Huan-yíng Få nøglen til godt værtskab på kinesisk Fakta Gode råd Inspiration
Om Huan-yíng initiativet www.huanying.dk I efteråret 2012 etablerede Oplevelsernes Academy hjemmesiden www.huanying.dk. Sitet giver gode råd og information til turismeaktører, der er i kontakt med kinesiske turister og til alle dem, der i de kommende år møder landets hurtigst voksende gruppe af købestærke gæster. På hjemmesiden informerer Oplevelsernes Academy om rejsetrends og kulturforskelle og præsenterer kurser i kinesisk sprog og værtskab. Denne manual er en del af Huãn-yíng -initiativet. Værktøjet ruster branchen til mødet med kineserne, så de forlader Danmark som gode ambassadører. 2 3
Om Andre værktøjer fra Oplevelsernes Academy Oplevelsernes Academy Oplevelsernes Academy udvikler og tilbyder efteruddannelse til turismen i samarbejde med uddannelsesinstitutioner og erhvervet. Målet er at højne kompetenceniveauet og skabe vækst. Projektet er 3 1/2-årigt og finansieret med støtte fra Syddansk Vækstforum og EU s Socialfondsmidler Fokus gør forskellen Inspirationsbog med fakta, værktøjer og cases til hoteller, restauranter og konferencesteder Dialogværktøj målrettet hoteller, restauranter og konferencesteder Genvej til brancheviden - målrettet camping Customer Experience Management Personlig planlægning Projektledelse Hjælp til digitale indkøb Destinationsudvikling HR og kompetenceudvikling Om læring i turismeerhvervet www.oplevelsernesacademy.dk Idé og redaktion: Lisa Johansen, tourcom Tekst: Kinakonsulent Anne-Marie Westerby Grafisk design: KOMMKOMM Foto: Lasse Hyldager Fotografi m.fl. Tryk: SvendborgTryk December 2013 Udgivet af Oplevelsernes Academy ISBN: 978-87-990736-3-4 Tak for hjælpen! Tao Aobo og Jiawei Wu 4 Magasin Odense H. C. Andersens Hus 5 Radisson Blu H. C. Andersen DEN EUROPÆISKE UNION Den Europæiske Socialfond DEN EUROPÆISKE UNION Den Europæiske Fond for Regionaludvikling Vi investerer i din fremtid
Indhold Indledning: Rejselystne kinesere 8 Rejsemarked i vækst 9 Kinesiske turister i Danmark 10 Den kinesiske turist i dag 14 Fakta om Kina og kineserne 16 Kultur og adfærd 18 Værtskab på kinesisk 30 Turgrupper og individuelt rejsende 34 Særligt for hoteller 38 Særligt for spisesteder 42 Særligt for attraktioner 46 Shopping 51 Særligt om transport 56 Særligt om erhvervsturister 58 Det kan vi gøre bedre 64 Miniparlør: Huan ying og andre vigtige ord 67 Skrifttegn til kopiering/download 76 6 7
Rejselystne kinesere Rejsemarked i vækst Europas hovedstæder vrimler med kinesiske turister, og også i Danmark oplever turismesektoren kinesernes stigende rejselyst. Målt i antal udgør kineserne fortsat en lille del af landets turister, men potentialet er stort, og kinesernes rejseadfærd er under forandring. Skal vejen banes for endnu flere, er optimal service og kvalificeret værtskab afgørende. Kineserne er mange, og de deler hellere end gerne deres oplevelser med andre. For Danmark er det derfor essentielt, at de forlader landet som ambassadører med minderige oplevelser i bagagen. For næsten halvdelen af de kinesiske gæster er Danmark deres første møde med europæisk kultur. Det i sig selv er en udfordring for begge parter, for kinesernes kultur, værdisæt, sprog, baggrund og historie adskiller sig på mange områder fra den europæiske. Jo mere vi sætter os ind i deres tankesæt og forstår, hvad de motiveres af, jo bedre service og værtskab kan vi tilbyde. Det kræver, at vi møder dem personligt og professionelt og har bare et minimum af viden om deres baggrund. Kina er et kæmpemæssigt land. Her bor verdens største befolkning, og forskellen mellem folk fra by og land, nord og syd er meget stor. På den baggrund kan vi ikke undgå at generalisere voldsomt, når vi introducerer kineserne, deres rejseadfærd og de elementer, det er vigtigt at være opmærksom på i en dansk turismekontekst. Manualens målgruppe er alle, som er i direkte eller indirekte kontakt med kinesiske turister, og som har truffet et valg om at tiltrække eller øge antallet. Kort fortalt skal manualen gøre det lettere at forstå og at kommunikere med landets nye gæster, så de føler sig hjemme i en anderledes kultur. Heldigvis er vi mere ens end forskellige. God læselyst! Det er kun få årtier siden, de første kinesere fik tilladelse til og mulighed for at rejse til udlandet. I første omgang til slægtninge i Hong Kong og Macao, senere til Australien og New Zealand. I 2004 fik de øje på Europa som turistmål, og i 2012 - mindre end 10 år senere - har 140 lande haft besøg af 82 millioner kinesere. I dag er Kina verdens største bidragsyder til turismeomsætningen med årligt i alt 110 milliarder dollars og næsten 100 millioner rejsende. Globalt set er Kina et af de rejsemarkeder, der vokser mest med vækstrater på 30-40 pct. Allerede i dag er den kinesiske middelklasse verdens største og næsten på niveau med USA s I mere end 2000 år har kineserne kigget indad. Nu retter millioner af kinesere blikket mod lande uden for Kina, og de rejser som aldrig før. Både indenlands og udenlands. samlede befolkningstal. Og middelklassen vokser og forventes i løbet af de næste 15 år at stige til 600 millioner. Tolv pct. vælger Europa Langt størstedelen af kineserne rejser på ferie til Kinas nærmarkeder. Hver ottende tager til Europa, hvor Rusland, Frankrig, Tyskland og Schweiz og hovedstæderne Paris og Rom står øverst på ønskesedlen. Endnu sætter kun en meget lille del kursen mod Nordeuropa og Skandinavien. Kilde: COTRI China Outbound Tourism Research Institute. 8 9
Vidste du? I Danmark taler vi om vejret. I Kina taler man om mad. Kinesiske turister i Danmark De seneste år har Danmark for alvor mærket den kinesiske rejselyst. Antallet af kinesiske overnatninger er mere end fordoblet over de sidste tre år, og VisitDenmark forventer endnu en fordobling fra 2013 til 2015 til 230.000 overnatninger i 2015. På få år har kineserne overhalet japanerne og er blevet Danmarks næststørste gruppe af oversøiske turister kun overgået af amerikanerne. Tallene er fortsat relativt lave set i forhold til turister fra Danmarks vigtigste markeder, nærmarkedernetyskland, Norge og Sverige. Til gengæld er kineserne først lige begyndt at rejse og set i lyset af den eksplosive vækst og de trends, der tegner sig på det kinesiske rejsemarked, rækker potentialet vidt. Vidste du? De første organiserede turistrejser til Danmark begyndte først for alvor i 2005. Der er syv timers tidsforskel mellem Danmark og Kina. Kina er foran Danmark (i Østen stiger solen op.) Kina har ikke sommertid, så når det er sommertid i Danmark, er der kun seks timers tidsforskel. 11
Sover i København Langt størstedelen af kineserne - cirka fire ud af fem - bliver kun en nat i Danmark. Næsten ni ud af ti overnatter i København. Booker sent Kineserne booker sent - cirka en til to måneder før en rejse. Kineserne har årligt fire ugers ferie. Flest kvinder De kinesiske kvinder udgør over halvdelen af de rejsende, til trods for at der er 18 pct. flere mænd end kvinder i Kina. Tidligere fik kvinder barn, da de var 22, i dag er gennemsnitsalderen 30, og det giver plads til mange år med uddannelse og rejser. Højt uddannelsesniveau, få engelskkundskaber Størsteparten har videregående uddannelse (BA, Master o.lign). Alligevel har 72 pct. af de kinesiske gæster i København ringe eller ingen engelskkundskaber. To ud af tre er i arbejde og mellem 25 og 54 år. Førstegangsbesøgende Fire ud af fem har aldrig tidligere besøgt Skandinavien. For København er det hele 93 pct. Lidt over halvdelen rejser til Skandinavien for at holde ferie. Resten er forretningsrejsende. Rundt om kineserne Vidste du? Den kinesiske civilisation har en ubrudt historie, der går mere end 3.500 år tilbage i tiden, og de kinesiske skrifttegn er mindst lige så gamle. I Danmark går hundene i snor, når de luftes. I Kina bæres de på armen. I teorien om yin og yang består alt i verden af modsætninger, der komplementerer hinanden. Dagen er det modsatte af natten og kan ikke bestå uden. Ingen sol uden skygge, aktiviteter kan ikke fortsætte uden hvile. Glade for kultur Når kineserne tager til Europa, er det en form for dannelsesrejse. De kommer for at få et indblik i vores kultur og for at shoppe. 90 pct. besøger turistattraktioner, 57 pct. besøger museer og udstillinger. Verdens mest generøse shoppere Kina er verdens hurtigst voksende shopping-nation. Fire ud af fem mener, at shopping er en vigtig del af rejsen. Udprægede netizens Fire ud af fem finder deres rejser via nettet. Mest indflydelsesrige er de sociale medier. Kineserne lytter i høj grad til andres anbefalinger og holder øje med venner og familiers delinger af informationer, fotos og videoer. Online og i dialog Mere end tre ud af fire har en smartphone. 83 pct. benytter den til at downloade apps, kortvisning og oversættelse. Kineserne er uhyre aktive på sociale medier. Hele 67 pct. planlægger eller har allerede delt billeder, mens de er i København. Beijing og Shanghai De kinesiske turister i Danmark kommer fra Kinas rige østkyst og de store byer Beijing og Shanghai. 45 pct. førstegangsrejsende til Skandinavien Næsten halvdelen af de kinesiske gæster, som kommer til Skandinavien besøger Europa for første gang. Det er værd at bemærke, at de på deres første rejse til Europa har Skandinavien som førsteprioritet. Grønt, rent og afslappet Himlen er blå og luften ren. For mange kinesere rummer Danmark og Skandinavien de egenskaber, der kendetegner et moderne velfærdssamfund, der tager ansvar for miljøet. Nøglebegreber er også H. C. Andersen, moderne dansk design og en lykkelig befolkning. Flest i grupper 82 pct. af kineserne i København rejser i grupper, mens henholdsvis 50 pct. og 39 pct. er på grupperejser i Helsingfors og Stockholm. Oftest er besøget i København en del af en rundrejse til Norge, Sverige og Finland, og typisk deltager kineserne i arrangerede ture med faste programmer. Kilde: Chinavia-projektet c/o Wonderful Copenhagen, China Travel Trends, UNWTO, Global Blue. 13
Den kinesiske turist i dag At rejse er et udtryk for identitet og selvrealisering - også for de nye kinesiske turister. Måden at holde ferie og fri på afspejler, hvem de er. Kort fortalt er den typiske kinesiske turist cirka 40 år, travl, velhavende og købelysten, han eller hun har kun et par dage i Danmark og vil se og opleve så meget som muligt. De velhavende i Kina er typisk 20 år yngre end dem, vi kender til i Vesten, og de er parate til at bruge penge. Alt, hvad den kinesiske turist oplever, skal helst dokumenteres i form af fotos og video, indkøb, indkøbte ting, indgangsbilletter, m.m. En stor del af fornøjelsen ved at rejse og opleve er at genopleve og dele med dem derhjemme. Kinesiske turister sover ikke tiden væk på hotellet. De vil ud, se og opleve, mens de er her. Derfor har tilbud om aftenshopping, barer, shows m.m. stor tiltrækningskraft. Danmark set med kinesiske briller I Kina er Danmark først og fremmest kendt for den gamle eventyrdigter H.C. Andersen. Mange har en forestilling om Danmark som et eventyrland, et lille velhavende miljøbevidst land højt mod nord, hvor der er hundekoldt om vinteren, og hvor indbyggerne er glade, moderne og frigjorte. Det billede lever ikke altid op til virkeligheden. For kinesere, der kommer fra en storby, kan Danmark i stedet virke som et stille, yndigt og forbavsende umoderne lille land. Selv Den Lille Havfrue er pludselig meget, meget lille. De kinesiske turistattraktioner er større end de danske. Gader og boulevarder i de kinesiske storbyer har flere vejbaner, flere og flottere biler. Storbyerne har højere og flottere skyskrabere, end Danmark kan præstere. Shoppingcentrene er større og har flere internationale mærkevarer end de danske. Og der er få mennesker overalt, når de sammenligner med deres hjemland. Kineserne kan opleve danskerne som nogle, der er sig selv nærmest og ikke taler ret meget. Måske er vi ikke decideret uvenlige, men særligt venlige og hjælpsomme er vi heller ikke altid. Her er der tale om en voldsom generalisering. Selvfølgelig forventer ikke alle kinesere at møde verdens lykkeligste befolkning i et homogent, eventyrligt og miljøbevidst land, og selvfølgelig er også mange danskere åbne og venlige. I Kina er Danmark først og fremmest kendt for H.C. Andersen. Mange har en forestilling om Danmark som et eventyrland. 14 15
Kina i overskrifter Fakta om Kina og kineserne Der er mere end 1,3 milliarder kinesere og lige så mange forskellige måder at være kineser på. Kina er målt i areal verdens tredjestørste land - efter Canada og Rusland - og cirka 224 gange så stort som Danmark. Landet er verdens mest folkerige nation med 1,3 milliarder indbyggere. Hovedstaden Beijing har mere end 20 millioner indbyggere. På kinesisk hedder Kina Zhōng-guò, som betyder Riget i Midten. Kina har i sin 3.500-årige historie været mest interesseret i det, som er foregået inden for landets grænser og dets 2.500 kilometer lange mur. Det kinesiske storrige er uden sammenligning det mest stabile rige nogensinde. Flere vigtige opfindelser er kinesiske. Papiret, bogtrykkerkunsten, kompasset og krudtet. Det medvirker til en overlegenhed, der tilfører en stolt selvopfattelse og styrke. Kejserdømmet afskaffes i 1912, og Folkerepublikken Kina dannes i 1949. Uenighed i kommunistpartiet brød fra 1966 ud i lys lue under den kinesiske kulturrevolution, som førte til 10 års intern kaos. Efter Maos død i 1976 ændrede landets ledelse kurs og iværksatte økonomiske reformer, som har ført til udvikling og høje vækstrater på cirka 10 pct. pr. år. Kina er gået fra politisk isolation til økonomisk stormagt. Antallet af fattige er reduceret, og en ny stor middelklasse er vokset frem. Det forudses, at landet er verdens største økonomi om få år. De allerfleste kinesere (92 pct.) hører til den etniske gruppe, der hedder Han-kinesere. Dertil kommer 55 andre etniske grupper med hver deres særpræg med hensyn til skikke, tro og folklore. Der er også stor forskel på kinesere fra nord og syd, øst og vest i Kina, og hvorvidt de kommer fra landet eller storbyen. For slet ikke at tale om forskelle på køn, alder og uddannelse. Forskel på de unge generationer Kinesere, der er født i 70 erne, 80 erne og 90 erne er vokset op under meget forskellige samfundsforhold, og de handler og tænker forskelligt. Værdiplatformen er imidlertid ens og hviler på respekt, familie, solidaritet og det at kende sin plads i samfundet. Etbarns-politikken har ændret familiemønstret, og fokus er flyttet fra gruppen til den lille familie med barnet i centrum. Vidste du? Trods et-barnspolitikken er fødselsraten per kvinde i Kina 1,6 mens der i Danmark fødes 1,76 barn per kvinde (2012 tal) I dag har Kina knap 100 byer med over en million indbyggere. Lidt over halvdelen af landets befolkning bor i byerne. Andelen af indbyggere i byer forventes at stige til 70 pct. i løbet af få år. I 1970 erne var fordelingen 30/70 mellem by og land. 17
Man er ikke moderne kineser, hvis man prøver at være så vestlig som mulig. Tværtimod ser jeg en tendens til, at de gamle værdier og ritualer bliver trukket frem i det moderne samfund. Trods åbenhed mod omverdenen er kineserne ikke på vej til at blive vestlige. Direktør og sinolog Annette Dahl, C3 Consulting Kultur og adfærd Kina er riget i midten, og kinesere er stolte af at være kinesere. De ved, hvor de kommer fra, formet som de er af en tusindårig gammel kultur. De har en meget positiv selvforståelse, som blandt andet medfører, at de oplever alle andre end dem selv som udlændinge. Når kinesere kommer til Danmark, ser de en masse mennesker, som de oplever som udlændinge. Hvis man glemmer at informere kineserne om de forventninger, man har til gæsterne i Danmark, er der en risiko for, at de kinesiske gæster opfører sig, som de er vant til derhjemme. Gør de det, vil deres adfærd ikke altid være i overensstemmelse med danskeres forventninger til god opførsel. Mere ens end forskellige Selv om vi ofte fremhæver forskelle på kinesisk og dansk adfærd, er vi mere ens end forskellige. Vi bliver alle glade, når nogen smiler til os. Vi kan alle opleve at være for trætte til at yde vores bedste. Vi kan alle opleve usikkerhed, når vi kommer uden for vores komfort-zone og er taknemmelige, når nogen venligt viser, hvordan man skal gøre, selvom man måske glemmer at kvittere venligt i situationen. Vi forventer alle en gang imellem af gammel vane, at andre gør tingene på samme måde, som vi selv gør. Og hvis de gør det anderledes, så er de forkert på den og agerer måske endda med det forsæt at bryde reglerne. Dansk versus kinesisk adfærd Både kinesere og danskere ønsker at præsentere sig med gode manerer. Forskellige kulturbaggrunde gør, at vi har forskellig opfattelse af, hvad der er gode manerer og acceptabel opførsel. Lige som kinesernes adfærd somme tider kan virke anstødende, er der situationer, hvor dansk adfærd kan opfattes som kold og uhøflig, selvom det ikke er hensigten Forhåbentlig kan vi undgå misforståelser og irritation, når vi er bevidste om forskellighederne og gensidigt indretter os, så alle får en god oplevelse. Det skal til kinesernes ros nævnes, at de ikke så let lader sig fornærme over andres upassende opførsel. Hygge versus renao Kinesere er vant til larm og mylder, liv og glade dage. Jo mere overfyldt og støjende en restaurant er, jo bedre. Det kaldes på kinesisk renao (varm og støjende). Det betyder lige så meget for en kineser, som hygge gør for en dansker. Alt efter øjnene der ser, er renao levende eller larmende; dansk hygge er stille og rar eller kølig og kedelig. Vidste du? Det mest udbredte familienavn i Kina er Wang. I 2012 var der 95.000.000 med dette efternavn. En restaurant, hvor folk sidder parvis og spiser, mens de taler sagte, forekommer kinesere at være uhyggeligt og trykkende. Kinesere foretrækker en larmende restaurant frem for en stille. Og de foretrækker at tale højlydt frem for at tale lavt. Kinesere synes, at det er bedst at være mange sammen frem for at være få. Kinesere har generelt mindre personal space end danskere. De står tættere på den, de taler med, end danskere gør, ligesom de står tættere, når de står i kø. 18 19
Hvad bliver vi stødt af? Vidste du? Kineserne kommuniker indirekte og har mange forskellige måder at sige nej og ja på. Eksempler på situationer, som danskere og kinesere gensidigt kan blive stødt af i forhold til adfærd, traditioner og vaner. Kinesere griner eller smiler i situationer, hvor noget er akavet eller dårligt. F.eks. når nogen falder, eller man skælder ud. Det er ikke, fordi de griner ad dig. Årsagen er, at de er nødt til at lægge noget positivt ind i den negative situation for at opretholde et minimum af harmoni. Kinesere agerer højlydt og livligt. Danskere er betydeligt mere stille. Læs mere i afsnittet: Hygge versus renao. Kinesere maser frem og har ikke køkultur. De er simpelthen ikke gode til det, selvom det er ved at blive bedre. I et land med 1,3 milliarder mennesker, der står i nakken på hinanden for at komme ind i bussen, er det måske ikke underligt, at det at mase vinder over køkultur. Der er visse ting, som kinesere taler mere frejdigt om, end danskere gør. Kineserne elsker at spørge, om man er gift, hvor mange børn man har, samt om hvor meget man tjener. Du behøver ikke svare, hvis det føles for personligt, men fortæl smilende, at det ønsker du ikke at tale om. Der er visse emner, man ikke taler om. Vær varsom med emner, der er følsomme i Kina: Menneskerettigheder, Tibet, Taiwan, Falun Gong, politik generelt. Kinesere vil måske kritisere Kina og rose Danmark. Undgå at gå med på dette. Kritiser aldrig Kina, heller ikke selvom kineseren selv tager emnet op. Det er af høflighed, de siger, som de gør, og det er ikke meningen, at man skal fortsætte kritikken. Kinesere smasker og spiser i forhold til vores målestok mindre pænt. Læs mere i afsnittet, der omhandler spisesteder. I Danmark bruger vi ironi og sort humor. Det gør man ikke i Kina. Undgå vittigheder og ironi, der nemt virker sårende på grund af sproglige og kulturelle barrierer. Vær varsom med stærke emotionelle udtryk. Giver man tydeligt udtryk for glæde, sorg og raseri, kan kineserne opfatte det som mangel på balance og overblik. Det har især betydning i forretningsøjemed og ved officielle sammenkomster. Kinesere kigger ja, de ligefrem stirrer. Danskere har en tendens til at kigge væk i ubehagelige situationer. Kineserne gør det modsatte, hvis de ser noget nyt, anderledes eller underligt. Hvis du på en måde tilkendegiver, at du finder det ubehageligt at blive stirret på, fjerner de blikket. Toiletvaner hvorfor smider kinesere ikke WC-papiret i kummen? Læs mere i afsnittet om hoteller. Tips Vis altid respekt overfor ældre kinesere. Alder og hierarki spiller en stor rolle i Kina. I den vestlige verden forbindes ungdom med nytænkning og handlekraft, mens alder i Kina symboliserer troværdighed, modenhed, visdom og anciennitet. 20
Kinesernes livsopfattelse Harmoni og balance er nøgleord i kinesisk kultur. Kinesernes livsopfattelse er, at alt er foranderligt og komplementært. Som dag og nat, kulde og varme, yin og yang. De er grundfæstede i en kultur, der baserer sig på tre vigtige begreber: Harmoni, guanxi og ansigt. Får man en kineser til at tabe ansigt, forstyrres harmonien. Harmoni Harmoni er samfundets idealtilstand, og det moralske menneske skal tilstræbe at undgå konflikter. Disse tanker udbredte den kinesiske vismand Kongfuzi allerede for 2500 år siden, og de spiller stadig en central rolle. Uenighed udgør et dilemma, og det gør det svært og direkte uhøfligt at sige nej. Guanxi Det gælder om at kende nogen, der kender nogen! Gode relationer og netværk er vigtige for alle mennesker uanset nationalitet. I Kina er netværk blot langt mere vidtrækkende. Guanxi består af en-til-en-relationer mellem mennesker og bygger på gensidig respekt, tillid og tjenester. Den tid, der bruges på at opbygge guanxi er en investering, der gør ting lettere og åbner døre. Det kinesiske ansigt Kineserne er berømte og berygtede for, at man under ingen omstændigheder må lade en kineser tabe ansigt. Det kinesiske ansigt behøver imidlertid ikke være så mystisk. Alle kender til, at det er ubehageligt at blive stillet negativt til skue, at blive kritiseret og skældt ud offentligt, at dumme sig og få det proklameret offentligt. Omvendt er det dejligt at blive rost, og det gør ikke noget, at også andre hører om ens fortræffeligheder. Forskellige måder at tabe ansigt Man kan tabe masken, som vi ville kalde det, ved for eksempel at blive rasende og vise det. Undlad at vise irritation og raseri over for en kineser offentligt. Undgå at kritisere. Hvis det absolut er nødvendigt at irettesætte en kineser, bør det foregå, uden at andre bemærker det. Optræde nærig. Kineserne nærmest slås om at betale regningen ved middage osv. Hvis man gentagne gange lader den anden part vinde betalingen, da er man nærig. At være nærig eller at være nødt til at vise, at man ikke har råd, er at tabe ansigt. Forskellige måder at give og få ansigt Rose andre offentligt. Gavner både den, der roses, samt den, der er så storsindet at rose. Hvis nogen gør noget dumt, for eksempel får et vredesudbrud og begynder at skælde ud, da kan man få ansigt ved at undlade at lade sig hidse op over den andens opførsel. Det opbygger dit ansigt. Hvis det samtidig er muligt at få den anden forklaret, at det er forståeligt, at vedkommende har hidset sig op, da giver man den anden lidt ansigt, og man vinder selv en masse. Hvis du oplever en kineser skælde ud på engelsk, vil det være en glimrende måde at afvæbne vedkommende ved at sige, at han eller hun taler et utroligt godt engelsk. Det flytter fokus og giver vedkommende en chance for at redde sit ansigt. Dermed giver du ansigt og får selv ansigt. At optræde myndigt og retfærdigt er den bedste måde at bevare ansigt på. Det inkluderer også at opbygge ansigt hos andre, idet man roser andre og selv får ansigt. At tage imod ros Kinesere roser meget. Hvis du siger ni hao (goddag) vil du formentlig få at vide, at du er vældig dygtig til kinesisk. Den høflige fremgangsmåde er at afvise påstanden og at sige, at det absolut ikke er tilfældet. Kinesere taler gerne om personer, der er til stede: Hun er så dygtig i stedet for at sige det direkte til personen. Det er en måde at vise andre, at hun er dygtig. Eller sagt med andre ord at give ansigt. Religion Kineserne har et afslappet forhold til religion. Der er et miks af religioner og livsfilosofier, (buddhisme, taoisme, konfucianisme, islam, kristendom, mm) som man uden ståhej og statements lever efter i ro og mag. Måske dyrker man flere ad gangen i en personlig sammenstykket fusions-religion. Der har været religionsfrihed i Kina siden 1982, men forbud mod at missionere. De fleste kinesere kalder sig ateister, den største religion er buddhisme. Der er ca. en pct. kristne. Falun Gong er forbudt i Kina. Forbuddet forsvares officielt med, at Falun Gong ikke er en religion, men en nyreligiøs bevægelse. Det kan bringe sindene i kog at tale om Falun Gong. Vidste du? Dragen er indbegrebet af magt og lederpotentiale, rotten har heldige egenskaber, hesten er hurtig og stærk, og slangen er klog. Kinesisk astrologi er baseret på 12 dyretegn, hvor man afhængigt af fødselsåret kan være født i Grisens-, Abens-, Hanens- år.
Vidste du? Tallene 6,8 og 9 er favorit-lykketal, mens 4 anses for at bringe ulykke. Mærkedage Overtro Otte udtales næsten som ordet for velstand og ligner tegnet for uendelighed, dvs. henviser til velstand, langt liv, udødelighed, uendelig lykke. Alt med tal skal helst indeholde tallet 8. Det Kinesiske Nytår (Spring Festival) er kinesernes største mærkedag. Tidspunktet den første dag i første måned regnes efter månekalenderen. Det kinesiske nytår falder på tidspunktet for anden nymåne efter vintersolhverv dvs. mellem 21. januar og 21. februar i henhold til den gregorianske kalender. Nytåret fejres i tre dage i familiens skød og efterfølges af Lanternefestivalen 15 dage senere. Det er samtidig den længste ferieperiode i Kina, og den rækker officielt over ca. 10 dage. Reelt kan der gå 30 dage, før alle er tilbage på jobbet efter ferien hjemme hos familien. Der er mange, som bor og arbejder tusindvis af kilometer hjemmefra, så de ses kun med familien denne ene gang om året og er tilbøjelige til at strække tiden så langt som muligt. Månefestival (Mid-autumn Festival) er en anden stor mærkedag i Kina. Dagen fejres den 15. dag i 8. måned efter månekalenderen. Her spiser man månekager. Disse kan købes i asiatiske fødevarebutikker i Danmark. Kinesiske gæster vil sætte pris på at få serveret månekager. Den 8. marts er De Arbejdende Kvinders Dag. Dagen fejres ikke med fridag. Den 4. eller 5. april er Qing Ming Jie, Klarhedens Dag. Denne mærkedag falder 15 dage efter forårsjævndøgn, dvs. 4. eller 5. april. På denne dag fejrer man forfædrenes grave. Den 1. maj er International Arbejderdag som i Danmark. Jul. Flere kinesere er begyndt at holde jul i de større byer. Man fejrer ikke december måned, som vi gør i Vesten, men man giver en julegave til venner og familie. Det skyldes ikke, at landet har fået flere kristne. Der er ganske enkelt tale om en kommerciel begivenhed på linje med Valentine s Day. 1. oktober er Kinas nationaldag. Tal Kineserne lægger stor symbolik i tal. Fire er et ulykkestal og modsvarer meget godt danskernes opfattelse af 13-tallet. Seks ses som lykkebringende, idet det udtales som ordet for, at noget går jævnt og uafbrudt. Syv er et lykkebringende tal, men også et spøgelsestal. Spring derfor også gerne værelsesnumre over, hvor der indgår et syvtal. Lykkebringende tal er seks, otte og ni med otte som det absolut bedste. Ni er kejserens tal - og blev tidligere anset som et helligt tal. Tallet udtales ligesom et tegn, der betyder for evigt og henviser til, at noget forbliver. Alle tal, der ganges med ni, er gode tal (2 x 9) = 18, (3 x 9) = 27, (især: 9 x 9) = 81. Tips Giv gæsten en regning eller et værelse, hvor otte og seks indgår. Det bringer lykke! Det var ikke tilfældigt, at åbningen af de olympiske lege i Beijing foregik netop den 8/8 2008. Undgå at give kinesere værelsesnummer, hvor tallet fire indgår, eller undgå som minimum 4.sal og værelsesnummer 4, 40-49 eller 444. 24 25
Farver Rød er farven til glæde, fejring og fest. Gul er kejserens farve og anses for den smukkeste farve. Grøn symboliserer liv og vitalitet. Hvid og blå er dødens farver. Traditionelt er kinesiske brude klædt i rødt, men den hvide vestlige brudekjole har vundet indpas mange steder og forbindes med venlighed, ro og selvkontrol. Vidste du? Kinesere, der går på casino, bærer ofte rødt undertøj, for det bringer held. Tips Giv aldrig en kineser hvide blomster, og undgå at pakke gaver ind i blåt eller hvidt papir. Skriv aldrig gæsters navne med rødt, for rød er også den farve, man skriver afdødes navne med. 26 27
Vidste du? De fleste kinesere tror, at et menneskes egenskaber i høj grad afhænger af, i hvilket dyre-år det er født: Dyret, der gemmer sig i dit hjerte.... Rig versus fattig Der er et stort skel mellem rig og fattig i Kina. De kinesiske turister, der besøger Danmark, tilhører typisk den rigere mellemklasse og opad. Derfor kan det meget vel være en millionær, du står overfor, selvom personen tilsyneladende opfører sig udannet. I Kina forventer man respekt, når man har opnået uddannelse, velstand og rigdom. Alder er også en faktor, der automatisk afføder respekt i Kina. Rige og især nyrige kinesere er kendt for at smide om sig med penge. De køber for eksempel langt mere mad, end de kan spise, og lader det stå urørt tilbage på bordet i restauranten, køber varer ind med arme og ben, de dårligt nok har kigget på forinden. Ingen kan undgå at se, at her er en person, der har penge nok. Den adfærd er fuldt ud acceptabel i Kina, mens mange danskere vil se undrende og negativt på fænomenet. Deltagerne i en rejsegruppe har generelt både lyst og råd til at købe. Nogle har imidlertid mere råd end andre. I en rejsegruppe vil man kunne opleve et gruppepres til at købe mere, end man måske har råd til. Guiden er ofte med til at føre an i disse situationer, idet denne som regel får returkommission af købet. Se mere herom i afsnittet om turgrupper. Det er en god idé at sørge for at have dyre og attraktive varer, som de velhavende kinesiske turister kan købe med hjem. De er for længst blevet uinteresserede i at købe billige souvenirs. Tips Lækre designvarer af internationale brands og lokale høj-kvalitetsprodukter (made in Denmark) hitter hos de kinesiske turister. 28 29
Værtskab på kinesisk Service, service og service Det er ikke alle steder i Kina, der ydes god service. Det ved de fleste, der har besøgt landet. Det modsatte kan også være tilfældet, nemlig super god service - endda med stor personlig interesse for den besøgende. Kineserne forventer venlighed og personlig interesse fra en medarbejder. Det er ikke nok, at man tager imod betalingen, man skal lige sige ni hao god dag først. Det er ikke nok at tage imod morgenmadsbestillingen, man skal også spørge, om gæsten har sovet godt, havde en fin udflugt i går og høre, hvad dagens program byder på. Korte hyggekommentarer og bemærkninger, der viser, at det ikke er en pengepung, man taler til, men en gæst, man ønsker det bedste for. Det er godt værtskab. Hvis sprogbarrieren gør samtale næsten umulig, er dét at hilse med et ni hao og et smil den gestus, der gør den store gode forskel fra blot at hilse 30 med et mere ligegyldigt nik. Man skal ikke bukke, neje eller bøje sig, når man hilser. At give hånd, smile og sige ni hao er tilstrækkeligt. Ikke personen, men funktionen Kina er et meget hierarkisk opbygget system. Enhver kender sin plads i hierarkiet. Derfor vil den kinesiske turist forvente, at den person, der er ansat i en bestemt funktion, skal løse de forskellige opgaver, der hører til funktionen. Det gør vi også i Danmark, men den store forskel ligger i, at vi forventer, at personen, der beklæder stillingen, løser opgaven. Kinesere koncentrerer sig ikke om personen, men om funktionen. Det kræver meget af dansk selvfølelse at kunne levere venlig service til en person, der ikke ser dig som person. Vigtigt er det at huske på, at god service ikke er det samme som at være servil. Kinesiske værter vil gøre deres bedste for at gætte deres gæsters behov og ønsker, og de vil gå langt for at opfylde alle ønsker, selv inden de bliver udtalt. Helt selvfølgeligt forventer de samme indstilling fra danske værter. I Danmark er der en forventning om, at gæsten selv udtrykker sine ønsker, og så kan man pege retningen ud, som gæsten skal følge for at komme til den ønskede oplevelse. Det virker ikke serviceminded på kinesiske turister. Service er først og fremmest at være en god vært, at gøre sit bedste og sætte en ære i, at service gør en forskel. Tips God service, der involverer, at man spørger ind til gæsten, er med til at højne serviceniveauet i turistens øjne. Vær klar til at komme med forslag til oplevelser, udflugter, besøg på attraktioner, forslag til restauranter osv. Vent ikke på, at den kinesiske turist selv kommer med idéer, men vær i stedet hurtig til at spørge, om der er noget, du kan hjælpe med.
Om at formidle takt og tone At være en god vært indbefatter først og fremmest, at man skal gøre sit bedste for, at gæsterne har det godt. Man hjælper, forklarer og er venlig, høflig og imødekommende. Det indebærer også, at man gør gæsten bekendt med de husregler, der måtte være. Disse regler for takt og tone formidler man på venlig og selvfølgelig vis. Kineserne selv har meget naturligt ved at formidle budskabet om, hvordan man skal opføre sig i Kina. Naturligt, informativt, venligt, ikke nedladende. Det er et godt eksempel at efterfølge, da vi ikke kan forvente, at gæster med en meget anderledes kulturel baggrund kender vores normer for adfærd. Derfor er det ganske enkelt en god idé at informere om takt og tone i Danmark for at undgå unødvendige misforståelser. Måske kan det endda gøres på en måde, som beriger oplevelsen? Hvis man f.eks. besøger en kirke, er det med til at gøre besøget mere eksotisk at fortælle, at her må kun hviskes, fordi mennesker i bøn skal have den kirkelige ro. Det er ikke negativt at informere om specielle former for adfærd. Det er helt afhængigt af måden, man informerer på. Vidste du? De nationale kinesiske turistmyndigheder har udarbejdet en guide på 64 sider til deres landsmænd, der i detaljer fortæller om passende opførsel, og hvad man må og ikke må, når man er turist i et andet land. Uhensigtsmæssig opførsel i udlandet har affødt det konkrete regelsæt fra de kinesiske myndigheder. Informér naturligt og venligt om de regler, der gælder på jeres hotel. 32 33
Turgrupper og individuelt rejsende Gamle og nye turister Størsteparten rejser stadig på grupperejser på besøg i Europas hovedstæder. De nye turister er under 45 år, veluddannede og har et godt kendskab til verden uden for Kina. De søger væk fra grupperejser og efterspørger personlige oplevelser, som er skræddersyet deres behov. De vil gerne differentiere sig og rejse til steder, hvor naboerne ikke tager hen. Fordybelsesrejser og ferier, hvor det simple og autentiske er i fokus, er på vej frem. Selv om der er en stigende tendens til, at kinesere ønsker at rejse ud i verden på egen hånd, rejser de fleste turister stadig med turgrupper. Og karakteristika og udfordringer er forskellige for de to typer turister. Individuelt rejsende Typisk er det et yngre publikum, der vælger denne rejseform. Individuelle rejsende har ikke en rejseleder, der kan guide til lokale turistattraktioner, aktiviteter, shopping m.m. Den service påhviler derfor primært hotellet, hvor gæsten bor. Mange yngre kinesere er blevet bedre til engelsk, men sproget er fortsat en stor barriere. Turgrupper Typisk er der mange deltagere i en kinesisk rejsegruppe. Her er støj og mylder en stor udfordring for de hoteller, restauranter, turistattraktioner og butikker, der modtager dem. Turgrupperne har altid en kinesisk rejseleder med. Sommetider kan rejselederen tale dansk og for det meste engelsk. En god rejseleder kan være en stor hjælp, når alt det praktiske skal ordnes i forbindelse med ind- og ud-tjek og formidling af takt og tone. Det vigtige samarbejde med rejselederen Et godt samarbejde med den kinesiske rejseleder er alfa og omega. Er rejselederen glad, glider samarbejdet meget lettere, og der er større chance for at gøre hele gruppen af turister glade. Du indleder et samarbejde ved at byde venligt og kollegialt velkommen ved ankomsten til hotellet, så du foran gæsterne giver rejselederen ansigt og status. Læs mere om at give ansigt i afsnittet om kultur. Ved at behandle rejselederen med respekt lader du de øvrige gæster se, at du betragter vedkommende som kompetent. Efterfølgende vil de fleste rejseledere automatisk gøre deres bedste for at samarbejde med hotel, restaurant eller turistattraktion, for ellers udstiller rejselederen sig selv som utilstrækkelig til at leve op til den status, du giver ham/hende. Undgå konflikter Husk at spørge rejselederen, om det har været en god rejse, om denne har sovet godt osv. Det er med til at vise, at man drager omsorg. Hos rejselederen kan man også få informationer om eventuelle svære gæster, så I i fællesskab kan undgå konflikter. Når der kommer en turgruppe til en butik, seværdighed, restaurant osv., er det også vigtigt her at vise, at rejselederen er noget særligt. Denne behandles som en kollega, som man informerer om eventuelle regler, særudstillinger, rabatordninger osv., som han eller hun kan videreformidle til grupppen. Opstår situationer, hvor der er brug for at irettesætte en gæst, kan man eventuelt bede rejselederen om at gøre dette. En stor udfordring i forhold til at samarbejde med rejselederen om eventuelle problemer med gæsteopførsel kan f.eks. være, at rejselederen aflønnes med drikkepenge fra gæsterne og eventuel returkommission af deres køb. Vær derfor indstillet på, at rejselederen kan være din kollega, men kun til en vis grænse. Tips Det er vigtigt, at rejselederen føler, at I er en slags kolleger, og at I har et fælles ansvar for at gøre det bedste for gæsterne. Bed eventuelt rejselederen om at assistere ved tjek ind og ud, så han eller hun kan oversætte, hvis det skulle være nødvendigt, fordele værelsesnøgler osv. Husk at fortælle rejselederen, hvad denne skal gøre. Måske er vedkommende ny i faget, og det kan utilsigtet stille rejselederen i dårligt lys, hvis han eller hun gør noget forkert. Stil eventuelt en skål med lidt frugt eller chokolade på rejselederens værelse for at vise, at denne er noget særligt. Bemærk: Byd ikke på pærer, idet pærer på kinesisk udtales som ordet for at adskille. Efter kinesisk overtro vil det måske foranledige, at rejselederen tror, at der yppes kiv, når der stilles pærer ind. 34
Returkommission og gaver Det er meget almindeligt i Kina, at den ene tjeneste er den anden værd. Det er også meget almindeligt, at når en rejseleder gør en seværdighed, butik eller hotel den gestus at bringe kunder til, så får rejselederen lidt igen. Dette kan være i form af kontanter, f.eks. procenter af de indkøb, som rejselederens deltagere foretager, eller et beløb for hver kunde, som rejselederen bringer med. Det kan også være en gave fra butikken. Nogle butikker lader rejselederen vælge en vare inden for en på forhånd oplyst økonomisk ramme. På hoteller stiller personalet for eksempel en frugtskål på rejselederens værelse, giver et bedre værelse end gæsternes, giver rejselederen gratis snacks og drinks i hotelbaren, osv. Vær enig om holdning Det er op til den enkelte at beslutte, om man vil give rejselederen ekstra goder blot for at passe sit arbejde. I Kina er det almindeligt at give noget for noget, og derfor er der en naturlig forventning herom. Det betyder selvsagt ikke, at man skal gøre på samme måde i Danmark. Blot vil vi her pointere, at der er denne forventning, og derfor opfordre til, at man gør sig overvejelser om situationen. Risikoen ved at ignorere forventningen om returkommission eller gaver er, at der ikke kommer så mange kinesiske turistgrupper (om nogen), eller at rejselederen haster besøget igennem og opfordrer gæsterne til at erlægge deres køb andetsteds. Udform en politik Det er vigtigt at være opmærksom på lovgivningen på området. Det kan koste forretningerne dyrt i bøder, hvis reglerne omgås. Diskuter emnet, så man kan udforme retningslinjer på området. Uanset om man vælger at give gaver og returkommission eller ej, er det et faktum, at mange kinesiske rejseledere udelukkende bliver aflønnet med lommepenge fra turistgruppen samt via returkommission. Selvom de kinesiske turgæster sandsynligvis er klar over, at deres rejseleder modtager returkommission, tales der aldrig om dette foran gæsterne. Et par slippers, en vandkoger og tebreve er et must på hotelværelser. 36 37
Særligt for hoteller En venlig og værdig modtagelse Når en kinesisk gæst tjekker ind, giver det et positivt indtryk at møde vedkommende med et huãn-yíng, som betyder velkommen, eller blot ni hao goddag og et smil. Tag imod gæstens pas og udlevér nøglekort med begge hænder. Tænk her gerne på tallenes magi. At række frem med begge hænder er en lille gestus med stor virkning. Det viser positivitet, venlighed, høflighed og gode manerer. Tjek ind og ud Drejer det sig om en turgruppe, er det vigtigt, at tjek ind og ud sker så effektivt og gnidningsløst som muligt. Det er ofte i sådanne situationer, at gruppen bliver utålmodig, og der opstår pres. I samarbejde med rejseleder kan denne del effektiviseres. Læs mere om dette i afsnittet om samarbejde med guiden. Brug de rigtige tal Kinesere er ofte overtroiske. Tallet fire betragtes i Kina som ulykkebringende. Undgå derfor om muligt at indlogere kinesere på 4. sal på værelsesnumre 4, 14, 24, osv., slet ikke 44 og 444! Hvis det ikke kan undgås, at tallet fire forekommer, da bør fire ikke være det sidste ciffer. Gode tal er seks, otte og ni, så hvis det er muligt at indlogere på værelser og etager, hvori der indgår et eller flere af disse cifre, er det værd at gøre. Kinesiske navne Kinesiske navne har familienavnet først, kaldenavnet sidst. Hr. Wang Liu hedder således Wang til familienavn og Liu til kaldenavn. I høflig tale Mr. Wang, ikke Mr. Liu - på kinesisk Wang xian-sheng. Typisk består familienavnet af ét tegn (= 1 stavelse), sommetider to tegn/stavelser. Kaldenavnet består ofte af et eller to tegn/stavelser. De fleste kinesiske navne har altså to eller tre stavelser. Stavelser er lig med tegn. Sommetider bytter kineserne dog om på familienavn og kaldenavn, når de rejser til Vesten for at gøre det lettere for os. Bed eventuelt om at få familienavnet skrevet med store bogstaver eller understregning for at undgå misforståelser af navn. Forventninger til hotelværelset I Kina har alle hoteller med tre stjerner og derover et par engangs-slippers, tebreve og breve med pulverkaffe, elkoger og en flaske med kildevand til at børste tænder i og til at koge vand til te og kaffe. Kineserne vil sætte umådeligt megen pris på, at der er tøfler og adgang til at koge vand, alternativt termokande med kogt vand, på værelset i Danmark. Mange kinesere drikker kogt varmt vand, ikke koldt vand. Man kan ikke drikke vand fra hanen i Kina. Derfor er det klogt at gøre opmærksom på, at det kan man i Danmark. F.eks. med et skilt på badeværelset eller ved el-kogeren. Gør man ikke opmærksom på dette, vil den kinesiske gæst mene, at der ikke er drikkevand til rådighed og opleve det som dårlig service. Mange kinesiske hoteller har gratis sæbe, shampoo, kam, badehætte, tandbørste og tandpasta til rådighed. Hvis man ikke vil tilbyde disse ting gratis, kan man sælge dem enten ved at lade dem være tilgængelige på værelset med tydelig kinesisk information om pris eller i hotellets shop eller reception. Tips Modtag og giv betydningsfulde ting med begge hænder såsom gaver, visitkort, nøgler, og pas. 38