Vejledning til rejsebureauaftalen

Transkript

1 Vejledning til rejsebureauaftalen Moderniseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks København K T og Februar 2014

2 Side 2 af 14 Indholdsfortegnelse DEL I. INTRODUKTION TIL AFTALEN Indledning Leverandør Kontaktinformation Rammekontraktens løbetid Hvad er formålet med aftalen? Rejsebureauaftalen: Rejsebestillingsløsninger og sortiment Hvem skal og kan anvende aftalen? Rejsebureauaftalens opbygning... 5 DEL II. NÅR DU SKAL I GANG MED AFTALEN OG SKAL KØBE IND PÅ DEN Bestilling af Pakker Implementering af aftalen hos den enkelte kunde Bestilling Priser Fakturering og betaling Tilfredsundersøgelse af leverandøren DEL III. EN RÆKKE ØVRIGE JURIDISKE FORHOLD Mangler Forsinkelse Bod Ophævelse Leverandørens erstatningspligt... 14

3 Side 3 af 14 DEL I. INTRODUKTION TIL AFTALEN 1. Indledning Statens Indkøb i Moderniseringsstyrelsen besluttede som en del af ottende fase af Statens Indkøbsprogram at foretage genudbud af rejsebureauydelser (Rejsebureauaftalen). I forbindelse med den nye aftales kontraktstart 1. marts 2014 er der udarbejdet denne vejledning i brug af aftalen. Formålet er at hjælpe kunderne til at få et godt overblik over aftalens konkrete indhold og at vejlede i kundens forberedelser til at anvende aftalen. Du kan læse mere på Statens Indkøbs hjemmeside, hvor du også kan finde Rammekontrakten, Kontraktbilag og prisoversigt (adgang forudsætter login, som du kan anmode om på vores hjemmeside). Bemærk: Denne vejledning er alene tænkt som en hjælp til brugere af Rammekontrakten. Rammekontrakten har således forrang i forhold til denne vejledning. 2. Leverandør Der er indgået kontrakt med Carlson Wagonlit Danmark A/S som eneleverandør på aftalen. 3. Kontaktinformation Kontaktinformation til leverandøren Carlson Wagonlit Danmark A/S Ørestads Boulevard København S Trine Hegner Larsen [email protected] Telefon: Kontaktinformation til rejsebureauaftalens kontraktstyrer, Moderniseringsstyrelsen Sille Holkenberg [email protected] Telefon Rammekontraktens løbetid Rammekontrakten er gældende i tre år fra den 1. marts 2014 frem til den 28. februar Hvis Moderniseringsstyrelsen vurderer det hensigtsmæssigt, kan aftalen forlænges yderligere tre gange ét år, dvs. frem til den 29. februar Ved forlængelse af kontrakten vil der blive informeret herom på Der henvises i øvrigt til Rammekontrakten punkt 6.16.

4 Side 4 af Hvad er formålet med aftalen? Formålet med statens rejsebureauaftale er at opfylde statens behov for gængse rejsebureauydelser, leveret igennem en palette af rejsebestillingsløsninger, alt efter den enkelte kundes behov. Se nærmere afsnit 6. Alle rejsebureauydelser er kravsspecificeret til at leve op til gældende markedsstandarder og til at være af en kvalitet, der opfylder behovet hos de statslige kunder. Aftalen har mange fordele, blandt andet: Særdeles attraktive priser på rejsebureauydelser. Forbedrede og opdaterede krav herunder til onlinebookingsystem og fakturering. Gennemsigtighed i form af en fastprisstruktur og udspecificerede ydelsespunkter. 6. Rejsebureauaftalen: Rejsebestillingsløsninger og sortiment Rejsebureauaftalen indeholder en obligatorisk Basispakke. Kunden kan herudover vælge enten Implant-pakke eller In house-pakken. Disse tre Pakker er nærmere beskrevet i Tabel 1. Tabel 1. Rejsebestillingsløsninger på rejsebureauaftalen. Rejsebestillingsløsning Beskrivelse Basispakke (obligatorisk) Implant-pakke In house-pakke Basispakken omfatter bestilling af rejsebureauydelser ved direkte henvendelse til rejsebureauet samt ved bestilling gennem Onlinebookingsystem. Rejsebureauet har egne Implant-medarbejdere lokalt placeret hos kunden, og kunden bestiller alle rejsebureauydelser gennem disse medarbejdere (med undtagelse af Grupperejser og bestilling via Onlinebookingsystemet). Kundens egne medarbejdere udfører bestillinger i GDS Booking System (med undtagelse af Grupperejser og bestilling via Onlinebookingsystemet), som stilles til rådighed af rejsebureauet. Kunden kan, uanset rejsebestillingsløsning, bestille gængse rejsebureauydelser, blandt andet flybilletter, hotelovernatninger, billeje, togbilletter, færgebilletter og grupperejser. Derudover indeholder aftalen en række Øvrige ydelser, eksempelvis rejsebureauets Håndtering af bonuspointordninger, Konsulentrådgivning, Undervisning og Opgørelse af kundens CO2- forbrug. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 1B og Kontraktbilag 2 for en uddybende beskrivelse af de omfattede ydelser.

5 Side 5 af Hvem skal og kan anvende aftalen? Forpligtede (skal) Statslige myndigheder er i Rammekontraktens løbetid forpligtet til at anvende aftalen. Ved at anvende Rammekontrakten løfter de statslige myndigheder samtidig deres udbudspligt på området. Bestilling af togbilletter er undtaget fra forpligtigelsen og er således alene en mulighed, ikke en pligt. Frivillige (kan) Visse selvejende institutioner mv., Danmarks Nationalbank samt Folketinget kan ved tilmelding til aftalen frivilligt købe de af Rammekontrakten omfattede produkter. Institutionerne er således ikke forpligtet til at anvende Rammekontrakten, men alene berettiget hertil. Tilslutning til Rammekontrakten medfører således ikke, at den selvejende institution mv., Danmarks Nationalbank eller Folketinget bliver forpligtet til at købe rejsebureauydelser på aftalen. Såfremt Moderniseringsstyrelsen vælger at gøre brug af forlængelsesoptionerne, er tilmeldte kunder fortsat tilmeldt aftalen. Således kan tilmeldte kunder fortsat gøre brug af aftalen i forlængelsesperioden. Læs mere om tilmeldingsproceduren på eller i Kontraktbilag 7. I Kontraktbilag 3A og Kontraktbilag 3B kan du se, hvilke selvejende institutioner der kan tilslutte sig aftalen. Disse to dokumenter kan findese sammen med Rammekontrakten på (kræver login). 8. Rejsebureauaftalens opbygning Rejsebureauaftalen udgøres af en Rammekontrakt med tilhørende Kontraktbilag, som regulerer de kontraktuelle forhold mellem Rammekontraktens parter. Rammekontrakten er opbygget som følger: Rammekontrakt o Kontraktbilag 0: Definitioner o Kontraktbilag 1A: Generelle krav o Kontraktbilag 1B: Kravspecifikation o Kontraktbilag 3: Liste over Kunden - med underbilag o Kontraktbilag 4: Priser - med underbilag (herunder dokumentet Leverandørens priser) o Kontraktbilag 5: Samarbejdsorganisation og rapportering - med underbilag o Kontraktbilag 7: Tilslutningsaftale o Kontraktbilag 8: Baggrundsinformation eksisterende forhold i staten o Kontraktbilag 10: Ydelser ved ophør o Kontraktbilag 11: Spørgsmål og svar o Kontraktbilag 12: Fakturering o Kontraktbilag 13: Procedure for bestilling

6 Side 6 af 14 Kontraktbilag 8 indeholder ikke krav eller rettigheder, men er alene et dokument med historiske forbrugsdata og lignende. Kontraktbilaget fandt anvendelse under den udbudsproces, der ligger til grund for rejsebureauaftalen.

7 Side 7 af 14 DEL II. NÅR DU SKAL I GANG MED AFTALEN OG SKAL KØBE IND PÅ DEN 9. Bestilling af Pakker Senest to måneder før kundens Implementeringsdag (se punkt 10) fremsender leverandøren pr. e- mail informationsmateriale med en beskrivelse af kundens valgmuligheder i forbindelse med bestilling af Pakke, jf. dokumentet Leverandørens priser til kunden. Informationsmaterialet udgør kundens beslutningsgrundlag for valg af Pakke. Som en del af informationsmaterialet medsender leverandøren et skema, som kunden skal benytte ved bestilling af sin Pakke. Kunden udfylder skemaet og returnerer det til leverandøren pr. senest en måned før kundens Implementeringsdag. Når kunden har returneret skemaet, er kunden som udgangspunkt bundet af sit valg af Pakke i et år. Kunden kan tidligst et år efter Implementeringsdagen ændre sin Pakke, herunder skifte mellem Pakkerne. Leverandøren kan dog vælge at lade en kunde skifte eller ændre sin Pakke tidligere. Ved ændring fremsender kunden et nyt skema til leverandøren. Fremsendelsen sker pr. . Kunden skal i en tydeligt angive, at der er tale om en ændring af Pakke. Leverandøren skal implementere ændringen indenfor tre måneder, fra leverandøren har modtaget bestillingen på den nye Pakke fra kunden. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt 1 og Implementering af aftalen hos den enkelte kunde Leverandøren skal gennemføre Implementeringen af de enkelte kunder efter den af leverandøren udarbejdede og af Moderniseringsstyrelsen godkendte Implementeringsplan. Implementeringen følger nedenstående rækkefølge: 1) Forsvarsministeriet 2) Justitsministeriet 3) Udenrigsministeriet samt Statsministeriet 4) Skatteministeriet 5) Erhvervs- og Vækstministeriet 6) Miljøministeriet 7) Kulturministeriet 8) Transportministeriet 9) Klima, Energi- og Bygningsministeriet 10) Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse 11) Uddannelses- og Forskningsministeriet* 12) Beskæftigelsesministeriet

8 Side 8 af 14 13) Økonomi- og Indenrigsministeriet 14) Undervisningsministeriet 15) Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold* 16) Finansministeriet 17) Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter 18) Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri 19) Kirkeministeriet* * Implementeringsplanen indeholder de konkrete datoer (Implementeringsdage) for den enkelte kundes implementering. Implementeringsplanen offentliggøres på Statens Indkøbs hjemmeside, Såfremt kunden ønsker det, skal leverandøren to uger forud for kundens Implementeringsdag gennemføre en afprøvning hos kunden. Kunden skal i skemaet (se punkt 9 ovenfor) angive, om afprøvning ønskes i forbindelse med Implementeringen af Pakken. Leverandøren skal ved afprøvningen foretage en fysisk demonstration hos kunden, hvor leverandøren demonstrerer den eller de Pakke(r) kunden har bestilt. Demonstrationen skal ligge så tæt som muligt på en daglig situation. Der henvises i øvrigt til Rammekontrakten punkt Bestilling Nedenstående afsnit omhandler tiden efter bestilling af Pakke(r) og Implementering heraf, dvs. bestilling af de konkrete rejsebureauydelser på aftalen. Proceduren for kundens bestilling af Billetter afhænger af, hvilken Pakke kunden har valgt. Da alle kunder er tilmeldt Basispakken, beskrives det under Implant og In house alene, hvilke bestillingsprocedurer udover procedurerne i Basispakken der finder anvendelse, når kunden har valgt en Implant- eller In House-pakke. Fristerne for levering af Billetter fremgår af Rammekontrakten punkt 4.5. A.1) Bestilling af Billetter - via Basispakken Når der i det følgende tales om Billetter, skal dette forstås som: Flybilletter, togbilletter, billeje, hotelophold, togbillet og færgebillet. Disse begreber er nærmere defineret i Kontraktbilag 0 Definitioner, som kan findes sammen med Rammekontrakten på Billetter kan bestilles, ændres og annulleres hos leverandøren på alle Arbejdsdage inden for Normal Åbningstid (tidsperioden mellem kl. 08:30 og 16:30 på en Arbejdsdag): * Bemærk ændringer i betegnelser i forhold til det angivne i Rammekontrakten. Se definition af Dag og Arbejdsdag i Rammekontraktens punkt 2.

9 Side 9 af 14 Ved opkald til det af leverandøren angivne telefonnummer. Ved til den af leverandøren angivne adresse. Ved bestillingsformular i kundens Rejseafregningssystem. Billetter kan endvidere bestilles, ændres og annulleres via leverandørens Onlinebookingsystem på alle Dage og på alle tidspunkter af døgnet. Billetter kan tillige bestilles, ændres og annulleres via leverandørens 24-timers service på alle Dage uden for Normal Åbningstid, jf. Kontraktbilag 1B, punkt Bestilling af Grupperejse skal altid foretages ved direkte henvendelse til leverandøren, jf. dokumentet Leverandørens priser, uanset hvilken Pakke kunden måtte have valgt. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt 3. A.2) Bestilling af Billetter - via Implant-pakken Hvis kunden foruden Basispakken tillige har en Implant-pakke skal Billetter som udgangspunkt bestilles, ændres og annulleres hos leverandørens Implant-medarbejdere, der er fysisk placeret hos kunden, på følgende måder på alle Arbejdsdage inden for Normal Åbningstid: Ved opkald til det af leverandøren dertil oprettede telefonnummer. Ved til den af leverandøren angivne adresse. Ved personlig henvendelse. I forhold til bestilling via Onlinebookingsystem, 24-timers service samt bestilling af Grupperejser gælder de i punkt A.1) beskrevne procedurer. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt 3. A.3) Bestilling af Billetter - via In house-pakken Hvis kunden foruden Basispakken tillige har en In house-pakke, kan Billetter bestilles, ændres og annulleres af kundens hertil dedikerede team af In house-medarbejdere i leverandørens GDS Booking System, sædvanligvis inden for Normal Åbningstid på alle Arbejdsdage. Kunden fastlægger selv de nærmere retningslinjer herfor internt i sin organisation. I forhold til bestilling via Onlinebookingsystem, 24-timers service samt bestilling af Grupperejser gælder de i punkt A.1) beskrevne procedurer. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt 3.

10 Side 10 af 14 B) Bestilling af Ydelser, som er en del af Basispakken De følgende ydelser er en del af Basispakken. Det betyder, at kunden kan benytte dem efter behov: 24-timers service Bestilling af visum 24-timers service Bestilling mv. af Billetter via 24-timers service sker til det telefonnummer, leverandøren opgiver til 24-timers service-centret. Bestilling og andre henvendelser kan foretages alle Dage døgnet rundt. Kunder, der også har Implant-pakken, vil i Normal Åbningstid som udgangspunkt skulle bestille deres Billetter mv. via Implant-enheden. Bestilling og udlevering af visum Bestillingen af denne ydelse sker for kunder, der alene har Basispakken, direkte hos leverandøren via telefon eller . Kunder, der også har Implant-pakken skal som udgangspunkt bestille deres visum/visa via Implant-enheden. Leverandøren skal fremsende udstedt visum til Den rejsende senest tre dage før afrejse. Leverandøren skal i forbindelse med bestillingen af rejsen gøre Den rejsende/brugeren opmærksom på at bestille visum i god tid før afrejse, jf. Kontraktbilag 1B, punkt Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt 4 C) Bestilling af Øvrige ydelser Bestilling af Øvrige ydelser sker direkte hos leverandøren via telefon eller . Håndtering af bonuspointordninger Kunden oplyser i forbindelse med bestillingen leverandøren om, hvilke af kundens rejsende denne ydelse skal dække, og hvilke flyselskabers bonuspoint der skal administreres. Leverandøren skal bekræfte kundens bestilling pr. senest en Arbejdsdag, efter kunden har afgivet bestillingen. Leverandøren skal påbegynde håndtering af bonuspointordninger senest fem Arbejdsdage, efter kunden har afgivet bestilling af ydelsen.

11 Side 11 af 14 Konsulentrådgivning Leverandøren skal, hvis kunden ønsker det, tilbyde Konsulentrådgivning, jf. Kontraktbilag 0 og Kontraktbilag 1B, punkt 5.2. Leverandøren er alene forpligtet til at yde Konsulentrådgivning, såfremt rådgivningen omfatter ydelserne i Rammekontrakten. Inden påbegyndelse af opgaven skal leverandøren udarbejde et budget for opgaven med specificeret anslået timeforbrug. Når leverandøren modtager bestilling af Konsulentrådgivning skal leverandøren: 1. Bekræfte bestillingen pr Senest fire Arbejdsdage efter modtagelsen af bestillingen fremsende budget med specificeret anslået timeforbrug til kunden. 3. Senest to Arbejdsdage efter modtagelsen af kundens accept af budgettet påbegynde rådgivningsopgaven. Dette kan fraviges såfremt kunden ønsker en senere dato. Konsulentrådgivningsopgaver udføres i henhold til den i dokumentet Leverandørens priser fastsatte timepris og som nærmere angivet i Rammekontraktens punkt Timeprisen dækker alle leverandørens udgifter, herunder udgifter og omkostninger til administration, kørsel mv. Fakturering sker i overensstemmelse med kravene i Kontraktbilag 12. Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag 13, punkt Priser Ved køb på Rammekontrakten betaler kunden den pris, der er fastlagt i dokumentet Leverandørens priser, som findes på Prisregulering De i dokumentet Leverandørens priser angivne priser - bortset fra prisen på Grupperejser - reguleres én gang årligt i hele Rammekontraktens løbetid. Moderniseringsstyrelsen opdaterer dokumentet Leverandørens Priser, så de gældende priser altid fremgår af det bilag, der kan findes på Der henvises i øvrigt til Kontraktbilag Fakturering og betaling Fakturering kan tidligst ske fra den faktiske leveringsdag. For Pakker vil det være Implementeringsdagen. For Øvrige ydelser og Billetter vil det være den Dag kunden modtager ydelsen. Fakturering sker direkte til kunden. Det fakturerede beløb forfalder til betaling 30 dage efter leverandørens afsendelse af fyldestgørende faktura. Bevirker forhold hos leverandøren, at kunden ikke er i stand til at betale, kan kunden ikke

12 Side 12 af 14 gøres ansvarlig for manglende betaling med efterfølgende morarente og/eller misligholdelsesbeføjelser til følge. Der henvises i øvrigt til Rammekontrakten punkt 6.2 og Kontraktbilag Tilfredsundersøgelse af leverandøren Såfremt Moderniseringsstyrelsen vurderer, at der er behov for at gennemføre en eller flere tilfredshedsundersøgelser blandt kunderne, kan Moderniseringsstyrelsen pålægge leverandøren at gennemføre disse. Moderniseringsstyrelsen inddrages tæt i processen omkring tilfredshedsundersøgelserne. Som udgangspunkt gennemføres højest én tilfredshedsundersøgelse om året. Den første tilfredshedsundersøgelse blandt kunderne kan tidligst gennemføres efter 1. marts Der henvises i øvrigt til Rammekontrakten punkt 4.7.

13 Side 13 af 14 DEL III. EN RÆKKE ØVRIGE JURIDISKE FORHOLD 15. Mangler Der foreligger en mangel, hvis rejsebureauydelserne, herunder Onlinebookingsystemet, ikke opfylder Rammekontraktens krav og garantier eller ikke i øvrigt svarer til det, som Moderniseringsstyrelsen og kunden med føje kan forvente, eller hvis leverandøren ikke kan dokumentere opfyldelsen af kravene i Rammekontrakten, jf. Rammekontraktens punkt (Afprøvning i forbindelse med Implementering). Vær opmærksom på, at hvis rejsebureauydelserne ikke svarer til det bestilte, finder reglerne om forsinkelse anvendelse. Der henvises i øvrigt til Rammekontraktens punkt Forsinkelse Der foreligger forsinkelse, såfremt en bestilling af rejsebureauydelser ikke leveres inden for de i Kontraktbilag 13 og Rammekontraktens punkt 4.5 anførte frister, eller såfremt en af de i punkt anførte frister for Implementering af kunderne overskrides. Forsinkelse foreligger ligeledes, såfremt leverandøren ikke overholder den i Kontraktbilag 5 anførte tidsfrist for rapportering af forbrugsstatistikker. Ydelse Skal senest være leveret Pakker På Implementeringsdagen. Fysiske billetter 1 Arbejdsdag før afrejse Elektroniske Billetter 1 Arbejdsdag før afrejse. Visum (udstedt) 3 dage før afrejse. Håndtering af bonuspointordninger 5 Arbejdsdage efter Kunden har afgivet sin bestilling. Konsulentydelser 2 Arbejdsdage efter modtagelsen af Kundens accept af budgettet rådgivningsopgaven.* Webbaseret undervisning i 1 Arbejdsdag efter modtagelsen af Kundens accept af undervisningsplanen.* Onlinebookingssystemet Undervisning på Kundens lokation i Onlinebookingsystemet 4 Arbejdsdage efter modtagelsen af Kundens accept af undervisningsplanen.* Opgørelser over CO2-forbrug 3 Arbejdsdage efter modtagelsen af bestillingen Forbrugsstatistikker 20 dage efter kvartalets afslutning. * Dette kan fraviges såfremt kunden ønsker en senere dato. Såfremt der konstateres forsinkelser, eller såfremt Leverandøren forudser, at Leverandøren bliver forsinket, skal Leverandøren uden ugrundet ophold orientere kunden herom. Leverandøren er forpligtet til gøre en ekstraordinær indsats for at indhente forsinkelsen. Kunden og Moderniseringsstyrelsen kan stille rimelige krav til den måde, hvorpå forsinkelsen indhentes. Der henvises i øvrigt til Rammekontraktens punkt 6.4.

14 Side 14 af Bod Leverandøren skal til kunden betale bod ved forsinket levering af de af kunden bestilte rejsebureauydelser, hvis den forsinkede levering kan henføres til leverandøren. Leverandøren skal til Moderniseringsstyrelsen betale bod ved manglende opfyldelse af Rammekontrakten i øvrigt. Derfor er det vigtigt, at kunderne aktivt orienterer Moderniseringsstyrelsen om mangler, herunder forsinkelser. Påløbet bod opgøres på baggrund af den konstaterede forsinkelse. Bodsbeløbet betales efter skriftligt påkrav fra kunden eller Moderniseringsstyrelsen. Manglende påkrav medfører ikke, at retten til bod fortabes. De nævnte boder omhandler Bod Implementering Bod Onlinebookingsystem Bod rapportering af forbrugsstatistikker Bod Tilfredshedsundersøgelsen Der henvises i øvrigt til Rammekontraktens punkt Ophævelse Kunden kan helt eller delvist ophæve en indgået aftale om en konkret bestilling af rejsebureauydelser, såfremt der foreligger væsentlig misligholdelse fra leverandørens side. Det er i Rammekontrakten angivet, hvad der anses som væsentlig misligholdelse. Moderniseringsstyrelsen kan med virkning for fremtiden straks ophæve Rammekontrakten, såfremt der foreligger væsentlig misligholdelse. Der henvises i øvrigt til Rammekontraktens punkt Leverandørens erstatningspligt Leverandøren er erstatningspligtig over for Moderniseringsstyrelsen og kunden efter dansk rets almindelige regler. Erstatningspligten omfatter dog ikke driftstab, tabt avance eller andet indirekte tab. Leverandørens samlede erstatningsansvar ud over betalt bod kan maksimalt udgøre DKK For forhold, der udløser betaling af bod, kan erstatning kun kræves i det omfang, kunden og/eller Moderniseringsstyrelsen kan dokumentere et tab ud over bodsbeløbet. Der henvises i øvrigt til Rammekontraktens punkt 6.7.