Information om det nye patientklagesystem - til sundhedspersonale
Forord Pr. 1. januar 2011 trådte et nyt patientklagesystem i kraft. Med det nye patientklagesystem får patienter og pårørende en lettere klageadgang og udvidede klagemuligheder. Læring er i fokus i det nye patientklagesystem. Sundhedsvæsenet skal i højere grad i dialog med patienterne og lytte til deres erfaringer. Dialogen giver mulighed for lokalt at afklare klagerne, inden de eventuelt bliver sendt videre til den relevante, centrale klageinstans. Danske Regioner, Lægeforeningen og Dansk Sygeplejeråd byder det nye patientklagesystem velkomment. Vi mener, at det nye patientklagesystem er en klar forbedring både for patienter og sundhedspersonale. Danske Regioner, Lægeforeningen og Dansk Sygeplejeråd er glade for, at tilbuddet om dialog er blevet en formaliseret del af patientklagesystemet. Vi ser dialogen som en god mulighed for at øge den lokale læring af patienters og pårørendes klager. Formålet med dialogen er at afklare de spørgsmål og klagepunkter, som patienten har. Det kan f.eks. gøres ved at give patienten en forklaring på situationer, hvor kommunikationen ikke har været optimal, at give patienten en undskyldning eller ved at fortælle om hvordan sundhedspersonalet vil lære af klagen. Vi forventer derfor, at dialogen kan medvirke til, at en længerevarende klagesagsbehandling - som både kan være opslidende for patienter og sundhedspersonale - kan undgås. Vi anbefaler, at relevant sundhedspersonale så vidt muligt deltager i den lokale dialog, så klageren får mulighed for at mødes med sundhedspersoner, der har været direkte involveret i behandlingen. Vi tror på, at det nye patientklagesystem kan være med til at skabe en kultur, der håndterer patienters klager og erfaringer ved at lytte, agere og forbedre. København den 21.03.2011 Bent Hansen Mads Koch Hansen Grete Christensen Formand Formand Formand Danske Regioner lægeforeningen Dansk Sygeplejeråd 2 Det nye patientklagesystem
Information om det nye patientklagesystem - til sundhedspersonale I det nye patientklagesystem skal sundhedsvæsenet lytte og være mere aktivt i dialog med patienterne. Målet er, at sundhedsvæsenet bruger patienternes information og erfaringer til systematisk at lære og forbedre. Patienter har i mange tilfælde en viden, som sundhedsvæsenet ikke i forvejen er opmærksom på, eller hvor problemets omfang ikke er kendt. Det nye patientklagesystem giver sundhedsvæsenet bedre vilkår for at skabe højere kvalitet i behandlingen, større patienttilfredshed og et bedre psykisk arbejdsmiljø for sundhedspersonalet. Et nyt patientklagesystem 1. januar 2011 trådte et nyt patientklagesystem i kraft. Det indebærer etablering af to nye klageinstanser. Den ene er Patientombuddet, der behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af visse patientrettigheder. Den anden instans er Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, der behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed og dermed erstatter Sundhedsvæsenets patientklagenævn. Patientombuddet sekretariatsbetjener Disciplinærnævnet, så der nu er én samlet indgang via Patientombuddet til alle typer af klager. Formål med det nye patientklagesystem Formålet med det nye patientklagesystem er at styrke patienternes retsstilling ved at give bedre klagemuligheder, lettere klageadgang og en hurtigere sagsbehandlingstid. Det nye patientklagesystem skal også understøtte, at sundhedsvæsenet i højere grad lærer af fejl og af de klager, som patienter indgiver. 3 Det nye patientklagesystem
Fakta om Patientombuddet Patientombuddet vil fungere som én ny samlet klageindgang. Fra 1. januar 2011 kan alle konkrete klager, erstatningsanmeldelser m.v. vedrørende sundhedsvæsenet sendes til Patientombuddet. Hvis Patientombuddet ikke selv kan afgøre sagen, vil Patientombuddet sørge for, at sagen bliver behandlet af den rette myndighed. ( ) Patientombuddet er en uvildig, statslig institution, der har patienterne og deres retssikkerhed i fokus. Ud over at sikre en grundig og kvalificeret behandling af patienternes klager, har Patientombuddet også til opgave at sikre, at sundhedsvæsenet lærer af fejl, så de så vidt muligt ikke gentages. ( ) Patientombuddet etableres ved en sammenlægning af eksisterende myndigheder sekretariaterne for Patientklagenævnet, Patientskadeankenævnet og Lægemiddelskadeankenævnet ligesom Patientombuddet overtager de statslige opgaver med rapporteringssystemet for utilsigtede hændelser og om international sygesikring. www.patientombuddet.dk Udvidelse af patienters klagemuligheder Patienter har i det nye patientklagesystem mulighed for at klage over det samlede behandlingsforløb og få vurderet, om forløbet har været kritisabelt. Det nye patientklagesystem gør det med andre ord muligt for patienter og pårørende at klage over fejl i sundhedssystemet, uden samtidig at klage over en konkret sundhedsperson. Disse klager benævnes klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed. Der er ikke nogen entydig definition på sundhedsvæsenets faglige virksomhed. Klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed Patienter skal kunne klage over sundhedsvæsenets faglige virksomhed, uden samtidig at klage over konkrete sundhedspersoners faglige virksomhed. Et dårligt behandlingsforløb kan opstå som en følge af utilstrækkelig planlægning og koordination, apparaturfejl eller svigt i kommunikationen, f.eks. i overgangen mellem forskellige dele af sundhedsvæsenet. I sådanne tilfælde er der ikke altid grundlag for eller ønske om at kritisere enkelte sundhedspersoner for de svigt eller fejl, som patienten har oplevet. Klager, der alene handler om serviceniveauet som f.eks. lokaleforhold, forplejning eller rengøring, kan Patientombuddet ikke tage stilling til. Klager over service skal som hidtil rettes til regionen eller kommunen. (Bemærkninger til lovforslaget) 4 Det nye patientklagesystem
En anden ny klagemulighed er, at patienter også kan klage over manglende efterlevelse af visse patientrettigheder, f.eks. frit og udvidet frit sygehusvalg, maksimale ventetider og kontaktpersonordning m.v. Klager over manglende efterlevelse af patientrettigheder Patienter og pårørende kan klage over følgende administrative afgørelser og beslutninger, som regioner og kommuner træffer på sundhedsområdet: Udstedelse af sundhedskort Indplacering i sikringsgruppe 1 og 2 og overførsel til gruppe 1-sikring Anmeldelse om lægevalg Vederlagsfri behandling hos fysioterapeut efter lægehenvisning Begravelseshjælp Tilskud til sundhedsydelser i et andet EU/EØS-land Befordring og befordringsgodtgørelse i forbindelse med undersøgelse og behandling Kontanttilskud fra kommunen til dækning af visse udgifter til behandling i praksissektoren Tilskud til behandling i praksissektoren Vilkår for ret til sygehusbehandling, herunder behandlingsredskaber Tilskud til ernæringspræparater Tolkebistand efter sundhedsloven Frit og udvidet frit sygehusvalg Udvidet ret til undersøgelse og behandling for psykisk syge børn og unge Udvidet ret til behandling for psykisk syge voksne Maksimale ventetider for behandling af visse livstruende sygdomme Regionernes pligt til at oplyse bl.a. om dato og sted for behandling, om ventetiden til behandling og om patientens ret til frit eller udvidet frit sygehusvalg Kontaktperson på sygehuset Beløb til personlige fornødenheder under langvarig indlæggelse Hjemtransport af afdøde patienter Tilskud til tandpleje til visse kræftpatienter og patienter med Sjøgrens Syndrom Henvisning eller tilskud til behandling i udlandet Refusion af udgifter til sygehusbehandling i et andet EU/EØS-land ( 5-6 i LOV nr. 706 af 25/06/2010) 5 Det nye patientklagesystem
Tilbud om dialog med klager En nyskabelse i det nye patientklagesystem er, at regionerne skal tilbyde en dialog med de patienter, der klager. Det er en fordel, at tilbuddet om dialog nu er en formaliseret del af patientklagesystemet. Dialogen er en god mulighed for at øge den lokale læring af patienters og pårørendes klager og erfaringer. Dialogen er også et redskab til, at I på arbejdspladsen i højere grad kan tale åbent om fejl og utilsigtede hændelser. Regionen er forpligtet til at tilbyde en dialog med patienten, der har klaget til Patientombuddet over sundhedsvæsenets faglige virksomhed eller over en sundhedspersons faglige virksomhed. Klager over manglende overholdelse af patientrettigheder er ikke omfattet af kravet om dialog. Patienten bestemmer selv, om han eller hun vil tage imod tilbuddet om dialog. Regionerne skal gennemføre dialogen, inden klagen behandles og inden for 4 uger. Hvis patienten siger nej til dialogen, fortsætter behandlingen af klagen uden videre. Regionerne har frihed til lokalt at tilrettelægge administrationen af dialogen, og hvorledes dialogen skal foregå. Det vil i de fleste tilfælde være afdelings-, klinik- eller centerledelsen, der har ansvaret for at gennemføre dialog med patienten. De tager stilling til, hvem der skal deltage i dialogen med patienten, og hvordan den skal håndteres og gennemføres. Patientens ønsker og behov skal tilgodeses i beslutningen om, hvordan dialogen skal gennemføres. Formålet med dialog Det overordnede formål med dialog er dels at medvirke til en øget lokal læring af patienternes klager, dels at afværge klager. Som sundhedspersonale stræber I efter at give den bedste behandling og omsorg, men misforståelser og fejl kan ske. Når det sker, er det vigtigt hurtigt at få rettet misforståelsen eller fejlen og bruge erfaringen til at forbedre og forhindre gentagelser. Mange patienter er optaget af, at den fejl eller dårlige oplevelse, de selv har været ude for, ikke overgår en anden. De er også optaget af, at deres tab eller lidelse i forbindelse med en hændelse anerkendes. Ønsket er, at deres oplevelse bliver brugt til læring for at forbedre behandlingen i sundhedsvæsenet. Mere konkret er formålet med dialogen, at give patienten mulighed for at få svar på de eventuelle spørgsmål, patienten har om den behandling og det forløb, han eller hun har modtaget. Patienten kan få en forklaring på, hvorfor behandlingen forløb som den gjorde. Dialogen giver også mulighed for at undersøge, om spørgsmålet kan løses med f.eks. en undskyldning, en forklaring eller oplysning om, at procedurerne ændres. Når dialogen er gennemført, skal patienten tage stilling til, om han eller hun vil fastholde sin klage. Det forventes, at dialogen med patienten i mange tilfælde medfører en afklaring af de spørgsmål, klagen handler om, så patienten efter dialogen ikke ønsker at gå videre med klagesagen. På den måde kan en god og konstruktiv dialog med patienten føre til, at klagen afværges. 6 Det nye patientklagesystem
Hvis patienten ønsker at opretholde klagen, skal patienten vælge, om det er en klage, der skal behandles af Patientombuddet, dvs. en klage over sundhedsvæsenets faglige virksomhed. Eller om det er en klage, der skal behandles af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, dvs. en klage over konkrete sundhedspersoners faglige virksomhed. Den relevante instans afgør derefter klagesagen og vurderer, om der er grundlag for at rejse kritik, eller om der ikke er anledning til kritik. Patienten i centrum Mange klager har deres udspring i mangelfuld kommunikation mellem patient og sundhedspersonale, uden at der nødvendigvis er grundlag for kritik af den sundhedsfaglige behandling. I de tilfælde opfatter en del patienter det som mere tilfredsstillende, at de får en dialog med de ansvarlige i sundhedsvæsenet frem for at opnå en stillingtagen i patientklagesystemet. Dialog er en samtale Mange steder i sundhedsvæsenet bruger man allerede uformel dialog, når patienter henvender sig og er utilfredse med behandlingen. I mange tilfælde afklares misforståelser ved en uformel dialog. Det er op til den enkelte region, hvordan dialogen skal gennemføres. Regionerne arbejder f.eks. med at udvikle spørgeguider og gode råd til dialogen. Nogle regioner regner med at uddanne deres sundhedspersonale, så de kan bruge mæglingsinspirerede teknikker i dialogen. Vi anbefaler, at du tager en snak med din nærmeste leder, hvis du har spørgsmål til, hvordan den lokale dialog bliver organiseret på din arbejdsplads. 7 Det nye patientklagesystem
Patienten klager Efter lokal dialog frafalder patienten sin klage Patienten tilbydes lokal dialog Efter lokal dialog fastholder patienten sin klage Patienten ønsker ikke lokal dialog Klagen behandles hos central myndighed Klager over konkrete sundhedspersoner behandles i Disciplinærnævnet Klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed behandles i Patientombuddet Sagen afgøres: Der rejses kritik, eller der findes ingen anledning til kritik Figur 1. Illustration af sagsgange for de patientklager, hvor der skal tilbydes dialog På vej mod en mere åben og ærlig kommunikation om klager Åben og ærlig kommunikation om klager, skader eller utilsigtede hændelser er vigtig, fordi patienterne ønsker det. Men også fordi det skaber et bedre arbejdsmiljø og giver troværdighed i offentligheden. At kunne tale åbent om fejl og skadevoldende hændelser er en forudsætning for at kunne lære af fejl og forebygge gentagelse. Det kan også være et godt middel, når du eller din kollega skal videre efter en skadevoldende hændelse eller en klage. Nederst i dokumentet kan du finde links til eksempler på, hvordan andre sundhedspersoner har håndteret dialogen med patienten eller den pårørende efter en fejl eller skade. Her kan du også høre en pårørende fortælle, hvordan samtalen med det involverede personale hjalp hende videre efter en fejl med alvorlige konsekvenser. Danske Regioner, Dansk Sygeplejeråd og Lægeforeningen ser frem til, at det nye patientklagesystem i højere grad er med til at skabe en kultur, der håndterer patienters klager og erfaringer ved at lytte, agere og forbedre. 8 Det nye patientklagesystem
Mere information og relevante links Patientombuddet Frederiksborggade 15, 2. sal 1360 København K Tlf. nr.: 72 28 66 00 E-mail: pob@patientombuddet.dk www.patientombuddet.dk Dansk Selskab for Patientsikkerhed arbejder med at forebygge utilsigtede hændelser, og give både patienter og personale redskaber til at håndtere de fejl og utilsigtede hændelser, der finder sted. På hjemmesiden: www.patientsikkerhed.dk kan du bl.a. finde følgende: Vejledning og information om at sige undskyld : http://patientsikkerhed.dk/indsatsomraader/sig_undskyld/ En rapport om patienters, personalets og sygehusledelsens holdning og ønsker til den lokale dialog: http://patientsikkerhed.dk/fileadmin/user_upload/documents/publikationer/ Danske/Den_gode_dialog/Den_gode dial_lay_13_08_10.pdf Et e-læringsredskab med film, tips og vejledning til, hvordan den lokale dialog kan finde sted: http://www.sikkerpatient.dk/professionelle/materialer/e-laering/naar-skadener-sket.aspx Lægeforeningens klagevejledning http://www.laeger.dk/portal/page/portal/laegerdk/laegerdk/medlemsfordele/ R%C3%A5dgivning/Klagesager Dansk Sygeplejeråds klagevejledning http://www.dsr.dk/situationer/sider/jeg-har-fået-en-patientklage.aspx 9 Det nye patientklagesystem
Kontaktinformation Danske Regioner Dampfærgevej 22 2100 København Ø Tlf. 35 29 81 00 Lægeforeningen Kristianiagade 12 2100 København Ø Tlf. 35 44 85 00 Dansk Sygeplejeråd Sankt Annæ Plads 30 1250 København K Tlf. 33 15 15 55 10 Det nye patientklagesystem
11 Det nye patientklagesystem