Service-, viden- og oplevelsessamfundet

Transkript

1 KAPITEL 1 Service-, viden- og oplevelsessamfundet Den berømte danske forfatter Hans Christian Andersen sagde: At rejse er at leve. Hvad var egentlig meningen med dette? Han mente, at hvis man rejser ud i verdenen og får nogle nye oplevelser, er dét at leve. Det er jo også, hvad vi higer efter i dagens Danmark: Vi vil gerne have nogle anderledes og gode oplevelser, ikke kun når vi er på ferie men også i dagligdagen. Det gælder, når vi er på arbejde, går på indkøb og holder fri. Det er derfor vigtigt at se på, hvordan man som virksomhed kan udnytte det store behov hos kunderne for oplevelser. Hvordan har udviklingen været i Danmark indtil i dag? Hvis vi ser på erhvervsstrukturen i dag, så er 75 % af danskerne beskæftiget inden for serviceerhvervene, de tertiære erhverv. Resten fordeler sig med ca. 3 % inden for de primære erhverv, såsom landbrug og fiskeri. De sidste ca. 21 % er beskæftiget inden for de traditionelle industrierhverv. Se figur 1.1. Dette gør, at servicebranchen og derved også oplevelsesindustrien spiller en meget stor og afgørende rolle for danskerne og deres økonomi. Figur 1.1. Oversigt over udviklingen i beskæftigelsen i de enkelte erhverv fra Primære erhverv 4,5 % 3,3 % Sekundære erhverv 24,4 % 21,3 % Tertiære erhverv 70,6 % 75,1 % I alt antal personer Kilde: SERVICE-, VIDEN- OG OPLEVELSESSAMFUNDET 13

2 Hvis vi ser på samfundsøkonomien i dag, er der en stor del af økonomien, der kan henføres til oplevelser. Når der sælges oplevelser, er der plads til en større profitmargin. Hvis vi sælger en kop kaffe på en oplevelseskaffebar, er profitten mange gange råvarernes pris. Det koster vel et par kroner at lave en kop kaffe, som så sælges for op til 50 kroner eller endnu mere. Dette gør, at virksomhederne kan øge deres indtjening ved at øge indholdet af oplevelser i deres produkt. Dette er også til gavn for samfundsøkonomien. En af de tungtvejende grunde til denne stigning i og efterspørgsel efter oplevelser er danskernes mangel på tid. Tidsfaktoren gør, at kunderne vil ofre noget mere rent økonomisk og få en oplevelse, hver gang de bruger deres penge. Oplevelsesvirksomhederne kan faktisk tage en højere pris, jo længere tid det tager for kunden at bruge produktet. Hvis kunder køber en kop take-away kaffe, skal emballagen være nem at håndtere, og prisen skal være meget lav. Hvis kunden går på oplevelseskaffebar, vil han gerne bruge lang tid på at drikke kaffen og betaler gerne prisen for dette. Dagens kunder bruger mere og mere tid på oplevelser og mindre tid på fysiske produkter. Kunderne er konstant på jagt efter de gode oplevelser. Er oplevelser bare et nyt og smart tiltag? Man kan ikke sige, at oplevelser bare er et nyt og smart tiltag. Allerede tilbage i 1980 erne begyndte man at snakke om udvikling af oplevelsesprodukter eller om at øge oplevelsesdimensionen af et produkt. Det store gennembrud kom i 1999, da Pine & Gilmore publicerede den meget roste bog The Experience Economy. Det var første gang, man opfattede oplevelser som en integreret del af et produkt samt som en egentlig branche. Pine & Gilmore skriver, at det ikke kun er nok at yde en god service, der skal også en oplevelse med oven i prisen. Det er også vigtigt at knytte stærkere bånd fra virksomheden til både de ansatte og alle de forskellige kundegrupper. Pine & Gilmore betragter oplevelsesvirksomheden som et teaterstykke. Der skal udvikles en platform for virksomheden (scenen). Det skal være et kompetent og oplevelsesminded personale (skuespillerne), og endelig skal der være nogle modtagelige kunder (tilskuerne). Alle disse tre dele skal fungere optimalt både individuelt og sammen, for at det bliver et godt teaterstykke. Hvis bare en af disse svigter, bliver 14

3 teaterstykket en katastrofe. Det samme gør sig gældende for en oplevelsesvirksomhed, hvis bare en af de tre parter svigter, går det galt. Det politiske system og oplevelsesindustrien Oplevelsesøkonomi og oplevelsesindustri er også blevet et af de helt store samtaleemner i det politiske system i Danmark. Der er mange, der beskæftiger sig med at analysere oplevelsers betydning for samfundsøkonomien, herunder specielt beskæftigelsen og erhvervslivet. Der er desværre mange specielt lokalpolitikere, der tror, at oplevelsesindustrien kan ændre lokalsamfundet på meget kort sigt. Dette er ikke muligt, der skal et langt sejt træk til, før der kan ses udslag i økonomien og antallet af arbejdspladser og derved også i skatteprovenuet. Et meget godt eksempel er Horsens og de store koncerter. Koncertafholdelse er et meget stort aktiv for byen, men det er kun sket ved hårdt arbejde over en lang periode. Ja, selvfølgelig skal der også lidt held til for at få fat i det første store navn. De store koncerter kommer ikke bare af sig selv, det er en kontinuerlig proces, hvor ingenting kommer af sig selv. Det handler også om at komme først med den gode ide den ide, som ingen andre har udnyttet endnu. Det har ikke så stor effekt bare at gentage det, andre har haft succes med at udvikle. Innovation og oplevelsesøkonomi Et af de andre modeord i dagens Danmark er innovation. Hvis vi ser på en definition af innovation, er det skabelsen af noget nyt. Det behøver ikke kun at være den traditionelle form for produktudvikling. Det er meget vigtigt for oplevelsesvirksomheder at være innovative. Det gælder både for selve virksomheden, de ansatte, kunderne og samspillet mellem disse. Det betyder, at innovation ofte vil være brugerdrevet, dvs. at den tager udgangspunkt i kundernes behov og specielt fremtidige ændringer i dette behov. Det betyder ikke, at virksomheden skal ændres fra top til tå. Det kan være en god ide at starte med små skridt for på den måde at udvikle virksomhedens oplevelsestilbud. Der er mange, der mener, at der er behov for, at virksomhederne bliver mere professionelle. Det betyder, at innovation skal benyttes som et ledelsesredskab, og der skal være et større samarbejde mellem de enkelte virksomheder og forsknings- og uddannelsesmiljøet. SERVICE-, VIDEN- OG OPLEVELSESSAMFUNDET 15

4 Hvad er det så, der skal udvikles? Det er meget svært at lave en formel, der passer på oplevelsesvirksomheder. Der skal udvikles nye produkter. Det er ikke kun selve produktet, der skal udvikles. Virksomhederne skal satse på en udvikling af totaloplevelser. Der er forskellige forfattere, der snakker om oplevelsesrum, oplevelsesdesign og oplevelsesprofil. Det er inden for dette spændingsfelt, at sandheden skal findes. Det, der er vigtigt, er at samle kræfterne lokalt, det gælder om at få skabt nogle alliancer, hvor alle parter arbejder i samme retning. Det kan også være i disse alliancer, de gode ideer opstår, og virksomhederne får skabt oplevelsesrum. Vi skal også i den forbindelse huske, at det næsten er gratis at sende tilfredse kunder ud af virksomheden, idet de fungerer som levende reklamesøjler. Hvis disse kunder skal vende tilbage til virksomheden, skal der også være noget nyt til dem. Endvidere er det meget omkostningsfuldt at tiltrække nye kunder, så det kan nemt blive en win-win situation for alle parter. Hvem kan så bruge oplevelser som en del af deres produkt? Alle virksomheder kan bruge oplevelser som en del af deres produkt. Det er selvfølgelig lige med at få den rigtige ide. Her er nogle eksempler på, hvordan man kan bruge oplevelser til helt almindelige og simple produkter. Lad os tage salt, almindeligt natriumklorid. På Læsø har man historien og oplevelsen, man tager noget almindeligt havvand, koger (syder) det, og så bliver saltet tilbage. Det er egentlig ikke noget særligt, men oplevelsen af hele fremstillingsprocessen af saltet bliver koblet på, og pludselig er det en kæmpe succes. Et andet eksempel er vand på flaske. Her kan man designe nogle fine flasker og fortælle om de kilder, hvor vandet kommer fra. På den måde kan vandet sælges til flere hundrede kroner pr. liter. Igen er der ikke tale om den store udvikling af selve produktet, men nogen har fået en god ide til, hvordan produktet kan udnyttes på en anden måde. Det er her oplevelsesrummet opstår og giver kunderne en ekstra oplevelse ved at købe produktet. København og oplevelsesøkonomi Wonderful Copenhagen (WOCO) offentliggjorde i 2006 en strategi for, hvordan man vil bruge oplevelsesøkonomien i fremtiden. Strategien er 16

5 udviklet sammen med organisationens samarbejdspartnere og gælder perioden WOCO ser gerne, at København får - eller bliver ved med at have - en plads på den internationale kulturscene og udvikles som krydstogtsdestination og international kongresby. Hvad der skal gøres er at investere i vækst. Dette skal være via udvikling af unikke oplevelsesprodukter. Det kan kun ske, hvis der er et stærkt regionalt samarbejde, og hvis København har internationale ambitioner. I dagens globaliserede verden spiller København en vigtig rolle som katalysator i Danmark og resten af Europa. København skal udvikles inden for områder som kreativitet, viden og oplevelser. Det skal konkret gøres ved at lave investeringer inden for markedsføring og branding, events og kongresser, velkomst og service, strategi og innovation. Denne strategi indeholder både nye tiltag samt måder at fortælle alle om de dejlige oplevelser, man kan få i København. Det er vigtigt at understrege, at denne strategi kun er gældende for København og ikke uden videre kan kopieres af andre byer. Det gælder om at udvikle nogle unikke oplevelsesrum, der passer til destinationen, området eller virksomheden alt andet er spildt arbejde. SERVICE-, VIDEN- OG OPLEVELSESSAMFUNDET 17