Patienters oplevelser i ambulatorier i SYV AMTER

Patienters oplevelser i ambulatorier i SYV AMTER Spørgeskemaundersøgelse blandt 80.616 ambulante patienter 2006 ENHEDEN FOR BRUGERUNDERSØGELSER på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt

Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter Spørgeskemaundersøgelse blandt 80.616 ambulante patienter 2006 Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt

Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter Spørgeskemaundersøgelse blandt 80.616 ambulante patienter i 2006 Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser i Københavns Amt på vegne af Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt Trine Østerbye Karen Skjødt Hansen Morten Freil Statistik: Brian Rimdal Databehandling: Salim El-Haj Khalil Sekretær: Christina Rasmussen Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amt, oktober 2006 ISBN: 87-91520-20-7 Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten kan rekvireres på nedenstående adresse og findes desuden på: Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside (www.efb.kbhamt.dk) Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Projektkoordinator Trine Østerbye Enheden for Brugerundersøgelser Nørre Allé 4, 3. sal 2200 København N Telefon: 43 23 32 82 E-mail: efb.mail@glostruphosp.kbhamt.dk Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & Pj Schmidt Grafisk produktion

Indhold Resumé 6 DEL 1 INTRODUKTION 1. Introduktion 10 1.1 Baggrund 10 1.2 Formål 10 1.3 Organisering af arbejdet 10 1.4 Opbygning af rapporten 10 1.5 Undersøgelsens hovedtemaer 10 DEL 2 RESULTATER 2. Resultater 14 4.2.2 Kommunikation 23 4.2.3 Kliniske ydelser 23 4.3 Primære indsatsområder 23 4.3.1 Ventetid 23 4.3.2 Personalekontinuitet 23 4.3.3 Patientsikkerhed 23 4.3.4 Overgange mellem sektorer 23 4.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 24 4.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 28 4.5.1 Overgange mellem sektorer 28 4.5.2 Personalekontinuitet 29 4.5.3 Samlet indtryk 30 3. Gynækologi 15 3.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 15 3.2 Områder, hvor patienter er mest positive 15 3.2.1 Patientinformation 15 3.2.2 Kommunikation 15 3.2.3 Kliniske ydelser 16 3.3 Primære indsatsområder 16 3.3.1 Ventetid 16 3.3.2 Personalekontinuitet 16 3.3.3 Patientsikkerhed 16 3.3.4 Overgange mellem sektorer 16 3.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 16 3.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 20 3.5.1 Overgange mellem sektorer 20 3.5.2 Personalekontinuitet 21 3.5.3 Samlet indtryk 21 5. Neurologi 31 5.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 31 5.2 Områder, hvor patienter er mest positive 31 5.2.1 Patientinformation 31 5.2.2 Kommunikation 31 5.2.3 Kliniske ydelser 32 5.3 Primære indsatsområder 32 5.3.1 Personalekontinuitet 32 5.3.2 Ventetid 32 5.3.3 Patientsikkerhed 32 5.3.4 Overgange mellem sektorer 32 5.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 32 5.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 33 5.5.1 Overgange mellem sektorer 33 5.5.2 Personalekontinuitet 33 5.5.3 Samlet indtryk 34 4. Intern medicin 22 4.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 22 4.2 Områder, hvor patienter er mest positive 22 4.2.1 Patientinformation 22 6. Oftalmologi (øjensygdomme) 38 6.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 38 6.2 Områder, hvor patienter er mest positive 38 6.2.1 Kommunikation 38 Indhold 3

6.2.2 Patientinformation 38 6.2.3 Kliniske ydelser 39 6.2.4 Koordinering 39 6.3 Primære indsatsområder 39 6.3.1 Personalekontinuitet 39 6.3.2 Ventetid 39 6.3.3 Patientsikkerhed 39 6.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 40 6.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 44 6.5.1 Overgange mellem sektorer 44 6.5.2 Personalekontinuitet 44 6.5.3 Samlet indtryk 45 7. Organkirurgi 46 7.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 46 7.2 Områder, hvor patienter er mest positive 46 7.2.1 Patientinformation 46 7.2.2 Kommunikation 46 7.2.3 Kliniske ydelser 47 7.3 Primære indsatsområder 47 7.3.1 Ventetid 47 7.3.2 Personalekontinuitet 47 7.3.3 Patientsikkerhed 47 7.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 48 7.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 52 7.5.1 Overgange mellem sektorer 52 7.5.2 Personalekontinuitet 53 7.5.3 Samlet indtryk 53 8. Ortopædkirurgi 55 8.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 55 8.2 Områder, hvor patienter er mest positive 55 8.2.1 Kommunikation 55 8.2.2 Patientinformation 55 8.2.3 Kliniske ydelser 56 8.3 Primære indsatsområder 56 8.3.1 Ventetid 56 8.3.2 Personalekontinuitet 56 8.3.3 Patientsikkerhed 56 8.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 56 8.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 60 8.5.1 Overgange mellem sektorer 60 8.5.2 Personalekontinuitet 60 8.5.3 Samlet indtryk 61 9. Oto-rhino-laryngologi (øre-næse-halssygdomme) 62 9.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 62 9.2 Områder, hvor patienter er mest positive 62 9.2.1 Patientinformation 62 9.2.2 Kommunikation 63 9.2.3 Kliniske ydelser 63 9.3 Primære indsatsområder 63 9.3.1 Personalekontinuitet 63 9.3.2 Ventetid 63 9.3.3 Patientsikkerhed 64 9.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 64 9.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 68 9.5.1 Overgange mellem sektorer 68 9.5.2 Personalekontinuitet 69 9.5.3 Samlet indtryk 70 10. Pædiatri (børnesygdomme) 71 10.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 71 10.2 Områder, hvor patienter er mest positive 71 10.2.1 Patientinformation 71 10.2.2 Kommunikation 71 10.2.3 Kliniske ydelser 72 10.2.4 Koordinering 72 10.3 Primære indsatsområder 72 10.3.1 Ventetid 72 10.3.2 Personalekontinuitet 72 10.3.3 Patientsikkerhed 72 10.3.4 Overgange mellem sektorer 73 10.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 73 10.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 77 4 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

10.5.1 Overgange mellem sektorer 77 10.5.2 Personalekontinuitet 77 10.5.3 Samlet indtryk 78 11. Reumatologi 79 11.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 79 11.2 Områder, hvor patienter er mest positive 79 11.2.1 Patientinformation 79 11.2.2 Kommunikation 79 11.2.3 Kliniske ydelser 80 11.3 Primære indsatsområder 80 11.3.1 Personalekontinuitet 80 11.3.2 Ventetid 80 11.3.3 Patientsikkerhed 80 11.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 80 11.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 84 11.5.1 Overgange mellem sektorer 84 11.5.2 Personalekontinuitet 85 11.5.3 Samlet indtryk 86 12. Andet 87 12.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet 87 12.2 Områder, hvor patienter er mest positive 87 12.2.1 Patientinformation 87 12.2.2 Kommunikation 88 12.2.3 Kliniske ydelser 88 12.3 Primære indsatsområder 88 12.3.1 Personalekontinuitet 88 12.3.2 Ventetid 88 12.3.3 Patientsikkerhed 89 12.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 89 DEL 3 Konklusion og perspektiver 13. Konklusion og perspektiver 94 DEL 4 MATERIALE og metode 14. Materiale 96 14.1 Udtrækskriterier 96 14.2 Dataindsamling 96 14.3 Datamateriale 96 14.3.1 Svarprocent 96 14.3.2 Baggrundsoplysninger 97 14.4 Validering af spørgeskema 98 15. Statistiske metoder 99 15.1 Vægtning af besvarelser i specialeog amtsresultater 99 15.2 Placering af ambulatorier i forhold til gennemsnittet 99 15.3 Dikotomisering af variable 100 15.4 Repræsentativitet (bortfaldsanalyse) 102 DEL 5 BILAG Følgebrev 106 Spørgeskema 107 Rykkerbrev 111 Indhold 5

Resumé Introduktion Frederiksborg Amt, Hovedstadens Sygehusfællesskab (H:S), Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt har besluttet at gennemføre en tværamtslig undersøgelse af ambulante patienters oplevelser under deres besøg i ambulatorierne. Undersøgelsen gennemføres på ambulatorieniveau, og målet med undersøgelsen er at give et billede af de ambulante patienters oplevelser inden for de ni specialer (gynækologi, intern medicin, neurologi, oftalmologi, organkirurgi, ortopædkirurgi, pædiatri, reumatologi og øre-næse-hals) på tværs af de syv amter/h:s. Undersøgelsen indeholder spørgsmål inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordinering, kommunikation, patientinddragelse, personalekontinuitet, patientinformation, ventetid, patientsikkerhed og kliniske ydelser. Undersøgelsen omfatter 80.616 patienter, der har besøgt et ambulatorium i ét af de syv deltagende amter/h:s i begyndelsen af 2006. Spørgeskemaet blev udsendt til patienterne primo maj 2006. Patienterne havde både mulighed for at besvare det fremsendte spørgeskema eller svare på Internettet. Svarprocenten i undersøgelsen er 55,2 %. I rapporten sammenfattes de væsentligste resultater fra undersøgelsen. Resultaterne for samtlige spørgsmål kan findes i rapportens tilhørende tabelsamling. Her findes resultater for de enkelte specialer, amter/h:s og ambulatorier. Tabelsamlingen findes elektronisk på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside www.efb.kbhamt.dk. Som supplement til rapporten og tabelsamlingen modtager hvert amt/h:s en tabel og en figur for hvert af amtets/h:s ambulatorier, som sammenfatter resultaterne for det enkelte ambulatorium. Amterne/H:S kan anvende tabellerne/figurerne til internt brug og danne overblik over indsatsområder, hvorpå der kan iværksættes tiltag for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Nedenfor beskrives de væsentligste resultater for ambulatorier inden for de ni specialer. Resultater fra ambulatorier, som ikke kan placeres under ét af de ni specialer er beskrevet i kapitel 12 Andet. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet Undersøgelsens resultater viser de bedst placerede områder og de primære indsatsområder set ud fra den patientoplevede kvalitet. I figur 1 i hvert specialekapitel ses en samlet oversigt over svarfordelingerne for alle vurderingsspørgsmål. Patienternes samlede vurdering af deres besøg i ambulatoriet er generelt god, idet mellem 93 % (ortopædkirurgi) og 98 % (oftalmologi) af patienterne samlet set vurderer deres besøg i ambulatoriet som virkelig godt eller godt. Da svarfordelingerne på en række områder varierer mellem specialerne såvel som mellem ambulatorierne, er det nødvendigt, at de enkelte ambulatorier identificerer netop deres bedst placerede områder og de primære indsatsområder. Der ses imidlertid stadig tydelige tendenser i patienternes oplevelser på tværs af specialerne. Disse vil i det følgende blive beskrevet. Patienternes oplevelser inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordination og patientinddragelse viser ikke en klar positiv eller negativ tendens og vil ikke blive nærmere beskrevet i det følgende. Bedst placerede områder I den øverste del af figur 1 i hvert specialekapitel findes de områder, hvor ambulatorierne opnår de bedste resultater i forhold til de øvrige områder. For alle specialer gælder, at de bedst placerede områder findes inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser. Patientinformation Generelt set vurderer patienterne den skriftlige information om undersøgelse/behandling meget 6 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

positivt. Mellem 66 % (reumatologi) og 84 % (gynækologi) af patienterne har modtaget informationen. Mellem 90 % (neurologi) og 96 % (organkirurgi) af disse patienter vurderer indholdet af informationen som virkelig godt eller godt. Ambulatorierne klarer sig desuden godt med hensyn til at give skriftlig og/eller mundtlig information om mødetid og -sted. Mellem 99 % (oftalmologi/ortopædkirurgi) og 100 % (gynækologi) af patienterne har modtaget denne information. Af disse patienter vurderer mellem 97 % (neurologi) og 99 % (oftalmologi) informationen som virkelig god eller god. Kommunikation Patienterne har også en positiv oplevelse af kommunikationen under deres besøg i ambulatoriet. Det er særligt sygeplejerskernes væremåde, som patienterne vurderer positivt. Mellem 99 % (ørenæse-hals) og 100 % (oftalmologi) af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige eller venlige. Mellem 92 % (ortopædkirurgi/ørenæse-hals) og 96 % (pædiatri) af patienterne oplevede desuden, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres beskrivelse af symptomer. Derudover oplevede fra 91 % (neurologi) til 96 % (gynækologi) af patienterne, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Kliniske ydelser Generelt set er patienter meget positive med hensyn til de kliniske ydelser. Mellem 91 % (ortopædkirurgi) og 97 % (gynækologi/oftalmologi) af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de fik den rette lægelige undersøgelse/ behandling. Samtidig har mellem 94 % (neurologi) og 98 % (gynækologi/organkirurgi) af patienterne i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de fik den rette sygeplejefaglige pleje/behandling. Primære indsatsområder I den nederste del af figur 1 i hvert specialekapitel ses de områder, hvor ambulatorierne opnår de dårligste resultater. Disse områder er karakteriseret som de primære indsatsområder. For alle specialer gælder, at de primære indsatsområder ligger inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet og patientsikkerhed. Ventetid De positive svarandele inden for temaet ventetid er generelt lave. Der er mellem 61% (neurologi) og 79 % (intern medicin) af patienterne, der vurderer ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling, til de besøgte ambulatoriet første gang, som passende. Fra 57 % (ortopædkirurgi) til 72 % (reumatologi) af patienterne oplevede i mindre grad eller slet ikke unødig ventetid, der forlængede deres ophold i ambulatoriet. Af patienter, der oplevede unødig ventetid, blev mellem 31 % (ortopædkirurgi) og 43 % (organkirurgi) oplyst om årsagen til ventetiden. Personalekontinuitet Et andet af de primære indsatsområder er patientkontinuitet. Dette gælder både i forbindelse med læger og sygeplejersker. Fra 57 % (øre-næsehals) til 83 % (reumatologi) af patienterne oplevede, at der var én læge, der havde særligt ansvar for behandlingen. Mellem 27 % (reumatologi) og 54 % (pædiatri) oplevede, at der var én sygeplejerske, der havde særligt ansvar for plejen. Patientsikkerhed Inden for temaet patientsikkerhed varierer de positive svarandele mellem specialerne. Mellem 7 % (organkirurgi) og 12 % (ortopædkirurgi) af patienterne oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse vurderer mellem 49 % (reumatologi) og 63 % (gynækologi) konsekvenserne af fejlen som mindre alvorlige eller slet ikke alvorlige. Mellem 58 % (neurologi) og 79 % (pædiatri) synes alt i alt, at personalet tog virkelig godt eller godt hånd om fejlen. Forskelle mellem ambulatorier Svarfordelingen varierer for en række af temaerne mellem ambulatorierne. Dette gælder særligt for temaet patientkontinuitet. Der ses store variationer mellem ambulatorierne med hensyn til, om patienterne oplevede, at der var én læge/ sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen. Resumé 7

Sammenhænge i patientoplevelser Der er undersøgt en række sammenhænge mellem forskellige faktorer for alle specialer. For alle specialer findes der en sammenhæng mellem, om patienterne oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen, og om de oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Flere patienterne, der oplevede, at der var én læge/sygeplejerske, der havde særligt ansvar for behandlingen/ plejen, oplevede samtidig, at personalet præsenterede sig med navn og titel i forhold til patienter, der ikke oplevede en læge/sygeplejerske med særligt ansvar. 8 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

Del 1 Introduktion

1. Introduktion 1.1 Baggrund Syv danske amter (Frederiksborg Amt, Hovedstadens Sygehusfællesskab, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt) har besluttet at gennemføre en tværamtslig undersøgelse af ambulante patienters oplevelser under deres besøg i ambulatorierne. Undersøgelsen gennemføres på ambulatorieniveau, så det enkelte ambulatorium kan anvende resultaterne som led i kvalitetsudvikling. Der er lagt vægt på, at resultaterne er operationelle for ambulatorierne, så de bliver et anvendeligt værktøj i kvalitetsarbejdet. Undersøgelsen skaber desuden mulighed for en sammenligning mellem ambulatorier inden for samme speciale. Det vil sige, at ambulatorier, der har ens patientgrupper og arbejdsforhold, kan sammenligne sig med hinanden. Derved er det muligt at skabe læring mellem ambulatorier. Undersøgelsen tager udgangspunkt i tidligere amtslige undersøgelser blandt ambulante patienter samt erfaringer fra øvrige undersøgelser af patienters oplevelser. 1.2 Formål Målet med undersøgelsen er at give et billede af de ambulante patienters oplevelser inden for de ni specialer på tværs af de syv amter. Formålet er defineret nedenfor. At belyse patienternes oplevelser på ambulatorieniveau inden for temaerne overgange mellem sektorer, koordinering, kommunikation, patientinddragelse, personalekontinuitet, patientinformation, ventetid, patientsikkerhed og kliniske ydelser. At identificere og sammenligne forskelle i patientoplevelser på ambulatorieniveau inden for de ni specialer i forhold til temaerne. 1.3 Organisering af arbejdet Kontaktpersongruppe I forbindelse med undersøgelsen er der nedsat en kontaktpersongruppe bestående af en repræsentant fra de deltagende amter Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt. Kontaktpersongruppen har medvirket i arbejdet med tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, herunder udvælgelse af ambulatorier og udarbejdelse af spørgeskema til undersøgelsen. Sekretariat Enheden for Brugerundersøgelser har varetaget den praktiske gennemførelse af undersøgelsen. I dette arbejde har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, en IT-medarbejder, en statistisk medarbejder og administrativt personale. 1.4 Rapportens opbygning Rapporten består af fire dele. Første del er en introduktion til undersøgelsen. I anden del præsenteres resultaterne af undersøgelsen for hvert af de ni specialer. Herefter præsenteres resultater for ambulatorier, der ikke har været mulige at placere under de ni specialer. Tredje del indeholder en konklusion og perspektivering på undersøgelsens resultater. I fjerde del præsenteres undersøgelsens materiale og metoder såsom beskrivelse af valideringen af spørgeskemaet, dataindsamlingsmetoden og de statistiske metoder. Som supplement til denne rapport findes en elektronisk tabelsamling, hvor samtlige resultater på speciale-, amtsog ambulatorieniveau præsenteres. 10 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

1.5 Undersøgelsens hovedtemaer Undersøgelsens ni hovedtemaer er udvalgt, fordi de enten har vist sig at være højt prioriteret af patienterne eller er områder, hvorpå der ses behov for forbedringer. Derudover findes en række baggrundsoplysninger for patienterne, et spørgsmål om patienternes samlede vurdering af deres besøg i ambulatoriet samt et åbent kommentarfelt. De ni hovedtemaer er følgende: Overgange mellem sektorer Temaet belyser overgange mellem primær sektor (fx praktiserende læge eller primærkommune) og sekundær sektor (fx sygehus). Temaet dækker over, om patienten havde viden om, hvor han/ hun skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i hans/hendes tilstand inden det første besøg i ambulatoriet. Desuden spørges der til ambulatoriets lægers viden om patientens symptomer før besøget. Der spørges endvidere til, hvordan patienternes egen læge blev orienteret om besøget i ambulatoriet. Koordinering Under dette tema spørges til patienters oplevelse af, om henholdsvis læger og sygeplejersker havde tid til patienten under besøget. Desuden spørges der til, om patienten har haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet mellem deres besøg i ambulatoriet, samt om patienterne har oplevet, at ambulatoriet har flyttet deres undersøgelse/behandling til en anden dag. Kommunikation Under dette tema spørges der til personalets kommunikation med patienterne, herunder hvordan personalet præsenterede sig ved besøget i ambulatoriet samt udvalgte faggruppers væremåde. Der spørges endvidere til, i hvilket omfang lægerne lyttede til patienterne, og om patienterne fik svar på deres spørgsmål. Patientinddragelse Dette tema dækker over, om patienterne følte sig inddraget i beslutninger vedrørende deres behandling og pleje. Personalekontinuitet Herunder spørges patienter til, om de oplevede, at der var henholdsvis en læge med særligt ansvar for behandlingen og/eller en sygeplejerske med særligt ansvar for plejen. Patientinformation Temaet information dækker over indholdet af den mundtlige og skriftlige information om undersøgelse/behandling og overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale. Desuden bliver patienterne bedt om at vurdere den skriftlige og/eller mundtlige information om mødetid og -sted, undersøgelse/behandling, det videre forløb/efterbehandling, hvad de må gøre/ikke gøre, når de kommer hjem samt sygdommens konsekvenser for deres fremtid. Ventetid Temaet omfatter ventetid både fra henvisning til første besøg og unødvendig ventetid under besøget i ambulatoriet. Der spørges desuden til, om patienterne er blevet informeret om årsagen til opstået ventetid i ambulatoriet. Patientsikkerhed Dette tema dækker over patienternes eventuelle oplevelser af fejl og konsekvenserne af disse. Desuden indbefatter temaet, hvordan patienterne blev gjort bekendt med fejlen og personalets håndtering af fejlen. Kliniske ydelser Herunder indgår spørgsmål om patienternes tillid til henholdsvis den lægefaglige undersøgelse og behandling og den sygeplejefaglige pleje og behandling. Introduktion 11

Del 2 Resultater

2. Resultater I de følgende kapitler redegøres der for ambulante patienters oplevelser i ambulatorierne i de syv deltagende amter Frederiksborg Amt, H:S, Københavns Amt, Nordjyllands Amt, Roskilde Amt, Storstrøms Amt og Vestsjællands Amt. Resultatgennemgangen er opdelt i særskilte kapitler for hvert af de ni specialer, der indgår i undersøgelsen samt et afsnit for ambulatorier, der ikke kan placeres under de øvrige ni specialer, som er: Gynækologi Intern medicin Neurologi Oftalmologi (øjensygdomme) Organkirurgi Ortopædkirurgi Oto-rhino-laryngologi (øre-næse-halssygdomme) Pædiatri (børnesygdomme) Reumatologi 14 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

3. Gynækologi Specialet gynækologi varetager forebyggelse, diagnosticering og behandling af sygdomme og symptomer i de kvindelige kønsorganer. Endvidere varetager specialet diagnostik og behandling af fertilitetsproblemer, svangerskabsforebyggelse, svangerskabsafbrydelse og kvinders behandling med kønshormoner. Desuden omfatter gynækologi diagnostik og behandling af kvinder med sygdomme, der skyldes forandringer i bækkenbund og nedre urinveje. Et stigende antal gynækologiske lidelser kan i dag behandles ambulant eller ved sammedagskirurgi, hvilket blandt andet hænger sammen med udviklingen inden for den endoskopiske diagnostik og kirurgi. Dette har medført en udbygning af de gynækologiske ambulatorier og dagsengeafsnit, og udviklingen i retning af flere ambulante ydelser forventes i et vist omfang at fortsætte (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og lands- og landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s. 30-34). 3.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de gynækologiske ambulatorier har et godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 97 % af de adspurgte patienter har svaret, at de har et virkelig godt eller godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. 3.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 3.1 ses de områder, hvor de gynækologiske ambulatorier samlet set har opnået de bedste resultater. Det drejer sig hovedsageligt om områder, der ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser. 3.2.1 Patientinformation Næsten 100 % af de adspurgte har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om mødetid og -sted, og 99 % giver udtryk for, at denne information var virkelig god eller god. 99 % af de gynækologiske patienter har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om undersøgelsen/behandlingen i ambulatoriet, og 96 % af patienterne oplevede denne information som virkelig god eller god. 97 % af de adspurgte har modtaget skriftlig og/eller mundtlig information om det videre forløb/efterbehandlingen, og 93 % af disse patienter har svaret, at denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 96 % af patienterne vurderer indholdet i den mundtlige information om undersøgelse/ behandling som virkelig godt eller godt, mens 95 % vurderer indholdet i den skriftlige information om undersøgelse/behandling som virkelig godt eller godt. 94 % af de adspurgte patienter oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad var overensstemmelse mellem informationerne fra forskelligt personale i ambulatoriet. Der er dog også områder inden for temaet patientinformation, hvor der er et forbedringspotentiale. Således er der 16 % af de adspurgte, der har svaret, at de ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling. 3.2.2 Kommunikation De forskellige faggrupper på de gynækologiske ambulatorier blev af patienterne hovedsageligt oplevet som venlige eller meget venlige i deres væremåde. 99 % af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige eller venlige, og ligeledes oplevede 99 % af patienterne laboranterne som meget venlige eller venlige. 98 % af patienterne oplevede lægerne som meget venlige eller venlige, og samme andel (98 %) oplevede ambulatoriets terapeuter som meget venlige eller venlige. 97 % af patienterne oplevede sekretærerne som meget venlige eller venlige. Det er værd at bemærke, at patienternes oplevelse af ambulatoriernes sygeplejersker er meget positiv, idet 75 % af patienterne oplevede, at sygeplejerskerne var meget venlige. Gynækologi 15

94 % af de, som beskrev deres symptomer, oplevede, at ambulatoriets læger i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres beskrivelse. 96 % af de patienter, der stillede spørgsmål, oplevede desuden, at de i høj eller i nogen grad fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Andelen af patienter, der i høj grad oplevede at få svar på de spørgsmål, de stillede, er på 72 %. 3.2.3 Kliniske ydelser 98 % af patienterne har svaret, at de i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet, mens 97 % har svaret, at de i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. For begge områder gælder, at der er en høj andel af meget positive svar. Således har 79 % i høj grad tillid til den sygeplejefaglige pleje/behandling, mens det tilsvarende tal for den lægelige undersøgelse/behandling er 76 %. 3.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 3.1 fremgår de områder, hvor de gynækologiske ambulatorier samlet set har opnået de dårligste resultater. Områderne med størst forbedringspotentiale findes inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer. Som det fremgår af figur 3.2, er det desuden inden for temaerne personalekontinuitet, ventetid og overgange mellem sektorer, der er de største forskelle mellem andelen af positive svar på de enkelte ambulatorier. 3.3.1 Ventetid 34 % af de adspurgte patienter oplevede, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødig ventetid, der forlængede deres besøg i de gynækologiske ambulatorier. 61 % af disse patienter blev ikke informeret om årsagen til ventetiden, hvilket gør information om årsagen til ventetid til det område, hvor flest patienter har angivet et negativt svar. Endvidere oplevede 24 %, at ventetiden, fra de blev henvist til ambulant behandling til det første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. 3.3.2 Personalekontinuitet 56 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar for deres pleje, og 43 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge i ambulatoriet med særligt ansvar for deres behandling. 3.3.3 Patientsikkerhed 9 % oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse patienter vurderer 37 %, at fejlen fik meget alvorlige (9 %) eller alvorlige (28 %) konsekvenser, og 27 % oplevede personalets håndtering af fejlen som dårlig eller virkelig dårlig. I 63 % af tilfældene, hvor patienterne oplevede, at der skete fejl, var det patienten selv, der opdagede fejlen. 32 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 3 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende og de resterende 2 % af fejlene blev opdaget af andre. 3.3.4 Overgange mellem sektorer 24 % af patienterne har svaret, at de ikke vidste, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand inden det første besøg i ambulatoriet. Desuden vurderede 23 %, at ambulatoriets orientering af deres egen læge om deres undersøgelse/behandling var dårlig eller virkelig dårlig. 3.4 Patienternes foretrukne behandlingsform 93 % af patienternes på de gynækologiske ambulatorier ville ikke foretrække en anden behandlingsform end ambulant behandling. 2 % af patienterne ville hellere indlægges på sygehus, 2 % ville hellere behandles hos deres praktiserende læge, og 3 % ville foretrække en anden behandlingsform end de nævnte. 16 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

Figur 3.1 Fordelingen af andelen af positive og negative svar for hvert spørgsmål 20a1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 100 5b. Faggruppers væremåde ved besøg (sygeplejersker) 75 25 1 20b1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 99 1 20a2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 57 42 1 5d. Faggruppers væremåde ved besøg (laboranter) 53 45 1 5a. Faggruppers væremåde ved besøg (læger) 64 34 2 31. Tillid til rette sygeplejefaglige pleje/behandling 79 19 2 5e. Faggruppers væremåde ved besøg (terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 60 38 2 1 5c. Faggruppers væremåde ved besøg (sekretærer) 53 45 2 1 32. Samlet vurdering af besøg i ambulatoriet 58 39 3 20c1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbehandling 97 3 30. Tillid til rette lægelige undersøgelse/behandling 76 21 2 1 20b2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 50 46 3 1 19. Svar på stillede spørgsmål 72 24 4 1 17. Indhold af mundtlig information om undersøgelse/behandling 43 53 4 1 13. Ambulatoriets sygeplejersker havde tid 69 26 4 1 16_2. Indhold af skriftlig information om undersøgelse/behandling 31 64 4 1 18. Overensstemmelse af informationer fra forskelligt personale 64 30 5 1 10. Ambulatoriets læger lyttede til beskrivelse af symptomer 69 25 5 1 20d1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 94 6 7. Inddragelse i beslutninger om behandling og pleje 93 7 20c2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om videre forløb/efterbeh. 42 51 6 1 20d2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre 43 49 7 1 11. Ambulatoriets læger havde tid 64 28 7 1 25. Fejl i ambulatoriet 91 9 6. Præsentation af personale med navn og titel 42 48 9 2 20e2. Vurdering af skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 37 51 10 3 20e1. Modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser 87 13 8. Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer 48 39 11 2 21. Mulighed for kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøg 84 16 16_1. Modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling 84 16 23. Ambulatoriets orientering af egen læge om undersøgelse/behandling 24 54 14 8 3. Ventetid fra henvisning til første besøg 76 18 6 4. Viden om henvendelse ved ændringer inden første besøg 76 24 29. Personalets håndtering af fejlen 19 54 19 8 14. Unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede besøg 37 30 24 10 27. Konsekvenser af fejlen 21 42 28 9 9. Én læge i ambulatoriet med særligt ansvar 57 43 12. Én sygeplejerske i ambulatoriet med særligt ansvar 44 56 15. Information om årsagen til ventetid under besøg 39 61 Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Gynækologi 17

Figur 3.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoints forskel mellem højest- og lavestplacerede ambulatorium) Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 5e. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (terapeuter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte terapeuter (fx fysioterapeut, ergoterapeut)) 20a2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om mødetid og -sted 20a1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om mødetid og -sted 5b. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sygeplejersker) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sygeplejersker) 20b1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om undersøgelse/behandling 5d. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (laboranter) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte laboranter) 5a. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (læger) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte læger) 30. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 32. Hvordan vil du alt taget i betragtning vurdere dit/dine besøg i ambulatoriet? 31. I hvilken grad har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 7. I hvilket omfang inddrog ambulatoriets personale dig i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 20b2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om undersøgelse/behandling 10. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger lyttede til din egen beskrivelse af dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger og beskrev symptomer) 20d2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 16_2. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 17. Hvordan vurderer du indholdet af den mundtlige information, du fik om din undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 19. I hvilken grad fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der stillede spørgsmål) 5c. Hvordan oplevede du følgende faggruppers (sekretærer) væremåde ved dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter der mødte sekretærer) 13. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 18. I hvilken grad stemte informationerne, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, overens? (Omfatter kun patienter, der fik information fra mere end én person) 20c1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om det videre forløb/efterbehandling 29. Hvordan synes du alt i alt, at personalet tog hånd om fejlen, efter den blev erkendt/opdaget? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 25. Oplevede du, at der skete fejl i ambulatoriet? (Nej = positiv) 20c2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om det videre forløb/efterbehandling 6. Oplevede du, at personalet præsenterede sig med navn og titel? 11. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 8. I hvilken grad oplevede du, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om dine symptomer? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) 12,5 16,5 0,4 2,3 2,9 3,2 4,1 4,3 5,3 6,8 7,0 8,3 8,3 9,8 9,9 9,9 9,5 10,1 10,2 10,3 10,5 10,6 12,2 13,0 16,2 16,6 16,7 18 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

Spørgsmål Laveste Forskel Højeste 20e1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20e2. Vurdering af den skriftlige/mundtlige information om sygdommens konsekvenser for din fremtid 20d1. Har modtaget skriftlig/mundtlig information om hvad du må/ikke må gøre når du kommer hjem 21. Har du, i tiden mellem dine besøg i ambulatoriet, haft mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker i ambulatoriet? 27. Hvordan vurderer du konsekvenserne af fejlen? (Omfatter kun patienter, der oplevede fejl) 4. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, inden dit første besøg i ambulatoriet? (fx til egen praktiserende læge eller til ambulatoriet) 3. Hvordan vurderer du ventetiden, fra du blev henvist til ambulant behandling, til du besøgte ambulatoriet første gang? 16_1. Har modtaget skriftlig information om undersøgelse/behandling i ambulatoriet? 15. Blev du informeret om, hvorfor der var ventetid under dit/dine besøg i ambulatoriet? (Omfatter kun patienter, der oplevede ventetid) 23. Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen praktiserende læge om din undersøgelse/behandling? 14. I hvilken grad oplevede du, at der opstod unødvendig ventetid i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 12. Oplevede du, at der var én sygeplejerske i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din pleje? (Omfatter kun patienter, der mødte sygeplejersker) 9. Oplevede du, at der var én læge i ambulatoriet, der havde særligt ansvar for din behandling? (Omfatter kun patienter, der mødte læger) Figurforklaring: Hver bjælke i figur 3.2 viser antal procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 72,1 procentpoints forskel i andelen af patienter, der oplevede, at én læge havde særligt ansvar. På det højestplacerede ambulatorium svarede 88,9 % af patienterne Ja og på det lavestplacerede svarede 16,8 % Ja. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Spørgsmål, hvor kun ét ambulatorium eller hvor samtlige ambulatorier har under 20 besvarelser, er ikke medtaget i figuren. For enkelte spørgsmål (5e, 27, 29) er der meget få ambulatorier, som har mere end 20 besvarelser, hvilket betyder, at resultatet i figuren bygger på meget få besvarelser. Antallet af besvarelser for hvert ambulatorium fremgår af den tilhørende tabelsamling. 39,9 69,2 72,1 31,0 48,7 32,0 43,9 37,7 39,8 28,7 16,7 20,3 23,9 Gynækologi 19

3.5 Sammenhænge mellem patientoplevelser 3.5.1 Overgange mellem sektorer Af figur 3.3 fremgår det, at der er en sammenhæng mellem, hvem der har henvist patienten til ambulant behandling, og om patienterne var klar over, hvem de skulle henvende sig til, hvis der skete ændringer i deres tilstand inden deres første besøg i ambulatoriet. Patienter, der er blevet henvist fra en sengeafdeling, vidste i højere grad, hvor de skulle henvende sig, hvis der skete ændringer, sammenlignet med patienter henvist fra en praktiserende speciallæge eller egen praktiserende læge. Set fra patientens synspunkt synes ambulatoriets læger desuden at være bedre orienteret om patientens symptomer, når patienten henvises fra en sengeafdeling. Patienterne oplevede, at ambulatoriets læger var dårligst orienteret, når patienten blev henvist fra skadestuen. Dette fremgår af figur 3.4 Det er endvidere undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens oplevelse af ambulatoriets orientering af egen praktiserende læge, og hvem der henviste patienten til ambulant behandling, men dette var ikke tilfældet inden for specialet gynækologi. Figur 3.3 Viden om henvendelse ved ændringer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium 75 25 En sengeafdeling 85 15 Skadestuen Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge 76 74 75 24 27 25 Husker ikke Andre/anden måde 86 85 14 15 Vidste, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Vidste ikke, hvor man skulle henvende sig, hvis ændringer i tilstand inden første besøg Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra en sengeafdeling og henholdsvis egen praktiserende læge og praktiserende speciallæge er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.4 Ambulatoriets læger på forhånd orienteret om symptomer fordelt på, hvem der henviste Andet ambulatorium 55 34 10 1 En sengeafdeling 69 23 7 1 Skadestuen 25 38 19 19 Praktiserende speciallæge Egen praktiserende læge 45 45 41 42 12 11 2 2 Husker ikke 57 29 14 Andre/anden måde 68 25 6 1 I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det er ved logistisk regression konstateret, at forskellen mellem patienter henvist fra skadestuen og henholdsvis egen praktiserende læge, praktiserende speciallæge, en sengeafdeling og et andet ambulatorium er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. 20 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

3.5.2 Personalekontinuitet Af figur 3.5 fremgår det, at patienter, der oplevede at have én læge med særligt ansvar for deres behandling, også i højere grad oplevede, at personalet i ambulatoriet præsenterede sig med navn og titel. Figur 3.6 viser, at en lignende sammenhæng gør sig gældende for de patienter, der oplevede at have én sygeplejerske med særligt ansvar; disse patienter oplevede også i højere grad, at personalet præsenterede sig med navn og titel. Det er desuden undersøgt, om der er sammenhæng mellem patientens oplevelse af at have én læge eller sygeplejerske med særligt ansvar og patientens oplevelse af mulighed for at kontakte ambulatoriets personale mellem besøg i ambulatoriet, men dette er ikke tilfældet. 3.5.3 Samlet indtryk Figur 3.7 viser, at patienter, der ikke har oplevet, at ambulatoriet har flyttet en undersøgelse/behandling, i højere grad har et virkelig godt samlet indtryk af deres besøg i ambulatoriet. Af figur 3.8 fremgår det, at de patienter, der har besøgt ambulatoriet mere end tre gange inden for det sidste halve år, også er de patienter, der har det bedste samlede indtryk af ambulatoriet. Tendensen er dog ikke således, at tilfredsheden er stigende med antallet af besøg. Patienter, der har været i ambulatoriet én gang i løbet af det seneste halve år, er mere tilfredse end patienter, der har besøgt ambulatoriet 2-3 gange i løbet af det seneste halve år. Figur 3.5 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af læge med særligt ansvar Oplevede læge med særligt ansvar 34 52 11 2 Oplevede ikke læge med særligt ansvar 49 44 6 1 I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.6 Oplevede, at personalet præsenterede sig med navn og titel fordelt på oplevelse af sygeplejerske med særligt ansvar Oplevede sygeplejerske med særligt ansvar 33 53 11 3 Oplevede ikke sygeplejerske med særligt ansvar 53 41 5 1 I høj grad Ja, de fleste Nej, kun få Nej, ingen Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.7 Det samlede indtryk fordelt på, om ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling Ambulatorium har ikke flyttet undersøgelse/behandling 60 37 2 Ambulatorium har flyttet undersøgelse/behandling 50 45 4 Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Figur 3.8 Det samlede indtryk fordelt på antal besøg inden for de seneste 6 mdr. 1 besøg 2-3 besøg 59 55 39 42 2 3 Mere end 3 besøg 62 36 2 Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Det er ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen mellem patientgrupperne er statistisk signifikant (p<0,05) efter justering for køn og alder. Gynækologi 21

4. Intern medicin Specialet intern medicin varetager undersøgelse, behandling og kontrol af patienter med medicinske sygdomme i indre organer og bevægeapparat. Intern medicin er grundspeciale for en række grenspecialer; blandt andet medicinsk gastroenterologi 1, medicinske lungesygdomme, endokrinologi 2, medicinsk allergologi 3, infektionsmedicin 4, hæmatologi 5 og geriatri 6. I intern medicin varetages eksempelvis sygdomme i lever og galdeveje, blodsygdomme, hjerte-karsygdomme, mavetarmsygdomme, lungesygdomme, medicinske nyresygdomme, hormonelle forstyrrelser, allergi og infektioner. En stor del af opgaverne under intern medicin varetages ambulant, og andelen af ambulante ydelser har de seneste år været stigende. Dette hænger bl.a. sammen med, at specialet intern medicin leverer ambulante ydelser til patienter med kroniske sygdomme med livslange forløb (Sundhedsstyrelsen 2001: Specialeplanlægning og landsog landsdelsfunktioner i sygehusvæsenet, s. 35-66). 4.1 Patienternes samlede indtryk af besøg i ambulatoriet Patienterne på de interne medicinske ambulatorier har generelt et positivt indtryk af ambulatorierne. 97 % har svaret, at deres samlede indtryk af besøg i ambulatoriet var virkelig godt eller godt. 1 Grenspeciale med fokus på patienter med sygdomme i spiserøret, mavetarmkanalen, lever og bugspytkirtel. 2 Grenspeciale med fokus på patienter med hormonelle forstyrrelser. 3 Grenspeciale med fokus på patienter med overfølsomhedssygdomme. 4 Grenspeciale med fokus på patienter med infektionssygdomme hos normale og immundefekte personer. 5 Grenspeciale med fokus på patienter med sygdomme i blodets, knoglemarvens og lymfesystemets celler samt de bloddannende organer. 6 Grenspeciale, der varetager ældre patienter, hvis tilstand er karakteriseret ved multimorbiditet, funktionsevnetab og eventuel social insufficiens. 4.2 Områder, hvor patienter er mest positive Øverst i figur 4.1 ses de områder, hvor der samlet set er opnået de bedste resultater på de interne medicinske ambulatorier. De områder, hvor patienterne er mest positive, ligger inden for temaerne patientinformation, kommunikation og kliniske ydelser. 4.2.1 Patientinformation Næsten alle patienterne (99,6 %) tilkendegiver, at de har modtaget information om mødetid og -sted, og 98 % synes, at denne information var virkelig god eller god. 99 % af patienterne har modtaget information om undersøgelse/behandling, og 96 % har givet udtryk for, at denne information var virkelig god eller god. 97 % af patienterne har modtaget information om det videre forløb/efterbehandlingen, og 93 % af disse vurderer, at informationen herom var virkelig god eller god. 90 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier har fået information om, hvad de må/ikke må gøre, og 92 % synes denne information var virkelig god eller god. Patienterne bliver også spurgt specifikt om indholdet af informationen om undersøgelse/behandling. 94 % af de adspurgte vurderer, at indholdet af den skriftlige information var virkelig godt eller godt, og en tilsvarende andel (94 %) har tilkendegivet, at den mundtlige information var virkelig godt eller godt. 93 % af patienterne oplevede, at der var høj eller nogen grad af overensstemmelse mellem informationer fra forskelligt personale. Der er dog ét område inden for temaet patientinformation, hvor der er et forbedringspotentiale. 29 % af patienterne har svaret, at de ikke har modtaget skriftlig information om deres undersøgelse/behandling. 22 Patienters oplevelser i ambulatorier i syv amter

4.2.2 Kommunikation Patienterne på de interne medicinske ambulatorier har et meget positivt indtryk af personalets væremåde. 99 % af patienterne oplevede, at ambulatoriets sygeplejersker var meget venlige eller venlige, og en tilsvarende andel (99 %) oplevede, at henholdsvis terapeuter og laboranter var meget venlige eller venlige. Kategorien meget venlig blev hyppigst benyttet i forbindelse med patienternes vurdering af sygeplejerskernes væremåde; 67 % af patienterne oplevede sygeplejerskerne som meget venlige. 98 % oplevede, at ambulatoriets læger var meget venlige eller venlige, og 93 % af de patienter, der beskrev deres symptomer for ambulatoriets læger, oplevede, at lægerne i høj eller nogen grad lyttede til patientens beskrivelse af sine symptomer. 97 % af patienterne oplevede, at sekretærerne var meget venlige eller venlige. Endvidere har 93 % af de patienter, som stillede spørgsmål, tilkendegivet, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. 4.2.3 Kliniske ydelser De kliniske ydelser på de interne medicinske ambulatorier har også generelt fået en positiv vurdering af patienterne. 97 % af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, mens 95 % af patienterne i høj grad eller i nogen grad har tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. Andelen af meget positive svar er forholdsvis høj på disse spørgsmål, da 74 % af patienterne har svaret, at de har høj grad af tillid til, at de har fået den rette sygeplejefaglige pleje/behandling, og 70 % af patienterne har svaret, at de har høj grad af tillid til, at de har fået den rette lægelige undersøgelse/behandling i ambulatoriet. 4.3 Primære indsatsområder Nederst i figur 4.1 ses de områder, hvor de interne medicinske ambulatorier sammenlagt opnår de dårligste resultater. Inden for det interne medicinske speciale ligger de primære indsatsområder inden for temaerne ventetid, personalekontinuitet, patientsikkerhed og overgange mellem sektorer. 4.3.1 Ventetid 21 % af patienterne oplevede, at ventetiden fra de blev henvist til deres første besøg i ambulatoriet, ikke var passende. Desuden har 38 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier i høj grad eller i nogen grad oplevet, at der opstod unødig ventetid i ambulatoriet, der forlængede deres besøg, og 64 % af disse patienter blev ikke informeret om, hvad der var årsag til ventetiden. 4.3.2 Personalekontinuitet 53 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én sygeplejerske, der havde et særligt ansvar for deres pleje, og 35 % af patienterne oplevede ikke eller vidste ikke, om der var én læge i ambulatoriet, der havde et særligt ansvar for deres behandling. Som det fremgår af figur 4.2 er der stor forskel på patienternes oplevelse af personalekontinuitet på de enkelte ambulatorier. Således er der hele 97 procentpoints forskel mellem det højest- og det lavestplacerede ambulatorium i forhold til, hvor mange, der har oplevet at have en sygeplejerske med særligt ansvar. Desuden er der 72 procentpoints forskel mellem det højestog det lavestplacerede ambulatorium i forhold til spørgsmålet om at have oplevet at have én læge med særligt ansvar. 4.3.4 Patientsikkerhed 8 % af patienterne på de interne medicinske ambulatorier oplevede, at der skete fejl i ambulatoriet. Af disse patienter er der 44 %, der vurderer, at fejlen fik meget alvorlige (15 %) eller alvorlige (29 %) konsekvenser. Endvidere er der 29 %, der mener, at personalets håndtering af fejlen var virkelig dårlig eller dårlig. 59 % af de patientoplevede fejl blev opdaget af patienten selv, 33 % af fejlene blev opdaget af lægen/personalet, 3 % af fejlene blev opdaget af patientens pårørende, og 5 % af fejlene blev opdaget af andre. 4.3.4 Overgange mellem sektorer Inden for temaet overgange mellem sektorer er der et relativt stort forbedringspotentiale både før og efter besøget i ambulatoriet. 22 % af patienterne vidste ikke, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer inden deres første be- Intern medicin 23