Afgørelse fra Ankenævn for biler Klagesag nr.: 14758 Klager: Indklaget: Klagen vedrører: xxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxxxx xx xxxx xxxxxxxx xx CVR-nr.: xxxxxxxx xxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxx xx xxxx xxxxxx Reparation af bil Modtagne dokumenter: 1. Forbrugerens klage 2. Virksomhedens kommentarer 3. Øvrige dokumenter modtaget i perioden fra klagens oprettelse til nævnets afgørelse fremgår af sagen på ankenævnets hjemmeside Nævnets sammensætning: Steen Friis Nielsen Per Alkestrup Eylem Ünüvar Afgørelsesdato: 16. november 2016 Parternes krav Klager har over for nævnet formuleret sit krav således: 10000 kr tilbage. Samt at betale for de nye bremse på 5000 kr. Indklagede har krævet, at klager ikke gives medhold. Sagsfremstilling Klager købte primo maj 2014 en fabriksny Kia Rio 1,1 CRDI af indklagede. I forbindelse hermed indgik klager en serviceaftale for en periode på 48 måneder til 469 kr. om måneden. Af den underskrevne serviceaftale fremgår bl.a.: [Se næste side] Ankenævn for biler Lautrupvang 2 2750 Ballerup sekretariat@bilklage.dk
Af serviceaftalens Almindelige Betingelser fremgår bl.a.: 1. Serviceaftalen dækker service og vedligeholdelse af vognen i henhold til fabrikkens forskrifter i Garantibestemmelser og bevis for vedligeholdelse samt nødvendig reparation som følge af slitage til opfyldelse af bilens drift og trafiksikkerhed. Hvad der forstås ved nødvendig reparation afgøres af forhandleren. 5. Ved overskridelse af det årlige km-forbrug med mere end 3.000 km i forhold til det aftalte årlige gennemsnitlige km-forbrug i kontraktperioden, kan forhandleren foretage regulering af den månedlige ydelse. Eventuelt over-km afregnes ved kontraktperiodens udløb. 7. Aftalen ophæves med øjeblikkelig virkning i tilfælde af misbrug/misligholdelse. Som misbrug, der berettiger til øjeblikkelig ophævelse af aftalen anses anvendelse af vognen, udover almindelig anvendelse samt enhver form for motorsport. Som misligholdelse, der berettiger til øjeblikkelig ophævelse af aftalen betragtes: Manglende betaling af de fastlagte ydelser i henhold til aftalespecifikation ud over 10 dage fra påkrav 9. Alle serviceeftersyn, reparationer og skadesarbejder skal foretages hos xxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxx xx. Nødreparationer kan foretages på andet autoriseret værksted efter nærmere aftale. Indklagede har i juli 2015 meddelt klager, at prisen for serviceaftalen forhøjes til 955 kr. pr. måned, fordi det kørte antal km ligger ud over det oprindelig aftalte på 35.000 km/år. Der er via serviceaftalen udført service på bilen den 14. november 2014 (30.576 km), den 2. juli 2015 (63.216 km) og den 21. januar 2016 (91.450 km). Der er ikke skiftet bremser ved nogen af de udførte serviceeftersyn. Indklagede har ophævet serviceaftalen i juni 2016 med henvisning til klagers misligholdelse i form af manglende betaling. Side 2 af 7
Efterfølgende har klager fået skiftet bremser på bilen hos xxxxxxxx xx xxxxxxx i xxxxxxx. Ifølge faktura af 14. juni 2016 har dette kostet 4.952,34 kr. inkl. moms. På dette tidspunkt havde bilen ifølge fakturaen kørt 109.358 km. Klager har i forbindelse med klagens oprettelse den 14. juni 2016 bl.a. anført: Hvad er der aftalt omkring reparationen? Reparationens pris: Kr. 5000,00. Evt. andre aftaler: Det hele er start med at de har opsagt vores serviceaftale, ude at vi var klar over det. jeg snakker med en fra Kia af fordi jeg skulle have flytte min PBS over til min kæreste konto. derfor ringe min kæreste til Kia for at få dem til at sende PBS oplysning. til min mail og hun får også min mail, men der sker ingen ting. Vi er så desværre tage på ferie i 2 uge og er først hjemme den 17 maj igen. der ligge en rykke i min post kasse som jeg betale den sammen dag. Så ringe jeg til dem igen omkring den 22-24 maj for at sige jeg ikke har får de PBS oplysning endnu, men bogholden er kun på arbejde fra 9-12. Jeg prøve at fange hende igen den 31 maj. kl 12.05 men hun er jo selvfølgelig gået :-) Så her den 10 juni ringe jeg til dem og får af vide at de har opsagt min serviceaftale. og at bogholden kan ikke huske at hun skulle sende noget til mig. Jeg er rigtig sur, forstår slet ikke noget. de sige i følge der Serviceaftale afsnit 7 Jeg har ikke får nogle brev om opkrævning i juni måneder. Vi vægle så at finde et andet sted og får laver bil et anden sted. jeg får af vide at min bremse er slidt ned og det er livefarligt at køre med. xxxxxxxx x xxxxxxx xx Bilforhandler Adresse: xxxxxxxxxxx xxx, xxxx xxxxxxx Vi har overholdt alle vores service hver 30000 km. og de har slet ikke skift bremse?? Vi betale de først 6 måneder 454 kr om måneder for serviceaftale men de fandt ud af de kun havde tegnet den for 30000 km om året Derfor gik vi op til 955 kr om måneder for en service aftale. Vi har betalt i alt i de 2 år vi har haft bilen 19938 kr. Vi har haft 3 service på bilen for i alt 90000 kr. Vi har betalt 10000 kr for meget.!!!! I dag har jeg så betalt 5000 kr for at få nye bremse på min bil. Side 3 af 7
Jeg synes slet ikke det kan være rigtig, at de ikke har gjort noget og de opsiger min serviceaftale fordi de ikke har et personale der ikke kan huske de har snakke med mig, og så skal gå et anden sted hen og får af vide, at de aldrig ville hav gå så langt med de bremse som de har gjort..... Hvad går klagen ud på? 1. Opsige min serviceaftale fordi at bogholden ikke kan huske at hun skulle sende en mail til mig. 2. At de ikke har skift bremse så der er livefarligt at køre i bilen. 3. at jeg har næste betalt 20000 kr. for noget jeg kun har haft udgift 90000 kr. 4. De ikke ringe tilbage når de sige det. 5. pludselig prisstigning på serviceaftale selvom vi har sagt da vi købet bil at vi køre omkring 60000 kr. Hvornår er der klaget til værkstedet første gang? Klagedato: 10-06-2016 Indklagede har i sit første svar til ankenævnet den 17. juni 2016 anført følgende: Indklagede er enig i de oplysninger klager har angivet: Nej Ved købet af den fabriksnye bil, indgås samtidig en aftale om service og vedligeholdelse af den pågældende bil (se vedhæftede kopi af den oprindelige aftale). Prisen på aftalen er baseret på et årligt kørselsbehov på 35.000 km og en løbetid på 4 år, i alt 140.000 km. Af aftalens side 2 fremgår de almindelige betingelser. Begge parter modtager en kopi af aftalen. Iht. aftalespecifikation påtager vi os vedligeholdelsesomkostninger på bilen, på vores værksted. Bremser er blevet udskiftet hos anden forhandler/serviceværksted, hvorfor vi ikke dækker omkostningerne til dette. Indklagede er enig i klagers fremstilling af sagsforløbet: Nej Ved besøg på vores værksted d. 2/7-2015 konstateres det at bilen allerede har kørt 63.216 km på ca. 14 mdr., hvilket svarer til et årligt kørselsbehov på ca. 54.000 km. Med henvisning til de almindelige betingelser, afsnit 6, for serviceaftalen, oplyses det at der ved kontraktens ophør vil blive tale om rigtig mange overkørte km (som afregnes med 75 øre/km), og at vi selvfølgelig ikke er interesserede i at sende en regning på et sådan beløb. Med henvisning til de almindelige betingelser, afsnit 5, reguleres aftalen op til det forventede kørselbehov og pris pr. 1/8-2015 bliver kr. 955,-/md. Kunden henvender sig efterfølgende via mail, og er ikke interesseret i at betale den nye pris for serviceaftalen. Da der er tale om en forholdsvis høj prisstigning grundet kørte km, tilbyder vi ekstraordinært at lade aftalen ophøre, og fakturere kunden for de serviceeftersyn der er foretaget på bilen, og modregne med det allerede indbetalte beløb på aftalen. Dette giver en difference iht. vedlagte mail, på kr. 1.730,- som vi beder kunden indbetale til os, hvorefter vi vil ophæve serviceaftalen. Vi hører desværre ikke mere fra kunden, men modtager måneden efter rettidig betaling på serviceaftalen til den nye pris (kr. 955,-/md.), og forventer derfor at hun ønsker en fortsat aktiv serviceaftale. Den månedlige betaling kører via NETS/Betalingsservice, og d. 1/5-2016 modtager vi ikke betaling for aftalen. Vi kontakter NETS/Betalingsservice og får oplyst at kunden selv har afvist betalingen d. 26/4-2016. D. 10/5-2016 sender vi en rykker med posten og oplyser at vi ikke har modtaget rettidig betaling. Der modtages indbetaling på denne d. 18/5-2016. D. 1/6-2016 modtager vi heller ikke indbetaling for serviceaftalen, og kontakter igen NETS/Betalingsservice og får nu oplyst at aftalen er helt afmeldt d. 31/5-2016. I perioden d. 1/6-2016 til 10/6-2016 forsøger vi flere gange telefonisk at komme i kontakt med kunden, men desværre uden held. Iht. Serviceaftalens almindelige betingelser, afsnit 7, ophæves serviceaftalen med øjeblikkelig virkning, grundet misligholdelse (manglende indbetaling af de fastlagte ydelser iht. aftalespecifikation ud over 10 dage fra påkrav). Der sendes en mail til kunden med oplysning om ophævelsen af aftalen. I samme mail tilbydes det at genoprette aftalen, såfremt vi modtager indbetaling forud for hele den resterende periode. Vi bliver efterfølgende samme dag, kon- Side 4 af 7
taktet af kundens kæreste, som ikke er enig i sagen. Vi henviser til aftalens almindelige betingelser, samt at vi nu gentagne gange ikke har modtaget rettidig betaling, og derfor ikke ønsker at genoprette aftalen med månedlig betaling. Indklagede er indstillet på at imødekomme klagers krav: Nej Sagen afsluttes uden yderligere herfra, da kunden har misligholdt kontrakten iht. ovenstående. Klager har hertil bl.a. svaret: Ved købe af bilen sagde vi også med store bogstaver at vi lå og kørte 60000 km om året. derfor var det os selv der sagde, da vi skulle til service med bilen 30000 km. At det ikke hænger sammen. Derfor sagde i vi skulle betale 955 kr. Som vi i først omgang ikke var helt med på, men vi gjorde det. Men en bil der har været 3 gang til service for lige omkring 10000 kr. der er sgu langt til 19000 kr som vi har betalt. Hvad med de sidste penge??? I de 3 gang den har være til service har i slet ikke udskiftet hendes bremser så hun har ligget og kørt på skiverne siden hun ringet til jer. Det er simpelthen for dårligt. i ved hun køre 30000 km på ½ år. bilen har kørt over 110000 km og har ikke fået skiftede bremser. I har lavet service på bilen 3 gang, hvad har i lavet på den, ja der står rigtig mange gang oliefilter & pollenfilter.. I har kun kigget bremseren en gang, det skete da bilen var nået 60000 km. MEN ikke lavet noget ved det. Har fået lavet bremserne et andet sted, hvor de siger på værkstedet at de aldrig ville have gået så langt. DET ER JO LIVEFARLIGT Den 01-05 er en søndag.. den 02-05 ringer jeg til jeres bogholder snakker med hende omkring jeg har slettet min PBS fordi jeg skal haver flyttet den over på min kærestes budget konto og da jeg skal haver flyttet den fra xxxxxx xxxx til xxxxxx xxxx. Hvor jeg sige til xxxx jeg skal bruge jeres PBS oplysning og vil du ikke sende en regning til mig. Hun får min mail som hun skrive ned xxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Der sker ikke noget. Vi er så taget på ferie og kommer hjem den 16-05. der ligge en regning og en rykker som jeg betaler den 17-05 men ikke nogen mail til mig. så ringer jeg igen. Hun arbejder fra 9-12. så for jeg fat i en der hedder xxxxxxx hvor jeg gerne ville haver nogle PBS oplysning, det kan han ikke give mig. Han siger jeg skal ringe mellem 9-12 i morgen. jeg ringe så et par dage efter. da jeg ikke har tid til at ringe i det tidsrum men får ikke fat på hende igen. Jeg ringe den 10 juni får af vide at min serviceaftale er opsagt.. Svar fra Kia: vi har flere gange prøvet telefonisk at komme i kontakt med kunden, men desværre uden held Nej i har aldrig ringet til mig eller min kæreste eller lagt nogen på vores telefonsvare som de fleste ville haver gjort!!! I har sendt en rykker som blev betalt, som i skriver opsagde i først min serviceaftalen den 01-06 hvor er min regning for juni måneder??? Den kom slet ikke. Hvis nu dine medarbejder kunne huske de havde snakket med mig et par gang i maj måned ellers kunnet i jo have ringet til os. men ingen ting er sket Side 5 af 7
SVAR FRA KIA Der sendes en mail til kunden med oplysning om ophævelsen af aftalen. I samme mail tilbydes det at genoprette aftalen, såfremt vi modtager indbetaling forud for hele den resterende periode Nej, i sendte en mail fordi jeg har ringet til jer. Der har ikke været nogen kontakt fra jeres side af vi har selv ringet, jeg fik en mail fra jer den 10 juni. det er først gang jeg høre fra jer i denne sag. Derfor fast holder jeg mine krav Herefter har indklagede den 30. juni 2016 anført: Med henvisning til tidligere svar, ophører aftalen grundet misligholdelse. Vores bankoplysninger er tilgængelige på vores hjemmeside, faktura, slutseddel og på alle øvrige dokumenter fra os - udover dette, har vi tidligere oplyst reg. og konto nr. i en mail fremsendt til jer, hvorfor vi ikke finder det acceptabelt, at vi gentagne gange ikke har modtaget rettidig indbetaling for aftalen. Vi har ikke mere i denne sag Efterfølgende har klager samme dag bemærket: Som sagt, i har ikke ringet eller sendt nogle mail. og har ikke på noget tidspunkt fået nogen faktura fra jer. jeg fik den regning som jeg har betalt. hvor der skulle stå nogle PBS oplysning til mig som der ikke gjorde.. Det er rigtig din bogholder ville sende noget til os på en mail som ikke er sket. I har ALDRIG ringet til mig. Jeg har ringet til jer og i har svaret. I har ALDRIG sendt mail til mig. Jeg har sendt mail til jer. og i har svaret. Har ALDRIG får en faktura fra jer. den eneste jeg har få er en regning og en rykke. som er betalt. Det er da flot i skrive hele tiden at jeres oplysning ligge på jeres hjemmeside, det ville da var være rart at for af vide af dine medarbejde, men det ville da også være rart hvis jeres PBS oplysning lå der. Fast holde mine Krav og forventer stadig svar omkring de indbetalte penge, som vi forventer at få tilbage, og får en forklaring på hvorfor der ikke er skiftet bremser på en bil der har kørt langt og været til 3 servicetjek, hvor vi også forventer i betaler de omkostninger det har medført os. Ankenævnet har i sin helhed fået forelagt sagens bilag. Ankenævnets begrundelse og afgørelse Det fremgår af serviceaftalen, der er underskrevet af både klager og indklagede, at denne er baseret på et årligt antal kørte km på 35.000. Klager kører væsentligt flere km pr. år, hvorfor indklagede har været berettiget til at forhøje den månedlige pris som sket, jf. serviceaftalens almindelige betingelser pkt. 5. Det fremgår af den indgåede serviceaftale, at den månedlige ydelse opkræves via NETS/Betalingsservice. Nævnet må lægge til grund, at den manglende betaling i juni 2016 skyldes det forhold, at klager selv har afmeldt aftalen. Uanset det i øvrigt anførte finder nævnet herefter, at indklagede har været berettiget til at ophæve aftalen, jf. serviceaftalens almindelige betingelser pkt. 7. Der er ikke grundlag for at fastslå, at de 3 serviceeftersyn, som indklagede har foretaget i serviceaftalens løbetid, har været utilstrækkelige. Det bemærkes i den forbindelse, at bremserne først er skiftet på tredjemands værksted ca. 18.000 km efter seneste service hos indklagede. Indklagede kan på den baggrund ikke pålægges at refundere klagers udgifter til nye bremser. Serviceaftalen omfatter i øvrigt kun reparationer, der foretages på indklagedes værksted, jf. serviceaftalens almindelige betingelser pkt. 9. Side 6 af 7
Formålet med en serviceaftale som den omhandlede er at afdække risikoen for uforudsete udgifter og således give forbrugeren et økonomisk overblik. Herfor betaler forbrugeren en månedlig ydelse. Afhængigt af service- og reparationsbehovet i serviceaftalens løbetid kan summen af betalte ydelser enten være højere eller lavere end summen af de faktisk afholdte reparationsudgifter. Det forhold, at regnestykket i den foreliggende sag ikke falder ud til klagers fordel på tidspunktet for serviceaftalens ophør, er ikke ensbetydende med, at klager er berettiget til at få differencebeløbet tilbagebetalt. Klager kan derfor ikke gives medhold i dette klagepunkt. Der er heller ikke i øvrigt grundlag for at give klager medhold i klagen. Klageren gives ikke medhold. A F G Ø R E L S E: Sign. Steen Friis Nielsen Side 7 af 7