Kulturafstemt kommunikation i salgs- og servicesituationer 45726 Undervisningsministeriet. dato 31.12.2008 Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Annette Valløe Eriksen. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Annette Valløe Eriksen 31.12. 2008 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Annette Valløe Eriksen
Indholdsfortegnelse Indhold Uddannelsesmål...3 Kursets mål...5 Oversigt...7 Uddannelsesmål og beskrivelse af kursusforløb...9 Adfærdsmodellen...9 Begrebet kultur...10 Kulturparametre...10 Det kulturelle verdenskort...10 Andre kulturforskelle...11 Kommunikation...11 Fremlæggelse...11 Forretningskultur...12 Salg og service...12 Kulturforståelse og salg og service...12 Fremlæggelse...12 Øvelser...14 Kildefortegnelse:...16 2
Uddannelsesmål Nummer: 45726 Titel: Kulturafstemt komm. i salg- og servicesituationer Kort titel: kulturafstemtse Varighed: 2,0 dage Godkendelsesperiode: 27-10-2006 og fremefter Status (EUU): GOD Status (UVM): GOD Forfatter: Annette Valløe Eriksen, Handelsskolen Minerva Handlingsorienteret målformulering for arbejdsmarkedsuddannelserne I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme, kontorområde og andre relevante områder, er deltageren opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder. Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service. Deltageren har indsigt i, hvilke kulturelle oplevelser der har forskellige kunders interesse og kan servicere kunden optimalt. Bestemmelser om bedømmelse som forudsætning for opnåelse af bevis Uddannelsesbevis udstedes af uddannelsesinstitutionen til de deltagere, som efter underviserens vurdering har gennemført uddannelsen med tilfredsstillende resultat. Spørgsmål www.viskvalitet.dk Til deltager: I hvilken grad kan du efter kurset være opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder? I hvilken grad kan du efter kurset tilpasse din kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service? Til virksomhed: Hvilken betydning har det for virksomheden, at medarbejderen efter kurset kan være opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder? Hvilken betydning har det for virksomheden, at medarbejderen efter kurset kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service? Eventuelt yderligere bestemmelser for certifikatuddannelser 3
Arbejdsmarkedsuddannelser med relevans for uddannelsesmål: Målet indgår på nuværende tidspunkt i følgende fælles kompetencebeskrivelser: 2612 (AD) Detailhandel 2614 (AD) Handel og logistik 2618 (AD) Administration (moder-fkb) 2620 (AD) Turist og rejse 2768 (AD) Detailhandel 2789 (AD) Turist og rejse 2790 (AD) Handel og logistik Vidartekster WEB-søgetekst: I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme, kontorområde og andre relevante områder, er deltageren opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder. Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service. Målgruppe: Medarbejdere i større eller mindre virksomheder, der arbejder med salg, service og kommunikation til virksomhedens målgrupper såvel nationalt som internationalt. Mål: I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme, kontorområde og andre relevante områder, er deltageren opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder. Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service. Deltageren har indsigt i, hvilke kulturelle oplevelser der har forskellige kunders interesse og kan servicere kunden optimalt. Varighed: 2,0 dage. Eksamen: Uddannelsesbevis udstedes af uddannelsesinstitutionen til de deltagere, som efter underviserens vurdering har gennemført uddannelsen med tilfredsstillende resultat. 4
Bevistekster Bevisformat: A6 Gældende fra: 27-10-2006 Bevistekst: I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme, kontorområde og andre relevante områder, er deltageren opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder. Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service. Deltageren har indsigt i, hvilke kulturelle oplevelser der har forskellige kunders interesse og kan servicere kunden optimalt. Kursets mål Titel: Kulturafstemt kommunikation i salgs- og servicesituationer Kursets mål: I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme, kontorområde og andre relevante områder, er deltageren opmærksom på kommunikationen med virksomhedens internationale kunder. Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og kunders forventninger til service. Deltageren har indsigt i, hvilke kulturelle oplevelser der har forskellige kunders interesse og kan servicere kunden optimalt. Underviserforudsætninger Udover de alment gældende krav til underviseren er det vigtigt, at undervisere kender begreber, som knytter sig til det turistfaglige område. Begreberne er ikke nødvendigvis kendt af kursusdeltagerne. Undervisningsmaterialet vil desuden indeholde modeller, som er inspireret af blandt andet Kulturer og organisationer af Geert Hofstede, Håndbog i høflighed af Ulla Gjedde Palmgren, Udenrigsministeriets hjemmeside, Grundbog 5
i turisme af Anders Sørensen samt materiale udarbejdet på Det Danske Erhvervsakademi og Rejselivsskolen. Materialet fra PowerPoint præsentationen kan med fordel kopieres til deltagerne, således at de har mulighed for at tilføje egne notater i løbet af kurset. 6
Oversigt Aktivitet Indhold Metode/Materiale Oplæg 1 Adfærdsmodellen Begrebet kultur Oplæg 2 Kulturparametre Det kulturelle verdenskort Andre kulturforskelle Instruktør OH 4: Adfærdsmodellen OH 5: Definitioner OH 6: Komplekse kulturbegreb Case 1: Egen definition af kulturbegrebet Case 2: Hvor spiller kulturen ind i forhold til adfærdsmodellen? Instruktør OH 7+8: De 4 kulturparametre OH 9: Verdenskort OH 10: Andre kulturforskelle Case 3: Vælg et land og beskriv kulturen ved hjælp af kulturparametrene Oplæg 3 Kommunikation Instruktør OH 11+ 12 Case 4: Hvilke elementer spiller ind i kommunikationen i forhold til det valgte land? Fremlæggelser Gruppernes arbejde fremlægges Deltagerne fremlægger deres case Instruktør Feed back Oplæg 4 Forretningskultur Instruktør OH 13-16 Case 5: Forretningskulturelle forskelle Oplæg 5 Salg og service Instruktør 7
OH 17+18 Case 6: Hvor i jeres virksomhed kunne der forekomme forventningsgab? Oplæg 6 Kulturforskelle og salg og service Fortsættelse af casearbejde Instruktør OH 19+20 Case 7: Hvordan vil kulturparametrene spille ind i forhold til den valgte kultur? Casearbejde Fremlæggelser Gruppernes arbejde fremlægges Deltagerne fremlægger deres case Instruktør Feed back 8
Uddannelsesmål og beskrivelse af kursusforløb Forløbsbeskrivelsen indeholder en plan for, hvordan uddannelsesmålene kan opfyldes. Beskrivelsen indeholder: Mål hvad får deltagerne ud af det enkelte emne Metode henvisning til oversigt Kommentarer gode råd og idéer til underviseren Adfærdsmodellen Mål: Deltagerne får kendskab til, hvad der generelt bestemmer personers adfærd, og hvilke påvirkninger der kan medføre ændringer i den adfærd, forskellige mennesker udviser. Kommentarer: Deltagerne skal i denne fase spores ind på, hvad der bestemmer menneskers adfærd, således at de bliver bevidste om at det meget komplekse begreb, kulturforståelse, bliver nemmere at forstå. Man kan begynde enten med dannelse eller kvalifikationer. Dannelse: Tag udgangspunkt i deltagerne: Spørgsmål 1: Hvad har I fået at vide som børn med hensyn til hvad I måtte eller ikke måtte (opdragelse). Svarene kan blive f.eks. bordskikke eller holdninger og normer (du må ikke stjæle/lyve) dette kan videreføres til en diskussion om værdier (ærlighed/respekt). Spørgsmål 2: Hvem og hvad har påvirket jeres holdninger/meninger gennem livet (venner, bekendte, medier osv.). Alt dette har været med til at skabe de personlige kompetencer. Kvalifikationer: Spørgsmål 1: Hvad har I lært i folkeskolen? (læse, skrive, regne osv.). Spørgsmål 2: Hvad har I senere lært (kurser, uddannelser osv.). Alt hvad de har af beviser samt det de ellers har lært af hårde kvalifikationer er de faglige kompetencer. 9
Sammenlagt danner disse egenskaber baggrund for en persons adfærd. Begrebet kultur Mål: Deltagerne skal have indsigt i de forskellige tilgange til kulturbegrebet fra det meget komplekse til den mere simple fortolkning af begrebet. Samtidig får de kendskab til de mest kendte og aktive aktører inden for kulturforskningen. Kommentarer: Deltagerne skal bearbejde de forskellige begreber og forholde sig til, hvilken betydning begreberne har for dem. En meget simpel udgave kunne være, at kulturbegrebet ganske enkelt er: Alt det vi gør, som ikke er betinget af reflekser. Kulturparametre Mål: Deltagerne får indsigt i én af de mest anvendte måder at sammenholde kulturbegrebet med hvordan kulturbestemt adfærd kan adskille det ene samfund fra det andet. Kommentarer: Det er her deltagerne får sat nogle ord og begreber på kulturbegreberne, og det er vigtigt at understrege, at forfatteren Gert Hofstede har foretaget en grundig undersøgelse, men også at undersøgelsen blev foretaget på et multinationalt selskab IBM og dermed godt kan danne grobund for en diskussion, om denne forretningskultur ville være den samme i andre virksomheder. Det kulturelle verdenskort Mål: Deltagerne får dybere kendskab til kulturparametrenes indflydelse på forskellige kulturer, og hvordan parametre kommer til udtryk i de beskrevne sammenhænge. Kommentarer: 10
Her kan man også diskutere, om deltagerne har været bevidste om denne sammenhæng, og om det falder i tråd med deres eget verdensbillede. Andre kulturforskelle Mål: At deltagerne får indsigt i andre kulturforskelle, som kan have indflydelse på den måde vi reagerer på i andre sammenhænge Kommentarer: Det vil være oplagt at få deltagernes egne erfaringer med kulturelle forskelle inddraget, således at begreberne bliver mere målrettet mod deres daglige arbejde. Kommunikation Mål: Deltagerne får kendskab til de mest basale sammenhænge i begrebet kommunikation og kan dermed forstå sammenhængene mellem de forskellige elementer og betydningen heraf. Kommentarer: Såfremt deltagerne har været stoffet igennem, kan man med fordel tage udgangspunkt i deres egne eksempler på, hvor kommunikationen er gået godt, og hvor den ikke har fungeret. Fremlæggelse Mål: At træne deltagerne i fremlæggelse/præsentation af deres arbejde, samt give de øvrige deltagere mulighed for få andre vinkler/fortolkninger på det faglige indhold. Kommentarer: Instruktørens feed back kan være følgende observationer hos deltagerne: Kropssprog Emnernes indhold, relevans og rækkefølge (rød tråd) Stemmeføring og sprog Engagement 11
Forretningskultur Mål: Deltagerne får kendskab til de faktorer, der har indflydelse på den kommercielle sammenhæng og de kulturelle etiketter, der kendetegner de forskellige adfærdsmønstre i virksomheder, i forhandlinger med samarbejdspartnere m.v. Kommentarer: Det gør sig også gældende her, at eksempler fra deltagerne kan medvirke til at nuancere forståelsen for forskellighederne. Salg og service Mål: Deltagerne får den grundlæggende forståelse for begrebet, og hvad der skal til for at opnå en professionel tilgang til servicefaget. Kommentarer: Materialet vil også være en del af kurset Branding af tematiserede oplevelsesprodukter og kan derfor måske være kendt af deltagerne. I så fald skal gennemgangen kun være en kort repetition. Kulturforståelse og salg og service Mål: Deltagerne får indsigt i, hvordan kulturforskelle helt konkret kan have indflydelse på den aktuelle servicesituation, og hvordan reaktionerne kan være kulturbestemt. Kommentarer: Her kommer deltagerne i dybden med kursets formål og har gennem casearbejdet muligheden for at bearbejde flere eksempler på kulturafstemt kommunikation. Fremlæggelse Mål: Deltagerne fremlægger deres forslag i forhold til casearbejdet med henblik på at give de øvrige deltagere inspiration til alternative løsninger. 12
Kommentarer: Fremlæggelsen er igen træning i mundtlig præsentation med feed back med samme indhold som tidligere. 13
Øvelser Øvelse 1: Præsentation af makker Øvelse 2: Forventninger til kurset Indledning til casearbejdet: Deltagerne kan arbejde individuelt eller i grupper. Har deltagerne arbejdet individuelt, kan de (af hensyn til tidsfaktoren) ved fremlæggelserne inddeles i grupper og her bestemme, hvad og hvordan de vil fremlægge arbejdet. Deltagerne skal vælge et land, som vil være gennemgående i hele casearbejdet. Det vil være en fordel, hvis deltagerne vælger lande, som ligger kulturelt forskelligt. Instruktøren kan evt. selv vælge lande, og lade deltagerne byde ind med, hvilket land de foretrækker. 14
Case opgave Opgave 1. Hvordan definerer I selv begrebet kultur? Opgave 2. Med udgangspunkt i adfærdsmodellen skal I definere, hvor kulturen har størst indflydelse på modellens elementer. Opgave 3. Vælg et land og beskriv landets kultur ved hjælp af kulturparametrene. Opgave 4. Hvilke elementer betyder noget for kommunikationen i det valgte land? Opgave 5. Beskriv nogle eksempler på hvordan forskellighederne i forretningskulturen får indflydelse på kommunikationen mellem dig og en partner i det valgte land. Opgave 6. Hvor i jeres virksomhed kunne der forekomme forventningsgab, og hvordan kan man forebygge dette? Opgave 7. Hvordan ville serviceyder og servicemodtager i jeres land agere i forhold til kulturparametrene? 15
Kildefortegnelse: Gert Hofstede: Kulturer og organisationer Ulla Gjedde Palmgren: Håndbog i høflighed Anders Sørensen: Grundbog i turisme Materiale fra Rejselivsskolen Materiale fra Det danske Erhvervsakademi Internet: www.um.dk www.visitdenmark.com www.danskkultur.dk 16
Kulturafstemt kommunikation i salgs- og servicesituationer Den virkelig vise er den der forstår, at forstå også den, han ikke forstår Piet Hein Undervisningsmateriale Udarbejdet af: Annette Valløe Eriksen 31.12.2008
Kursus Adfærdsmodellen Begrebet kultur Kulturparametre Det kulturelle verdenskort Kommunikation Casearbejde Fremlæggelse af øvelser og case
Kursus Forretningskultur Salg og service Kulturforskelle og salg og service Casearbejde Fremlæggelse af øvelser og case
Adfærdsmodellen Kvalifikationer Personlige kompetencer Viden Teoretisk og praktisk Værdier Holdninger og motivation Adfærd Personlighed Arv og miljø Færdigheder Dannelse Faglige kompetencer
Definitioner på kultur: Gert Hofstede (hollandsk kulturforsker): Et mønster af tanker, følelser og handlinger som alle mennesker bærer i sig - menneskers mentale programmering Kilde: Gert Hofstede: Kulturer og organisationer Stuart Hall (engelsk kulturforsker): En persons identiteter, som skabes i relation til de mennesker vi møder Kilde: Iben Jensen. Grundbog i kulturforståelse Hans Gullestrup Den verdensopfattelse og de værdier, moralnormer og faktisk adfærd, som mennesker overtager fra en foregående generation, som de eventuel i ændret form, søger at bringe videre til næste generation, og som på en eller anden måde adskiller dem fra mennesker tilhørende andre kulturer Kilde: www.undervisning.ms.dk Iben Jensen Kultur er det, man fortolker sin tilværelse igennem og handler efter Kilde: Iben Jensen. Grundbog i kulturforståelse
Det komplekse kulturbegreb - som forskere er rimelig enige om Kultur er ikke noget man har - kultur er noget man gør Kultur er noget, der skabes mellem mennesker Kultur er altid i forandring Kultur kan ikke afgrænses til en fast enhed, men er mere flere fællesskaber, man deler med flere, men ikke med alle Kulturs betydning kan aldrig forudsiges, men man må undersøge, hvor konkret kulturen spiller ind i den pågældende situation
Struktureringsbehov De 4 kulturparametre - Ifølge Gert Hofstede Med dette menes, hvor meget et samfund søger strukturering f.eks. for at undgå usikre og uoverskuelige situationer. Højt struktureringsbehov betyder mange formelle regler, forbud og love. Dette medfører samtidig lav risikovilje dvs. mindre lyst til at påtage sig ansvar. Lavt struktureringsbehov betyder et ønske om fleksibilitet og få regler. Samtidig vil det være forbundet med høj risikovilje dvs. mod og lyst til at tage ansvar. Magtdistance Med dette menes, i hvor stor udstrækning der er hierarki i samfundet (klasseforskelle) eller pyramide på arbejdspladsen. Stor magtdistance er et udtryk for, at der er stor statusmæssig forskel mellem personer i toppen og i bunden af hierarkiet/pyramiden. Lille magtdistance er et udtryk for statusmæssig jævnbyrdighed mellem de personer, der befinder sig i toppen og bunden af hierarkiet/pyramiden.
De 4 kulturparametre - Ifølge Gert Hofstede Feminine og maskuline værdier Maskuline værdier er værdier der er knyttet til de hårde maskuline egenskaber som f.eks. magt, styrke, og konkurrence. Feminine værdier er egenskaber som intuition, hjælpsomhed og omsorg. Individualitet og kollektivitet Med dette menes, i hvor høj grad det pågældende samfund er jeg-orienteret eller individualister i modsætning til at være viorienteret eller kollektivister. Individualister lægger vægt på enkeltpræstationer, på egne rettigheder og personligt initiativ. Kollektivister er præget af en samlet indsats på at få tingene til at fungere både på arbejdspladsen og i hjemmet.
Det kulturelle verdenskort Kilde: Gert Hofstede: Kulturer og organisationer
Andre kulturforskelle Markedsføring og kulturforskelle: Eksempel: Pan America World Travel havde et billede i en glasmontre, som forestillede en liggende japansk kvinde iført en kimono. Kulturforskel: I Japan forbinder man kvinder, der ligger ned, med prostitution! Eksempel: Det amerikanske firma Parker lavede en annonce for markedsføring af Parker Pen i Latinamerika. Sloganet lød: Prevent embarrassments use Parkers Ink. (undgå pro- Blemer brug Parkers blæk) Ordet embarrassments blev på spansk oversat til: embarazo Kulturforskel: På spansk betyder embarazo=graviditet Holdninger og fordomme (ønsketænkning): HEAVEN is where the POLICE are BRITISH, the COOKS are FRENCH, the MECHANICS are GERMAN, the LOVERS are ITALIAN and it is all ORGANIZED by the SWISS HELL is where the COOKS are BRITISH, the MECHANICS are FRENCH, the LOVERS are SWISS and it is all ORGANIZED by the ITALIANS
Kommunikation AFSENDER BUDSKAB MODTAGER At kommunikere er: at afgive et budskab til en eller flere modtagere. Budskabet kan f.eks. være: En meddelelse En information En mening En kommando
Kommunikation Kommunikation afhænger af: AFSENDER: Ordene der siges Stemmeføring Verbal Kommunikation Kropssprog Non-verbal kommunikation BUDSKABET: Informationsmængden Rækkefølgen Hastigheden Helheden MODTAGER: Ca. 7% via ord Ca. 38% via stemmen Ca. 55% via kropssprog
Forretningskultur og kulturelle forskelle Sverige Svenskere Danskere Homogen kultur Planlæggende Forankring Gruppeorienterede Undgår konflikter Strategisk analytisk Papir på aftaler Formelle Stilbevidste Heterogen kultur Handlingsorienteret Coaching Individualistisk Konfronterende Hårde negle Mundtlige aftaler Uformelle Forskellig stil Kilde: Ulla Gjedde Palmgren: Håndbog i høflighed
Forretningskultur og kulturelle forskelle Frankrig Franskmænd Danskere Autoritær Social forskel Formalistisk De-tiltale Konfronterende Kategorisk Lange tidsfrister Centralisering Ustruktureret Antiautoritær Social lighed Ringe formalitet Du-tiltale Konfliktsky Pragmatisk Korte tidsfrister Decentralisering Struktureret Kilde: Ulla Gjedde Palmgren: Håndbog i høflighed
Forretningskultur og kulturelle forskelle England Englændere Danskere Regelstyret tone Seriøse svar på small talk Arbejdsfrokoster Aftaler på skrift Høflighed Ikke kindkys/kram Dress code Spontan tone Undgår unødig small talk Tid til afslapning over en frokost Løse aftaler Venlighed Venskabelige dask Uformel påklædning Kilde: Ulla Gjedde Palmgren: Håndbog i høflighed
Forretningskultur og kulturelle forskelle Tyskland Tyskere Danskere Direkte til forretning Dagsorden følges præcist Præcis fremlægning Faste mødeaftaler Stift kropssprog Korrekthed Papir på aftaler Indledende snak Andre emner diskuteres Pakker tingene ind Smutter forbi Afslappet fremtoning Uformel Mundtlige aftaler Kilde: Ulla Gjedde Palmgren: Håndbog i høflighed
Servicebegrebet Ordet service stammer fra latin servus som betød slave Servicekvalitet kan udtrykkes i denne model: Grönroos kvalitetsmodel Forventet service Kvalitetsopfattelse Oplevet service Organisationsimage Teknisk kvalitet (målbart) Funktionel kvalitet (subjektiv vurdering) Kilde: Grundbog i turisme
Servicekvalitet Individuelle behov Mund til øre Tidligere erfaring Kunde Gab 5 Forventet service Oplevet service Serviceydelse Virksomhed Gab 3 Tolkning af kvalitets specifikationer Gab 4 Kommunikation med kunden Gab 1 Gab 2 Virksomhedens opfattelse af kundernes behov Kilde: Grundbog i turisme
Kulturafstemt service sammenholdt med kulturparametrene Holdninger til at yde service Struktureringsbehov Magtdistance Individualitet/ kollektivitet Feminine/maskuline værdier Stort: Tager få beslutninger Alle regler efterleves Spørger altid en overordnet Lille: Tør godt handle selv Fortolker regler i den givne situation Tager ansvar for egne handlinger Stor: Ser op til folk med høj status Opfatter sig selv som den tjenende ånd Er underdanig over for overordnede Lav: Behandler folk ligeværdigt Samme service uanset status Føler sig ligeværdig med kolleger Individualist: Er bevidst om den enkeltes behov Forstår at give individuel rådgivning Kommer hurtigt frem til forskellige løsninger Kollektivist: Har svært ved at differentiere i servicesituationen Gør altid det samme som kollegaen Feminin: Er venlig og imødekommende Forstår kundens behov Har sans for de små ting Kan tilsidesætte egne behov Maskulin: Har brug for at demonstrere magt Er bedrevidende over for kunderne Vil altid have ret
Kulturafstemt service sammenholdt med kulturparametrene Holdninger til at forbruge service Struktureringsbehov Magtdistance Individualitet/ kollektivitet Feminine/maskuline værdier Stort: Alt bliver tilrettelagt hjemmefra af andre Bliver nervøs hvis noget ændres Er meget afhængig af personalet (eks. guider) Vil altid holde sig til reglerne Lille: Tilrettelægger selv rejser/aktiviteter Tager tingene som de kommer Sørger selv for information Er fleksibel m.h.t. ændringer Stor: Forlanger ekstra opmærksomhed Tåler ingen modsigelse Taler helst med overordnede Lav: Lægger ikke vægt på status Er interesseret i ligeværdigt samvær Kræver sjældent overordnet personale Behandler folk ens Individualist: Ønsker specielle oplevelser Rejser gerne alene Ser gerne flere specielle tilbud Kollektivist: Rejser ofte i grupper Vælger det samme som andre Tager ikke alene på udflugter Feminin: Respekterer sine medmennesker Er forstående over for uregelmæssigheder Forlanger ingen særbehandling Maskulin: Reagerer voldsomt ved ændringer Finder sig ikke i nogen ting Kræver mere end andre Vil ikke siges imod
Tak for denne gang..