S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4
1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar for infrastruktur... 3 3. Ansvar for drift af netværksudstyr... 4 4. Ansvar ved drift af servere... 5 5. Tilgængelighedsgaranti på netværk... 6 6. Garanterede svartider... 7 7. Ansvar ved drift af applikationer... 8 8. Økonomisk kompensation... 8 Side 2 af 9
1. FORUDSÆTNINGER 1.1. Dette dokument beskriver garantier i forbindelse med levering af produkter og ydelser fra Netgroup. Garantierne forudsætter, at Kunden har underskrevet en Købsaftale der inkluderer Udvidet Support. Dette skal fremgå tydeligt af Kundens Købsaftale. 2. ANSVAR FOR INFRASTRUKTUR 2.1. På Netgroups infrastruktur garanteres en oppetid/tilgængelighed jævnfør nedenstående skema: 2.1.1. Oppetid: Oppetid på minimum 99,5 % Oppetid på minimum 99,2 % Oppetid på minimum 99 % Definition af oppetid: Perioden hvor ydelsen er tilgængelig for kunden minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer. 2.1.2. Reaktionstider ved fejl: modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til diagnosticering er påbegyndt. 2.2. Definition af infrastruktur: 2.2.1. Infrastrukturen inkluderer de fysiske rammer for Netgroups datacentre samt strøm, køling, WAN/LAN samt de systemer og det udstyr der benyttes i forbindelse levering af Netgroups services (herunder virtuelle løsninger). 2.2.2. Overvågning: Netgroup overvåger sin infrastruktur 24 timer i døgnet, 365 dage om året og underretter Kunder med Udvidet Support døgnet rundt i tilfælde af eventuelle fejl per e-mail, telefon, SMS eller Netgroups hjemmeside. 2.3. Planlagt nedetid / Service vinduer: 2.3.1. Netgroup foretager reparation og vedligeholdelse, som berører drift, i servicevinduet mellem kl. 23:00 og 05:00 lokal tid medmindre andet er aftalt partnerne imellem, eller med mindre det er Netgroups rimelige holdning, at der foreligger en nødsituation, som kræver, at vigtigt vedligeholdelsesarbejde foregår uden for disse tidspunkter. Netgroup underretter Kunden om sådanne nødsituationer, så hurtigt som det er rimeligt muligt. 2.3.2. Ved generelle planlagte driftsforstyrrelser underretter Netgroup Kunden minimum 48 timer i forvejen, eller hvis dette ikke er muligt, så snart som det er praktisk muligt. Side 3 af 9
Netgroup er ikke underlagt kravene om at sikre, at ydelser lever op til de i betingelserne nævnte specifikationer, mens vedligeholdelsesarbejdet foregår. 2.3.3. Åbningstid for alle leverede services fra Netgroup er 24/7/365 såfremt der er tegnet Udvidet Support aftale. Netgroup arbejder med et natligt service vindue mellem 23.00 og 05.00 lokal tid. 2.3.4. Netgroups normale arbejdstid er hverdage fra 9.00 til 17.00. Alle henvendelser udenfor dette tidsrum skal rettes til Netgroups vagt. 3. ANSVAR FOR DRIFT AF NETVÆRKSUDSTYR 3.1. Driftsansvar for netværksudstyr skal klart fremgå af Købsaftalen med informationer omkring udstyrets specifikationer samt opsætning af dette. Efter den umiddelbare installation har Netgroup udelukkende ansvar for, at udstyret fungerer i henhold til den funktionalitet der som udgangspunkt blev leveret og som fremgår af Købsaftalen. Eventuelle ændringer til opsætning/konfiguration, udskiftning eller opgradering af udstyr m.m. er ikke inkluderet i Netgroups ydelse og faktureres separat i den pågældende sag. 3.2. Tilgængelighed: Netgroup undersøger hvert 5. minut, om forbindelsen til Kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagne forsøg, informeres Kunden hurtigst muligt, og Netgroup starter fejlretning snarest. Såfremt der er nedbrud på linjen og Kunden har købt Udvidet support, vil Netgroups tekniske afdeling i samarbejde med Kunden, identificere årsagen til nedbruddet og tilstræbe at få genetableret forbindelsen uanset tidspunkt på døgnet. Netgroup undersøger hvert 30. minut, om forbindelsen til Kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagne forsøg, informeres Kunden hurtigst muligt, og Netgroup starter fejlretning snarest. Såfremt der er nedbrud på linjen og Kunden har købt Udvidet support, vil Netgroups tekniske afdeling i samarbejde med Kunden, identificere årsagen til nedbruddet og tilstræbe at få genetableret forbindelsen uanset tidspunkt på døgnet. Netgroup undersøger hvert 30. minut indenfor normal kontortid, om forbindelsen til Kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagne forsøg, informeres Kunden hurtigst muligt, og Netgroup starter fejlretning snarest. 3.3. Reaktionstider ved fejl på forbindelsen: modtagelsen / opdagelsen af Definition af Reaktionstider: Tiden fra er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 3.4. Er udstyret placeret på Kundens lokation er det Kundens ansvar, at udstyret er placeret forsvarligt og under forhold der ikke påvirker udstyrets funktionalitet. Fejl som opstår Side 4 af 9
som følge af uhensigtsmæssige forhold eller som følge af skader påført af Kunden eller af tredjepart som Kunden giver adgang til udstyret dækkes ikke af Netgroups garantier. 4. ANSVAR VED DRIFT AF SERVERE 4.1. Netgroup er udelukkende ansvarlig for egen infrastruktur med mindre, at andet fremgår klart af Kundens Købsaftale. Driftsansvar for servere skal således fremgå klart af Købsaftalen og dækker som udgangspunkt serverens hardware, operativsystem samt den af Netgroup leverede infrastruktur. 4.2. Er Netgroups ansvar begrænset til Netgroups infrastruktur, serverens hardware samt 4.3. Oppetid: driften af operativsystemet, garanteres en oppetid på den pågældende server j.f. nedenstående matrix: Oppetid på minimum 99,5 % Oppetid på minimum 99,2 % Oppetid på minimum 99 % Definition af oppetid: Perioden hvor serveren er tilgængelig for kunden minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer. 4.4. Reaktionstider ved fejl: modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 4.5. Undtagelser for oppetidsgaranti: 4.5.1. Kundens misbrug af serveren. 4.5.2. Fejl eller sikkerhedsbrister der skyldes applikationer eller anden software som Kunden har installeret og som ikke er en del af Netgroups driftsansvar. 4.5.3. DDoS (Distributed Denial of Service) angreb, med mindre at beskyttelse mod dette er købt som en speciel service. 4.5.4. Hardware- eller softwarefejl fra producentens side. I disse tilfælde er det producentens serviceaftale der er gældende og reservedele vil typisk leveres næste arbejdsdag såfremt Netgroup har været ansvarlig for indkøbet af den pågældende server. 4.5.5. Fejl der skyldes en af Kunden valgt tredjepart som har adgang til serveren. Side 5 af 9
4.6. Netgroup kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår såfremt Kunden eller en af Kunden udpeget tredjepart har administratoradgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan Netgroup varetage driften efter Best effort, men uden det juridiske ansvar for garantierne i indeværende dokument. 4.7. Patch Management aftales separat for hver enkelt kundeforhold. Alle kritiske og sikkerhedsrelaterede rettelser foretages dog senest 2 måneder efter de er gjort tilgængelige. 4.8. Retablering af enkeltkomponenter garanteres foretaget indenfor 3 hverdage. Bliver dette overskredet har kunden ret til økonomisk kompensation j.f. 8.3 5. TILGÆNGELIGHEDSGARANTI PÅ NETVÆRK 5.1. Netgroup garanterer en netværksinfrastruktur med en tilgængelighed der overholder nedenstående matrix: 5.2. Tilgængelighed: Tilgængelighed på minimum 99,5 % Tilgængelighed på minimum 99,2 % Tilgængelighed på minimum 99 % Definition af tilgængelighed: Tilgængelighed er defineret som antallet af minutter hvor Netgroups infrastruktur er tilgængelig for Kunden. 5.3. Reaktionstider ved fejl: modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 5.4. Undtagelser for tilgængelighedsgarantien: 5.4.1. Planlagt og adviseret vedligeholdelsesarbejde. 5.4.2. Applikationer, udstyr eller faciliteter på kundens lokation, uanset om de måtte være leveret af Netgroup eller ej. 5.4.3. Elementer såsom forbindelser leveret af tredjepart og som derfor er underlagt denne parts garantier. 5.4.4. Kundens fejlbrug eller misbrug af den service som Netgroup leverer. 5.4.5. Force majeure - dvs. forhold udenfor Netgroups kontrol. Side 6 af 9
5.4.6. Tid forbrugt af Netgroup på at få adgang til kundes udstyr og/eller lokation, hvis nødvendigt for at isolere og afhjælpe evt. fejl. 5.5. Planlagt og adviseret vedligeholdelsesarbejde betyder arbejde udført på Netgroups netværk eller infrastruktur, hvortil kundens udstyr er forbundet. Netgroup foretager reparation og vedligeholdelse, som berører drift, i servicevinduet mellem kl. 23:00 og 05:00 lokal tid medmindre andet er aftalt partnerne imellem, eller medmindre det er Netgroups rimelige holdning, at der foreligger en nødsituation, som kræver, at vigtigt vedligeholdelsesarbejde foregår uden for disse tidspunkter. Netgroup underretter Kunden om sådanne nødsituationer, så hurtigt som det er rimeligt muligt. 6. GARANTEREDE SVARTIDER 6.1. Netgroup måler og offentliggør gennemsnitlige svartider indenfor vores europæiske backbone og i mellem specifikke amerikanske og europæiske gateway hubs. 6.2. Netgroups IP-netværk er konstrueret således, at trafikken routes igennem færrest mulige knudepunkter (hubs) før den endelige destination, hvilket reducerer både svartider og pakketab betragteligt. 6.3. Netgroups netværk udvides i en sådan takt, at flaskehalssituationer minimeres. Båndbredden mellem de enkelte knudepunkter og udvides på baggrund af fastlagte regler, der sikrer opgradering før det får indflydelse på elementer som pakketab og svartider. 6.4. Pakketab er defineret som manglende evne til at kunne levere IP-pakker til deres destination pga. transmissionfejl eller router overload fra Netgroups netværk (IP backbone), udtrykt som en procentandel (%) af det totale antal sendte IP-pakker. 6.5. I forbindelse med svartider og levering af pakker stilles der følgende garantier: Garanterede svartider (latencies) Transatlantisk Nord Amerika Netgroup garanterer maksimalt 110 millisekunders latency (eller bedre) på vores transatlantiske netværk via London eller Amsterdam til New York. Europa Netgroup garanterer maksimalt 65 millisekunders latency (eller bedre) på det paneuropæiske netværk, som dækker London, Paris, Frankfurt og København. Danmark Netgroup garanterer maksimalt 10 millisekunders latency (eller bedre) på det danske netværk, dvs. fra Netgroups infrastruktur til vores peering udstyr på DIX en og/eller vores internationale router udstyr. Side 7 af 9
Garanteret pakkelevering (packet delivery) Max. gennemsnitligt pakketab per måned: 1,5% (eller bedre) Max. gennemsnitligt pakketab per måned: 1,0% (eller bedre) Max. gennemsnitligt pakketab per måned: 0,5% (eller bedre) 7. ANSVAR VED DRIFT AF APPLIKATIONER SLA for applikationsdrift er udelukkende gældende for det beskrevne i produktinformationen. 7.1. Oppetid: Oppetid på minimum 99,5 % Oppetid på minimum 99,2 % Oppetid på minimum 99 % Definition af oppetid: Perioden hvor applikationen er tilgængelig for kunden minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer. 7.2. Reaktionstider ved fejl: modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 7.3. Undtagelser for oppetidsgaranti: 7.3.1. Kundens misbrug af serveren eller applikationen. 7.3.2. Fejl eller sikkerhedsbrister der skyldes applikationer eller anden software som Kunden har installeret og som ikke er en del af Netgroups driftsansvar. 7.3.3. DDoS (Distributed Denial of Service) angreb, med mindre at beskyttelse mod dette er købt som en speciel service eller andre typer af uhensigtsmæssige trafikmønstre. 7.3.4. Hardware- eller softwarefejl fra producentens side. I disse tilfælde er det producentens serviceaftale der er gældende og reservedele vil typisk leveres næste arbejdsdag såfremt Netgroup har været ansvarlig for indkøbet af den pågældende server. 7.3.5. Fejl der skyldes en af Kunden valgt tredjepart som har adgang til serveren. 7.3.6. Netgroup kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår såfremt Kunden eller en af Kunden udpeget tredjepart har administratoradgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan Netgroup varetage driften efter Best effort, men uden det juridiske ansvar for garantierne i indeværende dokument. 8. ØKONOMISK KOMPENSATION Side 8 af 9
8.1. I tilfældet af, at Netgroup ikke overholder garantierne i indeværende SLA, gives økonomisk kompensation. Det er Kundens garanti for, at Netgroup ser seriøst og professionelt på kvaliteten af de leverede services. 8.2. Hvis tilgængeligheden til Kundens udstyr eller internetforbindelse således er lavere end ovenfor beskrevet, kan kunden derfor kræve afslag i betalingen for den pågældende periode, såfremt den reducerede tilgængelighed skyldes forhold, der er dækket af Netgroup s SLA. 8.3. Kompensationen beregnes ud fra følgende elementer: a. KP: Kvartalsvis Pris b. GT: Garanteret tilgængelighed c. FT: Faktisk tilgængelighed og er baseret på følgende formel: Kompensation=(KP + (KP*0,3)) * (GT% FT%) Er den Kvartalsvise Pris således kr. 250.000, garantien 99,5% og den Faktiske Tilgængelighed lig med 90,0% vil kompensationen beregnes som følger: Kompensation = (250.000 + (250.000*0,3)) * (0,995 0,9) = kr. 30.875 8.4. Hvis det ikke er klart af kontrakten, hvad den kvartalsmæssige pris er, forbeholder Netgroup sig ret til at foretage et realistisk skøn. Dette kunne være tilfældet ved ydelser, der afregnes forbrugsbaseret bagud. 8.5. Netgroup har intet ansvar for direkte eller indirekte driftstab, følgeskader og avancetab af enhver art. Side 9 af 9