Gør kunden glad igen - god klagehåndtering
Program Intro Service Din virksomhed set udefra Kundetyper Tips @l samtalen Konflikter Tak for i dag
Contact Us Drop us a line or give us a ring. We love to hear about your Southwest experience and are happy to answer any ques@ons.
Milles defini@on på god service Oprig/g interesse Jeg er al@d i godt humør når du møder mig Jeg gider godt hjælpe dig, selvom jeg ikke kan hjælpe dig
Har du valgt?
Kommunika@on Der er mange måder at sige det på
Se din virksomhed udefra Er I nemme at komme i kontakt med (vurder jeres tlf system og oms@lling) Er jeres måde at forklare jer på, @lpasset jeres kunder (er det nemt at forstå)? Hvad tror du jeres kunder tænker om om den service man oplever i jeres virksomhed?
Kundetyper William M. Marston: Emotions of normal People, 1928: Vi har alle psykologiske motiver og drivkræfter for vores handlinger, men motiverne er forskellige og i forskellig styrke fra menneske til menneske Behov for dominans Behov for indflydelse Behov for stabilitet Behov for competence (viden)
Dannende adfærd Virksom Højt tempo Bekendtgørende Fremfusende Vurderende adfærd Spørgende Sagsfokuseret Skeptisk Udfordrende C D i Accepterende adfærd Anerkendende Personfokuseret Modtagelig Indvilgende S Tilpassende adfærd Tænksom Moderat tempo Neddæmpet Agtpågivende
D Primært mo/v: kontrol / styring... Frygt for: tab af kontrol Ønsker: styrke og autoritet udfordringer direkte svar frihed fra kontrol og regler nye og varierede ak@viteter mulighed for individuelle præsta@oner Karakteris/ka: selv@llid/egois@sk risikovillig beslutsom resultatorienteret kontant / krævende entydig Begrænsninger: mangel på omtanke overfor andre utålmodighed manglende fokus på kvalitet
i Primært mo/v: social anerkendelse/ opmærksomhed Frygt for: social afvisning Ønsker: popularitet at være i centrum ros (du er OK) gruppeak@viteter posi@ve rela@oner frihed fra kontrol og detaljer Karakteris/ka: op@mis@sk @llidsvækkende følelsesmæssig involverende med mennesker udadvendt entusias@sk /charmerende åben Begrænsninger: impulsiv / uorganiseret lover for meget manglende gennemførelse
Primært mo/v: stabilitet/opretholdelse af det eksisterende Frygt for: forandringer/det uforudsigelige S Ønsker: ægte værdsævelse samarbejde at arbejde med kendte metoder i faste rammer sikkerhed og tryghed @d @l at oms@lle sig @l ændringer/ forandringer Karakteris/ka: velovervejet arbejder støt loyal accepterende samarbejdsorienteret tålmodig / lyvende omsorgsfuld for gruppen Begrænsninger meget villig sæver egne behov sidst konfliktsky passiv modstand mod forandringer
C Primært mo/v: kvalitet/præcision Frygt for: fejl, sjuskede metoder kri@k af deres arbejde følelsesladede situa@oner Ønsker: at få ret overblik at være sikker ros for opgaver begrænsede risici at støve sig @l autoriteter Karakteris/ka: analy@sk og faktuel opmærksom på standarder og detaljer samviwghedsfuld diploma@sk / forsig@g forretningsmæssig / reserveret videbegærlig pålidelig Begrænsninger: overkri@sk overfor sig selv og andre manglende krea@vitet ubeslutsom
De 2 vig@gste @ps LyVe teknik Indvendingsbehandling
LyVeteknik Halloooo.. Er du der?
Kom kunden i møde Indvending fra kunden: Jeg synes altså det er besværligt at vi skal @l at lave om på @ngene. Det var meget bedre dengang vi bare kunne ordne det hele på papir Dit svar: Det kan jeg godt forstå du synes der ER også kommet mange nye @ng @l henover årene På den anden side: Med dit nemid kan du foretage ændringer med det samme. Du slipper altså for den lange sagsbehandlings@d. Kom videre: Så hvad siger du @l at jeg hjælper dig ind på siden og i gang med at bruge dit nemid med det samme?
Konflikter Konflikt betyder egentlig at støde sammen. Det anvendes om uoverensstemmelser, der ønskes løst gennem forhandling
Undgå konflikter ved at: Forholde dig ra@onelt @l episoder hvor der er risiko for konflikt Tale om løsninger i stedet for at tale om det der er sket Undgå at virke som om du vil finde fejl Bede om betænknings@d nogen gange er et øjeblik nok Se sagen fra den anden parts side Undgå at aaryde Lyt og virk oprig@gt interesseret Udvise forståelse for situa@onen de færreste mennesker er ude på ballade med vilje
Sådan optrapper du Sådan nedtrapper du Brug DU -udtalelser Aaryd den anden Ignorer se væk S@l lukkede spørgsmål Find fejl Generaliser Fokuser på personen Brug JEG -udtalelser Lyt og lad den anden tale færdig Vis interesseret kropssprog S@l åbne spørgsmål Vis forståelse Vær specifik og konkret Fokuser på problemet/årsagen
Når alt andet ikke virker LyVe og spørge ind Droppe dine egne argumenter og forklaringer Du skal mæve den anden med empa@ og forståelse Det virker forløsende og den anden ophører med at være i forsvars posi@on Den anden ophører med at være i forsvarsposi@on og bliver parat @l at sænke paraderne og indgå i dialog om fælles løsninger og muligheder Du skal gå fra at være interessant :l at være interesseret Søren Kirkegaard
Tak for nu