Ambulante patienters oplevelser i ROSKILDE AMT

Transkript

1 Ambulante patienters oplevelser i ROSKILDE AMT Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter 2004 ENHEDEN FOR BRUGERUNDERSØGELSER på vegne af

2 Ambulante patienters oplevelser i ROSKILDE AMT Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter 2004 ENHEDEN FOR BRUGERUNDERSØGELSER på vegne af

3 Ambulante patienters oplevelser i Roskilde Amt 2004 Spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante patienter Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser. Københavns Amt, december Camilla Blæsbjerg, Rikke Gut og Morten Freil Statistik: Anders Jørgen Jensen Databehandling: Salim El-Haj Khalil Sekretær: Christina Rasmussen Enheden for Brugerundersøgelser, Sundhedsforvaltningen, Københavns Amt ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten findes på Roskilde Amts hjemmeside og på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Planlægningschef Niels Petersen Sundhedsforvaltningen Amtsgården Roskilde Amt Køgevej Roskilde Tlf synp@ra.dk Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & PJ Schmidt Grafisk produktion Trykt med vegetabilske farver uden opløsningsmidler på miljøgodkendt papir.

4 Indhold Resumé 5 DEL 1 BAGGRUND OG FORMÅL 1. Baggrund og formål Baggrund Formål Organisering af arbejdet Amtets bedste ambulatorium? Statistisk usikkerhed Forskellige ambulatorietyper Patientoplevet kvalitet 15 DEL 2 RESULTATER 3. Om resultatgennemgangen Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Information Kommunikation og medinddragelse Personalekontakt Kerneydelse (behandling og pleje) Samlet vurdering Ændringer i forhold til 2002-undersøgelsen Konklusion og perspektiver 31 DEL 3 METODE OG MATERIALE 12. Metode og materiale Validering Dataindsamlingsperiode Målgruppe og stikprøveudvælgelse Datagrundlag Beskrivelse af datamaterialet 37 BILAG Bilagsoversigt 41 Roskilde Amt

5 4 Ambulante patienters oplevelser

6 Resumé Roskilde Amts Sundhedsudvalg har besluttet at gennemføre en undersøgelse af ambulante patienters oplevelser i Undersøgelsen foretages i forlængelse af den tilsvarende undersøgelse, der blev gennemført i Formålet med undersøgelsen er, gennem en sammenligning mellem ambulatorierne i Roskilde Amt, at give de enkelte ambulatorier et redskab til kvalitetsudvikling. Sammenligningen giver mulighed for at identificere forskelle mellem ambulatorierne. Ydermere kan ambulatorierne ved en sammenligning med 2002-undersøgelsen se deres egen udvikling over tid. Undersøgelsen indeholder spørgsmål om behandlingsforløb (koordination og kontinuitet), information, kommunikation og medinddragelse, personalekontakt, kerneydelse (behandling og pleje) samt patientens samlede vurdering. I alt 13 ambulatorier indgår i undersøgelsen. På Roskilde Amts Sygehus i Roskilde er det Reumatologisk ambulatorium, Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium, Medicinsk ambulatorium, Organkirurgisk ambulatorium, Neurologisk ambulatorium, Øjenklinikken, Pædiatrisk ambulatorium, Plastikkirurgisk ambulatorium samt Urologisk ambulatorium. På Roskilde Amts Sygehus i Køge indgår Medicinsk ambulatorium, Kirurgisk ambulatorium, Ortopædkirurgisk ambulatorium samt Øre-, næse-, halsambulatoriet. I maj/juni 2004 blev der udsendt et spørgeskema til patienter, som i februar/marts 2004 har haft et eller flere besøg i et ambulatorium i Roskilde Amt. For to ambulatoriers vedkommende var besøgsperioden dog april/maj 2004, idet ambulatorierne først blev udskilt som selvstændige enheder pr. 1. april Undersøgelsen omfatter kun rene ambulante patienter, der ikke har været indlagt på et sygehus inden for de seneste 12 måneder. Der er opnået en svarprocent på 58%, hvilket er et tilfredsstillende resultat sammenlignet med andre tilsvarende undersøgelser. Rapporten sammenfatter de væsentligste resultater af undersøgelsen. I bilagstabellerne ses en samlet oversigt over resultater for samtlige ambulatorier i amtet. Udover den samlede rapport modtager hvert ambulatorium en oversigt over ambulatoriets egne resulter sammenlignet med amtsresultatet og med resultaterne fra undersøgelsen i Samlet indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet Undersøgelsen peger på nogle områder, hvor der er behov for forbedringer, men samtidig viser undersøgelsen også, at patienternes samlede indtryk generelt er meget positivt. 95% af patienterne svarede, at det samlede indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet er virkelig godt eller godt. En samlet oversigt over amtsresultaterne fremgår af figur 1.1 på side 8. Primære indsatsområder Øverst i figur 1.1 ses de spørgsmål, hvor ambulatorierne opnår de dårligste resultater, dvs. de områder, der på amtsplan kan udpeges som de primære indsatsområder. Det er specielt inden for temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet), at de primære indsatsområder ligger. Herudover er der også enkelte områder inden for temaet information, hvor ambulatorierne kan forbedre deres indsats. Kontinuitet En relativ stor andel af patienterne oplevede, at det ikke var den samme sygeplejerske (70%) eller den samme læge (47%), der hhv. behandlede/plejede eller undersøgte/behandlede dem ved deres forskellige besøg i ambulatoriet. Herudover ople- Roskilde Amt

7 vede en femtedel af patienterne, at de ikke havde mulighed for at komme i kontakt med personalet i ambulatoriet mellem deres besøg. Kontinuitet i behandlingsforløbet er således et af de væsentligste indsatsområder for ambulatorierne. Koordination Mere end hver fjerde patient (27%) oplevede, at deres behandling blev flyttet til en anden dag. Derudover oplevede 16% af patienterne, at lægen ikke på forhånd var orienteret om deres symptomer. 13% af patienterne gav en negativ vurdering af ambulatoriets orientering af deres egen læge om undersøgelsen og behandlingen. Ventetid Ambulatorierne opnår relativt dårlige resultater i forhold til patienternes oplevelser af ventetiden før første besøg i ambulatoriet og unødvendig ventetid i forbindelse med besøg i ambulatoriet. 29% af patienterne vurderer, at ventetiden fra henvisning til ambulant behandling var for lang, og 1% vurderer, at ventetiden var for kort. Under selve besøgene i ambulatoriet vurderer 22% af patienterne, at der i høj grad eller i nogen grad opstod unødvendig ventetid, der forlængede deres besøg. Derudover blev 61% af patienterne, der oplevede ventetid under deres besøg i ambulatoriet, ikke informeret om, hvorfor der var ventetid. Information Patienterne har generelt et positivt indtryk af informationen fra ambulatoriet. Der er dog enkelte områder, hvor en relativt stor andel af patienterne enten manglede eller fik dårlig information. Som nævnt ovenfor svarede 61% af de patienter, der oplevede ventetid under deres besøg, at de ikke blev oplyst om, hvorfor der var ventetid. Herudover vurderer næsten 1/5 af de patienter (18%), der fik information om sygdommens konsekvenser for deres fremtid, at informationen var dårlig eller virkelig dårlig. Det er dog usikkert, om det er selve informationen eller sygdommens konsekvenser for deres fremtid, som patienterne vurderer som dårlig. Andre områder Kommunikation og medinddragelse Kommunikationen mellem personale og patienter bliver generelt vurderet meget positivt. Patienterne vurderer i stor udstrækning (93%), at lægerne lyttede til dem, og at de fik svar på deres spørgsmål. Patienterne føler også i høj grad eller i nogen grad (91%), at de blev inddraget i beslutninger om behandlingen. Personalekontakt Personalets væremåde vurderes generelt positivt, idet mere end 97% af patienterne oplevede, at personalet var meget venlige eller venlige. 15% oplevede dog, at kun få eller ingen fra personalet præsenterede sig med navn og titel. Kerneydelse (behandling og pleje) Patienternes oplevelser af og tillid til kerneydelserne er et af de temaer, hvor der er stor tilfredshed med ambulatorierne i Roskilde Amt. 93% af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til at have fået den rette lægelige undersøgelse/behandling, og 98% af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling/pleje. Forskelle mellem ambulatorierne Resultaterne af undersøgelsen viser nogle markante forskelle mellem ambulatorierne, særligt inden for temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). Eksempelvis er der 69 procentpoint forskel på, hvor stor en andel af patienterne, der oplevede, at det var den samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved flere besøg i ambulatoriet. I forhold til behandling/pleje af samme sygeplejerske er forskellen mellem det højest og lavest placerede ambulatorium 31 procentpoint. Der er også stor forskel på, om patienterne oplevede, at ambulatoriet flyttede behandlingen til en anden dag i alt er differencen mellem det højest og lavest placerede ambulatorium her 37 procentpoint. 6 Ambulante patienters oplevelser

8 En oversigt over forskelle mellem ambulatorierne for alle undersøgelsens områder fremgår af figur 1.2 på side 10. Ændringer i forhold til 2002-undersøgelsen Ambulatorierne i Roskilde Amt har samlet set forbedret sig signifikant på seks områder siden undersøgelsen i Flere patienter vurderer ventetiden fra henvisning til første besøg som passende. Ligeledes er der flere, der vurderer, at lægen på forhånd var orienteret om deres symptomer, at lægerne lyttede til deres beskrivelse af symptomer, samt at lægerne havde tid. Endelig er tilfredsheden også steget i forhold til indholdet af den skriftlige information og ambulatoriets orientering af patientens egen læge om undersøgelsen og behandlingen. På ét område oplevede patienterne forringelser i ambulatorierne i 2004 sammenlignet med Flere patienter oplevede, at ambulatoriet flyttede deres behandling til en anden dag. Også på ambulatorieniveau er der sket signifikante ændringer siden 2002-undersøgelsen. Flest forbedringer er sket på Reumatologisk ambulatorium og Medicinsk ambulatorium i Roskilde samt Øre-, næse-, halsambulatoriet og Medicinsk ambulatorium i Køge. Patientkommentarer Spørgeskemaet indeholder et åbent spørgsmål, hvor patienterne kan skrive, hvis de har forslag til forbedringer. I forbindelse med indscanningen af spørgeskemaerne er der taget grafiske billeder af patienternes kommentarer. Hvert ambulatorium modtager et sæt grafiske billeder af de patientkommentarer, der vedrører eget ambulatorium. Hvert ambulatorium kan således gennemgå kommentarerne med henblik på at undersøge, om der er forslag, som kan anvendes som grundlag for at iværksætte kvalitetsforbedringer. Roskilde Amt

9 Figur 1.1 Samlet oversigt over amtsresultater Positive svar Negative svar Spørgsmål 21 Samme sygeplejerske, der behandlede/plejede ved besøg 30% 70% Spørgsmål 24 Informeret om årsagen til ventetid under besøg 39% 61% Spørgsmål 20 Samme læge, der undersøgte/behandlede ved besøg 53% 47% Spørgsmål 13 Ventetid fra henvist til første besøg 70% 30% Spørgsmål 31 Ambulatoriet flyttede ikke behandling til anden dag 73% 27% Spørgsmål 23 Ikke unødvendig ventetid under besøg 78% 22% Spørgsmål 30 Mulighed for kontakt med personale i ambulatoriet i tiden mellem besøg 80% 20% Spørgsmål 29e Information sygdommens konsekvenser for din fremtid 82% 18% Spørgsmål 16 Lægen var på forhånd orienteret om symptomer 84% 16% Spørgsmål 14 Personalet præsenterede sig med navn og titel 85% 15% Spørgsmål 32 Ambulatoriets orientering af egen læge 87% 13% Spørgsmål 26 Indholdet af mundtlig information om behandling 91% 9% Spørgsmål 22 Inddraget i beslutninger om behandling og pleje 91% 9% Spørgsmål 33 Foretrækker anden behandlingsform end ambulant behandling 91% 9% Spørgsmål 29c Information det videre forløb/efterbehandling 91% 9% Spørgsmål 29d Information hvad du må gøre og ikke gøre, når du kommer hjem 92% 8% Spørgsmål 18 Lægerne havde tid 92% 8% Spørgsmål 27 Information fra forskelligt personale stemte overens 93% 7% Spørgsmål 34 Tillid til at have fået den rette lægelige behandling 93% 7% Spørgsmål 17 Lægerne lyttede til beskrivelse af symptomer 93% 7% Spørgsmål 28 Fik svar på spørgsmål stillet i ambulatoriet 93% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8 Ambulante patienters oplevelser

10 Spørgsmål 25 Indholdet af skriftlig information om behandling 95% 5% Spørgsmål 29b Information undersøgelse/behandling 95% 5% Spørgsmål 36 Samlet vurdering af besøg 95% 5% Spørgsmål 19 Sygeplejerskerne havde tid 96% 4% Spørgsmål 15e Væremåde terapeuter 97% 3% Spørgsmål 35 Tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling 98% 2% Spørgsmål 15c Væremåde sekretærer 98% 2% Spørgsmål 15a Væremåde læger 98% 2% Spørgsmål 15d Væremåde laboranter 98% 2% Spørgsmål 29a Information mødetid og -sted 99% 1% Spørgsmål 15b Væremåde sygeplejersker 99% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Roskilde Amt

11 Figur 1.2 Forskelle mellem ambulatorier (procentpoint forskel mellem højest og lavest placerede ambulatorium) Spørgsmål 20 Samme læge, der undersøgte/behandlede ved besøg 69 Spørgsmål 31 Ambulatoriet flyttede ikke behandling til anden dag 37 Spørgsmål 21 Samme sygeplejerske, der behandlede/plejede ved besøg 31 Spørgsmål 14 Personalet præsenterede sig med navn og titel 30 Spørgsmål 23 Ikke unødvendig ventetid under besøg 29 Spørgsmål 30 Mulighed for kontakt med personale i ambulatoriet i tiden mellem besøg 28 Spørgsmål 24 Informeret om årsagen til ventetid under besøg 24 Spørgsmål 29e Information sygdommens konsekvenser for din fremtid 22 Spørgsmål 13 Ventetid fra henvist til første besøg 22 Spørgsmål 16 Lægen var på forhånd orienteret om symptomer 17 Spørgsmål 29d Information hvad du må gøre og ikke gøre, når du kommer hjem 13 Spørgsmål 33 Foretrækker anden behandlingsform end ambulant behandling 12 Spørgsmål 18 Lægerne havde tid 12 Spørgsmål 29c Information det videre forløb/efterbehandling 11 Spørgsmål 32 Ambulatoriets orientering af egen læge 10 Spørgsmål 17 Lægerne lyttede til beskrivelse af symptomer 10 Spørgsmål 26 Indholdet af mundtlig information om behandling 10 Spørgsmål 25 Indholdet af skriftlig information om behandling 9 Spørgsmål 15e Væremåde terapeuter 9 Spørgsmål 27 Information fra forskelligt personale stemte overens 9 Spørgsmål 28 Fik svar på spørgsmål stillet i ambulatoriet 8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 Ambulante patienters oplevelser

12 Spørgsmål 34 Tillid til at have fået den rette lægelige behandling 8 Spørgsmål 15c Væremåde sekretærer 7 Spørgsmål 15a Væremåde læger 7 Spørgsmål 19 Sygeplejerskerne havde tid 7 Spørgsmål 29b Information undersøgelse/behandling 7 Spørgsmål 22 Inddraget i beslutninger om behandling og pleje 6 Spørgsmål 15d Væremåde laboranter 6 Spørgsmål 29a Information mødetid og -sted 6 Spørgsmål 36 Samlet vurdering af besøg 5 Spørgsmål 35 Tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling 4 Spørgsmål 15b Væremåde sygeplejersker 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figurforklaring: Hver bjælke viser antal procentpoint forskel mellem det højest og det lavest placerede ambulatorium til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 69 procentpoint forskel i andelen af patienter, der oplevede, at det var den samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved flere besøg. I det højest placerede ambulatorium svarede 89% Virkelig godt eller Godt, og i det lavest placerede svarede 20% Virkelig godt eller Godt. Generelt er der stor spredning mellem ambulatorierne, således at det ikke er et enkelt eller nogle få ambulatorier, der adskiller sig væsentligt fra de øvrige. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for ambulatorier, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Resultaterne i figuren tager ikke højde for, at patientsammensætningen i ambulatorierne er forskellig med hensyn til køn, alder og behandlingstype (ambulant/sdk). Men da forskellen mellem højest og lavest placerede ambulatorium generelt er signifikant forskellig, når der ved logistisk regressionsanalyse justeres for dette, kan det konkluderes, at patientsammensætningen i ambulatoriet ikke er den eneste årsag til forskellene. Roskilde Amt

13 12 Ambulante patienters oplevelser

14 Del 1 Baggrund og formål Roskilde Amt

15 1. Baggrund og formål 1.1 Baggrund Roskilde Amt besluttede i efteråret 2003 at gennemføre en undersøgelse af patienternes oplevelser af besøg i amtets ambulatorier. Undersøgelsen er en opfølgning på den tilsvarende undersøgelse af patienternes oplevelser, der blev lavet i Den indgår som et led i videreudviklingen af målog resultatstyringen af amtets sygehusvæsen. Tilbagemeldingerne fra brugerne om den oplevede kvalitet af amtets ambulatorier skal inddrages systematisk, når effekten af sygehusets virksomhed vurderes. Undersøgelsen er et supplement til den amtslige undersøgelse i Roskilde Amt blandt indlagte patienter, som gennemføres hvert andet år (2000, 2002 og 2004). Begge undersøgelser afrapporteres på afdelings-/ambulatorieniveau. Med den afdelings-/ambulatoriebaserede strategi lægges der vægt på, at resultaterne fra undersøgelserne skal være operationelle for det enkelte ambulatorium, således at ambulatoriet kan anvende undersøgelserne ved kvalitetsudvikling af sine ydelser. Der er i de senere år gennemført mange undersøgelser af den patientoplevede kvalitet i amterne/ H:S. Undersøgelserne er gennemført på amtsligt niveau, på sygehusniveau eller på afdelingsniveau. Der eksisterer derfor nogle velafprøvede undersøgelsesmetoder, spørgsmålsformuleringer og undersøgelsesdesign, som denne undersøgelse blandt ambulante patienter i Roskilde Amt tager udgangspunkt i. 1.2 Formål Undersøgelsen har til formål at tegne et overbliksbillede af patienternes oplevelser på ambulatorieniveau. Formålet er defineret således: at sammenligne og identificere forskelle i patienters oplevelser på ambulatorieniveau i forhold til temaerne behandlingsforløb (koordination og kontinuitet), information, kommunikation og medinddragelse, personalekontakt, kerneydelse (behandling og pleje) og samlet vurdering. at sammenligne patienters oplevelser og forskelle i patienters oplevelser over tid ved gennemførelse af undersøgelsen hvert andet år. Det er målet, at ambulatorierne i amtet skal bruge resultaterne af undersøgelsen til at iværksætte tiltag, som kan fastholde eller forbedre kvaliteten i ambulatoriet. 1.3 Organisering af arbejdet Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet oplæg om tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, som er drøftet og godkendt af Sundhedsforvaltningen i Roskilde Amt. IT-afdelingen for Roskilde Amts Sygehuse har leveret udtrækket på baggrund af kriterier defineret af Roskilde Amts Sundhedsforvaltning og Enheden for Brugerundersøgelser. Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet undersøgelsesdesignet, gennemført og afrapporteret undersøgelsen. I arbejdet har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, statistiker, datamedarbejder og administrativt personale. 14 Ambulante patienters oplevelser

16 2. Amtets bedste ambulatorium? Den amtslige undersøgelse giver et godt grundlag for at vurdere patienters oplevelser af de forskellige ambulatorier i Roskilde Amt og kan anvendes til at vurdere den patientoplevede kvalitet på tværs af ambulatorierne. Der er dog en række forhold, man må være opmærksom på, når man drager konklusioner på baggrund af undersøgelsens resultater. I dette kapitel redegøres der for nogle af disse forhold, som blandt andet gør, at det ikke er muligt at udpege amtets bedste eller dårligste ambulatorium. 2.1 Statistisk usikkerhed Resultater fra en undersøgelse, som er baseret på besvarelser fra en stikprøve af patienter i amtets ambulatorier, er forbundet med en vis statistisk usikkerhed. Selvom et ambulatorium opnår det bedste resultat til et spørgsmål, kan det på grund af den statistiske usikkerhed være, at ét eller flere af de øvrige ambulatorier i realiteten er bedre eller på samme niveau. Til trods for den statistiske usikkerhed vil det dog være muligt at udlede, hvilke ambulatorier der ligger over og under amtsgennemsnittet, og hvilke ambulatorier der ikke adskiller sig fra amtsgennemsnittet, når der tages højde for usikkerheden. Dette er angivet i bilagstabellerne. 2.2 Forskellige ambulatorietyper Det er spørgsmålet, om ambulatorierne i Roskilde Amt er direkte sammenlignelige. Kan f.eks. vurderinger fra et Medicinsk ambulatorium direkte sammenlignes med vurderinger fra patienter på Øjenklinikken? Dette giver undersøgelsen ikke noget svar på. I sammenligningen af ambulatorierne må man være opmærksom på, at resultaterne kan være påvirket af forskellige vilkår for patienter i ambulant behandling inden for forskellige specialer. Nogle patienter går i et langvarigt behandlingsforløb, mens andre bliver afhjulpet deres sygdom efter få besøg. Ledelsen i ambulatorierne anbefales dog ikke at lade dette være den eneste forklaring, når de skal vurdere, om der er behov for at iværksætte tiltag, som kan forbedre kvaliteten i ambulatoriet, da resultaterne også kan afspejle reelle forskelle i den patientoplevede kvalitet. Uanset hvilket ambulatorium, der er tale om, viser eksempelvis et resultat på 20% utilfredse, at hver femte patient mener, at ambulatoriet ikke har leveret en tilfredsstillende ydelse i forhold til det konkrete spørgsmål. Herudover giver denne undersøgelse der er den anden i rækken også ledelsen mulighed for at sammenligne med egne resultater fra undersøgelsen for at se udviklingen i den patientoplevede kvalitet hos ambulatoriets egne patienter over tid. 2.3 Patientoplevet kvalitet Traditionelt opfattes kvalitet som sammensat af tre delelementer: Faglig kvalitet, organisatorisk kvalitet og patientoplevet kvalitet. Undersøgelsen belyser patienternes oplevelse af kvaliteten i ambulatorierne. Den patientoplevede kvalitet er en meget væsentlig indikator for kvaliteten. De øvrige aspekter af ambulatoriets kvalitet den faglige og organisatoriske kvalitet belyses ikke i undersøgelsen, hvilket man skal være opmærksom på. Undersøgelsens resultater skal derfor ikke overfortolkes, men skal ses som et væsentligt bidrag til belysning af kvaliteten i ambulatorierne. Roskilde Amt

17 16 Ambulante patienters oplevelser

18 Del 2 Resultater Roskilde Amt

19 3. Om resultatgennemgangen I de følgende kapitler redegøres der for resultaterne af oplevelserne hos ambulante patienter i Roskilde Amt. Resultatgennemgangen er delt op i særskilte kapitler for hvert af undersøgelsens temaer: Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Information Kommunikation og medinddragelse Personalekontakt Kerneydelse (behandling og pleje) Samlet vurdering Temaerne er valgt ud fra Roskilde Amts målsætninger for sygehusene samt indsatsområder udpeget i Den Landsdækkende Patienttilfredshedsundersøgelse. Udover temaerne indeholder resultatgennemgangen et kapitel, der de steder, hvor det er muligt sammenligner undersøgelsens resultater med resultaterne fra 2002-undersøgelsen. Hvert kapitel om undersøgelsens temaer indeholder en beskrivelse af amtsresultater til de spørgsmål, der indgår i det pågældende tema. Derudover redegøres der kort for udvalgte resultater inden for temaet. Eksempelvis gives der en vurdering af, om der er store forskelle i resultaterne mellem de enkelte ambulatorier. Målet med undersøgelsen er, at de ambulatorier, som opnår relativt dårlige resultater, kan bruge resultaterne til at udpege, hvor der er behov for at gøre en ekstra indsats i forhold til den patientoplevede kvalitet. I hvert kapitel ses en sidehenvisning til bilagstabeller for de spørgsmål, som indgår i temaet. Bilagstabellerne indeholder amts-, sygehus- og ambulatorieresultaterne med en angivelse af, om ambulatorierne ligger statistisk signifikant over (O), under (U) eller ikke afviger fra amtsgennemsnittet (G). I bilag 3 om statistiske metoder beskrives nærmere, hvordan ambulatoriernes placeringer er beregnet. 18 Ambulante patienters oplevelser

20 4. Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Behandlingsforløb er et bredt tema, der dækker hele forløbet fra patienten bliver henvist til ambulatoriet, til behandlingen er afsluttet. For patienten er det væsentligt, at behandlingen fra ende til anden er godt koordineret, f.eks. hvad angår kommunikation mellem fagpersonalet. Derudover er det ligeledes væsentligt, at der undervejs i hele forløbet er kontinuitet i det personale, som patienten har kontakt til, samt at behandlingen forløber gnidningsløst, så der ikke opstår ventetid undervejs. Generelt er det inden for temaet behandlingsforløb, at den mindste andel af patienterne havde positive oplevelser (jf. figur 1.1 over de samlede amtsresultater på side 8). Det betyder, at patienternes behandlingsforløb har det største forbedringspotentiale for ambulatorierne i Roskilde Amt. Koordination Koordinationen af behandlingsforløbet er belyst ved syv spørgsmål, der omhandler personalets tid til patienterne, overensstemmelsen i informationen, koordinationen mellem ambulatorierne og andre dele af sundhedsvæsenet samt ambulatoriets eventuelle flytning af behandlingen. Endelig er patienterne også spurgt, om de ønsker en anden behandlingsform end ambulant behandling. Hele 96% af patienterne oplevede, at sygeplejerskerne i høj grad eller i nogen grad havde tid til dem under deres besøg. Næsten lige så mange (92%) oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad havde tid til dem. 93% af patienterne vurderer, at informationerne, de fik fra forskelligt personale, stemte overens. Det fordeler sig med 59%, der vurderer, at informationerne i høj grad stemte overens, og 34%, der vurderer, at informationerne i nogen grad stemte overens. De resterende 7% vurderer kun i mindre grad eller slet ikke, at informationerne fra forskelligt personale stemte overens. Koordinationen mellem ambulatorierne og primærsektoren eller andre dele af sundhedsvæsenet er vigtig både før og efter behandlingen. 84% af patienterne oplevede i høj grad eller i nogen grad, at ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om deres symptomer. Som figur 4.1 viser, er der dog forskel på, hvordan patienterne vurderer, at ambulatoriets læger var orienteret alt efter, hvem der henviste dem til ambulatoriet. Det Figur 4.1 Patienternes vurdering af, om ambulatoriets læger på forhånd var orienteret om deres symptomer fordelt på henvisningssted Lægen var orienteret om Symptomer på forhånd (I høj grad/i nogen grad) 83% 87% 77% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Egen praktiserende læge Praktiserende speciallæge Skadestuen Andet ambulatorium Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og behandlingstype (ambulant/sdk). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppernes vurdering er signifikant (p<0,05). Roskilde Amt

21 Figur 4.2 Patienters oplevelse af, om deres egen læge var orienteret om undersøgelsen og behandlingen fordelt på behandlingstype (ambulant/sdk) Egen læge orienteret (Virkelig godt/godt) 86% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ambulant SDK Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn og alder. Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppernes vurdering ikke er signifikant (p>0,05). er specielt patienter, der er henvist fra et andet ambulatorium eller en praktiserende speciallæge, der oplevede, at lægen på forhånd var orienteret om deres symptomer. For patienter henvist fra deres egen praktiserende læge eller fra skadestuen er andelen derimod lidt lavere. Det er ambulatoriets pligt at informere patientens egen læge om behandlingen. 87% af patienterne vurderer, at ambulatoriet orienterede deres egen læge virkelig godt eller godt om undersøgelsen og behandlingen. De resterende 13% mener derimod, at informationen til deres egen læge var dårlig eller virkelig dårlig. Som figur 4.2 viser, er der en tendens til, at det i højere grad er patienter med et sammedagskirurgisk forløb end patienter med et ambulant forløb, der vurderer, at deres egen læge er virkelig godt eller godt informeret om undersøgelsen og behandlingen. Forskellen er dog ikke signifikant. Et af de områder, hvor ambulatorierne klarer sig dårligst i undersøgelsen, er flytning af behandlingen til en anden dag. Mere end en fjerdedel (27%) patienter med flere besøg oplevede at få deres behandling flyttet til en anden dag, mens de resterende 73% altid blev behandlet den dag, det var aftalt. Der er dog stor forskel på de enkelte ambulatorier. I Medicinsk ambulatorium i Køge var det 47%, der oplevede, at deres behandling blev flyttet, mens det i Plastikkirurgisk ambulatorium kun var 10%. Med denne spredning på 37 procentpoint mellem højest og lavest placerede ambulatorium er flytning af behandlingen til en anden dag det område, hvor der er næststørst forskel i andelen af positive svar mellem de enkelte ambulatorier (jf figur 1.2 på side 10). Kontinuitet Spørgsmålene om kontinuitet i behandlingen omhandler patienternes møde med det samme personale ved gentagne besøg samt muligheden for at kontakte personalet mellem besøgene. 80% af patienterne vurderer, at de havde mulighed for at komme i kontakt med læger/sygeplejersker mellem deres besøg. De resterende 20% mener derimod ikke, at det var muligt at komme i kontakt med læger/sygeplejersker mellem besøgene. Patienternes oplevelse af, om det var henholdsvis samme læge og samme sygeplejerske, der behandlede dem ved flere besøg, viser nogle af de laveste positive svarandele i undersøgelsen. 53% af de ambulante patienter svarede, at det var den samme læge, der undersøgte/behandlede dem ved deres besøg i ambulatoriet. Når det gælder pleje/behandling af den samme sygeplejerske ved flere besøg i ambulatoriet, er det kun 30%, der svarede bekræftende på dette. Derfor kan der ligge et forbedringspotentiale for amtets ambulatorier på begge disse områder Spørgsmålene om samme læge og sygeplejerske er også to af de områder, hvor der er størst variation mellem de enkelte ambulatorier (jf. figur 1.2 på side 10). Størst spredning findes i forhold til spørgsmålet om, hvorvidt det var samme læge, der undersøgte/behandlede patienter med flere besøg. Forskellen mellem det højest og det lavest 20 Ambulante patienters oplevelser

22 Tabel 4.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Koordination Spørgsmål 16 Lægen var på forhånd orienteret om symptomer side I høj grad/i nogen grad: 84,3% Spørgsmål 18 Lægerne havde tid side I høj grad/i nogen grad: 91,5% Spørgsmål 19 Sygeplejerskerne havde tid side I høj grad/i nogen grad: 96,3% Spørgsmål 27 Information fra forskelligt personale stemte overens side I høj grad/i nogen grad: 92,7% Spørgsmål 31 Ambulatoriet flyttede behandling til anden dag side Nej: 72,7% Spørgsmål 32 Ambulatoriets orientering af egen læge side Virkelig godt/godt: 86,5% Spørgsmål 33 Foretrækker anden behandlingsform end ambulant behandling side Nej: 90,8% Kontinuitet Spørgsmål 20 Samme læge, der undersøgte/behandlede ved besøg side , 6 Ja: 52,7% Spørgsmål 21 Samme sygeplejerske, der behandlede/plejede ved besøg side , 7 Ja: 30,3% Spørgsmål 30 Mulighed for kontakt med personale i ambulatoriet i tiden mellem besøg side , 8 Ja: 80,0% Ventetid Spørgsmål 13 Ventetid fra henvist til første besøg side Passende: 69,5% Spørgsmål 23 Ikke unødvendig ventetid under besøg side Nej, kun i mindre grad/ Nej, slet ikke: 78,4% Spørgsmål 24 Informeret om årsagen til ventetid under besøg side Ja: 38,9% 1 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg mødte ikke læger. 2 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg mødte ikke sygeplejersker. 3 Omfatter ikke patienter, der svarede: Fik kun information fra 1 person. 4 Omfatter ikke patienter, der svarede: Det kan jeg ikke vurdere. 5 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg har kun haft ét besøg. 6 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg mødte ikke læge. 7 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg mødte ikke sygeplejerske. 8 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg har ikke haft behov for det. 9 Omfatter ikke patienter, der svarede: Husker ikke eller Der var ingen ventetid. placerede ambulatorium er her 69 procentpoint, idet 89% af patienterne i Reumatologisk ambulatorium svarede, at det var samme læge, der undersøgte/behandlede dem, mens andelen i Kirurgisk ambulatorium i Køge er 20%. På spørgsmålet om hvorvidt det var samme sygeplejerske, der plejede/behandlede patienterne ved flere besøg, svarede 45% i Medicinsk ambulatorium i Køge Ja, mens det i Øre-, næse-, halsambulatoriet i Køge kun var 14%. I alt en forskel på 31 procentpoint. Ventetid 70% af patienterne vurderer, at ventetiden, fra de blev henvist til det første besøg i ambulatoriet, var Roskilde Amt

23 Figur 4.3 Patienternes vurdering af ventetiden, fra patienten blev henvist til første besøg fordelt på henvisningssted Ventetid fra henvist til besøg (Passende) 65% 76% 74% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Egen praktiserende læge Praktiserende speciallæge Skadestuen Andet ambulatorium Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og behandlingstype (ambulant/sdk). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppernes vurdering er signifikant (p<0,05). Figur 4.4 Patienternes oplevelse af at blive informeret om ventetiden under besøg fordelt på behandlingstype (ambulant/sdk) Informeret om ventetid under besøg (Ja) 36% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ambulant SDK Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn og alder. Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppernes vurdering er signifikant (p<0,05). passende. 29% vurderer, at ventetiden var for lang eller alt for lang, mens 1% vurderer, at ventetiden var for kort eller alt for kort. Bedst ser det ud for Plastikkirurgisk ambulatorium, hvor 81% af patienterne angav, at ventetiden var passende. I Neurologisk ambulatorium var det derimod kun 59%. Derudover er der, som figur 4.3 viser, færre patienter, som er henvist af deres egen praktiserende læge (65%), der er tilfredse med ventetiden, fra de blev henvist til deres første besøg i ambulatoriet. Under selve besøgene i ambulatoriet mener 78% af patienterne, at der slet ikke eller kun i mindre grad var unødig ventetid. Reumatologisk ambulatorium ligger bedst, idet 95% her mener, at der slet ikke eller kun i mindre grad var unødig ventetid, mens det i Organkirurgisk ambulatorium kun er 66% en forskel på 29 procentpoint. Når det gælder information om årsagen til ventetiden, svarede kun 39% af de patienter, der oplevede ventetid, at de blev informeret om årsagen til ventetiden. Bedst ser det ud for Øjenklinikken, hvor 51% svarede, at de blev informeret. Yderligere analyser viser derudover, at det specielt er ambulante patienter, der ikke føler sig informeret om årsagen til ventetiden under deres besøg (jf. figur 4.4). Således er der store forbedringspotentialer for ambulatorierne i, dels at forkorte ventetiden fra patienterne bliver henvist, til de første gang kommer i ambulatoriet, dels at informere patienterne bedre om ventetiden under besøg samt årsagen til ventetiden. 22 Ambulante patienters oplevelser

24 5. Information Information til patienterne er vigtigt for at sikre, at patienterne har en forståelse for, hvordan deres behandling skal forløbe. Informationen er også vigtig for, at patienterne selv kan hjælpe med til, at behandlingen forløber så hurtigt og gnidningsløst som muligt. Patienterne blev i alt stillet 10 spørgsmål om information i forbindelse med deres behandlingsforløb. Patienterne blev bedt om at vurdere indholdet af både den skriftlige og mundtlige information, de fik om deres undersøgelse/behandling i ambulatoriet. 72% af patienterne fik skriftlig information om deres undersøgelse/behandling i ambulatoriet. Af disse vurderer 95% indholdet som virkelig godt eller godt. Når det gælder indholdet af den mundtlige information, vurderer 91% af patienterne, at det var virkelig godt eller godt, mens 9% vurderer indholdet som dårligt eller virkelig dårligt. Som det fremgår af figur 5.1, er der en tendens til, at patienter med et sammedagskirurgisk behandlingsforløb er mere positive i forhold til vurderingen af indholdet af den mundtlige information end patienter med et ambulant behandlingsforløb. 93% af patienterne vurderer, at den information, de fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, i høj grad eller i nogen grad stemte overens. Ligeledes 93% af patienterne vurderer, at de fik svar på de spørgsmål, de stillede i ambulatoriet. Derimod er det langt færre patienter, der oplevede at have fået information om, hvorfor der var ventetid, hvis der var ventetid under deres besøg i ambulatoriet. Kun 39% af de patienter, der oplevede ventetid under deres besøg, blev informeret om årsagen til ventetiden. Patienterne blev også spurgt om deres vurdering af den information, de fik om forskellige konkrete begivenheder i deres behandlingsforløb. Stort set alle patienter (99%) vurderer, at den information, de fik om mødetid og -sted, var virkelig god eller god. Over 90% af patienterne vurderer også, at informationen om undersøgelse/ behandling, det videre forløb/efterbehandling, samt hvad de måtte gøre og ikke gøre, når de kom hjem var virkelig god eller god. Vurderingen af informationen om sygdommens konsekvenser for patienternes fremtid er derimod lidt mindre positiv, idet kun 82% svarede Virkelig god eller God. At færre patienter vurderer informationen om sygdommens konsekvenser for deres fremtid som positiv kan hænge sammen med de ting, som patienterne har fået at vide. Hvis patienterne Figur 5.1 Patienternes vurdering af indholdet af den mundtlige information fordelt på behandlingstype (ambulant/sdk) Vurdering af indholdet af den mundtlige information (Virkeligt godt/godt) 90% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ambulant SDK Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn og alder. Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppernes vurdering er signifikant (p<0,05). Roskilde Amt

25 har fået dårlige nyheder om deres fremtid, kan det have betydning for deres vurdering af dette område. På ét områder viser der sig tydelige forskelle mellem den information, som de enkelte ambulatorier giver. På Øjenklinikken blev 51% af de patienter, som oplevede ventetid under deres besøg, informeret om, hvorfor der var ventetid, mens kun 27% i Plastikkirurgisk ambulatorium blev informeret. Tabel 5.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Spørgsmål 24 Informeret om årsagen til ventetid under besøg side Ja: 38,9% Spørgsmål 25 Indholdet af skriftlig information om behandling side Virkelig godt/godt: 94,6% Spørgsmål 26 Indholdet af mundtlig information om behandling side Virkelig godt/godt: 90,7% Spørgsmål 27 Information fra forskelligt personale stemte overens side I høj grad/i nogen grad: 92,7% Spørgsmål 28 Fik svar på spørgsmål stillet i ambulatoriet side I høj grad/i nogen grad: 93,3% Spørgsmål 29a Information mødetid og -sted side Virkelig god/god: 98,6% Spørgsmål 29b Information undersøgelse/behandling side Virkelig god/god: 94,9% Spørgsmål 29c Information det videre forløb/efterbehandling side Virkelig god/god: 91,3% Spørgsmål 29d Information hvad du må gøre og ikke gøre, når du kommer hjem side Virkelig god/god: 91,5% Spørgsmål 29e Information sygdommens konsekvenser for din fremtid side Virkelig god/god: 81,6% 1 Omfatter ikke patienter, der svarede: Husker ikke eller Der var ingen ventetid. 2 Omfatter ikke patienter, der svarede: Fik ikke skriftlig information. 3 Omfatter ikke patienter, der svarede: Fik kun information fra 1 person. 4 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg stillede ikke spørgsmål. 5 Omfatter ikke patienter, der svarede: Fik ikke information eller Ikke aktuelt for mig. 24 Ambulante patienters oplevelser

26 6. Kommunikation og medinddragelse Tre spørgsmål omhandler kommunikation og medinddragelse af patienterne. Det gælder patienternes oplevelse af, om lægerne lyttede til dem, om de fik svar på deres spørgsmål, samt om de følte sig inddraget i de beslutninger, der blev truffet i forbindelse med behandlingen. 93% af patienterne oplevede, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres beskrivelse af symptomer. De sidste 7% oplevede til gengæld kun i mindre grad eller slet ikke, at der blev lyttet til deres beskrivelse af symptomer. Patienterne vurderer også, at de fik svar på de spørgsmål, som de stillede i ambulatoriet. 93% af patienterne angav, at de i høj grad eller i nogen grad fik svar på deres spørgsmål. Kun 7% vurderer ikke, de fik svar. I forhold til inddragelsen i beslutninger om behandling og pleje vurderer 91% af patienterne, at de blev inddraget i passende omfang. 8% mener, de blev inddraget for lidt, 1% at de blev inddraget for meget. Forskellene mellem de enkelte ambulatoriers kommunikation med og inddragelse af patienterne er generelt små i forhold til nogle af undersøgelsens andre temaer. Patienternes oplevelse af kommunikationen og medinddragelsen er således relativt god i alle ambulatorierne. Tabel 6.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Spørgsmål 17 Lægerne lyttede til beskrivelse af symptomer side I høj grad/i nogen grad: 93,1% Spørgsmål 22 Inddraget i beslutninger om behandling og pleje side Passende: 90,8% Spørgsmål 28 Fik svar på spørgsmål stillet i ambulatoriet side I høj grad/i nogen grad: 93,3% 1 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg beskrev ikke mine symptomer eller Jeg mødte ikke læger. 2 Omfatter ikke patienter, der svarede: Jeg stillede ikke spørgsmål. Roskilde Amt

27 7. Personalekontakt Undersøgelsen viser, at store dele af patienterne oplevede kontakten til personalet som positiv. 85% af patienterne oplevede, at alle eller de fleste, som de mødte fra personalet, præsenterede sig med navn og titel. I forlængelse heraf svarede mere end 97% af patienterne, at de oplevede de forskellige faggrupper, som de mødte under deres besøg, som meget venlige eller venlige. Under 3% oplevede derimod de forskellige faggrupper som uvenlige eller meget uvenlige. Hvis der alligevel skal nævnes et forbedringspotentiale i forhold til patienternes oplevelse af personalet, skal det bemærkes, at kun henholdsvis 46% og 45% af patienterne oplevede sekretærer og laboranter som meget venlige, hvorimod 64% oplevede sygeplejerskerne som meget venlige. Selvom der på amtsplan er store dele af patienterne, der oplevede kontakten til personalet som positiv, er der alligevel store forskelle mellem de enkelte ambulatorier. Således er personalets præsentation af sig selv med navn og titel et af de områder, hvor der viser sig den største spredning mellem de enkelte ambulatorier. Forskellen mellem det højest placerede og lavest placerede ambulatorium er 30 procentpoint, idet 94% af patienterne i Gynækologisk/Obstetrisk ambulatorium svarede, at personalet præsenterede sig, mod kun 64% i Reumatologisk ambulatorium. Tabel 7.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Spørgsmål 14 Personalet præsenterede sig med navn og titel side Ja, alle/ja, de fleste: 85,3% Spørgsmål 15a Væremåde læger side Meget venlige/venlige: 98,0% Spørgsmål 15b Væremåde sygeplejersker side Meget venlige/venlige: 99,3% Spørgsmål 15c Væremåde sekretærer side Meget venlige/venlige: 97,8% Spørgsmål 15d Væremåde laboranter side Meget venlige/venlige: 98,3% Spørgsmål 15e Væremåde terapeuter side Meget venlige/venlige: 97,1% 1 Omfatter ikke patienter, der svarede: Har ikke mødt. 26 Ambulante patienters oplevelser

28 8. Kerneydelse (behandling og pleje) Temaet kerneydelse omhandler selve behandlingen og plejen, som patienterne fik i forbindelse med deres besøg i ambulatoriet. Flere amtslige undersøgelser, som Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført, har vist, at kerneydelse er et tema, som patienterne lægger særlig vægt på. Under temaet kerneydelse belyses patienternes tillid til at have fået den rette behandling af læger og sygeplejersker. Det er dog væsentligt at understrege, at man ikke ud fra resultaterne af brugerundersøgelser alene kan konkludere, om behandlingen og plejen har et højt fagligt niveau, eftersom det faglige niveau kan være vanskeligt for patienterne at vurdere. Men resultaterne kan give et billede af, hvordan patienterne oplevede det faglige niveau. Når det gælder tilliden til at have fået den rette lægelige undersøgelse/behandling, vurderer 65% af patienterne, at de i høj grad har tillid til at have fået den rette lægelige undersøgelse/behandling. 28% vurderer, at de i nogen grad har tillid til, at den lægelige undersøgelse/behandling var den rette. Således gav i alt 93% af patienterne en positiv vurdering af den lægelige undersøgelse/behandling. Hele 98% af patienterne gav en positiv vurdering af den sygeplejefaglige behandling/pleje. De positive svar fordeler sig med 71%, der svarede, at de i høj grad har tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling/pleje og 27%, der svarede, at de i nogen grad har tillid hertil. Kun 2% af patienterne svarede, at de kun i mindre grad eller slet ikke har tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling. Tabel 8.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Spørgsmål 34 Tillid til at have fået den rette lægelige behandling side I høj grad/i nogen grad: 92,8% Spørgsmål 35 Tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling side I høj grad/i nogen grad: 97,7% 1 Omfatter ikke patienter, der svarede: Mødte ikke læger. 2 Omfatter ikke patienter, der svarede: Mødte ikke sygeplejersker. Roskilde Amt

29 9. Samlet vurdering Patienternes samlede vurdering af deres ambulante behandlingsforløb er undersøgt ved ét overordnet spørgsmål om det samlede indtryk af besøget/besøgene i ambulatoriet. Selvom det under de øvrige temaet i undersøgelsen har vist sig, at der er områder, som ambulatorierne kan arbejde med at forbedre, viser den overordnede vurdering, at 49% af patienterne alt taget i betragtning vurderer deres besøg i ambulatoriet som virkelig godt, og 46% vurderer det som godt. Kun 5% vurderer deres besøg som dårligt eller virkelig dårligt. Tabel 9.1 Spørgsmål Tabelhenvisning Antal besvarelser Amtsresultat Spørgsmål 36 Samlet vurdering af besøg side Virkelig godt/godt: 95,0% 28 Ambulante patienters oplevelser

30 10. Ændringer i forhold til 2002-undersøgelsen Både på amtsniveau og i de enkelte ambulatorier er der sket en række signifikante ændringer siden den tilsvarende undersøgelse i Ændringerne går begge veje, og der er således både områder, hvor patienternes oplevelser er forbedret, ligesom der er områder, hvor andelen af patienter med positive oplevelser er faldet fra 2002 til I tabel 10.1 er vist de områder, hvor der er fundet statistisk signifikante ændringer siden undersøgelsen, når der er taget højde for forskelle i patientsammensætningen mellem årene med hensyn til køn, alder og behandlingstype (ambulant/sdk). Kun ambulatorier, der har eksisteret både i 2002 og 2004, og hvor der ikke er foretaget større organisatoriske ændringer, indgår i sammenligningen over tid. Organkirurgisk ambulatorium har siden undersøgelsen i 2002 gennemgået en organisatorisk opdeling, idet Plastikkirurgisk ambulatorium og Urologisk ambulatorium er blevet udskilt som selvstændige enheder. Derfor indgår Organkirurgisk ambulatorium ikke i sammenligningen med 2002-undersøgelsen. Øre-, næse-, halsambulatoriet er fysisk flyttet fra Roskilde til Køge, men da der organisatorisk ikke er sket ændringer i ambulatoriet, indgår ambulatoriet i sammenligningen med 2002-undersøgelsen. Amtsniveau Inden for temaet behandlingsforløb (koordina- Tabel 10.1 Forbedringer siden 2002 Andel positive svar Spørgsmål Amtsresultat 2004 Amtsresultat 2002 Ændring Spørgsmål 13 Ventetid fra henvist til første besøg 69,5% 65,4% 4,1 procentpoint Spørgsmål 16 Lægen var på forhånd orienteret om symptomer 84,3% 80,7% 3,6 procentpoint Spørgsmål 17 Lægerne lyttede til beskrivelse af symptomer 93,1% 91,1% 2,0 procentpoint Spørgsmål 18 Lægerne havde tid 91,5% 88,1% 3,4 procentpoint Spørgsmål 25 Indholdet af skriftlig information om behandling 94,6% 91,9% 2,7 procentpoint Spørgsmål 32 Ambulatoriets orientering af egen læge 1 86,5% 76,5% 10,0 procentpoint Fald siden 2002 Spørgsmål 31 Ambulatoriet flyttede ikke behandling til anden dag 72,7% 79,1% -6,4 procentpoint 1 Spørgsmålsformuleringen er ændret fra 2002 til : Hvordan vurderer De, at ambulatoriet har samarbejdet med Deres praktiserende læge om Deres undersøgelse/behandling? 2004: Hvordan vurderer du alt i alt, at ambulatoriet har orienteret din egen læge om din undersøgelse og behandling? I tabellen er kun angivet de spørgsmål, hvor der ved logistisk regressionsanalyse er fundet signifikante forskelle mellem resultatet i 2002 og I beregningerne er der korrigeret for forskelle i patientsammensætningen mellem årene med hensyn til køn, alder og behandlingstype (ambulant/sdk). Tallene i tabellen viser de samlede amtsresultater, mens beregningerne for signifikans kun omfatter ambulatorier, der indgår i begge undersøgelser. Roskilde Amt

31 tion og kontinuitet) har ambulatorierne i Roskilde Amt samlet set forbedret sig signifikant på tre områder siden undersøgelsen i Andelen af patienter, der vurderer, at lægen i høj grad eller i nogen grad var orienteret om deres symptomer på forhånd, er steget med 4 procentpoint. Vurderingen af ventetiden fra patienten blev henvist til første besøg i ambulatoriet, er ligeledes forbedret med 4 procentpoint fra 2002 til Herudover er andelen af patienter, der i høj grad eller i nogen grad oplevede, at ambulatoriets læger havde tid til dem, steget med 3 procentpoint. Informationen er signifikant forbedret på to områder. Det gælder vurderingen af, hvordan ambulatoriet havde orienteret patientens egen læge om undersøgelsen og behandlingen, hvor andelen af positive svar er steget med hele 10 procentpoint, samt indholdet af den skriftlige information, hvor den positive andel er steget 3 procentpoint. Endelig er også kommunikationen mellem læger og patienter forbedret, idet der fra 2002 til 2004 ses en stigning i andelen af patienter, der oplevede, at ambulatoriets læger lyttede til dem, på 2 procentpoint. På ét område er amtsresultatet faldet siden 2002-undersøgelsen. Det gælder patienternes oplevelser af, om ambulatoriet flyttede deres behandling til en anden dag. I 2002 havde 21% af patienterne oplevet, at deres behandling blev flyttet til en anden dag. I 2004 er tallet 27%. Ambulatorieniveau Ambulatorierne modtager hver især en oversigt, som viser, hvorledes ændringer i ambulatoriets resultater er i forhold til ændringerne i de øvrige ambulatorier i amtet. I bilagstabellen på side 55 ses en oversigt over ændringerne i ambulatoriernes resultater i 2004 i forhold til 2002 på de spørgsmål, der er direkte sammenlignelige mellem de to undersøgelser. Da stikprøvestørrelsen pr. ambulatorium naturligvis er væsentlig mindre end stikprøvestørrelsen for amtet, skal der markante stigninger til, for at der kan dokumenteres signifikante stigninger for det enkelte ambulatorium. Dette kan være forklaringen på, at der er relativt få ambulatorier, der jf. tabel 10.1 har opnået ændringer, der adskiller sig fra de generelle tendenser i amtet. Fire ambulatorier skiller sig dog ud ved at have opnået signifikante forbedringer i forhold til de andre ambulatorier i amtet på minimum to områder. Bedst ser det ud for Medicinsk ambulatorium i Køge, der har forbedret sig signifikant i forhold til amtsresultatet på fem områder. Det gælder fire områder inden for temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet): lægens orientering om patientens symptomer på forhånd, samme læge, der behandlede patienten, muligheden for kontakt til ambulatoriet mellem besøg, samt hvilken behandlingsform patienterne ønsker. Derudover har Medicinsk ambulatorium i Køge også forbedret sig signifikant mere end resten af amtet, når det gælder patienternes tillid til at have fået den rette lægelige behandling. Øre-, næse-, halsambulatoriet har forbedret sig signifikant på tre områder, der alle ligger inden for temaet behandlingsforløb (koordination og kontinuitet): ventetiden fra henvisning til første besøg, svar på spørgsmål i ambulatoriet samt fastholdelse af behandlingen på den aftalte dag. Reumatologisk ambulatorium og Medicinsk ambulatorium i Roskilde har forbedret sig signifikant på hver to områder. I Reumatologisk ambulatorium gælder det samme læge, der behandlede patienten ved flere besøg samt muligheden for kontakt til ambulatoriet mellem besøg. I Medicinsk ambulatorium i Roskilde drejer det sig om lægernes tid til patienterne samt patienternes tillid til at have fået den rette lægelige behandling. Som det fremgår af bilagstabellen, er der også ambulatorier, som på enkelte områder har opnået ændringer, der ligger under niveauet for den generelle udvikling i amtet. 30 Ambulante patienters oplevelser