Servicekorpset Brugertilfredshedsundersøgelse af hovedrengøringen Servicekorpset 2016
Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Konklusion... 3 Tilfredshed med den indledende kontakt... 4 Tilfredshed med pjecen... 5 Tilfredshed med kommunikationen... 6 Tilfredshed med kvaliteten af hovedrengøringen... 7 Betydningen af hvem der udfører hovedrengøringen... 8 Borgernes forventninger til hovedrengøringen... 9 Tilfredshed med helhedsoplevelsen... 10 Bilag 1... 12 1
Indledning Denne rapport omhandler borgernes tilfredshed med den hovedrengøring, de fik foretaget i 2014 og 2015. Hovedrengøringen udføres af Servicekorpset, som er kommunal leverandør af rengøring og praktisk hjælp i Køge Kommune. Hovedrengøringen er et tilbud, der blev givet i 2014 og 2015, som følge af Ældremilliarden 1, hvor Social- og Sundhedsudvalget prioriterede at tilbyde hovedrengøring til de ældre borgere. Tilbuddet om hovedrengøring fortsætter i 2016. Hovedrengøringen består af 3 timers valgfri rengøring 1 gang årligt, hvor borgeren selv kan vælge hvad og hvor der skal gøres rent. Det er udelukkende borgere som i forvejen modtager hjælp til rengøring af Servicekorpset eller hjemmeplejen i Køge Kommune eller en privat leverandør, som får tilbudt hovedrengøring. Det er typisk ældre borgere, som bor i eget hjem, eller borgere der, som følge af fysiske skader eller psykisk sygdom, ikke selv kan gøre rent og vaske tøj. I alt har 1000 borgere fået tilbudt hovedrengøring i 2014 og 2015. Servicekorpset har informeret borgerne om hovedrengøringen primært via borgerens faste servicesassistent (herefter kaldet hjælper ) og via telefonisk henvendelse. Ligeledes er borgerne blevet informeret om tilbuddet igennem lokalavisen. Derudover har Servicekorpset lavet en pjece, der beskriver, hvad hovedrengøringen indeholder og hvad borgeren kan forvente sig. Denne undersøgelse omhandler borgernes tilfredshed med følgende parametre i forhold til hovedrengøringen: Måden de er blevet kontaktet på Informationen om hovedrengøringen i pjecen Kommunikationen med hjælperen Kvaliteten af hovedrengøringen Forventningen til hovedrengøringen Helhedsoplevelsen For at få besvarelser fra et tilfældigt udsnit borgere der har modtaget hovedrengøring, blev der uddelt spørgeskemaer til de borgere, der modtog almindelig rengøring af Servicekorpset i uge 38, 2015. Af de 416 spørgeskemaer der blev uddelt, blev 359 besvaret, hvilket giver en svarprocent på 87 %. Det er dog ikke alle borgere, som har besvaret alle spørgsmål, hvorfor der er små udsving i antallet af besvarelser. 1 Efter finanslovsforhandlingerne i 2014 tildelte Økonomi- og Indenrigsministeriet en milliard til landets 98 kommuner. Milliarden blev fordelt efter antallet af ældre over 65 år i hver kommune og formålet var at løfte kvaliteten af ældreplejen. Det er herfra, at tilbuddet om hovedrengøring til borgerne er finansieret. 2
Konklusion Tilfredshedsundersøgelsen af hovedrengøringen viser, at der er stor tilfredshed med hovedrengøringen, både når det gælder kvaliteten af rengøringen, hjælperen og måden, som borgeren er blevet kontaktet og informeret på. Når man ser på svarene på alle spørgsmålene i spørgeskemaet, har mellem 77-83 % af borgerne svaret, at de er meget tilfredse, og mellem 10-20 % har svaret at de nogenlunde tilfredse, og mellem 2-8 % har svaret at de ikke er tilfredse. Medarbejderne i Servicekorpset og kvaliteten af hovedrengøringen, får generelt meget ros af borgerne og der er mange kommentarer, hvor der udtrykkes taknemmelighed over tilbuddet. Hovedpointer i undersøgelsen: Tilfredshed med kvaliteten: Hovedparten af borgerne er meget tilfredse med kvaliteten af hovedrengøringen. Betydningen af den personlige kontakt og kommunikation: Borgerne skriver mange rosende ord om hjælperne at de er søde, smilende og giver noget af sig selv. Kommentarerne viser, at de fleste borgere sætter stor pris på det sociale samvær der følger med hovedrengøringen og at det er vigtigt for deres tilfredshed. Vigtigheden af den faste hjælper: Mange borgere ønsker, at det er deres faste hjælper, som udfører hovedrengøringen på grund af den personlige relation og trygheden ved at det er en person de kender. Behov for forventningsafstemning: Selvom Servicekorpset i pjecen informerer om, at der er tale om 3 timers ekstra rengøring, gør betegnelsen hovedrengøring, at mange borgere forventer en større og grundigere rengøring, end det der kan nås på 3 timer, hvilket er med til at mindske tilfredsheden. Tilfredshed med pjecen: Hovedparten af borgerne er meget tilfredse med formidlingen i pjecen. En del borgere ønsker dog præciseret, hvad omfanget af hovedrengøringen er. Ønske om mere rengøring: Mange borgere ønsker at tilbuddet om hovedrengøringen fortsætter, at der afsættes mere tid til rengøringen og at de kan få det 2 gange om året. Tilfredshed med måden borgerne bliver kontaktet på: Hovedparten af borgerne er meget tilfredse med måden de bliver kontaktet om hovedrengøringen på, som er via hjælperen eller telefonisk henvendelse. Behov for bedre kommunikation om aftaler: Størstedelen af borgerne - 82 % - er meget tilfredse med den indledende kontakt, men samtidig er 8 % ikke tilfredse, hvilket er den største andel af utilfredshed i undersøgelsen. Den manglende tilfredshed skyldes blandt andet at borgerne har oplevet ikke at blive kontaktet inden hjælperen kom, eller at hjælperen ikke kom som aftalt. 3
Tilfredshed med den indledende kontakt Undersøgelsen viser, at der er stor tilfredshed med måden borgerne bliver kontaktet af Servicekorpset på, omkring tilbuddet om hovedrengøring. Borgerne er primært blevet kontaktet igennem deres faste hjælper, via telefonisk henvendelse fra Servicekorpset eller via brev. Selvom Servicekorpset informerer nogle af borgere om hovedrengøringen via eboks, er der ingen borgere, som har angivet at blive kontaktet via eboks. Dette kan hænge sammen med at mange ældre ikke bruger eller ejer en computer. Som det fremgår af nedenstående diagram, er tilfredsheden med kontaktformen stor. 82 % af borgerne er meget tilfredse, 10 % nogenlunde tilfredse" med den måde de er blevet kontaktet på (se uddybning af kontaktformen i bilag 1). Samtidig er der dog en del borgere som ikke er tilfredse - 8 % - hvilket er den højeste andel af utilfredse borgere i undersøgelsen. Nogle af disse borgere kommenterer blandt andet, at de ikke var blevet kontaktet om hovedrengøringen inden hjælperen kom, eller at hjælperen ikke kom som aftalt. Er du tilfreds med måden, du er blevet kontaktet på? 82% 8% 10% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds 4
Tilfredshed med pjecen For at informere borgerne bedst muligt og skabe klarhed over, hvad hovedrengøringen indeholder, har Servicekorpset lavet en pjece, hvor der listes forskellige områder, som borgeren kan vælge at få gjort rent, såsom gardinvask og køkkenskabe mm. Samtidig beskrives det, at udtrykket hovedrengøring ikke betyder rengøring af hele boligen, men at det er 3 timers rengøring, hvor borgeren selv kan vælge, hvad der skal gøres rent. Mange borgere har dog stadig forventning om en større hovedrengøring, hvilket bliver uddybet i et senere afsnit. Er du tilfreds med informationen i pjecen? 78% 2% 20% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds Som det fremgår af diagrammet ovenfor, bliver pjecen godt modtaget af borgerne og størstedelen er tilfredse med informationen i pjecen 2. Borgerne skriver blandt andet: Pjecen kunne ikke være bedre Jeg synes at pjecen var oplysende og god Pjecen indeholdt de oplysninger, som jeg havde brug for. Af kritikpunkter, er der få kommentarer om, at sproget skal gøres mindre stift og mere specifikt, og en del borgere efterspørger viden om, hvor meget hjælperen kan nå at gøre rent: Ift. pjecen kunne jeg godt tænke mig mere fyldestgørende, hvad de må og hvor meget man kan forvente at de skal nå. Tak for jeres venlighed. 2 Borgerne har enten fået pjecen med posten eller fået den udleveret af hjælperen. De borgere som ser dårligt, har fået pjecen læst op af hjælperen. 5
Tilfredshed med kommunikationen Størstedelen af borgerne er meget tilfredse med den kommunikation de har haft med hjælperen. Som det fremgår af diagrammet, er 83 % af borgerne meget tilfredse, 14 % er nogenlunde tilfredse og 3 % er ikke tilfredse. Er du tilfreds med kommunikationen mellem dig og hjælperen? 3% 14% 83% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds Kommentarerne viser, at tilfredsheden med kommunikationen især hænger sammen med den gode relation der var til hjælperen, men også at hjælperen var dygtig til sit arbejde: Belinda [anonymiseret] er meget rar og vi havde fin kemi. Jeg vil meget gerne have Belinda igen. Jeg er meget tilfreds. Leonora [anonymiseret] er utrolig dygtig, og dejlig at få besøg af. Hun formår at gå ind i ens situation på alle måder, kan varmt anbefale hende. Rart med socialt samvær, når det er en, man er på bølgelængde med. Glad, hvis det er en der kan gøre lidt af sig selv, når ens husker ikke er så god mere. Kommunikationen var god grundet den venlighed, hun udviste. Ovenstående er eksempler på de mange kommentarer, der omhandler den gode relation mellem borgeren og hjælperen. Kommentarerne viser, at det for mange borgere er hjælperens venlighed og personlige engagement, og det sociale samvær, der er afgørende for den store tilfredshed med kommunikationen. Således er kommunikationen, der ligger udover det sagte ord også vigtig. Samtidig viser kommentarerne til de øvrige parametre i undersøgelsen bl.a. kvaliteten af rengøringen at en god relation også medvirker til tilfredsheden med disse parametre, og dermed tilfredsheden med hovedrengøringen som helhed. At relationen mellem hjælperen og borgeren har så stor betydning for brugertilfredsheden, kan skyldes at hjælperens besøg ofte spiller en stor rolle i borgerens liv. Mange ældre borgere har på grund af immobilitet og alderdomsproblematikker, såsom nedsat syn og hørelse mm. ikke muligheder for at have det samme sociale liv, som de havde tidligere. Derfor er hjælperens besøg, foruden at gøre rent, også vigtigt samvær for mange borgere. 6
Tilfredshed med kvaliteten af hovedrengøringen Undersøgelsen viser, at størstedelen af borgerne er meget tilfredse med kvaliteten af hovedrengøringen, i det 80 % har svaret, at de er meget tilfredse og 16 % nogenlunde tilfredse med hovedrengøringen. De 4 % der var utilfredse med kvaliteten, begrunder det hovedsageligt med, at hjælperen ikke var deres faste hjælper (dette uddybes i næste afsnit) og få kommentarer handler om, at hjælperen ikke var grundig eller effektiv nok. Er du tilfreds med kvaliteten af hovedrengøringen? 80% 16% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds 4% Følgende citater er eksempler på både tilfredshed og utilfredshed med kvaliteten af hovedrengøringen: Alt var i skønneste orden. Efter rengøringen var der rent og pænt overalt. Hun var sød og venlig. Synes ikke, at der blev gjort hovedrent. Huset er stadig meget beskidt. Det var ikke grundigt nok. Der blev kun tørret køkkenlåger af. Jeg har det bedst, hvis det er den faste hjælper som kommer. Rengøringen kunne ikke have været udført bedre. Der blev gjort rent i alle hjørner og kroge. Rengøringen var tip top. Personen var virkelig god til sit arbejde. Tilfredsheden med kvaliteten af hovedrengøringen hænger blandt andet sammen med hvem der udfører rengøringen. Dette bliver uddybet i næste afsnit. 7
Betydningen af hvem der udfører hovedrengøringen Borgere der får gjort rent af Servicekorpset, har som hovedregel den samme faste hjælper, der kommer hver 14. dag. Hjælperne har typisk faste ruter med skemalagte besøg, hvorfor det ofte er andre hjælpere, såkaldte flyvere og faste afløsere, der udfører hovedrengøringen hos borgerne. Som tidligere nævnt, har det været af betydning for en del af de 4 % af borgerne, som var utilfredse med hovedrengøringen, at det ikke var deres faste hjælper, der udførte hovedrengøringen. Ligeledes har en del tilfredse borgere også angivet, at deres tilfredshed hænger sammen med hovedrengøringen netop blev udført af deres faste hjælper. Og nogle tilfredse borgere, som fik besøg af en anden hjælper, kommenterer at de gerne havde haft deres faste hjælper. Hjælperen var sød og hjalp mig med at finde ud af, hvor det var nødvendigt at gøre rent. 3 timers effektivt arbejde, dejligt. Men det ville være skønt, hvis Ditte [anonymiseret] - min søde faste hjælper - havde gjort det. Hun ved jo præcis hvor det er, at jeg trænger til hjælpen. Hun kender min lejlighed og mine særheder. Vil rigtig gerne vente med hovedrengøringen til det kan lade sig gøre, at hun kan komme. Det var min egen hjælper, der udførte rengøringen, og hun kender både mig og huset, så det var rigtig godt. Jeg synes, det er vigtigt, at det er den hjælper, man er kendt med, som kommer og gør rent, så det ikke bliver et susende team af fremmede, der kommer og gør rent. Ovenstående citater - der er to ud af mange om samme emne viser således, at vigtigheden af den faste hjælper er en fællesnævner for både tilfredse og utilfredse borgere. Det er et parameter af tilfredsheden, der ligger udover selve rengøringen, men har stor betydning for selve oplevelsen, der er forbundet med at få gjort rent. Dette kan ses i sammenhæng med den tidligere beskrivelse af hvor stor betydning relationen mellem borgeren og hjælperen har. 8
Borgernes forventninger til hovedrengøringen Hovedrengøringen lever generelt op til borgernes forventninger. Således angiver 77 % af borgerne, at de er meget tilfredse med, hvordan rengøringen levede op til deres forventninger (se diagrammet nedenfor). En stor del af de 19 %, som angiver, at de er nogenlunde tilfredse kommenterer, at de havde troet, at der havde været tid til mere rengøring. Dette kan være en del af årsagen til at de ikke er meget tilfredse. De 4 % af borgere som er ikke er tilfredse, begrunder det primært med at de havde forventet en reel hovedrengøring og ikke blot 3 timers ekstra rengøring. Udtrykket hovedrengøring har således betydning for hvad borgerne forventer. Levede rengøringen op til din forventning? 77% 19% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds 4% De følgende citater er fra borgere, som har kommenteret på, om rengøringen levede op til deres forventning: Havde troet, der blev tid til lidt mere. Jeg er meget glad for hovedrengøringen og takker for det. I forhold til mine forventninger så gik rengøringen stille og roligt, så jeg ikke blev stresset. Hovedrengøringsudtrykket får tanken hen på ens ungdoms hovedrengøring, hvor alt var ude og møblerne vendt på hovedet. Jeg synes ikke, at man kan kalde det hovedrengøring, men det var lidt grundigere end en almindelig daglig rengøring. Ikke hvad jeg havde forventet af en hovedrengøring! Jeg var slet ikke tilfreds med rengøringen af de områder jeg havde valgt. Citaterne viser borgernes forskellige forventninger til rengøringen, hvor nogle både er taknemmelige og tilfredse med tilbuddet, samtidig med, at udtrykket hovedrengøring kan skabe utilfredshed og være misvisende for, hvad borgeren kan forvente sig af rengøringen. 9
Tilfredshed med helhedsoplevelsen Størstedelen af borgerne er meget tilfredse med helhedsoplevelsen af hovedrengøringen. Dette stemmer overens med besvarelserne af de andre spørgsmål, hvor brugertilfredsheden også er høj, både når det gælder måden, borgerne bliver kontaktet på, informationen, kommunikationen, og kvaliteten af rengøringen. Helhedsoplevelse af hovedrengøringen Den personlige kontakt, kommunikation og kvalitet af rengøring 77% 19% Meget tilfreds Nogenlunde tilfreds Ikke tilfreds 4% 19 % af borgerne har sat kryds ved nogenlunde tilfreds. Dette kan ud fra kommentarerne, hænge sammen med, at mange ikke er utilfredse med rengøringen, men gerne vil have mere tid og mere rengøring. For de 4 % som angiver, at de er utilfredse, er der mange kommentarer om, at man ikke kan kalde det hovedrengøring og enkelte kommentarer om, at hjælperen ikke var grundig og effektiv nok. Eksempler på borgernes kommentarer til helhedsoplevelsen: Jeanne [anonymiseret], tror jeg, hun hedder, var et menneske der kunne gøre rent og som havde sin samvittighed med. Et sødt menneske, som også kunne give noget af sig selv. Bare alle var som hende. Jeg er meget tilfreds og siger mange tak, da dette ikke er en selvfølge. Indenfor den tidsramme, kan jeg ikke forlange mere. Derfor siger jeg mange tak! Der blev gjort grundigt rent, vi talte godt sammen. Jeg håber på rengøring til næste år. Rengøringen blev ikke gjort grundigt nok. Der var for megen snak. Hun var sød og venlig. Rengøringen blev flot udført. Hende der kom, var sød og imødekommende. I må endelig ikke stoppe med hovedrengøringen. Jeg havde aldrig fået gjort det selv, tusind tak. 10
Borgernes ros og kritikpunkter indgår i Servicekorpsets videre arbejde med hovedrengøring. Det skal bemærkes, at kan være vanskeligt at efterkomme ønsket om at hovedrengøringen altid udføres af den faste hjælper, da denne netop har faste besøgsruter for den almindelige rengøring, og derfor ikke altid har tid til at udføre hovedrengøring også. 11
Bilag 1 Oversigten til højre viser, hvordan borgerne gerne vil kontaktes. Dette stemmer overens med, hvordan de allerede bliver kontaktet. Hvordan blev du kontaktet? Borgere Procent Af hjælper 226 65,1 % Telefonisk henv. fra Servicekorpset 60 17,3 % Via brev 27 7,8 % Selv taget kontakt 12 3,5 % Af hjælper og via brev 10 2,9 % Af hjælper og telefonisk henv. fra Servicekorpset 7 2,0 % Telefonisk henv. fra Servicekorpset og via brev 2 0,6 % Af hjælper, via brev, og selv taget kontakt 1 0,3 % Telefonisk henv. fra Servicekorpset og selv taget kontakt 1 0,3 % Af hjælper, telefonisk henv. og via brev 1 0,3 % eboks 0 0,0 % Total antal besvarelser 347 100,0 % Hvordan vil du helst kontaktes? Faste hjælper 229 69 % Tlf kontakt 76 23 % eboks 3 1 % Brev 24 7 % Total besvarelser 332 100 % 12