om - og på den måde afmystificere processen omkring udarbejdelse af et skøde. Tilgængelighed via hjemmeside og andre e-business tiltag kan også ses som en måde at tiltrække nye virksomhedskunder på, hvor nye kunder, der benytter advokatens mere standardiserede nettilbud, i mange tilfælde vil tage kontakt med det pågældende advokatkontor for at få personlig rådgivning. I relation til udbuddet af e-business løsninger, viser andre undersøgelser, at der i 2002 kun var 4 % af virksomheder/kunder, der benyttede sig af advokatydelser på Internettet (Advokatsamfundet, 2002). De mest benyttede advokatydelser er i den forbindelse standardkontrakter, svar på juridiske spørgsmål og indtastning af inkassosager. Men undersøgelsen viser dog også, at 42 % af virksomhederne i fremtiden forventer at få behov for flere IT-serviceydelser fra deres advokat. Særligt den yngre generation af kunder (under 50 år) forventes at efterspørge denne ydelse. At e-business løsninger og øget anvendelse af teknologi vil spille ind fremover i advokatvirksomheder, må anses som en uundgåelig faktor, men det kan diskuteres i hvilket tempo denne udvikling vil forløbe. At teknologi ses som en kommende strategisk udfordring, afspejles også i den gennemførte survey, jf. nedenstående tekstboks. 69

70 A Knap 90 % af advokatvirksomhederne i den gennemførte survey ser brugen af ny teknologi som en afgørende strategisk udfordring fremover. 60 % giver udtryk for, at brugen af ny teknologi (IT) vil medføre stigende kvalifikationskrav til administrative medarbejdere. Men kun knap 20 % forventer et efteruddannelsesbehov blandt de administrative medarbejdere inden for grundlæggende ITfærdigheder. Andre undersøgelser peger også på, at udviklingen af e-business området ikke er så fremskredent i Danmark, når det gælder advokatydelser, mens advokater i flere europæiske lande er langt fremme på området (Advokatsamfundet, 2002). Erfaringerne fra udlandet viser blandt andet, at det ikke blot er de mere standardiserede ydelser, der udbydes på Internettet i udlandet. Der ses eksempler på, at engelske advokaters kunder kan få svar på selv relativt komplicerede juridiske spørgsmål på nettet - og det til priser, der ligger væsentligt under det, der betales for en tilsvarende ydelse på traditionel vis. Det forventes, at vi også i Danmark vil se et stigende udbud af advokatydelser på Internettet. Ses samme tendens som i udlandet, vil det kunne få som konsekvens, at en del af de advokatydelser, der fremover bliver udbudt på Internettet, vil falde i pris i forhold til i dag, ligesom kundernes brug af advokatydelser og loyalitet over for advokatforbindelser vil blive påvirket af denne udvikling. Et sådan pres for at reducere prisen på advokatydelserne kan måske føre til, at advokatsekretærer i højere grad vil blive inddraget i sagerne, for ad den vej at reducere lønomkostningerne. Arbejdsopgaver En advokatsekretær indgår i arbejdet med at løse juridiske opgaver og udfører administrativ sagsbehandling i forbindelse med mindst ét af advokatkontorets arbejdsområder, og deltager ved udarbejdelse af skriftvekslinger forbundet med alle former for retssagsbehandling mv. Meget af en advokatsekretærs arbejde er almindeligt kontorarbejde, hvor opgaverne i stort omfang består af registreringer, oprettelse af dokumenter/formularer, udsendelse af papirer mv. Arbejdet er ofte ansvarsfuldt og selvstændigt. Advokatsekretærerne arbejder sammen med advokaten. De er ikke nødvendigvis tilknyttede en enkelt advokat, og har ofte hvert sit arbejdsområde/speciale i virksomheden. Advokaterne har også en arbejdsdeling på arbejdsområderne, så de oftest bruger de sekretærer, der er specialiserede inden for det samme arbejdsfelt. Den enkelte advokat kan således have flere sekretærer tilknyttet. Det er som følge en vigtig kompetence, at advokatsekretæren kan samarbejde bredt med de advokater, der er i den pågældende virksomhed. 70

71 Overskriften for fremtidens advokatsekretær er øget specialisering Der ses tendens til, at sekretærernes arbejdsopgaver - i lighed med advokaternes - bliver mere specialiserede. Tidligere fungerede sekretæren i højere grad som mellemled mellem advokat og kunde; advokaterne dikterede breve, som sekretærerne renskrev og sendte til kunderne, ligesom sekretæren også havde en del af den telefoniske kontakt med kunden og tog imod besked til advokaten. Disse arbejdsfunktioner er stadig aktuelle, men bevæger sig mod at udgøre en mindre del af de daglige arbejdsopgaver for advokatsekretæren. I takt med at yngre generationer indtræder i branchen, og nye elektroniske medier vinder indpas, ændres arbejdsfunktionerne; yngre jurister og advokater skriver i højere grad selv breve og forestår selv den skriftlige korrespondance med kunden direkte via ; De unge er jo født med en pc under armen. De er mere fortrolige med at bruge moderne teknologi Brug af mobiltelefoner giver også mulighed for en mere direkte kontakt mellem kunde og advokat, uden sekretæren som mellemled. Udvikling af software fører også til, at en del af sekretærens arbejdsfunktioner effektiviseres og reduceres. Sekretærer, der alene forestår renskrivning af dikterede breve mv. fra advokat, er og bliver derfor mindre efterspurgte fremover. Stemmegenkendelsessystemer vil måske også i fremtiden kunne minimere behovet for sekretærbistand i forbindelse med renskrivning af diktater. Advokatsekretæren, der varetager mere brede og generelle opgaver, efterspørges også i mindre grad end tidligere. I stedet ansættes der receptionister, piccoliner eller studentermedhjælp til at arkivere mv. I spørgeskemaundersøgelsen er det belyst, hvilke administrative opgaver, der varetages af administrativt personale alene eller i samarbejde med medarbejdere med en længerevarende uddannelse/ledelsen. Her viser undersøgelsen, at det især drejer sig om opgaver som lønadministration (80 %), kunde-/leverandøroplysninger og myndighedsforhold (omkring 75 %) samt bogholderi og regnskab (lidt over 65 %). Kravene til en mere specialiseret sekretær ses dog også ved, at omkring 60 % i samarbejde med andre medarbejdere (LVU) eller selvstændigt beskæftiger sig med sagsbehandling samt kontakt ved opgaveløsning og opfølgende kontakt til kunder. At PR og markedsføring også varetages af administrative medarbejdere (alene eller i samspil med andre medarbejdere), tilkendegives af lidt over 60 %, ligesom HR, rekruttering og personale er et arbejdsfelt for denne personalegruppe i omkring 70 % af virksomhederne. Stor selvstændighed i advokatsekretærens arbejde inden for nogle områder Advokatsekretærerne arbejder meget selvstændigt og varetager en væsentlig del af sagsgangen i relation til områder som ejendomsadministration, handel med ejendom, virksomhedsregistrering, inkasso, dødsbo og konkurs. Her forestår advokatsekretæren en væsentlig del af den administrative sagsbehandling og fungerer som sagsbehandler med en faglig viden. 71

72 Vi [advokater] vil helst se dem [advokatsekretærerne] mindst muligt i de sager. Advokaten har selvfølgelig det endelige ansvar, men sekretæren laver stort set sagerne selv, og advokaten er kun inde over, hvis der er et problem. En del arbejdsopgaver er mere eller mindre standardiserede og indlagt i IT-skabeloner, sådan at sekretæren copy-paster i disse skabeloner. Men de skal stadig have en stor viden på området - de skal vide, hvad der skal pastes, for at kvalitetssikre og varetage kontakten med kunden - alt sammen selvstændigt og uden for megen indblanding fra advokaten. Eksempel på stillingsannonce for en advokatsekretær inden for inkasso-området. På andre områder såsom voldgiftssager, stævninger, retssager, straffesager, mediering mv. har sekretærerne mere en støttefunktion, da ydelserne i højere grad består af jur i- disk rådgivning, der varetages af en advokat. Hos nogle advokatvirksomheder forestår den faglige advokatsekretær selv en betydelig del af den direkte kontakt med kunden inden for de områder, hvor advokatsekretæren varetager en stor del af sagsgangen. Her kan det eksempelvis forekomme, at advokatsekretæren står anført som kontaktperson på lige fod med advokaten på breve, der udsendes til kunden. Her er det også praksis, at advokat og sekretær deltager ved opstartsmøde med kunden, hvorefter en stor del af den efterfølgende kommunikation mellem ad- 72

73 vokatvirksomhed og kunde foregår direkte mellem sekretær og kunde. Denne arbejdsdeling stiller krav til advokatsekretæren om at kunne arbejde selvstændigt og turde tage beslutninger selv, samt krav om opdateret faglig viden og at kunne tale med kunden. Det er dog ikke alle steder, at advokatsekretærerne har denne grad af kundekontakt. Hos nogle advokatvirksomheder skal advokatsekretærerne kæmpe lidt mere for at få del i denne opgave - og arbejdsdelingen kan afhænge af, at der er et godt samarbejde med juristen/advokaten. Indtrykket gennem interviewene er dog, at udviklingen trækker i retning af, at kravene til specialisering hos advokatsekretærerne forventes at vokse fremover - i lighed med de krav, der stilles til advokater. Kundernes efterspørgsel efter mere kvalificeret rådgivning og deraf følgende specialisering får på den led en afsmittende virkning blandt de faggrupper, der medvirker til løsning af sagerne. Lidt over 50 % af advokatvirksomhederne forventer, at løsning af forretningsfaglige opgaver vil føre til stigende kvalifikationskrav til de administrative medarbejdere. Knap 30 % forventer et efteruddannelsesbehov blandt de administrative medarbejdere inden for faglig viden og sagsbehandling. Måske øget efterspørgsel efter specialiserede advokatsekretærer I relation til denne/ovennævnte udvikling er der blandt nogle advokatvirksomheder fo r- ventning om, at der fortsat kan hentes en vis effektivisering ved at inddrage flere sekretærer (i forhold til advokater) i de områder, hvor rådgivningselementet er mindre. Dette kan tale for et behov for flere specialiserede advokatsekretærer. Hos andre - ofte større - advokatvirksomheder er organiseringen derimod skåret til, og det er her forventningen, at der vil være brug for det samme antal specialiserede sekretærer - eller eventuelt færre. Tilsvarende peger enkelte mellemstore virksomheder på, at de ikke forventer at reducere i antallet af sekretærer, men at de forventer en effektivisering i form af, at sekretærerne skal varetage flere opgaver fremover - i takt med, at der forventes at blive ansat flere advokater. 73

74 Resultaterne fra den gennemførte survey viser, at knap 40 % af de virksomheder, der tilbyder juridisk rådgivning, forventer, at der bliver flere administrative opgaver fremover, mens lidt under 60 % forventer, at mængden af administrative arbejdsopgaver vil være uændret i de kommende tre år. Blandt de virksomheder, der forventer, at der vil blive flere administrative opgaver fremover, peges der særligt på flere opgaver, der knytter sig til kundekontakten (daglige kundehenvendelser, kundekontakt ved opgaveløsningen og opfølgende kundekontakt), samt sagsbehandling, og i lidt mindre omfang også til forretningsfaglige arbejdsopgaver. Kundekontakten er også et af de områder, der forventes at føre til stigende kvalifikationskrav til de administrative medarbejdere hos knap 40 % af de advokatvirksomheder, der har deltaget i surveyen. Lidt over 50 % tilkendegiver, at varetagelsen af forretningsfaglige opgaver vil føre til stigende kvalifikationskrav til administrative medarbejdere. Kravene til øget specialisering og faglig viden afspejles altså også i resultaterne fra surveyen. Inden for nogle af de områder, der i væsentligt omfang varetages af advokatsekretærer, forventes der dog en vis rationalisering og effektivisering af sagsgangen i takt med, at mere interaktive medier som Internettet i højere grad benyttes af kunderne. Som eksempel nævnes blandt andet området ejendomshandel, hvor der vil ske en standardisering af tinglysning; al tinglysning skal foregå online via Internettet fra påske næste år (2008). Den papirekspedition, der hidtil er foregået, forventes derfor at blive reduceret - og dermed også en reduktion i sekretærens arbejdsopgaver inden for dette felt. Dette vil kunne frigive ressourcer til at varetage flere opgaver - eller til, at der bliver brug for færre sekretærer. Med til billedet af, hvorvidt der vil blive efterspurgt flere eller færre specialiserede advokatsekretærer fremover, hører også, at flere af de interviewede peger på, at det kan være vanskeligt at rekruttere kvalificerede advokatsekretærer. Enkelte større virksomheder nævner i den forbindelse, at nyuddannede advokatsekretærer er for brede i deres kompetencer til at matche det behov, disse virksomheder har - at der er behov for mere specialiserede kompetencer. Selv om der er problemer med at rekruttere kvalificerede sekretærer, er det dog langt fra alle virksomheder, der vælger at tage elever ind og uddanne til advokatsekretærer. Kompetenceudvikling samt HR og rekruttering anses af knap 90 % af advokatvirksomhederne i den gennemførte survey, som en afgørende strategisk udfo r- dring. 74

75 Der ses forskellige strategier for at sikre rekruttering af kvalificerede advokatsekretærer. En virksomhed nævner, at de arbejder for, at virksomheden virker og er troværdig at vi gør, det vi siger, overfor vores medarbejdere. Der forsøges også at sikre et individuelt fokus i hånd med fællesskabet. At tilbyde relevant e efteruddannelsesmuligheder, gode fysiske rammer, samt tydelige karriereveje nævnes også som strategier blandt større virksomheder. At virksomhedsrammen har betydning, fremhæves af en anden virksomhed, der ikke oplever at have vanskeligt ved at rekruttere kvalificerede medarbejdere. Her vurderes det, at det, at virksomheden er udviklingsorienteret og har en moderne profil, samt dens uformelle tilgang til tingene er et trækplaster i forhold til at rekruttere medarbejdere. Samtidig gøres der overvejelser om anvendelse af andre personalegrupper som en strategi. En virksomhed, der især betjener erhvervskunder, nævner, at de fremover forventer, at det administrative personale vil bestå af to uddannelsesgrupper: 1) advokatsekretærer, der kan arbejde selvstændigt og 2) andet administrativt personale, der ikke behøver speciel kendskab til branchen. Deres arbejdsfunktioner vil primært bestå i at oploade pdf-filer, gøre dokumenter tilgængelige på nettet, foretage arkivering/filhåndtering mv. Altså mere traditionelt administrativt arbejde. Andre går med overvejelser om, hvorvidt omskoling af lægesekretærer kunne være en mulighed fremover; de kan skrive dansk og kan tekstbehandling, men deres sprogkompetencer er ofte ikke tilstrækkelige. Anvendelse af studerende (jurastuderende) ses også som en løsning, der allerede anvendes i et vist omfang. Eksempel på stillingsannonce for Piccoline. PICCOLINE, m/k Søges til advokatkontor Krav: Studentereksamen (kopi af studentereksamensbevis skal vedlægges ansøgningen) samt fortrolighed med Windows og tekstbehandling (Word) Arbejdsområder: Byærinder samt diverse kontoropgaver, herunder telefonpasning, fotokopiering, arkivering, lettere skrive- og regnskabsarbejde, postpakning og -afsendelse samt i øvrigt forefaldende arbejde Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov Resultater fra spørgeskemaundersøgelsen viser, at enkelte har dårlige erfaringer, men at størstedelen har gode erfaringer med kompetenceudvikling. I den forbindelse bruger advokatvirksomheder i højere grad intern kompetenceudvikling end eksempelvis leverandørkurser og virksomhedsspecifikke kurser fra eksterne udbydere. Særligt sidemandsoplæring er en udbredt metode til intern kompetenceudvikling. Når der anvendes eksterne udbydere, er der især erfaring med at benytte kurser fra private udbydere; knap 80 % svarer, at de har gode eller overvejende gode erfaringer med det (jf. figur 4.5 s.52). 75

76 5.3 Erfaringer med kompetenceudvikling* Ekstern Intern 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gode Både/og Dårlige Ingen Ved ikke * Intern kompetenceudvikling dækker MUS-samtaler, udarbejdelse af jobbeskrivelser, sidemandsoplæring, jobrotation, selvinstruktion og interne kurser. Ekstern kompetenceudvikling dækker konferencer og seminarer, leverandørkurser samt kurser fra privatudbyder, brancheforeninger og AMU-udbydere Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Sammenlignes det hvilke eksterne udbydere advokatvirksomhederne foretrækker at benytte, angiver størstedelen af virksomhederne i spørgeskemaundersøgelsen, at de foretrækker private udbydere og brancheforeninger, mens kun få foretrækker AMU-kurser, når de skal have administrative medarbejdere på kursus/uddannelse. Blandt de andre udbydere nævnes kurser hos Advokatsamfundet, Advokaternes Serviceselskab JUC, Advodan m.fl. En af grundene hertil kan være, at virksomhederne efterspørger meget specifikke uddannelser, der er fokuseret på netop deres specialiserede opgaver og fo r- retningsområder. 5.4 Foretrukne kursusudbyder 0% 20% 40% 60% 80% 100% Private udbydere Brancheforeninger AMU-udbydere Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I spørgeskemaet har vi spurgt advokatvirksomhederne, hvilke typer af AMU-kurser de har brugt de seneste to år, og resultatet viser, at i det omfang AMU har været benyttet, har advokatvirksomhederne typisk haft administrative medarbejdere på et advokatsekretærkursus. Godt 30 % svarer, at de har haft medarbejdere på et advokatkursus hos AMU. Dette afviger fra det generelle indtryk fra interviewene, hvor ledere og medarbejdere enten ikke kender eller kun i mindre omfang giver udtryk for at kende til relevante AMUkurser, og i endnu mindre grad at bruge dem. Vi kender ikke til AMU Og jeg kan heller ikke huske, at jeg har modtaget noget materiale fra dem. Det gør jeg ellers fra andre kursusudbydere. 76

77 Det ses i figur 5.5, at advokatvirksomheder ikke mener, at kompetenceudviklingen er for dyr eller tidskrævende, men at kun en mindre del har kendskab til AMU-systemet; omkring 60 % peger således på, at de ikke har et godt kendskab til udbuddet af relevant AMU-uddannelse. Som det fremgår, bruger advokatvirksomheder andre udbydere, og vil gerne betale den pris, en privat udbyder koster. 5.5 Vurdering af udsagn vedrørende AMU-kurser 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ved ikke Uenig Enig Vi har et godt kendskab til udbuddet af relevante... Vi har en god dialog med AMU- udbydere Vi bruger andre udbydere end AMU-udbydere for v... Det er svært at gennemskue mulighederne i AMU-s... Det er svært at tilrettelægge et sammenhængende... AMU-uddannelserne er ikke specifikke nok til vore... Efteruddannelse af medarbejderne er for dyrt/tidsk... Færdighedsorienteringen på AMU-kurserne er ikke... Det faglige niveau på AMU-uddannelserne er ikke h... Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Behov for efteruddannelse og AMU-kurser I interviewene er der stillet følgende forslag til temaer for efteruddannelse blandt de interviewede: Enkelte virksomheder har i interviewene peget på et kvalifikationskrav blandt medarbejderne vedrørende en øget viden om forskellige former for præsentationsmateriale (som eksempelvis PowerPoint), der forventes at blive mere og mere relevant i branchen. Specialiserede kurser målrettet et specifikt fagområde nævnes også som et område, der kunne være relevant. Uddannelse inden for kvalitetssikring (f.eks. at optimere arbejdsgange mv.) vurderes også at være et muligt område, hvor der kunne være behov for efteruddannelse. 77

78 6. Jobområdet inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen I det følgende kapitel præsenteres jobområdet inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen. Via resultater fra interview og arbejdspladsbesøg blandt kommunikations-, PR- og reklamebureauer tegnes et nuanceret billede af udviklingen i brancherne generelt og specifikt på jobområdet. Kapitlet fremstiller udviklingstendenser i relation til arbejdsopgaver blandt HAKLs målgruppe. Beskrivelse af jobområdet Definition af jobområdet Jobområdet afgrænses af NACE branchekoden Kommunikations-, PR- og reklamebranchen dækker traditionelle reklamebureaue r, men omfatter i stigende grad også virksomheder, der rådgiver mere bredt omkring kommunikation, offentlige relationer (PR) og branding. Jobområdet har et overlap til konsulentbranchen ved en række virksomheder, der arbejder integreret med PR, kommunikation og strategi. Typiske arbejdspladser inden for jobområdet Branchen er kendetegnet ved mange små virksomheder, hvor medarbejdere inden for HAKLs målgruppe under den fælles kompetencebeskrivelse for Viden- og forretningsservice kun udgør en temmelig begrænset del af medarbejderne. Der findes enkelte store kommunikations-, PR- og reklame- samt konsulentbureauer - i visse tilfælde med udenlandske relationer. Branchen har en overvægt af mandlige ansatte (58/42 %) - særligt blandt topledere. Blandt medarbejdere i HAKLs målgruppe er fordelingen mellem mænd og kvinder nogenlunde lige (Danmarks Statistik 2007). Virksomhederne befinder sig i et marked, hvor kunderne ofte er ledere/mellemledere med lang, videregående uddannelse, der stiller høje forventninger til service, professionalisme og faglighed. Arbejdet er i langt de fleste tilfælde projektorganiseret i team på tværs af traditionelle fag og funktioner. Medarbejderne på arbejdspladserne inden for jobområdet Inden for kommunikations-, markedsførings- og reklamebranchen kan der groft set identificeres seks medarbejdergrupper i virksomheder: Kreative projekt- og produktionsledere, ofte med en længerevarende uddannelse. Produktionsassistenter og projektkoordinatorer, ofte med en kontor- eller kort merkonomuddannelse. Tekniske produktionsmedarbejdere, der arbejder med rentegning, billedbehandling, filmfolk, grafik, desktop, IT/web-udviklere, trykkeri. 78

79 Økonomi- og bogføringsmedarbejdere, ofte med en kontor- eller regnskabsuddannelse. Servicemedarbejdere, der arbejder i reception, bygningsservice eller som piccoliner. Gruppen er ofte uden uddannelse. Studerende og praktikanter, der ofte er i gang med en længerevarende uddanne l- se inden for konsulenters fagområde. De studerende arbejder typisk med opgaver på tværs af konsulentopgaver, sekretærer og administration. De tekniske produktionsmedarbejdere kan i flere tilfælde være autodidaktiske uden uddannelse, men er ikke nærmere behandlet i undersøgelsen, da efteruddannelser til disse er placeret under den fæ lles kompetencebeskrivelse for Foto, film, tv og redaktionel produktion samt Produktion af trykt og digital kommunikation. Produktionsassistenter og projektkoordinatorer arbejder ofte i en praktisk tovholderfunktion med mange kontakter såvel internt som eksternt i virksomheder. Udviklingstendenser inden for kommunikations-, PR- og reklamebranchen De følgende punkter karakteriserer nogle af de væsentlige tendenser i udviklingen af arbejdsorganisering og jobindhold inden for reklamebranchen. En ny generation af kreative og nye ledelsessystemer En kundegruppe, der skal matches i faglighed Øget fokus på strategisk kommunikation og branding Øget brug af nye digitale medier Øget brug af alternative, interaktive markedsføringsstrategier og metoder Internationalisering af kundesegmentet. En ny generation af kreative medarbejdere og nye ledelsessystemer Vi har tidligere haft en sekretær ansat, men de [konsulenter, red.] kan ligeså godt selv lave indtastninger mv. på deres pc. Som det også er tilfældet hos advokater, bliver det mere og mere almindeligt, at de højtuddannede (konsulenter) overtager traditionelle, administrative arbejdsopgaver. Flere faktorer spiller ind. Nye ledelses- og administrationssystemer stiller krav om nuanceret og rettidig dataopsamling, der indsamles decentralt hos den enkelte medarbejder, som således overtager en række indtastningsopgaver fra sekretær eller kontor- og regnskabsassistent. IT-baseret retstavning, grammatisk korrektur og let adgang til standarddokumentskabeloner gør det lettere for konsulenter selv at renskrive breve, dokumenter, referater og rapporter. De elektroniske mailsystemer mindsker behovet for interne postmedarbejdere og arbejdsopgaver i relation hertil. En yngre generation af konsulenter er vokset op med pc en og det selvstændige projekt og rapportskrivningsarbejde fra deres uddannelser. 79

80 Disse forhold skubber flere af de traditionelle opgaver fra sekretærerne over til projektlederne i reklamebureauet. Derfor hører vi også hos flere personaleansvarlige i bureauerne udtryk som: Sekretæropgaverne er meget få. De er forsvundet for flere år siden i branchen [reklamebranchen, red]. Den traditionelle sekretær er ved at være en uddød race. En kundegruppe, der skal matches i faglighed og professionel service Reklamebureauerne mødes af høje krav til fagligheden af deres kunder. Når kunderne henvender sig til et bureau, forventer de som minimum at blive mødt med et fagligt niveau, der matcher deres eget. Det bliver derfor nødvendigt for medarbejdere med kundekontakt at have høj faglig viden, og som minimum at kunne kommunikere sikkert omkring centrale, faglige termer og metoder. 49 % af reklame- og konsulentvirksomhederne i spørgeskemaundersøgelsen vurderer, at nye forventninger og krav fra kunder inden for de næste tre år vil ændre arbejdsopgaverne blandt HAKLs målgruppe. 46 % af virksomhederne svarer, at nye forventninger og krav fra kunder medfører større kvalifikationskrav blandt HAKLs målgruppe. 24 % peger på faglig viden som et aktuelt behovsområde for efteruddannelse, mens 26 % peger på kundeservice som aktuelt behovsområde for efteruddannelse. Samtidig peger flere ledere i interviewene på personlige kvalifikationer som afgørende i kontakten med kunder, leverandører og kollegaer. Der er ikke plads til svipsere. Der stilles krav om, at medarbejderne skal være servicemindede og løsningsorienterede i kontakten med kunder, så kunden oplever behagelig, effektiv og professionel service uanset, hvem vedkommende taler med i virksomheden. Fra reklameproduktion mod strategisk rådgivning, branding og PR Der er tidligere (Deloitte 2004) og i denne undersøgelse identificeret et skifte i fokus blandt reklamebureauer og deres krav fra kunder fra reklameproduktion til strategisk kommunikationsrådgivning. I interviewene er der givet udtryk for en anskuelse af branchen, der deler den i en gruppe af mere strategisk/kreative videnservicebureauer og de mere produktionstekniske reklamebureauer. Der findes stadig en række såkaldte full-service reklamebureauer med en portefølje, der dækker idéudvikling, kreativitet og produktion af reklamer, men også blandt disse oplever de et større fokus på strategisk rådgivning og udvikling af branding-strategier. Strategisk kommunikationsrådgivning og branding flytter bureauer langt tættere ind i kundernes strategi, organisation og produktudvikling, og stiller stadigt større krav om branchekendskab og forståelse for de vilkår, den enkelte virksomhed konkurrerer på. Som udtrykt hos en leder i et traditionelt full-servicebureau: Vi skal i højere grad til at tænke strategisk sammen med kunden. Skiftet i fokus stiller større krav til medarbejdernes forretningsforståelse og branchekendskab. Om end i mindre grad end blandt kreative medarbejdere og konsulenter, vurderes det også at være tilfældet blandt HAKLs målgruppe. 80

81 59 % af virksomhederne inden for reklame og virksomhedsrådgivning vurderer, at behovet for forretningsforståelse medfører større kvalifikationskrav blandt HAKLs målgruppe. Det vurderes generelt af flere virksomheder med over 10 ansatte (ca. 55 %) end af de små virksomheder med 0-9 ansatte (42 %). Når reklamebureauerne arbejder med PR, branding og kommunikationsstrategier, sker det ofte ved at kombinere forskellige redskaber og medier til at kommunikere igennem. Et budskab kan således kommunikeres via en officiel indkøbs-, miljø- eller CSR-politik, reklamer, konkurrencer, events og andre nyere markedsføringsstrategier samtidig under en samlet kommunikationsstrategi. Således bliver arbejdet i reklamebureauerne både mere specialiseret i forhold til en given virksomhed/branche og samtidig mere bredt i rådgivningen og håndteringen af en række kommunikationsværktøjer og strategier. Fra massekommunikation til interaktiv kommunikation Reklamer har i mange år været udarbejdet som TV, radioreklamer, internetbannere på kendte hjemmesider eller plakater i det offentlige rum (f.eks. togstationer, stilladser mv.) - alle redskaber, der er velegnede til massekommunikation til brede målgrupper. I dag ses flere tendenser og strategier for at lave reklamer, markedsføring og branding med henblik på at nå smallere og nøjere udvalgte målgrupper. De nyere strategier og værktøjer, går under navne som: Viral markedsføring Strategisk event markedsføring Dialogbaseret markedsføring. Viral markedsføring består ofte af humoristiske, erotiske eller tvivlsomspundne videoklip (dvs. klip, der viser en begivenhed, historie eller lignende, der er lige på grænsen mellem virkelighed og manipuleret overdrev). Klippene placeres på nøje udvalgte steder på Internettet, som reklamebureauet (eller seedingbureauet 7 ) ved, at målgruppen opsøger. Derved sikrer man, at udvalgte målgrupper bliver opmærksomme på klippet. Humoren, erotikken eller tvivlen omkring klippets oprigtighed får ideelt set modtageren til at dele klippet med kollegaer, venner eller familie, når de forventer, at deres netværk kan identificere sig med det, og/eller indholdet i klippet skaber en fælles værdi mellem de pågældende modtagere. På den måde spredes et klip, som virus - heraf navnet viral markedsføring. Modtagerne engageres i udbredelsen af et budskab, så den når relevante målgrupper, uden at reklamebureauet skal investere i en dyr massemediekampagne. Viral markedsføring har mange definitioner og påtegnelser. Generelt kan man sige, at begrebet dækker over strategier, der tillader en nem, accelererende og omkostningsreducerende transmission af budskaber ved at skabe gunstige forhold for selvkopiering og eksponentielt stigende udbredelse af et budskab. (Welker 2002). Event markedsføring bruges i stadigt større omfang til at engagere medarbejdere og kunder, hvor de deltager i aktiviteter forbundet med et produkt eller brand. I amerikan- 7 Den faglige term for den strategiske placering af viral markedsføring er seeding. Enkelte bureauer (f.eks. GoViral) har specialiseret sig i seeding og evaluering (tracking) af virale kampagner. 81

82 ske virksomheder bruges allerede store budgetter på strategisk eventmarkedsføring, og danske virksomheder er godt på vej. Event markedsføring gør kommunikation personlig, levende og meget direkte. Budskabet eller brandet opleves. Det virkeliggøres, og det sker ansigt til ansigt med hinanden. Desuden anvendes events som særdeles effektive PR værktøjer. Dansk Markedsføringsforbund (2000) Et klassisk eksempel på en event er Eccos årlige indsamlingsbegivenhed, Walkathon, hvor tusindvis af medarbejdere og andre interesserede går sponsorpenge ind til f.eks. hjerteforeningen, WWF m.fl., som en del af Eccos CSR strategi. Dialogbaseret markedsføring udvikles omkring f.eks. en konkurrence eller et aktuelt emne (for en given målgruppe), hvor producenten sættes i dialog med (potentielle) brugere. Event- og dialogbaseret markedsføring kan være kombineret f.eks. omkring et arrangement, hvortil der afholdes en konkurrence. I konkurrencen skal målgruppen eksempelvis svare på en række spørgsmål omkring et produkt, brand eller tema, som virksomheden gerne vil forbindes med. På den måde opnår brugeren større kendskab til et givent produkt eller producent, og knytter et bestemt budskab til virksomheden eller produktet. Fælles for de nævnte strategier er, at de ofte er interaktive, involverende og ofte baseret på brugen af digitale medier med Internettet i centrum. Markedsføring i en digital alder stiller særlige krav til medarbejderne i reklamebureauerne - også blandt HAKLs må l- gruppe. Markedsføring i den digitale alder Brugen af IT og særligt digitale medier spiller en central rolle i udviklingen af jobområdet. Interviewene peger entydigt på, at kendskab til digitale medier - herunder udviklingen og konvergensen mellem forskellige mediekanaler, platforme og formater samt folks ændrede medievaner - i større eller mindre grad bliver et centralt kvalifikationskrav blandt f.eks. projektkoordinatorer og andre medarbejdere, der har kontakt med kreative medarbejdere og kunder. Som en produktionsassistent i et reklamebureau udtaler: Der dukker hele tiden nye begreber op, som jeg ikke ved, hvad betyder. Indtil videre har jeg lært det på jobbet. Jeg spørger en af mine unge kollegaer, der ved alt om det, når jeg har brug for det. Jeg kunne godt bruge en løbende opdatering af begreber, teknologier og medier. De nye digitale medier er bygget op omkring Internettet. Medierne tæller blandt andet mobiltelefoner, Personal Digital Assistant (PDA er), pc en, digitalt TV og radio. Gennem disse medier kan producenter og reklamebureauer kommunikere med forbrugere via forskellige netværkssteder på Internettet, hvor video, billeder, lyd og tekst smelter sammen. Typiske netværkssteder er blogs, communities, peer-to-peer fildeling, Youtube, hvor flere og flere (særligt den yngre generation) mødes for at diskutere, dele oplysninger, filer, musik, video mv.. Også spillet Second Life, der er et netværksbaseret computerspil, der simulerer det virkelige liv, bliver brugt af store, internationale virksomheder som ny adgangskanal til udvalgte målgrupper. 82

83 69 % af virksomhederne inden for reklame og virksomhedsrådgivning vurderer i spørgeskemaundersøgelsen, at brugen af ny teknologi medfører større kvalifikationskrav til medarbejdere i HAKLs målgruppe. 1/3 af virksomhederne vurderer, at der er et behov for efteruddannelse omkring e-business og hjemmesider i målgruppen. I flere interview nævnes behovet for løbende opdatering og opkvalificering af medarbejdernes viden om udviklingen i medie- og internetlandskabet - herunder nye medier og ændrede medievaner, dvs. efteruddannelse i, hvor og hvordan forskellige målgrupper interagerer på Internettet samt hvilke muligheder, der er for at kommunikere via de nye digitale medier. Internationalisering af kundesegmentet Kun få reklamebureauer er del af en international virksomhed. Internationalisering spiller alligevel en rolle for de krav, der stilles til virksomhederne gennem deres kunder. Mange multinationale virksomheder sælger deres produkter i Danmark, og bruger danske reklamebureauer til at ramme det danske segment af forbrugere. På samme vis sæ l- ger mange danske virksomheder deres produkter i udlandet og forventer, at deres danske rådgiver kan bidrage med kampagner, events og reklamer, der også rammer internationale segmenter. Der stilles derfor oftere og oftere krav til medarbejderne om at kunne kommunikere på engelsk. I et konkret eksempel bruger en større dansk virksomhed et mindre markedsføringsbureau med kun fire ansatte til at afholde større events i lande som Tyskland, Polen, Rusland m.fl. At afholde events i udlandet kræver en projektkoordinator med gode engelske sprogkundskaber og en vis international orientering. Outsourcing af produktion Lønpres, Internettets udbredelse samt forekomsten af specialiserede kompetencer i lande som Bangladesh, Vietnam mv. medfører en udflytning af grafiske opgaver og produktion. Flere virksomheder i undersøgelsen har allerede flyttet aktiviteter som rentegning, desktop og billedbehandling til udlandet. Outsourcing af denne type påvirker ikke HAKL målgruppen under den fælles kompetencebeskrivelse for Viden- og forretningsservice, men snarere den fælles kompetencebeskrivelse for Foto, film, tv og redaktionel produktion samt Produktion af trykt og digital kommunikation. Udviklingen i arbejdsopgaver De ovenstående udviklingstendenser medfører to væsentlige ændringer i arbejdsopgaverne for HAKLs målgruppe inden for reklamebranchen. Fra intern sekretær til intern/ekstern koordinator Den teknologiske udvikling, nye ledelsessystemer og en ny generation af pc-vante projektledere, produktionsledere og kreative medarbejdere fører til en udtømning af opgaver, der tidligere blev varetaget af en sekretær. Det gælder eksempelvis renskrivning og korrektur. 83

84 En del administrative medarbejdere i reklamebureauerne spiller derfor en anden rolle i reklamebureauerne, der er meget mere koordinerende og fagligt udfordrende. De ansættes som (projektkoordinatorer f.eks. i forbindelse med afholdelse af en event) eller produktionsassistenter (i forbindelse med en markedsføringskampagne). I disse job bliver medarbejdernes funktioner meget mere koordinerende og fagligt krævende. Medarbejderne koordinerer ressourcer og leverancer både internt og eksternt i bureauet. 72 % af virksomhederne inden for reklame og virksomhedsrådgivning svarer i spørgeskemaet, at der forventes større krav til medarbejdere i HAKLs målgruppe i forhold til mere selvstændighed og ansvar i opgaveløsningen. 51 % svarer, at der forventes større krav om overblik og analytiske evner, mens 59 % forventer større krav om forretningsforståelse blandt medarbejderne. Der stilles store krav til medarbejderen om at have mange bolde i luften. De skal kunne håndtere tidspres ved at have overblik og selvstændigt kunne opstille systemer til at håndtere mange forskellige opgaver og kontakter. En eventkoordinator fortæller: Min chef kaster hele tiden bolde op i luften, som jeg skal gribe. Man skal opbygge sine egne systemer, så man er parat til gribe boldene. Det er vigtig at få stillet de rigtige spørgsmål, så man forstår opgaven eller ideen - for han siger det kun én gang. En koordinator kan i et konkret tilfælde koordinere indsatser og ressourcer for flere hundrede aktører i forbindelse med en stor event. Jobbet kræver, at medarbejderen kan kommunikere med alle type folk med forskellige faglige og uddannelsesmæssige baggrunde. En eventkoordinator fortæller, at hun dagligt har kontakt med direktører, myndigheder, teknologileverandører, NGO er og frivillige fra lokale idrætsorganisationer. Koordinatoren fortæller: Det er et kommunikationsjob. Som eksempel kan jeg fortælle, at jeg har tre adresser og tre telefonnumre. Hos et reklamebureau fortæller en produktionsassistent, at hun forventes at kommunikere med kunder, kreative folk, projektledere samt en række tekniske leverandører (herunder fotografer, layoutere, IT/web udviklere, trykkere mv.). I jobbet er hun bindeled mellem de kreative medarbejdere og leverandørerne, og har i praksis ansvar for at koordinere alt post-production arbejde (den fysiske produktion). Kommunikationen er krævende, fordi koordinatoren ofte forventes at stille krav om kvalitet i arbejdet og deadlines - også til kundens leverancer eller input i et projekt. Som medarbejderen udtaler: Gennemsnitsalderen i virksomheden og branchen er meget lav, og der er brug for en moden person til at holde overblik, med situationsfornemmelse i forhold til den måde man kommunikerer - eksempelvis når man er nødt til at stille deadlines for kunden. 84

85 Og som en leder i en kommunikationsvirksomhed fortæller: De skal kunne skrue bissen på. Også over for kunder i tilfælde, hvor de ikke lever op til de indgåede aftaler. Den store kontaktflade i jobbet stiller krav til medarbejdernes personlighed. En virksomhedsleder mener, at personlighed tæller 80 % i ansættelsen af en projektkoordinator, mens faglighed kun tæller 20 %. Han siger: Ligegyldige personligheder har vi ikke ombord. Vores medarbejdere skal være empatiske, oprigtige og tillidsfulde. Så kan det godt være, man kan sige, hende der er lidt sær, men hun er troværdig. Jobbet stiller ligeledes krav til medarbejdernes faglighed. En væsentlig dimension i koordinationen er at kunne udvælge relevante leverandører, og udføre en indledende kvalitetssikring af de enkelte leverancer. Som eksempel nævner en produktionsassistent, at når hun skal have lavet speak på en reklame, tager hun ud til leverandøren og får lavet forskellige udgaver, hvoraf hun udvælger tre versioner. Disse tager hun med hjem til de kreative, som så tager den endelige beslutning om hvilken version, der bruges. Stor alsidighed og omstillingsparathed efterspørges Man skal ikke være bange for at tage fat. Det generelle billede er, at medarbejdere i ovennævnte job forventes at påtage sig stort set enhver type opgave, hvis der er behov for det. Som eksempel fortæller en eventkoordinator, at hun/han på dagen for eventen ind imellem må tage del i opstilling af stilladser, telte, flytningen af betonklodser mv. Generelt i interviewene meldes der om behov for medarbejdere med stor omstillingsparathed og vilje til at gå i kast med nye opgaver. Hele branchen er i rivende udvikling, og kunderne bliver mere og mere specifikke i deres ønsker. Derfor oplever mange også behovet for omstillingsparate generalister. Øget brug af digitale, interaktive teknologier Efterhånden som reklame og markedsføring flytter sig fra trykte massemedier til de mere digitale medier og interaktive kommunikationsstrategier ændres kvalifikationskravene til medarbejderne i HAKLs målgruppe. En leder fra en kommunikationsvirksomhed fortæller om sit krav til en projektkoordinator, som de netop har lavet et stillingsopslag til: Rent fagligt skal de gerne være med på moden inden for mulighederne i nye digitale medier og mediekonvergens - eksempelvis at kunne bruge web og mobiltelefoner sammen til mobile services. Teknologien udvikler sig ikke kun i forhold til det rent markedsføringsmæssige. I fo r- bindelse med planlægningen og afviklingen af events, spiller ny teknologi en rolle på flere områder. Først og fremmest bruges hjemmesider i højere grad til indsamling af tilmeldinger mv. Ved gennemførslen af større events bruges teknologiske løsninger til f.eks. formidling og indsamling af viden. Det kan være IT-baserede informationstavler, 85

86 lys og lyd, beskeder på mobiltelefonen med diverse oplysninger, indtastninger af svar via mobiltelefoner i en konkurrence, eller en elektronisk effekt- /tilfredshedsundersøgelse af en given event via mobiltelefonen. Ofte vil projektkoordinatoren være involveret i indkøbet og opstillingen af forskellige teknologisk løsninger, og det er derfor nødvendigt med en grundlæggende viden om de teknologiske muligheder. Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov Resultater fra spørgeskemaundersøgelsen viser, at reklamebranchen i højere grad bruger intern kompetenceudvikling end eksempelvis konferencer og kurser fra eksterne udbydere (jf. figur 6.1). Enkelte har blandede erfaringer, men størstedelen har udelukkende gode erfaringer med kompetenceudvikling. 6.1 Erfaringer med kompetenceudvikling* Ekstern Intern 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gode Både/og Dårlige Igen Ved ikke * Intern kompetenceudvikling dækker MUS-samtaler, udarbejdelse af jobbeskrivels er, sidemandsoplæring, jobrotation, selvinstruktion og interne kurser. Ekstern kompetenceudvikling dækker konferencer og seminarer, leverandørkurser samt kurser fra privatudbydere, brancheforeninger og AMU-udbydere Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Størstedelen af virksomhederne i spørgeskemaet angiver, at de foretrækker private udbydere og brancheforeninger, mens kun få foretrækker AMU-kurser i relation til kompetenceudvikling for HAKLs målgruppe. Blandt de andre udbydere nævnes kurser hos Dansk Markedsføringsforbund og e-læringskurser fra Microsoft. En af grundene hertil kan være, at virksomhederne forventer meget specifikke uddannelser, der er fokuseret på netop deres specialiserede opgaver og forretningsområder. En virksomhedsleder i et reklamebureau forklarer: % af kurserne, der tilbydes, kan vi ikke bruge, fordi vi er så specialiserede. Vi har tidligere oplevet, at det er svært at få det lærte implementeret, når man kommer hjem, hvis det ikke lige relaterer sig til de opgaver, man sidder med. 86

87 6.2 Foretrukne kursusudbydere Reklame 0% 20% 40% 60% 80% 100% Private udbydere Brancheforeninger AMU-udbydere Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 I spørgeskemaet har vi spurgt reklamebureauerne, hvilke typer af AMU-kurser de har brugt de seneste to år, og resultatet viser, at reklamebureauer i praksis ikke bruger AMU. Dette passer godt sammen med resultaterne af de gennemførte interview, hvor ledere og medarbejdere kun i mindre omfang giver udtryk for at kende til relevante AMU-kurser, og i endnu mindre grad at bruge dem. Enkelte har nævnt, at IT-kurser kunne være relevante hos en lokal AMU-udbyder - at hente en underviser ud til virksomheden, for at give virksomhedens medarbejdere et generelt IT-kursus. Det ses i figur 6.3, at reklamebureauer ikke mener, at kompetenceudviklingen er for dyr eller tidskrævende, men at kun få har kendskab til AMU-systemet. De bruger andre udbydere, og vil gerne betale den pris en privat udbyder koster. 87

88 6.3 Vurdering af udsagn vedrørende AMU-kurser 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ved ikke Uenig Enig Vi har en god dialog med AMU- udbydere AMU-uddannelserne er ikke specifikke nok Det er svært at tilrettelægge efteruddannelse i... Efteruddannelse af medarbejderne er for dyrt/tid... Færdighedsorienteringen på AMU-kurserne er i... Det faglige niveau på AMU-uddannelserne er ik.. Vi har et godt kendskab til udbuddet af AMU-ud... Vi bruger andre udbydere end AMU-udbydere fo... Det er svært at gennemskue mulighederne i A... Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Behov for efteruddannelse og AMU-kurser I interviewene har respondenterne stillet forslag til temaer for efteruddannelse. Blandt andet har tre virksomheder i interviewene peget på et kvalifikationskrav blandt medarbejdere vedrørende en grundlæggende viden om nye internet- og medielandskaber, og det forventes at blive mere og mere relevant i branchen. Dette grundlæggende kendskab dækker blandt andet: De forskellige medier og den konvergens, som Internettet medfører i kommunikationen på forskellige medier. Herunder også grundlæggende kvalifikationer til opdatering og vedligeholdelse af hjemmesider. Nye tendenser i forbrugernes medievaner Grundlæggende viden om de muligheder, medierne giver for alternative markedsførings- og kommunikationsstrategier En medarbejder i et kommunikations-, og reklamebureau påpeger behovet for en løbende opdatering, da den teknologiske udvikling på området sker så hurtigt. Det er derfor ikke nødvendigvis udarbejdelsen af et formelt kursus, der virker mest oplagt. Medarbejderen foreslår konkret udarbejdelsen af et internetbaseret e-læringsmodul, der kunne opdateres i takt med den teknologiske udvikling. Modulet vil kunne præsentere en grafisk understøttet indføring i de ofte ret komplicerede teknologiske landvindinger. Området synes ikke at være dækket af nuværende kurser inden for HAKLs område. 88

89 Et par virksomheder har peget på et efteruddannelsesbehov blandt koordinatorer i medie- og produktionsplanlægning - f.eks. inspireret af de uddannelser, der er udviklet til teaterfolk. Herunder foreslås blandt andet et tema om uddelegering af arbejde. En enkelt leder har peget på behovet for opkvalifikation af medarbejdere i informationssøgning - f.eks. via Google. Der udbydes dog allerede i dag blandt skolerne inden for HAKLs område et kursus i Effektiv internetsøgning på jobbet, der netop kunne dække dette behov. 89

90 7. Jobområdet inden for rådgivningsvirksomhed I det følgende kapitel præsenteres jobområdet inden for rådgivningsvirksomhed (konsulentbranchen). Via resultater fra interview og arbejdspladsbesøg blandt rådgivningsvirksomhed tegnes et nuanceret billede af udviklingen i brancherne generelt og specifikt på jobområdet. Kapitlet fremstiller udviklingstendenser i relation til arbejdsopgaver blandt HAKLs målgruppe. Beskrivelse af jobområdet Definition af jobområdet Jobområdet inden for rådgivningsvirksomhed afgrænses af NACE branchekoden (Anden virksomhedsrådgivning). Anden virksomhedsrådgivning dækker normalt virksomheder organiserede under Dansk Management Råd (2007), og udgør således konsulentvirksomheder, der yder services inden for f.eks. kompetenceudvikling, ledelse, organisationsudvikling, kommunikation, analyse mv. Jobområdet har et overlap til reklamebranchen ved en række virksomheder, der arbejder integreret med rådgivning vedrørende kommunikation, markedsføring og strategi. Typiske arbejdspladser inden for jobområdet Brancherne er kendetegnede ved mange mindre servicevirksomheder. HAKLs må l- gruppe arbejder ofte på mindre arbejdspladser med ingen eller få kolleger i målgruppen. Der findes dog også enkelte store rådgivningsvirksomheder, der beskæftiger flere medarbejdere i målgruppen. Typisk vil medarbejderne i målgruppen dog udgøre et mindretal af virksomhedens ansatte. Dansk Management Råds (2007) brancherapport viser, at virksomheder i gennemsnit beskæftiger ca. ¼ ikke-konsulenter og ca. ¾ konsulenter, og forskellen mellem de to grupper ser ud til at stige. 58 % af virksomhederne er placeret i hovedstadsområdet, hvor 78 % af branchens danske omsætning hentes. De danske rådgivningsvirksomheder befinder sig i et marked, hvor kunderne ofte er ledere/mellemledere med lang, videregående uddannelse, der stiller høje forventninger til service, professionalisme og faglighed. Arbejdet er i langt de fleste tilfælde projektorganiseret i team på tværs af traditionelle fag og funktioner, hvor der som oftest sidder en projektkoordinator eller sekretær som praktisk tovholder og koordinator af projekterne. Medarbejderne på arbejdspladserne inden for jobområdet Inden for rådgivningsvirksomheder kan der i hovedtræk identificeres fem medarbejdergrupper i virksomhederne: Konsulenter, ofte med en længerevarende uddannelse. Sekretærer og projektkoordinatorer, ofte med en kontor- eller kort merkonomuddannelse. Økonomi- og bogføringsmedarbejdere, ofte med en kontor- eller regnskabsuddannelse. 90

91 Servicemedarbejdere, der arbejder i reception, bygningsservice eller som piccoliner. Gruppen er ofte uden uddannelse. Studerende og praktikanter, der ofte er i gang med en længerevarende uddannelse inden for konsulenters fagområde. De studerende arbejder typisk med opgaver på tværs af konsulentopgaver, sekretærer og administration. I flere mindre virksomheder har vi set eksempler på sekretærer og projektkoordinatorer, der varetager arbejdsopgaver på tværs af de nævnte medarbejdergrupper. Således arbejder sekretærer og projektkoordinatorer ofte i en blæksprutte- og tovholderfunktion med mange kontakter såvel internt som eksternt i virksomheder. Udviklingstendenser inden for rådgivningsvirksomheder De følgende punkter karakteriserer nogle af de væsentligste tendenser i udviklingen af arbejdsorganisering og jobindhold inden for rådgivningsvirksomhed. Vækst og mange nye, mindre virksomheder Øget konkurrence om kvalificeret arbejdskraft Internationalisering Foranderlige kundekrav og serviceinnovation. I de efterfølgende afsnit uddybes punkterne, og der opstilles beskrivelse af konsekvenserne og arbejdsopgaver og kvalifikationskrav for medarbejdere i HAKLs målgruppe. Vækst og mange nye, mindre virksomheder Opstartsomkostningerne for en ny rådgivningsvirksomhed er forholdsvist lave, og der kommer ca. 10 % flere nye virksomheder til hvert år. I 2006 var der ca aktive virksomheder i Danmark. Branchen består således af mange små virksomheder, men det er de store virksomheder med over 51 mio. kr. i omsætning, der tegner sig for 80 % af omsætningen. Branchen oplever stor vækst og har en forventning om vækst på hele 23 % for Til sammenligning er branchen i dag ca. dobbelt så stor som advokatbranchen og på størrelse med revisorbranchen (Dansk Management Råd 2007). Branchen beskæftigede i medarbejdere, hvoraf ca (27 %) regnes som ikkekonsulenter. En stor del af denne gruppe forventes at udgøre HAKLs målgruppe. Ser man på fordelingen af virksomhedernes størrelse, viser tal fra Experian, at mere end 98 % af virksomhederne inden for branchen har under 10 ansatte. Da rådgivningsvirksomhederne ifølge Dansk Management Råd (2007) i grove træk beskæftiger tre kons u- lenter pr. ikke-konsulent, vil en væsentlig del af medarbejderne (ikke-konsulenter) arbejde som den eneste eller med kun en kollega. Flere mindre rådgivningsvirksomheder, vi har talt med i undersøgelsen, har outsourcet en del administration (f.eks. bogføring og regnskab). Alligevel betyder branchens struktur, at administrative medarbejdere ofte sidder med en lang række forskellige opgaver, der går på tværs af receptionsarbejde, bygningsservice, administration, planlægning og koordinering samt i mindre omfang støtte til faglige konsulentopgaver i travle perioder. Der er derfor grund til at tegne en bred jobprofil af den typiske administrationsmedarbejder i branchen. 91

92 En administrationsmedarbejder fra et mindre firma beskriver ret illustrativt sin jobfunktion således: Vi sørger for, at konsulenter kan koncentrere sig om at være konsulenter. Denne backup funktion kan være praktisk i en branche, hvor virksomhedens kerneydelser - og i mange tilfælde også kundernes loyalitet - er bundet op på den enkelte konsulent, der ofte medfører hektiske deadlines og behov for aflastning i forhold til mindre vigtige opgaver for at leve op til kundens ønsker og behov. Sådanne situationer medfører et behov for, at konsulenten koncentrerer sig om sine hovedarbejdsopgaver, og for at have en person, der kan skabe et holdepunkt i virksomheden og fungere som aflastning af konsulenterne. Øget konkurrence om kvalificeret arbejdskraft Servicevirksomheder har generelt et højt uddannelsesniveau (HTS 2007), og konkurrencen om højt kvalificerede medarbejdere tager til i takt med det økonomiske opsving og vækst i brancherne. Både internationalt (ex ICCO 2006) og blandt danske brancheforeninger (f.eks. Dansk Management Råd 2006) peges på en stigende konkurrence om kvalificeret arbejdskraft. Sidstnævnte peger på udfordringen som en potentiel barriere for vækst i fremtiden, og 25 % af rådgivningsvirksomhederne i en brancheanalyse fra 2006 svarer, at de siger nej til opgaver, fordi de mangler kvalificeret arbejdskraft (Dansk Management Råd 2006). 86 % af virksomhederne inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning svarer i spørgeskemaet, at HR, rekruttering og kompetenceudvikling er af en afgørende eller stor betydning for virksomheden. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Manglen på kvalificeret arbejdskraft vurderes i de nævnte rapporter at være størst blandt konsulenter. Ifølge flere ledere, vi har talt med, åbner manglen på konsulenter for nye muligheder blandt de mest kvalificerede i HAKLs målgruppe. Det kan eksempelvis være en erfaren sekretær eller projektkoordinator, der i større omfang bliver involveret i mindre krævende opgaver hos kunden, eller muligheden for at karriereskifte fra projektkoordinator til projektleder. Internationalisering Internationaliseringen har ikke så stor direkte gennemslagskraft i form af udenlandske opkøb, fusioner mv. eller udenlandske kunder. Således hentes knap 80 % af konsulentbranchens omsætning i Danmark (Dansk Management Råd 2007). Alligevel spiller internationaliseringen en rolle - ikke mindst fordi mange kunder bliver mere internationale og forventer rådgivere, der også er det. Rådgivningsvirksomhederne får i stigende grad et tættere forhold til deres kunder, og der stilles oftere og oftere krav til medarbejdere inden for rådgivningsvirksomhed om at kunne kommunikere på engelsk. 92

93 27 % af alle virksomheder i undersøgelsen peger på udenlandske sprogfæ r- digheder som et aktuelt efteruddannelsesbehov blandt HAKLs målgruppe inden for de næste tre år. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Blandt flere af de interviewede ledere og medarbejdere i målgruppen gives udtryk for et stigende behov for medarbejdere med gode mundtlige og skriftlige engelskkundskaber. Det gælder i forhold til kommunikationen med kunder og leverandører, og i forhold til korrekturlæsning mv. ved opgaver og rapporter, der udarbejdes på engelsk. Ifølge Dansk Management Råd (2007) er international konkurrence blandt de største udfordringer i branchen. I spørgeskemaet i denne undersøgelse peger op mod 43 % af virksomhederne inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning dog på, at udenlandsk konkurrence ingen betydning har som strategisk udfordring, mens kun 8 % peger på, at det har en afgørende betydning. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Foranderlige kundekrav og serviceinnovation Som virksomhedsrådgivere er virksomhederne meget tæt bundet op på kundernes strategi, innovation og nærværende udfordringer. Samtidig er mange konsulenter i tæt konkurrence med andre rådgivningsvirksomheder om de samme opgaver og kunder. Dette skaber et behov for løbende innovation i de ydelser, der tilbydes, så de hele tiden er i trit med kundernes behov. 89 % af virksomhederne inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning angiver i spørgeskemaundersøgelsen nye produkter/services som en strategisk udfordring med afgørende eller stor betydning for virksomheden i fremtiden. 72 % af virksomhederne mener, at nye produkter/services vil føre til ændringer af medarbejdernes arbejdsopgaver. 61 % af virksomhederne udpeger nye produkter/services som forhold, der medfører større kvalifikationskrav blandt medarbejdere i HAKLs målgruppe. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). I en survey gennemført blandt Dansk Managements Råds medlemsvirksomheder (2007) udpeges innovation som den vigtigste prioritet hos virksomheder næst efter vækst. Dette fokus på innovation og forandring af virksomhedens ydelser og kunder har ikke kun betydning for konsulenternes arbejde, men kan også spores i kravene til de administrative medarbejdere - og særligt blandt de sekretærer og projektkoordinatorer, der sidder i de mindre virksomheder. Her vurderer både ledere og medarbejdere, vi har talt med, at 93

94 omstillingsparathed samt lyst og vilje til at lære og påtage sig nye opgaver er en af de vigtigste forudsætninger for at bestride jobbet. En leder siger: De [projektkoordinatorer, red] skal turde og have vilje til at tage ansvar og opgaver, og kunne sætte sig ind i nye brancher. Udvikling i arbejdsopgaver De ovenstående udviklingstendenser medfører ændringer i den rolle og de arbejdsopgaver, den administrative medarbejder spiller i rådgivningsvirksomhederne. I det følgende ser vi på disse udviklingstræk blandt HAKLs målgruppe. Ændringerne, der er identificeret, er i særlig grad rettet mod projektkoordinatorer og sekretærer i mindre virksomheder. De synes ikke i samme grad at slå igennem blandt administrative medarbejdere i bogholderier og regnskabsafdelinger, eller i større virksomheder med en øget specialisering og arbejdsdeling mellem de administrative medarbejdere i virksomhederne. Jonglering af mange bolde og håndtering af stressede situationer Inden for de enkelte projekter koordinerer projektkoordinatorer/sekretærer ofte leverancer fra de forskellige konsulenter, kunder og eksterne leverandører. Dette giver dem en stor kontaktflade, der stiller krav om en professionel kommunikation med mange fo r- skellige personligheder og fagligheder. De personlige og sociale kompetencer bliver derfor meget centrale for medarbejderne. Mange ledere stiller ikke skarpe krav om de formelle kvalifikationer og uddannelsesbaggrund, når de søger nye medarbejdere. En siger: Vi stiller ingen krav til ansøgere om en formel uddannelse. Vi kan altid hælde faglig viden på. Det er vigtigere, at vi fungerer sammen. Der er ofte mange leverancer, som skal koordineres og passes sammen - og inden for en deadline - og når konsulenterne bliver presset for at få det faglige input færdigt, overgår mange mindre opgaver til sekretærens bord. Derfor bliver arbejdet ofte hektisk i perioder, og; man ved aldrig rigtigt, hvad der dukker op på ens bord. Det er stresset, men spændende. Her er det vigtig, at medarbejderen har overblik og kan håndtere stressede situationer - ikke mindst i kommunikation med f.eks. kunder. Bred profil, der kræver selvstændighed, struktur og overblik Arbejdet blandt rådgivningsvirksomhederne er projektorganiseret, hvor konsulenterne fungerer som projektledere. Projektlederen har det overordnede ansvar for projektets økonomi og faglige indhold. Medarbejdere ansat i en sekretær- eller projektkoordinatorstilling (som vi har talt med), sidder med ansvar for at koordinere ressourcer internt i huset og planlægge en stor del af opgaver og aktiviteter på tværs af de enkelte projekter, som virksomheden arbejder med. Som eksempel arbejder de med bookning af møder, opdateringer af kalendere, overblik over ordrer, produktion og ressourcer i huset. 94

95 Det handler om at matche opgaver og kalendere. Arbejdet kræver stor selvstændighed, og er også det område, som flest virksomheder i branchen peger på vil stille større krav til medarbejderen i de næste tre år, jf. nedenstående tekstboks. 72 % af virksomhederne inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning peger på, at behovet for større ansvar og selvstændighed i løsningen af opgaver vil stille større krav til administrative medarbejderes kvalifikationer. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Blandt de meget erfarne projektkoordinatorer, der kender virksomheden gennem mange år, kan det forekomme, at de tager den indledende forhandling omkring indhold, pris, deadlines mv. på en opgave, og derefter fordeler opgaven til en konsulent med faglighed og tid til at løse den. Man skal kunne forstå, hvorfor kollegaer, virksomheden og kunder gør, som de gør. Rollen som koordinator kræver derfor i nogle tilfælde et vist omfang af både forretningsforståelse og faglig viden omkring virksomhedens interne forretningsområder og ressourcer samt forståelse og branchekendskab for kernekundernes forretningsområder. 51 % af virksomhederne inden for kommunikations-, PR-, reklame- og virksomhedsrådgivning svarer i spørgeskemaet, at behov for overblik og analytiske evner forventes at stille større krav til medarbejdernes (i HAKLs målgruppe) kvalifikationer. 59 % af virksomhederne peger på større krav til forretningsforståelse blandt målgruppen. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Involvering i kundeopgaver Som nævnt tidligere, oplever branchen generelt set mangel på kvalificerede konsulenter. Dette giver i nogle tilfælde sekretæren eller projektkoordinatoren mulighed for at træde ind i varetagelsen af kundeopgaver. I interviewene har vi hørt eksempler på projektkoordinatorer, der ind imellem tager med ud til kundeseminarer, kurser mv. f.eks. for at afhjælpe konsulenten (og kundens deltagere på seminaret, kurset mv.) med det praktiske på dagen, og eventuelt påtage sig en rolle i illustrative skuespil eller dialoger, der indgår i seminaret, kurser mv. Omstillingsparathed og lyst til læring er en forudsætning Kombinationen af øget krav om selvstændighed og den løbende omstilling og innovation i branchen stiller krav til medarbejdernes evne til at lære på jobbet. De må løbende 95

96 kaste sig over nye opgaver og må selv tage initiativ til at tilegne sig viden og færdigheder, hvormed de kan løse opgaver. 45 % af virksomhederne i spørgeskemaundersøgelsen peger på, at afveksling i arbejdsopgaver stiller større krav til administrative medarbejderes kvalifikationer inden for de næste tre år. (Besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen afrapporteres samlet for brancheområderne kommunikations-, PR-, reklame - og virksomhedsrådgivning, og dækker derfor ikke udelukkende rådgivningsvirksomhed). Medarbejderne, vi har talt med, står selv for planlægningen af deres efteruddannelse og opkvalificering. I praksis er det dem, der overvåger udbuddet af kurser mv., og siger så til chefen: Jeg har brug for dette kursus. Og så siger han OK. Flere medarbejdere nævner, at efteruddannelse sker på deres eget initiativ, men at dømme efter, hvad lederne giver udtryk for, er det i en del tilfælde en nødvendighed for at bestride jobbet, at man løbende opkvalificeres både på jobbet og ved kurser. Aktiv medspiller i centrum af virksomheden Den traditionelle sekretærrolle er i dag udspillet. Fra min ansættelse til i dag føler jeg, at min rolle er skiftet fra at udføre det, der blev bestilt, til i dag at være en aktiv medspiller, som en administrativ medarbejder, en servicefunktion, en udgift. Medarbejdere med de kompetencer og kvalifikationer, der er omtalt i de ovenstående afsnit, har mulighed for at bevæge sig fra en service- eller supportfunktion i virksomheden, til at blive en aktiv medspiller i den daglige drift og løsning af opgaver. Blandt større virksomheder ses derimod den modsatte tendens, hvor sekretærens arbejdsfunktion bliver smallere/ udtømmes i takt med at teknologien giver mulighed for, at en del af de administrative arbejdsfunktioner i højere grad varetages af konsulenterne. Veje til kompetenceudvikling og efteruddannelsesbehov Langt de fleste personaleansvarlige, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, mener at have gode erfaringer med eksterne kurser. I medarbejderinterviewene har vi dog hørt mere kritik. En medarbejder fortæller om IT-kurser hos HK eller AMU-udbydere: Mange undervisere er farvet af deres egen holdninger til programmet. Det ødelægger udbyttet af kurset, og jeg undgår altid disse undervisere. Mange gange går kurserne for meget i dybden med funktioner og indhold. Det ville være bedre med en mere generel indføring, som så kunne suppleres med fordele og ulemper i forhold til andre programmer, og en problemorienteret undervisning, om hvad gør man, når det ikke virker. 96

97 7.1 Erfaringer med kompetenceudvikling* Ekstern Intern 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gode Både/og Dårlige Igen Ved ikke * Intern kompetenceudvikling dækker MUS-samtaler, udarbejdelse af jobbeskrivelser, sidemandsoplæring, jobrotation, selvinstruktion og interne kurser. Ekstern kompetenceudvikling dækker konferencer og seminarer, leverandørkurser samt kurser fra privatudbyder, brancheforeninger og AMU-udbydere Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Flest virksomhederne i branchen foretrækker private udbydere af kurser, mens lidt færre foretrækker brancheforeninger og AMU-udbydere (jf. figur 7.2). Blandt de brugte udbydere er: handelsskoler, tekniske skoler, Dieu, Djøf, HK, Dansk Erhverv, Comentor, Teknologisk Institut mv. 7.2 Foretrukne kursusudbydere Konsulentbranchen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Private udbydere Brancheforeninger AMU-udbydere Ved ikke Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Vurderingen af AMU-kurser Som det ses af figur 7.3 prioriterer størstedelen af virksomhederne efteruddannelse, og mener ikke, at det for dyrt og tidskrævende. 48 % mener at have et godt kendskab til udbuddet af relevante AMU-uddannelser, og 39 % synes at have en god dialog med de lokale AMU-udbydere, hvilket er højere end de andre brancher i denne undersøgelse. Alligevel bruger størstedelen af virksomhederne private udbydere. Det kan skyldes, at AMU-kurserne ikke er virksomhedsspecifikke nok, og at virksomheden i stedet bruger en privat udbyder til at tilrettelægge et kursus, der er målrettet de opgaver og udfordringer, virksomheden arbejder med. Der synes at være delte meninger om, hvorvidt det faglige niveau og færdighedsorientering på AMU-kurserne er højt nok til virksomhedernes behov. 97

98 7.3 Vurdering af udsagn vedrørende AMU-kurser 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ved ikke Uenig Enig Vi har en god dialog med AMU- udbydere Vi bruger andre udbydere end AMU-udbydere fo... Det er svært at gennemskue mulighederne i A... Det er svært at tilrettelægge et sammenhænge... AMU-uddannelserne er ikke specifikke nok til vor.. Efteruddannelse af medarbejderne er for dyrt/tid... Færdighedsorienteringen på AMU-kurserne er i... Det faglige niveau på AMU-uddannelserne er ik.. Vi har et godt kendskab til udbuddet af relevant... Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey 2007 Det ses i nedenstående figur 7.4, at de kurser, som rådgivningsvirksomhederne bruger i relation til kompetenceudvikling af administrative medarbejdere, som oftest er ITkurser, og i mindre grad kurser inden for administration, regnskab og økonomi. 7.4 Virksomheder, der har haft medarbejdere på AMU-kursus de sidste to år Kurser i medieproduktion IT-kurser Kurser i generel administration Økonomi- og regnskabskurser Revisionsrelaterede kurser Advokatsekretærkurser 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fremtidens viden- og forretningsservicemedarbejder Survey

99 8. Jobprofilkatalog I det følgende kapitel opstilles et jobprofilkatalog, der dækker jobprofiler inden for HAKLs målgruppe i de analyserede brancher. Kataloget indeholder såvel branchespecifikke som tværgående profiler. I jobprofilkataloget præsenteres syv jobprofiler: Projektkoordinator/sekretær (rådgivningsvirksomhed) Produktionsassistent (kommunikations-, PR- og reklamebranchen) Eventkoordinator/assistent (kommunikations-, PR- og reklamebranchen) Den specialiserede advokatsekretær (advokatbranchen) Den generelle advokatsekretær (advokatbranchen) Kontor- og regnskabsassistent (tværgående) Receptionist og piccoline (tværgående) Jobprofilkataloget giver oplysning om følgende ved den enkelte jobprofil/-funktion: Arbejdsopgaver nu, dvs. hvilke opgaver, der karakteriserer den enkelte jobfunktion i dag. Kvalifikationskrav nu og fremover, dvs. hvilke teknisk-faglige, almen-faglige og personlige kvalifikationer, der kræves nu, for at kunne varetage den enkelte jobfunktion, og hvilke kvalifikationer, der især vil være vigtige fremover. Uddannelse og/eller kvalificering, dvs. på hvilken måde kvalifikationskravene typisk bliver indfriet - og hvilke typer uddannelse, kurser, efteruddannelser og/eller arbejdspladsbaseret læring, der anvendes for at tilegne sig kvalifikationerne. 99

100 Jobprofil: Projektkoordinator/sekretær Eksempler på stillinger: Projektkoordinator, hussekretær Rådgivningsvirksomhed Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige kvalifikationer Personlige og almen-faglige kvalifikationer Reception og kundeservice Kantine og bygningsservice, herunder indkøb og små opgaver som udskiftning af pærer mv. Regnskab, bogføring og fakturering Løn Indkøb Drift af telefonsystemer, intranet og hjemmeside Opdatering af producerer og arbejdsbeskrivelser Indkøring af nye medarbejdere i IT og praktiske forhold i virksomheden Medarbejderpleje og arrangering af personalearrangementer Udsendelser og svar på ansøgninger i forbindelse med rekruttering. Review på breve, evalueringer, rapporter, præsentationsoplæg, spørgeskemaer mv., herunder korrektur, sprog (dansk og engelsk), layout og i mindre grad fagligt indhold Oversættelse mellem dansk, engelsk (og i mindre grad tysk) Koordination af ressourcer og ordrebeholdning, herunder kalenderstyring samt møde- og lokalebooking. Assistance ved tilbudsskrivning, herunder opdatering af referencer og indsamling og opsætning af rapportdele, regnskaber, referencer, Tro & Love erklæringer og andre bilag Praktiske opgaver i forbindelse med afholdelse af arrangementer (lokalebooking, tilmeldinger, bestilling af mad og drikke mv.) Research Office-pakken (superbruger niveau), herunder Word, Outlook, Excel og PowerPoint Standard administrationssystemer til regnskab, bogføring mv. Content Management Systems (CMS administrationssystemer) til drift af intranet og hjemmesider Forretningsforståelse og branchekendskab Skriftligt dansk og engelsk Overblik og analytisk sans Selvstændighed Skal kunne håndtere stress Udadvendt, serviceminded og kommunikativ Autoritet Samarbejdsevner Lærenem og udviklingsorienteret 100

101 Uddannelse og/eller kvalificering Kontorassistenter, merkonom eller autodidaktiske Oplæring på jobbet HK og AMU-uddannelser, herunder særligt kurser inden for IT, kommunikation, administration og økonomi 101

102 Jobprofil: Produktionsassistent Eksempler på stillinger: Produktionsassistent Kommunikations-, PR- og reklamebranchen Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige kvalifikationer Personlige og almen-faglige kvalifikationer Uddannelse og/eller kvalificering Besøg og indkøb hos underleverandører Sikring af deadlines og koordination af leverancer Kalenderstyring Udarbejde produktions- og tidsplaner Sikring af indhold, kvalitet og tidsfrister i leverancer i forhold til projektbeskrivelser, kravspecifikationer og aftaler Praktiske opgaver i forbindelse med afholdelse af f.eks. optage l- ser Research på leverancemuligheder Office-pakken (superbruger niveau), herunder Word, Outlook, Excel Grundlæggende kendskab til billedbehandling (herunder Photoshop m.fl.) Generel opdateret viden om digitale medier Forretningsforståelse og branchekendskab, herunder stort kendskab til underleverandører Skriftligt dansk og engelsk (Medie) planlægning Overblik og analytisk sans Selvstændighed Grundighed Skal kunne håndtere stress Udadvendt, serviceminded og kommunikativ situationsfornemmelse Tillidsfuld Autoritet Samarbejdsevner Lærenem og udviklingsorienteret Modenhed Kontorassistenter, markedsføringsmerkonom eller autodidaktiske Oplæring på jobbet I mindre omfang kurser i planlægning, IT og kommunikation 102

103 Jobprofil: Eventkoordinator/assistent Eksempler på stillinger: Eventkoordinator, event-maker, produktionsassistent Kommunikations-, PR- og reklamebranchen (men også i interesseorganisationer, offentlige myndigheder og andre virksomheder) Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige kvalifikationer Personlige og almenfaglige kvalifikationer Indkøb hos underleverandører Research på leverancemuligheder Sikring af deadlines og koordination af leverancer Sikring af indhold, kvalitet og tidsfrister i leverancer i forhold til projektbeskrivelser, kravspecifikationer og aftaler Kalenderstyring Udarbejde procedurehåndbog ved større arrangementer Udarbejdelse af produktions- og tidsplaner samt planer for logistik, indkøb mv. Udarbejdelse af mediestrategier Udarbejdelse af informationsmateriale til deltagere Udarbejdelse af budgetter Færdiggørelse af kontrakter Markedsføring af eventen (f.eks. via hjemmeside) Indsamling af tilmeldinger Research om regler, retningslinier og lovgivning (f.eks. regler i forhold til vej & park eller brandmyndigheder) Praktiske opgaver i forbindelse med afholdelse af events Office-pakken (superbruger niveau), herunder Word, Outlook, Excel Forretningsforståelse og branchekendskab, herunder stort kendskab til underleverandører Content Management Systems (CMS administrationssystemer) til drift af intranet og hjemmesider Grundlæggende forståelse for målgrupper og markedsføring Mundtligt og skriftligt dansk og engelsk (Medie) planlægning Overblik og analytisk sans Selvstændighed Grundighed Skal kunne håndtere stress Udadvendt, serviceminded og kommunikativ situationsfornemmelse Tillidsfuld Autoritet Samarbejdsevner Lærenem og udviklingsorienteret Modenhed 103

104 Uddannelse og/eller kvalificering Kontorassistenter, markedsføringsmerkonom eller autodidaktiske Oplæring på jobbet I mindre omfang kurser i planlægning, IT og kommunikation 104

105 Jobprofil: Den specialiserede advokatsekretær Eksempler på stillinger: Den specialiserede advokatsekretær Advokatbranchen Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige kvalifikationer Advokatsekretæren arbejder selvstændigt og medvirker til sagsbehandling inden for en række områder: - Inkassosager (eks. registrer og anmelde krav i betalingsstandsning, konkurser og dødsboer) - Dødsbo (eksempelvis indledende og afsluttende boopgørelser, udkast til fordeling af arv, udkast til boredegørelse mv.) - Erhvervshandel - Ejendomshandel og ejendomsadministration (eksempelvis bogføring, lejekontrakter, varmeopgørelser, kontakt til lejerne mv.) - Gældsanering - Separation og skilsmisse Støttefunktion i forbindelse med sager inden for eksempelvis voldgiftssager, stævninger, retssager, straffesager mv. Deltagelse i møder med kunder ved det indledende møde sammen med advokaten - eller i forlængelse af mødet. Kontakt til kunden i forbindelse med behandling af sagen Medvirker til kvalitetssikring (såvel ud af huset som i forhold til opretholdelse af kontorstandarder mv.) Skriver breve til kunder, evt. renskrivning af dikterede breve fra advokat. Opsætning af dokumenter, præsentationer Specialiseret, faglig viden i relation til det/de sagsområder, som advokatsekretæren har som sit/sine specialområder. At kunne forestå sagsbehandling inden for det/de pågældende sagsområder - kende til ekspedition af sager inden for det respektive sagsområde Informationssøgning (eksempelvis i forhold til Karnov) Forretningsforståelse IT MS Office-pakken (Word, Excel Outlook, Power Point mv.), nogle steder også Advosys, Advopro, Navision/Axapta, og SAP eller andre specialprogrammer (f.eks. program, der er udviklet til inkasso) Gerne sprog (engelsk) på et vist niveau. Øgede krav til engelsk i takt med internationalisering hos kunderne. 105

106 Personlige og almen-faglige kvalifikationer Uddannelse og/eller kvalificering At være villig til at tage ansvar - ansvarsbevidst At kunne arbejde selvstændigt ( Kravet til en god sekretær er, at vi ser sagerne så lidt som muligt ) At kunne planlægge og strukturere arbejdet selv Systematik og præcision Overblik - tovholder - at kunne holde hoved og hale i en sag Ordenssans Omstillingsparat Samarbejdsevne - kunne samarbejde såvel internt med advokater, som eksternt i relation til kunder Flair for kundeservice Gode kommunikative evner Serviceminded - kunne varetage kundekontakt og kundeservice - skal kunne tale med kunden Samarbejdsevne (samarbejde såvel internt med advokater som eksternt med kunder) Kunne skrive dansk (retskrivning) Kvalitetsbevidst Medvirke til kvalitetssikring ( ud af huset og i forhold til opretholdelse af kontorstandarder) Uddannet advokatsekretær. En væsentlig del af specialiseringen (den faglige indsigt) sker via intern oplæring (sidemandsoplæring) og gennem konkret jobudførelse, samt eksterne kurser. Efteruddannelseskurser hos eksterne kursusleverandører. Fagligt meget specialiserede kurser (eksempelvis hos JUC, advokaternes servicesamfund mv.). Meget store virksomheder kan have egen uddannelsesafdeling, der også tilbyder mere specifikke kurser (f.eks. ejendomshandel, selskabsret mv.) Efterspørges kompetence inden for præsentation (Power Point) Specialiserede kurser målrettet et specifikt fagområde nævnes også som et område, der kunne være relevant. Uddannelse inden for kvalitetssikring (f.eks. at optimere arbejdsgange mv.) vurderes også at være et muligt område, hvor der kunne være behov for efteruddannelse. Kompetencer ift. procesbeskrivelse, procesanalyse, kommunikere med andre medarbejdere vil også være aktuelt fremover. 106

107 Jobprofil: Administrativ medarbejder inden for advokatbranchen Eksempler på stillinger: Sekretær, administrativ medarbejder Advokatbranchen Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige kvalifikationer Personlige og almen-faglige kvalifikationer Uddannelse og/eller kvalificering Renskrivning Opsætning af dokumenter Præsentationer Øvrige administrative opgaver Receptionsarbejde (telefonpasning, kundemodtagelse mv.) Kasseafstemning Oprettelse af inkasso-sager (indtastning i IT-system), samt andre sagsoprettelser Indkøb Piccolinefunktioner Kende de grundlæggende jurabegreber, så kunden kan henvises videre til rettet advokat (understøttes af IT-system) Forretningsforståelse IT - Office-pakken (Word, Excel Outlook, Power Point mv.), nogle steder også Navision/Axapta, og specialprogrammer (f.eks. program, der er udviklet til inkasso) Kunne skrive dansk - god dansk retskrivning Serviceminded - kunne varetage kundekontakt og kundeservice - skal kunne tale med kunden Kundeservice/salg og telefonisk kundekontakt Evne til at samarbejde med andre faggrupper (advokater, andre sekretærer og kunder) Generel talforståelse Fleksibel Ofte kontoruddannet Oplæring gennem jobbet. 107

108 Jobprofil: Kontor- og regnskabsassistent Eksempler på stillinger: Kontor- og regnskabsmedarbejder, regnskabsassistent. Advokat-, kommunikations-, PR- og reklamebranchen samt rådgivningsvirksomhed Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige, kvalifikationer Personlige og almen-faglige kvalifikationer Uddannelse og/eller kvalificering Daglig bogføring Rykke for betaling Samarbejde med revisor Lønstyring Budgetplanlægning Udarbejde materiale vedrørende økonomi til ledelsen - f.eks. regnskabsrapportering Månedsregnskab Fakturering Indkøb og indkøbsaftaler Rejseafregning Nogle medarbejdere medvirker også til personaleadministration (pensionsordninger, personalegoder, medarbejderkontrakter, regler vedr. orlov) Nogle medarbejdere medvirker også til kundeanalyser (rentabilitet) I et vist omfang økonomistyring af projekter Kendskab og viden om grundlæggende økonomifunktioner (f.eks. løn, moms, jura mv.) Økonomiforståelse Kendskab til økonomistyringssystemer og evt. finanssystemer Generel IT (Office-pakken) Speciel IT (inden for reklamebranchen kan det dreje sig om Makonomi - et specialudviklet økonomistyringsprogram til reklamebranchen) Forretningsforståelse Opdateret viden om personalejura Samarbejde med andre faggrupper (f.eks. revisor) og kunder Fleksibilitet Talforståelse At kunne arbejde struktureret Uddannet kontorassistent (regnskab) eller anden relevant uddannelse Erfaring fra et økonomi-/administrationskontor Et vist branchekendskab kan være en fordel Løbende opdatering i IT-systemer ved kurser hos eksterne kursusudbydere 108

109 Jobprofil: Receptionist og piccoline Eksempler på stillinger: Receptionist, piccoline. Advokat-, kommunikations-, PR- og reklamebranchen samt rådgivningsvirksomhed Eksempler på arbejdsopgaver Teknisk-faglige, kvalifikationer Telefonpasning Kundemodtagelse Mødebooking Lokaleadministration Indkøb/bestilling Postpakning og -afsendelse Fotokopiering Arkivering Lettere skrive- og regnskabsarbejde Forefaldende arbejde (afrydning mv.) IT (Office-pakken - tekstbehandling/word, Lotus Notes) Kendskab til grundlæggende faglige begreber inden for branchen Personlige og almen-faglige kvalifikationer Smilende stemme i telefonen Servicemindede Et vist niveau skriftligt dansk Kan få de praktiske ting til at fungere i huset Uddannelse og/eller kvalificering Ofte ingen krav om formel uddannelse. Oplæres gennem jobbet 109

110 9. Litteraturliste Advokatsamfundet (2002): Erhvervsvirksomhedernes krav og forventninger til advokatydelser via E-business, Advokatsamfundet Advokatsamfundet (2005): Advokatvirksomhederne i tal - brancheanalyse, Advokatsamfundet BSA/PCS (2006): Skills Project - Survey Report, BSA/PCS Copenhagen Economics (2005): Advokatbranchen - konkurrence og liberalisering, Advokatsamfundet DRRB (2006): Branchestatistik 2006, Danske Reklame- og relationsbureauer Dansk Management Råd (2006): Tendenser 2006, Dansk Management Råd ICCO (2005): World Report Spring 2005: Bright outlook for agencies as world economy recovers, International Communications Consultancy Organisation ICCO (2006): World Report Autumn 2005: Global PR Agency Management Remain Optimist, International Communications Consultancy Organisation Dansk Management Råd (2007): Brancheanalyse 2006/2007, Dansk Management Råd Dansk Markedsføringsforbund (2000): Strategisk eventmarkedsføring, Danmarks Statistik (2002): Dansk branchekode 2003, Danmarks Statistik. Deloitte (2004): Videnservice i Danmark - potentialer og barrierer, Dansk Handel og Service EMCC (2005): Sector Futures - The knowledge-intensive business services sector European Monitoring Centre on Change & European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions EMCC (2006): Trends and drivers of change in the European knowledge-intensive business service sector - mapping report, European Monitoring Centre on Change & European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions HTS (2007): Servicesektoren i Danmark, HTS Handel, Transport og Service Interresearch (2006): Danmarks kommunikationsforening - medlemsundersøgelse, Danmarks kommunikationsforening Konkurrencestyrelsen (2004): Konkurrenceredegørelsen 2004, Konkurrencestyrelsen 110

111 New Insight (2007): Serviceoplevelser og langvarige relationer - Kompetence- og uddannelsesbehov inden for kundeservice, New Insight New Insight (2006): Analyse af brugen af nyt AMU på HAKLs område, New Insight Teknologisk Institut (2003): Fremtidens jobprofiler på kontorområdet - Et jobprofilkatalog, Teknologisk Institut Teknologisk Institut (2005): Fra Administrativ arbejdshest til merkantil multikunstner - udviklingstendenser på det merkantile arbejdsmarked, Teknologisk Institut Teknologisk Institut (2007): Analyse af teknologiens betydning for kompetencebehov, Teknologisk Institut Toivonen, Marja (2004): Expertise as business - Long-term development and future prospects of knowledge-intensive business services (KIBS), Doktorafhandling fra Laboratory and Industrial Management, Helsinki University of Technology (Espoo, Finland) Welker, C. (2002): The Paradigm of Viral Communication, Information Service & Use, vol