Valg af læge - Processer, regler og information Indhold 1. Indledning... 1 2. Kontekstsanalyse... 3 As is... 3 Livssituationer... 4 3. Vision og mål... 4 Regelændringer... 5 4. Regler... 5 5. Informationsstrøm... 8 As-Is... 8 Ændringsønsker... 8 Supplerende behov... 8 6. Processer... 9 As is forretningsprocessen i dag... 9 As is med hotspots (områder med udfordringer)... 10 To be en kommende løsning... 11 7. Migrering... 13 1. Indledning Denne rapport indgår som en del af leverancen fra Effektiv digital selvbetjening i forbindelse med As-Is og To-Be analyserne af de selvbetjeningsområder, der indgår i bølgeplanens 2. bølge. Rapportens primære formål er at redegøre for selvbetjeningsområdets nuværende situation As-Is og anvise en retning for den optimale løsning i et To-Be scenarie. Målgruppen er primært forretningsudviklere og itarkitekter på leverandørsiden, men rapporten kan naturligvis også have interesse for fagpersoner og digitaliseringskonsulenter på kommunesiden. Dokumentet har været igennem et review i kommunerne inden det offentliggøres. 1
Information Proces Rapporten bygger grundlæggende på en opdeling af forretningen i processer, information og regler. En forretning bygger på et antal regler, der kræver nogle informationer, og som afvikles i en proces. Regler Derudover beskriver rapporten en række andre forhold for forståelse af forretningen Kontekstdiagram Det viser, hvem der anvender selvbetjeningsløsningen, og hvilke andre IT-systemer og datakilder der er involveret. Formålet er, at det er tydeligt for leverandøren, hvem der er brugere og hvilke andre IT-systemer, der er snitflader til. Visioner og mål Her beskrives hvad visionen er for borgerens serviceoplevelse og forretningen med den nye løsning. Med forretning menes her kerneopgaven og den måde den faktisk løses på. Visioner og mål viser den vej, vi skal, og hvordan selvbetjeningsløsningen skal bidrage. Det er også her, vi fremhæver de væsentligste potentialer for forbedring af forretningen fx kommunikationen med borgeren, straksafgørelser eller at løsningen understøtter løbende evaluering af nytte og effekt af opgaveløsningen. Regler og beslutninger Her gennemgås og diagrammers de væsentligste regler, der ligger til grund for de beslutninger/afgørelser, der skal træffes. I procesdiagrammerne er der to faser, som vi kalder Træffer afgørelse og Oplyser sagen. Det er her reglerne primært - men ikke udelukkende - folder sig ud. Afgørelsen forudsætter, at nogle helt bestemte forhold er belyst det er det, der sker i Oplyser sagen, og her er regler for hvert af de delområder, der skal være belyst. Regler og beslutninger er diagrammeret som Decision Models, hvor hver beslutning nedbrydes i regelfamilier. For eksempel vil en beslutning om, hvorvidt en borgers funktionsevne er reduceret tilstrækkeligt, være afgørende for, om man kan tildele et hjælpemiddel. Og beslutningen om, hvorvidt funktionsevnen er tilstrækkelig reduceret, vil kunne have delbeslutninger, som fremgår af regelfamiler. I en Decision model kan vi følge hierarkiet af beslutninger, indtil vi når ned til de informationer, der skal bruges til at belyse beslutningen. Informationsbehov I afsnittet gennemgås det informationsbehov, såvel borgeren som sagsbehandleren har for at sagen kan være behandlet på oplyst grundlag Processer Her beskrives forretningsprocesser og arbejdsgange ud fra den eksisterende (As-is), eksisterende 2
med udfordringsområder og den der svarer til visionen (To-Be). Forretningsprocesserne beskriver de kerneopgaver, der er forbundet med selve kerneopgaven, fraset den faktiske måde man løser opgaven på. Forretningsprocesserne viser hvad, der skal gøres i hvilken rækkefølge. Arbejdsgangene viser den konkrete måde opgaven løses på altså med fokus på hvordan. To be arbejdsgangen er ikke nødvendigvis realiserbar i 2013, men tegner en vision for processen inden for et par års tidshorisont. Den bygger på indarbejdelse af rammearkitekturen. Migrering Kunne også kaldes road map eller handling. Det er her, vi giver forslag til, hvad der kan realiseres i 2013 i forhold til visionen og To-Be arbejdsgangene. 2. Kontekstsanalyse As is Der er fem aktører i forbindelse med løsningen: Borgeren, der ønsker skift af læge Lægen der skiftes til Lægen der skiftes fra Sagsbehandler, som registrerer lægeskiftet og sagsbehandler ved lægeskift med dispensation Regionen, som står for udstedelse af nyt sundhedskort IT-mæssigt er de centrale systemer: Selvbetjeningsløsning, som del af fagsystemet fra CSC Scandihelalth, når det drejer sig om alm. lægeskift og overdragelse af journal Selvbetjeningsløsning ved lægeskift ud over 5/15 km, ved anmodning om læge med lukket tilgang og desuden ved førstegangsvalg for de 15-18 årige (delvis analog proces) o Borgeronline fra Dafolo o OIB borger fra EG Kommuneinformation o Resultmaker Sag- og dokumentsystemer hvor dokumenter og sager gemmes, når sagen ikke udelukkende kan håndteres i fagsystemet (dvs hvis sagen indvolverer lægens accept af sikrede) Applikationsservice for persondata (CPR) Økonomi- og indbetalingssystem 3
Livssituationer Valg af læge sker hvor en borger har behov eller ønske om lægeskift. Det sker typisk ved: Flytning Utilfredshed med nuværende læge Nuværende læges praksis ophører/ændres Fyldt 15 år og ønsker anden læge end familielægen Skifter fra sikringsgruppe 2 til sikringsgruppe 1 Hjemkomst fra udrejse/værnepligt/højskoleophold 3. Vision og mål Det er intentionen at bidrage til, at skabe større grad af sammenhæng i borgerens oplevelse af valg af læge og lægeskift samt, at digitalisere processen med læges accept/dispensation, der hvor dette er påkrævet. Samtidig bliver processen effektiviseret hos kommunen, da registreringen sker automatisk ud fra den 4
digitale indberetning. Der logges særlige hændelsesmønstre som fx en læge, der gentagne gange giver dispensation på trods af lukket tilgang. Loggen kan give grundlag for en samtale med lægen om overholdelse af regler. Det er desuden væsentligt for borgeren at opnå større grad af fleksibilitet i administration af reglerne, f.eks. i forhold til at skifte læge alene for sit barn, hvis det kræver særlige lægelige erfaringer eller specialer. Inddragelse af andre geografiske hensyn end bopæl, f.eks. beliggenhed i forhold til daginstitution eller arbejdsplads. Målet er at 90% af alle lægeskift foregår stort set uden ressourcetræk på sagsbehandler. Regelændringer På workshoppen tilkendegav kommunerne et ønske om lempeligere administration, hvor lægen giver dispensation. Kommunen bør ikke tage stilling til sagen, hvis lægen allerede har accepteret. Dette gælder også i tilfælde hvor der ikke er reglemæssigt grundlag for at give dispensation. Det vil kunne fjerne en stor del af sagbehandlingen. Det har ikke kunnet fremfindes hvor i Praksishåndbogen det er angivet, at kommunen skal foretage en sådan vurdering. Desuden er der en udbredt praksis med, at lægen tilføjer en pasus i dispensationsærklæringen om, at de accepterer at tage borgeren selvom denne bor længere væk end 5/15 km grænsen, men at borgeren så fraskriver sig retten til hjemmebesøg. Overenskomsten tilsiger at lægen skal acceptere hjemmebesøg udover 5/15 km grænsen, hvis lægen accepterer den sikredes ønske om tilmelding. Da ændringen i praksis accepteres af både sikrede og kommunen, kan den ligeså godt indføjes i overenskomsten og understøttes af informationsstrømmen. 4. Regler Området er i høj grad reguleret af overenskomsterne mellem de alment praktiserende læger og regionerne. Udmøntning i praksis af såvel OK som lovkrav er beskrevet i Praksishåndbogen, www.okportal.dk. I det følgende moduleres de gældende regler. Beslutningerne er på øverste niveau 1. Hvem kan vælge/skifte læge 2. Hvilken læge kan vælges 3. Hvornår skal der betales gebyr 4. Er informationsforpligtelsen overholdt 5. Hvornår tildeles læge administrativt 5
6
7
5. Informationsstrøm As-Is Informationsflowet fremgår af de nuværende blanketter. Blanketterne kan findes på KL.DKserviceblankettersundhedskort og lægevalg. PDF-udgaven viser både den information, der skal indhentes og bruges til sagsbehandlingen, samt den information, der i den anledning skal gives borgeren. Blanketterne er også opmærket i oioxml og kan som xsd findes på digitaliser.dk. SL 101 Valg af læge; xsd: http://digitaliser.dk/resource/7397 SL 102 Lægevalg udover 15 km afstand; xsd: http://digitaliser.dk/resource/7400 SL 104 Tilmelding til læge med lukket patienttilgang; xsd: http://digitaliser.dk/resource/2362640 SL 111 Anmodning om gruppeskift/lægeskift; xsd: http://digitaliser.dk/resource/231558 Ændringsønsker På en workshop med kommuner blev det påpeget, at svarkategorierne for årsag til lægeskift i stor grad kun giver mulighed for at svare i forhold til oplysninger kommunen allerede har (CSC Scandihealth-løsningen). Der bør også være mulighed for, at skifte læge for børn alene, det vil sige uden at man selv ønsker lægeskift, samt påføre hvilke børn et skift omfatter, når man selv skifter. Der ønskes tydeligere information om reglerne for hvem børn følger og hvilke konsekvenser det har. Ydermere er der ønske om oversættelse til tysk og polsk. Supplerende behov Workshoppen peger på, at kommunen ønsker at kunne kommunikere med borgeren digitalt. Dette kan opnås med indførelse af applikationsservicen NemSMS og anvendelsen af Digital Post. Samtidig vil disse kanaler kunne bruges i forbindelse med de 10.000 tilfælde, hvor Post Danmark ikke har kunnet aflevere sundhedskortet, men hvor det returneres til kommunen. Der er desuden udtrykt ønske om mere detaljeret information om lægens optag af nye patienter. Hvornår kan der forventes åbnet igen, lukker lægen snart for tilgang og en mulighed for at komme på venteliste eller have en agent der adviserer om åbning, i stil med kommercielle sideres agent med advis, når prisen kommer under en brugersat værdi. 8
6. Processer As is forretningsprocessen i dag Den grundlæggende forretningsproces: Den sikrede søger om lægeskift eller lægeskift med behov for dispensation Den sikrede sørger for lægens accept når nødvendigt Uden behov for dispensation ordnes tilmeldingen af fagsystemet og der udstedes nyt sundhedskort Med behov for dispensation modtager kommunen blanket og lægens accept, der oprettes sag og registreres i fagsystem, som så udsteder nyt sundhedskort Der faktureres gebyr Den sikrede anmoder om journaloverdragelse enten til tidligere læge eller i CSC-selvbetjening 9
As is med hotspots (områder med udfordringer) Flere selvbetjeningsløsninger Børns behov Informationsflow Procesbeskrivelser Analog proces for at få lægens accept Automatiseret journaloverdragelse Flere løsninger Flere løsninger til forskellige aspekter af samme sag stiller store krav til oplysning, vejledning og hjælp til at finde og vælge den rigtige løsning i netop borgerens situation. Børns behov Der er ikke mulighed for at vælge lægeskift alene for et barn f.eks. med særlige behov. Desuden mangler muligheden for at differentiere mellem hvilke børn, der skal følge moderen og hvilke der evt. skal følge faderen. Informationsflow Integration til Digital Post og NemSMS. Detaljeret information om tilgang: er der tæt på at blive lukket/åbnet for tilgang, mulighed for venteliste og/eller agent der kan give advis efter angivne kriterier f.eks. hvis der åbner en ny lægepraksis. Workshoppen viste et ønske om at lægelisten ikke kun blev præsenteret i forhold til 5/15 km-grænsen. Der bør være mulighed for at få vist efter egne kriterier. F.eks. med et andet geografisk centrum end bopæl. Det kunne være arbejdsplads eller barns daginstitution, eller efter køn, alder, speciale/interesse eller andet. Det hænger sammen med ønsket om mere liberale regler for valg af læge. 10
Analog proces med at få lægens accept En væsentlig del af sagsbehandlingen kunne skæres væk, hvis løsningen kunne håndtere, at lægen kunne inviteres ind på en transaktion og afgive accept elektronisk. Ved at holde transaktionen digital med integration til fagsystem ville sagsgangen blive mere effektiv. Procesbeskrivelser Generelt beskriver kommunerne et behov for, at borgeren får information om, hvor i processen deres sag er. Mange henvendelser kunne undgås hvis der var et sms- og/eller digital post-baseret Track&Trace til sundhedskortet. Automatiseret journaloverdragelse Kommunerne efterspørger automatisk journaloverdragelse. Det er uhensigtsmæssigt at borgeren opfordres til selv at kontakte lægen for at initiere overdragelse. Hvis ikke overdragelsen kan ske digitalt, bør lægen orienteres af selvbetjeningsløsningen, da denne allerede har de relevante informationer, om hvem der skifter og til hvilken læge der skiftes. To be en kommende løsning Den kommende løsning gør brug af forskellige services og bør arkitekt ud som følger: 11
Beskrivelse: Borgeren bruger relevant selvbetjeningsløsning til valg af læge (se notatet om beskrivelse af mønster for opbygning af kontekst for selvbetjeningsapplikation, med anvendelse af generelle applikationsservices for hvordan relevant løsning fremfindes). Skal f.eks. ægtefælle også skifte læge kan løsningen enten give begge mulighed for at skrive under eller gøre brug af fuldmagt (som beskrevet i det separate papir). Selvbetjeningsløsningen skal kunne håndtere indhentning af accept fra lægen, dvs lægen skal kunne kobles på et forløb startet af borgeren og det holdes i en digital proces. Selvbetjeningsløsningen gør brug af en række applikationsservices, hvor den henter den information/data myndighederne allerede ligger inde med. Er der fejl heri ledes borgeren hen til relevant indberetningsløsning for at foretage ændring, f.eks. til flytteløsning, hvis adressen er forkert. På den måde sikres validerede data. Udveksling mellem selvbetjeningsløsning og services/grunddata foregår via webservices. Markedspladsen for webservices kaldes her Bruger proceskoordinator. Principielt bør intet system eller selvbetjeningsløsning have data, som systemet ikke udstiller og gør tilgængelige for andre systemer via sevices. Ligesom systemerne skal kunne hente data fra andre systemer. Bruger proceskoordinatoren findes ikke som repositorie, men da der her er tale om relativt få systemer, der skal udveksle data, kan det indtil videre lade sig gøre ved mapning til webservices. Validerede data kan lægges i fagsystemet og systemet kan dermed holdes opdateret uden indtastning. Sagsbehandleren får en log over særegne transaktioner f.eks. hvis en læge gentagne gange giver dispensation selvom praksis er lukket for tilgang. Det kan give anledning til en snak med lægen, men bør ikke være noget, der indvolverer borgeren. Lægelisten beskrives i Praksishåndbogen som vedligeholdt af Regionen, der sender information til kommunen, som så vedligeholder kommunens lægeliste. Den tænkes her som en service, der udstilles af Regionen direkte fra oplysninger som indrapporteres af lægerne. Det vil sige den opdateres så tæt på kilden som muligt og kun et sted. Den udvides funktionelt til at kunne sortere efter forskellige kriterier (mulige kriterier = registrerede data) og med andre afstandsbetingelser og andre geografiske centum end bopæl. Systemet rekvirerer selv nyt sundhedskort fra producenten og der er indført SMS-advis og Track&Trace mulighed for hvor borgerens bestilling er i systemet. I hele forløbet er der fokus på, at selvbetjeningssystemerne og fagsystemet giver procesinformation til borgeren. En kortlægning af behovet herfor kan gives ved en brugerrejse. 12
7. Migrering Forbedring af As-Is: En del af workshoppens findings kan forbedres uden større indsats i forhold til nyudvikling. F.eks. kan påpegningen af, at løsningerne kan være svære at finde delvis afhjælpes ved en større informationsindsats eller ved at gøre løsningerne mere synlige og forbedre deres web-søgeord. Desuden kan en del afhjælpes gennem ændring af de standard-blanketter, der er udarbejdet i samarbejde mellem Regionernes Lønnings- og Takstnævn og KL. Ændringerne i standardblanketterne forudsætter at samarbejdsparterne kan blive enige herom. Men følgende emner kunne tages op: Blanketterne udvides med mulighed for at anføre børn og måske ægtefælle, hvis hele husstanden ønsker skift og ønsker samme læge. Flere løsningsleverandører kan i forvejen håndtere løsninger med flere underskrivere. Dette vil samtidig kunne afhjælpe ønsket om at kunne differentiere, så nogle børn følger moderen mens andre børn evt. følger faderen. Bedre information om konsekvenserne af de foretagne valg. Blanketterne kan anbefale en tilmelding til digital post NemSMS så anvendelse af digital post og NemSMS bliver en mulighed Ved at ændre standardblanketterne ændrer blanketsystemleverandørerne deres digitale version tilsvarende. Ændringerne vil derfor hurtigt kunne slå igennem. To be løsningen: To be-løsningen forudsætter i en vis udstrækning implementering af applikationsservices i henhold til rammearkitekturen. Flere af disse services findes ikke på nuværende tidspunkt, hvilket ikke er det samme som at funktionaliteten ikke findes. Grunddata Person er den kommende version af det nuværende CPR. CPR kan bruges indtil grunddataprojektet er færdig med sit arbejde. Grunddata Geo-data kan indtil videre substitueres med eksisterende geo-services. Klassifikation er i dag integreret i ESDH-systemerene i stedet for at være en anvendt service, men selv om det ikke er den mest hensigtsmæssige måde at bruge klassifikation på, er det fuldt anvendeligt. Organisation. Der gælder samme forhold som for klassifikation. I stedet for de logiske applikationsservices Dokument og Sag bruges indtil videre ESDH systemerne i deres nuværende form. I det omfang de understøtter sag og dokument-standarden er det heller ikke en betydende begrænsning. Regler som service findes endnu ikke. Reglerne må indtil videre bygge på den viden de enkelte leverandører har opbygget samt deduceres udfra standardblanketterne. Den standardiserede og modulerede regelpublicering afventer forskellige projekter i KOMBIT/KL. Lægelisten bør udvikles efter de findings og ønsker der er beskrevet tidligere. Track&Trace-funktionalitet findes på et utal af kommercielle sites, funktionaliteten er derfor kendt og burde være relativ nem at implementere i forhold til sundhedskortet og kan umiddelbart give en besparelse hos sagsbehandleren ved reduktion af antallet af henvendelser. 13