Notat BILAG 4. Kommunikationsflow via datahub i restancesager. Netselskab skal kende

Transkript

1 Notat BILAG 4 Dok. ansvarlig: TMP Sekretær: Sagsnr.: s Doknr: d Kommunikationsflow via datahub i restancesager Netselskab skal kende årsag til, at leverandør beder om at få en kunde afbrudt Oplysninger om "årsag" bør kommunikeres via datahubben ENDK vurderer, at der er problem i forhold til persondatalov Problemet kan løses med en præcisering i Elforsyningsloven Det er vigtigt for både netvirksomheder og leverandører og et krav i forbrugerregi, at kunden modtager korrekt information om årsagen til afbrydelse, og at kunden derved får mulighed for at afværge afbrydelsen, hvis denne er rekvireret på et forkert grundlag eller kunden på anden vis ønsker at undgå afbrydelsen. Dette kræver, at netselskabet kender kundens navn, adresse samt leverandørens identitet og årsag til afbrydelse, og det vil være naturligt, at leverandøren via datahubben informerer herom samtidigt med rekvireringen af afbrydelse. Både leverandører og netvirksomheder har forventet, at datahubben ville facilitere hele kommunikationsflowet i restancesager, og i efteråret 2013 blev der beskrevet forretningsprocesser herfor. Energinet.dk har dog netop vurderet, at det kan være et problem i forhold til persondatalovgivningen at videresende oplysninger om årsag til en rekvireret afbrydelse. Dette notat behandler problemstillingen set fra branchens synspunkt. Det nævnes, at problemstillingen kan løses, hvis det kommer til at fremgå af Elforsyningsloven, at videregivelsen af oplysninger om årsag til afbrydelse af kunder er nødvendig for Energinet.dk s udførelse af en opgave for det offentlige. Indstilling Det indstilles, at Direktørgruppen drøfter problemstillingen.

2 Baggrund Engrosmodel-loven tog udgangspunkt i, at der var koncernfællesskab mellem netvirksomhed og forsyningspligtig leverandør, og at der kunne lukkes for forsyningen, hvis kunderne ikke stillede depositum for fremtidig forsyning. Forudsætningen om koncernfællesskab forsvandt i nogle netområder d. 1. maj 2013, og pr. 1. oktober 2014 sker der yderligere ændringer, og pr. 1. oktober 2015 indføres leveringspligten, hvorved alle leverandører får mulighed for at anmode om lukning, hvis visse betingelser er opfyldt. Den velkendte og bilaterale kommunikation mellem 2 koncernforbundne selskaber er med andre ord ikke mulig fremadrettet. Leverandør kan kræve, at netselskab afbryder kunde uden ugrundet ophold Afbrydelse af kunde er indgribende, og fejl skal forbygges mest mulig Lovforslaget om Leveringspligt fastsætter, at netvirksomhederne skal gennemføre afbrydelsen uden ugrundet ophold. Dansk Energi vil lave en branchevejledning, hvor diverse problemstillinger behandles for at finde en best practice, og hvor der vil ske en afvejning af leverandørenes behov og potentielle tab mod netselskabernes muligheder for afbrydelser og tilhørende omkostninger. Der er tale om væsentlige forbrugerinteresser, og fejlhåndtering kan skabe store problemer for kunderne og aktørerne. Afbrydelse af forsyning er således et indgribende værktøj, og lovforslaget om Leveringspligt fastsætter, at der ikke skal afbrydes, hvis kunden inden afbrydelsen vælger en anden leverandør. Tilsvarende skal der ikke afbrydes, hvis kunden sikrer den fremadrettede betaling inden afbrydelsen og endeligt skal det sikres, at der ikke ved fejl afbrydes "forkerte" kunder. Kommunikation via datahub er mere effektiv en bilateral kommunikation Kommunikation Kommunikationen skal være entydig, hurtig og sporbar. Herudover bør kommunikationsprocesserne standardiseres, så der ikke opstår misforståelser, fejlfortolkninger eller forskelsbehandling på tværs af netområder og aktørrelationer. Det er branchens klare vurdering, at en effektiv kommunikationsproces kun kan opnås ved hjælp af elektronisk og standardiseret kommunikation for hvilken datahubben er det naturlige (og eneste nuværende) kommunikationsknudepunkt. Information om afbrydelsesbehov findes på elektronisk vis i leverandørens kundesystem, og tilsvarende har netvirksomheden brug for elektronisk registrering i egne systemer for at kunne dispatche, udføre og rapportere afbrydelserne. Tilsvarende rapporteres afbrydelserne allerede til/fra datahubben som led i kommunikationen vedr. status på de berørte målepunkter. Og med indførelsen af leveringspligt øges 2

3 denne kommunikationsstrøm med indførelsen af proces for leverandørens mulighed for at anmode om leveranceophør med hertil knyttet afbrydelse. Der er således allerede kommunikationsflow vedr. afbrydelser i datahubben, hvilket er nødvendigt for aktørernes håndtering af til kunden og målepunktets relaterede processer. Hvis datahubben ikke vil/kan facilitere et elektronisk kommunikationsflow for de yderligere behov leveringspligten indfører, vil aktørerne være overladt til bilateral kommunikation via mail eller brev. Telefon vurderes ikke som værende tilstrækkelig til at sikre en dokumenterbar og entydig kommunikation. Hverken mail- eller brevkorrespondance er dog hurtig og entydig, og kommunikationsmetoderne kræver ekstra bemanding hos afsender og modtager samt, at elektronisk information først konverteres til manuel/fysisk information og derefter tilbage til elektronisk information. Herudover indføres manuelle handlinger ovenpå andre elektroniske hændelser, hvilket igen komplicerer og forsinker processerne, hvilket vil være yderst problematisk f.eks. i forbindelse med, at afbrydelser skal annulleres, f.eks. hvor kunden betaler sin regning, kunden flytter eller skifter leverandør lukninger på årsbasis (2012-tal) Omfang af afbrydelser og genåbninger I 2012 fik ca lukket for strømmen pga. restance, hvilket udgør årsagen til størstedelen af alle afbrydelser. I praksis modtog langt flere kunder dog et varsel om lukning - ligesom der var sager, hvor det var nødvendigt med flere lukkebesøg - f.eks. i sager, hvor det i første omgang ikke var muligt at få adgang til måleren, og hvor der efterfølgende skulle rekvireres foged for at kunne lukke. Forsyningen åbnes igen til stort set alle restancekunder, så der er også ca genåbninger, som skal rapporteres. Det kan være svært at forudse omfanget af lukninger fremadrettet, men flere netvirksomheder forventer et øget antal afbrydelser, fordi leverandører vil have mindre interesse i at give kredit. Herudover bliver det under leveringspligtsregimet muligt for leverandører at anmode om afbrydelse af erhvervskunder på baggrund af ubetalte regninger eller andre årsager til aftaleopsigelser. Hver rekvirering af afbrydelser eller genåbninger har et melde-forløb, hvor der nedenfor er vist nogle eksempler. Normal proces 1. Rekvirering af afbrydelse/genåbning 3

4 2. Bekræftelse på modtagelse 3. Tilbagemelding om eksekvering Proces, hvor leverandøren annullerer 1. Rekvirering af afbrydelse/genåbning 2. Bekræftelse på modtagelse 3. Annullering af afbrydelse/genåbning Proces, hvor netselskabet ikke kan/må lukke 1. Rekvirering af afbrydelse 2. Bekræftelse på modtagelse 3. Afvisning af afbrydelse grundet børn, dyr, ingen adgang til måler eller andre årsager. Proces med foged 1. Rekvirering af afbrydelse med fastlagt tidspunkt 2. Bekræftelse på modtagelse 3. Tilbagemelding om eksekvering. Afbrydelse af kunde kan skyldes forskellige årsager. Kunden skal modtage den korrekte årsag til den rekvirerede afbrydelse Næsten alle afbrydelser skyldes restancer, men der kan også være afbrydelser grundet, at leverandøren i diverse registre ikke kan finde en ny ejer, eller at kunden ønsker målepunktet afbrudt i en periode. Det er vigtigt for både netvirksomheder og leverandører og et krav i forbrugerregi, at kunden modtager korrekt information om årsagen til afbrydelse, og at kunden derved får mulighed for at afværge afbrydelsen, hvis denne er rekvireret på et forkert grundlag eller kunden på anden vis ønsker at undgå afbrydelsen. Dette kræver, at netselskabet kender kundens navn, adresse samt leverandørens identitet og årsag til afbrydelse, og det vil være naturligt, at leverandøren informerer herom samtidigt med rekvireringen af afbrydelse. Leverandørskift og flytninger Rekvireringen af en lukning skal annulleres, hvis kunden vælger en anden leverandør eller hvis kunden flytter. Informationen herom er til rådighed i datahubben, og det vil være naturligt, hvis datahubben annullerer en rekvireret lukning i disse situationer. En proces, hvor datahubben f.eks. først melder et leverandørskift til den gamle leverandør, og hvor leverandøren efterfølgende annullerer lukningen synes omstændelig. Netvirksomheder og leverandører 4

5 Forudsætningen om koncernfællesskab mellem netvirksomhed og forsyningspligt virksomhed stopper med nogle få undtagelser senest pr. 1. oktober På dette tidspunkt vil der være ca. 70 netvirksomheder og 30 elhandlere, som administrerer lukninger og genåbninger. En væsentlig baggrund for datahubben og engrosmodellen var at minimere den bilaterale kommunikation, sikre markedseffektivitet til fordel for konkurrencen, og dekoble netvirksomhederne fra den direkte kundeinteraktion. Således har netvirksomhederne i dag ingen viden om kundens valg af leverandør. Både netvirksomheder og leverandører har derfor indrettet deres IT-systemer, så kendskabet til andre aktører ikke er nødvendigt, og datahubben har indført en kommunikationsplatform, hvor aktørerne kun kan (og bør) kommunikere elektronisk med datahubben og ikke bilateralt. Flere fejl og øgede omkostninger hvis datahubben ikke kan håndtere hele dataflowet Hvis datahubben derfor ikke faciliterer kommunikationsflowet i op mod procesflows årligt vil aktørerne være overladt til dyrere og mindre effektiv og sikker manuel kommunikation, hvor fejlhyppigheden vil være større. Dette synes ikke hensigtsmæssigt. ENDK vurderer, at persondataloven umiddelbart forhindrer kommunikation af restanceinformation Persondatalov Energinet.dk har vurderet, at datahubben i henhold til Persondateloven ikke må kommunikere om restanceinformation. Udmeldingen undrer branchen, da datahubben netop er et register over kunder med deres tilhørende måledata, og hvor kunderne bl.a. er repræsenteret med navne, adresser og CPR-numre. Registreringen af afbrydelser findes allerede i eksisterende version af datahubben, hvor netvirksomhederne i henhold til markedsforskrifterne har pligt til at indrapportere afbrydelser, hvis afbrydelsen varer over 24 timer, og hvor oplysningen stilles til rådighed for kundens leverandører, da leverandøren i modsat fald vil indkøbe energi på engrosmarkedet, som ikke efterfølgende kan sendes videre til kunden. Fremadrettet vil leverandørerne også have behov for at vide, hvornår der skal købes energi ind til kunden. De juridiske udfordringer med at lave en datahub med personfølsomme oplysninger burde være afklaret ved beslutningen om datahubben, og branchen forstår ikke, hvorfor datahubben ikke må opbevare oplysninger om rekvirering og eksekveringer af afbrydelser med tilhørende årsag, når der i forvejen er adskillige andre personfølsomme oplysninger så- 5

6 som CPR-nr. og lignende. Hertil opfatter branchen datahubben som den mest sikre kommunikationsplatform for disse oplysninger, i det der her kan sikres, at information ikke formidles eller ender hos forkerte modtagere i modsætning til ved brev, mail eller telefonkorrespondance. Branchen er enig i, at oplysninger om restance som udgangspunkt er et forhold, der kun vedrører kunden og leverandøren, men da netvirksomhederne er udførende på opgaven, bør det også være legitimt, at de registrerer hændelsen og kan oplyse denne til kunden. Og tilsvarende burde det være legitimt, hvis datahubben som varetager kommunikationen mellem leverandører og netvirksomhed også må registrere årsagen. Det er Dansk Energis opfattelse, at lovforslaget om leveringspligt netop kræver denne information. Dansk Energi har opfordret til en ændring af Elforsyningsloven Hvis dette ikke er lovligt med gældende eller planlagte Elforsyningslov, anbefaler Dansk Energi, at det snarest gøres muligt. Det er vores vurdering, at persondatalovens 8 stk. 2, nr. 4 giver mulig for at videresende oplysning om afbrydelse gennem datahub, hvis videregivelsen af disse oplysninger er nødvendig som følge af Energinet.dk s udførelse af en opgave for det offentlige. På den baggrund har Dansk Energi d. 26. marts i en mail til Energistyrelsen opfordret til, at der ved den nært forstående revision af Elforsyningsloven gives en hjemmel til, at der via datahubben sendes relevante personoplysninger i forbindelse med restancesager. Såfremt elektronisk kommunikation ikke muliggøres, vil dette kunne skabe betydelige udfordringer for branchens aktører såvel som for datahubben ift. kommunikationen omkring ophør, afbrydelser og genåbning. 6