Erfaringer med dialogsamtaler ved klager

Transkript

1 Erfaringer med dialogsamtaler ved klager En interviewundersøgelse blandt patienter og personale - kort fortalt

2 Introduktion Undersøgelsen af dialogsamtaler ved klager er en interviewundersøgelse af patienters og personales oplevelser af det nye patientklagesystem indført 1. januar 2011 med særlig fokus på dialogsamtalerne. Til dialogen kan patienten få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan fortælle regionen sin oplevelse af, hvad der er gået galt og få mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedring af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå. Formålet med denne undersøgelse er at afdække, hvordan patienter oplever hele klageforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring. Desuden er det hensigten, at undersøgelsen kan bruges som input til fortsat udvikling af systemet til gavn for patienterne og personalet. Design og metode Kvalitativ undersøgelse med semistrukturerede interview. Interview med 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler. Fra fem forskellige sygehuse i Øst- og Vestdanmark. Resumé af resultater Resultaterne bygger på de interviewedes oplevelser og erfaringer, som ikke nødvendigvis er repræsentative for de oplevelser, som alle patienter og personaler har med dialogsamtaler. De interviewede patienter, pårørende og forældre som har klaget og haft en dialogsamtale, omtaltes i undersøgelsen som klagere. Den skriftlige klage Klagernes væsentligste begrundelse for at klage er, at andre ikke skal opleve det samme, som de selv har oplevet. Derudover klager de for at sætte fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet, gøre opmærksom på deres oplevelser og for at opnå konkrete personlige mål om at få en operation eller bestemt behandling. Hovedparten af de interviewede finder selv klageskemaet på Patientombuddets hjemmeside og mener, at skemaet er let at udfylde. Mange klarer klageprocessen på egen hånd eller med familie og venners hjælp. Når klagerne på skemaet sætter kryds ved, at de ønsker dialog med regionen, er de fleste ikke klar over, hvad det præcist betyder, men de regner med at få mulighed for at blive ringet op eller få en samtale om deres forløb og det, de klager over. Det er forskelligt, om de regner med, at dialog med regionen betyder, at de skal tale med personer fra den konkrete afdeling, fra en højere instans på sygehuset eller fra regionen. Nogle af de interviewede fra personalesiden oplever, at nogle klagere alligevel ikke ønsker en dialogsamtale, når de bliver inviteret, fordi de ikke har været klar over, hvad de siger ja til, når de sætter kryds i klageskemaet. 1

3 Klagernes primære begrundelser for at sige ja til dialog er dels, at de kan få fortalt om deres oplevelser ansigt til ansigt, fortælle om forløbets konsekvenser på deres liv, give udtryk for utilfredshed og få sagen frem i lyset, og dels at de kan høre den anden parts version af sagen ved at få en forklaring, få helhedsvurdering af forløbet og få afklaret eventuelle misforståelser. Årsager til at sige ja til dialog - Kunne uddybe sin klage - Fortælle om oplevelser ansigt til ansigt - Give udtryk for utilfredshed - Fortælle om hvilken indvirkning forløbet har haft/har for klager - Få sag frem i lyset så det ikke kommer til at ske for andre - Høre den anden parts version af sagen - Få helhedsvurdering af forløb - Få en forklaring - Få afklaret eventuelle misforståelser - Grundholdning at dialog altid skal prøves - Håb om at komme igennem med ønske om en operation eller bestemt behandling Personalet ser overordnet to formål med dialogsamtalerne. Et formål i forhold til klagerne, og deres mulighed for at fortælle om oplevelser og få en forklaring, og et andet formål i forhold til afdelingen eller organisationen, og deres mulighed for læring. For langt de fleste både patienter og personale er dialogsamtalerne foregået ved et fysisk møde. Få er foregået over telefon. Personalet udtrykker både fordele og ulemper ved en dialogsamtale over telefon. Fordelen er, at det sparer tid for både personale og klageren, og lettere kan passes ind i kalenderen. Ulemperne er, at en telefonsamtale er mere upersonlig end et fysisk møde, og de kan ikke se hinandens kropssprog. De fleste afsætter en time til dialogsamtaler, men med plads i kalenderen til, at dialogsamtalen kan trække ud, eller at der er tid til, at personalet efter dialogsamtalen kan få talt om samtalens forløb. Afdelingsledelserne afholder flertallet af dialogsamtalerne, og det er også de fleste blandt både personalet og klagerne, der foretrækker, at det er afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalen frem for den læge, der har været direkte involveret i eller er ansvarlig for det, der klages over. Nogle mener dog også, at den behandlende læge skal være til stede. Flere har en pårørende med som bisidder, og de fleste blandt både klagere og personale ser det også som en fordel, fordi der er en anden til at lytte og høre det hele, til at supplere med spørgsmål og forklaringer, til at sætte et andet perspektiv på hændelsen, til at tale med om dialogsamtalen efterfølgende og til at give tryghed. For det meste har bisidderne en meget passiv rolle under selve dialogsamtalen. De, der ikke ønsker at have en bisidder med til samtalen, begrunder det med, at de ikke har behov for det, og at de godt kan klare sig selv. Dialogsamtalen Personalet forbereder sig primært til dialogsamtalerne ved at læse journalmaterialet og tale med det personale, der har været involveret i eller er ansvarlig for det forløb eller den hændelse, der bliver klaget over. 2

4 Langt de fleste oplever en god stemning ved dialogsamtalen, der er kendetegnet ved at være ligeværdig, venlig, behagelig og respektfuld. Få har oplevet en ubehagelig stemning, som blandt andet er kendetegnet ved en nedladende og ligegyldig tone. Forløbet af dialogsamtalerne varierer fra gang til gang. Men typisk indledes de med en præsentation af de personer, der er til stede og af samtalens forløb. Herefter får klageren ofte lov til at uddybe sin klage og fortælle om sine oplevelser af forløbet. De øvrige elementer, der også indgår i selve dialogen, er, at personalet forklarer, hvad der er sket og hvorfor, at personalet udviser anerkendelse og forståelse for klagerens perspektiv, at begge parter lytter og kan stille spørgsmål og få svar, at personalet undskylder eller beklager, hvis der er sket en fejl, eller hvis personalet burde have handlet anderledes. Derudover oplyser personalet nogle gange om det fremadrettede, hvilken læring de har draget af klagen og dialogsamtalen, eller at der er fundet en konkret løsning for patienten i form af en ny undersøgelse eller lignende. Ved afslutningen af samtalen skal klageren tage stilling til, om klagen skal fastholdes eller bortfalde. Det er ikke alle, der har let ved at tage stilling til det ved selve dialogen. At få den der accept fra dem: Jamen, vi har fejlet. Det var ligesom om, at der faldt en sten fra hjertet. Fordi du blev taget seriøst nu. De har fået øjnene op for, at der var noget galt. Det var i hvert fald den følelse, jeg havde indeni. Jeg var glad. KLAGER Årsagerne til, at fastholde klagen er: Et ønske om at få læring på et højere niveau end den enkelte afdeling eller sygehus, ønske om at Patientombuddet skal tage stilling til en faglig fejl, at klageren ikke får en forklaring ved dialogsamtalen eller ikke får det ud af samtalen, som vedkommende havde ønsket, fx ny undersøgelse eller operation. Årsagerne til at frafalde klagen er, at klageren får: En god forklaring og ny viden, viden om at praksis er ændret, talt om de ting, de gerne ville, bliver hørt og får anerkendelse eller en undskyldning. Jeg har fået opklaret nogle ting og fundet ud af, hvordan jeg også selv kommer lidt videre. KLA- GER Klagers udbytte Hovedparten af klagerne oplever et positivt udbytte af dialogsamtalen, også selvom de vælger at fastholde klagen efter dialogen. Deres udbytte af dialogsamtalen er at blandt andet, at de bliver lyttet til og taget alvorligt, får en forklaring, får en bekræftelse eller anerkendelse af en begået fejl, får en undskyldning samt oplevelsen af, at klagen og dialogen har nyttet noget og vil komme andre patienter og pårørende til gode. Positivt udbytte - Lyttet til - Taget alvorligt - Afklaring - Fået forklaring - Anerkendelse - Bekræftelse/erkendelse af fejl - Undskyldning - Det nytter, det vil komme andre til gode De få klagere, der oplever et negativt udbytte, mener ikke, at de får noget ud af dialogen, de bliver ikke hørt eller taget alvorligt, og synes det har været spild af tid at deltage i dialogsamtalen. Negativt eller intet udbytte - Ikke hørt/lyttet til - Ikke taget alvorligt - Ønske om ny behandling ikke imødekommet - Miskrediteret - Spild af tid Personalets læring Størstedelen af personalet mener, at der er et læringspotentiale i dialogsamtalerne, men at der ikke altid er noget at lære. Meget læring handler om kommunikation og information i forhold til 3

5 patienter og pårørende. Der er også nogle gange læring i forhold til det mere faglige, der fører til ændringer eller tilføjelser i procedurer og behandlingsinstrukser. Der kan også ske personlig læring i forhold til det at gennemføre en dialogsamtale. Det jeg som fagperson oplever positivt ved dialogsamtalen er at få tilbagemelding på det, der foregår ude i min afdeling også selvom den måtte være negativ. Så kan du jo gå ud og arbejde med det. PERSONALE Personalets læring Kommunikation: - Opmærksom på patientoplevelser - Imødekommenhed - Løbende information Fagligt: - Ændre eller tilføje i procedurer Personligt: - Mindre berøringsangst med dialogsamtaler - Mindet om, at det er godt at tale med patienter - At afholde dialogsataler, spørge åbent Der er ikke meget systematik i, hvordan læringen af dialogsamtaler bliver delt med kolleger. Nogle gange bliver læringen delt ved ledelses- og personalemøder. Opsamling Undersøgelsen viser, at både klagerne og personalet overordnet set har positive oplevelser af at deltage i dialogsamtaler. Ud fra klagernes og personalets positive og negative erfaringer er der opstillet en skitse for en god dialogsamtale. En god dialogsamtale er blandt andet kendetegnet ved: Foregår som et fysisk møde med personale på ledelsesniveau, der er en pårørende med som bisidder, klageren indleder selve dialogen med at uddybe sin klage, personalet lytter og udviser forståelse for klagerens oplevelser, personalet giver en god, grundig og fagligt begrundet forklaring til klageren, og personalet fortæller om deres læring og fremtidig handlen på baggrund af klagen og dialogsamtalen. Dialogsamtaler på baggrund af klager lyder jo ikke særligt positivt, men funktionen er jo egentlig positiv. Det med, at patienter og pårørende har en følelse af, at de bliver hørt samtidig med, at vi også får noget læring det synes jeg er meget positivt. PERSONALE Nogle af klagerne og personalet i undersøgelsen nævner forskellige mulige punkter for udvikling af dialogsamtalerne. Det handler blandt andet om, at det skal være ledelsespersoner eller mere uvildige personer, som afholder dialogen. At der skal ske en selektion i, hvilke klagere, der tilbydes dialog. Stillingtagen til om klagen skal frafalde, fastholdes eller ændres skal adskilles fra selve dialogsamtalen, så det ikke skal besluttes ved dialogen. Personalet skal gå konkret ned i klagens indhold ved dialogsamtalen og ikke inddrage andre patienthistorier. Antallet af dialoger skal overvejes, da de er tidskrævende for personalet at afholde. Ordlyden om dialog i klageskemaet skal ændres, og der skal være en mere simpel mulighed for dialog uden om klagesystemet. Jeg havde en oplevelse af, at det nyttede. Den dialogsamtale var med til at overbevis mig om, at jeg er blevet hørt. KLAGER Rapporten Du kan finde den fulde rapport Erfaringer med dialogsamtaler ved klager på: Du kan også rekvirere rapporten hos: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg Tlf.: efb@regionh.dk 4