Kursusmål. Instruktører. Værtskab i Verdensklasse

Transkript

1 Kursusmål Målet med kursusforløbet er, at lederne/ejerne: får en forståelse for deres USP (Unique Selling Proposition) får udarbejdet et servicekoncept for netop deres virksomhed får en forståelse for, at glade gæster køber mere bliver frontløbere i forhold til implementeringen får værktøjer til at træne medarbejderne i service- og salgskonceptet Målet med kursusforløbet er, at medarbejderne generelt: får en større forståelse for proaktivt værtskab opnår aha oplevelser i deres roller som værter bliver bevidste om, hvordan deres egen adfærd påvirker gæsternes oplevelser får værktøjer til at kommunikere bedre med gæsterne bliver bevidste om, hvilke signaler de sender via deres kropssprog får værktøjer til at identificere gæsternes behov og ønsker får værktøjer til salg og mersalg får kommunikative værktøjer til at tackle reklamationer/utilfredse gæster opnår et større kendskab til områdets seværdigheder Forløbet består af en blanding af instruktøroplæg, erfaringsudveksling, praktiske øvelser og træning på jobbet. Forløbet er derfor meget praktisk orienteret, hvor enkeltheden er i højsæde, således at værktøjerne direkte kan implementeres i deltagernes hverdag. Der er i undervisningen lagt vægt på en dynamisk og levende undervisningsform, hvor brugen af inspirerende og relevante eksempler er af afgørende betydning. Den teoretiske indgang er, at deltagerne via konkrete værktøjer, aha oplevelser og træning på jobbet opnår kompetencerne, motivationen og lysten til proaktivt at ændre adfærd. For at sikre en personlig implementering af kursusforløbets værktøjer, arbejdes der med en personlig handlingsplan. Instruktører Ole Smit Ole har mange års erfaring med salg og salgsledelse fra bl.a. Dansk Supermarked Gruppen. Har i de sidste 16 år arbejdet som proceskonsulent ved In Consulting, kursusleder ved Carsten Mørch Kurser og konsulent ved Comentor, hvor undervisningen i værtskab, salg og kundeservice har været kernekompetencer. Ole er bl.a. certificeret i JTI, 4MAT og Coaching. Merete Bergman Smit Merete er uddannet akademiøkonom og HD(O). Har tidligere arbejdet som destinationsrejseleder ved Thinggaard Rejser, tjener ved Himmerlands Golf og Country Club og salgschef ved Tulip International. Har i de sidste 15 år arbejdet som konsulent i kursusafdelinger i Århus og Aalborg, hvor f.eks. salg, kundeservice og værdiimplementering er kernekompetencer. Merete er bl.a. certificeret i JTI, DiSC og 4 MAT. Har derudover i samarbejde med VisitDenmark stået for uddannelsen af danske værter, hvor kulturforståelse er et vigtigt fagområde.

2 Kursusprogram ledere/ejere Kursusaften 1 6. og 7. maj 2013* Kl Velkomst Kursusmål og indhold Forventningsafstemning jeres rolle som ledere/ejere Hvad er din virksomheds USP? Hvilket servicekoncept skal være gældende hos jer? Servicekonceptet din vej til succes Service- og salgsplatformen Resultater, indsatser, holdninger og kompetencer Kl Tak for i aften Kursusaften og 15. maj 2013* Kl Siden sidst Fra servicekoncept til handling/adfærd Værtskabsledelse (hvad, hvorfor og hvordan) Motivation af dine medarbejdere Hvordan kan jeg arbejde med servicekonceptet i praksis Kl Tak for i aften Færdiggørelse af servicekonceptet i samarbejde med medarbejderne.

3 Kursusprogram alle fastansatte medarbejdere (ledere /ejere) Dag og 23. maj 2013* Det gode værtskab er at få mennesker til at føle sig ventet. Det er det, vi privat ønsker som vært, hvilket ikke er anderledes end det, den professionelle aktør inden for oplevelsesindustrien ønsker. Det gode værtskab er ikke det samme som service, som man hidtil har slået på. Service kan læres og kommer fra hjernen. Alt, hvad der kommer fra hjernen, er hvor man gør det, man plejer og bliver bedt om. Det gode værtskab kommer fra hjertet og er situationsbestemt. Alt, hvad der kommer fra hjertet, er hvor man reagerer impulsivt på situationen og gør det, man ikke bliver bedt om. Kl Velkomst Kursusmål og indhold Forventninger til dig som deltager Værtskab i verdensklasse Brug hjertet i din kontakt med gæsterne Proaktiv adfærd Hvad er afgørende for din serviceadfærd? Hvilke forventninger har dine gæster? Kulturforståelse Når gæsten er tysker, nordmand eller svensker Servicebarometret hvad kan du gøre? Når gæsten ikke er tilfreds Anerkendende kommunikation Handlingsplan hvad vil du gøre? Den gode oplevelse (ved Ringkøbing Fjord Turisme) Gennemgang af de lokale seværdigheder Gennemgang af områdets brand og identitet Kl Tak for nu Kom med eksempler fra din hverdag, hvor du gav gæsterne en fantastisk serviceoplevelse.

4 Dag og 30. maj 2013* Vejen til gæstens hjerte Service er ikke nok. Hjertet skal med, hvis vores kunder skal føle sig velkomne. Kl Siden sidst Opsamling hjemmeopgave Dagen i dag! Personprofil Din adfærd, holdning og indstilling er et valg Når gæsterne ikke ligner dig. Service og syltede agurker Skab en sjovere hverdag Service med et smil Jeg gjorde en forskel Succes i din kontakt med gæsterne De fire serviceparametre Service, holdning, konsekvens og teamwork Skil dig positivt ud Syltede agurker i din virksomhed Handlingsplan Sæt mål for syltede agurker hos jer Kl Tak for i dag Kom med eksempler på, hvor I gav kunderne syltede agurker.

5 Dag 3 (valgfri) 12. og 13. juni 2013* Gæster er vilde med mersalg En ny undersøgelse viser, at kunderne er vilde med mersalg. I de bedste kæder er det kun op til 50% af alle kundebesøg, hvor kunderne rent faktisk bliver tilbudt andre varer, end dem de selv kommer for at købe. Ud af de kunder, der blev tilbudt andre varer, er 79,8% meget tilfredse med butikken. Ud af de kunder, der ikke blev tilbudt andre varer, er kun 66,5% meget tilfredse. Next Level Companys undersøgelse af kundebesøg Kl Siden sidst Opsamling hjemmeopgave Dagen i dag! Glade gæster køber mere Hvordan kan du blive en bedre sælger? Din salgspeptalk Værdiskabende salgsteknikker Gæstens udbytte Hvordan kan vi blive endnu bedre til mersalg? Hvilke formuleringer kan du anvende i dit salg? Når kunden har indvendinger? Hvordan imødekommer vi indvendinger? Salgets afslutning Kl Tak for nu Lav en salgskampagne i din virksomhed

6 Kursusprogram sæsonmedarbejdere Indholdet på kurset 10., 11. og 15. juni 2013* Kl Velkomst At være en del at en serviceoplevelse Værtskab i verdensklasse Service og syltede agurker Oplevelser med hjerte og sjæl Fra service til værtskab Tænk som gæst optræd som vært Sælg dig selv på 20 sekunder Succes i din kontakt med gæsten Hvor kan du skabe et mersalg? 4 H Handlingsplan Den gode oplevelse (ved Ringkøbing Fjord Turisme) Gennemgang af de lokale seværdigheder Gennemgang af områdets brand og identitet Kl Tak for i aften Tilmelding Kursusdag 1+2 for ledere/ejere er et sammenhængende forløb hvor man melder sig til deltagelse begge dage. Kursusdag 1+2 for alle fastansatte medarbejdere (inkl. ledere/ejere) er et sammenhængende forløb hvor man melder sig til deltagelse begge dage. Kursusdag 3 i dette forløb er valgfri for deltagere der har været med på kursusdag 1+2 men man kan ikke meldes sig til denne dag enkeltstående. Kursus for sæsonarbejdere er et enkeltstående forløb på en dag. Tilmelding til forløbene er bindende, og der kræves et no-show gebyr på 300,- pr. kursusgang. Tilmelding kan ske til kick-off den 24. april og efterfølgende på [email protected] eller på tlf. nummer Tilmeldingsfristen for hvert forløb er en uge inden første kursusdag (29. april, 15. maj og 3. juni) Alle kursusforløb afholdes på Kirkevej 4, 6960 Hvide Sande i den tidligere byrådssal. Der vil være forplejning på alle kursusforløb. Der er begrænset antal pladser på kurserne.