Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management

Transkript

1 Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor, cand.merc., ph.d. Institut for Afsætningsøkonomi, Copenhagen Business School - CBS Stig Jørgensen WestergaardKonference: Kontaktcentret 2017 Hotel Scandic Copenhagen, 16. marts 2017

2 Agenda Hvad er Customer Experience Management (CEM)? En model for sammenhængen mellem CEM og økonomiske resultater Metode og data Resultater Klar sammenhæng mellem CEM og økonomiske resultater Vigtige dimensioner af CEM Markante forskelle i CEM blandt virksomheder Seneste resultater: CEMindex 2015

3 Litteraturstudier: Hvad er kundeoplevelser? European Management Journal Journal of Brand Management Journal of Consumer Marketing Pennie Frow and Adrian Payne

4 Sammenhæng mellem CEM og økonomiske resultater Konkurrencemæssig fordel Resultater Customer Experience Management Differentiering Markedsresultater Økonomiske resultater

5 Metode Kvantitativ structural equation model Modellen estimeres og testes ved den statistiske metode partial least suquares (PLS) Data Spørgeskema med 63 spørgsmål om præstation på CEM dimensioner Differentiering * Markedsresultater * Økonomiske resultater * * I forholdtil konkurrenter Online interviews i 2011 med ledere (for det meste topledere) i 640 danske virksomheder

6 Konceptuel model Customer Experience Management Topledelsesforankring Kundens touch points Kundefokus Mål for kundeoplevelser Differentiering Markedsresultater Kundeindsigt Kundedrevet innovation Rekruttering og udvikling Økonomiske resultater Branding

7 Estimation og test af modellen Customer Experience Management Topledelsesforankring Kundens touch points Kundefokus Mål for kundeoplevelser Differentiering Markedsresultater Kundeindsigt Kundedrevet innovation Rekruttering og udvikling Økonomiske resultater Branding Stærke sammenhænge i modellen (alle sammenhænge er statistisk signifikante, p < 0,05)

8 Estimeret model: CEM skaber økonomiske resultater Customer Experience Management Differentiering Markedsresultater Økonomiske resultater 10% forbedring i CEM dimensionerne + 9% i differentiering + 5% i økonomiske resultater

9 Estimeret model Customer Experience Management Topledelsesforankring 61 Kundens touch points Kundefokus De to vigtigste dimensioner Mål for kundeoplevelser 65 Differentiering Markedsresultater Kundeindsigt 65 Kundedrevet innovation 69 Rekruttering og udvikling 71 Økonomiske resultater Branding 70

10 Praktiske implikationer Companies seeking to deliver an outstanding or perfect customer experience should especially focus on: carefully managing customer touch points, and ensure a consistent customer experience within and across touch points. Source: Frow, P. and Payne, A. (2007), Towards the perfect customer experience, Journal of Brand Management, Vol. 15, No. 2, pp

11 Detaljerede resultater Sammenligning af top 20% og bund 20% virksomheder med hensyn til økonomiske resultater

12 Markante forskelle mellem virksomheder, der skaber den bedste og dårligste bundlinje Topledelses-forankring Kundens touch points

13 Top 20% virksomheder har bedre rationel/emotionel balance Kundeoplevelser Rekruttering og udvikling

14 Top 20% virksomheder har større emotionelt fokus på kundeoplevelsen

15 Konklusion Undersøgelsen måler otte dimensioner af CEM. og linker disse til resultater Stærk sammenhæng mellem CEM indsats og økonomiske resultater Alle otte CEM dimensioner har virkning på økonomiske resultater Topledelsesforankring og eksekvering af kundefokus i alle kundens touch points er de vigtigste CEM dimensioner De økonomisk bedste virksomheder arbejder stærkere på alle CEM dimensioner end de dårligste virksomheder Siden denne CEM undersøgelse er gennemført årlige CEM undersøgelser efter samme metode: CEMindex 2012, 2013, 2014, 2015

16 Mere om undersøgelsen Konference-paper, præsenteret ved 17 th International Conference on Quality and Service Sciences (ICQSS), September 2014, University of Economics, Prag, Tjekkiet: Customer experience management and business performance (af Lars Grønholdt, Anne Martensen, Stig Jørgensen og Peter Jensen) Artikel i det videnskabelige tidsskrift International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 7, No. 1, 2015: Customer experience management and business performance (af Lars Grønholdt, Anne Martensen, Stig Jørgensen og Peter Jensen)