J.nr.: 7509468 AEI/LYFO Bilag 1 - Opgavebeskrivelse 1. BAGGRUND 1.1 Om DEFF IV Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek (DEFF) er ejet af et konsortium bestående af Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående Uddannelser, Undervisningsministeriet og Kulturministeriet og alle institutioner under disse tre ministerier er berettiget til at modtaget DEFF s ydelser inden for licensforhandling og licensadministration uden beregning. DEFF arbejder for at skaffe adgang til mest mulig relevant, elektronisk information til forskere, undervisere og studerende for færrest mulige midler. DEFF forhandler og administrerer elektroniske licenser til fordel for fag- og forskningsbiblioteker i hele landet, og anskaffelse og tegning af licensaftaler sker i nationalt samarbejde for at effektivisere indkøbsprocessen og administrationen af licensaftalerne. DEFF Indtægtsdækket Virksomhed (IV) blev etableret af DEFF s styregruppe i 2012 som en følge af, at et stigende antal institutioner og kunder uden for DEFF-konsortiets ejerkreds modtog DEFF s ydelser og dermed belastede administrationen uden at bidrage økonomisk hertil. Styregruppen besluttede at etablere en IV-forretningsmodel, hvor institutionerne, ud over den faktiske pris for de indkøbte licenser, faktureres et mindre administrationsgebyr beregnet som en procentdel af deres indkøb (typisk 3-5 % afhængigt af størrelse). Konsulenthuset Devoteam blev bedt om at udarbejde et grundlag for administrationen af de udefrakommende kunder baseret på statens regler om indtægtsdækket virksomhed, og der blev i første omgang ansat en fuldtids konsulent til at drive den nye ordning. 1.2 DEFF IV s indtægter og kundeportefølje DEFF IV havde i 2013 indtægter på i alt kr. 960.372,- svarende til det samlede administrationsgebyr opkrævet fra kunderne. Det forventes, at det samlede administrationsgebyr for 2014 vil stige til ca. kr. 1.025.000,-. DEFF IV s kundeportefølje tæller pr. juni måned 2014 i alt 39 institutioner og virksomheder (mod 36 kunder i 2013). Kundekredsen udtrykker stor tilfredshed med DEFF IV s ydelser og for nylig har DEFF IV s key account, Danske Regioner, der udgør 75 % af den årlige omsætning forlænget deres engagement. Samtidig har DEFF IV vist sig at være en efterspurgt partner for virksomheder og myndigheder, der ønsker at gøre brug af forskningsbaseret viden i deres arbejde, og ordningen er fremhævet i Regeringens Innovationsstrategi fra tidligere år under initiativer, der skal styrke kommerciel adgang til viden. Kammeradvokaten Vester Farimagsgade 23 DK-1606 København V Telefon +45 33 15 20 10 Fax +45 33 15 61 15 www.kammeradvokaten.dk 8975822v1
1.3 Outsourcing af DEFF IV s administration Omfanget af DEFF IV s kundeportefølje havde ultimo 2013 nået et niveau, hvor der ikke kunne frigøres ressourcer til igangsætning af nye projekter og identifikation af nye kunder. For at frigøre ressourcer til at videreudvikle på DEFF IV s kernekompetencer (igangsætning af nye projekter samt tiltrækning af nye kunder og målgrupper) blev en løsning med outsourcing af administrationsdelen af DEFF IV til tredjepart valgt. Løsningen blev iværksat som et pilotprojekt af et års varighed. Pilotprojektet har vist sig at have den tilsigtede effekt i DEFF IV, og med dette udbud gøres pilotprojektet til en permanent løsning pr. 1. januar 2015. 1.4 Erfaringer fra pilotprojektet Erfaringerne fra pilotprojektet har vist, at Leverandøren med DEFF IV s nuværende kundeportefølje må forventes at skulle afsætte tæt på et fuldt årsværk i aftalens første år, hvorefter de indhentede erfaringer og kendskab til opgaverne i år 1 bør kunne medføre en mindre reduktion af ressourceforbruget. Henvendelser fra kunderne, og den deraf følgende opgaves kompleksitet, varierer ganske meget. Der kan således ikke siges noget sikkert om antallet af opgaver eller deres tidsforbrug, men det vurderes at der gennemsnitligt indløber 6-10 daglige henvendelser af varierende kompleksitet. 2. LEVERANDØRENS OPGAVER Leverandøren skal påbegynde udførelsen af opgaverne beskrevet i afsnit 2 den 1. januar 2015. Grundet logistikken i forbindelse med dataoverførsel kan der i perioden 1. - 15. januar 2015 muligvis blive tale om en overgangsfase, hvor den nye leverandør (Leverandøren) i videst muligt omfang må påbegynde udførelsen af opgaverne sideløbende med, at der sker migrering af data. Som udgangspunkt leveres diverse kundedata elektronisk fra DEFF IV til Leverandøren som csv-filer, men andre formater kan aftales i samråd mellem DEFF IV s og Leverandørens IT afdeling. Senest 10 Arbejdsdage efter modtagelse af data fra DEFF IV skal Leverandørens udførelse af opgaverne ske i fuld overensstemmelse med kontraktens krav, herunder alle krav i pkt. 2.1-2.4. Side 2/5
2.1 Generel kundeservice Leverandøren skal varetage al kundeservicefunktion pr. e-mail og telefon til DEFF IV s kunder via en kundeservicefunktion, der skal være tilgængelig både på e-mail og telefon alle hverdage mellem 8.30 og 16.00. DEFF IV s kunder skal have adgang til en egen personlig kontaktperson hos Leverandøren. Kundeservice omfatter løsning af opgaver relateret til: Fornyelser af licenser/abonnementer Reklamationer Adresseændringer Opsigelse af abonnementer Information om licenser/abonnementer, herunder vilkår for fornyelser Alle henvendelser kan rettes på dansk til Leverandøren, som derefter tager dialogen med forlagene og svarer kunden tilbage på dansk. Leverandøren garanterer en effektuerings-/svartid på maksimalt 3 Arbejdsdage. 2.2 Supportydelser Udover den generelle kundeservicefunktion skal Leverandøren levere support til DEFF IV's kunder. Support omfatter bl.a. løsning af opgaver relateret til: Fejlmeldinger Ændringer af IP-adresser Problemer vedrørende adgang til e-ressourcer. Alle henvendelser kan rettes på dansk til Leverandøren, som derefter tager dialogen med forlagene og svarer kunden tilbage på dansk. Leverandøren garanterer en effektuerings-/svartid på maksimalt 1 Arbejdsdag. 2.3 Administrative ydelser Leverandøren skal levere administrative ydelser vedrørende licenser og abonnementer, herunder: Bistand med de to årlige faktureringer af DEFF IV s kunder (maj og oktober). Side 3/5
o Senest 10 Arbejdsdage inden de to halvårlige faktureringer oplyser DEFF IV Leverandøren, hvilket beløb de enkelte kunder skal faktureres, herunder hvad henholdsvis licensbeløb og administrationsomkostninger udgør. o Leverandøren udsteder herefter på vegne af DEFF IV fakturaer og fremsender disse til kunderne, som betaler direkte til DEFF IV. DEFF IV forestår selv eventuel inddrivelse af betalingerne. Kontakt til de enkelte forlag omkring håndtering af eksisterende licensaftaler. Ad hoc administrativt arbejde herunder besvarelse af div. spørgsmål fra bl.a. forlagene. Deltagelse i kundemøder på opfordring af DEFF IV. Herudover skal Leverandøren på vegne af DEFF IV varetage sekretariatsfunktioner for Regionslicenser under Danske Regioner, omfattende En årlig ajourføring af tal på læger og senge fra de enkelte regioner, som udgangspunkt baseret på sidste års liste. Tallene danner baggrund for prissætningen af licenserne til Danske Regioner, og disse tal skal derfor være klar senest 1. august hvert år. Hver region har en kontaktperson, der kan bistå i tilvejebringelsen af tallene. Indkaldelse til og deltagelse i møder i Regionslicensgruppen, samt referatskrivning. Møderne afholdes ca. 3 gange om året og hvert møde varer typisk 3 timer. Som udgangspunkt afholdes møderne i Kulturstyrelsens lokaler på H.C. Andersens Boulevard i København, og der kan inden møderne være behov for klargøring af slides, PowerPoints m.v. til visning ved møderne på de storskærme, der står opstillet i mødelokalerne. Orientering af DEFF IV om alle sager, der behandles på vegne af Danske Regioner. 2.4 Indhentning, levering og tilgængeliggørelse af data og statistik Ved kontraktindgåelse stilles kundedata fra DEFF IV til rådighed for Leverandøren. Struktur og opbygning af identifikation på de enkelte kundedata skal bibeholdes, således at DEFF IV til hver en tid kan identificere den enkelte kunde i Leverandørens IT system. Ved kontraktens ophør skal alle kundedata, herunder hvad der måtte være tilkommet af berigede data i kontraktperioden, tilbageleveres til DEFF IV i godkendt format. Leverandøren skal varetage opgaver inden for indhentning, levering og tilgængeliggørelse af data og statistik, herunder: På forlangende og uden beregning at levere ønskede kunde-, statistik- og forbrugsdata til DEFF IV indenfor 2 dage fra henvendelse. Indhentning af forbrugsstatistik og levering af denne i et ensartet format til kunderne minimum 1 gang årligt og senest den 1. september, således at hele årets Side 4/5
forbrug kan hjælpe med beslutningen om fornyelse eller ændring af licens- /abonnementsordningen. Rekvirering af titellister fra forlagene, der vedrører de tilmeldte aftaler. Hvis titellisten fra forlagets side ikke er helt færdig ved fornyelser, skal Leverandøren levere en titelliste indeholdende de titler der med sikkerhed er inkluderet i efterfølgende års adgang. Leverandøren skal, så snart titellisten er klar, levere denne til DEFF IV. Levering af titellister skal som udgangspunkt ske til DEFF IV, hvorefter listerne vil blive lagt tilgængelige for kunden via DEFF IV s egne systemer. Tilgængeliggørelse af licensvilkår for de deltagende kunder, således at alle deltagende institutioner kan finde de vilkår som adgangen gives under. Licensbetingelserne for aftalerne skal være tilgængelige elektronisk i et format, hvor både priser og vilkår skal samles. 3. DEFF IV'S OPGAVER DEFF IV vil selv varetage markedsovervågning samt forhandlinger om nye licenser og licensfornyelser med forlagene. DEFF IV vil som udgangspunkt selv håndtere prisforespørgsler. DEFF IV overgiver oplysninger om nye produkter og nye kunder tilkommet i aftaleperioden til Leverandøren, således at disse nye aftaler og nye kunder kan håndteres på linje med eksisterende aftaler og kunder. Side 5/5