Komplex it As a Service Servicekatalog version 1.0.9
Indholdsfortegnelse Antivirus as a Service... 3 Applikationsdrift... 5 Drift af storage... 7 Firmwareopdatering SAN switche... 9 Firmwareopdatering server hardware...11 Firmwareopdatering Storage Systemer...13 Komplex it Cloud Server...15 Monitoring as a Service...17 Patch Management...19 Drift af AIX...21 Serverdrift fysiske servere...23 Drift af Hypervisor...25 Drift af System I / AS400...27 Serverdrift Virtuelle servere...29 Spectrum Protect Hybrid Cloud...31 Spectrum Protect Monitor...34 Spectrum Protect Private Cloud...37 Spectrum Protect Public Cloud...39 Komplex it sårbarhedsscanning...41 Veeam Cloud Connect...43 Veeam Disaster Recovery...45 Veeam Private Cloud...47 2
Med Antivirus as a Service fra Komplex it, sikres alle jeres servere mod virus, spyware og lignende ondsindede programmer. Alle agenter er centralt styret, og Komplex it kan til enhver tid se status på alle enheder, uanset om enhederne er på indersiden eller ydersiden af jeres netværk. Installation samt opsætning kan skræddersyes således, at det er nemt at rulle ud i jeres installation. Såfremt I ønsker det, kan der enten dagligt eller på ugebasis rapporteres på hele antivirus løsningen. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v. 1.0.9 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + Daglig overvågning og gennemgang status på AV agenter + Licenser til Kapersky Antivirus baseret på SPLA + On-demand scan af servere indenfor normal åbningstid + On-demand release af filer i quarantine indenfor normal åbningstid + On-demand deployment af nye agenter indenfor normal åbningstid + Fejlsøgning på agenter der ikke opdateres med seneste AV engine indenfor normal åbningstid + 1 årlig opdatering af agenter til nyeste AV klient version indenfor normal åbningstid + SLA - Komplex it Standard SLA + Daglig rapportering af agenter, trusler og fejl + Månedsrapportering over agenter i brug, samt engine versioner + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + Dedikeret Service Delivery Manager inkl op til. 4 årlige statusmøde + Basis 3
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Server OS skal være supporteret af den aktuelle version af Kaspersky Antivirus produktet Serverne skal have adgang til Internettet for opdatering af scan engines Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Fejlsøgning og fjernelse af virus fra servere ved et angreb på kundens installation Fejlsøgning på AV agenter, hvor fejlen er relateret til server OS Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Af-installation af licenser ved aftalens ophør Ekskludering af specifikke filområder fra real-time scanning Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 4
Applikationsdrift Med en aftale om applikationsdrift hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL standard, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af dine applikationer. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af server applikationer, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af server applikation - udvidet support - indenfor normal åbningstid + + Reaktion og udbedring af applikationsfejl fra overvågning indenfor normal åbningstid + + Proaktiv applikationsdrift, overvågning af errorlogs, fremskrivning af vækst m.m. + + Patch Management af server applikation iflg. anbefalinger fra producenten, op til 6 gange årligt + + Løbende kontrol af database backup har kørt korrekt samt afviklet planlagt housekeeping + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Håndtering og eskalation af support sager overfor producenten ved fejl på applikationer - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + Udvidet 5
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der skal være en aktiv support aftale med producenten af applikationen - APPL må ikke være EOL Der gives ingen oppetidsgaranti eller SLA på udbedringstid af incidents VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Drift og Patch management sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 / 1918 / 25 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Det er kundens ansvar at validere evt. nye opdateringer i forhold til 3. prd leverandører af applikationer, og andre applikationsafhængigheder. Ved cluster / mirror installationer, skal alle noder indgå i driftsaftalen Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Versionsopgradering af applikationer fra f.eks. Server 2008 til Server 2012 Change request, ændringer til driftssetup, anmodning fra kunden om genstart, backup / restore, restore test eller andre on-demand opgaver Forbrugt tid på vagtaftale udenfor normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 6
Med en aftale om drift af storage hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL standard, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af din storage infrastruktur. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af alle storage enheder, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af storage systemer jf. Komplex it overvågningsstandard - udvidet support - indenfor normal åbningstid Udvidet + + Proaktiv drift samt månedlig helbredscheck af SAN switche + storage systemer + + Op til 4 årlige firmware opdateringer af storage systemer inkl. storage kontrollere og diske indenfor normal åbningstid, i Komplex it standard servicevindue + + Opdatering af kunde - eller driftsdokumentation efter hver planlagt firmware opdatering + + Udarbejdelse og vedligeholdelse af support matrix + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Håndtering og eskalation til producenten af evt. fejl i forbindelse med opdatering af storage systemer indenfor normal åbningstid - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 7
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Det er kundens ansvar at der er backup af alle data på de storage systemer der indgår i aftalen Det er kundens ansvar at alle servere, der tilgår storage systemerne, er kablet og zonet redundant Det er kundens ansvar at udstyr der indgår i aftalen om løbende firmware opdatering, er dækket af en service aftale hos producenten VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Udstyr dækket af aftalen skal være godkendt og supporteret af Komplex it Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Opdatering af server OS drivere / SDDSM multipath software m.m. Kabling, skift af defekt udstyr, bistand til kunde eller leverandør, montering af udvidelser eller anden onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster Ændringshåndtering, oprettelse, nedlæggelse, udvidelser m.m. afregnes efter gældende time og kørselstakter 8
Firmwareopdatering SAN switche Firmware opdatering er en nødvendig opgave for enhver itafdeling, men ofte en disciplin, hvor mange altid synes at være bagefter. Dette kan skyldes den altid travle hverdag, hvor mange andre vigtige opgaver skal udføres. Som kunde hos Komplex it, varetager vi den nødvendige vedligeholdelse af alle dine SAN switche, og sikre at de bliver firmware opdateret op til 4 gange årligt. Vi holder os løbende ajour med alle nye firmware releases fra producenterne, og sammenholder disse med kundernes systemer. Vi installere, tester og sikre at alle systemer fungere korrekt efter hvert service vindue. Hvis kunden ønsker det, levere vi en support matrice til brug for kundens interne dokumentation. niveauer v1.0.9 Basis Op til 4 årlige opdatering af SAN Switche indenfor normal åbningstid + + Helbredscheck af SAN switche + storage system før og efter planlagt firmware opdatering + + Opdatering af kunde - eller driftsdokumentation efter hver planlagt firmware opdatering + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Håndtering og eskalation til producenten af evt. fejl i forbindelse med opdatering af storage systemer Udvidet - + Udarbejdelse og vedligeholdelse af support matrix - + Afsluttende rapport med oversigt over opdaterede enheder og firmware versioner - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøde - + 9
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Det er kundens ansvar at der er backup af alle data på de storage systemer der indgår i aftalen Det er kundens ansvar at alle servere, der tilgår storage systemerne, er kablet og zonet redundant Det er kundens ansvar at udstyr der indgår i aftalen om løbende firmware opdatering, er dækket af en service aftale hos producenten VPN adgang til Komplex it driftsafdeling samt remote adgang til systemer dækket af driftsaftalen Udstyr dækket af aftalen skal være godkendt af Komplex it Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Ændring af zoning, storage konfiguration på anmodning fra kunden Evt. nødvendige opdatering af server OS drivere / SDDSM multipath software m.m. Change request, ændringer til driftssetup, anmodning fra kunden om genstart eller andre on-demand opgaver Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 10
Firmwareopdatering server hardware Firmware opdatering er en nødvendig opgave for enhver it-afdeling, men ofte en disciplin, hvor mange altid synes at være bagefter. Dette kan skyldes den altid travle hverdag, hvor mange andre vigtige opgaver skal udføres. Som kunde hos Komplex it, varetager vi den nødvendige vedligeholdelse af alle dine servere, og sikre at de bliver firmware opdateret op til 4 gange årligt. Vi holder os løbende ajour med alle nye firmware releases fra producenterne, og sammenholder disse med kundernes systemer. Vi installere, tester og sikre at alle systemer fungere korrekt efter hvert service vindue. Hvis kunden ønsker det, levere vi en support matrice til brug for kundens interne dokumentation. niveauer v.1.0.9 Op til 4 årlige opdatering af server hardware og tilhørende komponenter (HBA, Netkort, harddiske) indenfor normal åbningstid Op til 4 årlige opdatering af LAN + SAN switche (Converged Infrastructure) indenfor normal åbningstid Basis Udvidet + + + + Op til 4 årlige opdatering af CMM (Converged Infrastructure) indenfor normal åbningstid + + Genstart + kontrol af kundeserver efter end opdatering indenfor normal åbningstid + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Opdatering af kunde - eller driftsdokumentation efter hver opdatering - + Opdatering af påkrævede drivere til server OS i forhold til producentens anbefalinger indenfor normal åbningstid - + Udarbejdelse og vedligeholdelse af support matrix - + Afsluttende rapport med oversigt over opdaterede enheder og firmware versioner - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøde - + 11
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Det er kundens ansvar at der er backup af data / servere Det er kundens ansvar at udstyr der indgår i aftalen om løbende firmware opdatering, er dækket af en service aftale hos producenten VPN adgang til Komplex it driftsafdeling, samt remote adgang til servere dækket af driftsaftalen Udstyr dækket af aftalen skal være godkendt af Komplex it Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Håndtering og eskalation til producenten af evt. fejl i forbindelse med opdatering af firmware Change request, ændringer til driftssetup, anmodning fra kunden om genstart eller andre on-demand opgaver Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 12
Firmwareopdatering Storage Systemer Firmware opdatering er en nødvendig opgave for enhver it-afdeling, men ofte en disciplin, hvor mange altid synes at være bagefter. Dette kan skyldes den altid travle hverdag, hvor mange andre vigtige opgaver skal udføres. Som kunde hos Komplex it, varetager vi den nødvendige vedligeholdelse af alle dine storage systemer, og sikre at de bliver firmware opdateret op til 4 gange årligt. Vi holder os løbende ajour med alle nye firmware releases fra producenterne, og sammenholder disse med kundernes systemer. Vi installere, tester og sikre at alle systemer fungere korrekt efter hvert service vindue. Hvis kunden ønsker det, levere vi en support matrice til brug for kundens interne dokumentation. niveauer v.1.0.9 Op til 4 årlige opdatering af Storage systemer inkl. storage kontrollere og diske indenfor normal åbningstid Basis Udvidet + + Helbredscheck af SAN switche + storage system før og efter planlagt firmware opdatering + + Opdatering af kunde - eller driftsdokumentation efter hver planlagt firmware opdatering + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Håndtering og eskalation til producenten af evt. fejl i forbindelse med opdatering af storage systemer indenfor normal åbningstid - + Udarbejdelse og vedligeholdelse af support matrix - + Afsluttende rapport med oversigt over opdaterede enheder og firmware versioner - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøde - + 13
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Det er kundens ansvar at der er backup af alle data på de storage systemer der indgår i aftalen Det er kundens ansvar at alle servere, der tilgår storage systemerne, er kablet og zonet redundant Det er kundens ansvar at udstyr der indgår i aftalen om løbende firmware opdatering, er dækket af en service aftale hos producenten VPN adgang til Komplex it driftsafdeling samt remote adgang til de systemer som der dækket af aftalen Udstyr dækket af aftalen skal være godkendt af Komplex it Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Ændring af zoning, storage konfiguration på anmodning fra kunden Opdatering af server OS drivere / SDDSM multipath software m.m. Change request, ændringer til driftssetup Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 14
Komplex it Cloud Server Med Cloud Server as a Service hos Komplex it, slipper du selv for at investere og vedligeholde hardware. Komplex it levere det hele som en service, og du får blot adgang til din server som du kan benytte til det formål du ønsker. Vores virtuelle miljø er baseret på VMware vsphere hypervisor, og vores platform er placeret i Danmark hos Interxion i Ballerup. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements, hvilket gør at vi kan yde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Du betaler udelukkende efter de ressourcer som er tildelt de virtuelle servere, målt på storage, memory og cpu. Komplex it sikret altid en daglig image backup af dine virtuelle servere, så din server kan genskabes i tilfælde af fejl i server operativsystemet, eller der skulle opstå fejl på udstyret i datacenteret. Alle vores virtuelle maskiner leveres med operativsystem efter eget ønske. Hvis der ønskes Microsoft software tilbyder vi dette på en SPLA lejeaftale. Her afregnes efter licensforbrug fra måned til måned. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v1.0.9 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + 8/5 drift af Komplex it VMware miljø inkl. håndtering af request for changes (RFC) + Licenser til VMware Hypervisor baseret på VMware VCAN licens program + Mulighed for Site-to-site VPN mellem Komplex it og kunden + Mulighed for dedikeret linje / fiber mellem Komplex it og kunden (omkostning afregnes af kunden) + Mulighed for Cisco Anyconnect VPN adgang til kundens virtuelle miljø + On-demand udvidelse af disk kapacitet, ram og vcpu indenfor normal åbningstid + On-demand power on / power off af virtuelle servere indenfor normal åbningstid + On-demand cloning / Snapshots af virtuelle servere indenfor normal åbningstid + Oprettelse af nye servere i forbindelse med udvidelse af aftalen indenfor normal åbningstid + Genstart af virtuelle servere på anmodning fra kunden indenfor normal åbningstid + SLA - Komplex it Standard SLA + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + Standard Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder + 15
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Kundens firewall skal supportere site2site VPN jf. Komplex it standard Ved site2site VPN er det en forudsætning at der ikke er IP sammenfald mellem IP subnets hos Komplex it og hos kunden Ved Cisco Anyconnect, oprettes maksimalt 2 navngive brugere pr. aftale som en del af det faste driftsvederlag vcpu hastighed er 2.6 ghz Storage er baseret på 10K SAS storage, konfigureret i raid 5 WAN kapacitet er 1 gbit, der er medregnet 1 TB trafik pr. VM pr. måned Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Versionsopgradering af server os fra f.eks. Windows Server 2012 til Windows Server 2016 Patch Management af server OS, samt patch management af andre server applikationer, f.eks. antivirus, JAVA eller 3. prd. Server applikationer Opgradering af VM Tools på virtuelle servere Backup eller restore af virtuelle servere ved fejl forsaget af kunden, eller på anmodning fra kunden Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 16
Monitoring as a Service Komplex it Monitoring as a Service overvåger alle de ressourcer, som din forretning er afhængig af hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Monitoring as a Service sikre alt nødvendig information om din Infrastruktur, og bidrager til at opnå en sikker og stabil drift 24/7/365. Som kunde hos Komplex it kan du vælge enten selv at modtage alle informationer og alarmer fra vores overvågningen via mail og SMS, eller man kan lade Komplex it driftspersonale varetage den daglige overvågning for dig. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre. Har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af server tilgængelighed og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af server eventlog for kritiske fejl og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af server CPU belastning og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af server memory forbrug og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af services og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af server disk fyldningsgrad og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af server applikationer og automatisk alarmering ved fejl via mail + sms + + Overvågning af server hardware og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af LAN switch komponenter og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af SAN switch komponenter og automatisk alarmering via mail + sms + + Overvågning af STORAGE systemer og automatisk alarmering via mail + sms + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Telefonisk kontakt til kunden ved kritiske alarmer indenfor normal åbningstid - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøde - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Udvidet 17
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Server overvågning - Windows XP Sp2 eller nyere, OS-X (10.6 eller nyere), de fleste varianter af Linux Server overvågning - Windows Installer 3.1 eller nyere på alle Windows servere Server overvågning -.Net Framework 2.0 eller nyere på alle Windows servere Serverne overvågning - adgang til Internettet på port 80 / 443 / 1918 / 25 Applikations overvågning - erede applikationer: SQL, Exchange, Hyper-v, DB2, Oracle - Alle på Windows Applikations overvågning - Internetadgang på SSL port 443 fra alle overvågede servere Hardware overvågning - Serverens management modul kan sende mail / SMTP direkte til support@komplexit.dk port 25 Hardware overvågning - Evt. controller software kan logge kritiske fejl / events direkte i serverens eventlog Hardware overvågning - Installation af 1. stk. virtuel Windows appliance i kundens virtuelle miljø til brug for AEM Network monitor VMware Hypervisor overvågning - IBM Tivoli Monitoring Software installeres på kundens vcenter server, skal kommunikere direkte med Komplex it overvågning LAN switch overvågning - Overvåges via ping agent fra Network node SAN switch overvågning - Overvåges via ping agent fra Network node Storage overvågning - kontrollere kan sende mail / SMTP direkte til support@komplex-it.dk port 25 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Forbrugt tid på support / fejlsøgning af alarmer afregnes efter gældende timepriser Forbrugt tid på undersøgelse og fejlsøgning på alarmer udenfor normal åbningstid, afregnes efter gældende timepriser. 18
Patch Management Patch Management er en nødvendig opgave for enhver itafdeling, men ofte en disciplin, hvor mange altid synes at være bagefter. Dette kan skyldes den altid travle hverdag, hvor mange andre vigtige opgaver også skal udføres. Som kunde hos Komplex it, varetager vi den nødvendige vedligeholdelse af operativsystemet på alle dine servere, og sikre at de bliver opdateret op til 12 gange årligt. Vi holder os løbende ajour med alle sikkerhedsopdateringer fra producenterne, og sammenholder disse med kundernes systemer. Vi installere, tester og sikre at alle applikationer fungere korrekt efter hvert service vindue. Hvis kunden ønsker det, levere vi en samlet patch management rapport til brug for kundens interne revision og dokumentation. niveauer v.1.0.9 Basis Udarbejdelse af server OS patch management baseline i samarbejde med kunden + + Op til 12 årlige opdateringer af server OS indenfor normal åbningstid + + Genstart + kontrol af kundeserver efter end opdatering indenfor normal åbningstid + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Kontrol af server applikationer / afhængigheder / opstartsprocedure + + Opdatering af kunde - eller driftsdokumentation efter hver opdatering - + Automatisk genereret rapport med oversigt over patch status efter opdatering - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + Udvidet 19
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Det er kundens ansvar at der er backup af data / servere som indgår i aftalen Der bør være en aktiv support aftale med producenten af server OS VPN adgang til Komplex it driftsafdeling samt remote adgang til de servere, som er dækket af aftalen Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Server OS skal være Windows eller Linux Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Versionsopgradering af server os fra f.eks. Server 2008 til Server 2012 Installation af Service Packs til server OS og applikationer Patch management af andre server applikationer, f.eks. antivirus, JAVA eller 3. prd. Applikationer fra hardware leverandøren Håndtering og eskalation til producenten af evt. fejl i forbindelse med opdatering af server OS Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 20
Med en aftale om serverdrift hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL standard, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af alle AIX servere. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af operativsystemet AIX, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores Servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af LPAR - Heartbeat / up time indenfor normal åbningstid + + Overvågning af HMC via ITM agent indenfor normal åbningstid + + Overvågning af hardware fejl i error log indenfor normal åbningstid + + Overvågning af fyldningsgrad indenfor normal åbningstid + + Reaktion og eskalation af fejl fra hardware overvågning indenfor normal åbningstid + + Patch Management / Service Packs Opdateres 4 gange årligt indenfor normal åbningstid + + Patch Management / - Teknologi Levels Opdateres 1 gang årligt indenfor normal åbningstid + + Patch management / Firmware opdatering af server hardware og tilhørende komponenter (HBA, Netkort, harddiske) 2 gange årligt indenfor normal åbningstid Udvidet + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Håndtering og eskalation af supportsager overfor producenten ved fejl indenfor normal åbningstid - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 21
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der skal være en aktiv SA på kundens AIX licens Der skal være en aktiv service aftale på hardware dækket af driftsaftalen VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation, der faktureres 4 timer for denne opstartsydelse Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443, 25 samt 1918 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Request for change - oprettelse / nedlæggelse af LPAR, udvidelse, oprettelse og nedlæggelse af filsystemer Versionsopgradering af AIX fra f.eks. version 6.0 til 7.0 Patch management af andre server applikationer Drift og patch management af LAN / SAN komponenter Drift og patch management af storage systemer Storage management, zoning, oprettelse af nye luns, udvidelse, nedlæggelse af luns på storage systemet Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 22
Serverdrift fysiske servere Med en aftale om serverdrift hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af alle dine Windows servere. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af Windows OS, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af kundeservere jf. Komplex it overvågningsstandard - udvidet support - indenfor normal åbningstid Udvidet + + Reaktion og udbedring af fejl fra overvågning indenfor normal åbningstid + + Proaktiv drift af server OS - overvågning af errorlogs, fremskrivning af vækst m.m. indenfor normal åbningstid Patch Management af server OS jf. Komplex it standard for patch management - udvidet support - op til 12 gange årligt Firmware opdatering af server hardware og tilhørende komponenter (HBA, Netkort, harddiske) op til 4 gange årligt Patch Management af nødvendige server OS drivere fra producenten, samt evt. Multipath software op til 4 gange årligt + + + + + + + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Håndtering og eskalation af support / PMR sager overfor producenten ved fejl indenfor normal åbningstid - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 23
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der skal være en aktiv support aftale med producenten af server OS - server OS må ikke være EOL Der skal være en aktiv service aftale på hardware og udstyr dækket af driftsaftalen VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Patch management / firmware opdatering sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 / 1918 / 25 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Versionsopgradering af server os fra f.eks. Windows Server 2012 til Server 2016 Patch management af andre server applikationer, f.eks. antivirus, JAVA eller 3. prd. Applikationer fra hardware leverandøren Drift og patch management af LAN / SAN komponenter Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Ændring af storage zoning, storage konfiguration på anmodning fra kunden Change request, ændringer til driftssetup, anmodning fra kunden om genstart, kloning eller andre on-demand opgaver og restore test Forbrugt tid på vagtaftale udenfor normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 24
Drift af Hypervisor Med en aftale om drift af Vmware eller Hyper-V hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af din virtuelle infrastruktur. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af hypervisor, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer 1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af Hypervisor jf. Komplex it overvågningsstandard - udvidet support indenfor normal åbningstid Udvidet + + Reaktion og eskalation af fejl fra server hardware overvågning indenfor normal åbningstid + + Reaktion og udbedring af fejl på Hypervisor overvågning indenfor normal åbningstid + + Proaktiv drift af Hypervisor - overvågning af errorlogs, fremskrivning af vækst m.m. indenfor normal åbningstid Patch Management af Hypervisor + management applikation op til 4 gange årligt indenfor normal åbningstid Patch Management af nødvendige drivere fra producenten, samt evt. Multipath software op til 4 gange årligt indenfor normal åbningstid Firmware opdatering af server hardware og tilhørende komponenter (HBA, Netkort, harddiske) op til 4 gange årligt + + + + + + + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Overvågning af VM snapshots + virtuel harddisk konsolidering indenfor normal åbningstid + + SLA - Komplex it Standard SLA + + On-Demand power on / Power off af virtuelle servere indenfor normal åbningstid - + On-demand kloning / snapshots af virtuelle servere indenfor normal åbningstid - + Håndtering og eskalation af support sager overfor producenten ved fejl på Hypervisor indenfor normal åbningstid - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 25
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der skal være en aktiv SA på kundens Hypervisor applikation Der skal være en aktiv service aftale på hardware dækket af driftsaftalen Der gives ingen oppetidsgaranti eller SLA på udbedringstid VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Installation af IBM Tivoli Monitoring Software på kundens management applikationsserver Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 / 1918 / 25 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Oprettelse + vedligeholdelse af VM templates samt oprettelse af nye virtuelle servere Versionsopgradering af VMware fra f.eks. version 5.5 til 6.0 Versionsopgradering af Hyper-V fra f.eks. Hyper-v 2012 til 2016 Opgradering af VMware Tools på virtuelle servere Overvågning, drift og Patch management af guest OS Patch management af andre server applikationer, f.eks. antivirus, JAVA eller 3. prd. Applikationer fra hardware leverandøren Drift og patch management af LAN / SAN komponenter Drift og fejlsøgning på eksternt storage, samt storage management, oprettelse af nye luns, udvidelse, nedlæggelse af luns på storage systemet, SAN zoning Drift og fejlsøgning på udvidet funktionalitet såsom VMware Site Recovery Manager m.m. Udvidelse af cluster shared volumes, oprettelse af nye volumes / cluster shared volumes, nedlæggelse af cluster shared volumes i Hypervisor Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 26
Med en aftale om serverdrift hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af alle dine system I servere. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af system I, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af OS400 - udvidet support - indenfor normal åbningstid + + Reaktion og eskalation af fejl fra hardware overvågning indenfor normal åbningstid + + Reaktion og udbedring af fejl på OS400 overvågning indenfor normal åbningstid + + Proaktiv drift af server OS - overvågning af errorlogs, fremskrivning af vækst m.m. indenfor normal åbningstid Patch Management af platformen, op til 4 årlige opdatering af CUM-, Gruppe- og enkelte PTF'er udenfor normal åbningstid Firmware opdatering af server hardware og tilhørende komponenter (HBA, Netkort, harddiske) op til 4 gange årligt Udvidet + + + + + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + On-Demand genstart indenfor normal åbningstid - + Håndtering og eskalation af support / PMR sager overfor producenten ved fejl indenfor normal åbningstid - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 27
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der bør være en aktiv SA på server OS / Software Der skal være en aktiv service aftale på hardware dækket af driftsaftalen Der gives ingen oppetidsgaranti eller SLA på udbedringstid VPN adgang til Komplex it driftsafdeling samt remote adgang til udstyr dækket af driftsaftalen Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Installation af 1. stk. virtuel Red Hat Linux appliance i kundens virtuelle miljø til brug for IBM Tivoli Monitoring Software - RTEMS Ved aftalens opstart gennemføres et indledende sundhedscheck og udarbejdelse af support matrix / dokumentation Serverne skal have adgang til Internettet på port 443 / 1918 / 25 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Håndtering af Request for Changes / RFC Versionsopgradering af major releases Patch management af andre server applikationer, f.eks. 3. prd. Applikationer fra andre leverandører Drift og patch management af LAN / SAN komponenter Drift og patch management af storage systemer, oprettelse af nye luns, udvidelse, nedlæggelse af luns på storage systemet samt SAN zoning og ændringer til storage infrastrukturen. Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 28
Serverdrift Virtuelle servere Med en aftale om serverdrift hos Komplex it er du sikret en proaktiv drift baseret på ITIL standard, patch management og mulighed for 24/7 overvågning af alle dine servere. Komplex it varetager den daglige fejlsøgning og vedligeholdelse af Server OS, hvad enten det handler om cloud eller on-premise løsninger. Komplex it klient portal sikre dig et samlet overblik over alle igangværende support opgaver, alarmer fra overvågning eller planlagte change requests. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Overvågning af kundeservere jf. Komplex it overvågningsstandard - udvidet support - indenfor normal åbningstid Udvidet + + Reaktion og udbedring af fejl fra server OS overvågning indenfor normal åbningstid + + Patch Management af server OS jf. Komplex it standard for patch management - udvidet support - op til 12 gange årligt Proaktiv drift af server OS - overvågning af error logs, fremskrivning af vækst m.m. indenfor normal åbningstid + + + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Håndtering og eskalation af support sager overfor producenten ved fejl på server OS indenfor normal åbningstid - + Patch Management af VMware tools på virtuelle servere i forbindelse med patch management - + Månedsrapportering vedr. incidents og fremtidige anbefalinger - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + 29
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Der skal være en aktiv support aftale med producenten af server OS - server OS må ikke være EOL VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder på alle driftede servere Serverne skal have adgang til Internettet på port 80 / 443 / 1918 / 25 Normalt Komplex it servicevindue finder sted tredje onsdag i måneden indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Versionsopgradering af server os fra f.eks. Server 2008 til Server 2012 Patch management af andre server applikationer, f.eks. antivirus, JAVA,.NET eller 3. prd. Applikationer fra hardware leverandøren Drift og patch management af LAN / SAN komponenter Planlagt opdatering uden for normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Change request, ændringer til driftssetup, anmodning fra kunden om genstart, cloning eller andre on-demand opgaver og restore test. Forbrugt tid på vagtaftale udenfor normal åbningstid afregnes efter gældende timetakster Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 30
Spectrum Protect Hybrid Cloud Komplex it Cloud Backup løsninger er baseret på IBM Spectrum Protect. Spectrum Protect har i mere end tredive år været et af verdens mest anvendte backupsystemer og er i dag det system, som de fleste remote backupleverandører anvender. Komplex it stiller til enhver tid know-how, kompetente driftskonsulenter og it specialister, samt driftstandarder baseret på vores mangeårige erfaring i markedet, til rådighed for vores kunder. Vi drifter alle vores løsninger efter ITIL standarden, hvilket sikre vores kunder fuld sporbarhed over alle ændringer i driftsmiljøet, samt en fyldestgørende rapportering fra vores Service Delivery Manager. Vores løsninger omfatter altid proaktiv drift og overvågning, kapacitetsfremskrivninger samt vedligeholdelse af den tilbudte backup løsning. Med Backup as a Service Hybrid Cloud får du et færdigt backupsystem leveret, driftet og overvåget i dit eget datacenter. I vores Hybrid Cloud backup løsninger, er kundens backup data replikeret til Komplex it datacenter hos Interxion i Ballerup. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements i Danmark, hvilket gør at vi kan tilbyde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Du slipper for alt administration af backup platformen, og da dine data både ligger i virksomheden, kommer Hybrid Cloud i modsætning til traditionelle remote backup løsninger - ikke til at påvirke dine restoretider negativt, og du har stadig fuld kontrol over dine data. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Backup as a Service uden først at investere et større beløb i hardware og software. Du betaler udelukkende efter forbrug, målt på antallet af TB forbrugt i backup systemet, og antallet af backup klienter. Komplex it Backup as a Service kører efter et standardkoncept, men vi skræddersyr gerne i forhold til din virksomheds krav til restore-tider, datasikkerhed og kapacitet. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + 24/7 overvågning af Komplex it Spectrum Protect driftsmiljø + + 24/7 overvågning af kunde Spectrum Protect server + + Drift af kunde Spectrum Protect server applikation indenfor normal åbningstid + + Drift af kunde backup-server operativsystem indenfor normal åbningstid + + Daglig rapport over backup schedules (failed, missed, completed) + + Kapacitetsplanlægning i forbindelse med månedsrapporter og driftsstatusmøder + + Sundhedscheck af Spectrum Protect server installation op til 12 gange årligt + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Håndtering og eskalation af support sager på backup server applikation til producenten + + Patch Management og firmware opdatering af backup server hos kunden op til 12 gange årligt + + Patch Management af Spectrum Protect server applikation op til 2 gange årligt + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Fejlsøgning på fejlede backup jobs indenfor normalt åbningstid - + Genstart af fejlede backup-klienter / backup jobs indenfor normalt åbningstid - + Udvidet 31
niveauer v.1.0.9 Basis Spectrum Protect klient opdatering 1 gang årligt, såfremt producenten anbefaler det - + Månedsrapport vedr. drift, afviklede backup jobs, statistik over forbrug, samt incidents og RFC - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + Udvidet 32
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale. VPN adgang samt personlige logins med lokal administrator rettigheder til Komplex it driftsafdeling Installation af 1. stk. virtuel appliance i kundens virtuelle miljø til brug for Spectrum Protect overvågning, 20 GB disk, 512 MB ram, 1 vcpu, 1 NIC TCP kommunikation port 25, 53, 36, 123, 587, 993 imod Komplex it datacenter Ved TDP for VE forudsætter det administrativ adgang til vcenter / Hyper-v Manager Ved TDP for VE i Hyper-V miljø, kræves min. Windows server 2012 / 2012R2 som Hypervisor Ved TDP for VE forudsætter det deployment af 1. stk. virtuel datamover VM i kundens virtuelle miljø. Licens til Windows OS leveres af kunden Nødvendig strøm, køling og LAN / WAN Infrastruktur i kundens datacenter Firewall / WAN kapacitet der kan håndtere upload af den krævede datamængde Planlagt løbende vedligeholdelse af backup platform sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Ved kryptering af backup data på backup klienten, kan dedup ikke benyttes i Spectrum Protect Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Installation af pre-requirements på server OS, nødvendige OS patches m.m. Installation af backup klient software - BA / TDP efter afsluttet implementering Oprettelse og nedlæggelse af backup klienter i Spectrum Protect efter afsluttet implementering On-demand restore opgaver samt restore test Udbedring af backup fejl relateret til server OS / server applikationer Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. migrering af eksisterende backup data beregnes i særskilt tilbud 33
Spectrum Protect Med en aftale om Spectrum Protect overvågning hos Komplex it, overvåger vi din backup installation fra vores driftscenter, uanset hvor den er er placeret. Vi sørger for den daglige rapportering af de planlagte backup jobs, samt leverer en fyldestgørende månedsrapport med detaljeret information om alle backup jobs, Terrabyte forbug og et bud på den forventede vækst i installationen de kommende måneder. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + Daglig rapport over backup schedules (failed, missed, completed) + + TSM - monitor_heartbeat - sender heartbeat hver 2. time til Komplex it + + TSM - monitor_tsm_client_schedule - Lister alle client events, som er fejlet eller missed + + TSM - monitor_tsm_db_backup - Kontrol af TSM Database backup + + TSM - monitor_tsm_db_space - Kontrol af ledig plads i TSM databasen. + + TSM - monitor_tsm_instance - Kontrol af TSM instansen svarer + + TSM - monitor_tsm_log_space - Kontrol af hvor meget plads der er til TSM log filer + + TSM - monitor_tsm_paths_online - Kontrol om alle paths til drev er online + + TSM - monitor_tsm_stg_pool - Kontrol af ledig plads i storagepools + + TSM - monitor_tsm_stg_scratch - Kontrol af ledige scratchtapes + + TSM - monitor_tsm_tape_access - Kontrol af antallet af tape med status=unavailable + + TSM - monitor_tsm_tape_errors - Kontrol af antallet af tape med fejl + + TSM - monitor_tsm_tape_status - Kontrol af antallet af scratchtapes + + TSM STAT - stats_tsm_associations - Statistik på associations mellem TSM node og TSM schedule + + TSM STAT - stats_tsm_auditocc - Statistik på pladsforbrug for hver enkelt node + + TSM STAT - stats_tsm_filespace - Lister alle TSM noders filespace + + TSM STAT - stats_tsm_mounts - Lister antallet af båndstationer med mountede bånd + + TSM STAT - stats_tsm_nodes - Lister alle TSM noder + + TSM STAT - stats_tsm_qlibvol - Script, som lister tapes i library + + TSM STAT - stats_tsm_qvol - Lister volumes, både i og udenfor library + + TSM STAT - stats_tsm_sched_summary - Indsamler data om datamængder og tider for client backup Udvidet + + TSM STAT - stats_tsm_schedules_admin - Script, som indsamler status på admin schedules + + TSM STAT - stats_tsm_schedules_client - Indsamler status på admin schedules + + TSM STAT - stats_tsm_server_version - indsamler server version vedr. kundens TSM installation + + TSM STAT - stats_tsm_tape_scratch - Indsamler antallet af scratchtapes. + + TSM STAT - stats_tsm_ve_schedules_client - Indsamler output fra datamover schedule log vedr. TDP for VE backups + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. fire op til årlige statusmøder - + 34
niveauer v.1.0.9 Basis Månedsrapport vedr. drift samt statistik over kapacitetsforbrug i Spectrum Protect - + Månedsrapport vedr. backup schedules (failed, missed, completed) - + Udvidet 35
Forudsætninger VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Installation af 1. stk. virtuel Ubuntu appliance i kundens virtuelle miljø til brug for Spectrum Protect Collector boks, 20 GB disk, 512 MB ram, 1 vcpu, 1 NIC SMTP kommunikation port 25 fra Spectrum Protect serverens IMM modul til @komplex-it.dk SMTP kommunikation port 25 fra Spectrum Protect Collector boks til @komplex-its.dk TCP kommunikation port 53, 36, 123, 587, 993 via Internettet til Komplex it datacenter Software brugt til Spectrum Protect overvågning er ejet af Komplex it Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Tilpasning af rapportering efter kundespecifikke ønsker 36
Spectrum Protect Private Cloud Komplex it Cloud Backup løsninger er baseret på IBM Spectrum Protect. Spectrum Protect har i mere end tredive år været et af verdens mest anvendte backupsystemer og er i dag det system, som de fleste remote backupleverandører anvender. Komplex it stiller til enhver tid know-how, kompetente driftskonsulenter og it specialister, samt driftstandarder baseret på vores mangeårige erfaring i markedet, til rådighed for vores kunder. Vi drifter alle vores løsninger efter ITIL standarden, hvilket sikre vores kunder fuld sporbarhed over alle ændringer i driftsmiljøet, samt en fyldestgørende rapportering fra vores Service Delivery Manager. Vores løsninger omfatter altid proaktiv drift og overvågning, kapacitetsfremskrivninger samt vedligeholdelse af den tilbudte backup løsning. Med Backup as a Service Private Cloud får du et færdigt backupsystem leveret, driftet og overvåget i dit eget datacenter. Du slipper for alt administration af backup platformen, og da dine data samtidig ligger i virksomheden, kommer Private Cloud i modsætning til traditionelle remote backup løsninger - ikke til at påvirke dine restoretider negativt, og du har stadig fuld kontrol over dine data. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Backup as a Service uden først at investere et større beløb i hardware og software. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + 24/7 overvågning af TSM server samt Spectrum Protect Applikation + + Drift af Spectrum Protect server applikation indenfor normal åbningstid + + Drift af Spectrum Protect server operativsystem indenfor normal åbningstid + + Daglig rapport over backup schedules (failed, missed, completed) + + Kapacitetsplanlægning i forbindelse med månedsrapporter og driftsstatusmøder + + Sundhedscheck af Spectrum Protect server installation op til 12 gange årligt + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Håndtering og eskalation af support sager på backup server applikation til producenten + + Patch management af Spectrum Protect server operativ system op til 12 gange årligt + + Patch management af Spectrum Protect server applikation op til 2 gange årligt + + Firmware opdatering af Spectrum Protect server hardware op til 4 gange årligt + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Fejlsøgning på fejlede backup-klienter / backup jobs indenfor normal åbningstid - + Genstart af fejlede backup-klienter / backup jobs indenfor normal åbningstid - + Spectrum Protect klient opdatering 1 gang årligt, såfremt producenten anbefaler det - + Månedsrapport vedr. drift, statistik over forbrug (failed, missed, completed), incidents og RFC - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder - + Udvidet 37
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder til Komplex it driftsafdeling Installation af 1. stk. virtuel appliance i kundens virtuelle miljø til brug for Spectrum Protect overvågning, 20 GB disk, 512 MB ram, 1 vcpu, 1 NIC SMTP kommunikation port 25 fra Spectrum Protect servernes IMM modul til @komplex-it.dk Secure SMTP kommunikation fra Spectrum Protect overvågning til @komplex-its.dk TCP kommunikation port 53, 36, 123, 587, 993 imod Komplex it datacenter Ved TDP for VE forudsætter det administrativ adgang til vcenter / Hyper-v Manager Ved TDP for VE i Hyper-V miljø, kræves min. Windows server 2012 / 2012R2 som Hypervisor Ved TDP for VE forudsætter det deployment af 1. stk. virtuel datamover VM i kundens virtuelle miljø. Licens til Windows OS leveres af kunden Nødvendig strøm, køling og LAN / WAN Infrastruktur i kundens datacenter Planlagt løbende vedligeholdelse af backup platform sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Ved kryptering af backup data på Spectrum Protect klienten, kan dedup ikke benyttes Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Installation af pre-requirements på server OS, nødvendige patches m.m. Installation af backup klient software - BA / TDP Oprettelse af nye backup klienter på Spectrum Protect server efter afsluttet implementering Nedlæggelse, sletning af backup klienter på Spectrum Protect server efter afsluttet implementering On-demand restore opgaver samt restore test Udbedring af backup fejl relateret til server OS / server applikationer Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. migrering af eksisterende backup data beregnes i særskilt tilbud 38
Spectrum Protect Public Cloud Komplex it Cloud Backup løsninger er baseret på IBM Spectrum Protect. Spectrum Protect har i mere end tredive år været et af verdens mest anvendte backupsystemer og er i dag det system, som de fleste remote backupleverandører anvender. Komplex it stiller til enhver tid know-how, kompetente driftskonsulenter og it specialister, samt driftstandarder baseret på vores mangeårige erfaring i markedet, til rådighed for vores kunder. Vi drifter alle vores løsninger efter ITIL standarden, hvilket sikre vores kunder fuld sporbarhed over alle ændringer i driftsmiljøet, samt en fyldestgørende rapportering fra vores Service Delivery Manager. Vores løsninger omfatter altid proaktiv drift og overvågning, kapacitetsfremskrivninger samt vedligeholdelse af den tilbudte backup løsning. I vores Public Cloud backup løsninger, er kundens backup data placeret redundant i Komplex it datacenter hos Interxion i Ballerup. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements i Danmark, hvilket gør at vi kan yde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Backup as a Service uden først at investere et større beløb i hardware og software. Du betaler udelukkende efter forbrug, målt på antallet af TB forbrugt i backup systemet, og antallet af backup klienter. Komplex it Backup as a Service kører efter et standardkoncept, men vi skræddersyr gerne i forhold til din virksomheds krav til restore-tider, datasikkerhed og kapacitet. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v. 1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + 24/7 overvågning af Komplex it backup miljø samt Spectrum Protect server Applikation + + Drift og håndtering af backup fejl, RFC og restore opgaver indenfor normal åbningstid + + Daglig rapport over backup schedules (failed, missed, completed) + + Kapacitetsplanlægning i forbindelse med Spectrum Protect månedsrapporter og driftsstatusmøder + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Håndtering og eskalation af support sager på backup server applikation til producenten + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Fejlsøgning på fejlede backup-klienter / backup jobs indenfor normal åbningstid - + Genstart af fejlede backup-klienter / backup jobs indenfor normal åbningstid - + Spectrum Protect klient opdatering 1 gang årligt, såfremt producenten anbefaler det - + Månedsrapport vedr. drift, statistik over forbrug (failed, missed, completed), incidents og RFC - + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årligt statusmøder - + Udvidet 39
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder til Komplex it driftsafdeling Ved TDP for VE forudsætter det administrativ adgang til vcenter / Hyper-v Manager Ved TDP for VE forudsætter det deployment af 1. stk. virtuel datamover VM i kundens virtuelle miljø. Licens til Windows OS leveres af kunden Ved TDP for VE i Hyper-V miljø, kræves min. Windows server 2012 / 2012R2 som Hypervisor Ønskes backup datatransmission krypteret, skal backup kryptering benyttes eller dedikeret linje etableres Ved kryptering af backup data på Spectrum Protect klienten, kan dedup samt compression ikke benyttes Nødvendig båndbredde på kundens WAN forbindelse til daglig overførsel af backup data Firewall / WAN kapacitet der kan håndtere upload af den krævede datamængde Planlagt løbende vedligeholdelse af Komplex it backup platform sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Installation af pre-requirements på server OS, nødvendige patches m.m. Installation af backup klient software - BA / TDP efter afsluttet implementering Oprettelse af nye backup klienter på Spectrum Protect server efter afsluttet implementering Nedlæggelse, sletning af backup klienter på Spectrum Protect server On-demand restore opgaver og restore test Udbedring af backup fejl relateret til server OS / server applikationer Onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. migrering af eksisterende backup data beregnes i særskilt tilbud 40
Komplex it sårbarhedsscanning Komplex it sårbarhedsscanning (vulnerability scan), gennemgår minutiøst de på forhånd aftalte IP ranges, og afdækker sårbarhederne i det udstyr som er placeret på netværket. Vi planlægger sammen hvilke dele af jeres netværk, der skal testes og scannes, samt aftaler hvornår scanninger skal udføres. En sårbarhedsscanning kan udføres som både en Intern og ekstern scanning. En ekstern scanning er målrettet mod angreb der kommer udefra. Vi skanner jeres offentlige IP adresser, og kan typisk finde ud af om I har sårbarheder på web servere, ftp servere, vpn, firewalls osv, som er eksponeret imod internettet. En Intern scanning er målrettet de interne systemer, eksempelvis servere, arbejdspladser, smartphones på det trådløse netværk, netværksudstyr m.m. En intern scanning kan udføres både med og uden brugernavn og adgangskode til de systemer som scannes. Forskellen ligger i hvor dybt scanningen kan få lov at dykke ned i de bagvedliggende systemer, og afdække sårbarheder. Der kan scannes for sårbarheder i form af kendte sikkerhedshuller, virus, malware, backdoors, enheder som kommunikere med botnet-inficerede systemer, kendte / ukendte processer og webservices som linker til sider med skadeligt indhold. Platformen som benyttes til scanningen, kender en bred vifte af netværksenheder, servere, operativsystemer, databaser og applikationer i både fysiske og virtuelle miljøer. Selve scanningen, analysen og udarbejdelse af anbefalinger på baggrund af det indsamlede materiale, udføres af vores netværks- og sikkerhedsspecialister. Når scanningen er afsluttet, kommer vi ud gennemgår rapporten over fundne sårbarheder sammen med jeres it afdeling, samt vores anbefalinger og konkrete løsningsforslag. Rapporten kan samtidig bruges som dokumentation overfor it-revisionen, og kaste lys over evt. ukendte enheder eller andre former for skygge it, der er placeret på netværket i den periode, scanningen udføres. Komplex it bistår gerne med at få gennemført de anbefalinger som rapporten kommer med. En sårbarhedsscanning kan udføres som en engangsydelse, eller den kan leveres som en service, hvor Komplex it op til 4 gange om året, scanner de aftalte IP ranges på jeres netværk, og levere en fyldestgørende rapport der dokumentere sikkerhedsniveauet på de eksponerede enheder i netværket. 41
Forudsætninger Sårbarhedsscanningen udføres remote og indenfor normal åbningstid, som er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00. Alternativt kan scanningen scheduleres til udførsel udenfor normal arbejdstid Der installeres en virtuel server i kundens virtuelle miljø, hvorfra softwaren, der benyttes til scanningen, afvikles fra. Når opgaven er afsluttet, fjernes den virtuelle server igen Remote adgang til kundens netværk, i scanningsperioden Den virtuelle server, hvorfra scanningen udføres, skal have adgang til de VLAN / IP adresser, som kunden ønsker skal indgå i scanningen Alt indsamlet materiale omkring kundens installation, opbevares fortroligt og udleveres til kunden når opgaven er afsluttet. Materialet udleveres på fysisk medie til kunden, efter gennemgangen af rapporten Der indgås en skriftlig aftale mellem kunden og Komplex it, om udførsel af opgaven, og hvor kunden acceptere de vilkår og evt. risici der måtte være i forbindelse med gennemførsel af en sårbarhedsscanning Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i ydelsen Forbrugt tid på udbedring af de sårbarheder, som rapporten afdækker 42
Med Veeam Cloud Connect leveres et offsite backup repository til opbevaring af Veeam backups data. Offsite backup data opbevares krypteret og fungerer på samme måde som almindelige backup jobs. For at sikre transporten af dine backup data, har Veeam udviklet en helt ny og yderst sikker Cloud Gateway teknologi baseret på SSL-standarder. Denne teknologi benyttes til al kommunikation mellem dit backup-miljø og Komplex it Datacenter hos Interxion i Ballerup. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements i Danmark, hvilket gør at vi kan yde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Veeam Cloud Connect / offsite backup uden at investere et større beløb i hardware og software. Du betaler udelukkende efter forbrug, målt på antallet af TB reserveret i Cloud Connect, og antallet af virtuelle servere der tages backup af. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + 24/7 overvågning af Komplex it backup miljø samt Veeam Cloud Connect platform + Veeam WAN Acceleration (forudsætter at kunden har licens til denne feature i eget miljø) + Drift og ændringshåndtering til Veeam Cloud Connect platform indenfor normal åbningstid + Adgang til Komplex it Service Desk for AD-HOC support indenfor normal åbningstid + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + SLA - Komplex it Standard SLA + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til 4 årlige statusmøder + Basis 43
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Kunden skal have egne Veeam licenser der dækker kundens installation Veeam Backup applikation hos kunden skal være min version 8.x Firewall / WAN kapacitet der kan håndtere upload af den krævede datamængde via SSL TDP port 443 samt 6180 fra Veeam backup applikation via Internettet til Komplex it datacenter Planlagt løbende vedligeholdelse af backup platform sker indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Assistance til on-demand restore opgaver eller restore test On-demand levering af Cloud Connect backup data på fysisk medie Udvidelse, ændring eller flytning af Cloud Connect Backup repository på anmodning fra kunden Fejlsøgning på kundens backup applikation, firewall, WAN forbindelse, samt netværk, storage systemer eller tilsvarende i forbindelse med fejlsøgning på backup jobs Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 44
Veeam Cloud Connect Replication service gør det muligt at replikere udvalgte eller alle virtuelle servere fra dit eget Vmware miljø til Komplex it datacenter. Du får i denne service et sekundært stand-by datacenter til en fast lav månedlig ydelse, sparer herved omkostningerne til drift af et ekstra datacenter, dedikerede linjer eller andet dyrt netværksudstyr. For at sikre transporten af dine backup data, har Veeam udviklet en helt ny og yderst sikker Cloud Gateway teknologi baseret på SSL-standarder. Denne teknologi benyttes til al kommunikation mellem dit Veeam backup-miljø og Komplex it Datacenter hos Interxion i Ballerup. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements i Danmark, hvilket gør at vi kan yde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Veeam Network Extention Appliance (NEA) placeres jeres virtuelle miljø, denne komponent bliver automatisk installeret og konfigureret når featuren enables i Veeam Backup & Replication softwaren. NEA sikrer fuld layer 2 kommunikation (stretched vlan) mellem alle kørende VM s uanset hvilket datacenter de er placeret i. Der behøves ikke at foretages ændring af IP adresser ved hverken fuld eller delvis failover. DNAT teknologi sikrer routning fra public IP adresser til VM s I tilfælde af en fuld datacenter failover. Alt administreres via det kendte Veeam Backup & Replication interface. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Veeam Disaster Recovery as a Service uden at investere et større beløb i hardware og software. Du betaler udelukkende efter forbrug, målt på antal TB som er reserveret i Komplex it datacenter, og antallet af virtuelle servere der løbende replikeres som stand-by VM s. I tilfælde af en datacenter failover, afregnes kunden for Powered-on forbrug, målt på antal VM s, antal TB storage, antal GB ram samt antal allokeret vcpu er. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + 24/7 overvågning af Komplex it Veeam backup miljø samt Veeam applikation + + Daglig rapportering over afviklede replikeringsjobs + + Kapacitetsplanlægning i forbindelse med driftsstatusmøder + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. op til fire årlige statusmøder + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + SLA - Komplex it Standard SLA + + i forbindelse med failover, opstart af VM i Komplex it datacenter - + i forbindelse med fallback, reetablering af VM s i kundens eget datacenter - + Veeam WAN Acceleration features (kræver at kunden har licenseret denne feature i eget setup) - + Månedsrapportering omkring incidents, status over afviklede jobs og fremtidige anbefalinger - + Udvidet 45
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale Kunden skal have egne Veeam licenser der dækker kundens installation Veeam Backup applikation hos kunden skal være min version 8.x Kundens virtuelle miljø skal være baseret på Vmware ESXi 5.5 eller nyere. VM Tools skal være installeret og up-to-date. Veeam backup jobs skal kunne gennemføres uden fejl Firewall / WAN kapacitet der kan håndtere upload af den krævede datamængde via SSL TDP port 443 samt 6180 fra Veeam backup applikation via Internettet til Komplex it datacenter Planlagt løbende vedligeholdelse af backup platform sker indenfor normal åbningstid Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen Assistance til on-demand failover tests Fejlsøgning på kundens egen backup applikation, firewall, WAN forbindelse, samt netværk, storage systemer eller tilsvarende i forbindelse med fejlede backup jobs Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen Evt. onsite assistance afregnes efter gældende time og kørselstakster 46
Med Veeam Backup as a Service Private Cloud får du et færdigt backupsystem leveret, driftet og overvåget i dit eget datacenter. Du slipper for alt administration af backup platformen, og da dine data samtidig ligger i virksomheden, kommer Private Cloud i modsætning til remote backup løsninger - ikke til at påvirke dine restoretider negativt, og du har stadig fuld kontrol over dine data. Du kan få Backup as a Service i en størrelse, som passer til det behov, du har i din virksomhed. Du bestemmer selv, om vi skal nøjes med at administrere backupsystemet og holde øje med, om alle backup jobs kører korrekt, eller om du vil have den fulde service, hvor vi også håndterer fejlregninger på alle backup jobs. Alle vores backup løsninger bliver årligt revideret efter 3402 standarden, foretaget af markedets dygtigste revisorer indenfor IT sikkerhed. Du kan komme i gang med Backup as a Service uden først at investere et større beløb i hardware og software. Du betaler udelukkende efter forbrug, målt på antallet af TB forbrugt i backup systemet, og antallet af backup klienter. Komplex it Backup as a Service kører efter et standardkoncept, men vi skræddersyr gerne i forhold til din virksomheds krav til restore-tider, datasikkerhed og kapacitet. Veeam Backup as a Service Private Cloud kan med fordel kombineres med Veeam Cloud Connect, hvor dine backup data replikeres til et offsite backup repository i Komplex it datacenter hos Interxion. Interxion er et state of the art datacenter, og har det højeste niveau indenfor sikkerhed, skalerbarhed og service level agreements i Danmark, hvilket gør at vi kan yde en høj service og tilgængelighed for vores kunder. Vores servicedesk er altid klar til at svare på spørgsmål, og hjælpe dig videre, og har du brug for assistance 24/7, kan du vælge at tilkøbe vores 24/7 vagtordning, hvor kvalificeret dansk personale besvarer telefonen døgnet rundt. niveauer v.1.0.9 Basis 24/7 overvågning af Komplex it driftscenter + + 24/7 overvågning af Veeam server samt Veeam applikation + + Nødvendige Veeam Backup & Replication licenser + + Drift af Veeam server applikation indenfor normal åbningstid + + Drift af Veeam server operativsystem indenfor normal åbningstid + + Daglig rapportering over afviklede backup jobs + + Kapacitetsplanlægning i forbindelse med driftsstatusmøder + + Adgang til Komplex it Klient portal med oversigt over alle incidents + + Dedikeret Service Delivery Manager inkl. fire årlige statusmøder + + Udarbejdelse af driftshåndbog samt årlig opdatering af hoveddokument + bilag + + Sundhedscheck af Veeam server installation op til 12 gange årligt + + Patch Management af Veeam server operativ system op til 12 gange årligt + + Patch Management af Veeam server applikation op til 4 gange årligt + + Firmware opdatering af Veeam server hardware op til 4 gange årligt + + SLA - Komplex it Standard SLA + + Håndtering og udbedring af backup fejl indenfor normal åbningstid - + Genstart af fejlede backup jobs indenfor normalt åbningstid - + Håndtering og eskalation af support sager på backup applikation til producenten - + Månedsrapportering omkring incidents, status over backup jobs og fremtidige anbefalinger - + Udvidet 47
Forudsætninger Normal åbningstid er hverdage mellem 08.30-16.30, fredag 08.30-16.00 Ad-hoc support udenfor normal åbningstid kan tilkøbes for kr. 10.000 pr. opkald + afregning af forbrugt tid. Alternativt kan tegnes en 24/7 vagtaftale VPN adgang til Komplex it driftsafdeling Personlige logins med lokale administrator rettigheder til Komplex it driftsafdeling SMTP kommunikation port 25 fra servernes IMM modul til @komplex-it.dk SMTP kommunikation port 25 Veeam backup applikation til @komplex-it.dk Veeam Backup & Replication licenser er baseret på Veeam Standard Edition, kan opgraderes til Enterprise Plus hvis kunden ønsker dette. Administrativ adgang til vcenter / Hyper-v Manager Nødvendig strøm, køling og LAN / WAN Infrastruktur i kundens datacenter Planlagt løbende vedligeholdelse af backup platform sker indenfor normal åbningstid 08.30-16.30 Ad hoc opgaver / ikke inkluderet i driftsydelsen On-demand restore opgaver og restore test Change requests, tilpasning af backup jobs med nye / udfasede servere Fejlsøgning på kundens netværk, storage systemer m.m. i forbindelse med fejlsøgning på backup jobs Transportomkostninger i forbindelse med opstart af driftsaftalen, samt løbende drift - er ikke inkluderet i priserne Udlevering af kundedata ved evt. ophør af driftsaftalen 48
Komplex it A/S - Øst Lyskær 13B 2730 Herlev Telefon: 7027 7330 Komplex it A/S - Vest Klamsagervej 35 8230 Åbyhøj Telefon: 7027 7330 Hos Komplex it er vi alle specialister, der på hvert vores område udelukkende fokuserer på at lave det absolut bedste og mest økonomiske fundament til jeres itløsning. Vi designer, leverer og drifter server, storage og backup,så alle medarbejdere i jeres virksomhed - itansvarlige, slutbrugere og ledelse - får præcis det itgrundlag, de har behov for til at kunne levere en optimal arbejdspræstation, hver dag, året rundt Når vi leverer din it-infrastruktur, bestemmer du selv, om udstyret skal stå hos os, hos dig, eller om vi skal levere som en hybridløsning Sammen med Komplex it kommer tingene ned på jorden, og I får en gennemtænkt, overskuelig og fremtidssikret server-, storage- og backup-løsning