AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT CENTER FOR FORSORG OG SPECIALISEREDE INDSATSER BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE
INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning Side 06 Afsnit 04 Samlede resultater Side 07 Afsnit 05 Kommentarer Side 12 Afsnit 06 Om gennemførelsen af undersøgelsen Side 14 2
INTRODUKTION Brugertilfredshed med bostøtte, bofællesskaber og botilbud i Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2017 I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til de borgere, der har brug for særlig hjælp. En del af det arbejde er at spørge borgerne, hvad de synes om indsatsen og om deres samarbejde med medarbejderne. Derfor har Rambøll i efteråret 2017 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse, for Socialforvaltningen, blandt brugere tilknyttet området Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i Aarhus Kommune. Undersøgelsen omfatter alle brugere (herefter anvendes begrebet borgere om den relevante gruppe i rapporten), der modtager bostøtten fra Aarhus Kommune eller bor i kommunens bofællesskaber og botilbud til voksne med psykisk sygdom og udsatte voksne. På rapportens sidste side kan du læse en beskrivelse af de tre tilbudstyper samt en liste med de tilbud, som indgår i denne rapport, og hvilken type de tilhører. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 26 relevante borgere i målgruppen på Center for Forsorg og Specialiserede Indsatser. I alt har 9 borgere valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 35. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med ti spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige aspekter af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2017. Dataindsamling og analyse er gennemført af Rambøll. Ud over centerrapporter er der udarbejdet en sammenfattende rapport samt tilbudsrapporter, under den forudsætning, at der blev registreret minimum fem besvarelser. 3
SPØRGESKEMAET I undersøgelsen blev der i alt stillet ti spørgsmål. Det første spørgsmål var åbent, således borgeren havde mulighed for at uddybe holdninger vedrørende tilbuddet. Efter første spørgsmål fulgte ni lukkede spørgsmål, hvor en 5-punktsskala blev anvendt. Spørgsmål 2 til 5 udgør samlet indikatoren Generel tilfredshed og spørgsmål 6 og 7 udgør Oplevelse af udvikling. Sidste spørgsmål udgør indikatoren Samlet vurdering. Formuleringen af spørgsmålene i spørgeskemaet varierer afhængigt af, om borgeren er tilknyttet bostøtte, bofællesskab eller botilbud. 4
LÆSEVEJLEDNING Afrapportering af resultaterne sker i følgende afsnit: Samlede resultater: vurderingen af de ni lukkede spørgsmål er illustreret Kommentarer: de hyppigst fremkommende positive og negative kommentarkategorier vises Om gennemførelsen af undersøgelsen: information om konstruktion af indeks og dataindsamling Frekvensfigurer I frekvensfigurerne, hvor der indgår flere spørgsmål, vises svarfordelingen inden for de enkelte spørgsmål på en 5-punkt skala, der går fra Ja, i høj grad til Nej, slet ikke. Besvarelser med Ved ikke/ikke vigtigt er ikke talt med i svarfordelingen. Procentsatser På frekvensfigurerne er procentsatser under 2% ikke taget med af hensyn til figurens overskuelighed. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere til 100%, da decimaler er blevet afrundet til nærmeste hele tal. Gennemsnitsfigurer I gennemsnitsfigurerne vises den gennemsnitlige vurdering af de enkelte spørgsmål. Gennemsnittet udregnes på en skala fra 0 til 100, hvor 0 svarer til Nej, slet ikke, 50 svarer til Både og og 100 svarer til Ja, i høj grad. Jo højere værdi, desto mere positiv er vurderingen. Ved ikke/ikke vigtigt De steder i rapporten, hvor der vises gennemsnit og/eller svarfordelinger på de enkelte svarkategorier, indgår besvarelser i kategorien Ved ikke/ikke vigtigt ikke i figurerne. 5
SAMMENFATNING SAMLEDE RESULTATER Mere end otte ud af ti af borgerne i Center for Forsorg og Specialiserede Indsatser vurderer samlet deres botilbud positivt. Borgernes samlede vurdering af tilbuddet er dog faldet med 4 indekspoint siden 2014. Det betyder, at borgerne er blevet mindre positive i deres samlede vurdering af tilbuddet. Borgerne er ligeledes væsentligt mere negative i deres vurdering af de to tilfredshedsområder Generel tilfredshed og Oplevelse af udvikling sammenlignet med 2014. Samtidigt vurderes de to tilfredshedsområder væsentligt lavere end tilfredshedsområdet Samlet vurdering. Spørgsmålet omhandlende tilbuddets hjælp til at klare hverdagen på en bedre måde, opnår den mest positive vurdering, mens den mindst positive vurdering angives til spørgsmålet om medbestemmelse i forhold til, hvordan medarbejderen skal hjælpe dem. Vurderingen af aspekterne under Center for Forsorg og Specialiserede Indsatser er generelt lavere end for driftsområdet Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. 6
SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
SAMLET VURDERING AF TILBUDDET Borgernes samlede vurdering af deres tilbud ligger på en indeksscore på 75, hvilket er 4 indekspoint lavere end resultaterne fra 2014. HVAD SYNES DU SAMLET SET OM TILBUDDET? Figuren nedenfor viser svarfordelingen på spørgsmålet omkring borgernes samlede vurdering af deres tilbud. Til højre for figuren ses andelenes udvikling siden 2014 og forskellen m ellem centrets resultater og Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set i procentpoint. Borgerne er mindre positive i deres vurdering af tilbuddet sammenlignet med Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. Figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige, samlede vurdering på en skala fra 0 til 100. Til højre for figuren ses den faktiske udvikling siden 2014 og forskellen mellem centrets resultater og Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres med rød. 8
OVERORDNEDE RESULTATER Vurderingen af tilfredshedsområderne Generel tilfredshed og Oplevelse af udvikling ligger på næsten samme niveau. Samlet vurdering ligger højere end de to andre med en indeksscore på 75. Nedenfor vises resultaterne for de tre overordnede tilfredshedsområder: Borgerne er blevet mere negative i vurderingen af deres tilbud på alle tre tilfredshedsområder. Særligt er vurderingen af Generel tilfredshed og Oplevelse af udvikling faldet væsentligt. Ingen af vurderingerne af tilfredshedsområderne er signifikant forskellige fra resultaterne i 2014. Note 1: Der er undersøgt for statistisk signifikante forskelle. I undersøgelsen er der benyttet et signifikansniveau på p<0,05. Note 2: Generel tilfredshed består af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse af udvikling består af spørgsmål 6 og 7 og Samlet vurdering består af spørgsmål 10. 9
BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne er mest positive i deres vurdering af, om tilbuddet hjælper dem til at klare hverdagen på en bedre måde. Denne scorer 72 indekspoint. De blå søjler i figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige vurdering på hvert spørgsmål på en indeks skala fra 0 til 100. Til højre for hver blå søjle ses det pågældende spørgsmåls udvikling i indekspoint siden 2014. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres m ed rød. I tilfælde hvor gennemsnittet i 2017 og 2014 er ens, står der blot 0 i sammenligningskolonnen. Borgerne angiver den mindst positive vurdering til spørgsmålet om medbestemmelse i forhold til, hvordan medarbejderen skal hjælpe dem. Denne scorer 33 indekspoint og dette er væsentligt lavere sammenlignet med 2014 samt Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. 10
BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålet Hjælper tilbuddet dig til at klare hverdagen på en bedre måde?" opnår samlet den højeste andel af "Ja, i høj grad" og "Ja, i nogen grad". Andelen er samlet på 75%. Figuren illustrerer svarfordelingen for hvert spørgsmål i procent. Tallene i søjlerne repræsenterer dermed hvor stor en andel af borgerne, der har angivet den respektive svarmulighed ved det respektive spørgsmål. Farvekoderne for svarmulighederne ses under tabellen. Samlet er den mindste andel af Ja, i høj grad og "Ja, i nogen grad angivet til spørgsmålet Er du med til at bestemme, hvordan medarbejderne skal hjælpe dig?". Andelen er samlet på 22%. 11
KOMMENTARER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
BORGERNES KOMMENTARER Nedenfor ses de positive og negative kommentarkategorier, der fremgår hyppigst i borgernes besvarelser. Tallene i parentes angiver det antal gange, den pågældende kommentar fremgår. Positive kommentarer Ros af medarbejder (4) Negative kommentarer Kritik af medarbejder (3) Ros af tilbuddet generelt (2) Manglende tid og bemanding (2) Positive kommentarer ang. andre beboere/borgere (1) Negative kommentarer ang. andre beboere/borgere (1) 13
OM GENNEMFØRELSEN AF UNDERSØGELSEN BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
KONTAKTEN TIL BORGERNE Indsamlingsmetode og -periode Dataindsamlingen er gennemført som en kombination af internetbesvarelser, besvarelser ved hjælp af papirskema eller telefoninterview og personlige interviews i perioden 23. oktober til 11. december 2017. Borgere, der modtager bostøtte, har i hele perioden haft adgang til en hotline hos Rambøll via telefon. Udsendelse af breve og afholdelse af fællesarrangementer Borgere i bostøtten har, via medarbejderne i bostøtten, fået udleveret personlige breve med papirspørgeskemaer samt link til elektroniske spørgeskemaer. Brevene blev sendt med posten, til modtagelse hos bostøtteafdelingerne d. 23. oktober 2017, hvorefter de blev omdelt af medarbejderne til borgerne. Den 14. november 2017 blev der udsendt påmindelsesbreve til de borgere i bostøtten, der endnu ikke havde besvaret skemaet. Der blev afholdt fællesarrangementer for beboere i bofællesskaber og botilbud i hele indsamlingsperioden. Ved fællesarrangementerne kunne borgerne frit vælge mellem at udfylde skemaet selv eller blive interviewet af en interviewer fra Rambøll. Der har været mulighed for at anvende en tolk, såfremt der har været behov for dette. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
INDEKSKONSTRUKTION For at give et bedre overblik over borgernes vurdering af deres tilbud, er nogle af spørgsmålene inddelt i tre tilfredshedsom råder. To af de tre områder er konstrueret som tilfredshedsindeks. Det drejer sig om henholdsvis Generel tilfredshed (spørgsmål 2-5) og Oplevelse af udvikling (spørgsmål 6 og 7). Indekset Generel tilfredshed består af følgende fire spørgsmål: Er du tilfreds med den støtte, du får? Snakker medarbejderne med dig på en ordentlig måde? Er du tilfreds med samarbejdet med medarbejderne? Er du tilfreds med den information, du får om ændringer i tilbuddet? Indekset Oplevelse af udvikling indeholder følgende to spørgsmål: Hjælper tilbuddet dig til at klare hverdagen på en bedre måde? Hjælper medarbejderne dig til at gøre flere ting selv? I indekskonstruktionerne indgår alle besvarelser fra borgere, der minimum har besvaret et af de spørgsmål, som indgår i indek set. Tilfredshedsindeksene er beregnet på en skala fra 0 til 100, hvor en indeksscore på 100 svarer til den mest positive vurdering, mens en score på 0 er den mest negative vurdering. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
TILBUDSLISTE OG TILHØRENDE TYPE Tilbudstyper Tilbuddet til borgerne er kategoriseret i tre forskellige typer alt efter, hvor megen støtte og hjælp tilbuddet giver: Følgende tilbud danner grundlag for denne rapports resultater: Tilbud Type Forsorgshjemmet Østervang: Kilden, Mosen og Søhuset Botilbud Bostøtte gives til borgere, der bor i eget hjem, men har brug for pædagogisk støtte. Bofællesskab er botilbudslignende tilbud for borgere, der bor i egne lejligheder, men har behov for mere støtte i dagligdagen, dog ofte uden nattevagt. Botilbud er for borgere, der har behov for betydelig støtte i dagligdagen, herunder i aften- og nattetimerne. Dette er det mest omfattende tilbud. 17