BRANDHOUSE SURVEY 2013
KUNDENS TIDSALDER Kunderne er mere konge nu end nogensinde før Den teknologiske udvikling giver kunderne mulighed for at finde de bedste produkter til de bedste priser, hvor de vil, og når de vil. Og de sociale medier giver kunder og journalister mulighed for at udstille dårlige kundeoplevelser til stor skade for forretningen. Så virksomheder, som ikke arbejder systematisk med at skabe værdi for kunderne, risikerer at være ude af markedet på rekordtid. Og ledere, som ikke forstår kunderne - og formår at møde deres forventninger - risikerer karrieren. Der er nogle simple - men afgørende forskelle på de virksomheder, kunderne finder excellente og på resten. De bedste formår ganske enkelt at se opgaven udefra og ind - med kundernes øjne. Derfor er de excellente virksomheder hele tiden foran på at tilbyde kvalitet for pengene, gøre det nemt at handle og finde nye relevante produkter og services. Ledelse i service- og retail virksomheder handler paradoksalt nok i første omgang om at optimere værdien for kunderne og sekundært om at optimere forretningen for ejerne - ikke omvendt. Kundeindsigter og kvantificerbare data er den logiske del af formlen - empati og respekten for kunderne er den svære del. Vi tror på, at en vigtig del af brandingen sker i mødet med kunden, og at virksomhedens sande værdi ligger i mængden af tilfredse kunder. Derfor arbejder vi målrettet med kundedata, indsigter, kundeoplevelsen og kommunikation med respekt for kunderne. Den kunde, der har gjort en god handel og fået en god behandling, er ikke bare kongen - hun er selve guldet i din forretning. Stiig Binggeli Brandhouse
Vi har talt med dine kunder Vi har talt med 12.000 kunder i retail- og servicevirksomheder Bilforhandlere SuperBrugsen Lån & Spar Bank Europcar Bahne Brandhouse Centric Survey 2013 Rigtige kunder Analysens formål er at afdække hvilke virksomheder, der er bedst til at skabe stærke relationer til deres kunder set med kundernes øjne. Relationerne beregnes gennem kundernes vurdering af kundeoplevelsen og af deres loyalitet overfor virksomheden. Den samlede vurdering kalder vi Centric scoren. For at beregne Centric scoren har vi: Spurgt 12.000 kunder, hvilke virksomheder de senest har været i kontakt/handlet med (sommeren 2013). Kunderne udvalgte de virksomheder, de senest havde været i kontakt med/handlet hos fordelt på 39 brancher (12 overordnede kategorier). I alt har vi indsamlet data på 201 service- og detailvirksomheder med minimum 100 respondenter. Stillet kunderne seks essentielle spørgsmål omkring hver virksomhed. Kundeoplevelsen er vurderet ud fra behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse. Kundens loyalitet er vurderet ud fra anbefalingsgrad, præference og sandsynlighed for genkøb. Herudover er kunderne kommet med forslag til, hvad de mener kan gøre dem mere loyale overfor de respektive virksomheder. Kunde oplevelsen Behovsdækning Nemhed Samlet oplevelse Udregnet Centric scoren for de 201 service- og detailvirksomheder på baggrund af kundernes besvarelser. For at udregne hver virksomheds score, har vi trukket den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne lavt, fra den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne højt for alle seks spørgsmål. Disse data giver mulighed for at vurdere virksomhedernes evne til at skabe kunderelationer totalt og brudt ned på brancher. Samtidig giver analysen en vurdering af relationen set med kundernes øjne. loyaliteten Anbefalingsgrad Præference Villighed til at genkøbe Peugeot Citroen Ford Volkswagen Opel Hyundai Toyota Skoda Bolig Vordingborg Ide Møbler HTH Kvik Jysk llva Stof2000 Tiger lkea Søstrene Grene Convenience og bagere Monarch 7-Eleven Shell Guldbageren Statoil Q8 Baresso F24 Lagkagehuset UnoX Ok Benzin Jet Dagligvarer Kiwi minipris Dagli Brugsen EuroSpar Spar SuperBest Fakta Aldi Føtex Kvickly Netto Bilka Torvehallerne LidI Rema 1000 DIY Jem & Fix Silvan Røverkøb Land & Fritid Harald Nyborg Sadolin Stark Bauhaus XL-Byg Flügger Ejendoms -mæglere Home EDC maeglerne Danbolig Nybolig Finans PenSam Sampension Danica Danske Bank Nordea Liv & Pension Codan PFA Pension Danmark IF Alm. Brand Tryg Topdanmark Spar Nord Nordea Nykredit Jyske Bank Danske forsikring Alka Sydbank Arbejdernes Landsbank Hotel & restauration McDonald s Jensens Bøfhus Cabinn Burger King Scandic Comwell Danske Kroer & Hoteller Best Western Sunset Boulevard Bone s Radisson Just-Eat.dk Mode/fashion Bianco Skoringen Pieces Zjoos Deichmann Hunkemöller Change Magasin Vero moda H&M Smartguy.dk/ Smartgirl.dk Mr. Tøjeksperten Triumph Femilet Ecco Zizzi Salling Din tøjmand Zalando.dk Rejse & ferie DSB Hertz Ryanair Movia Easyjet Avis Arriva Apollo Spies Star Tour Bravo Tours SAS FDM travel Norwegian Københavns lufthavn KLM Metroen Mols-linien Billund lufthavn Specialbutikker lmerco Stadium T. Hansen Baby Sam lntersport Sport24 Expert Computer City BR-legetøj Inspiration Punkt 1 El Giganten Fri BikeShop Sport-master Fona Whiteaway.com Toys R Us Sportigan Bøger & Papir PetWorld cdon.com Maxi Zoo Synoptik Kop & Kande Mekonomen Arnold Busck Bog & Ide Skousen Profil Optik Thiele Skjold Burne Vinhandel Legekæden lnterflora Sweetdeal.dk Louis Nielsen Wupti.com itunes Store Matas Saxo.com Automester Stereo Studio Proshop.dk Hi-Fi Klubben Amazon Telefoni, TV og internet Stofa Viasat Boxer YouSee Waoo TDC Telenor 3 Telia Fullrate Netflix Oister Callme Onfone CBB BiBoB Telmore Ikke i kategori Fitness DK Fitness World Falck FDM
Centric Score per Branche Gode kundeoplevelser giver højere loyalitet Branchernes variation over den gennemsnitlige Centric Score -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Loyalitets score 70 Bilforhandlere Dagligvarer 60 Mode/fashion 50 Specialbutikker 40 Rejse & ferie Finans 30 0 Convenience og bagere 20 DIY 10 Hotel & Restauration Bolig Kundeoplevelse score 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Telefoni, TV og internet -10 Ejendomsmæglere -20 Bilforhandlere får pga. høj loyalitet, den bedste gennem snitlige Centric Score, mens ejendomsmæglerne ligger klart lavest. Der er en stærk korrelation mellem kundeoplevelsen og kundernes loyalitet.
TOp 10-2013 TOp 10 - NET PROMOTER 2013 suveræn vinder Skoda er det mest anbefalede brand i analysen. 1 1 Centric Score 71 Skoda Net Promoter Score 38 2 3 4 2 3 4 amazon Centric Score 70 Billund lufthavn Centric Score 68 Rema 1000 Centric Score 68 Net Promoter Score 35 amazon Net Promoter Score 33 Zalando.dk Net Promoter Score 30 5 6 7 5 6 7 hi-fi Klubben Centric Score 67 arbejdernes landsbank Centric Score 67 Telmore Centric Score 65 arbejdernes landsbank Net Promoter Score 30 Rema 1000 Net Promoter Score 29 Torvehallerne Net Promoter Score 27 8 9 10 8 9 10 gf forsikring Centric Score 63 lidl Centric Score 63 proshop.dk Centric Score 63 gf forsikring Net Promoter Score 26 hi-fi Klubben Net Promoter Score 25 Billund lufthavn Net Promoter Score 25 Centric scoren er beregnet som et gennemsnit af kundeoplevelsen (behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse) og loyaliteten (anbefalingsgrad, præference og villighed til genkøb) Net Promoter Score (NPS) er beregnet på bagrund af spørgsmålet I hvor høj grad vil du anbefale virksomheden til venner og familie?. Net Promoter Score er et registreret varemærke af Satmetrix, Bain og F. Reichheld, men det er dog en åben model, som kan bruges af alle.
TOP 200 2013 Hvem er bedst til kunder? 1. 71 34. Lagkagehuset 56 67. Mr. 49 98. Bauhaus 45 134. Fri BikeShop 36 168. Stadium 28 2. Amazon 70 34. FDM 56 67. Radisson 49 103. Synoptik 44 134. El Giganten 36 168. Bianco 28 3. Billund lufthavn 68 34. Hyundai 56 67. Bone's 49 104. Topdanmark 43 134. Punkt1 36 168. HTH 28 3. Rema 1000 68 38. Alka 55 67. Thiele 49 104. Shell 43 134. Stof 2000 36 168. Ide Møbler 28 5. Hi-Fi Klubben 67 5. Arbejdernes Landsbank 67 38. Louis Nielsen 55 38. Ecco 55 67. Smartguy.dk /Smartgirl.dk 49 104. Maxi Zoo 43 107. Danske Kroer & Hoteller 42 134. Pieces 36 141. Spar 35 174. Telenor 27 175. Europcar 26 7. Telmore 65 38. Opel 55 67. Onfone 49 107. Aldi 42 141. Inspiration 35 176. Jensens Bøfhus 25 8. Proshop.dk 63 38. Sweetdeal.dk 55 67. SAS 49 109. cdon.com 41 141. Røverkøb 35 177. PFA 23 8. Lidl 63 43. F24 54 67. Bravo Tours 49 109. Comwell 41 141. BR-Legetøj 35 177. Easyjet 23 8. GF 63 43. Interflora 54 67. Kvickly 49 109. Ford 41 141. Silvan 35 177. McDonald's 23 8. Jet 63 43. Femilet 54 67. Callme 49 109. Citroën 41 141. Apollo 35 177. Codan 23 8. Torvehallerne 63 46. Triumph 53 67. Føtex 49 113. Tryg 40 147. Burger King 34 181. Movia 22 13. Zalando.dk 62 46. KLM 53 67. Star Tour 49 113. Alm. Brand 40 147. EuroSpar 34 182. Nordea Liv & Pension 21 14. Mols-linien 61 46. Ikea 53 67. H&M 49 113. Stark 40 147. Ilva 34 182. TDC 21 14. Din tøjmand 61 49. Danske forsikring 52 82. Tiger 48 113. Hunkemöller 40 150. Computer City 33 184. Danske Bank 20 14. Skoda 61 49. Baresso 52 82. Profil Optik 48 113. Fullrate 40 150. Jem & Fix 33 185. Danica 19 14. BiBoB 61 49. Bilka 52 82. Skousen 48 113. Bøger & Papir 40 150. Skoringen 33 186. Ryanair 18 14. CBB 61 53. Netto 52 85. Vero moda 47 113. PetWorld 40 150. Jysk 33 187. Monarch 16 19. Toyota 60 53. Legekæden 51 85. Bog & Idé 47 120. Fakta 39 150. Dagli'Brugsen 33 187. Hertz 16 19. Ok Benzin 60 53. Skjold Burne Vinhandel 51 85. Arnold Busck 47 120. Sportigan 39 155. Expert 32 187. Sampension 16 19. Stereo Studio 60 53. SuperBrugsen 51 85. Sunset Boulevard 47 122. SuperBest 38 155. Sport24 32 190. Waoo 15 19. Automester 60 53. Jyske Bank 51 85. Oister 47 122. Sadolin 38 155. Kvik 32 190. YouSee 15 23. Lån & Spar Bank 59 53. Københavns lufthavn 51 85. Magasin 47 122. Harald Nyborg 38 155. Kiwi minipris 32 190. Boxer 15 23. UnoX 59 53. Nykredit 51 85. Statoil 47 122. Deichmann 38 155. Telia 32 190. Nybolig 15 23. Saxo.com 59 53. Norwegian 51 85. Falck 47 122. Scandic 38 155. PensionDanmark 32 194. Vordingborg 14 23. Salling 59 53. Volkswagen 51 93. Imerco 46 122. Toys R Us 38 161. 7-Eleven 31 195. DSB 13 23. Zizzi 59 53. Flügger 51 93. Mekonomen 46 122. IF 38 161. 3 31 196. Danbolig 12 23. Downtown.dk 59 62. Nordea 50 93. Netflix 46 129. Whiteaway.com 37 161. Cabinn 31 197. EDC mæglerne 11 23. Sydbank 59 62. Tøjeksperten 50 93. Kop & Kande 46 129. Peugeot 37 161. Fitness DK 31 198. PenSam 10 30. Matas 58 62. Spar Nord 50 93. Guldbageren 46 129. Fona 37 165. Intersport 30 199. Home 7 30. itunes Store 58 62. Q8 50 98. Best Western 45 129. Sport-master 37 166. Baby Sam 29 200. Viasat -1 30. Metroen 58 62. Bahne 50 98. Change 45 129. Land & Fritid 37 166. Arriva 29 200. Stofa -1 33. Søstrene Grene 57 67. FDM travel 49 98. XL-Byg 45 134. Fitness World 36 168. T. Hansen 28 34. Wupti.com 56 67. Just-Eat.dk 49 98. Spies 45 134. Zjoos 36 168. Avis 28
Brandhouse er et strategi - og kommunikationshus som hjælper virksomheder og brands til markante markedspositioner og øget omsætning gennem en stærkere kundeorientering. Hos Brandhouse vil vi skabe værdi for både brugerne og ejerne af de brands og virksomheder, vi arbejder for. Vi tror på, at gode kundeoplevelser, innovative produkter og relevante branduniverser skaber værdi for såvel brugere som udbydere. Vi tror på den loyale virksomhed. BRA N DH O USE MI DDE L FARTGADE 17, 2 100 KØB E NH AVN Ø C USTOM E RC EN T R I C @ B R A N DH O U S E.CO M TL F : + 45 35 25 3 2 0 0 CV R : 11 51 35 8 1