Patientkontorets årsberetning 2011
Indhold 1. Indledning.......................................................3 2. Patientkontorets funktion og opgaver..................................4 3. Patientkontorets organisatoriske placering..............................6 4. Henvendelser til Patientkontoret......................................7 4.1 Antallet af henvendelser 4.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret? 4.3 Årsag til henvendelsen 4.4 Hvad giver henvendelsen anledning til? 5. Patientkontorets undervisningstilbud og vidensdeling i 2011................14 6. Patientkontorets kompetence- og kvalitetsudvikling.......................16 7. Udvikling af ny registreringsdatabase..................................17 8. Patientombuddet.................................................18 2 Patientkontorets Årsberetning 2011
1. Indledning Efter sundhedslovens 51, stk. 8 skal Patientkontoret udarbejde en årsberetning for sin virksomhed. Denne årsberetning skal indsendes til Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. 3
2. Patientkontorets funktion og opgaver Patientkontorets opgaver er reguleret i Sundhedslovens 51: 51. Regionsrådet opretter et eller flere patientkontorer, der har til opgave at informere, vejlede og rådgive patienter om patienters rettigheder, herunder reglerne om adgang til behandling, frit og udvidet frit sygehusvalg m.v., ventetider m.v. og reglerne om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet. Stk. 2. Patientkontorerne skal informere praktiserende læger og speciallæger om reglerne om frit og udvidet frit sygehusvalg m.v. og om deres patienters valgmuligheder i sygehusvæsenet, jf. 86-87 d. Stk. 3. Patientkontorerne kan modtage alle klager og henvendelser vedrørende de i stk. 1 nævnte opgaver og skal efter anmodning bistå med at udfærdige og fremsende henvendelser til rette myndighed. Stk. 4. Med patientens mundtlige eller skriftlige samtykke kan sundhedspersoner videregive oplysninger til patientvejledere på patientkontorerne om patientens helbredsforhold, øvrige rent private forhold og andre fortrolige oplysninger til brug for rådgivning og bistand til patienten. Samtykke kan afgives til den sundhedsperson, der videregiver oplysninger, eller til den patientvejleder, der modtager oplysninger. Videregivelse af oplysninger skal indføres i patientjournalen. Patienten kan på ethvert tidspunkt af det aktuelle behandlingsforløb frabede sig, at oplysningerne videregives. Indenrigs- og sundhedsministeren fastsætter nærmere regler om videregivelse og registrering af oplysninger og samtykke. Stk. 5. Klager, anmeldelser m.v., som sendes til patientkontoret, anses for indgivet hos rette myndighed på det tidspunkt, hvor de modtages i patientkontoret. Stk. 6. Indenrigs- og sundhedsministeren kan fastsætte nærmere regler om patientkontorernes opgaver og funktioner. Stk. 7. Regionsrådet fastsætter nærmere retningslinjer for patientkontorernes stedlige og organisatoriske placering samt for deres virksomhed, herunder for, hvilke forhold der skal oplyses i patientkontorernes årsberetning. De nævnte retningslinjer indsendes til indenrigs- og sundhedsministeren. Stk. 8. Patientkontorerne udarbejder årsberetninger for deres virksomhed. Årsberetningerne indsendes til indenrigs- og sundhedsministeren. Således skal patientkontoret informere, vejlede og rådgive patienter om sundhedsvæsenets og psykiatriens ydelser, herunder undersøgelse, behandling, pleje, genoptræning, service, ventetider, frit sygehusvalg, behandlingsfrister, befordring og servicedeklarationer samt om adgangen til behandling i udlandet. Patienter, der henvender sig med ønske om at benytte det frie sygehusvalg skal af Patientkontoret bistås med at finde et sygehus, der kan varetage den pågældende behandling og med at få en viderehenvisning dertil. Patientkontoret skal bistå patienten med 4 Patientkontorets Årsberetning 2011
Derudover er de regionale patientkontorers opgave og funktioner reguleret i bekendtgørelse nr. 1750 af 21. december 2006: 1. Patientkontorerne skal informere, vejlede og rådgive patienter om sundhedsvæsenets ydelser, herunder undersøgelse, behandling, pleje, genoptræning, service, ventetider, frit sygehusvalg, behandlingsfrister, befordring og servicedeklarationer samt om adgangen til behandling i udlandet. Stk. 2. Patientkontorerne skal endvidere bistå patienter, der ønsker at benytte det frie sygehusvalg m.v., med at finde et sygehus, der kan varetage den pågældende behandling og med at få en viderehenvisning dertil. 2. Patientkontorerne skal bistå patienten med vejledning og rådgivning om patientrettigheder, herunder reglerne på klage- og erstatningsområdet. Patientkontorerne skal endvidere bistå patienten med videresendelse og udformning af klager eller erstatningskrav til rette myndighed, jf. 1 i lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet. Stk. 2. Bistand efter stk. 1 omfatter også forhold vedrørende private sygehuse og klinikker. 3. Patientkontorerne bidrager til, at der sker afklaring af eventuelle misforståelser mellem patienter og sundhedspersoner i forbindelse med patientbehandlingen. 4. Patientkontorerne skal videresende relevante oplysninger til regionsrådet, som løbende skal benytte disse til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i regionens sundhedsvæsen. 5. Bekendtgørelsen træder i kraft den 13. januar 2007. Stk. 2. Samtidig ophæves bekendtgørelse nr. 830 af 25. september 2003 om de amtskommunale patientkontorers opgaver og funktioner. vejledning og rådgivning om patientrettigheder, herunder reglerne på klage- og erstatningsområdet. Patientkontoret skal endvidere bistå patienten med videresendelse og udformning af klager eller erstatningskrav til rette myndighed. Denne bistand omfatter også forhold vedr. private sygehuse og klinikker. Patientkontoret skal bidrage til, at der sker afklaring af eventuelle misforståelser i forbindelse med patientbehandlingen, som kan være opstået ved en patients kontakt til en sundhedsperson. Patientkontoret skal videreformidle relevante oplysninger til Regionsrådet, som løbende skal benytte disse til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i regionens sundhedsvæsen. Henvendelser til Patientkontoret skal til brug for aktivitetsopgørelser og kvalitetsarbejde registreres efter principper, der er nærmere fastlagt af regionen. 5
3. Patientkontorets organisatoriske placering Patientkontoret er organisatorisk en del af Regionssekretariatets kontor, Patientdialog, som er beliggende i Regionshuset. Patientkontorets ansatte er uafhængige af Regionssekretariatet i forbindelse med behandlingen af enkeltsager, som hører under patientkontorets opgaver. Patientkontorets ansatte refererer til lederen af Patientdialog. Patientkontorets opgaver varetages af 8 patientvejledere med varierende uddannelsesmæssig baggrund, således er der en socialrådgiver, en ergoterapeut, to sygeplejersker, to kontoruddannede samt to juridisk uddannede. Patientkontorets leder er ligeledes jurist. Patientkontoret kan kontaktes Via brev til: Region Nordjylland Patientkontoret Niels Bohrs Vej 30 9220 Aalborg Ø Via mail: patientkontor@rn.dk eller Telefonisk på 96 35 10 10 (hverdage fra kl. 9-12) Personlig henvendelse Patientkontoret sikrer opdatering af hjemmesiden www.patientrettigheder.rn.dk. På denne side kan man læse om Patientkontoret samt om patientrettigheder generelt. 6 Patientkontorets Årsberetning 2011
4. Henvendelser til Patientkontoret 4.1 Antallet af henvendelser Der har i alt været 5324 henvendelser til Patientkontoret i 2011. Antallet af henvendelser er således faldet svagt med 5 % i forhold til 2010. Den måde henvendelserne fordeler sig på, kan aflæses af nedenstående tabel: 2009 2010 2011 Telefon 6351 5067 4559 Brev/mail 291 426 610 Hotline for læger 62 65 89 Personligt fremmøde 35 36 66 I alt 6739 5594 5324 Som tidligere år repræsenterer de telefoniske henvendelser langt størstedelen af Patientkontorets henvendelser, svarende til 86 % af alle henvendelser. 11 % af Patientkontorets henvendelser sker via brev eller mail. Dette er en kraftig stigning på 43 % sammenlignet med 2010. Udviklingen må tilskrives den generelle øgede brug af mail som kommunikationsmiddel. Antallet af henvendelser på Hotline for læger udgør kun 2 % af det samlede antal henvendelser. Det er dog bemærkelsesværdigt, at der er sket en stigning på 37 % i antallet af henvendelser sammenlignet med 2010. Denne stigning vurderes at skyldes, at der er blevet rettet opmærksomhed på tilbuddet i forbindelse med undervisning af praktiserende læger. Det vurderes dog, at der fremadrettet stadigvæk er behov for at sprede kendskabet til dette tilbud, idet den praktiserende læges viden om ventetider mm. spiller en væsentlig rolle i forhold til at sikre patienter hensigtsmæssigt planlagte forløb i et stadigt mere komplekst og regelreguleret sundhedsvæsen. Endeligt udgør henvendelserne ved personligt fremmøde 1 % af de samlede henvendelser i 2011. Det personlige fremmøde udgør den mindste gruppe af henvendelser, men det er relevant at bemærke, at antallet af personligt fremmødte er steget med 83 % sammenlignet med 2010. Patientkontoret er opmærksom på denne tendens, og afhængig af udviklingen af denne vurderes det, om tendensen skal have betydning for Patientkontorets tilgængelighed i fremtiden. Det er afgørende at påpege, at ovenstående tabel alene afspejler den først kontakt til en patientvejleder. Den efterfølgende kontakt er ikke registreret. Efterfølgende kontakter kan således variere fra den første kontaktform. Således sker et personligt fremmøde f.eks. oftest efter forudgående telefonisk kontakt, 7
hvorfor antallet af fremmødte til Patientkontoret er højere, end det fremgår af ovenstående tabel. 4.2 Hvem henvender sig til Patientkontoret? Henvendelserne er fordelt i nedenstående grupper: 2009 2010 2011 Patient 4118 4266 4292 Pårørende 613 848 709 Sygehus/sektor 137 250 164 Kommune 63 67 48 Primær sundhed 67 73 46 Politiker 5 4 1 Andet 34 86 64 I alt 5037 5594 5324 Som det fremgår af tabellen stammer den overvejende del af henvendelserne til Patientkontoret fra patienterne selv. Således udgør patienthenvendelser 81 % af alle henvendelser til Patientkonto- ret i 2010. Denne tendens er samstemmende med tidligere års henvendelser til Patientkontoret. En anden stor gruppe af personer, som kontakter Patientkontoret, er pårørende. Antallet af henvendelser fra pårørende udgør 13 % af det samlede antal henvendelser. I en sammenligning mellem 2010 og 2011 er der den samme procentvise fordeling. Patientkontoret yder som udgangspunkt de pårørende generel rådgivning og vejledning. Hvis henvendelsen fra en pårørende retter sig mod konkrete forhold vedrørende et familiemedlems retsstilling, kræver Patientkontoret et samtykke fra patienten selv for at kunne arbejde videre med sagen. De resterende 6 % fordeler sig på henvendelser fra sygehus/sektor, kommune, primær sundhed, politikere og andet. 8 Patientkontorets Årsberetning 2011
4.3 Årsag til henvendelsen 2009 2010 2011 Frit sygehusvalg 1323 1138 1068 Udvidet frit sygehusvalg 1669 1569 1258 Ønske om omvisitering 1841 1495 1182 Behandlingsgaranti livstruende sygdomme 59 54 59 Forskningsmæssig/eksperimentel behandling 10 4 27 Genoptræning 54 63 88 Hjælpemidler 20 25 12 Grænseoverskridende sundhedsydelser 117 100 153 Andet 2035 1214 1441 Patienters retsstilling Aktindsigt 54 44 75 Videregivelse af helbredsoplysninger 14 6 10 Befordring Bestilling af transport 424 298 429 Klage 81 146 109 Vejledning ifm. frit og udvidet frit sygehusvalg 655 747 311 Andet 40 143 109 Klager og erstatning vedrørende sygehuse Patientombuddet 120 137 268 Patientforsikringen 140 168 209 Utilfredshed med patientforløb 115 148 161 Klage over service 31 68 47 Klage over personalets adfærd 31 45 36 Andet 23 20 22 Klager og erstatning vedrørende Praksissektor Patientombuddet 24 38 46 Patientforsikringen 21 33 27 Utilfredshed med patientforløb 41 34 77 Klage over service 49 19 43 Klage over personalets adfærd 11 20 22 Andet 22 27 25 I alt 9024 7803 7314 Ovenstående tabel viser, hvilke årsager der almindeligvis ligger til grund for en henvendelse til Patientkontoret. Tabellen afspejler samtidig bredden i de områder, 9
som Patientkontoret informerer, rådgiver og vejleder om. Det er vigtigt at bemærke, at en henvendelse til patientvejlederen sagtens kan have flere årsager. Derfor vil der være flere registrerede årsager end det samlede antal henvendelser i alt. Der ses et svagt fald i det registrerede antal årsager til henvendelser fra 2010 til 2011, på 6 %. Dette fald knyttes logisk sammen med det generelle fald i antallet af henvendelser til Patientkontoret. De fleste henvendelser omhandler reglerne om frit - og udvidet frit sygehusvalg samt ønske om omvisitering, idet 48 % af de registrerede årsager til henvendelser er sket inden for disse områder. Når Patientkontoret modtager forespørgsler vedrørende omvisitering og fritvalgsregler, ydes en generel vejledning om de regler, som dækker området. Er patienten henvist til undersøgelse eller behandling på et sygehus i Region Nordjylland, og denne konkret ønsker omvisitering, bliver patienten omstillet til Enheden for Sygehusvalg. Enheden for Sygehusvalg er Region Nordjyllands centrale visitationsfunktion, som fra sin etablering 1. januar 2011 varetager viderehenvisning under det frie - og udvidede frie sygehusvalg, samt til udbuds- og samarbejdssygehuse for alle regionens sygehuse. Den næststørste gruppe af henvendelser til Patientkontoret var spørgsmål vedrørende befordring, idet 13 % af de registrerede årsager til henvendelser er sket inden for dette område. Ved forespørgsler vedrørende befordring ydes en generel vejledning om reglerne på området eventuelt suppleret af patientens egne eller patientvejlederens kontakt til Region Nordjyllands Kørselskontor. Patientkontoret har oplevet en stigning på 53 % i antallet af henvendelser vedrørende grænseoverskridende sundhedsydelser. Henvendelserne i denne gruppe omhandler danskeres muligheder for behandling i EU og tredjelande, samt borgere fra EU og tredjelandes muligheder for at modtage behandling i Danmark. I den sidstnævnte gruppe fylder henvendelser fra patienter, pårørende og sygehuspersonale vedrørende kvinder fra tredjelandes muligheder for at få graviditetsundersøgelser og føde på sygehusene i Region Nordjylland meget. Baggrunden for de mange spørgsmål på dette område skyldes uklarhed om reglerne. Der er behov for en snarlig afklaring af regelsættet, samt oplysninger om dette regelsæt til praktiserende læger og det sygehuspersonale, som kommer i berøring med den pågældende patientgruppe. 743 patienthenvendelser - 10 % af det samlede antal henvendelser til Patientkontoret - angik klage og erstatning 10 Patientkontorets Årsberetning 2011
vedrørende undersøgelse og behandling modtaget på regionens sygehuse, hvilket er en stigning på 27 % sammenlignet med 2010. Baggrunden for denne stigning er en fordobling i antallet af henvendelser vedrørende Patientombuddet. 1. januar 2011 trådte en ny lovgivning i kraft med Bekendtgørelsen om lov om klage og erstatningsadgange i Sundhedsvæsenet. Med denne bekendtgørelse, skete der en reformering af patienters muligheder for at klage over den sundhedsfaglige virksomhed. I kølvandet opstod naturligt behov for rådgivning og vejledning både i forhold til patienter, pårørende og personale - i relation til den nye lovs muligheder og begrænsninger (se nedenfor i afsnit 8). I gruppen af klage og erstatning vedrørende regionens sygehuse angår 36 % et ønske om en klage til Patientombuddet. 28 % af henvendelserne vedrører et ønske om at anmelde en skade til Patientforsikringen. I 22 % af henvendelserne var den pågældende utilfredse med et forløb på sygehusene. Antallet af henvendelser vedrørende kla- 11
ger over personalets adfærd, service og andet udgjorde i alt 14 % af alle henvendelser vedrørende klage og erstatning på sygehuse. 240 patienthenvendelser til Patientkontoret angik i 2011 klage og erstatning vedrørende undersøgelse og behandling modtaget i regionens praksissektor. Af disse henvendelser ønskede 19 % at udfærdige en klage til Patientombuddet, mens 11 % ønskede at anmelde en skade til Patientforsikringen. 32 % af patienterne var utilfredse med forløb i Praksissektoren. Antallet henvendelser vedrørende klager over personalets adfærd, service og andet udgjorde i alt 38 %. Patientkontorets opgave i relation til klage- og erstatningssager, i såvel primær som sekundær sektor, er at yde vejledning og rådgivning efter lovens regler. Vejledningen kan have forskellig karakter. Én patient henvises til en relevant hjemmeside, en anden patient har brug for at vende et par formuleringer i klagen/anmeldelsen, mens en tredje ønsker at aftale et personligt møde med patientvejlederen, hvor de sammen kan udfærdige en klage eller anmelde et erstatningskrav. Endelig bistår Patientkontoret med at sende klager og erstatningskrav videre til rette myndighed. For patientvejlederen kan opgaven i relation til en enkelt patients klage- og erstatningssag have et ikke ubetydeligt omfang. 4.4 Hvad giver henvendelsen anledning til? Nedenstående tabel viser, hvilke tiltag en kontakt giver anledning til hos patientvejlederen: 2009 2010 2011 Tilsendt en vejledning 97 113 90 Råd og vejledning 5195 4625 3748 Kontakt til relevant afdeling/rn kontor. 1547 1348 593 Hjælp til udformning af klage- og erstatningsmeddelelser 50 131 202 Viderestilling til sygehus/sektor 815 246 210 Viderestilling til Enheden for Sygehusvalg - - 630 Viderestilling til Kørselskontor - - 452 Henvist til anden myndighed end Region Nordjylland 916 611 511 Videresendelse af klage 7 3 1 I alt 8627 7077 6437 12 Patientkontorets Årsberetning 2011
En henvendelse til patientkontoret udløser ofte flere handlinger fra patientvejlederens side, hvorfor det samlede antal af handlinger overstiger det totale antal henvendelser til Patientkontoret. Hvad en given henvendelse gav anledning til ved patientvejlederen er i det ovenstående registreret under det eller de områder, som efter en konkret vurdering udgjorde kernen af handlingen. Der er sket et fald i registrerede handlinger fra 2010 til 2011 på 9 %. Dette fald begrundes i det generelle fald i kontakter til Patientkontoret. Patientkontorets primære opgave er at informere, vejlede og rådgive om patientrettigheder, således udgør rådgivning og vejledning 58 % af de registrerede handlinger. Antallet af kontakter til relevant afdeling/rn kontor og Viderestillinger til sygehus/sektor er faldet med 49 % fra år 2010 til 2011. Baggrunden herfor er, at alle omvisiteringer under frit og udvidet frit sygehusvalg pr. 1. januar 2011 konkret foregår i Enheden for Sygehusvalg. Omvisitering af patienter affødte naturligt handlinger som blev registreret i de to ovenstående grupper. Et felt som har oplevet en stigning på 54 % fra 2010 til 2011 er hjælp til udformning af klage- og erstatningsmeddelelser. Det vil dog være oplagt at finde en del af forklaring i introduktionen af nye klagemuligheder med lovændringen pr. 1. januar 2011 (se nedenfor i afsnit 8), samt i den tendens som nationalt viser en generel stigning i antallet af klager til Patientombuddet og anmeldelser til Patientforsikringen. Denne opgave med hjælp til udformning af klager og erstatningsanmeldelser er typisk tidskrævende for patientvejlederen, idet den ofte indebærer flere kontakter og ofte et personligt møde ved patientvejlederen. Den fulde baggrund for den massive stigning kendes ikke. 13
5. Patientkontorets undervisningstilbud og vidensdeling i 2011 Som ansat i det danske sundhedsvæsen er det væsentligt at kende patienternes rettigheder, idet dette kendskab danner en del af fundamentet for pleje og behandling af høj kvalitet. I de seneste 10-15 år er patienternes processuelle krav i forbindelse med sygehusbehandlingen blevet til nye rettigheder. Eksempler på disse regler er frit og udvidet frit sygehusvalg, samt sygehusenes forpligtelse til at oplyse om disse, maksimale ventetider ved livstruende sygdomme, patienternes mulighed for at modtage undersøgelse og behandling i udlandet m.fl. Alle disse nye rettigheder er funderet i ofte komplekse regelsæt. Derfor er undervisning i patientrettigheder særdeles vigtigt for regionens ansatte. I undervisningssituationen bliver patientvejlederen konfronteret med de praktiske udfordringer, som sundhedsvæsenets personale oplever i det daglige arbejde. Denne konfrontation kvalificerer undervisningen, samt er med til at øge patientvejlederes forståelse for sundhedspersonalets hverdag. 14 Patientkontorets Årsberetning 2011
Med en lovændring 1. januar 2011 trådte den nye lov om klage og erstatningsadgange for sundhedsvæsenet i kraft (se nedenfor i afsnit 8). Disse regler var i 2011 vigtige at få formidlet ud til regionens ansatte i såvel primær- som sekundær sektor. Dette er sket skriftligt, men også ved undervisningtilbud. I 2011 har patientvejledere deltaget i følgende arbejdsgrupper: Arbejdsgruppe under Sundhedsstyrelsen vedrørende ny indberetning til venteinfo Regional følgegruppe vedrørende kræft- og hjertepakkeforløb. I 2011 har patientvejlederne varetaget følgende undervisningsopgaver: I 12-mandsgrupper for praktiserende læger, hvor undervisningen hovedsaglig har omhandlet frit - og udvidet frit sygehusvalg, behandling i udlandet samt den nye lov om klage og erstatningsadgange i sundhedsvæsenet. Sekretærer undervises i patientrettigheder generelt. Sygeplejersker på kardiologisk efteruddannelse, som undervises i juridiske aspekter relateret til at have en autorisation, samt introduktion til den nye lov om klage- og erstatningsadgange i sundhedsvæsenet. Anæstesisygeplejersker undervises i juridiske problemstillinger indenfor anæstesiologien, herunder autorisationsloven, reglerne om aktindsigt, informeret samtykke, samt nye lov om klage- og erstatningsadgange i sundhedsvæsenet. 15
6. Patientkontorets kompetence- og kvalitetsudvikling For at patientvejlederen løbende kan tilbyde kvalificeret og kompetent rådgivning til regionens patienter og det sundhedsfaglige personale, er det væsentligt at være opdateret på nye lovgivning på sundhedsområdet. Patientvejlederne deltager hvert år i et todages seminar sammen med patientvejledere fra de øvrige regioner. Under dette seminar introduceres til aktuelle emner eller ny lovgivning på Patientkontorernes område. I 2011 blev seminaret afholdt af Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse i København. Af de emner, som blev behandlet var bl.a. second opinion-ordningen under Sundhedsstyrelsen og muligheden for højt specialiseret behandling i ud- landet, ny lovgivning - herunder Patientmobilitetsdirektivet, patientsikkerhed, patientforsikringsordningen samt Patientombuddet. En patientvejleder deltog i et kursus i persondataret ved Professionshøjskolen Metropol i København. En patientvejleder tog faget sundhedsret ved Juridisk Institut på Aalborg Universitet. To patientvejledere tog enkeltfag i mediation ved Juridisk Institut på Aalborg Universitet. Der er for fremtiden et fortsat behov for en opdatering af patientvejledernes kompetencer. 16 Patientkontorets Årsberetning 2011
7. Udvikling af ny registreringsdatabase I efteråret 2011 blev der i Patientkontoret taget initiativ til oprettelsen af en ny registreringsdatabase til brug for registrering af henvendelser til Patientkontoret. Tanken bag den nye registreringsdatabase var forenkling og forbedring. Med den tidligere database blev der registreret oplysninger, som i detaljeringsgrad oversteg de krav Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse stiller til patientkontorernes registreringer. Det høje registreringsniveau medførte, at patientvejlederen under telefonsamtalen med patienten registrerede samtalens indhold på papir. Det fysisk noterede blev efterfølgende elektronisk registreret. I den nye registreringsdatabase, som anvendes fra 1. januar 2012, overholdes Ministeriet for Sundhed og Forebyggelses krav til patientkontorernes registreringer, men registreringen er forenklet. Denne forenkling medfører, at patientvejlederen elektronisk kan registrere henvendelsen under telefonsamtalen. Fordelene herved er besparelse af en arbejdsgang, samt kvalitetsforbedring, idet registreringen af patienthenvendelserne kontinuerligt er opdateret. Registreringsdatabasen er afbilledet her til venstre. Registreringsdatabasen er som tidligere nævnt indholdsmæssigt opbygget omkring opfyldelsen af krav fra Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Derudover bygger den på patientvejledernes praktiske erfaringer med fordele og ulemper ved tidligere registreringsdatabaser. 17
8. Patientombuddet 1. januar 2011 trådte der, som tidligere anført, en ændring af Lov om klage og erstatningsadgange i sundhedsvæsenet i kraft. Med lovændringen skiftede det tidligere Sundhedsvæsenets Patientklagenævn navn til Patientombuddet. Baggrunden for lovændringen var: Et politisk ønske om modernisering og fornyelse af klage- og erstatningssystemet Et ønske om èn klageadgang, således at der kunne sikres et større niveau af gennemsigtighed for brugeren Et mål om kortere sagsbehandlingstid Et ønske om øget fokus på konkrete patientrettigheder Et mål om bedre læring, forebyggelse og forståelse på baggrund af klagerne. Lovændringen resulterede i, at der mod tidligere kun én klagemulighed i Sundhedsvæsenets Patientklagenævn, blev tre klageformer i Patientombuddet: Disciplinærklager - klager hvor en evt. kritik rettes mod navngivne sundhedspersoner Forløbsklager - klager hvor en evt. kritik rettes mod en afdeling, et sygehus, en klinik eller lignende Rettighedsklager klager over afgørelser vedrørende udvalgte patientrettigheder, f.eks. frit og udvidet frit sygehusvalg, overskridelse af maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme, afslag på befordringsgodtgørelse m.fl. 18 Patientkontorets Årsberetning 2011
Med lovændringen blev det indført, at de personer, som havde udfærdiget en disciplinærklage eller en forløbsklage skulle tilbydes en dialog med regionen. Hvis klager takker nej til dialog, bliver klagen sagsbehandlet ved Patientombuddet. Hvis klager takker ja til dialog, har regionen 4 uger til at planlægge og afholde dialogen. Efter dialogen skal klager tage stilling til, hvorvidt han ønsker at afslutte klagen, fordi han er tilfreds med resultatet af dialogen med sundhedspersonalet, eller om han ønsker at fastholde klagen evt. i ændret form. I særdeleshed de nye klageformer og etableringen af patientens mulighed for at tilvælge dialog som en del af sagsbehandlingen ved Patientombuddet, har afstedkommet mange spørgsmål til Patientkontoret. Patienternes spørgsmål vedrører vejledning ift. hvilken af de nu tre klageformer, som er den rette i lige netop deres situation, samt rådgivning i relation til hvilke muligheder og begrænsninger der er i tilbuddet om dialog. I forhold til sundhedspersonalet var størstedelen af henvendelser vedrørende afklaring af konkrete spørgsmål i relation til deres vejledning til patienterne. 19
Marts 2012 Foto: Region Nordjylland Layout: Region Nordjylland Patientkontoret Region Nordjylland Niels Bohrs Vej 9220 Aalborg Øst www.rn.dk Tlf. 96 35 10 00 rn@rn.dk