Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen

Transkript

1 Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1 Bedre Lytning DANMARK Kursusafdelingen

2 Projekt1 04/12/07 10:44 Side 2 Lytningens kunst At høre eller at lytte - det er spørgsmålet At lytte er en svær kunst inden for kommunikationen. Det kræver nemlig at du ikke bare hører efter, hvad der siges, men at du forstår at give lydene mening. Det er med andre ord evnen til at modtage og fortolke ord og tegn og give en passende reaktion, der kendetegner den gode lytter. Som lyttende kan du indtage forskellige roller alt efter, hvilken situation du er i. Det er et valg du tager i forhold til, hvad du vil opnå, og hvad der tjener situationen bedst. Der er i hvert fald to basale lytteroller, som vi skal kigge nærmere på. Aktiv lytning Det ligger i overskriften, at den aktive lytterolle tager del i samtalen - med ord, mimik og gestik. Den aktive lytter viser, at budskabet er forstået. Eventuelt ved at resumere undervejs eller spørge, hvis der er uklarheder og med mimik og kropssprog at vise forståelse. Den aktive lytter reflekterer objektivt, hvilket betyder, at man ikke undervejs er bedømmende/fordømmende, og at ens egne følelser og vurderinger ikke træder frem. Det er vigtigt at lytte til hele budskabet - såvel det sproglige indhold: meninger, betydninger, antagelser, fortolkninger mv. - som ikke sproglige indhold: stemmeføring, tonefald, mimik, kropssprog mv. Undgå at komme med dine egne forslag og løsninger til eventuelle problemstillinger. Passiv lytning Tavshed kan også være guld, når man taler sammen. At være passiv er ikke det samme som at være uinteresseret i, hvad ens samtalepartner har på hjertet. Specielt, hvor der er mange følelser involveret, kan det være en fordel ikke at afbryde den talende, med sine egne kommentarer. Man kan sagtens ved hjælp af små symboler, som f.eks. nik eller små hmm -udbrud signalere, at man er helt med i samtalen. Lytningens 4 faser Når du lytter, handler det om at give det sagte mening og udlede en passende respons. Det sagte skal derfor opfattes, fortolkes og vurderes inden responsen kan gives. Det er samtig præcis de faser, som en god og aktiv lytning består af. Vi ser i det følgende nærmere på lytningens 4 faser Opfattelse Fortolkning Vurdering Respons S.2

3 Projekt1 04/12/07 10:44 Side 4 Den 1. fase - Opfattelsen I denne fase gælder det om at suge indtryk til sig, så at sige. De forskellige indtryk kan i en senere fase bruges til at give en vurdering af budskabet vægt. Derfor skal du: Være opmærksom på meddelelsen Det vil sige, at du skal modtage meddelelsen og lagre den i din bevidsthed. Du skal: Registrere i sanserne Du skal vise opmærksomhed og bruge dine sanser til at registrere, hvordan samtalepersonen taler og agerer. Visuelt Hold øje med kropssproget. Understreger personen sin tale med armbevægelser, mimik eller anden gestik? Hvordan? Kropssproget betyder meget i vores kommunikation. Mere end vi er os det bevidst. Faktisk kommunikerer vi flere budskaber ud gennem vores kropssprog, end vi gør gennem munden. Auditiv Sansning af lyden. Er samtalepersonens stemmeføring lav, høj, skinger? Er den varieret ellers monoton? Sammenhængende eller ujævn? Og hvad betyder det for meningen? Kinæstetisk Er samtalepersonen reserveret eller søger han/hun kontakt - blandt andet med fysiske berøringer? Er han/hun meget følelsesladet eller følelsespåvirket? Den 2. fase - Fortolkningen Fra selve opfattelsen af samtalen går vi over til fortolkningsfasen, som handler om at bringe mere forståelse af samtalens indhold ind i billedet. Det sker gennem en fortolkning af samtalens formål og indhold. Formål Al samtale har et formål! Der behøver ikke nødvendigvis at være en seriøs baggrund for samtalen; men samtalen har et formål, som du skal være bevidst om. Vi kigger på disse 4 formål: Konversation Konversationen er som oftest en uformel og uhøjtidelig snak om løst og fast. Eller en udveksling af for skellige syns punkter. Small talk er også en del af konversationen. Afreagering Formålet med samtalen kan også være, at din samtalepartner vil afreagere på et eller andet følelsesmæssigt. Information Sagligheden er i højsædet, hvis formålet med samtalen er information. Der er sjældent følelser indblandet. Derimod fokuseres på fakta. Overtalelse Endelig kan formålet være at overtale dig eller andre til et bestemt synspunkt eller til en bestemt handling. Mening Ved at fortolke samtalen leder du efter meningen i det sagte - efter selve kernen i budskabet. Du giver de enkelteord,sætninger, mimik mv. betydning. Men hvordan kan du være sikker på, at din fortolkning er rigtig? At I har samme fælles forståelse af det sagte? Er du evt. nødt til at kontrollere om din fortolkning er korrekt? Feedback Dertil kan du bruge feedback som metode. Tilkendegiv at du forstår det sagte eller stil hv-spørgsmål til det, du er usikker på. Summér op og/eller kommentér undervejs. Det giver samtalepersonen mulighed for at korrigere og uddybe sine synspunkter, hvis det er nødvendigt. S.4

4 Projekt1 04/12/07 10:45 Side 6 Den 3. fase - Vurderingen Som opmærksom lytter skal du vurdere de udsagn, der kommer frem i samtalens løb, for evt. at kunne træffe beslutninger på baggrund af informationerne. Eller for at kunne give den korrekte respons. Sondring Når du skal vurdere budskaberne i samtalen, må du skelne mellem kendsgerninger og opfattelser/holdninger. Kendsgerninger Er faktabaserede informationer, som kan eftervises. Den 4. fase - Respons At stille de rigtige spørgsmål og give den rette respons er vigtige elementer i lytningens kunst. Respons vil sige at give en passende reaktion, som er baseret på den forståelse, som ens egen lytning har skabt. Med en konstruktiv respons anerkender du samtalepartnerens fremmer åbenheden. Klarlægge talerens forventninger Hvad den rette respons er, kan være svært at afgøre. Det afhænger meget af, hvad din samtalepartner forventer at dig som lytter. Og hvad han/hun skal bruge responsen til. Opfattelse/tolkning Er noget, som samtalepartneren subjektivt udtrykker. Hvis du skal nå ind til kernen af det sagte, er du nødt til at kende kendsgerninger fra opfattelser og tolkninger. Det gør du ved at stille opklarende - verificerende - spørgsmål. Eller bede om at få påstande underbygget eller dokumenteret. Spørg evt. om meningen med det sagte. Mens det er svært at underkende en kendsgerning, så kan du sagtens være enig eller uenig i samtalepartnerens tolkninger. Hvorfor du kan acceptere eller forkaste udsagnene. Du kan skelne mellem disse 4 responstyper: Den konstruktive: der bygger videre på status quo. Den kritiske: der giver et sagligt med- og modspil. Den konkrete: der holder sig til det faktuelle. Den kærlige: som er en imødekommende respons. Egne prioriteringer og ressourcer Det er vigtigt at du vurderer dine egne ressourcer og prioriteringer i forhold til den valgte respons. Måske ønsker din samtalepartner en respons, du ikke kan levere, fordi du enten ikke har kompetencen, evnerne, lysten, energien, tiden eller forudsætningerne for at yde. Beslutning for en passende reaktion Talerens forventninger samt dine egne ressourcer afgør, hvilken reaktion du skal vælge. Reaktionen vil selvfølgelig være forskellig fra samtale til samtale og fra person til person. Du bruger din aktive lytning til at træffe beslutningen om, hvilken respons, der er den mest hensigtsmæssige i situationen. S.6

5 Projekt1 04/12/07 10:45 Side 8 Forhindringer for en aktiv lytning Der er en række faktorer, der spiller ind på, om det er muligt at være aktivt lyttende. Hvis du vil lytte optimalt, gælder det om at minimere disse forhold. Fysisk tilstand Hvis du har høreproblemer, er træt eller føler sult/tørst, vil det påvirke din opfattelses- og bearbejdningshastighed. Sindstilstand Dine egne følelser spiller også ind. Det påvirker dit humør og din evne til at lytte. Det samme gælder, hvis du er meget personligt involveret i det emne, I taler om. Personlige holdninger I endnu mere udtalt grad er dine personlige holdninger til personer/emner/temaer medvirkende til at farve din lytteindsats. Vær specielt opmærksom på: Forudindtagethed Meninger Fordomme Reaktion på afsenderens: Væremåde. Udseende. Stemmeføring. Accent. Dialekt. Påvirkninger fra omgivelserne Støj. Hindring af udsyn. Afbrydelser. Temperatur, indeklima. Er også faktorer, der virker generende og hindrende for en aktiv lytning. Kulturelle faktorer Forskelle mellem afsenders og modtagers kulturbaggrund kan også være en faktor, som giver støj på linjen. Sproget kan være en barriere; men også det forhold at personer med forskellig kulturel baggrund kan opfatte de samme ord meget forskelligt. Tips, der kan hjælpe dig til forbedring af dine lytteevner: Lad være at afbryde. Lad dig ikke distrahere af ydre faktorer. Vær tålmodig - også selv om din samtalepartner har svært ved at få ordene frem. Virk opmuntrende med smil og nik. Vurder hvad der bliver sagt, snarere end, hvem der siger det. Februar Lagernummer KURSUSAFDELINGEN Weidekampsgade 8 Postbox København C Tlf Fax [email protected] DANMARK Kursusafdelingen