Jeg har fået en patientklage. Hvad gør jeg?

Jeg har fået en patientklage Hvad gør jeg?

Jeg har fået en patientklage -Hvad gør jeg? Layout: Dansk Sygeplejeråd 15-80 Copyright Dansk Sygeplejeråd Oktober 2015. Alle rettigheder forbeholdes. ISBN 978-87-7266-207-7 Fotografisk, mekanisk eller anden form for gengivelse eller mangfoldiggørelse er kun tilladt med angivelse af kilde.

Indholdsfortegnelse Forord 8 Om patientklagesystemet - patientombuddet 9 Sådan forløber en sag ved patientombuddet 10 Oversigt 11 Lokal dialog 11 Klagen fastholdes 12 Disciplinærnævnet - klage over en eller flere sundhedspersoner 13 Sådan får du hjælp fra DSR 15 Dokumentation i sagen 15 Gode råd til din udtalelse 16 Sygeplejefaglig bistand 17 Juridisk bistand 17 Afgørelser af sager og offentliggørelse 18 Patientombuddets afgørelse 18 Offentliggørelse af afgørelser 18

Forord Som sygeplejersker er vi stolte af vores faglighed og bevidste om vores ansvar. Det er derfor en meget voldsom oplevelse at blive involveret i en patientklagesag, hvor en patient eller pårørende har været utilfreds med en behandling. Dansk Sygeplejeråd har et stort fokus på patientklagesager. Der har i de sidste år været en stigning i antallet af patientklagesager, og vi har også oplevet en stigning i antallet af henvendelser fra sygeplejersker, der er blevet involveret i en patientklagesag. Patientombuddet er patienternes indgang til at klage over pleje og behandling i sundhedsvæsenet. Og det er hensigten at sundhedsvæsenet udnytter muligheden for at læring på baggrund af patientklager. Vi håber, at denne vejledning kan give dig et overblik over, hvordan patientklagesystemet er indrettet. Vejledningen indeholder også gode råd til, hvad du kan gøre, hvis du bliver involveret i en klagesag. Du har som medlem af Dansk Sygeplejeråd mulighed for at få rådgivning, sparring og vejledning fra en sygeplejefaglig konsulent, hvis du bliver involveret i en klagesag. Hvis der bliver behov for at inddrage juridisk bistand undervejs, har vi mulighed for dette. Hvis du har brug for hjælp, er du altid velkommen til at kontakte Dansk Sygeplejeråd på telefon 33 15 15 55.

Om patientklagesystemet - patientombuddet Patientombuddet er indgangen for patienter, der ønsker at klage over den behandling, de har fået i sundhedsvæsenet. Patientombuddet er en myndighed under Sundheds- og Ældreministeriet. Patientombuddet behandler klager over det samlede behandlingsforløb samt manglende overholdelse af visse patientrettigheder. Patientombuddet fungerer også som sekretariat for blandt andet Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn i Patientombuddet behandler klager over konkrete sundhedspersoners faglige virksomhed. Faglig virksomhed dækker både undersøgelse, diagnose, behandling, pleje, journalføringspligt, tavshedspligt og spørgsmål om berettiget videregivelse af helbredsoplysninger. Denne vejledning vedrører primært klager over en sundhedsperson, dvs. klager der afgøres af Disciplinærnævnet. Du kan læse mere om de forskellige typer klager på Dansk Sygeplejeråds hjemmeside eller direkte på Patientombuddets hjemmeside. http://www.dsr.dk/situationer/sider/jeg-har-fået-en-patientklage.aspx https://www.patientombuddet.dk/klage-_og_sagstyper/patientklager.aspx

Sådan forløber en sag ved patientombuddet Man kan blive inddraget i en sag ved Patientombuddet, fordi en patient eller en pårørende klager over behandlingen. En patientklagesag i Disciplinærnævnet vil typisk starte med, at du får et brev enten fra din afdelingsledelse eller fra Patientombuddet, hvor du kan se, hvem der har klaget over behandlingen, og hvad din rolle i forløbet har været. Klager over konkrete sundhedspersoner bliver behandlet i Disciplinærnævnet, og klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed behandles i Patientombuddet. I brevet fra Patientombuddets Disciplinærnævn vil der typisk stå, at du kan komme med en udtalelse til sagen. Dansk Sygeplejeråd anbefaler, at du benytter dig af denne ret, også selvom du ikke vurderer, at du har gjort noget forkert i forbindelse med din behandling af patienten. Typisk har Patientombuddet givet en frist for, hvornår du skal sende din udtalelse til dem. Hvis du ikke kan nå at svare inden for fristen, kan du kontakte Patientombuddet og få fristen udsat. Du skal altid tage en klagesag alvorligt. Det betyder bl.a., at du skal udarbejde en grundig og klar udtalelse omkring det relevante hændelsesforløb. Det er en fordel at underbygge din udtalelse med henvisninger til relevant dokumentation (f.eks. i sygeplejejournalen). Du har ret til at få kopi af sagens akter, så du kan danne dig et overblik over behandlingsforløbet og din rolle i det.

Oversigt Her kan du se, hvordan en klagesag normalt forløber. Patienten klager Efter lokal dialog frafalder patienten klagen Patienten tilbydes lokal dialog Sygeplejersken kan få sygeplejefaglig og juridisk bistand hos DSR før dialogen Patienten ønsker ikke lokal dialog Efter lokal dialog fastholder patienten klagen Sygeplejersken kan få sygeplejefaglig og juridisk bistand hos DSR efter dialogen Sagen behandles af Patientombuddet eller Disciplinærnævnet Klager over sundhedsvæsnets faglige virksomhed behandles i Patientombuddet Klager over sundhedspersoner behandles i Disciplinærnævnet Sygeplejersken skriver en udtalelse til sagen og kan få sygeplejefaglig og juridisk bistand hos DSR Sagen afgøres: Der gives kritik eller der findes ingen anledning til kritik Lokal dialog Patienter, der ønsker at klage over behandling i regionerne, tilbydes en lokal dialog med det involverede sundhedspersonale. Dansk Sygeplejeråd anbefaler generelt, at man deltager i denne dialog. Ønsker du at vide mere om processen for den lokale dialog, kan du kontakte din ledelse eller finde information på regionens hjemmeside. Er du involveret i en sag, hvor du er blevet tilbudt at deltage i en lokal dialog, er du også velkommen til kontakte Dansk Sygeplejeråd/Kvæsthuset på telefon 33 15 15 55 for hjælp og vejledning forud for dialogen.

Når dialogen afsluttes, bliver patienten spurgt, om klagen fastholdes. Hvis det er tilfældet, skal patienten beslutte, om klagen vedrører konkrete sundhedspersoner eller behandlingsforløbet som sådan. Klagen fastholdes Hvis patienten efter dialogmødet vælger at fastholde sin klage, skal klagen nu behandles i Patientombuddet. Patientombuddet skal undersøge, hvad der er sket i forbindelse med det hændelsesforløb, som klagen vedrører. Det betyder, at Patientombuddet indhenter sagsmaterialet f.eks. journaler, væskeskemaer m.v. fra behandlingsstedet. Ledelsen er forpligtet til at medvirke ved sagens oplysning og til at give de oplysninger, som Patientombuddet beder om at få. Når Patientombuddet har fået din udtalelse og har indsamlet alle oplysningerne fra behandlingsstedet og fra de øvrige sundhedspersoner, der er involveret, bliver sagen sendt til en sagkyndig, der vurderer, om sundhedspersonerne har handlet inden for fagets norm. De sagkyndige er ansat hos Patientombuddet. Når sagen vedrører en sygeplejerske, er det en sagkyndig sygeplejerske, der bliver bedt om at vurdere, om du har handlet inden for sygeplejefagets norm. Hvis den sagkyndige vurderer, at du har handlet under fagets norm, vil du blive partshørt over den sagkyndiges udtalelse. Disciplinærnævnet træffer afgørelse i sagen, når den sagkyndiges udtalelse er færdig, og når du eventuelt er blevet partshørt.

Disciplinærnævnet - klage over en eller flere sundhedspersoner Patienten vælger ved sin indgivelse af klagen, om sagen skal behandles som en klage over konkrete sundhedspersoner eller, om patienten ønsker at indgive en klage mere generelt over afdelingen. Hvis patienten har klaget over et behandlingsforløb, vurderer Patientombuddet, om der er grundlag for at komme med kritik af den eller de afdelinger, der har været involveret i patientens forløb. Herefter bliver de involverede afdelinger bedt om at forholde sig til, hvordan de vil ændre sagsgangen fremadrettet. Hvis patienten vælger at sagen skal behandles som en klage over konkrete sundhedspersoner, skal sagen afgøres af Disciplinærnævnet. Når Disciplinærnævnet træffer afgørelse, vurderer nævnet, om sundhedspersonen har udvist den fornødne omhu og samvittighedsfuldhed i sit arbejde, jf. 17 i autorisationsloven. https://www.retsinformation.dk/forms/r0710. aspx?id=138178 Patientombuddet kan vejlede i, om sagen skal til Disciplinærnævnet, eller om den skal behandles i Patientombuddet. Hvis Disciplinærnævnet vurderer, at sundhedspersonen har handlet inden for fagets norm, får sundhedspersonen en afgørelse, hvor der står, at nævnet ikke finder anledning til at kritisere sundhedspersonens faglige virke. Med andre ord, får sundhedspersonen ingen kritik. Hvis Disciplinærnævnet vurderer, at Sundhedspersonen har handlet under fagets norm, får sundhedspersonen enten kritik eller skærpet kritik.

Sundhedspersonen får kritik af Disciplinærnævnet, hvis nævnet vurderer, at hans/hendes faglige virksomhed i forhold til behandlingen af patienten (herunder journaliseringen) har været under fagets standard. At få kritik svarer til en løftet pegefinger/ næse. Det registreres i Sundhedsstyrelsen. Hvis man inden for 5 år får kritik i 3 patientklagesager vil det blive offentliggjort med navn og autorisationsnummer på Patientombuddets og Sundhedsstyrelsens hjemmeside i 2 år. Skærpet kritik er den hårdeste sanktion, Disciplinærnævnet kan give en sundhedsperson. Hvis man får skærpet kritik, bliver det offentliggjort med navn og autorisationsnummer på Patientombuddets og Sundhedsstyrelsens hjemmeside i to år. Disciplinærnævnets afgørelser er endelige og kan ikke påklages til en anden administrativ myndighed. Sagen kan dog genoptages, hvis der fremkommer nye væsentlige oplysninger, som gør det sandsynligt, at sagen ville have fået et andet udfald, hvis oplysningerne havde foreligget ved Disciplinærnævnets oprindelige afgørelse af sagen.

Sådan får du hjælp fra DSR Som medlem af Dansk Sygeplejeråd kan du få professionel hjælp, hvis du bliver involveret i en klagesag. Vi anbefaler, at du henvender dig til os allerede tidligt i forløbet, hvis du er involveret i en klagesag. Det giver os den bedste mulighed for at hjælpe dig. Vi tilbyder hjælp til både en drøftelse og vurdering af sagen. Vi vil også gerne hjælpe med din udtalelse og et eventuelt partshøringssvar. Det kan være vanskeligt at se præcis, hvilke forhold klagen vedrører, og hvilken del af klagen, man skal udtale sig om. Hvis du er i tvivl, bør du kontakte Patientombuddet for at få en præcisering, inden du skriver din udtalelse. Dokumentation i sagen inden du går i gang med at skrive, skal du samle den dokumentation, der kan være med til at underbygge og belyse din sagsfremstilling. Der er en del dokumenter, der rutinemæssigt er sagsakter, men sørg for, at du også anvender relevant dokumentation fra sygeplejejournalen, skemaer fra medicinjournalen/epm, diverse tjeklister, væskeskemaer, patientdagbøger m.m. i den konkrete sagsfremstilling. Arbejdsstedets kliniske retningslinjer, oplæringsprogrammer, standarder, rammeordinationer og kompetenceprogrammer kan være med til at belyse forudsætningerne for dit arbejde.

Gode råd til din udtalelse Du skal skrive din udtalelse på almindeligt og forståeligt dansk. Start med en kort beskrivelse af din stilling i afdelingen. Skriv hvilke vagter du havde i den periode, som patienten har klaget over. Beskriv herefter din rolle i det aktuelle forløb. Tag stilling til alle de konkrete klagepunkter, der vedrører dig. Alle dine overvejelser ved handlingerne skal beskrives, selvom de kan virke indlysende. Eksempel: Jeg foretog ekstra blodtrykskontrol, selvom afdelingens retningslinjer kun foreskriver x gange, fordi patienten havde symptomer. Du skal beskrive dine sygeplejefaglige overvejelser og begrunde dem med konkrete observationer af f.eks. symptomer, laboratorieprøvesvar, informationer fra patienten, pårørende eller fagprofessionelle. Er nogle af dine handlinger ikke dokumenteret, skal du alligevel beskrive, hvilken information du evt. videregav og til hvem. Det er ikke afgørende, om du har skønnet rigtigt eller forkert. Du vil blive bedømt på, om du i den konkrete situation har levet op til lovens krav til omhu og samvittighedsfuldhed. Hvis du bliver involveret i en klagesag, oplever du det muligvis som helt ubegrundet og uretfærdigt. Det er enhver patients ret at klage, og selvom du finder det urimeligt, bør du undgå aggressive eller nedsættende udtalelser i din fremstilling. Du bør undgå at angribe anklageren på det personlige plan. Omvendt bør du også undlade at fremsætte negative vurderinger af dig selv og dine handlinger.

Man kan ikke sige noget generelt om, hvor omfattende udtalelsen bør være. En udtalelse på et til to A4-ark er normalt tilstrækkelig, men i komplicerede sager kan den sagtens være længere. Det vigtigste er det faglige indhold, og det gælder så vidt muligt om at undgå omfattende udredninger. Sygeplejefaglig bistand Det er en god idé at drøfte udtalelsen og sagens sygeplejefaglige spørgsmål med Dansk Sygeplejeråds sygeplejefaglige konsulenter. Konsulenterne har stor erfaring med at hjælpe sygeplejersker i patientklagesager, og de kan derfor give dig gode råd til, hvordan du formulerer udtalelsen, og hvilke forhold du bør lægge vægt på. Juridisk bistand Hvis din patientklagesag indeholder juridiske problemstillinger, inddrager de sygeplejefaglige konsulenter Dansk Sygeplejeråds jurister i sagen.

Afgørelser af sager og offentliggørelse Patientombuddets afgørelse Patientombuddet sender afgørelsen til patienten og til de øvrige sundhedspersoner, der har været involveret i sagen. Samtidig orienterer nævnet den myndighed, der er arbejdsgiver. Det sker for at give arbejdsgiveren mulighed for at overveje, om klagen bør føre til ændringer i procedurer, præcisering af instrukser m.m. Offentliggørelse af afgørelser I visse sager skal Patientombuddet offentliggøre afgørelser uden anonymisering af sundhedspersonernes titel og navn. En afgørelse vil blive offentliggjort på www.sundhed.dk i 2 år, hvis den hører under én af følgende kategorier: 1) Disciplinærnævnet finder, at der er mistanke om, at en sundhedsperson har gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed i henhold til autorisationslovgivningen, og sagen sendes til Anklagemyndigheden. Det forhold, at sagen er sendt til Anklagemyndigheden, vil dog ikke fremgå af offentliggørelsen. 2) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik, samtidig med at sundhedspersonen indskærpes at udvise større omhu og samvittighedsfuldhed i sit fremtidige virke. 3) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik, og dette er tredje gang inden for de seneste 5 år. Dette gælder uanset hvilket forhold, kritikken vedrører. 4) Disciplinærnævnet finder grundlag for kritik i forbindelse med et kosmetisk indgreb. Afgørelserne offentliggøres i 2 år på www.sundhed.dk og på www. patientombuddet.dk. Afgørelsen sker med angivelse af titel, navn og autorisations-id eller fødselsdato på den person, der kritiseres af Disciplinærnævnet. Alle andre navne i afgørelsen anonymiseres.

Dansk Sygeplejeråd Sankt Annæ Plads 30, 1250 København K Telefon 33 15 15 55 dsr@dsr.dk www.dsr.dk 15-80 Grafisk Enhed