KUNDE NØGLEN Din guide til gode kunderelationer
Et blåt stempel "Et medlemskab af Dansk Byggeri skal være som et blåt stempel. Kunderne skal vide, at medlemmer af Dansk Byggeri er ansvarlige virksomheder, der stiller krav til sig selv og hinanden om ordentlig kvalitet, god service og redelig forretningsførelse. Dansk Byggeris forbrugerordninger er med til at fremme hele medlemskredsens omdømme." Niels Peter Pretzmann formand for Dansk Byggeri
1 2 Tilfredse kunder er nøglen til succes Forord af adm. direktør Lars Storr-Hansen, Dansk Byggeri side 5 Tryghed for dig og din kunde 2.1 Lav klare skriftlige aftaler side 6 2.2 God service er en god forretning - Byggeriets Servicekoncept side 7 2.3 Hvad nu hvis kunden klager? side 8 2.4 Byggeriets Ankenævn - Hvis det alligevel går galt side 10 2.5 Byg Garanti - kunderne vil have håndværkere, der arbejder med garanti side 13 2.6 Ansvarlige virksomheder - Dansk Byggeris kontrolordning side 15 3 4 Effektiv markedsføring en god investering 3.1 Tips og gode råd side 16 3.2 Samarbejde med reklamebureau side 18 3.3 Hvad siger forbrugerne? side 19 Sådan bruger du markedsføringsværktøjerne 4.1 Markedsføringsregler for Byg Garanti side 21 4.2 Vejledning til markedsføring på krak.dk side 22 4.3 Find reklameartikler i Servicebutikken side 24 5 Links og adresser 5.1 Her finder du relevante links og adresser side 25
Et medlem af Dansk Byggeri skal kun påtage sig arbejde, som den pågældende har de fornødne kvalifikationer og ressourcer til at lave korrekt og rettidigt benytte sig af samarbejdspartnere, der er i stand til at opfylde de samme krav samarbejde aktivt og positivt med kunden og dennes rådgivere med henblik på en fælles optimering af byggeprocessen i overensstemmelse med de indgåede aftaler orientere sin kunde, hvis en foreskreven løsning ikke skønnes at være fagmæssigt korrekt, og i øvrigt vejlede kunden efter dennes bedste interesse gennem en åben og fair samarbejdsform medvirke til, at eventuelle uoverensstemmelser løses på den mest hensigtsmæssige måde. Fra "Etiske regler for Dansk Byggeri" www.danskbyggeri.dk/etik 4
1 Tilfredse kunder er nøglen til succes Som medlem af Dansk Byggeri er du omfattet af en række ordninger, der hjælper dig og dine kunder: Byggeriets Servicekoncept Byggeriets Ankenævn Byg Garanti Ordningerne skaber tillid til din virksomhed og forbedrer byggeriets omdømme. Derfor er Byg Garanti og de andre forbrugerordninger en konkurrencefordel for dig, og du kan med fordel bruge ordningerne, når du skal markedsføre din virksomhed. Værktøjer til synlighed Dansk Byggeri laver hvert år landsdækkende presse- og reklamekampagner for Byg Garanti og vores andre forbrugerordninger. Samtidig stiller vi en række værktøjer til rådighed for dig til markedsføringen af din virksomhed. Du kan læse mere om disse værktøjer her i guiden, hvor vi også har samlet en række tips og gode råd om kundeservice og markedsføring. Kort sagt går det ud på at: 1) Virksomheder, der er gode til kundeservice, sparer tid, undgår konflikter og tjener flere penge 2) Byg Garanti er kendt af kunderne, og markedsføringen af ordningen lægger værdi til din virksomhed og fremmer hele byggeriets omdømme. Jeg håber, at du får udbytte af Kundenøglen - både fagligt og økonomisk. God læselyst! Lars Storr-Hansen adm. dir. Dansk Byggeri 5
2 Tryghed for dig og din kunde 2.1 Lav klare skriftlige aftaler Undgå klager Uklare, mundtlige aftaler er årsagen til mange af de sager, der havner i Byggeriets Ankenævn. Men med Byggeriets Servicekoncept kan du lave klare skriftlige aftaler med forbrugerne - og på den måde undgå konflikter. Kender du det: Kunden ændrer mening om materialerne midt i byggeprojektet, men vil bagefter ikke betale prisen for de nye, dyrere materialer. Eller kunden klager over prisen, selv om du mundtligt har gjort opmærksom på, at det blot var et overslag, du gav. Eller måske klager kunden til Byggeriets Ankenævn, selv om du har leveret den løsning, som I aftalte over telefonen. Skriftlige aftaler er en sikkerhed for dig Det er sund fornuft for alle at indgå skriftlige aftaler. For aftalen er ikke kun en sikkerhed for kunden, men også en sikkerhed for dig. Med klare skriftlige aftaler kan du dokumentere, at du har lavet det arbejde, som du og kunden blev enige om, og at I var enige om prisen og tidsrammen. Hvor og hvordan? Du finder de vigtigste punkter ved indgåelse af en skriftlig aftale på www.byggaranti.dk og www.danskbyggeri.dk Dansk Byggeri anbefaler: At du indgår klare skriftlige aftaler, når du skal udføre større opgaver for private kunder. Det kan sikre både dig og kunden mod ubehagelige misforståelser. At du gennemgår de enkelte punkter mundtligt sammen med kunden, så du sikrer dig, at I har fælles forventninger til arbejdet, tidsplanen og prisen. At du informerer og rådgiver kunden bedst muligt - fx om forskellen på et tilbud, et overslag og et regningsarbejde. Husk på, at kunden ikke har den samme viden om byggeprocessen, som du har. 6
Tryghed for dig og din kunde 2 2.2 God service er en god forretning Byggeriets Servicekoncept Håndværksvirksomhederne er generelt ikke gode nok til overholde tidsplaner og aftaler om pris. Det viser en undersøgelse fra analysebureauet Epinion. Kun 17 % af forbrugerne, der har haft besøg af en håndværker, oplevede, at tidsplanen blev overholdt. Og kun 20 % mener, at pristilbuddet blev overholdt. God service handler om kommunikation og klare aftaler: Hvor kan du få fat i nøglen til huset? Hvem skal du ringe til, hvis materialerne ikke bliver leveret til tiden, eller sikringerne springer? Hvilken betydning får det for pris og afleveringsfrist, hvis kunden vil have ekstraarbejder eller ændringer i den oprindelige aftale? Byggeriets Servicekoncept hjælper dig til at lave klare aftaler og give en god service - og det er en god forretning. Den bedste sælger er en tilfreds kunde Når de private kunder vælger håndværksvirksomhed, vælger de nemlig helst en lokal virksomhed, som de tidligere har haft gode erfaringer med, eller en virksomhed, som de har fået anbefalet. Og de kunder, der er tilfredse med et arbejde, vil ofte anbefale virksomheden til andre. Det viser flere undersøgelser fra bl.a. Ziirsen Research og reklamebureauet Nørgård Mikkelsens analyseafdeling. Hvor og hvordan? Med Byggeriets Servicekoncept er du godt rustet til at give en god service. Her finder du bl.a. en huskeliste over spørgsmål, som det er en god ide, at du taler med forbrugeren om. Servicekonceptet indeholder også en række skemaer - bl.a. en aftaleseddel, som det er vigtigt, at du og kunden udfylder, hvis der sker ændringer i forhold til den oprindelige aftale. På www.byggaranti.dk kan du læse mere om Byggeriets Servicekoncept. Skemaerne kan du bestille på www.danskbyggeri.dk/servicekoncept Dansk Byggeri anbefaler: At du taler med kunden om jeres indbyrdes forventninger. Må der fx ryges i huset? Hvor kan du spise din frokost? Hvem gør rent, efter at opgaven er løst? At du overholder tidsplanen og prisaftalen. At du bruger skemaerne i Byggeriets Servicekoncept - særligt aftalesedlen, hvis der sker ændringer i forhold til den oprindelige aftale. At du tænker over og handler efter, hvordan du selv gerne ville behandles som kunde, hvis du fik håndværkere på besøg. 7
2 Tryghed for dig og din kunde 2.3 Hvad nu hvis kunden klager? Sådan håndterer du reklamationer De færreste undgår, at de af og til får en klage over et stykke arbejde, som de har udført. Klagen kan være berettiget eller uberettiget. Men hvis du ikke håndterer en klage rigtigt, kan det blive dyrt for dig. Både fordi sagen kan udvikle sig - og fordi "snakken går", og dit omdømme kan blive skadet. Når du får en klage Hvert år modtager Byggeriets Ankenævn ca. 600 klagesager. Men hvis du håndterer en klage korrekt, kan du undgå, at den når så langt. Har du en plan? Det er en god ide at skrive ned, hvordan du og medarbejderne håndterer en klage og gennemgå planen med medarbejderne. Så tvinger du nemlig dig selv til at overveje, hvordan I gør. Hvem tager sig af klagen? Det er en fordel for dig, at en klage håndteres professionelt og på samme måde fra gang til gang. På den måde kan mange klager nemlig tages i opløbet. Derfor skal det også være klart, hvem i virksomheden, der skal orienteres om klagen, hvem der skal tage sig af den, hvad den går ud på, og hvad kunden siger. Klager er ikke sjove at behandle, og ingen har lyst til at tale med en vred kunde. Netop derfor er det vigtigt, at ingen klage falder mellem to stole. Kan du svare med det samme? Straks kunden klager, skal han eller hun have at vide, hvordan klagen behandles, og hvornår du eller en medarbejder kommer ud og ser på arbejdet. Det er meget vigtigt, at det aftalte tidspunkt overholdes. Ellers vil kunden tro, at I er ligeglade med klagen. Dansk Byggeri anbefaler: At du skriver ned, hvordan eventuelle klager skal håndteres At medarbejderne, også nyansatte, får instrukser i, hvordan de håndterer en klage At kunden oplever en lynhurtig reaktion på klagen At kunden straks orienteres om, hvordan I håndterer klager At besigtigelse finder sted inden for en uge og på det aftalte tidspunkt 8
Tryghed for dig og din kunde 2 Hvad med "vanskelige kunder"? Hvis en klage er uberettiget og afvises, kan det ske, at kunden ikke accepterer afvisningen. Føler kunden sig dårligt behandlet, vil han eller hun næppe komme igen. Det kan derfor godt betale sig at bruge tid på at sikre sig, at kunden forstår, hvorfor reklamationen afvises. Nogle er gode til at snakke med "vanskelige" kunder andre er det ikke. Derfor kan det være guld værd for dig, at du eller en dygtig og erfaren medarbejder er trænet i at håndtere "vanskelige" kunder på en konstruktiv måde. Undgå klager over det samme Det er aldrig rart at modtage en klage, men rigtig kedeligt bliver det først, hvis kunderne gentagne gange klager over det samme. Du kan derfor med fordel sætte klager i system, så erfaringerne kan bruges aktivt for at undgå, at du får den samme type klager fremover. Dansk Byggeri anbefaler: At virksomheden har udpeget en person, der kan håndtere de "vanskelige" kunder At du bruger oplysningerne aktivt og fremadrettet fx på møder med medarbejderne, så alle i virksomheden får sat fokus på at undgå gentagelser 9
2 Tryghed for dig og din kunde 2.4 Byggeriets Ankenævn Hvis det alligevel går galt Hvis virksomheden og kunden ikke kan blive enige, kan kunden klage til Bygge-riets Ankenævn. Byggeriets Ankenævn er et godkendt ankenævn, der sikrer, at både de private forbrugere og din virksomhed får en professionel, hurtig og fair behandling, hvis kunden klager over et arbejde. Hvem kan klage til ankenævnet? Kun private forbrugere kan klage til Byggeriets Ankenævn. En forbruger defineres i vedtægternes 7, stk. 4 og 5 som: Arbejdet skal være bestilt til ikkeerhvervsmæssig udnyttelse. Ejere af en- og tofamilieboliger, sommerhuse og lignende. Ejere af den private bolig i blandede bolig- og erhvervsejendomme, herunder stuehuse til landbrug. Lejere af boliger og sommerhuse i det omfang, arbejdet laves på lejerens initiativ og for lejerens regning. Indehavere af andels- og ejerlejligheder i det omfang, arbejdet laves på beboerens initiativ og for beboerens regning. Hvad kan din kunde klage over? Forbrugere kan klage over nybygnings-, ombygnings-, tilbygnings-, og reparationsarbejder vedrørende maler-, murer-, tømrer-, snedker-, køkken-, stenhugger-, tække-, kloak-, brolægger-, gulv-, anlægsgartner- og jordarbejde (dog ikke arbejder med forurenet jord) samt klage over leverancer af vinduer, yderdøre og køkkenelementer. Ankenævnet behandler ikke klager over nybyggerier, hvor den samlede entreprisesum overstiger 1.000.000 kr. inkl. moms. Hvad gør du, når kunden klager? Når sekretariatet modtager en klagesag, vil du inden for en uge blive orienteret om, at sekretariatet har modtaget en klage over din virksomhed. Sekretariatet tager kopi af de papirer, forbrugeren har fremsendt, og sender dem til dig sammen med et svarskema. Svar omhyggeligt inden for 14 dage Det er vigtigt at reagere på sekretariatets henvendelse ved at udfylde svarskemaet omhyggeligt og inden for fristen på 14 dage. 10
Tryghed for dig og din kunde 2 Det er særlig vigtigt, at du oplyser: om din kunde har klaget og hvornår Byggeriets Ankenævn kan kun behandle klagen, hvis forbrugeren (klageren) først har reklameret til virksomheden (indklagede), og virksomheden har afvist klagen. Hvis du ikke har modtaget en reklamation før modtagelsen af klageskemaet, bør dette skrives i svarskemaet. om du er villig til at udbedre eventuelle mangler Hvis du er enig i, at der er fejl eller problemer ved arbejdet, er det en god ide at skrive det i svarskemaet. Husk også at skrive, hvornår manglerne vil blive udbedret. Sekretariatet vil så orientere forbrugeren om, at du har oplyst at være villig til at udbedre manglerne - og derefter udsætte sagen. Din kunde vil ved samme lejlighed blive bedt om at orientere sekretariatet, når manglerne er udbedret. hvor stor en del af det fakturerede beløb, kunden har tilbageholdt Mener du, at det tilbageholdte beløb langt overstiger omkostningerne til udbedring af manglerne, bør du orientere sekretariatet om det. Nævnet kan i særlige tilfælde bestemme, at forbrugeren skal deponere det omtvistede beløb, inden der kan afholdes skønsforretning (Vedtægternes 8, stk. 4). Nævnet kan dog kun tage stilling til, om der skal deponeres eller ej, hvis du (virksomheden) kræver det i svarskemaet. Bemærk, at du, som medlem af Dansk Byggeri, er forpligtet til at følge ankenævnets afgørelse. OBS! Hvis du helt eller delvist taber en sag, kan din virksomhed blive udtaget til kontrol i henhold til reglerne om Dansk Byggeris kontrolordning. Læs mere om kontrolordningen side 15. 11
2 Tryghed for dig og din kunde Afgørelser, der ikke efterleves? Hvis en virksomhed, der har tabt en sag ved Byggeriets Ankenævn, ikke efterlever afgørelsen inden for den fastsatte tidsfrist, kan forbrugeren oplyse det til sekretariatet. Sekretariatet vil så opfordre virksomheden til at efterleve afgørelsen inden 10 dage og samtidig oplyse, at hvis dette ikke sker, vil virksomhedens navn og hele afgørelsen blive offentliggjort på ankenævnets hjemmeside. Afgørelsen vil være offentligt tilgængelig, indtil den er efterlevet, dog maksimalt i et år. Hvem betaler sagsomkostningerne? Den part, der ikke får medhold i en ankenævnssag, kan blive pålagt sagsomkostninger, hvis det har været nødvendigt at udpege en skønsmand i sagen. Forbrugeren kan maksimalt pålægges 3.000 kr. i sagsomkostninger. Virksomheden kan pålægges et beløb svarende til skønsmandens honorar - typisk mellem 6.000 kr. og 10.000 kr. og et sagsbehandlingsgebyr på maksimalt 10.000 kr. Alle beløb er inkl. moms. Ret til ændringer forbeholdes. Er du i tvivl om en klage? Er du i tvivl om, hvordan du skal forholde dig til en klage, kan du altid ringe til sekretariatet på telefon 72 16 02 00 på hverdage mellem kl. 10.00 og 12.00, eller maile til sekretariatet på info@byggerietsankenaevn.dk Er du medlem af Dansk Byggeri, kan du også kontakte dit servicekontor. Se adresserne på side 25. Lær af andres fejl På www.byggerietsankenaevn.dk kan du finde ankenævnets årsberetning, der bl.a. indeholder en analyse af de hyppigst forekommende klager med en beskrivelse af fejl og mangler samt årsagen til dem. Læs mere på www.byggerietsankenaevn.dk 12
Tryghed for dig og din kunde 2 2.5 Byg Garanti Kunderne vil have håndværkere, der arbejder med garanti De fleste kunder ønsker at bruge en byggevirksomhed med garanti. Det viser flere undersøgelser. Derfor er Byg Garanti en konkurrencefordel for dig, og du kan med fordel bruge ordningen i markedsføringen af din virksomhed. Dansk Byggeri laver hvert år landsdækkende kampagner for Byg Garanti, og på www.danskbyggeri.dk kan du finde materialer til at markedsføre din egen virksomhed med Byg Garanti. Hvad er Byg Garanti? Byg Garanti er et økonomisk sikkerhedsnet under de private forbrugere, der indgår aftaler med virksomheder, der er medlem af Dansk Byggeri. Byg Garanti dækker kundens tab som følge af fejl og mangler ved et håndværksarbejde, hvis et medlem af Dansk Byggeri har tabt en sag ved Byggeriets Ankenævn, men ikke kan efterleve afgørelsen fx på grund af konkurs, død, ophør eller lignende. Byg Garanti dækker det beløb, som forbrugeren har fået tilkendt i Byggeriets Ankenævn, men maksimalt 100.000 kr. inkl. moms pr. byggesag. Efter arbejdet er færdigt, gælder Byg Garanti i henholdsvis tre år for synlige fejl og ti år for skjulte fejl. Byg Garanti gælder for den, der har indgået aftalen med håndværkeren, og dækker kun, hvis virksomheden er medlem af Dansk Byggeri, når aftalen indgås. 13
2 Tryghed for dig og din kunde Det dækker ordningen Byg Garanti dækker arbejder, der er udført for private kunder på deres private bolig: en- eller to-familieboliger. forbrugerens egen ejerlejlighed eller andelsbolig. sommerhuse. privatbolig i forbindelse med blandet bolig- og erhvervsejendomme, herunder stuehuse til landbrug. lejeboliger, hvis arbejdet bestilles og betales af lejeren selv. Byg Garanti dækker: Byg Garanti dækker tab som følge af håndværksmæssige mangler ved arbejder, der er udført på forbrugerens private bolig, når arbejdet er aftalt med et medlem af Dansk Byggeri. Byg Garanti dækker IKKE: Arbejder på udlejningsejendomme, ejerlejlighedsejendomme og andelsboligejendomme er ikke dækket af Garantien, når det er en type arbejde, der sædvanligvis laves som fælles arbejde og betales som fællesudgift. Byg Garanti dækker altså ikke, hvis bygherren (aftaleparten) er en forening. Arbejder på erhvervsejendomme er ikke dækket af garantiordningen. Arbejder der udgør en del af et nybyggeri med en samlet entreprisesum på over 1.000.000 kr. inkl. moms. Ret til ændringer forbeholdes. Læs mere på www.byggaranti.dk Markedsføringsreglerne for Byg Garanti kan du læse mere om på side 21. Byg Garanti dækker mangler ved DVC-mærkede vinduer og yderdøre, som er fremstillet af Dansk Byggeris medlemmer. Byg Garanti dækker tække-arbejder, hvis virksomheden er medlem af Dansk Tækkemandslaug, når aftalen bliver indgået. Byg Garanti dækker tag-malerarbejder, hvis virksomheden er medlem af Dansk Byggeri Tagmalerforening, når aftalen bliver indgået. 14
Tryghed for dig og din kunde 2 2.6 Ansvarlige virksomheder Dansk Byggeris kontrolordning Dansk Byggeris kontrolordning giver mulighed for at kontrollere medlemsvirksomheder, som helt eller delvist har tabt en sag, der er anlagt ved Byggeriets Ankenævn efter 1. januar 2006. Hvordan fungerer kontrolordningen? Et uafhængigt kontroludvalg, udpeget af Dansk Byggeris bestyrelse, vurderer, om en virksomhed skal kontrolleres. Vurderingen sker på baggrund af en række kriterier: Antallet af ankenævnssager, som virksomheden har tabt helt eller delvist i Byggeriets Ankenævn gennem de seneste fem år. Udbedringsomkostningerne set i forhold til den samlede entreprisesum. Kontrollen udføres af uafhængige og upartiske konsulenter. Virksomheden orienteres inden kontrollen og har mulighed for at kommentere konsulentens rapport. Kontroludvalget beslutter hvilke områder, der skal kontrolleres: Arbejdets kvalitet Overholdelse af prisaftaler Overholdelse af tidsaftaler Service og reklamationshåndtering På baggrund af rapporten og sagens øvrige oplysninger laver kontroludvalget en indstilling til bestyrelsen, der beslutter, om virksomheden skal sanktioneres og om det skal ske ved påtale, bod eller eksklusion. Virksomhedens måde at håndtere reklamationer. Antallet af tidligere kontroller. Byggeriets Ankenævn har frataget virksomheden muligheden for at udbedre påpegede mangler. Virksomheden har ikke rettidigt efterlevet en afgørelse truffet af Byggeriets Ankenævn. "Med kontrolordningen signalerer vi, at medlemmer af Dansk Byggeri er ansvarlige virksomheder, der stiller krav til sig selv og hinanden om ordentlig kvalitet, god service og redelig forretningsførelse." Niels Peter Pretzmann, formand for Dansk Byggeri 15
3 Effektiv markedsføring en god investering 3.1 Tips og gode råd Hvordan bliver din markedsføring en god investering for virksomheden? Er reklame den eneste form for markedsføring? Og hvordan vælger kunderne deres håndværker? Uanset om du vælger at samarbejde med et reklamebureau eller ej, er der to ting, som er gode at tænke på, inden du går i gang: Hvad vil du fortælle - til hvem? Det allervigtigste før du går i gang - og inden du kontakter et reklamebureau - er, at du har gjort dig nogle klare tanker om, hvem din målgruppe er, og hvad du vil fortælle. Hvad er det lige præcis din virksomhed kan tilbyde målgruppen? En af de største faldgruber er manglende fokus. Det kan koste mange "dumme penge", når der er uklarhed om opgaven. Det betyder, at der skal bruges mange timer på at finde frem til det rigtige resultat eller at resultatet aldrig bliver knivskarpt. Forenkling Forvent ikke, at folk kan huske mere end en ting fra din reklame. Den gode gamle reklameregel "keep it simple" gælder stadig. Derfor handler det om at forenkle det ene budskab og kommunikere det på en stærk måde - i de rigtige medier. Det giver valuta for reklamekronerne. For der er ikke kommet færre budskaber, billeder og mærkevarer i vores hverdag. Tværtimod bliver alle bombarderet med reklamer hver eneste dag - på jobbet, derhjemme, i bilen, på ferien over alt og hele tiden. Selvom det er fristende at presse et ekstra budskab ind i din annonce - så lad være. 16
Effektiv markedsføring en god investering 3 Tips til markedsføringen 1 2 3 4 5 Dine kunder er dit bedste medie "Mund til mund" er den allermest effektive reklame. Hører man fra sine venner eller bekendte, at en håndværker leverer god service og kvalitet, stoler man mere på det, end hvis man læser det i en annonce. Hele 46% af forbrugerne vælger håndværker ud fra anbefalinger fra venner eller bekendte. Derfor drejer det sig altid om at levere den mest optimale ydelse til sine kunder, så de vil være villige til at anbefale din virksomhed til andre. Gør din kunde til en god ambassadør Kunden forventer, at kvaliteten af arbejdet er i orden, at tidsplanen overholdes, at materialernes kvalitet er i orden, og at priserne holder. Derudover er der rigtig mange, der gerne vil bruge håndværkerne til at få inspiration til projektet, så jo mere du kan gå ind og rådgive og være en hjælpende hånd for din kunde jo større en fortaler får du efterfølgende. Spørg dine tilfredse kunder Håndværkere vælges primært på erfaringer. Har du en gang efterladt et godt indtryk, vil det ofte være dig, forbrugeren ringer til igen. Derudover er prisen naturligvis vigtig. Andre valgkriterier er kompetence, anbefaling fra andre, pålidelighed og tillid til, at tidsfristerne overholdes. Dette er dog generelle valgkriterier. Det kan være, at det er noget helt andet, der gør sig gældende for netop dine kunder. Spørg derfor gerne dine kunder, hvorfor de har valgt netop dig og brug det i din markedsføring. Vælg de rigtige medier Dit reklamebureau vil typisk kunne hjælpe dig med at finde frem til de rigtige medier. Husk dog, at rigtig mange forbrugere finder deres håndværker på internettet (fx på www.google.dk, www.krak.dk eller www.krakbyggetilbud.dk) eller i telefonbøgerne (Mostrup Vejviser og Eniro Lokalbøger), så det er altid en god ide at være til stede i disse medier med noget godt materiale. Se mere i afsnit 4.2. Fortæl, at dit arbejde er omfattet af Byg Garanti Mange forbrugere siger, at det har haft indflydelse på deres valg af håndværker, at håndværkeren var medlem af Dansk Byggeri - og dermed også omfattet af Byg Garanti. Vis det derfor i alle dine materialer, og fortæl også forbrugeren om det og hvad det betyder for ham. Som medlem kan du downloade Byg Garanti-logoet fra www.danskbyggeridesign.dk Læs mere på www.byggaranti.dk 17
3 Effektiv markedsføring en god investering 3.2 Samarbejde med reklamebureau Mange virksomheder tager kontakt til et reklamebureau - større eller mindre alt efter opgavens omfang - og lader bureauet komme med et bud på opgaven. Det er altid bedre at få et reklamebureau til at lave opgaven end selv at begynde at nørkle med det. Gode råd, når du arbejder med et professionelt bureau: Få altid et budget Sørg for altid at få et budget, inden du går i gang og tag gerne en snak med to eller tre forskellige bureauer. Der findes bureauer i alle størrelser og prisklasser - og det er også vigtigt at finde et bureau, hvor den personlige kemi er i orden. Spil med åbne kort Alle parter - både reklamebureau og virksomhed - får mest ud af at være ærlige over for hinanden. Du kan ligeså godt melde klart ud om budgetter og salgstal fra starten, så I undgår at gå skævt af hinanden. Det nytter ikke noget, at et bureau laver et oplæg til 200.000 kr., hvis du ved, at du har 50.000 kr. at skyde i projektet. Og jo mere ærligt du går til værks, jo bedre mulighed har bureauet for at ramme lige præcis dine ønsker til markedsføringen. Del derfor dine egne tanker med bureauet, inden I går i gang. 18
Effektiv markedsføring en god investering 3 3.3 Hvad siger forbrugerne Tag udgangspunkt i dine kunders spørgsmål I forbrugerguiden "Brug hovedet, når du bygger", hjælper vi dine kunder med at stille de rigtige spørgsmål, når de skal have bygget om eller bygget til. Guidens tekster bygger på den forbrugerindsigt, som Dansk Byggeri og Byggeriets Ankenævn løbende skaffer sig fra medlemmerne og ikke mindst fra kunderne selv gennem analyser og interviews. I langt de fleste tilfælde er kunderne dog heldigvis ovenud tilfredse med byggeprocessen. Derfor er det som regel de kunder, der har haft mindre gode oplevelser, som kan give os mest ny viden om, hvad vi kan gøre bedre. Kunder ønsker klare aftaler Et eksempel er Lene og Kai Hviid, der skulle have lavet deres gamle kedelige badeværelse om til et nyt og moderne. Resultatet er blevet det, familien ønskede sig, men selve byggeprocessen har været meget frustrerende, langstrakt og dyr. Bagefter sidder Lene og Kai Hviid tilbage og ved præcist, hvordan de ville gribe sagen an en anden gang og de gode råd giver de videre til andre i guiden "Brug hovedet, når du bygger.": - Lav en aftale med én håndværker (hoved- eller totalentreprise), så du undgår at skulle bruge tid og kræfter på at styre, hvornår den ene håndværker stopper, og den næste tager over. - Få alt på skrift. Mundtlige aftaler er intet værd, hvis nogen bliver uenige. - Aftal spilleregler, og forlang klar besked: Hvordan skal håndværkerne opføre sig, og hvordan forventer de, at du opfører dig undervejs? Lav en aftale om, at alle ændringer i forhold til aftalen skal kommunikeres. 19
3 Effektiv markedsføring en god investering Kunder skal tjekke deres håndværker Men selvom man følger alle Lene og Kais gode foreskrifter, kan det alligevel gå gruelig galt. Det vidner en historie i Politiken, bragt den 25. november 2006, om. Under overskriften "Nyt tag blev et mareridt", fortæller Susanne og Kent Hedegaard om udskiftningen af et gammelt eternittag, der kom til at koste det dobbelte af, hvad familien forventede. Familien havde ellers tjekket hos en byggesagkyndig, at prisen var i orden. De havde forlangt en skriftlig kontrakt, der ikke kun indeholdt pris, men også en detaljeret beskrivelse af opgaven. Og tømrermesteren sagde endda, at han var medlem af Dansk Byggeri og dermed med i Byg Garanti. Men det viste sig at være usandt. Det fandt familien bare først ud af, efter at arbejdet var begyndt at køre af sporet, og de fik mistanke om byggesjusk. Det viste sig fx at undertaget var lagt forkert, og at lægterne sad med forkert afstand og bugtede sig. Sagen endte med, at taget måtte lægges helt om af en anden tømrermester for familiens egen regning. Dyre lærepenge for familien i Virum, der ikke er i tvivl om, hvad deres vigtigste råd lyder: "I dag ville jeg tjekke det, hvis en håndværker siger, han er medlem af Dansk Byggeri. Det har jeg lært af den her sag. For fremtiden vil jeg i det hele taget søge at sikre mig bedre", siger Susanne Hedegaard til Politiken. 20
Sådan bruger du markedsføringsværktøjerne 4 4.1 Markedsføringsregler for Byg Garanti Kun medlemmer af Dansk Byggeri har ret til at markedsføre sig med Byg Garanti, og Dansk Byggeri stiller en række markedsføringsværktøjer gratis eller billigt til rådighed for medlemsvirksomhederne. I dette kapitel finder du markedsføringsreglerne for Byg Garanti og vejledninger til nogle af de markedsføringsværktøjer, som du kan benytte dig af som medlem af Dansk Byggeri. Som medlem af Dansk Byggeri har du ret til at benytte Byg Garanti i markedsføringen af din virksomhed. Til gengæld har du et ansvar for at informere kunderne om, hvad ordningen dækker og ikke dækker. Virksomhedens markedsføring med Byg Garanti må derfor ikke vildlede kunderne. Hvis der fx er et Byg Garanti-logo på et tilbud på et arbejde, der ikke er omfattet af ordningen, skal virksomheden gøre opmærksom på det med teksten "Arbejdet er ikke omfattet af Byg Garanti ". Du kan læse mere om, hvad ordningen dækker og ikke dækker i kapitel 2 og på www.byggaranti.dk Her kan du læse markedsføringsreglerne for Byg Garanti, der blev vedtaget af Dansk Byggeris bestyrelse d. 21. november 2003: 1. Hvornår må virksomheden markedsføre sig med Byg Garanti? Nyoptagne medlemmer må markedsføre sig med Byg Garanti fra den dag, virksomheden er optaget i organisationen. Virksomheder, som bruger Byg Garanti i deres markedsføring, er forpligtet til på opfordring at oplyse om reglerne i vedtægter for Byg Garanti. 2. Hvornår ophører retten til at markedsføre sig med Byg Garanti? Retten til at markedsføre sig med ordningen ophører samtidig med medlemskabets ophør. Medlemmet er ansvarlig for at fjerne markedsføringsmateriale på inventar, køretøjer, papir, m.v., når virksomheden træder ud af Dansk Byggeri, eller når disse overdrages til tredjemand. 21
4 Sådan bruger du markedsføringsværktøjerne 3. Generelt om markedsføring Kunderne må ikke kunne vildledes af virksomhedernes markedsføring. Medlemsvirksomheder må derfor ikke markedsføre sig med Byg Garanti, hvis ikke alle tilbudte ydelser er dækket af ordningen. For eksempel må en medlemsvirksomhed, der ikke er medlem af Dansk Byggeri Tagmalerforening, ikke markedsføre sig med Byg Garanti i forbindelse med markedsføring af tagmalerarbejde. Derudover må der i forbindelse med nybyggerier, hvor den samlede entreprisesum for byggeriet overstiger kr. 1 mio. inkl. moms, ikke markedsføres med Byg Garanti. 5. Hvordan må der markedsføres med Byg Garanti? Al markedsføring skal være i overensstemmelse med gældende lovgivning og Byg Garanti design, form og indhold, som skal gengives loyalt og uden ændringer. Dansk Byggeri kan pålægge medlemmerne at ændre i markedsføring, der afviger fra de gældende retningslinjer. 6. Overtrædelse af regler om markedsføring Overtrædelser af regler om markedsføring af Byg Garanti kan medføre eksklusion af Dansk Byggeri, jf. Dansk Byggeris vedtægter 7. 4. Byg Garanti - dækker kun i forbrugerforhold Der må kun markedsføres direkte med Byg Garanti i aftaleforhold med private forbrugere, som ifølge vedtægterne er dækket af ordningen. 22
Sådan bruger du markedsføringsværktøjerne 4 4.2 Markedsføring på krak.dk Dansk Byggeri har en aftale med Krak, der betyder, at kunderne kan finde virksomheder med Byg Garanti på: www.danskbyggeri.dk www.byggaranti.dk www.krak.dk Som medlem får du en gratis profiltekst (max. 25 ord), hvor du kan beskrive din virksomhed, og 5 gratis søgeord. Søgeord er de ord, som kunderne bruger for at finde en lokal håndværksmester eller entreprenør. Det kunne fx være ord som "tømrer", "vinduer" eller lignende. Bemærk, at din virksomhed automatisk har søgeordet "Byg Garanti". Ved hjælp af profilteksten kan kunderne læse mere om din virksomhed: Produkter og ydelser K. Bygmann A/S Adresse: Fyrrevangen 56 5682 Teglbjerg Telefon: +45 8080 4800 Mobil: +45 2020 3040 Fax: +45 8080 4801 Web-site: E-mail: www.bygmann.dk CVR nr.: 25046538 bygmann@co.tele.dk Tømrerfirmaet K. Bygmann er grundlagt i 1952. Vi beskæftiger os med alle fagentrepriser indenfor byggeri og udfører ligeledes opgaver i hoved- og totalentrepriser i samarbejde med arkitekter og rådgivere. Fiktiv virksomhed Du kan selv indtaste profilteksten og de fem søgeord via adm.krak.dk. Du kan også henvende dig til Krak Kundecenter på tlf. 88 38 38 00 eller mail byggeri@krak.dk, når du har bestemt dig for profilteksten og søgeordene for din virksomhed. Profilteksten og de 5 søgeord koster dig ikke noget. Men det er muligt, at KRAK kontakter dig for at spørge, om du ønsker at købe flere søgeord eller bannerannoncer. Det er op til dig selv, om du ønsker at benytte dig af denne mulighed. Bemærk, at medlemmer af Dansk Byggeri får 20 % rabat, hvis de tegner sig for flere søgeord og reklamer. 23
4 Sådan bruger du markedsføringsværktøjerne 4.3 Reklameartikler På www.byggaranti.dk kan du som medlem af Dansk Byggeri købe en lang række reklameartikler til markedsføring af din virksomhed, fx streamere til bilen og andre materialer med Byg Garanti-logoet. På www.danskbyggeri.dk/servicebutikken får du også adgang til et stort udvalg af byggelitteratur, Cirkulært og blanketter - fx Byggeriets Servicekoncept. 24
Links og adresser 5 5.1 Overblik - links og adresser Byggeriets Ankenævn Postboks 102, 1004 København K Tlf.: 72 16 02 00 Telefontid hverdage kl. 10 12 info@byggerietsankenaevn.dk www.byggerietsankenaevn.dk Byg Garanti Nørre Voldgade 106 Postboks 1015 1155 København K Tlf. 72 16 00 00 info@byggaranti.dk www.byggaranti.dk www.krak.dk På Kraks hjemmeside kan forbrugerne finde alle virksomheder, der er medlem af Dansk Byggeri og derfor dækket af Byg Garanti. Du kan indtaste dine fem gratis søgeord og profiltekst på adm.krak.dk Eniro Danmark A/S, Mostrup Vejviser og Eniro Lokalbøger Sydmarken 44A 2860 Søborg Tlf. 88 38 38 00 Fax: 88 38 38 10 Dansk Byggeri Nørre Voldgade 106 Postboks 2125 1015 København K Tlf. 72 16 00 00 Fax: 72 16 00 10 info@danskbyggeri.dk www.danskbyggeri.dk 25
Kundenøglen Denne håndbog er en vejledning til, hvordan du, som medlem af Dansk Byggeri, sikrer dig selv og dine private kunder bedst muligt ved hjælp af Byggeriets Servicekoncept, Byggeriets Ankenævn og Byg Garanti. I Kundenøglen finder du også en række råd og værktøjer til god markedsføring. Dansk Byggeri er bygge- og anlægssektorens erhvervs- og arbejdsgiverorganisation. Dansk Byggeri har omkring 6.000 medlemmer, der tilsammen dækker alle led i bygge- og anlægsprocessen. www.danskbyggeri.dk www.byggaranti.dk