TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16

Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens overordnede formål... 3 Dataanalyse... 3 Parkering Danmark... 3 Parkeringsvagter... 9 Hjemmesiden... 10 konklusion... 11 Bilag 1... 13 Side 2 af 18

Tilfredshedsanalyse Analysens overordnede formål Formålet med denne samarbejdstilfredshedsundersøgelse er at kunne få et overblik over, om vores samarbejdspartnere er tilfredse med den service vi udbyder, samt om vi lever op til vores målsætning og deres ønsker og behov. Dette vil være med til at identificere hvilke samarbejdspartnere der er forholdsvis positive og negative, for dermed at kunne lave resultatorienterede løsninger til de samarbejdspartere som er mindre positive. Det er også vigtigt at vores samarbejdspartnere får opfattelsen af, at vi tager hånd om dem samt, at vi interesserer os for deres holdninger og meninger. Disse tiltag har til formål at skabe loyale samarbejdspartnere, som vil anbefale os til andre potentielle samarbejdspartnere. Dataanalyse Parkering Danmark Havde De andre parkeringsfirmaer i deres vurdering (2) Har De haft parkeringskontrol før Parkering Danmark (1) Hvor tilfredse er De med Parkering Danmark (11) Diagrammerne viser at 33% af vores samarbejdspartnere har haft andre parkeringsfirmaer i deres vurdering før de valgte Parkering Danmark. Side 3 af 18

Nogle af de firmaer de har haft i deres vurdering er Carpark, Cityparkeringsservice og Europark. Dette viser at de potentielle samarbejdspartnere vi tager kontakt til eller som tager kontakt til os, umiddelbart føler sig overbevist om vores koncept og os som parkeringsfirma. Der er også mulighed for at de ikke kender andre parkeringsfirmaer. Der er 25% af vores samarbejdspartnere som har haft parkeringskontrol før: Parkeringsfirma Carpark Cityparkeringsservice Europark Det er igen de samme tre firmaer som vores samarbejdspartnere umiddelbart fremhæver. Dette styrker vores antagelse om, hvilke parkeringsfirmaer vi er i direkte konkurrence med. Disse firmaer yder tilnærmelsesvis den samme service som os. Dette indikerer også at samarbejdspartnerne har lave switching costs, da de som udgangspunkt ikke har nogle omkostninger ved valg af nyt parkeringsfirma. Dette forpligter os til hele tiden at yde vores bedste, og sørge for at vores samarbejdspartnere altid er tilfredse. Dette kan ske ved at vi løbende har en dialog med samarbejdspartnerne kombineret med de løbende tilfredshedsundersøgelser. Det er for Parkering Danmark meget tilfredsstillende at alle samarbejdspartnere, uanset om de har haft parkeringskontrol før eller ej, alle er tilfredse med Parkering Danmark. Dette indikerer, at samarbejdspartnerne umiddelbart ikke har fortrudt valget eller skiftet til Parkering Danmark. Rækkeetiketter Antal af kunder Troværdige(12) Ja 100% Professionelle(13) Ja 100% Anbefale PD(15) Ja 100% Alle vores samarbejdspartnere ser os som en troværdig og professionel samarbejdspartner, dermed lever vi meget godt op til vores målsætning om altid, at være(virke) troværdige og professionelle i alt hvad vi foretager os. Lige fra: Side 4 af 18

Det er derfor vigtigt, at vores samarbejdspartnere føler sig trygge ved at have valgt os til at udføre parkeringskontrollen. Denne tryghed skaber vi ved at fokusere på følgende elementer: Professionalisme, troværdighed og effektivitet er grundpillerne i alt hvad vi laver, og er med til at differentiere os fra konkurrenterne. Differentiering er vigtigt og en nødvendighed for, at kunne ekspandere. Dette skyldes, at vores service er homogen i forhold til vores konkurrenter, der som nævnt tidligere tilbyder tilnærmelsesvis den samme service som Parkering Danmark. Selvom om servicen er homogen, har vores potentielle samarbejdspartnere præference i valget af parkeringsfirma. Det er denne præference vi skal være med til at påvirke igennem vores grundpiller. Vi har fået bekræftet at vi virker troværdige og vores samarbejdspartnere anser os som værende professionelle. Næste diagrammer skal være med til, at indikere om vi så også er effektive: Parkering Danmark har løst/minimeret parkeringsproblemet (5) Vi Kommer inden for 20min. (6.1) De får tilsendt gæstetilladelser hurtigt (6.3) Har vi levet op til Deres krav (7) (Der hvor der står tom er der tale om samarbejdspartnere som enten ikke har ringet før når de har observeret en ulovlig bil, eller ikke har ringet og bestilt gæstetilladelser endnu). Side 5 af 18

Hovedformålet med at tilbyde vores service er at løse/minimere problemet med uvedkommende eller generende parkering. Alle svarer ja til at vi har været med til at løse eller minere deres parkeringsproblem. Dette er meget tilfredsstillende og vidner om at vores skiltning og kontrol på parkeringspladsen har en præventiv virkning. Dermed lover vi ikke mere end hvad vi kan holde, hvilket er vigtigt for altid at kunne virke troværdige. Det er dog ikke alle som svarer rigtigt til, at vi kommer inden for 20min.. Der er 25% som har svaret ikke altid. Vores pladser har en geografisk placering, som gør at det ikke altid er muligt at komme indenfor ca. 20min. Her spiller trafikken også en vigtig faktor. Nogle af samarbejdspartnerne skriver decideret i deres spørgeskema, at de ønsker at vi kommer oftere. Løsningen her kunne være at parkeringsvagterne tjekker disse pladser oftere og samtidig gør sig mere synlige på pladsen. Det er ikke alle vores samarbejdspartnere der kender vores biler, derfor skal vores parkeringsvagter vise deres tilstedeværelse. Dette kan ske ved at man f.eks. på de tankstationer og butikker vi kontrollerer, går ind og hilser uanset om der holder ulovligt parkeret biler eller ej. De 25% af vores samarbejdspartnere der har svaret ikke altid til om vi kommer indenfor 20min., skal have ekstra opmærksomhed fremover for, at vi kan blive ved med at virke troværdige og effektive. Dette skal dog ske uden at vi nedprioritere vores andre pladser, derfor er der blevet ansat en ny parkeringsvagt for, at imødekomme ønsket om den stigende parkeringskontrol hos vores samarbejdspartnere. Vi er dog effektive ved spørgsmålet, om samarbejdspartnerne får tilsendt gæstetilladelser hurtigt ved henvendelse, her svarer alle rigtigt. Alle vores samarbejdspartnere har forskellige ønsker og krav til skiltning og kontrollen på pladsen. Samarbejdspartnerne har i fællesskab med os fået lavet, hver deres unikke og effektive løsning, derfor har vi ikke nogen pladser som er identiske. Det er vigtigt, at vores samarbejdspartnere føler at de fået den service som de havde ønsket og krævet med hensyn til skiltning og kontrollen på pladsen. Dermed er det meget positivt at alle svarer ja til, at vi har levet op til deres krav og ønsker. Dette er også en vigtig konkurrenceparameter, at vi kan lave differentierede løsninger, hvor samarbejdspartneren får en løsning med størst præventiv virkning. Side 6 af 18

I parkeringsbranchen spiller mund til mund metoden en vigtig faktor i erhvervelse af nye samarbejdspartnere, hvilket kan ses i næste diagram. Hvordan fik De kendskab til Parkering Danmark (14) Halvdelen af samarbejdspartnerne giver udtryk for, at de har fået kendskab til Parkering Danmark igennem deres netværk 33% igennem deres kollegaer og 17% igennem deres vennekreds. Dette vidner igen om, hvor stor en rolle tryghed spiller især i en branche som er meget udskældt af medierne. Derfor skal kundepleje udgøre en vigtig del af vores markedsføringsindsats, det er en forholdsvis billig og utrolig virkningsfuld måde at få tilfredse, samt nye samarbejdspartnere på. Dertil har nogle af vores samarbejdspartnere flere end den ene parkeringsplads vi kontrollerer, dermed kunne det åbne op for flere pladser. Vi skal hele tiden forhindre og forbygge at vi ikke får negativ PR. i medierne, ligesom andre firmaer i vores branche. Hvor vigtigt anser De følgende faktorer i valg af parkeringsfirma? (4) Gratis parkeringskontrol (4.1) Rækkeetiketter Antal af kunder meget vigtigt 100% Hovedtotal 100% Medindflydelse på valg af skiltning (4.2) Rækkeetiketter Antal af kunder hverken eller 8% lidt vigtigt 25% meget vigtigt 67% Hovedtotal 100% Ingen lange kontrakter (4.3) Rækkeetiketter Antal af kunder lidt vigtigt 17% meget vigtigt 83% Side 7 af 18

Hovedtotal 100% Medbestemmelse på, eftergivelse af en afgift (4.4) Rækkeetiketter Antal af kunder lidt vigtigt 25% meget vigtigt 75% Hovedtotal 100% Synlige parkeringsvagter (4.5) Rækkeetiketter Antal af kunder hverken eller 8% lidt vigtigt 17% ligegyldigt 8% meget vigtigt 67% Hovedtotal 100% Tilbyde andres services (4.6) Rækkeetiketter Antal af kunder hverken eller 33% lidt vigtigt 25% meget vigtigt 33% mindre vigtigt 9% Hovedtotal 100% Alle de ovenfor nævnte spørgsmål udgør vores koncept og størstedelen svarer meget vigtigt til alle spørgsmål, undtagen andre services. Det er med til at bekræfte, at vi primært bliver valgt pga. vores koncept: Udførelse af gratis parkeringskontrol på private områder. Disse parametre er vigtige valgkriterier i valget af parkeringsfirma, for vores potentielle samarbejdspartnere. Det, at vores koncept er gratis kan også være en af grundende til at vi bliver valgt frem for andre parkeringsfirmaer. Andre parkeringsfirmaer tager typisk penge for deres ydelse, eller i hvert fald for skiltene. Dermed differentierer vi os ved at vores koncept er gratis. Cityparkeringsservice udfører dog også gratis parkeringskontrol og deres koncept ligger umiddelbart tættest på vores. Vi skal sørge for at vores koncept bliver synliggjort over for omverdenen, kombineret med hele tiden at sørge for at vores samarbejdspartnere er tilfredse med den service vi udfører. Dvs. at konceptet skal være klart og tydeligt og nemt at forstå, og skal skinne igennem i alt hvad vi laver (hjemmeside, informationsmateriale, opsøgende arbejde og ved direkte henvendelse fra potentiel samarbejdspartner). Dette er vigtigt så vi ikke bare bliver betragtet som et firma blandt mange andre, men et firma som tydeligt skiller sig ud med et unikt koncept. Det er ikke kun ledelsen som skal være indforstået med vores koncept, idegrundlag og målsætning, men alle medarbejderne for at forhindre uengagerede medarbejderer og risiko for imagegap. Selvom vi primært bliver valgt pga. vores koncept er det vigtigt med andre services i vores sortiment, da vores Side 8 af 18

samarbejdspartnere stiller større krav om fleksibilitet. Det er også med til, at sørge for risikospredning så vi ikke kun er afhængige af parkeringsafgifterne. De andre services skal dog have en klar synergi til vores primære koncept. Parkeringsvagter Parkeringsvagterne er synlige (9.1) Synlige p-vagter (4.5) Rækkeetiketter Antal af kunder Parkeringsvagterne er venlige og imødekommende (9.2) Ja 100% Parkeringsvagterne er behjælpelige (9.3) Ja 100% Alle samarbejdspartnere synes at parkeringsvagterne er venlige, imødekommende og behjælpelige. Der er 8% af vores samarbejdsparterne, som ikke synes at parkeringsvagterne er synlige når de kontrollerer parkeringspladserne. Parkeringsvagterne skal dermed gøre sig mere synlige når de kontrollerer disse pladser. Selvom der umiddelbart ikke er parkeret ulovlige biler er det en god ide at gøre sig bemærket ved at gå ud af bilen og tjekke pladsen til fods, da det ikke er alle som umiddelbart kender vores biler. Det pudsige er at det er de samme 8% som ser det som værende ligegyldigt om vi er synlige eller ej (spørgsmål 4.5) når vi kontrollerer parkeringspladserne. Selvom det er ligegyldigt for disse om parkeringsvagterne er synlige eller ej, er det dog et krav vi stiller til vores parkeringsvagter, at de skal være synlige. Synligheden sørger for minimering af misforståelser og at samarbejdspartneren tydeligt kan se at vi kontrollerer pladsen. Parkeringsvagterne er typisk dem som er i direkte kontakt med samarbejdspartnerne, beboer, gæster osv. på pladserne, dermed er det vigtigt at de følger de instrukser og retningsliner vi har givet dem. Samarbejdspartnerne syntes at være yderst tilfredse med vores parkeringsvagter og svarer ja til, at de er venlige, imødekommende og behjælpelige. Hos Parkering Danmark tror vi på, at man gennem positiv dialog kan forhindre mange ubehagelige situationer. Vores parkeringsvagter er til for at løse problemet med uvedkommende eller generende parkering, men Side 9 af 18

ikke for at være politibetjente. Det er vigtigt at medarbejderne hele tiden føler sig motiveret til, at tage på arbejde og yde deres bedste. Vi gør mange ting for, at have et godt arbejdsklima, hvilket giver tilfredse medarbejdere og gør arbejdspladsen attraktiv. Ud over medarbejdernes fysiske rammer skal vi stadig fokusere på de psykiske forhold, så medarbejderen får indflydelse på sit arbejde og føler sig som en del af virksomheden. Den sociale kontakt mellem kollegaer er også et vigtigt element for, at bevare et godt arbejdsklima, derfor skal vi stadig prioritere de sociale arrangementer højt. Hjemmesiden Hjemmesiden er informativ (8.1) Rækkeetiketter Antal af kunder Pænt layout (8.2) Ja 100% Brugervenlig (8.3) Ja 100% Troværdig (8.4) Ja 100% Står de nødvendige informationer (8.5) Ja 100% Størstedelen syntes at vores hjemmeside er informativ, brugervenlig, troværdig, har et pænt layout, samt at der står de nødvendige informationer de skal bruge. Der er 25% som aldrig har været inde på vores hjemmeside og 11% ud af dem som har været på hjemmesiden mener ikke at hjemmesiden er informativ. Selvom disse 11% ikke mener at hjemmesiden er informativ, oplever de dog at der står de nødvendige informationer på hjemmesiden. Vores hjemmeside er vores salgsvindue udadtil, da vi ingen butik har. Hjemmesiden skal derfor altid være up to date og kunne give et godt billede af, hvilke services vi kan tilbyde. Vores mål er at vores layout på hjemmesiden altid skal se professionel og frisk ud, da hjemmesiden skal være med til at afspejle os som virksomhed. Vores grundpiller siger, at vi er troværdige og professionelle i alt hvad vi laver, dermed skal vi kunne kommunikere dette på siden både visuelt og verbalt. Der kan opstå et imagegap, såfremt der er uoverensstemmelse mellem, hvordan vi ønsker at positionere os og hvordan andre egentlig opfatter os. Selvom samarbejdspartnerne er tilfredse med vores Side 10 af 18

hjemmeside og synes at den har et pænt layout, mener vi stadig at den kan blive bedre, derfor skal den snarrest have en makeover. Den skal opdateres med: Nye billeder af vores pladser og parkeringsvagter. Forsiden skal ændres med flash, i stedet for billedet med de parkerede biler. Eventuelt nye og mere friske farver. Der skal resultater fra vores tilfredshedsundersøgelser. Video præsentation af hvordan en af vores pladser ser ud, så man får en visuel oplevelse. Der skal ligge en PowerPoint præsentation af virksomheden. Dette vil gøre det nemmere for den potentielle samarbejdspartner, at fremlægge det over for andre som er med til, at træffe afgørelsen om parkeringsfirma f.eks. beboer, personale eller ledelse. De ovennævnte tiltag skal alle være med til, at give mulige interesserede størst mulige indblik i Parkering Danmark lige fra hvem vi er til, hvad vi tilbyder. Mange interesserede tager umiddelbart ikke kontakt til et parkeringsfirma, fordi de ikke kan finde alle informationer fra firmaernes hjemmeside, og føler sig forpligtet til at vælge det firma de tager kontakt til. Dermed får vi skabt en form for tryghed hos de interesserede ved at informationerne er tilgængelige, samtidig kommer vi til at differentiere os fra de andre parkeringsfirmaer. Konklusion Ud fra denne tilfredshedsanalyse tyder det på at vores samarbejdspartnere generelt er tilfredse med, at have valgt os til at udføre kontrollen på deres parkeringsplads. De ser os som en troværdig og professionel samarbejdspartner og har intet imod at anbefale os til andre. Vi har været med til at minimere eller helt løse problemet med uvedkommende eller gerende parkering, hvilket er meget tilfredsstillende. Der er dog nogen som ønsker at vi kontrollerer deres parkeringsplads oftere, hvilket vi har løst ved at ansætte en ekstra parkeringsvagt. De fleste svarer også meget vigtigt til at de elementer der indgår i vores koncept, er vigtige faktorer i valget af parkeringsfirma, hvilket indikerer at vi har fokus rettet mod betydningsfulde valgkriterier. Vores parkeringsvagter følger de retningslinjer vi har givet dem, dette kommer til udtryk i at alle vores samarbejdspartnere oplever at parkeringsvagterne er venlige, imødekommende og behjælpelige. Parkeringsvagterne skal dog gøre sig mere bemærket når de kontrollerer pladserne fremover, da ikke alle synes vi er synlige når vi kontrollerer pladserne. De samarbejdspartnere som har besøgt vores hjemmeside ser den som værende en troværdig hjemmeside, hvor der står de nødvendige informationer de skal bruge. Hjemmesiden er også Side 11 af 18

brugervenlig, hvilket gør det nemt for dem at navigere rundt på siden. Selvom samarbejdspartnerne mener at hjemmesiden har et pænt layout har vi valgt, at den skal have en makeover snarest for at komme til at fremstå mere frisk og moderne. Dette er vigtigt for os at kunne kommunikere, at vi er en moderne og professionel virksomhed, både visuelt og verbalt. Side 12 af 18

Bilag 1 1. Har De haft parkeringskontrol før Parkering Danmark? (sæt et kryds) Hvis ja, hvilket firma: 2. Havde De andre parkeringsfirmaer i Deres vurdering, før De valgte Parkering Danmark? (sæt et kryds) Hvis Ja, hvilke: 3. Hvorfor valgte De Parkering Danmark? Side 13 af 18

4. Hvor vigtigt anser De følgende faktorer i valg af parkeringsfirma? (Sæt kryds ud for hvert af spørgsmålene ved det svar, som passer bedst) 4.1 Gratis parkeringskontrol. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 4.2 Medindflydelse på valg af skiltning. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 4.3 Ingen lange kontrakter. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 4.4 Medbestemmelse på, om en afgift eventuelt skal annulleres. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 4.5 Parkeringsvagterne er synlige når de kontrollerer parkeringspladserne. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 4.6 Parkeringsfirmaet kan tilbyde andre services f.eks. opmærkning af parkeringsbåse og opsætning af bilspærre(vallastop) mm.. a. Meget vigtigt b. lidt vigtigt c. hverken eller d. mindre vigtigt e. ligegyldigt 5. Har Parkering Danmark minimeret eller løst Deres parkeringsproblem?(sæt et kryds) Side 14 af 18

Hvis nej, hvad kan vi gøre bedre 6. Hvilke af De følgende antagelser er efter Deres vurdering rigtige? (Sæt kryds ud for hvert af spørgsmålene ved det svar, som passer bedst) 6.1 Vi kommer inden for 20 min. når De ringer angående ulovligt parkeret bil på Deres parkeringsplads. a. Rigtigt b. Forkert c. Ikke altid 6.2 De får altid en imødekommende og venlig medarbejder når De ringer. a. Rigtigt b. Forkert c. Ikke altid 6.3 De får tilsendt gæstetilladelser hurtigt ved henvendelse. a. Rigtigt b. Forkert c. Ikke altid 7. Har vi levet op til Deres krav og ønsker, hvad angår skiltning og kontrollen på Deres parkeringsplads? (sæt et kryds) Hvis nej, hvad har vi ikke levet op til: 8. Hvad synes De om vores hjemmeside? (Sæt kryds ud for hvert af spørgsmålene ved det svar, som passer bedst) www.parkeringdanmark.dk Side 15 af 18

8.1 Hjemmesiden er informativ? 8.2 Hjemmesiden har et pænt layout? 8.3 Hjemmesiden er brugervenlig(overskuelig)? 8.4 Hjemmesiden er troværdig? 8.5 Der står de nødvendige informationer jeg skal bruge? Hvis nej, hvilke informationer mangler der: 9. Hvad synes De om vores parkeringsvagter? (Sæt et kryds ud for hvert af spørgsmålene) Side 16 af 18

9.1 Parkeringsvagterne er synlige når de kontrollerer Deres Parkeringsplads? 9.2 Parkeringsvagterne er venlige og imødekommende? 9.3 Parkeringsvagterne er behjælpelige med at svare på spørgsmål de måtte have? 10. Her er det muligt, at give Deres generelle mening til kende omkring Parkering Danmark - De kan med andre ord komme med ris eller ros, eller De kan måske give os nogle gode idéer. Må vi eventuelt gerne bruge Deres svar som reference på vores hjemmeside og fremtidigt informationsmateriale: 11. Hvor tilfreds er De generelt med Parkering Danmark? (sæt et kryds) a. Tilfreds b. Hverken eller c. Utilfreds Side 17 af 18

12. Virker vi som en troværdig samarbejdspartner? (sæt et kryds) Hvis nej, hvor virker vi efter Deres mening ikke troværdige: 13. Anser de Parkering Danmark som en professionel samarbejdspartner(sæt et kryds) Hvis nej, hvor virker vi efter Deres mening ikke professionelle: 14. Hvordan fik de kendskab til Parkering Danmark? (sæt et eller flere krydser) a. Via internettet b. Gennem en kollega c. Vennekreds c. Personlig henvendelse fra Parkering Danmark d. Andet 15. Kunne De finde på at anbefale Parkering Danmark til andre? (sæt et kryds) c. Måske Side 18 af 18