Agenda Netværksmøde torsdag den 30. april 2015 hos Horten, Philip Heymans Allé 7, 2900 Hellerup 14.00-14.45 Benchmarking i praksis» (Henrik Zangenberg) 14.45-15.30 Benchmarking juridiske overvejelser» (Tue Goldschmieding) 15.30-15.45 Pause 15.45-16.30 Gruppediskussioner: Leverandørens ansvar for kundens øvrige leverandører (kort diskussionsoplæg ved Alice Grünfeld) 16.30-17.15 It-retlig opdatering (Henrik Udsen) Efter mødet vil der være et glas vin og mulighed for uformel networking. 1
Benchmarking i driftsaftaler IT-jura April 2015
Kort om Zangenberg Analytics Vi har benchmarket it-aftaler siden 2010 Vi har mere end 200 aftaler i vores database med en samlet årlig volumen på over 3 mia. kr. det svarer til over 17% af det samlede marked Vi er indskrevet som benchmarker i en række aftaler mellem kunder og såvel nationale som internationale leverandører Vores abonnementsordning Quarterly Analytics giver løbende adgang til enhedspriser, indeks, analyser og tutorials, der letter arbejdet med it-sourcing.
Markedets udvikling
From a stable balance to a volatile market Stable balance up to 2005 Smaller number of large players dominate the market Large transition costs create effective lock-in No transparent pricing Little or no mobility Unstable balance - 2005 to 2012 Dramatic drop in market-prices but not in existing contracts The beginning of benchmarking Increased transparency A more mature and transparent market 2013 and forward Benchmarking used to find major savings New entrants moving into the market Multisourcing is the norm
Mange kunder har en flerårig aftale med en fast årlig pris (nogle har endda en svag stigning indbygget) i et marked med faldende priser Pris A/ale - klassisk A/ale typisk Markedspris A/ale- best case 6 Zangenberg Analytics Tid
Zangenberg indekset ZANGENBERG INDEKS Fig.# Axis Title 100 80 60 40 63,19& 62,02& 20 0 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2010 2011 2012 2013 2014 Zangenberg Indeks Zangenberg Analytics 7
Server indekset SERVER INDEKS Axis Title Fig.# 100 80 60 40 55,14% 54,32% 20 0 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2010 2011 2012 2013 2014 Server indeks Zangenberg Analytics 8
Storage indekset STORAGE INDEKS Fig.# Axis Title 100 80 60 40 20 43,16& 41,68& 0 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2010 2011 2012 2013 2014 Storage indeks Zangenberg Analytics 9
Prisregulering
Man kan vælge mellem fire forskellige former for prisregulering, der har hver deres fordele og ulemper Følger markedet Indeksering Benchmarking Forudsigelig Fast pris Fast reduktion 11
Fastprisaftaler har historisk været meget udbredte. I dag ser vi færre og færre af denne type aftaler Fast pris? Der aftales et fast årligt vederlag over aftaleperioden. Vederlaget ændres kun hvis ydelsens indhold ændres. Kræver minimal administration i aftaleperioden Relevant for aftaler med meget kort bindingsperiode herudner forlængelser med kort løbetid. Man får ingen glæde af de effektiviseringer der sker i markedet i aftaleperioden. Generelt kan denne type aftaler ikke anbefales. 12 12
Aftaler med en fast aftalt reduktion af vederlaget (ofte kaldet efficiency gain ) er stadig mere udbredte Fast reduktion? Der aftales på forhånd hvor meget prisen skal reduceres hvert år. Der kan aftales forskellige reduktioner for forskellige ydelsestyper. Enkel at administrere Sikrer et prisfald over tid Kan kombineres med benchmarking Forvent ikke en reduktion der svarer til de forventningerne til de reelle fald i markedet Hvis aftalen indgås OVER markedsprisen vil den samlede aftalepris over perioden også være over markedsprisen 13
Sådan ser det ud i prisbilaget Prisjustering for ydelseskategorier Fast reduktion Ydelseskategori År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 Servere 5% 5% 5% 5% 5% Backup 5% 5% 5% 5% 5% Storage 7% 7% 7% 7% 7% Workstation 2% 2% 2% 2% 2% Helpdesk 5% 5% 5% 5% 5% Applikationsdrift 0% 0% 0% 0% 0% Databasedrift 0% 0% 0% 0% 0% Øvrige ydelser 2% 2% 2% 2% 2% 14
Indeksering er en nyere prisreguleringsmekanisme som vi ser i flere aftaler navnlig små og mellemstore aftaler med et stort element af standardiserede ydelser. Indeksering? Prisen for dele af aftalens ydelser knyttes til et eksternt indeks f.eks. Zangenberg Indekset. Sikrer at priser løbende udvikler sig i takt med markedspriserne. Metoden er relativ enkel at administrere Primært velegnet til aftaler med et betydeligt komponet af standardiserede ydelser, hvor der findes et relevant indeks. Hvis aftalen indgås OVER markedsprisen vil den samlede aftalepris over perioden også være over markedsprisen 15
Sådan ser det ud i prisbilaget Indeksering Prisjustering for ydelseskategorier Ydelseskategori År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 Servere Indeks1 Indeks1 Indeks1 Indeks1 Indeks1 Backup Indeks2 Indeks2 Indeks2 Indeks2 Indeks2 Storage Indeks3 Indeks3 Indeks3 Indeks3 Indeks3 Workstation Indeks4 Indeks4 Indeks4 Indeks4 Indeks4 Helpdesk 0% 0% 0% 0% 0% Applikationsdrift 0% 0% 0% 0% 0% Databasedrift 0% 0% 0% 0% 0% Øvrige ydelser 0% 0% 0% 0% 0% 16
Man kan vælge mellem fire forskellige former for prisregulering, der har hver deres fordele og ulemper Benchmarking? Prisen kan reguleres til markedsprisen på givne tidspunkter ved anvendelse af en benchmark fra en anerkendt benchmark-virksomhed Sikrer at prisen reguleres så den rent faktisk afspejler markedsprisen. Den mest præcise og fair reguleringsmetode Den mest omfattende metode Kræver interne ressourcer fra såvel kunde som leverandør Omkostningerne vil typisk ikke stå mål med udbyttet for mindre aftaler (under 5 mio. kr. om året) 17
Benchmark-klausulen skal indeholde beskrivelser af hvordan, hvem, hvornår og hvordan. Omfang og initiering Benchmarkmetode Valg af benchmarker Benchmarkerens kompetencer og uafhængighed Parternes deltagelse Benchmarkrapporten Prisregulering Uenighed Betaling 18
Benchmarking
Formålet med Benchmark Formålet med Benchmarking At gennemføre sammenligninger af virksomhedens It omkostninger på et normaliseret grundlag, både internt og eksternt, med henblik på at identificere potentielle kortsigtede og langsigtede besparelsesinitiativer og optimeringsmuligheder Spørgsmål som Benchmarking finder svar på: Hvor ligger virksomhedens interne It-omkostninger i forhold til markedet? Er virksomhedens It afdeling overbemandet? Underbemandet? Betaler virksomheden en fornuftig pris for sine Outsourcing aftaler i forhold til en fair markedspris? IT Benchmarking hjælper organisationen til at styre sin IT baseret på fakta frem for intuition og fornemmelse Bemærk: Benchmark handler om at sammenligne egne omkostninger med andres Dette betyder at man som virksomhed skal være villig til at investere i at skaffe sig adgang til eksterne benchmark-data 20 Zangenberg Analytics
Man arbejder med to forskellige typer af benchmark: Cost/performancebenchmarks og pris-benchmarks BENCHMARKING Cost/Performance Benchmark Pris Benchmark Benyttes til vurdering af in-sourcede IT funktioner. Sætter IT organisationen i stand til at sammenligne omkostnings- og ydelsesniveau med andre IT-organisationer. Identificerer effektiviseringsmuligheder. Benyttes til vurdering af outsourcede IT serviceydelser. Viser markedsprisen for de specifikke ydelser og aftalt serviceniveau. Kan anvendes som beslutningsgrundlag for delvis outsourcing. 21 Zangenberg Analytics
Man arbejder med to forskellige typer af benchmark: Cost/performancebenchmarks og pris-benchmarks BENCHMARKING Cost/Performance Benchmark Pris Benchmark Peer Group Benchmarking Der udvælges et mindre antal (3-8) sammenlignelige aftaler Aftalerne normaliseres så de kan sammenlignes med den foreliggende aftale Man ser på 1.2 og 3. kvartil til sammenligning Unitprice Benchmarking Benchmarkprisen udregnes med anvendelse af en statistisk model der er baseret på enhedspriser og korrektioner for scope, SLA er og aftalevilkår Modellens præcision drives af en løbende kalibrering af modellen i forhold til faktiske aftaler 22 Zangenberg Analytics
Benchmark metode: Cost/Performance Benchmark Kvantitative og kvalitative data Konsensus modeller (faste definiloner af alt indenfor IT). Standardiserede skemaer for dataindsamling Validering og normalisering Database Modeller Analyser Produktivitet Effektivitet Kvalitet Rapportering: Sammenligninger Konklusioner Anbefalinger 23 Zangenberg Analytics
Udvælgelse af sammenligningsdata Benchmark-virksomheder vedligeholder til stadighed en database med resultaterne af gennemførte benchmark projekter. Alle resultater er typisk anonymiseret, så det kan ikke lade sig gøre at se hvilke data som hører til hvilken organisation. For cost/efficiency (in-sourced) benchmark bevares informationerne i databasen i 18-24 måneder. Der foretages data- rulning hvert kvartal. Sammenlignings data vælges ud fra de væsentligste indsats parametre for hvert enkelt IT-område: For Mainframe er antallet af MIPS en væsentlig parameter For Helpdesk er antallet af henvendelser og antallet af understøttede sprog væsentlige parametre For desktop er antallet af brugere og antallet af understøttede lokationer væsentlige parametre Der udvælges typisk 8 10 data sæt pr. IT-område. 24 Zangenberg Analytics
IT omkostningerne inkluderet i denne analyse ligger 10% højere end gennemsnittet for sammenligningsgruppen Optimering til niveauet for gennemsnittet vil spare XYZ for 150.000 om året Eksempel (Cost/Performance Benchmark): Totale omkostninger sammenligning på overordnet niveau Financial Comparison, All Areas 2.000 000's Euro 1.500 1.000 500 0 XYZ Peer A vg. WAN 16 15 LAN 171 86 Unix Srv 499 465 Helpdesk 12 0 14 3 Win Srv 509 361 C lient & Periph 430 456 25 Zangenberg Analytics
Eksempel (Cost/Performance Benchmark): Desktop detaljerede sammenligninger 3% dyrere end gennemsnittet Omkostninger/Ressourcer Software er markant dyrere end gennemsnittet Hardware er billigere Personaleantallet er på niveau med gennemsnittet Processer Software registrering foretages ikke konsistent SW indkøb er ikke fuldt cen-traliseret Anbefalinger De høje omkostninger og manglende registrering af SW indikerer at der kan gennemføres besparelser XYZ bør forbedre SW registrering og udnytte sin samlede indkøbs-kraft Thousands 200.000 kr 180.000 kr 160.000 kr 140.000 kr 120.000 kr 100.000 kr 80.000 kr 60.000 kr 40.000 kr 20.000 kr - kr 18 3.0 2 7 kr 172.9 9 5 kr 168.399 kr 156.112 kr XYZ C lient - Peer - A vg C lient - Peer - Pctl_25 C lient - Peer - Pctl_75 Hardware Software Occupancy Unallocated Non- Personnel Personnel Unallocated T otal 26 Zangenberg Analytics
Eksempel (Cost/Performance Benchmark): IT Help Desk detaljerede sammenligninger - Højere omkostninger pr. besvaret henvendelse Omkostninger/Ressourcer Det højere omkostningsniveau skyldes et større personaleforbrug Der er 69% flere medarbejdere end hos sammenligningsgruppen (38.2 22.6) Forretningsmæssige krav First contact resolution rate (70%) er på niveau med sammenligningsgruppen Profilen for henvendelser er en smule mere kompleks end for sammenligningsgruppen: 47% applikations relaterede kald (komplekse) imod 38% og 10% password relaterede kald (simple) imod 14% Anbefalinger Det højere omkostningsniveau i Helpdesk skyldes væsentligst det højere personaleforbrug i forhold til sammenligningsgruppen. Der er behov for mere personale på grund af de mere komplekse kald men også fordi XYZ har fire separate Helpdesk lokationer. Det bør undersøges, om der er mulighed for yderligere konsolidering. De eksisterende forretningsgange omkring Helpdesk synes at være vel indarbejdede og af høj kvalitet. Dette bør fastholdes også i til-fælde af organisatoriske ændringer. Cost per Inbound Handled Contact 180 kr 160 kr 140 kr 120 kr 100 kr 80 kr 60 kr 40 kr 20 kr 0 kr Omkostning pr. besvaret henvendelse 156 kr 150 kr 128 kr 100 kr Help Desk Peer - Avg Peer - Pctl_25 Peer - Pctl_75 27 Zangenberg Analytics
Prisen for tilsvarende kontrakter normaliseres i forhold til aktuel serviceprofil Er prisen for outsourcede ydelser på niveau med prisen i markedet? Hvad ville de sammenlignelige kontrakter koste med samme serviceydelser og vilkår? Pris-benchmarking peer group Din serviceprofil Normalisering Tilsvarende outsourcing kontrakter XYZ- hhv. markedspris 100 Sammenlignende analyser Pris (mio. DKK) 80 60 40 20 0 XYZ Kontrakt Peer Kontrakt 1 Peer Kontrakt 2 Peer Kontrakt 3 Peer Kontrakt 4 28 Zangenberg Analytics
Unit-price benchmarking konceptet er bygget op omkring en database, en regnemaskine og et aftaledokument Agreement Sheet" " " Calculation Engine" Calibration" Benchmark Database " Normalized Price Points"
Our output depicts the difference between the contracted price and the marketprice at the time of the benchmark Element Benchmark Contract Price Difference Server 245.576 456.098 210.522 Storage 195.544 321.887 126.343 Workstation 234.765-234.765 Helpdesk 89.554-89.554 LAN 100.765-100.765 Database Operation 25.677-25.677 Application Operation 56.098-56.098 Mainframe Operation n/a Cloud services n/a Other services n/a Not allocated 453.667 453.667 TOTAL 947.979 1.231.652 283.673 Total pr Year 11.375.748 14.779.824 3.404.076 Database OperaLon, 25.677 LAN, 100.765 Helpdesk, 89.554 WorkstaLon, 234.765 ApplicaLon OperaLon, 56.098 Server, 245.576 Storage, 195.544 500.000 450.000 400.000 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 Benchmark Contract Price
Unit-pricing: Hvordan er markedspriser defineret? Markedspriser i en unit-pricing benchmark er den pris en kunde vil kunne forvente at opnå, hvis man går i udbud med en veldefineret ydelse med tilhørende vilkår Normaliserede enhedspriser fra gennemførte benchmarks og aftaler indsamlet ad anden vej er den primære kilde til markedspriser i modellen En række af de væsentligste datapunkter er bekræftet gennem dialog med udvalgte leverandører Der findes altså leverandører i det lokale marked, der kan levere ydelser til de priser, der indgår i modellen 31
The overall breakdown of the services market and how we benchmark the individual segments Application development FuncLon- point based benchmarking. Application maintenance Peer- group benchmarking. Benchmarking of rate- cards Software and software services Stringent benchmarking model for major so/ware vendors Operational services Stringent benchmarking model the majority of services offered in the market
The four ways to regulate prices over time Market-based Indexing Benchmarking Predetermined Fixed price Fixed reduction 33
Market prices Our benchmarking model is populated with values from our own normalized database of price-points Data from leading research companies are used to verify and adjust All important price-points in the benchmarking model has been verified with at least two outsourcing vendors. Our Archetypes ( fictitious contracts, described in detail and with a calculated benchmark-price) has all been confirmed by outsourcing-vendors. 34
Application maintenance contracts are nomalized acording to the variables that drives cost Normalization variables Complexity system landscape complexity Installation size modules, applications Operational maturity - baselining Ressource composition offshore vs. local Contract size
Our output depicts the difference between the contracted price and the marketprice at the time of the benchmark Element Benchmark Contract Price Difference Server 245.576 456.098 210.522 Storage 195.544 321.887 126.343 Workstation 234.765-234.765 Helpdesk 89.554-89.554 LAN 100.765-100.765 Database Operation 25.677-25.677 Application Operation 56.098-56.098 Mainframe Operation n/a Cloud services n/a Other services n/a Not allocated 453.667 453.667 TOTAL 947.979 1.231.652 283.673 Total pr Year 11.375.748 14.779.824 3.404.076 Database OperaLon, 25.677 LAN, 100.765 Helpdesk, 89.554 WorkstaLon, 234.765 ApplicaLon OperaLon, 56.098 Server, 245.576 Storage, 195.544 500.000 450.000 400.000 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 Benchmark Contract Price
The components of the Operational services benchmark model Server Storage LAN/WAN Industrialized/Hybrid Cloud Wintel physical 1-4 CPU Wintel physical 5-8 CPU Wintel physical 9-16 CPU Wintel virtual 1 CPU Wintel virtual 2 CPU Wintel virtual 4 CPU Wintel virtual 5-8 CPU Wintel virtual 9-16 CPU UNIX/LINUX physical 1-4 CPU UNIX/LINUX physical 5-8 CPU UNIX/LINUX physical 9-16 CPU UNIX/LINUX physical >16 CPU UNIX/LINUX virtual 1 CPU UNIX/LINUX virtual 2 CPU UNIX/LINUX virtual 4 CPU UNIX/LINUX virtual 5-8 CPU UNIX/LINUX virtual 9-16 CPU UNIX/LINUX virtual >16 CPU Housing SAN Backup Remote Backup Database operalon MS SQL Oracle DB2 ApplicaLon operalon Standard applicalon Special applicalon SAP Helpdesk Standard applicalons only Special applicalons Switches Routers Wireless access points Proxy and WEB- Gateways VPN Other components WorkstaLon Desktop PC Laptop Virtual PC Mainframe Mainframe OperaLon DASD Tape Virtual Windows Server Virtuel Linux Server Storage Remote backup Cloud services IaaS Virtual Windows Server Virtuel Linux Server Storage Cloud Remote backup Cloud services PaaS Hosted Exchange Hosted mail POP/IMAP Hosted Sharepoint Azure 37
The benchmarking concept Agreement Sheet" " " Calculation Engine" Calibration" Benchmark Database " Normalized Price Points"
Key Elements of Agreement Decomposition Agreement " Service-categories Server" Storage" Applications" Etc." Terms and conditions" The terms and conditions that influences the price of the agreement" Service components" Physical Wintel Server 1-4 CPU" SQL Database" Etc." Scope Systems Management" Service Management" Volume # Servers" # GBs" SLA Availability" Opening Hours" Price" Component price if available" Ownership" # Helpdesk Calls per month" Latency"
The multiplicator is calculated from the terms and conditions 40
Specification of the services Volume Scope Price SLA SLA Opening Hours (number of hours) Description Number of servers/racks GB per server Service management Service Component - Choose from list - Production Wintel server small - virtual (1-4 CPU) 40 4 100% 100% 100% 100% 100% 99,80% 24 24 24 24 24 24 24 Test Wintel server small - virtual (1-4 CPU) 8 4 100% 100% 100% 100% 100% 95,00% 8 8 8 8 8 0 0 Education Wintel server small - virtual (1-4 CPU) 8 4 100% 100% 100% 100% 100% 95,00% 8 8 8 8 8 0 0 DMZ Wintel Server small - physical (1-4 CPU) 2 8 100% 100% 100% 100% 100% 99,80% 24 24 24 24 24 24 24 App 1 environment UNIX/LINUX server - physical (5-8 CPU) 2 16 100% 100% 100% 100% 100% 99,80% 24 24 24 24 24 24 24 Systems management Maintenance Tools SERVICE'MANAGEMENT Production All,other,servers n/a n/a Included,(06100%) Included,(06100%) Included,(06100%) Included,(06100%) 1 Enterprise,management,,participation,in,the,architecture,and,planning,,and,test, implementation,and,integration,,of,solutions; 100% 100% 100% 100% 2 Data,management,policy,and,practices;, 100% 100% 100% 100% 3 Application,change,management,policies; 100% 100% 100% 100% 4 Software,license,management,policies; 100% 100% 100% 100% 5 Service6level,requirements,definitions;, 100% 100% 100% 100% 6 Product,evaluation,and,usability,testing; 100% 100% 100% 100% 7 Procurement,,defining,processes,and,procedures,and,assisting,in,purchase,consumables, (such,as,tapes). 100% 100% 100% 100% 8 Asset,management,,hardware,inventory,management;, 100% 100% 100% 100% 9 Software,inventory,management;, 100% 100% 100% 100% 10 Software,configuration,management;, 100% 100% 100% 100% 11 Financial,management,of,leases,or,depreciation; 100% 100% 100% 100% 12 Security,services,,security,policy,development,,incident,tracking,,intrusion,detection,, compliance,management,and,antivirus,management. 100% 100% 100% 100% 13 Service,management,,reports,and,metrics,(none,,low,,medium,and,high),,chargeback,(none,, low,,medium,and,high),,and,network,charges,to,customer,sites. 100% 100% 100% 100% 14 Disaster/recovery,(DR),planning,,planning,and,testing,support 100% 100% 100% 100% Ownership Specified Price per month Availability (%) Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday