3.november 2014/OS Referat Bestyrelsesmøde i NT den 21. oktober 2014 Deltagere Thomas Kastrup-Larsen, Aalborg kommune Svend Heiselberg, Region Nordjylland Daniel Nyboe Andersen, Aalborg kommune Jan Thorbøll Andersen, Mariagerfjord kommune Poul Erik Andreasen, Region Nordjylland Niels Krebs Hansen, Vesthimmerlands kommune Lars Holt, Jammerbugt kommune Morten Lem, Rebild kommune Viggo Vangsgaard, Morsø kommune Otto Kjær Larsen, Region Nordjylland Folmer Hjort Kristensen, Læsø kommune Jens Otto Størup, NT Ole Schleemann, NT Nicolai B. Sørensen, NT 0-101-2-09 1. Godkendelse af referat fra den 10. september 2014 Referatet fra bestyrelsesmødet den 10. september 2014 blev godkendt. 1-11-71-101-1-14 2. Oplæg til strategiproces NTs forretningsplaner for bus, tog og flextrafik står overfor en fornyelse i 2015. Forretningsplanerne udgør det strategiske fundament for NTs trafikplaner. De nuværende to trafikplaner for henholdsvis bus/tog og flextrafik løber til og med 2016.
Både forretnings- og trafikplanerne foreslås forenet i den kommende version, således at NT ikke opererer med adskilte strategier og planer mellem bus/tog og flextrafik. På mødet præsenterede administrationen de første ideer til, hvordan og hvornår en strategiproces i bestyrelsen kan foregå i 2015. Det er væsentligt for resultatet af denne proces, at interessenterne omkring den kollektive trafik i Nordjylland involveres i at sætte retning og mål for fremtiden. De primære interessenter er de nordjyske kommuner og Region Nordjylland, passagerne (nuværende og potentielle), de vognmænd som kører for NT og medarbejderne i NT. De foreløbige ideer til indhold, proces mv. i forbindelse med udarbejdelse af forretningsplan blev drøftet. Administrationen udarbejder et oplæg til en strategiproces, der drøftes på næste bestyrelsesmøde. 1-25-101-2-14 3. Selvbetjening i NTs Flextur og Flexhandicap I overensstemmelse med Flextrafikplanen 2013 2016 forventer NT, at tilbyde selvbetjening for flextrafikken fra starten af 2015. For Flexhandicap og Flextur har NTs kunder hidtil skullet bestille kørsel i NTs call-center pr. telefon. Kunden får oplyst afhentningstidspunkt ved bestillingen og får også oplyst prisen for turen, som opkræves af chaufføren i vognen. Med de nye selvbetjeningsløsninger får NTs kunder både mulighed for at bestille turen via call-center og/eller bestille turen via de nye selvbetjeningsportaler. NT modtager årligt 180.000 bestillingsopkald for Flexhandicap og Flextur. De nye selvbetjeningsløsninger Movia har gennem det landsdækkende samarbejde om Flextrafik udviklet og finansieret en selvbetjeningsløsning (web), som øvrige trafikselskaber kan benytte. Løsningen er sat i drift i Movia, Sydtrafik og Midttrafik. Løsningen er målrettet Flextur, men kan også anvendes til bestilling af Flexhandicap. Foruden en webløsning, har NT medfinansieret og deltaget i udviklingen af bestillingsapp, som også forventes at blive sat i drift primo 2015. Side 2 af 9
Fig. 1 Web - løsningen Fig. 2 APP-løsningen Ønsker man som kunde at få adgang til selvbetjening, skal man oprette sig selv som bruger. Brugeroprettelsen sker for Flextur via nemid, hvor kunden tilknytter betalingskort. Herefter genereres en PIN-kode, der skal bruges ved bestilling. Samme pinkode anvendes også i APP en, der kan downloades til smartphone (IPhone og Android) Selvbetjeningsløsningen giver Flexturskunder mulighed for at betale med Dankort eller kontant afhængig af, hvilken kørselsordning selvbetjeningen benyttes til. Da løsningen er udviklet til Movia og målrettet Flextur, overtager NT og de øvrige trafikselskaber en selvbetjeningsløsning med en på forhånd defineret funktionalitet. I takt med. at der kan skabes finansiering, samarbejder NT med de øvrige selskaber om at udvikle løsningerne løbende. Fordele med selvbetjening Selvbetjening til Flextrafik er en løsning, som lægges oven på den eksisterende mulighed for at bestille sine rejser telefonisk. Der er en række indbyggede plusser for kunden ved selvbetjening. For at nævne de vigtigste: Bestilling af kørsel, når det passer kunden bedst Side 3 af 9
Fri for ventetid i en telefon-kø Overblik over allerede bestilte ture Mulighed afbestilling af bestilte ture Muligt at kopiere allerede bestilte rejser Færre sproglige misforståelser Fordele for personer uden sprog Fri for at have kontanter til egenbetaling (Flextur) Pårørende kan bestille kørsel til forældre Ulemper med selvbetjening Den største forskel på personlig betjening og bestilling via web eller en APP er naturligvis, at der ikke er en personlig kontakt mellem kunden og NT. For langt de fleste kunder vil dette ikke være et praktisk eller teknisk problem. Personlig betjening giver dog også mulighed for udstrakt hjælp og vejledning. Dette kan eksempelvis være hjælp til at finde en adresse eller i situationer, hvor der er nogle særlige forhold, der skal aftales vedr. kørslen. Derfor lægges der også vægt på, at selvbetjening ikke udelukker muligheden for at bestille kørslen telefonisk via call-center. Uanset om kunden fra- eller tilvælger selvbetjening er der altid mulighed for, at kunden kan bestille kørsel via NTs Call-center. Der er også mulighed for at få hjælp til selvbetjening (medbetjening). Salgs- og betjeningsstrategi NT ønsker at øge digitalisering i hele vores forretning. På stort set alle områder har NT gennemgået en digital omstilling. Særligt er informations- og salgsområdet blevet løbende digitaliseret, og kunden kan søge information online og en stor andel af NTs produkter kan bestilles på NTs hjemmeside eller via portaler, som NT er medejer af (f.eks. Rejseplanen og Rejsekort) eller samarbejder om (f.eks. ungdomskort.dk). NTs erfaring er, at borgere har en forventning om at, at man som kunde kan betjene sig selv på nettet. Men erfaringen er også, at det særligt er de yngre aldersgrupper, der har taget de digitale medier til sig. Omvendt er det erfaringen fra f.eks. Rejsekortet, at det ældre publikum, i stadig større grad taget digitaliseringen til sig. Dette understøttes yderligere af kommunernes krav om elektronisk post i dialogen med borgeren. Side 4 af 9
Fig.3 Aldersfordeling Flexhandicap og Flextur Kundegruppen for Flextur og særligt Flexhandicap adskiller sig fra den øvrige kollektive trafik ved at have en langt højere gennemsnitsalder end for NTs øvrige produkter, hvor de helt unge er i overtal. For Flexhandicap udgør de 60 99 årige ca. 70 % af kundegruppen, og for Flextur ca. 60 %. Det er vigtigt, at NT tilpasser salgs- og betjeningsstrategi til den kundegruppe, der anvender produkterne. Call-center vs. selvbetjening Ligesom kommunerne, ønsker NT øget digitalisering, fordi det er en række fordele for kunderne samtidig med, at der er lavere administrative omkostninger ved selvbetjening frem for telefonisk betjening. Fra andre brancher er det tendensen, at selvbetjening helt erstatter personlig betjening. NT vurderer, at dette skridt er for voldsomt set i relation til brugergruppen for Flextur og Flexhandicap. Derfor forslås, at selvbetjening på kort sigt (3-5 år) er et tilbud, der supplerer den personlige betjening i NTs call-center. Men det forslås dog, at der indføres nogle incitamenter, der kan være medvirkende til, at flest muligt vælger selvbetjening. Movia, Midttrafik og Sydtrafik har alle implementeret de nye selvbetjeningsløsninger. Movias kunder har anvendt løsningerne i 1½ år. Midttrafik og Sydtrafiks kunder har anvendt løsningen i knap ½ år. Selvbetjeningsgraden er 12 % i Movia, 6 % i Sydtrafik og 8 % i Midttrafik. Movia tilbyder som det eneste selskab 10 % i rabat ved bestilling via selvbetjening. Hvis NT inden for en kortere årrække (3-5 år) skal nå en markant selvbetjeningsgrad på eksempelvis 25 % for Flextur og Flexhandicap, er det vurderingen, at der skal være en række Side 5 af 9
understøttende tiltag: Dels markedsføring og information, dels nogle konkrete incitamenter udover de fordele, der i forvejen ligger i løsningen: Rabat på selvbetjening Det forslås, ligesom hos Movia, at tilbyde 10 % i rabat på kilometerbetalingen for både Flextur og for Flexhandicap. Kommunerne sparer ca. 10 kr. pr. tur, hvis kørslen bestilles via selvbetjening. Ved 10 % rabat vil kommunerne i gennemsnit få en mindre indtægt på 5 kr. pr. tur. Således sparer kommunen netto 5 kr. pr. tur, hvis kørslen bestilles via selvbetjening. Ved en høj selvbetjeningsgrad, vil der være mulighed for væsentlige større besparelser, fordi det vil være muligt at justere bemandingen i NTs call-center. NT udfører i runde tal ca. 200.000 ture som Flexhandicap og Flextur pr. år. Målet er, at knap 50.000 ture bestilles ved selvbetjening inden for en 5 årig tidshorisont. Markedsføring og information Det vurderes, at den største effekt opnås ved at kombinere massekommunikation og en-til-en kommunikation. På den måde når vi ud til både nuværende og fremtidige kunder. Massekommunikationen fokuserer på NTs digitale platforme, hvilket vil sige på www.nordjyllandstrafikselskab.dk og på infoskærme i busserne. Budskabet vil være convenience og spar penge ( Slut med at vente i kø på telefonen Nu kan du bestille din Flextur, når det passer dig. Spar 10 % på dine online bestillinger og få råd til lidt mere ) Foruden massekommunikationen nås eksisterende kunder direkte gennem call-centeret, hvor de præsenteres for muligheden for selvbetjening og ikke mindst muligheden for at spare penge. Desuden nås kunderne via direct mail, f.eks. i forbindelse med visitering. Endelig forventes chaufførerne at uddele flyers, der beskriver fordelene ved online bestilling. Åbningstider i NT s call-center Foruden takstnedsættelse, information og markedsføring forslås, at NT gradvist reducerer i åbningstiden for bestilling af Flextur og Flexhandicap. Åbningstiden for NTs informationstelefon 3 x 11 er over en årrække langsomt blevet indskrænket og er i dag 59 timer pr. uge. Åbningstiden for bestilling af Flextur og Flexhandicap er i dag 91 timer pr. uge. Det forslås, at NT over en årrække reducerer i åbningstiden således, at den bliver på niveau NTs informationstelefon. Reduktionen kan ske med begyndende virkning fra køreplanskiftet i sommeren 2015. Der tilbydes selvbetjening for Flextur og Flexhandicap som et supplement til telefonisk bestilling, og der gennemføres understøttende tiltag for at øge selvbetjeningsgraden, som beskrevet i dagsordenen. 1-20-1-14 4. Orientering om garantistillelse ifm. lån og leasingaftaler Bestyrelsen blev den 29. september 2014 orienteret pr. e-mail om, at BDO (Region Nordjyllands revision) er kommet med en bemærkning til regionens årsregnskab for 2013 vedr. manglende politisk godkendelse af garantistillelse over for NT. Garantistillelsen vedrører det Side 6 af 9
kommunekredit lån, som NTs bestyrelse besluttede at optage på mødet den 9. november 2012 som led i finansieringen af Rejsekortet. Lånet beløber sig til 74,6 mio. kr. Bemærkningen fra BDO er som følger: Regionen har i 2013 givet en garantistillelse overfor Nordjyllands Trafikselskab, hvor der ikke har været en politisk godkendelse heraf. Vi mener ikke, at dette er i overensstemmelse med bekendtgørelse om regionernes låntagning og meddelelse af garantier m.v. Af 32, stk. 2 i NTs vedtægter fremgår, at beslutninger om optagelse af lån og påtagelse af garantiforpligtigelser mv. skal ske i overensstemmelse med reglerne i den kommunale styrelseslovgivning, herunder reglerne om tilsynsmyndighedernes godkendelse. Sagen omkring det omtalte lån og garantien bag går tilbage til 2005 (dvs. før kommunalreformen), hvor NT var en administrativ enhed i Nordjyllands Amt. I 2005 valgte NT at anmode amtsrådet om en garantistillelse vedrørende et lån, der skulle finansiere deltagelsen i Rejsekortprojektet. Amtsrådet behandlede anmodningen og godkendte en garanti på et lån i størrelsesordenen 64 mio. kr. Det er ikke BDOs opfattelse, at der efterfølgende er sket den fornødne politiske behandling i Region Nordjylland af det lån, som NT har optaget, og af den andel, som Region Nordjylland garanterer for, i alt 32 mio. kr. Som det formuleres i dagsordenteksten til regionsrådsmødet den 30.september 2014, er det BDOs opfattelse, at garantien givet i 2005 reelt ikke påhviler Region Nordjylland. Ud fra denne vurdering af regionens revisor har NT begået en formel fejl ved ikke at få garantistillelsen på 74,6 mio. kr. godkendt i Regionsrådet og i kommunalbestyrelserne tilbage i 2012. Som vi også orienterede om i mailen til jer den 29. september, vil administrationen nu i dialog med vores revisor, BDO, og regionens administration formulere en mere klar praksis for, hvordan lån og garantistillelser håndteres fremadrettet. Formalia omkring det pågældende rejsekortlån og garantistillelse vil blive bragt i overensstemmelse med den praksis, som nu formuleres. I forbindelse med ovenstående vil administrationen også tage kontakt til de øvrige fem trafikselskaber, for at høre dem om, hvordan de behandler sådanne sager. Trafikselskaberne opererer alle under samme lovgivning og har alle taget afsæt i samme sæt standardvedtægter. Bestyrelsen vil blive forelagt den nye praksis til godkendelse på mødet i november 2014. Orienteringen blev taget til efterretning. Side 7 af 9
0-9-101-3-14 5. Forslag til mødeplan for 2015 Med henblik på at forberede bestyrelses arbejde i 2015 fremlægges en mødeplan til godkendelse. I forhold til tidligere år er antallet af møder reduceret fra ca. 10 til 8 planlagte møder. Følgende datoer og tidspunkter, der er afstemt med formandens og næstformandens kalendere, foreslås (møder afholdes som udgangspunkt hos NT): 6. februar kl. 9.00 25. marts kl. 13.00 (godkendelse af køreplaner, hovedtal for regnskab 2014, valg af tilbud ifm. bus- og flextrafikudbud) 17. april kl. 9.00 (foreløbigt regnskab 2014) 27. maj kl. 13.00 (regnskab 2015, økonomirapport 1) 16. juni kl. 9.00 (repræsentantskabsmøde, budgetforslag 2016) 10. september kl. 9.00 (budget 2016, økonomirapport 2) 6. november kl. 9.00 (udbudsvilkår for bustrafik) 9. december kl. 9.00 (udbudsvilkår for flextrafik, økonomirapport 3) Mødeplanen for 2015 blev godkendt. Der indkaldes endvidere til 1-2 ekstraordinære møder i forbindelse med strategiproces i foråret 2015. 0-9-101-2-08 6. Meddelelser Der blev på mødet orienteret om: Nye funktionaliteter og nyt design på NTs hjemmeside Roadshow 2014 - Info- og dialogmøder med buschauffører Indvielse af gasbusser på rute 73 den 21. november 2014 Status for kvalitetskontrol af flextrafik Side 8 af 9
0-9-101-4-08 7. Eventuelt Ingen punkter. 0-9-101-3-08 8. Kommende sager Strategi for NTs kundevendte IT-systemer - 24/7 (november) Praksis for optagelse af lån og indgåelse af leasingaftaler (november) Økonomirapport 3/2014 (december) Godkendelse af udbudsvilkår, 21. udbud af bustrafik (december) Side 9 af 9