BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014

Transkript

1 BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE

2 Om rapporten Denne rapport præsenterer resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt de borgere, der i perioden den 1. februar til den 30. april 2014 har haft møde med kommunens rehabiliteringsteam. I rapporten indgår desuden udvalgte udsagn fra et fokusgruppeinterview med medarbejdere i rehabiliteringsteamet. Formålet med undersøgelsen er at udvikle kvaliteten af mødet mellem borgerne og rehabiliteringsteamet på baggrund af brugernes oplevelser og teamets erfaringer. Grundlaget for rapporten er besvarelser fra spørgeskemaerne samt gruppeinterviewet, som blev gennemført og optaget den 12. maj procent: 82 I spørgeskemaundersøgelsen har i alt 16 ud af 17 brugere med møde i teamet i perioden besvaret spørgeskemaet. Heraf er to spørgeskemaer ugyldige, da besvarelsen er sket på baggrund af et forkert skema. I udregningen af svarprocenten er kun de gyldige 14 besvarelser ud af mulige 17 personer talt med. I fokusgruppeinterviewet medvirkede fire medarbejdere: tre fra Lejre Kommune og en fra Arbejdsmedicinsk Afdeling på Køge Sygehus. Eftersom det er en undersøgelse, der bygger på ganske få besvarelser, og nogle borgere desuden har undladt at svare på visse spørgsmål, anbefales det at orientere sig i antallet af svar ud for hvert parameter i det efterfølgende. Metodeovervejelser Spørgeskemaet er besvaret af borgeren evt. med hjælp fra sagsbehandleren eller en pårørende umiddelbart efter borgerens møde med teamet. Denne metode er valgt ud fra en afvejning af, hvordan man kunne ulejlige borgeren mindst muligt og opnå størst mulig svarprocent på den ene side og på den anden side sikre anonymitet i besvarelserne. Den fuldstændige anonymitet i besvarelserne blev således nedprioriteret. Sådan er spørgeskemaerne udfyldt: Udfyldt af borger 7 Udfyldt af borger med hjælp fra tredje part 2 Udfyldt af borger og sagsbehandler 2 Udfyldt af borger, sagsbehandler og tredje part 3 I alt 14 2

3 Spørgsmålene i skemaet er formuleret ud fra hensigten om at få borgernes vurdering af forskellige aspekter af mødet med rehabiliteringsteamet. Borgerens egen forberedelse og medvirken har betydning for oplevelsen af mødet. Derfor indeholder spørgsmål 2, 9 og 10 oplæg til selvrefleksion, som ikke ville kunne indgå, hvis undersøgelsen havde en måling af ren tilfredshed som formål. Der er valgt seks svarkategorier, hvor den neutrale svarkategori samt ved ikke -kategorien ikke indgår. I et enkelt af spørgeskemaerne har borgeren valgt at sætte sit kryds på stregen mellem de to midterste svarkategorier. Ved undersøgelser af holdninger og tilfredshed er det god kutyme, at give respondenten mulighed for at forholde sig neutralt, hvilket man kan overveje, hvis undersøgelsen skal gentages. Om resultaterne I udregningen af den gennemsnitlige score for hver svarkategori er der brugt et simpelt gennemsnit. 1 er sat som den laveste score (virkelig dårlig/nej, slet ikke) og 6 som den højeste score (virkelig god/ja, i høj grad). Dvs. at en gennemsnitlig score på 5 eller 6 kan kategoriseres som god eller rigtig god. Eftersom der er meget få respondenter til spørgeskemaet, kan få negative vurderinger trække gennemsnittet meget ned og omvendt hvilket læseren bør tage højde for i sin læsning. Erfaringer fra lignende undersøgelser viser, at danske brugere næsten altid er tilfredse. Den generelle tilfredshed er ofte højere end den specifikke tilfredshed for det enkelte parameter, og det anbefales derfor at kigge på de enkelte parametre for at finde eventuelt forbedringspotentiale. Tilfredshed hænger i øvrigt sammen med brugernes forventninger, hvorfor der i rapporten indgår tabeller, der viser sammenhænge mellem vurderinger af forberedelsen/indstillingen til mødet og vurderinger af selve mødet med rehabiliteringsteamet. Det har ikke i sig selv været et mål for denne undersøgelse af score højt på brugernes tilfredshed, eftersom mødet med rehabiliteringsteamet ikke har karakter af en kommunal service eller ydelse. Undersøgelsen er foranlediget af et politisk ønske om en afdækning af, hvordan borgerne oplever dialogen med teamet med henblik på at forbedre oplevelsen. Det er derfor hverken relevant eller i øvrigt muligt at sammenligne med andre kommuner, da der ikke er andre kommuner i regionen, der har foretaget en tilsvarende brugerundersøgelse. Rapportens opbygning Besvarelserne fra spørgeskemaerne og teamets erfaringer er inddelt efter samme opbygning som spørgeskemaet: Forberedelse inden mødet med rehabiliteringsteamet mødet med rehabiliteringsteamet din sag. Dog præsenteres den samlede vurdering af mødet som det første parameter i stedet for til slut. Efter figurerne for de enkelte spørgsmål følger figurer, der viser sammenhænge mellem svarene på to eller flere spørgsmål. Samtlige kommentarer fra brugerne i de to kommentarfelter er gengivet uredigeret. 3

4 Læsevejledning fiktive tal Hvad syntes du om den information, du fik om mødet? 38% 38% 5% 7% 7% 5% 20 4,1 Virkelig god God Nogenlunde god Lidt dårlig Dårlig Virkelig dårlig personer har svaret på spørgsmålet. sscoren for spørgsmålet er 4,1. Ved beregning af gennemsnittet er der anvendt scorer fra 1 til 6 hvor 6 er den mest positive vurdering. 2. I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte svarkategorier, som i eksemplet går fra 14 personer har svaret på spørgsmålet. sscoren for spørgsmålet er 4,1. 4

5 Den samlede vurdering af mødet med rehabiliteringsteamet 14. Hvordan syntes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 43% 36% 7% 7% 7% 14 4,8 Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt Rehabiliteringsteamets erfaringer generelt Som vi oplever det, så kan vi mærke når borgerne slapper af. Borgerne kan som udgangspunkt være meget, meget vrede og frustrerede, men det er meget, meget få gange at det ikke undervejs er endt i en god atmosfære. Vi ved jo alle sammen godt, at borgere i stormvejr let kan få et fjendebillede af kommunen, og der er faktisk mange af vores borgere, der er under et kolossalt pres ved at de står over for at miste deres indkomst og komme på en lavere indkomst - og de er syge samtidigt. Jeg synes, at borgerne går glade ud af døren generelt. Jeg har efterhånden en god fornemmelse med de allerfleste tilfælde af sagerne. Der er mange gange, jeg også går glad ud af døren efter de her møder, fordi at borgerne er gået glade ud af døren. 5

6 Forberedelse inden mødet med rehabiliteringsteamet 1. Hvad syntes du om den information, du fik om mødet? 43% 43% 7% 7% 14 5,1 Virkelig god God Nogenlunde god Lidt dårlig Dårlig Virkelig dårlig 2. Hvad var din indstilling til at skulle mødes med teamet? 43% 43% 7% 7% 12 3,79 Virkelig god God Nogenlunde god Lidt dårlig Dårlig Virkelig dårlig 3. Synes du, at du fik hjælp til, hvad du selv skulle tænke over inden mødet? 36% 43% 7% 14% 14 4,77 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 6

7 4. Brugernes kommentarer. Hvad kan vi forbedre, og hvad fungerede godt? Jeg syntes, det hele gik godt. God kommunikation, god forberedelse. Opmærksomheden på enten sygedagpenge eller førtidspension, hvad der er økonomisk bedst stillet blev imponeret over opmærksomheden på dette. Hvem deltager, hvordan foregår mødet, hvad skal man forberede. God stemning. God og tryg atmosfære, imødekommenhed i teamet. Var nervøs for fremtiden. Var ikke forberedt at tænke i konkrete jobmuligheder. Rolige forhold og de præsenterede sig stille og roligt var godt. Mere information om mødet. Jeg vidste f.eks. ikke at jeg selv skulle med (min kontaktperson vidste det heller ikke). Ja, at der ikke er så mange mennesker. Rehabiliteringsteamets erfaringer vedr. forberedelsen Det er vigtigt, at de ved, hvad de skal. Tryghed er et kodeord. At de ved, at det ikke er en afgørelse her men en indstilling, fordi der er nogen der tror, at det vi når frem til her, det er afgørelsen, og så bliver det sådan. Man kan tydeligt mærke, at de er ret velforberedte, når de kommer. Det er meget vigtigt. Når jeg siger, vi er rehabiliteringsteamet, så nikker folk og ser ud som om det er vi helt med på. Sådan var det ikke i starten. 7

8 Mødet med rehabiliteringsteamet 5. Synes du, at du blev taget godt imod? 71% 29% 14 5,71 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke Rehabiliteringsteamets erfaringer vedr. modtagelsen Når borgerne kommer ind af døren, er der en venlighed og en positiv indstilling til tingene. Det giver rigtigt godt, at der bliver sagt, at man har læst akterne ikke sådan noget med at sige, at man lige har skimtet dem eller læst dem kort, nej, vi har læst de papirer, vi har fået udleveret af din sagsbehandler, og det er grundigt belyst, og vi forstår, at det for dit vedkommende handler om de og de ting. Indledningen er bygget op omkring klare linjer: Hvem er vi, hvad ved vi på forhånd, og hvad er vores opgave her sammen med dig. Så kigger vi på borgeren og ser, om de er med. En anden ting er, at lokalet og tilgangen til lokalet er godt. At man kommer ind i lokalet, og det ikke er en rodebutik. At det i hvert fald er lyst og tilgængeligt, og at der ikke er larm og støj. At man kan byde borgeren på kaffe, the og vand. Det er også vigtigt med en afslutning i dialogen. At man skaber nogen lukkenedting : Nu er tiden ved at løbe ud, resumere op, hvis der opstår nogle ting, så er der en sagsbehandler, man kan ringe til. 8

9 6. Synes du, at teamets medarbejdere lyttede til dine ønsker? 36% 50% 14% 14 4,93 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 7. Forstod du de spørgsmål, du blev stillet? 43% 50% 7% 14 5,21 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 8. Synes du, I nåede at tale om det, der var vigtigt for dig? 29% 50% 7% 14% 14 4,78 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 9

10 9. Foregik mødet, som du havde forventet? 17% 58% 17% 8% 12 4,07 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 10. Blev du overrasket over, hvad mødet gik ud på? 15% 8% 69% 8% 13 2,36 Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 11. Hvad synes du om stemningen under mødet? 43% 43% 7% 7% 14 5,07 Virkelig god God Nogenlunde god Lidt dårlig Dårlig Virkelig dårlig 12. Hvad synes du om tonen mellem dig og teamet? 43% 43% 7% 7% 14 5,07 Virkelig god God Nogenlunde god Lidt dårlig Dårlig Virkelig dårlig 10

11 13. Brugernes kommentarer. Hvad kan vi forbedre og hvad fungerede godt? De var søde, imødekommende, dygtige til at spørge ind. Fik mig til at blive mindre nervøs. Dygtig læge. Mødeleder dominerede for meget. For lidt tid. Mistroisk stemning. Følte sig angrebet. Manglede viden om fibromyalgi. At man bliver bedre informeret om alt. Jeg troede bare jeg skulle have svar om det blev flexjob eller ej. Først 2 dage før hørte jeg om ressourceforløb mm. Rehabiliteringsteamets erfaringer vedr. dialogen og tonen Vi kigger meget på borgeren, vi bruger jo vores intuition: Er det her nu for spredt fægtning, er det nu for forvirrende, og så prøver vi at hive den i land Kendetegn ved det gode møde Ligeværdig, ægte dialog. Borgeren er meget på, bliver inddraget. Flow i snakken. Man glemmer rollerne. Møder borgeren, hvor borgeren er. Vi har meget humor med. For at tage tung energi ud af det. Vi snakker om rigtig, rigtig tunge ting, men det er til at tale om. Vi er gode til at tale om nærmest alt. 11

12 Rehabiliteringsteamets erfaringer vedr. forventninger I starten opstod der nogle misforståelser: Der var nogen borgere, der synes, de havde fået nogle signaler fra deres sagsbehandler om, at de kunne få en førtidspension, og så crashede det jo helt med deres verdensbillede, at de ikke kunne få det. Den møder vi ikke mere. nogen gange kigger (vi) lidt over ud over love og paragrafer og prøver at tænke ud af boksen og komme rundt om nogle andre ting. Jeg tror, at det ikke altid er lige det, de har tænkt, og så tænker de nåååh ja, det er jo rigtigt. Vi støtter dem i deres ressourcer. 12

13 Din sag 15. Fik du en indstilling til mødet? 14 14% 86% Nej JA Sammenhæng mellem type af indstilling og tilfredshed med indstillingen Er du tilfreds med indstillingen? 12 personer % 0 100% 16,5% 16,5% 67% FLEX/TILSKUD FØRTIDSP RESSOURCE HIDTIDIG INDSATS JA NEJ Ikke Besvaret 13

14 Sammenhæng mellem tilfredshed med indstillingen og samlet vurdering af mødet med rehabiliteringsteamet 16. Tilfredse med indstillingen: 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 10 60% 40% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 16. Utilfredse med indstillingen: 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 2 50% 50% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 16. Ikke besvaret (vedr. tilfredshed med indstillingen): 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 2 50% 50% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 14

15 Sammenhæng mellem indstilling til at skulle mødes med teamet og samlet vurdering af mødet 2. Virkelig god/god/nogenlunde god indstilling til at skulle mødes: 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 10 50% 30% 10% 10% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 2. Virkelig dårlig/dårlig/lidt dårlig indstilling til at skulle mødes: 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 2 50% 50% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 2. Ikke besvaret (vedr. indstilling til at skulle mødes): 14. Hvordan synes du, dit møde med rehabiliteringsteamet samlet set forløb? 2 50% 50% Virkelig godt Godt Nogenlunde godt Lidt dårligt Dårligt Virkelig dårligt 15

16 Sammenhæng mellem vurdering af hjælp til forberedelse og graden af overraskelse over mødets indhold 3. Ja, i høj grad /ja/kun i mindre grad fik jeg hjælp til, hvad jeg selv skulle tænke over inden mødet: 10. Blev du overrasket over, hvad mødet gik ud på? 10 10% 10% 70% 10% Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 3. Nej, slet ikke/nej/stort set ikke fik jeg hjælp til, hvad jeg selv skulle tænke over inden mødet: 10. Blev du overrasket over, hvad mødet gik ud på? 3 33% 67% Ja i høj grad Ja Kun i mindre grad Stort set ikke Nej Nej slet ikke 16

17 Øvrige erfaringer fra Rehabiliteringsteamet Noget af det, der skaber de gode rammer er også, at vi nu kender hinandens faglighed. Det er en af de ting, der er rigtig vigtig i lokalet her at vi kender hinanden at vi kan få nogle små grinepauser sammen i pauserne. Det kan være man skal have forskellige slags møder nogen møder til de glatte ting, og så kan man tage mange borgere ind igennem. Og nogen møder til de mere komplekse, og så skal man ikke have så mange borgere igennem. Vi har et lille formøde med sagsbehandleren, og det er så der, sagsbehandleren kunne være lidt tydelig omkring hvis de synes, det skal være et ressourceforløb i stedet for et flexjob og komme med argumenterne der. Så vi er lidt klædt på til, at denne her borger er rigtig dårligt fungerende, det står måske ikke lige i papirerne. Jeg synes, vi bliver kørt lidt hårdt, hvis vi skal have seks komplekse sager på, på en dag. Jeg synes, det er næsten overmenneskeligt. Nu har vi siddet og fortalt om, hvor godt vi synes, det fungerer, og hvis der skal indføres en strukturændring på det her (med flere sager på om dagen), så bliver det noget andet. Mødelederrollen er krævende. Fordi man holder øje med tiden. Det kan også godt uddelegeres, så det er en anden, der holder øje med tiden. Så det arbejder vi også på - at mødelederrollen efterhånden bliver mindre tung, fordi den har været lidt tung: at komme med introduktionen, holde øje med tiden, skrive indstillingerne og også fortælle om lovgivningen. Noget af det vi måske skulle arbejde på var at komme ud i organisationen og fortælle om, hvad det egentligt er der foregår her. Jeg synes, det er dybt fagligt interessant at få lov til at arbejde på denne her måde. Det er super kvalificeret, godt, socialt arbejde det her. Jeg gør mig umage, og jeg giver virkelig, hvad jeg har. 17

18 Opsamling Brugerne har samlet set vurdereret mødeforløbet med rehabiliteringsteamet i underkanten af godt (4,8 i gennemsnit). Dog har 79 % vurderet det samlede forløb som virkelig godt eller godt. Det meget lave antal af respondenter påvirker således gennemsnittet en del. Der ses en sammenhæng mellem at være tilfreds med sin indstilling og samlet set vurdere forløbet positivt. Således vurderer samtlige af de 10 borgere, der er tilfredse med deres indstilling, forløbet som virkelig godt eller godt. Omvendt svarer de to borgere, der er utilfredse med deres indstilling, at forløbet har været lidt dårligt eller dårligt. Den ene af disse utilfredse borgere blev indstillet til ressourceforløb, den anden fik ikke nogen indstilling. Der er ingen klar sammenhæng mellem den indstilling, man havde til mødet på forhånd og den samlede vurdering af forløbet. To ud af de 10 borgere, der forinden havde vurderet deres egen indstilling som virkelig god, god eller nogenlunde god endte således med at vurdere det samlede forløb som dårligt eller virkelig dårligt. En af de to, der havde angivet sin indstilling som virkelig dårlig, dårlig eller lidt dårlig endte med at vurdere forløbet som godt. Høj tilfredshed Der er en høj grad af brugertilfredshed med den information, man har modtaget inden mødet med teamet (5,10 i gennemsnit). Brugerne føler sig rigtig godt taget imod (5,71 i gennemsnit) og oplever, at de forstår de spørgsmål, der bliver stillet under mødet (5,21 i gennemsnit). Både stemningen til mødet og tonen mellem borger og team er generelt vurderet som virkelig god eller god (5,07 i gennemsnit for begge). De meget positive tilkendegivelser stemmer godt overens med rehabiliteringsteamets egne erfaringer med at lægge stor vægt på at skabe en god og tryg stemning, hvor borgeren inddrages i dialogen, og alle har sat sig godt ind i den aktuelle sag. Rum for forbedring I forhold til at forbedre forberedelsen, peger svarene på, at det muligvis kan gøres bedre mht. at hjælpe borgeren med, hvad han/hun selv skal tænke over inden mødet. Til dette spørgsmål er gennemsnitsscoren 4,77, hvor 21 % af borgerne har svaret nej eller nej, slet ikke til spørgsmålet. Det spørgsmål, der i hele undersøgelsen har opnået det laveste gennemsnit, er spørgsmål 2, hvor borgeren skal vurdere sin egen indstilling til at mødes med teamet. Her er gennemsnittet 3,79, men der er til gengæld kun 12 respondenter mod 14 i de andre spørgsmål, der angår forberedelsen. I forhold til selve mødet kan man overveje at fokusere yderligere på at tale om det, som borgeren har på hjerte. Spørgsmålet har opnået et gennemsnit på 4,78, hvor 21 % har svaret stort set ikke eller nej til spørgsmålet om, hvorvidt man nåede at tale om det, der var vigtigt for borgeren. Sammenhæng mellem forberedelse og overraskelse Det lader til, at selvom borgeren ikke følte sig tilstrækkeligt hjulpet i forberedelsen, var mødets indhold ikke nogen overraskelse. Ud af de tre borgere, der have svaret nej, slet ikke, nej eller stort set ikke til spørgsmålet om den forberedende hjælp, har to angivet, at de ikke blev overrasket over hvad mødet gik ud på. Omvendt har to ud af de 10 borgere, der følte sig godt hjulpet, svaret at de blev overrasket eller overrasket i mindre grad af mødets indhold. 18

19 Teamets erfaring er, at sagsbehandlernes forberedelse af borgerne er meget afgørende for en god samtale. De oplever, at frustrationerne og de negative overraskelser er aftaget gennem mødernes udvikling, i takt med at samarbejdet mellem teamet og sagsbehandlerne og internt i teamet er blevet forbedret. Teamet giver også udtryk for, at overraskelsen kan være af positiv karakter, når borgerens forudgående skepsis og mistro bliver manet i jorden under selve mødet. 19