EN KVALITATIV INDLEDENDE UNDERSØGELSE AF SERVICEOPLEVELSEN I LATINERKVARTERET I KØBENHAVN RESUMÉ Latinerkvarteret er et bykvarter under forandring. Både transformationen og et øget fokus på det at skabe en god serviceoplevelse har aktualiseret behovet for at få ny viden om kvarteret, både fra et kunde- og butiksejerperspektiv. Undersøgelsen viser, at Latinerkvarteret tilbyder unikke produkter, anderledes atmosfære og en alternativ serviceoplevelse særligt i kontrast til Strøget, som gang på gang bliver fremhævet som kvarterets absolutte modsætning. Både butiksejere og brugere af kvarteret beskriver et nært butik-kunde forhold som en central værdi i den grundlæggende serviceoplevelse. Kvarteret har et mangfoldigt udbud i butikker, der tiltrækker den bevidste forbruger med en specifik efterspørgsel, men samtidig kommer mange brugere i kvarteret blot for at være en del af den hyggelige atmosfære. UNDERSØGELSENS AFSÆT KBH K - Commerce & Culture har med støtte fra Wonderful Copenhagen iværksat en undersøgelse af, hvordan det er muligt at løfte serviceniveauet i Latinerkvarteret i København. Rådgivnings virksomheden 12byer har designet og afviklet undersøgelsen, hvor formålet har været at få indblik i, hvilke værdier kunderne i kvarteret knytter til det at handle, herunder hvad der er med til at skabe en god serviceoplevelse. Undersøgelsens resultater formidles i form af personaskildringer, det vil sige fem arketypiske kundeprofiler samt dertil knyttede rejseforløb og en række anbefalinger i henhold til at løfte serviceoplevelsen. Undersøgelsens forholdsvist begrænsede omfang betyder, at der er tale om et første skadestik i forhold til at indsamle viden om serviceoplevelsen i Latinerkvarteret. 12byer anbefaler derfor også, at undersøgelsen bruges som springbræt til en dybdegående dataindsamling og analyse. Projektets overordnede vision er, at højne serviceniveauet i Københavns detailhandel ved at transformere Latinerkvarteret i København til et servicedistrikt. I den forbindelse har KBH K Commerce & Culture gerne ville undersøge serviceniveauet i dag, hvilket kan danne grundlag for udvikling og afprøvning af nye løsninger med udgangspunkt i de erhvervsdrivenes og kundernes egne behov. Der er i undersøgelsen sat fokus på serviceoplevelsen 1 i kvarteret. Undersøgelsen er designet med det primære formål at opnå indsigt i disse to centrale spørgsmål: Hvad forventer brugerne af de oplevelser, de møder, i Latinerkvarteret? Hvad er relationen mellem brugere og butiksejerne? 1. Vi arbejder med begrebet serviceoplevelse som en samlet betegnelse for brugernes oplevelse af de mange forskelligartede møder med en bestemt service. Mødet kan opstå mellem bruger og produkt, mellem bruger og butik, mellem bruger og ekspedient etc. Formidlingen af undersøgelsens resultater -kva arketyper- giver et billede af, hvilke forventninger, relationer og potentielle forbedringer af serviceoplevelsen, der er centrale for undersøgelsens respondenter. /1
Endvidere giver det indledende afsnit; butiksejerens perspektiv, indsigter i forhold, der kunne optimere serviceoplevelsen for kvarterets kunder. Afslutningsvist gives en række anbefalinger til, hvilke områder der med fordel kunne tilføres ressourcer i ønsket om at løfte serviceniveauet. Undersøgelsen bygger på et kvalitativt datamateriale bestående af interviews med butiksejere/medarbejdere 2, interviews med brugere i kvarteret, samt korte her-og-nu interviews med (potentielle) brugere på Frederiksberggade (op mod Kattesundet) samt observations- og feltnoter. BUTIKSEJERNES PERSPEKTIV Der er fra butiksejernes side mange samstemmende oplevelser og ønsker til forbedringer omkring serviceoplevelsen i kvarteret. Områdets karakter er under forandring Flere kender kvarteret fra barnsben eller har haft en tilknytning til det, siden de var børn/unge. De oplever, at kvarteret har ændret sig markant. Særligt fremhæves det, at kvarteret bærer præg af et gå i byen område. Et par sammenligner kvarteret med Jomfru Ane Gade i Ålborg. Det problematiseres, at de mindre butikker, unika butikkerne og kunsthåndværksbutikkerne er ved at rykke væk fra kvarteret. Deres opfattelse er, at denne udvikling primært skyldes: stødt stigende huslejepriser og utilstrækkelig rengøring af gaderne. De oplever, at der ikke bliver taget hånd om rengøring af gaderne på tilstrækkelig vis trods flere henvendelser til Københavns Kommune. 2. Der er gennemført 10 gadeinterviews (14 brugere) samt fem mobil-etnografiske interviews (ni brugere), der tilsammen udgør det datagrundlag, hvorfra persona og rejseforløb er skabt. 3. Det blev undervejs i undersøgelsen tydeligt, at et gennemgående tema for butiksejerne var synligheden af kvarteret fra de omkringliggende gader, særligt passagen fra Frederiksberggade mod Larsbjørnsstræde (Kattesundet), hvorfor 10 her-og-nu interviews med forbipasserende på Frederiksberggade ved Kattesundet blev afviklet. 4. Jf. undersøgelsesdesign og casebeskrivelse for yderlig information om undersøgelsens afsæt. 5. Dog skiller en af butiksejerne sig ud. Albert fra Alis har ifølge ham selv været med til lign. undersøgelser før og er af den opfattelse, at tidligere deltagelse ikke har gavnet ham eller de andre små butikker. Han mener, at der udelukkende bruges ressourcer på at optimere forholdene for de store kæder og pengemændene. Han mener, at de undersøgelser, der har været hidtil, har en agenda om at tilgodese de store kæder. Han mener endvidere, at huslejen er steget urimeligt højt over de sidste år (denne opfattelse deles af de andre) og oplever, at butiksdøden er enorm blandt de mindre butikker. Han ønsker ikke at optimere oplevelsen for sine kunder med hjælp udefra, da han gerne vil gøre det på sin egen måde uden indblanding fra eksterne aktører. Albert oplever, at KBH K Commerce and Culture og Wonderful Copenhagen koncentrerer sig om butikkerne omkring Strøget og Rådhuspladsen og føler, at Latinerkvarteret bliver forsømt ressourcemæssigt. Specialbutikkerne er under pres Butiksejerne har endvidere en opfattelse af, at de er overladt til sig selv. I den sammenhæng sammenligner de sig med butikkerne på Strøget samt butikskæder. De mener, at de burde modtage ekstra støtte til udvikling af blandt andet synlighed og bedre rengøring (og i nogle tilfælde økonomisk kompensation). Branding af området kræver både en styrket intern og ekstern kommunikation Der er et divergerende ønske og syn på behovet for en intern kommunikationskanal blandt butiks ejere i kvarteret. Det påpeges, at det ikke er muligt at etablere ressourcerne, andre mener det kan lade sig gøre og ville være brugbart, men mangler sparring ift. hvilke platforme der kunne etableres, og hvordan de kunne drives. Der er et gennemgribende ønske om at gøre kvarteret mere synligt for offentligheden. Butiksejerne oplever, at turister (fra ind- og udland) ikke kan finde rundt i kvarteret eller fra kvarteret til Hovedbanegården, andre byområder og turistattraktioner. Det anerkendes, at der er blevet skiltet bedre hen over årene, men langt fra tilstrækkeligt, og de ønsker, at der opsættes bannere, porte eller lign., der fylder meget mere i gadebilledet og tydeligt markerer overgangen fra de omkringliggende gader til kvarteret. De sammenligner sig med andre historiske kvarterer i udlandet, hvis særkende ifølge dem er langt bedre markeret i form af skilte, bannere, porte eller lign., en pointe, der underbygges af brugerne af kvarteret. Områdets særkende Alle har en klar opfattelse af, at Strøget er noget helt anderledes end kvarteret og de butikker, der er her. De mener, at de tilbyder nærhed og ekspertise i deres service og ønsker at give deres kunder en speciel og unik oplevelse gennem deres salg af anderledes produkter af høj kvalitet. De ser deres kunder som bevidste og kritiske. Og det fremhæves at deres kunder har et stort fokus på at skille sig ud fra mængden. Mange oplever også, at brugere af kvarteret blot er vindueskiggere, og det kan være vanskeligt at spotte hvem af kunderne, der ligger penge i butikken. Mange kunder er gengangere Mange butiksejere genkender deres kunder fra gang til gang og flere oplever, at kunderne kommer langvejs fra. De mærker, at kunderne efterspørger høj ekspertise, som de ikke kan finde andre steder i byen og fortæller alle om en meget bred kundeskare. Fra helt unge til ældre. De oplever endvidere, at mange fra den samme omgangskreds kommer igen og igen; at rygtet om den og den butik spredes gennem kundernes personlige relationer, og derfor tiltrækker den samme kundegruppe. De oplever, at kunderne finder stor identitet i at købe produkterne hos dem. Samtlige butiksejere oplever, at kunderne kan komme langvejs fra for at shoppe i kvarteret, og at der i de tilfælde ofte er tale om planlagte ture. /2
Persona 1# Patrick, 24 år, universitetsstuderende, fra København Når Patrick ikke har undervisning, nyder han at hænge ud med vennerne. Han slentrer rundt i gaderne, køber måske noget kaffe og shopper lidt tøj. Han er vild med at drikke kaffe på fortorvscaféer og nyder at kunne sidde udenfor, hvor han tit støder ind i folk, han kender. Patrick kan sidde længe på cafe, hvor han slapper godt af, fordi personalet ikke presser ham til at købe noget hele tiden. Patrick kan godt lide at shoppe i mindre bykvarterer, hvor der er hyggeligt og billigt. Når han bruger tid på at shoppe, så forventer han at kunne finde tøj, der er anderledes, unikt og alternativt sammenlignet med, hvad han kan finde i andre butikker i området. Patrick kunne godt tænke sig, at der kom flere events og aktiviteter på ude på gaderne. PATRICK, SØREN, JULIA, HELENE, METTE OG JACOB Det er personaskildringernes formål at skabe et overblik over de forventninger, ønsker og behov, brugeren af Latinerkvarteret har. Det er hensigten, at personaerne skal illustrere situationer, hvor oplevelsen af service er i spil og gøre det muligt at diskutere forskellige scenarier for brugerens oplevelse i forhold til at se de mulighedsrum, der er for at optimere oplevelsen. Personaerne er ikke beskrivelser af én enkelt kundes oplevelser, men derimod et sammenskriv af data fra flere kunder, der grundlæggende har samme oplevelser og bevægelsesmønstre i Latinerkvarteret. Kundernes oplevelsesfortællinger, omkring kvarterets fysiske identitet - det vil sige den stemning, som kunderne oplever i det øjeblik, de bevæger sig ind i Latinerkvarterets gader, er bemærkelsesværdigt meget i fokus. Det er tydeligt, at oplevelsen stilles i kontrast til Strøget. Ord som tæthed, hygge og ro er gennemgående i kundernes beskrivelser. Hvad kunderne kommer for i kvarteret varierer, hvilket afspejler kvarterets mangfoldighed i tilbud af butikker, restauranter, cafeer mv. Dog har det været gennemgående, at kunderne sætter pris på de mange unika butikker, som området tilbyder, hvor det er muligt at købe anderledes og alternative produkter samt en service, der er kompetent uden at være påtrængende. Persona 2# Søren, 33 år, arbejder i vinbranchen, fra Brønshøj Søren bruger ikke megen af sin fritid på at shoppe. Men når Søren skal købe en gave eller en sjælden gang imellem noget til sig selv, så er det afgørende for ham, at han shopper i butikker, der har kompetente ekspedienter med høj faglighed og ekspertise. Søren ved på forhånd, hvilke butikker han vil besøge, når han går på shoppetur, og han bliver sjældent fristet til at gå ind i andre butikker end de planlagte. Han forventer at kunne finde specialiserede butikker, hvor han kan få specialiseret hjælp og rådgivning. Søren synes, det er bekvemt, når bestemte produkter og ekspertviden udbydes i et koncentreret område, så han ikke behøver at gå andre steder hen han bryder sig ikke om og bruger ikke tid på at slentre rundt. Søren kan bedst lide selv at henvende sig til ekspedienterne, hvis der er noget, han er i tvivl om. Persona 3# Julia, 15 år, studerer på Christianshavns gymnasium, fra København Julia vil gerne skille sig ud fra andre gennem det tøj, hun går i. Når Julia shopper, går hun beslutsomt efter butikker, der er markant anderledes end de store tøjkæder. På gymnasiet taler Julia en del med hendes venner om det tøj, de gerne vil købe og de butikker, de gerne vil besøge. Ofte tager Julia en ven med på shopping. Hun føler sig bedst tilpas i genbrugstøj og kan rigtig godt lide, at de samme typer af butikker er samlet på få gader, hvor man bare kan slentre rundt. Julia hænger tit ud med sine venner i kvarteret, hvor de bare hygger sig, og tit køber de noget billigt mad, som de spiser, mens de går rundt og kigger på butiksvinduerne. Nogle gange er der for meget trafik, synes Julia, hvilket er lidt genererende, fordi hun bliver distraheret af det. Julia kunne godt tænke sig, at der var flere billige spisesteder fordi, hun tit opholder sig i kvarteret nogle timer i træk, og hun synes, det er for dyrt at sætte sig ind på cafeerne. /3
Persona 4# Helene og Mette 20 år og 21 år, designstuderende, fra Herning. Helene og Mette kan sjældent finde noget tøj, de gerne vil have i Herning, derfor tager de så snart, muligheden byder sig, til Århus eller København for at finde de fede tøjbutikker. De kommer altid sammen med en ven eller veninde, og nogle gange har deres forældre givet penge med til at shoppe for. Men som regel bruger de penge, som de har tjent selv. Engang mødte de nogle piger, der var taget på en endagstur fra Norge bare for at shoppe i kvarteret. Men det forstår veninderne godt, for man kan nemlig sagtens bruge flere timer på at bare kigge i butikkerne og prøve tøjet. Helene og Mette synes, det er fedt at komme hjem med tøj, der ikke kan købes i Herning, og mange venner spørger, hvor de har købt deres tøj henne. Nogle gange er der alt for meget trafik i gaden. Især kassebilerne larmer og forstyrrer, når Helene og Mette bare gerne vil ose. Det kan være ret svært at finde rundt i kvarteret, men nu er det 3. gang, de er her så nu ved Helene og Mette, hvordan man kommer hurtigt hertil, og at det hedder Latinerkvarteret. Helene og Mette synes, at ekspedienterne er søde til at hjælpe og kan godt lide, når de spørger, om der er noget, de kan hjælpe med. Persona 5# Jacob, 53 år, arbejder i et reklamebureau, fra København Jacob kan godt lide at slentre rundt i kvarteret, særligt når vejret er godt, og han ikke har travlt. Ofte bruger han gaderne som smutveje mellem to ærinder. Han shopper i kvarteret i ny og næ og har et par favoritbutikker, han altid besøger. Jacob er fra København og kender kvarteret godt. Derfor er det også tit, at han tager nogle venner med til en frokost i en af cafeerne. Det generer ikke Jacob med den lidt tætte trafik i gaderne, han synes trafikken er med til at give kvarteret dets særlige atmosfære. Det betyder meget for Jacob, at han kan være i fred, når han shopper. Han sætter pris på, at der er rent og pænt i butikkerne, at det er muligt at finde unikavarer, og at ekspedienterne kan give ham kvalificerede svar, hvis han har behov for rådgivning. Jacob har det bedst med, at han hurtigt kan komme til i prøverummet, så derfor shopper han tit mellem to ærinder midt på dagen, så han er sikker på, at der ikke er så mange mennesker i butikkerne. REJSEFORLØB Herunder er illustreret fem arketypiske rejseforløb, der knytter sig til de ovenfor beskrevne personas. Rejse forløbene illustrerer adfærden fra persona går ind i kvarteret, til de forlader det. Til forløbet er knyttet citater og korte beskrivelser af centrale kontaktpunkter; mødet mellem brugerne og trafikken, butikken, ekspedienten, produktet, kvarteret og tiden. Brugerne er blevet interviewet undervejs i deres rejseforløb og skal ses i sammenhæng med personaskildringen. Rejseforløbene har til hensigt at illustrere kontaktpunkter, hvor serviceoplevelsen er tilfredsstillende, utilfredsstillende, gennemsigtig, uklar, behagelig, ubehagelig etc. Med kendskab til disse kontaktpunkter bliver det åbenbart, hvor fokus med fordel kan flyttes til. /4
Man skal jo være vågen hele tiden Trafikken generer mig egentlig ikke Det kan virkelig føles trængt og kaotisk Det er irriterende at blive dyttet af Den tætte trafik bidrager til den særlige stemning 1-2 timer Patrick Søren Julia Helene og Mette Jacob TRAFIKKEN Kvarteret integrerer flere typer af trafikanter. Fodgængere, billister og cyklister færdes i kvarteret på en måde, hvor vej, gågade og butikkernes udeliv smelter sammen. Der udspiller sig konstant en forhandling om, hvem der færdes hvor og hvornår. Døde zoner Tæt trafik 3 timer Jeg strækker tiden på cafeerne så lang tid som muligt Jeg er her max en halv time Man kan sagtens bruge nogle timer på bare at slentre rundt Man møder jo butikken allerede ude på gaden det er fedt! Vi bruger rigtig rigtig lang tid i butikkerne Jeg ved bare, at det er her, ekspertisen er Hvis jeg spiser frokost her, så trækker tiden altid ud Det er rart at shoppe tøj her. Det fedeste genbrugstøj er her! TIDEN Hvor lang tid, brugeren opholder sig i kvarteret, afhænger af, hvilken type bruger det er. Det er dog gennemgående, at hvis cafeerne og/eller spisestederne er en del af brugerens rejseforløb så forlænges deres ophold i kvarteret mærkbart. 4 timer Jeg bliver tit overrasket over de alternative ting, man kan købe Man behøver ikke traske igennem alt muligt andet for at finde det, man søger PRODUKTERNE Brugerne oplever, at kvarteret adskiller sig markant fra atmosfæren, butikkerne og produkterne på Strøget ved at tilbyde unikke produkter og kvalificeret rådgivning. /5
Det er umuligt at finde denne type tøj i de store kæder Jeg ved, hvad jeg kan få her: seriøs rådgivning og kvalitetsprodukter Det er så fedt, at det hele bare er samlet her Det virker rodet i butikkerne tøjet hænger alt for tæt Jeg kan altid finde noget, jeg gerne vil købe 1-2 timer Patrick Søren Julia Helene og Mette Jacob Døde zoner Butikkerne Kvarteret tilbyder en bestemt type af butikker, der er forskellige fra de, man kan finde i andre byzoner. Brugerne fremhæver det som særdeles positivt, at disse unikke butikker er samlet på få gader. Det kan dog for nogen være forvirrende at finde rundt i både butikkerne, der kan virke rodede, og i gaderne. Tæt trafik De er hyggelige at sludre med og presser aldrig noget ned over en 3 timer Ekspedienterne vejleder mig kompetent Jeg henvender mig selv, når jeg har brug for hjælp. Det er behageligt bare at gå rundt selv Ekspedienterne må gerne tilbyde deres hjælp med det samme Ekspedienterne virker afslappede og naturlige i deres kommunikation med mig Det er gråt og kedeligt ned mod Støget Jeg går kun på de gader, hvor de butikker, jeg vil shoppe i, ligger Man ved slet ikke, hvad alt det her er, hvis man ikke kender det på forhånd Der sker klart mest her i midten Ekspedienterne Brugerne mener, at ekspedienterne er nærværende, venlige og dygtige, når de giver vejledning. De føler sig trygge, når der er plads til at kigge rundt i butikken, men samtidig ønsker de, at ekspedienten er opmærksomme på deres behov. 4 timer Jeg synes altid, der er vejarbejde KVARTERET Brugerne oplever Larsbjørnsstræde som kvarterets knudepunkt. Indgangene hertil er forskellige. Der er en del bil- og cykeltrafik fra begge indgange fra Vester Voldgade, hvilket kan virke forstyrrende for nogle brugere. Indgangen fra Frederiksberggade (Strøget) opleves som decideret ikke-imødekommende, lukket, kedelig og død. /6
ANBEFALINGER Med udgangspunkt i interviews fra både kunder og butiksejere samt observationsstudie anbefaler vi, at serviceoplevelsen i Latinerkvarteret optimeres med blik for følgende anbefalinger. Anbefalingerne trækker tråde ind i hinanden, og opdelingen her er lavet for læsevenlighedens skyld. Fasthold et varieret butikstilbud Der er to grundlæggende spor i brugerbehovet i Latinerkvarteret. Det ene bygger på brugernes efterspørgsel på de specifikke unikabutikker, det andet relaterer sig til områdets charmerende atmosfære, der appellerer til ophold i området. Her er cafeer og mulighed for nem og billig mad en central del af det, der fastholder brugerne i kvarteret. Balancen mellem disse to spor er afgørende for identiteten og brugen af Latinerkvarteret og kræver derfor opmærksomhed. Understøt Latinerkvarterets særegenhed Latinerkvarteret er noget særligt. Området skiller sig ud særligt i forhold til Strøget. Områdets bygninger, smalle gader og særligt udbuddet af mange mindre butikker skaber en særlig atmosfære. Der eksisterer en opfattelse blandt butiksejerne om, at kvarteret er ved at forandre sig til et kvarter, hvor de små unikabutikker bliver presset ud blandt andet på grund af høje huslejepriser. Det anbefales derfor, at der etableres et samarbejde mellem KBH K Commerce & Culture, grundejere, Københavns Kommune og detailhandlen med henblik på at drøfte, hvordan kvarterets særkende kan og bør styrkes. I denne proces kan aktørerne med fordel trække på KBH K s erfaring med offentlig/private partnerskaber fra Grønnegadekvarteret. Giv kunden opmærksom, ikke pågående betjening En stor del af de besøgende i Latinerkvarteret har et målrettet formål fx en specifik butik eller produkt. Der er generel en opfattelse af, at der i de mindre butikker i kvarteret ydes en god betjening, præget af høj ekspertise. Dette er centralt for de besøgende, der kendetegner den gode serviceoplevelse som det venlige og nære møde med en ekspedient, der er interesseret, men som samtidig holder sig lidt i baggrunden, indtil kunden selv spørger om hjælp. Skab den gode fortælling om Latinerkvarteret Det anbefales, at der iværksættes en fælles, strategisk markedsføring og branding af kvarteret, der har fokus på at gøre kvarteret langt mere synligt. Som fremhæver den nære serviceoplevelse og den høje ekspertise,som tydeliggør de unikke og anderledes produkter og muligvis fremhæver kvarterets historik (hvorfor hedder det fx Latinerkvarteret?). Her kan også modsætningsforholdet mellem kvarteret og Strøget gøres tydeligere. Dette bliver ikke udnyttet til fulde i dag og kunne med fordel anvendes i en branding strategisk sammenhæng. Gør Latinerkvarteret mere synligt Både butiksejere og kunder har den opfattelse, at kvarteret adskiller sig markant fra Strøget, men der er blandt brugere - der ikke er bekendte med kvarteret på forhånd stor usikkerhed og tvivl ift., hvad kvarteret er, og hvad det kan tilbyde. Det anbefales, at der opsættes skilte, banner, en port eller lign. i passagen mellem Vestergade og Frederiksberggade (Kattesundet), der fremhæves som et særligt lukket passage af butiksejerne og brugere af kvarteret. Det anbefales, at man faciliterer en proces for butiksejerne vedr. udvikling af kvarterets stedsidentitet, ressourcer og ønsker ift. en samlet indsats vedr. synlighed og tilgængelighed for brugere. Da butiksejerne har vanskeligt ved at afsætte tid til udviklingsprojekter på egen hånd, anbefales et samarbejde med KBH K Commerce & Culture, der netop kan facilitere fællesmøder for alle i kvarteret, nedsætte styregrupper, varetage kommunikation og komme med idéer til tiltag, udvikling, arrangementer mv. for kvarteret. Kvarterets transformation kræver fokus på rengøring Der er stor utilfredshed med Københavns Kommunes indsats ift. rengøring af gaderne. Særligt spuling med henblik på at fjerne urin og opkast, føler butiksejerne, ikke er tilstrækkeligt. Det noteres, at der bliver gjort en indsats, men det vurderes endvidere, at det er langt fra tilstrækkeligt og er til stor gene for både butiksejere og kunder. Det anbefales, at der med hjælp fra KBH. K Commerce & Culture - etableres en tæt dialog med kommunen ift. at forbedre rengøring af kvarteret. 7. Vi anbefaler, at anvende personaskildringerne som middel til kommunikation mellem brugere af kvarteret, butiksejere, KBH K Commerce & Culture, Wonderful Copenhagen og andre relevante aktører. 8. De adspurgte brugere på Frederiksberggade bekræfter denne opfattelse. Anbefalingerne knytter sig til de aspekter af servicen, der med fordel kan optimeres i henhold til at gøre oplevelsen endnu bedre, dels for butiksejerne/medarbejderne, dels for brugerne, og forholder sig dels til de oplevelser, hvor brugeren er i direkte kontakt med servicen, men også de bagvedliggende processer, der kan være afgørende, når en god serviceoplevelse skal skabes. /7