Virksomheder, der vil vokse, bør tænke i hvordan de kan sælge oplevelser. Uanset om du sælger fisk eller reparerer computere, bliver dine muligheder for at tjene penge på at give kunderne oplevelser kun større i fremtiden. Det spår en af de mest citerede eksperter i begrebet oplevelsesøkonomi, Joe Pine. 6
oplevelser sælger produkter Vi bevæger os længere og længere ind i en økonomi, hvor der samlet bliver brugt langt flere penge på mindeværdige oplevelser, end på varer og serviceydelser. Derfor skal du tænke på din virksomhed som et teater, lyder et af de råd, den amerikanske forfatter og foredragsholder Joe Pine giver Region Sjællands vækstvirksomheder i dette interview. AF: Anders Stahlschmidt FOTO: 3rddimension Det er som regel svært at se store omvæltninger, når man står midt i dem. En virksomhed, der altid har levet af at fremstille produkter af høj kvalitet til en billig pris, forstår måske ikke hvordan en anden virksomhed pludselig kan forære de samme produkter væk og tjene pengene på en anden måde. Hvad er de ude på? Da verdens økonomi tippede fra en situation, hvor pengene blev tjent på at massefremstille og sælge varer, til en situation, hvor serviceydelserne blev den største drivkraft i økonomien, var der mange som vrængede, at vi jo ikke kunne leve af at klippe hinanden - men det kunne vi sådan set. I løbet af de sidste 10-15 år har vi bevæget os endnu længere væk fra vareøkonomien. Nu skal vi groft sagt leve af at underholde hinanden. Det var Joseph Pine og hans partner James Gilmore, der for alvor gjorde verden opmærksom på, at oplevelsesøkonomien er over os. Det gjorde de tilbage i 1999 med den internationale bestseller The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage og med deres beskrivelser af, hvordan store succesfulde virksomheder som Apple og Starbucks ikke bare sælger computere og kaffe, men i bund og grund tjener penge på at give deres kunder noget til sanserne. Joe Pine har lige siden beskæftiget sig med den form for økonomi, vi bevæger os ind i, og hvordan virksomhederne kan finde nye veje at tjene penge på deres investeringer. Han er en af de mest citerede eksperter i oplevelsesøkonomi, skriver jævnligt for anerkendte tidsskrifter og dagblade i USA, holder foredrag og forelæser på flere universiteter og læreanstalter. Blandt andet på Copenhagen Business School. Mange betragter Joe Pine som en guru inden for oplevelsesøkonomien. Da jeg får forbindelse med ham over Skype, er det en meget engageret og venlig mand, der taler til mig. Selvom Joe Pine har talt om emnet hver dag i de sidste ti år, virker han som om han glæder sig til at tale om det igen. Også selvom jeg beder ham om at forklare begrebet oplevelsesøkonomi forfra. Hvornår begynder økonomien at være en oplevelsesøkonomi? Oplevelser sælger produkter Størstedelen af vores økonomi i dag er baseret på at sælge noget, der hverken er en vare eller en serviceydelse, men en oplevelse, indleder Joe Pine. Han nævner en række tal, diskuterer lidt med sig selv, hvad der falder ind under oplevelser, og hvad der er serviceydelser. Man kan gøre tallene op på forskellige måder, men han har hurtigt overbevist mig. Vi har forladt serviceøkonomien for længst. Nu kan vi ikke længere tjene penge på bare at klippe hinanden. Der skal mere til. Det er vigtigt for mig at slå fast, at oplevelsesøkonomi er et led i en naturlig udvikling. I det tidlige industrisamfund var økonomien baseret på at masseproducere varer og sælge dem, senere bevæg ede vi os ind i en serviceøkonomi, hvor det at sælge ydelser overtog den dominerende rolle i økonomien. Lige så udtalt forskellen er mellem en vare og en tjenesteydelse, lige så udtalt er forskellen mellem en ydelse og en oplevelse. Når du sælger noget, der falder ind under denne kategori, oplevelsesøkonomi, kan det i og for sig både være et fysisk produkt eller en service, men oplevelsen er det altoverskyggende tilbud i det, du sælger. At vi nu kan kalde vores økonomi for en oplevelsesøkonomi betyder ikke, at varer og tjenesteydelser forsvinder. De vil stadig have stor betydning, men det er oplevelserne, der har overtaget rollen som drivkraft i økonomien. Men det er vel ikke nyt at sælge oplevelser? Nej, oplevelser har altid været til salg. Det er måske en af verdens ældste forretninger. Cirkus, teater og andre former for underholdning. Men det, der sker nu, er at industrien skal ændre sin måde at udvikle og sælge produkter. Det er ekstremt vigtigt i dag, at selve det at bruge en vare skal være forbundet med en oplevelse. Kan du give eksempler? LEGO er et rigtig godt eksempel fra jeres eget land. De har bidraget til oplevelsesøkonomien længe før begrebet blev opfundet. Da familien bag virksomheden grundlagde LEGO-land og deres andre forlystelsesparker rundt om i verden, var ideen jo netop at kombinere et produkt, nemlig legoklodserne, med en oplevelse. Børnene er måske kommet derhen en gang om året og har fået en engagerende oplevelse, som de taler om længe efter, og den oplevelse stimulerer deres lyst til at købe selve produktet. Det er stadig et effektivt princip, som du også ser andre efterlever. Bryggerier som Heineken og Guiness har deres storehouses, hvor man kan få sig en oplevelse af et sted. Apple gør det samme i mange af deres butikker. Folk kommer derind, fordi de synes det er en oplevelse at gå rundt mellem Apple-designede varer. Men du ser også andre brancher få øjnene op 7
for hvad det handler om, når man vil sælge nogen noget i dag: Det handler om at få folk til at tilbringe mere tid sammen med dig og dit produkt. Bankerne, som jo traditionelt har været sådan nogen lidt stive, formelle steder, hvor man måske ikke ligefrem havde lyst til at hænge ud, er begyndt at øjne mulighederne i oplevelsesøkonomien. Den hollandske bank ING har oprettet flere cafeer rundt om i Holland, hvor millioner af handler bliver indgået. Jeg har også hørt at jeres egen MaxBank har indført bordfodbold og café latte-maskiner. Det har givet dem en pæn nettotilvækst af nye kunder, så vidt jeg har hørt. Produktet er selve oplevelsen Men de eksempler, du nævner her, kunne jo tyde på, at oplevelsesøkonomien kun er et udtryk for at man bruger en masse kræfter på at markedsføre produkter og serviceydelser? Nej, ikke kun. Oplevelsesøkonomien består også af produkter, der muliggør en oplevelse. ipod en er et godt eksempel. Det er et produkt, man køber for at få adgang til en musikoplevelse, uanset hvor du befinder dig. Apples virtuelle musikbutik, itunes Store, hvor du kan købe og downloade musik via din computer eller din iphone, er knyttet til ipod en. Men netop Apple er desuden et godt eksempel på, hvordan man kan gøre selve produktet og betjeningen af produktet til en oplevelse. Folk, der er fans af Apples produkter, taler med hinanden om de oplevelser, de har med at bruge deres Mac eller deres iphone. Om hvor lækkert de synes designet er og hvor cool en funktion i et program virker. De kan fortælle de samme oplevelser igen og igen til mange forskellige mennesker. Apple er gået langt. De har gjort selv indpakningen, eller rettere det at pakke deres produkter ud, til en oplevelse. Den kvalitet emballagen har, og den måde du åbner æskerne på, er designet til at påvirke sanser og følelser. Jeg hørte nogle af mine venner tale i lang tid sammen om, hvordan det var at pakke Apple har gjort selv indpakningen og det at pakke deres produkter ud, til en oplevelse. Den kvalitet emballagen har, og den måde du åbner æskerne på, er designet til at påvirke sanser og følelser. FOTO: Courtesy of Apple...i dag kan et landbrug måske tage hundrede dollars for at lade nogle børn besøge gården, se hvor fløden og æggene kommer fra, male noget korn. Deres forældre køber oplevelsen af at være på en gård og betaler meget mere, end de er villige til at betale for kagen. Prisen for kagen kan komme oveni. Apples produkter ud. En ville ikke pakke sin imac ud før han havde ryddet op og taget et bad. Der var nærmest en ceremoni omkring det. Det virker alligevel som om det er lidt vanskeligt at opgøre præcis, hvad der er oplevelse og hvad der er produkt eller serviceydelse...? Det er til dels rigtigt. Et af problemerne med at måle oplevelsesøkonomien er, at OECD, Organisationen for Økonomisk Samarbejde og Udvikling, ikke giver os tal, der kan belyse oplevelsesøkonomien. For de økonomer der sidder der, er alt det vi kalder oplevelsesøkonomi viklet ind i serviceøkonomien. En service er uhåndgribelig. En oplevelse er ikke uhåndgribelig, den er noget, du husker. Den er mindeværdig. Men hvordan adskiller du servicen fra oplevelsen? Da jeg var i Danmark for nylig, boede jeg på Hotel Nimb. På den ene side var det bare et hotel, hvor jeg kunne overnatte. Det kunne jeg også have gjort andre steder. Men Nimb er ikke bare et hotel. De har lavet alle værelserne forskellige, fået det til at minde om et hjem med pejs. Du kan tage din dyne med ind foran pejsen, og så ligger det ud til Tivoli. Det var klart en oplevelse at bo der. Det de gør er, udover serviceydelsen, at give kunden et tilbud mere. De gør serviceydelsen til en oplevelse. Finanskrisen trækker oplevelser hjem Nu har du beskæftiget dig med begrebet oplevelsesøkonomi i efterhånden mange år. Hvad er status lige nu, hvor finanskrisen raser? Det er stadig lidt uklart, hvilken betydning finanskrisen har for oplevelsesøkonomien. Vi kan se at et forlystelsessted som Las Vegas oplever en nedgang, men Wallmart mærker det til gengæld ikke. Under krisen vil vi opleve folk gå bort fra luksus, men de vil ikke opgive oplevelserne. En familie i Tyskland vil måske droppe at tage til Disneyland i Paris, som de ellers havde talt om og i stedet tage til København og besøge Tivoli. De vil stadig more sig. Folk vil stadig bruge penge på oplevelser og recessionen vil ikke stoppe tendensen. Oplevelsesøkonomien er en fundamental forandring, som allerhøjest vil blive sat lidt ned i tempo. Hvordan vil kunderne have deres oplevelser i den nærmeste fremtid? Jeg tror vi vil se en tendens til at kunderne vil have oplevelser, der ikke tager så lang tid at forberede og at komme hen til. De vil gerne have fysiske oplevelser, men de vil have dem her og nu, gennem deres pc eller deres mobiltelefon. Nintendos Wii-konsol, som er den bedst sælgende konsol, er et godt eksempel på en oplevelse, folk kan få derhjemme med et apparat, de allerede har. Det vi vil se er nok, at mange bliver hjemme og spiller Wii i stedet for at gå i biografen. De får stadig en oplevelse, men derhjemme, gennem noget, de allerede har købt adgang til. Virtuelle oplevelser vil i det hele taget eksplodere. Men vi kommer også til at se, at flere producenter og servicevirksomheder vil få øjnene op for, at der er penge i at vinde konkurrencen om hver enkelt kundes tid og opmærksomhed. Her kommer vi nok til at se store niveauforskelle. På den ene side har vi familien, der spiller Wii og hvor hvert familiemedlem selv kan vælge hvordan den figur, de spiller, skal se ud. På den anden side kan vi tage til Dubai, som er blevet et oplevelsescentrum for det internationale handelsmiljø i den absolut dyre ende. Efter oplevelsesøkonomien Hvis vi vender tilbage til de tendenser, der virkelig rykker i fremtiden, hvad tror du så, vi kommer til at se? Vi opererer med et begreb, vi kalder transformation. Det er oplevelser, der forandrer os som mennesker. 8 8
fakta OM JOE PINE De er ekstremt individuelle. Min oplevelse ligner ikke din eller nogen andres. Hvis vi går ind og ser en film, er det den samme film vi ser. Vi kan have forskellige meninger om den, men det er mere eller mindre den samme oplevelse. Transformation derimod er sådan set det, fitnesscentrene sælger. Du kommer, du træner og du oplever at din krop bliver mere fit. Du oplever også transformation hos en psykiater, hos golftræneren og ikke mindst inden for uddannelsesområdet. Du håber i hvert fald at det, du betaler for, giver dig en oplevelse af transformation. Når vi betaler for en transformationsoplevelse i dag, bliver prisen fastsat efter de ressourcer, det koster at give os oplevelsen. Når vi en dag bliver i stand til at fastsætte prisen efter hvor stærk transformation, kunden har oplevet, så går vi fra oplevelsesøkonomien og ind i transformationsøkonomien. Det bliver det næste, men der er vi ikke endnu. Få jer et tema Hvordan kan små og mellemstore virksomheder udnytte oplevelsesøkonomien bedst? Først bør virksomhederne erkende, at der er muligheder i at tænke i oplevelser, mange flere end i almindelig produktion. Hvis jeg vil have en fødselsdagskage til min søns fødselsdag, behøver jeg ikke bage den selv. Jeg kan købe en kage, nogle andre har bagt, og den koster ikke ret meget mere, end hvis jeg selv skulle lave den fra bunden af med mel, æg, sukker og smør. Men i dag kan et landbrug måske tage hundrede dollars for at lade nogle børn besøge gården, se hvor fløden og æggene kommer fra, male noget korn. Deres forældre køber oplevelsen af at være på en gård og betaler meget mere, Joe Pine er en internationalt anerkendt forfatter, taler og virksomhedsrådgiver for Fortune 500 virksomheder. Han er medstifter af Strategic Horizon LLP, der blandt andet uddanner og certificerer eksperter i oplevelsesøkonomi. Pine slog for alvor igennem i 1993 med den prisbelønnede bog Mass Customization: The New Frontier in Business Competition (Harvard Business School Press, 1993). I bogen beskriver Pine den forandring, virksomhederne har gennemgået fra at masseproducere standardiserede varer og ydelser til at masse-tilpasse varer og ydelser, der opfylder hver kundes individuelle behov. Begrebet oplevelsesøkonomi forbinder mange med netop Joe Pine og hans partner James Gilmore. Det skyldes deres bestseller The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage (Harvard Business School Press, 1999). Bogen er udkommet på 12 sprog og har åbnet mange virksomheders øjne for, hvor store forandringer vi oplever i vores økonomi. Udfordringen er, at virksomhederne kan tjene flere penge på at sælge oplevelser, der engagerer den enkelte kunde, end på standardiserede varer og tjenesteydelser. Sammen med sin partner i firmaet Strategic Horizon, James Gilmore, skrev Pine for nyligt bogen Authenticity: What Consumers Really Want (Harvard Business School Press, 2007). Bogens pointe er, at folk ikke længere accepterer de kunstige og fortænkte oplevelser. De vil have den autentiske oplevelse. Bogen er blevet kåret som en af de ti vigtigste businessbøger i 2007 af Amazon.com. Joe Pine bliver jævnligt citeret i medier som Forbes, The New York Times, Wired, Business 2.0, USA TODAY, Investor s Business Daily, ABC News, Good Morning America, Fortune, Business Week, and Industry Week. Han har deltaget i World Economic Forum, et årligt diskussionsforum, der afholdes i Davos i Schweiz, hvor regeringsledere, politikere, erhvervsledere og kunstnere fra hele verden drøfter aktuelle udfordringer for verdenssamfundet. Han er gæsteprofessor ved Universitetet i Amsterdam og underviser på en lang række læreanstalter i USA. Læs mere om Joe Pine på www.strategichorizons.com/joepine.html 9
end de er villige til at betale for kagen. Prisen for kagen kan komme oveni. Dernæst er der to ting, som virksomheder, der vil udnytte oplevelsesaspektet, skal sørge for. Det ene er, at de skal finde deres tema. Det skal være et stærkt tema, der indeholder et princip for, hvordan din forretning skal organiseres. Temaet er en intern ting. Dine kunder ved måske ikke engang, hvilket tema du har. Kan du give et eksempel på sådan et tema? Hard Rock Hotellerne er et godt eksempel. Kæden begyndte som et lille hotel, The Phoenix Hotel. Ejeren ville gerne have fat i et bestemt publikum - yngre kunder, der stadig drømte om eventyret - og han fandt ud af, at dem, han ville have fat i, nogenlunde er de samme som dem, der læser det legendariske magasin Rolling Stone. Så han tog simpelthen værdierne fra bladet, altså den oplevelse, man får ved at læse bladet. Det er hipt, funky, respektløst og young at heart. Så indrettede han sit hotel, så det udstrålede disse værdier. Det er blevet en stor succes. Han har 20 hoteller bare i Californien. Han har gentaget det samme nummer med andre hoteller, som han driver ud fra værdierne fra andre trykte magasiner. Teater Det andet, virksomhederne skal lære, er at tænke på arbejdet som et teater og på hver eneste medarbejder som en, der står på scenen. Medarbejderne skal have en rolle, som de er udvalgt til at spille. For når du er på arbejde, så står du på scenen, om du vil det eller ej. I Disneys parker kommer man ikke til jobsamtale, men til casting, også selv om man søger job som fejemand. Hver medarbejder, der leverer oplevelser, skal føle sig udvalgt og vide, at når de arbejder, er de på. Aktiviteter, der foregår bag scenen, er uinteressante. Alle er på, uanset hvad de laver. Et godt eksempel på en meget dagligdags forretning, som er transformeret om til en mindeværdig oplevelse, er Robert Stephens computerkonsulentfirma The Geek Squad (Nørd-enheden). Jeg elsker det eksempel. Når han skal have nye medarbejdere, holder han simpelthen audition, optagelsesprøve. Han vil se om ansøgerne kan spille rollen rigtigt. Stephens giver dem Geekmobiler at køre rundt i og han giver dem tøj, hvide kortærmede skjorter, sorte slips og sorte bukser, der er lidt for korte i benene. De har også et badge, ligesom politiets skilte, de hiver frem og viser, når de ankommer hos kunden. Så præsenterer de sig: Hej, jeg er agent det og det, jeg kommer fra The Geek Squad. Robert Stephens ambition er at computerreparations-oplevelsen skal være så engagerende, at kunder bare venter på at deres computer skal bryde sammen, så de kan ringe efter nørderne. Han er vokset fra 20 agenter til nu omkring 16.000 agenter på verdensplan. Men er det ikke en kæmpe ekstraudgift at skulle tilføje sine produkter sådan en gang teater? Det er der sikkert mange, der tænker, men sådan behøver det ikke at være. Det er rigtigt, at du skal have nogle effekter, men et eksempel på oplevelsesøkonomi, vi tit fremhæver, er Pike Place Fish, en fiskebod i det berømte Pike Place Marked i Seattle. Robert Stephens ambition er at computerreparations-oplevelsen skal være så engagerende, at kunder bare venter på at deres computer skal bryde sammen, så de kan ringe efter nørderne. Her er man blandt andet berømt for at kaste med fisken. Folk kommer langvejs fra, bare for at se på det teater, de ansatte laver, når de råber til hinanden og fiskene flyver gennem luften. Det koster dem ikke noget at gøre det. Det er bare noget, de har lagt oveni kerneforretningen. Underholdning og glæde er en del af servicen. Den såkaldte Fish-filosofi, anvendes i dag i flere virksomheder over hele verden. Geek Squad startede også med brugte biler, som de skiftede ud, da de begyndte at tjene penge. Det er medarbejdernes optræden, der giver oplevelsen. Men hvad hvis nu dine medarbejdere ikke har det der optræde-gen? Så må de se at få det. De må træne det, eller også må man finde nogle andre til at stå i forreste række. Dem, der står i forreste række skal kunne optræde og give folk oplevelser. Essensen er at tænke i tid i stedet for i produkter. Få kunderne til at bruge tid på det, din forretning tilbyder. Tænk over, hvordan du kan få kunderne til at tilbringe endnu mere tid med dig og tag penge for det. For mange virksomheder vil det være en spændende øvelse at overveje, hvad de vil ændre i deres forretning for at de kan tage penge for den tid, kunderne vil tilbringe med dem - og så udføre denne ændring, så det bliver en engagerende oplevelse!. Autenticitet Den sidste bog, du har skrevet handler om autenticitet - Authenticity: What Consumers Really Want. Hvad betyder det, at oplevelserne er autentiske, når man vil sælge dem? Det betyder meget og det er noget, virksomhederne skal være meget opmærksomme på. Der er en klar tendens til at folk spørger sig selv, hvad der er uægte og ægte. Man føler sig snydt, hvis man køber en oplevelse, der er fake. Hvordan finder man som virksomhed ud af, hvad der er en ægte oplevelse? Man skal være tro mod sig selv. Det kan man kun være, hvis man ved, hvem man er, hvad man står for og hvordan ens kunder ser en. Du skal være det, du siger til andre, du er. Spørg dig selv, hvad der vil være naturligt at gøre for en som dig - og gør det! Lad være med at gøre noget, der virker unaturligt for en som dig. Det er afgørende, at den måde du præsenterer din virksomhed på, den måde du markedsfører dig på, matcher virkeligheden, så det, kunderne opfatter i din markedsføring, også er det, de får, afslutter Joe Pine. 16 10
De styrer oplevelser med mobiltelefoner Ny teknologi gør det muligt at give hver enkelt gæst en unik oplevelse i Sommerland Sjælland. AF: Anders Stahlschmidt FOTO: Mie Neel For seks år siden var Kåre Dyvekær på en rigtig badeferie og lå i solen og lagde mærke til hvor mange mennesker, der havde mobiltelefoner med på stranden. Selv børn gik som den naturligste ting og sms ede og modtog opkald. Så begyndte han at tænke: Det må man kunne bruge til noget hjemme i Sommerland Sjælland. Kåre er direktør i den familieejede forlystelsespark i det nordlige Sjælland, der blev grundlagt i 1985 af hans far, Filip Dyvekær. Kåre overtog ledelsen i 2006, hvilket allerede har sat sit præg på parkens forlystelser. Kåre Dyvekær er med egne ord teknikfreak. Han er typen, der altid gerne vil have den sidste nye telefon og hans private nysgerrighed har bragt Sommerland Sjælland på forkant med hvordan forlystelsesparker kan udnytte mobilteknologi. Vandkanonen Det har taget fire år at udvikle en vandkanon, som parkens gæster kan styre med deres mobiltelefoner. Den første sæson var gæsterne forsigtigt nysgerrige, men nu på tredje år har de taget forlystelsen til sig. Oplevelser skal have et element af noget kendt eller også skal man introducere hver gæst personligt for, hvordan de virker. Det tager tid at gøre gæsterne fortrolige med den nye teknologi, det er en større udfordring end at få teknikken til at fungere. Kun 20 procent ved, hvad den nye forlystelse går ud på og prøver den. Men det er OK, når man gerne vil være først med det nye. Man skal ikke sætte sit succeskriterium for højt i begyndelsen, siger han. Ud i det blå med bluetooth Ved at udnytte at de fleste mennesker går rundt med en mobiltelefon i lommen, når de bevæger sig rundt i en forlystelsespark, tilfører Kåre Dyvekær sommerlandskonceptet en helt ny dimension. Ved indgangen til Sommerland Sjælland kan gæsterne tilmelde deres telefoner og slå bluetoothfunktionen til. Mens telefonen ligger i lommen, registrerer de forskellige forlystelser den enkelte gæsts 11
tema: oplevelsesøkonomi FOTO: Per Jensen jeg bliver nogle gange forbavset over, hvad det er folk synes er den fedeste oplevelse... bevægelser. Kommer du ind i cowboybyen, springer der en mekanisk cowboy op af en tønde og skyder efter dig. Næste gang du kommer forbi, springer han ikke op. Forlystelsen har registreret, at du allerede har været forbi, så næste gang sker der noget andet fra en anden vinkel. Teknikken kaldes autoblue. Jeg tror autoblue bliver meget udbredt og at forlystelsesparker kommer til at fungere sådan, at du betaler en grundpris for at komme ind. Så kan man via sin mobil foretage forskellige tilkøb undervejs. Hvis du vil nøjes med en sølv-oplevelse, kan du det, men du kan også købe guld-oplevelsen. Kend din kerne Kåre har ikke tidligere tænkt så meget på, at det han laver er oplevelsesøkonomi. Men efter han er begyndt at arbejde sammen med Væksthus Sjælland, er han blevet bevidst om, at Sommerland Sjælland netop skal vækste i en oplevelsesøkonomi. I den forbindelse har Væksthuset tvunget os til at præcisere hvad vores kerneprodukt er, og det er især afgørende, når du vil sælge folk en oplevelse. Fra starten var vi et sommerland, lige som dem, der også findes andre steder. Nu har vi et meget konkret billede af det særlige ved vores produkt og af hvem det er, vi henvender os til. Det er ikke nok bare at sige, at vi henvender os til hele familien. Hvilken familie? Hvilket indkomstniveau? Og hvad måler vi efter?, siger den innovative direktør. hver gæst. Men Kåre Dyvekær er godt klar over, at det i mange år fremover er de ansatte, der skaber de oplevelser, som gæsterne tager med sig hjem. De ansatte skaber det, folk betaler for. Det skal de forstå, de skal oplæres og trænes. Personalet får en lyntræning, når sæsonen begynder, men når den slutter, siger vi farvel til dem. Hvis vi kunne beholde dem året rundt, kunne vi bruge flere ressourcer på at træne dem mere seriøst siger Kåre Dyvekær, Hvis vi kunne beholde lidt flere af gæsterne, når det begynder at blive koldt, så kunne vi have aktiviteter året rundt i stedet for blot at være en sæsonbutik. Det kræver, at der er flere overnatningsmuligheder i regionen, men det ville også betyde, at vi kunne tiltrække en dygtig kok, nogle dygtige tjenere osv. Det kunne hele området drage nytte af. Som det er nu, må vi hele tiden skalere alle de mest spændende koncepter ned i en størrelse, vi kan magte, men det er også en innovativ udfordring, siger Sommerland Sjællands direktør. Den nære oplevelse Det, der kendetegner tendensen i oplevelsesøkonomien er, at kunderne forlanger en autentisk oplevelse. Den skal ikke ligne den, andre får og ikke ligne den, man får andre steder. Jeg bliver nogle gange forbavset over, hvad det er folk synes er den fedeste oplevelse. Vi var de første, der fik en loop-rutsjebane, der virkelig kunne give kilden i maven. Men når folk gik herfra talte de mere om at familiens lille knægt havde været i skudduel med en af vores cowboy-statister. Han havde måske vist knægten, hvordan man holder på en seksløber. Den helt nære oplevelse var vigtigere end om der var tre eller fire loop på rutsjebanen. Regionen mangler overnatning Intet kan erstatte den oplevelse, der opstår mellem en dygtig ansat og den enkelte gæst. Med teknologien kan Sommerland Sjælland nærme sig det unikke i oplevelsen uden at skulle have en ansat for 12
Oplevelser - kilden til økonomisk vækst? Ser vi på de traditionelle erhverv i regionen og muligheden for at knytte oplevelser til produkter fra denne type virksomheder, så eksisterer der et stort uopdyrket potentiale. Ganske få anvender oplevelser bevidst og langt de fleste har ikke overvejet muligheden. af: Mads Váczy Kragh, direktør, Væksthus Sjælland Oplevelsesøkonomi har igennem snart 10 år været på manges læber, når det drejede sig om, hvad vi i fremtiden skal leve af i Danmark. En mængde analyser er blevet udarbejdet og rapport efter rapport har fastslået vigtigheden af oplevelsesøkonomien. Baggrunden for denne bølge har været, at der er en klar tendens til at forbrugerne bruger en større og større andel af deres indtægter på oplevelser som rejser, koncerter, wellness mv. Det er specielt turisme- og oplevelseserhvervene, der har været fremhævet, men i de senere år er der kommet fokus på oplevelser i andre produkter f.eks. industriprodukter, fødevarer, elektronik mv. Det er klart for de fleste, at det at anvende oplevelser i f.eks. fødevareprodukter kan give en konkurrencemæssig fordel. Sydesaltet fra Læsø er et eksempel på et produkt, som gennem storytelling, besøgscenter, indpakning mv. kan prissættes på en helt anden måde end det traditionelle køkkensalt fra supermarkedet. Fortæl historien Der er ikke nogen tvivl om at oplevelser kan være det som giver en konkurrencemæssig fordel. Men det er ikke alene i forhold til kunderne, at oplevelser kan anvendes. Oplevelser kan også anvendes internt i virksomheden, så den fremstår mere attraktiv i rekrutteringsøjemed, men også i forhold til at understøtte en bestemt kultur i virksomheden. Mange virksomheder bruger i dag tid på at fortælle virksomhedens historie som en del af virksomhedens værdigrundlag, hvilket basalt set er at give kunder og samarbejdspartnere en oplevelse af at handle med en virksomhed med en stærk identitet. overvej muligheden Region Sjælland har en række muligheder, når det kommer til oplevelsesøkonomi. Regionen har en styrkeposition i forhold til turisme erhvervet, men også gennem attraktioner, godser og herregårde. Der er mange uudnyttede muligheder i de traditionelle oplevelseserhverv i regionen og et vækstpotentiale, som er ganske væsentligt. Det at være en del af oplevelseserhvervene betyder jo ikke, at der ikke skal arbejdes med oplevelsernes kvalitet og nyhedsværdi, hvilket blandt andet kan ses i den udvikling Sommerland Sjælland har gennemgået. Ser vi på de traditionelle erhverv i regionen og muligheden for at knytte oplevelser til produkter fra denne type virksomheder, så eksisterer der et stort uopdyrket potentiale. Ganske få anvender oplevelser bevidst, og langt de fleste har ikke overvejet muligheden. Et område i regionen hvor der har været en vis bevægelse, er indenfor fødevarer. Ganske mange fødevarevirksomheder er begyndt at anvende oplevelser i forbindelse med deres produkter for, at skabe en konkurrencefordel eller en speciel niche for deres produkt. Det kunne være gulerødder fra Lammefjorden eller æbler fra Fejø som begge er produkter, der gennem en bevidst fortælling har skabt en oplevelse af, at her er et produkt som har en anden historie og kvalitet end andre lignende produkter. Væksthus Sjælland har oplevelsesøkonomi som fokusområde og har gennem en bevidst fokusering arbejdet med en lang række virksomheder indenfor oplevelseserhvervene. Herudover har vi arbejdet med flere virksomheder i traditionelle erhverv om at knytte oplevelser til virksomhedernes produkt, og hermed styrke deres konkurrencekraft. Helt konkret tilbyder Væksthus Sjælland assistance i forbindelse med konceptudvikling og strategiudvikling med oplevelser i fokus samt oplevelser i forhold til en overordnet brandingstrategi. 5 gode råd: Overvej om anvendelsen af oplevelser kan styrke virksomhedens konkurrencekraft Passer anvendelsen eller styrkelse af oplevelser i virksomhedens strategi Foretag en cost-benefit vurdering af forskellige oplevelsesinitiativer Vurder om virksomheden har en historie, som kan anvendes i forhold til markedet Vær realistisk oplevelser er ikke mirakelmedicin og oplevelser er kun interessante, hvis de er autentiske 13